怎么做一名优秀的酒店员工

第二节怎么做一名优秀的酒店员工

一、酒店优秀员工的能力要求

（1）、出色的记忆能力

为了能对客人提供及时、准确、具有个性化的服务，出色的记忆能力是必不可少的。在实际工作中，客人需要酒店服务员提供的服务有些是“实时”的，有些则是可以“延时”的。如果客人就酒店的服务项目、星级档次、服务设施、烟酒食品价格或周边的交通设施等信息进行询问，那么你作为酒店服务员是应该能立即为客人进行解答的。另外一些客人进入酒店入住客房或酒店娱乐部时，交代服务员办理的其它事宜时，就需要酒店服务员必须能够记住客人要求提供的服务内容，否则就会使酒店提供的服务质量大打折扣。酒店服务员提供服务时所表现出来的细节记忆音乐会使客人感到格外地被尊重、被重视，从而成为酒店的忠实消费者。

（2）良好的表达能力

与客人进行沟通是酒店服务员工作内容中非常重要的一部分，可以说如果没有顺利的沟通就不可能达到为穷人提供优质服务的目的。作为一名酒店服务员要求能够根据不同场合、不同对象使用心平气和、礼貌有加的语气，而且在语言表达时不能存在语病和逻辑上的错误。

（3）良好的人际交往能力

酒店是劳动密集型企业，为一个客人提供满意的服务，往往需要许多服务员一起配合，所以从做好服务工作的角度来讲强调酒店服务员要具备良好的人际交往能力是十分必要的。除此之外，一个具有良好人际交往能力的服务员，可以使客人对酒店产生非常深刻的印象。

（4）敏锐的观察能力

在为客人提供服务时，是否能做到及时、准确，是否可以做到既不冷漠也不过分热情，就要求酒店服务员必须具有敏锐的观察能力。这就要求服务员能够从与客人的交流或客人之间的谈话、客人的自言自语中揣度客人的需求。

（5）机智的应变能力

酒店服务员要经常与各种不同性格的人打交道，也就会遇到各种不同的事，这就要求服务员具备机智灵活的应变能力。面对突发事件，服务员应迅速了解矛盾产生的原因，用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题，这样才可使客人愤愤之情得以平息。

（6）良好的推销能力

酒店服务员在面对客人时还应适时主动地向客人介绍酒店的各种服务项目。不能坐等客人要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种产品与服务，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。入住酒店的客户可适时地介绍到酒店的娱乐部唱歌，这样既可使客人感受到酒店的热情，也有助于增加酒店的收入。

二、优秀的酒店员工必备的礼节礼貌标准要求

（1）、常用礼节标准

1、熟练掌握问候与称呼礼节。根据时间、场所、情景、客人身份、地位、年龄、性别、职业与职衔，选用不同问候和称呼语言，称呼得体，语言准确，亲切礼貌。

2、熟练掌握应答、操作与迎送礼节，能够根据场景、说话内容、具体情况，反应灵活，应对得体。服务操作规范，礼貌，不打扰客人。迎接、送别客人讲究礼仪顺序、礼仪形式，关照、示意迎送行为动作得体，语言亲切、标准。

（2）礼貌服务标准

1、对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。同客人见面握手要正确运用礼貌形式，动作规范。

2、尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、习惯、动作等不品头论足。按客人要求和习惯提供服务，不做客人忌讳的动作，不说对客人不礼貌的话。

3、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约。快速准确提供服务。同客人交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插话。

4、爱护客人行李物品，迎送或服务时轻拿轻放，不随意翻动客人物品。在公共场所不高声呼叫。动作轻稳，声音柔和，不影响客人。

（3）应当注意的不礼貌言行

不问外国客人的年龄与私事、去向，不侵犯客人隐私权。必须询问时先向客人致歉，尊重客人时常生活习惯。

三、酒店优秀员工必备的职业道德

酒店职业道德是指在社会道德风尚和一般行为准则、规范的基础上从事酒店接待服务工作所形成的道德风尚。一般包括道德观念、道德准绳、道德情操三方面。作为酒店优秀员工应具备的职业道德包括以下五个方面：

