如何应对不同类型客户-PPT课件

▪ 破坏型：这类客户别看只占2%左右，却是我们最大 的麻烦。而其又能分为两种：道德败坏型和商业间 谍型。前者以坑骗商品为目的，后者却是我们对手 的马前卒。这两种人对我们来说绝对需要严加防范， 丝毫马虎不得。
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▪ 通过总结以上诸类型客户的特点，我们不难得出以 下几种应对方法：
▪ 大力团结稳定住忠诚型客户，以保证我们市场的最 基本阵地。要与这类客户多做沟通交流，加大感情 投资力度，在这个群体之间努力树立起口碑。
如何应对不同类型的客户
———曹野
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基层经销商的客户类型及应对方法
▪ 我们在实际销售过程中，会面临各种不同类 型的顾客，从而必然带来形形色色值得我们 注意的各种各样的问题。在此谈一下常遇到 的几种不同类型的客户及简单应对方法。
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▪ 忠诚型：这种类型的客户是我们的市场基础， 他们大都是我们的亲朋好友或是绝对相信我 们的人。这类客户一般会占我们销售量的 45%左右。
▪ 贫困型：这类客户一般出现在农化市场的终 端，即经济困难的客户。他们最大的特点就 是手里没钱，赊欠商品。这类客户一般占销 售份额的8%左右。却也是占用资金的主要人 群。
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▪ 垃圾型：这类客户一般都属于那种鸡蛋里挑骨头的 人，吹毛求疵是其惯用手段，目的无非就是少给钱 或是占点便宜。如果你不满足他们的要求，他们就 会给你找麻烦或是背后诽谤你的名誉。这类客户一 般占市场的5%，但是给我们带来的麻烦要远多于利 润。
而不是把销量作为首选。业务人员往往在这个问题上摇摆不 定，结果吃亏了。 ▪ 我们必须清楚认识到，提供货物给他，就是支持他盈利；我 们的义务和职责已经履行到位了。那客户也有义务和责任必 须履行还款承诺。发现此种情况，必须及时了解真实原因， 当断货就要果断行事，不能进入恶性循环，以致欲罢不能。 ▪ 通常的办法是对客户实行信用额度管理，分A、B、C几级， 任何客户均只能在授信额度内操作，一达到临界值就亮红灯， 解决好之后再继续供货，否则免谈。
▪ 总之，在现实销售活动中，只要我们多动脑筋，多 想办法，就会在激烈的竞争之中站稳脚跟，立于不 败之地。
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如何应对五种最难缠的客户
▪ 一、愚顽型客户 ▪ 对于“愚顽”型的人，需要的是耐心，特别是要用
简单、朴素、易懂的语言进行沟通。 ▪ 打动他最简单的办法，是让他看得见摸得着，即：
引导—你的产品及网点让他看得见，让他可以比较； 承诺—把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚， 让他感觉能摸得着。其实，这种人除非你没有机会 合作，假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋， 你不用太多的维护，他也会跟你走到底。
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▪ 二、刁钻型客户 ▪ 永远不要用最善良的心愿去揣度客户，我们
唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前， 我们要认真细致地做好各项流程设计，各环 节都要严格规范。“苍蝇不叮无缝的蛋”， 不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会。二、 销售人员和客服人员，一定要用专业知识和 技能技巧武装自己。
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▪ 三、横蛮型客户 ▪ 横蛮的人不好对付，因为暴力手段有时是防不胜防
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▪ 3、事后补救。 ▪ 对于疑似烂尾的客户，解决的办法应遵循“先礼后兵”的原
则。 ▪ 礼：尽量加大拜访密度，给他无形的压力；同时多从语言上
捧他，维护他的自尊；也可对其亲人进行感化，让他们替你 说话；还可以发动他的朋友及关系好的客户，侧面攻心，游 说利害关系等。 ▪ 兵：一定要保存好发货单，月度对账单，欠条，供货协议或 合同等；对方的营业执照副本复印件，身份证复印件等，有 条件都要备案。这些是法律保证文本。另外，对账单或欠条 的法律效力只有二年，一定要及时更新。
▪ 积极吸引并拉拢摇摆型客户，力争使之转化为忠诚 型群体中的一部分新生力量，比如在这次购物活动 中发放给其代金券等能够促使其再次购物的物品等。
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▪ 认真对待贫困型客户，特别那些诚实忠厚的人，千 万不要伤了其自尊心，没准儿一年后他就会成为我 们的铁杆顾客。
▪ 至于垃圾型的一类最好不和他产生交易活动。那些 破坏型的是最伤脑筋的一类，需要我们擦亮眼睛， 多问多想，不给其留下可钻的空子，甚至还可以给 间谍型的人发一种故意的错误信息，或许能达到反 间计的效果。
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▪ 五、耍赖型客户 ▪ 1、事先预防。
▪ 每家公司都要求考察新客户资信，怎么考察？ 就是要多看，看他的店面，观察其人流、物 流，看他的仓库，观察其库存货物量及出货 进度；另外，一定要多问，问他的同行，问 他的客户，甚至问供货商！多收集信息，就 可以防患于未然。
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▪ 2、过程控制。 ▪ 对于已经开始合作的客户，必须把回款作为考察客户的首选，
▪ 四、冷漠型客户 ▪ 这种人很精明，他认为你供货给他是为了求利，他
卖了你的货，而且付了款给你，就不欠你的了，所 以，一副拒人于千里之外的神态。 ▪ 我们一定要做到：一、无事不登三宝殿，要言之有 物，开门见山，言简意赅。二、不要自作多情，就 事论事最好，别拉家常攀关系谈交情。三、别以为 这种人不和你谈业务，他就不关心业务，请你一定 要把质量和价格这两个核心要素掌握好，性价比是 他还允许你在他门上晃的法宝。四，既然他不认为 专业服务是必须的，也没必要自讨不趣碍他的眼。
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怎样抓住顾客的心理
▪ 唠叨型客户的应对技巧 ▪ 爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，
是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出 言附和他，协助他尽早做个结论。询问的方式在此 是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可 能又会引起他口若悬河；其次，你得设法将他的演 讲，导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让 他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意 见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜 算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功 夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
的。但要有对策：一，在真正实施暴力之前，任何 一丝讲理的机会都要争取；讲理一定要讲到点子上， 要直接、干脆，打动对方，而不是把是非曲直纠缠 不清。二，迫不得已一定要及时报警，要妥善保护 好自己的人身和财产安全，相信任何货物损失事后 还能通过法律手段挽回。当自己处于弱势时不要试 图以暴制暴，走为上。
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▪ 摇摆型：这种客户一般占我们销售量的30% 左右，他们大都对价格较为敏感，对奖励也 很感兴趣，甚至包装和广告属于那种过路客 的类型。平常并不是我们销售市场范围的客 户。有时也可能是被我们独有的具有某种特 色的商品或销售方法所吸引。这类客户一般 占我们销售量的10%左右。