1、树立“客户至上、用心服务”的主人翁责任感

这应该说是酒店职业道德的最高宗旨，也是服务员道德的基本要求，酒店员工从各方面努力工作，树立干一行爱一行的思想。酒店有个别员工有自卑心理，认为酒店工作就是侍候人的工作，这种想法是不正确的。为客人服务没有贵贱之分，酒店服务工作任何一部分都是不能缺少，要掌握客人的需求，尊重客人的意见、生活习惯，做到主动、热情、耐心、周到和文明礼貌地服务。

2、遵守一定的礼节礼貌，发扬我国民族美德

自古以来，中华民族是礼仪之邦，文明古国，发扬民族美德、社会公德是酒店员工职业道德最基本的要求。服务员应该做到微笑服务、敬业乐业、整洁大方、举止文雅、不卑不亢，给客人留下文明礼貌的美好形象。

3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

这是酒店员工职业道德规范的重要课题。酒店企业各种设备设施和物质、生活用品是为客人服务的物质条件，必须珍惜爱护。客人住店过程中的人身安全、财物安全也有特殊要求，只有保护好企业和客人的财物、人身安全，才能提高企业的声誉。为些要严格遵守操作规程，遵守各种物资用品的领发、保管制度，爱护客人的行李和财物。

4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律

现代化的酒店要求组织严密、分工明细，工程较多，服务员必须听从统一指挥、统一步骤、

统一服务纪律和规章制度。否则，接待服务工作就无法进行，或者进行不顺利而影响优质服务。例如，不迟到、不早退、不串岗，严格遵守请示报告的制度，对重大问题的反映要及时，不得擅自处理；凡是自己没有把握的事情应请示报告。除工作需要外，不要到客人房间去，更不能单独到异性客人的房间去，以免发生误会。在公关活动中饮酒，不得超过本人酒量的三分之一，严防酒后失态，不与客人过于亲近，不许利用工作之便，损公肥私、盗窃公私财物。不得主动向客人索要礼品、纪念品、小费，客人如赠送礼品或小费，应婉言谢绝，对客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要按时上交，按酒店的规定办理。

5、正确处理“义”、“利”关系

酒店员工在从事服务工作过程中要正确认识与处理义利之间的关系，要有利于企业的生存发展，，但更为重要的是不损害社会的利益、国家的利益。要遵循社会主义道德规范行事，要把利义统一起来，把企业的利益与应承担的社会责任统一起来。酒店员工要有崇高的职业道德，要求通过自己的诚实劳动对社会做出贡献的同时取得相应的报酬，而不是“一切向钱看”。社会主义市场经济本身就含有着社会主义精神文明，酒店员工既要求利，用好的服务大质量求利，赢得更多的回头客，又要支持为人民服务的精神，既讲经济效益，又讲社会效益，更讲职业道德，重视职业道德，遵守职业道德，以道德自律。

四、酒店优质服务的基本要求

服务质量是酒店业的生命，也是衡量企业管理水平和竞争能力的重要标志，酒店优质服务是以酒店员工具有广泛而丰富的服务知识为基础的，判断酒店员工提供的服务是否是优质服务，应符合以下几点要求：

（一）.主动热情，坚持客户至上

主动热情是服务人员主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付、马马虎虎。主动热情的具体要求包括六个方面：

1、主动要有坚实的思想基础。就是要热爱本职工作，尊重客人，牢固树立“顾客至上、用心服务”的思想。清除雇用观点，以主人翁的太度和高度的责任感来对待自己所从事的服务工作。

2、主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行服务程序和操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人需求和心里，有针对性地提供优质服务。

3、主动要养成良好的工作习惯，做到头脑冷静、处事沉着、行动敏捷。服务过程中主动打招呼、主动提送行李、主动接送钥匙、主动叫电话、主动照顾老弱病残和主动征求客人意见，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，服务于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质服务。

4、热情就是对待工作、同事和宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。热情的具体要求包括两个方面：

（1）热情要有热烈而饱满的情绪，就是要始终保持旺盛的精力，热爱宾客，热爱酒店服务工作。端庄、大方、诚恳地对待宾客。坚持礼貌服务、微笑服务、态度和蔼、说话亲切、关心起居、问寒问暖，给客人留下美好而深刻的印象。

（2）热情要坚持一视同仁，摒弃店大欺客、以貌取人等观念的影响。在服务态度上坚持对