客户忠诚课件

关 系
• (3)竞争对手价格或其他方面的诱惑也会对客户忠诚 形成强烈的冲击作用。
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➢满意与忠诚的因果关系
满意 不满意 持续满意 忠诚
≠忠 诚 → 不忠诚 →忠 诚 → 重复 购 买
增加钱包份额 推荐潜在用户
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第三节 提高客户忠诚度
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客• 一 户、影 忠响 诚客户 度忠
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当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你 离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着： “再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人， 欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来 时。
更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆，从 老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯先生， 好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您非常高兴， 快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人 们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡 季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及 迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一 种特别的感觉。
在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边还 放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划 当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中一定 会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小 心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
满意
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（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
客客 户户 推保 荐持 率率
破坏者
传道者 质量不敏感区
客户满意水平
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的
客
户
满
意
与 忠 诚 的
• (1)约束条件对客户忠诚的影响。约束与客户忠诚是 一种正相关的关系。如：垄断忠诚
• (2)服务补救对客户忠诚的影响。
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第四节 客户抱怨管理
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商业名言：
100-1=0
即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意
如果得罪一次，也会前功尽弃
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知识要点
1.分析顾客抱怨的原 因 2.处理顾客抱怨
技能要点
1.能够接待一般的顾客投 诉事件； 2.掌握语言技巧在顾客服 务中的运用
第五章 客户忠诚
[学习目标] 1理解客户忠诚概念 2 理解客户满意与客户忠诚的关系 3 掌握提高客户忠诚的方法 4 理解减少客户流失的策略
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第一节 客户忠诚概念
• 一 、客户忠诚的概念 • 客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，是客
户长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏 好，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。
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从一个小故事说起……
• 2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾 客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸 牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛 奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩 子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见 小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只 苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这 时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那 就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火 上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇， 我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大 喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围 观。
• 高频度的购买（行为） • 对产品和服务的一种偏好和依赖（态度）
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1
、
迪
克 和
二 、客户忠诚的分类
贝
丝
的
分
类
:
不
忠
诚
、
虚
假
忠
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诚 的 类 型 分 • 1、垄断忠诚 析 • 2、惰性忠诚
• 3、潜在忠诚
• 4、节约忠诚
• 5、价格忠诚
• 6、激励忠诚
• 7、超值忠诚
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诚 度 的 因 素
•1
、
客
户
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诚 度 的 有 效 • (一)不断完善服务体系 途 • 1．提供特色服务 径 • 2．完善售后服务体系
• 3．建立快速的客户信息传递系统
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• (二)培养以客户忠诚为导向的员工 • 1．制订员工培训计划 • 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!”
为什么? ➢因为客户对可口可乐的忠 诚!
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➢一个老太太投诉可口可乐里面 喝到一个别针 ➢可口可乐公司总裁亲自陪老太 太参观可口可乐的灌装厂 ➢看了整洁严谨的生产厂和受到 如此的重视，老太太感叹到：即 使可乐里能够喝出别针来，我依 然会继续购买可口可乐
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• （三）提高客户满意度 • 1、以创新超越客户的期望 • 2、增加与客户沟通 • 3、正确处理客户的抱怨
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• （四）不断改进产品质量，优化产品设计 • （五）提高转换成本 • (六) 塑造良好的企业形象，树立品牌 • (七) 持续经营
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案例：日本的鹿儿岛温疗胜地
的 分 析
• 1、客户满意：顾客感知价值与顾客期望之间的关 系。
• 2、态度忠诚和行为忠诚。
• 3、客户满意更多的是一种心理状态，而客户忠诚
却表现出重复购买的行为。
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户
忠
诚
的
关 • （一）静态分析
系 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因素
分 析
• 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定
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诚• 客1 户． 客 的户 行超 值 为忠 诚
的 体 现
•(
1
)
客
户
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为
企
业
带
来 • (1)为企业带来利润
的 • (2)利用口碑宣传企业
功 效
• (3)示范作用 • (4)降低企业成本 • (5)降低经营风险
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案例：可口可乐底气十足
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度 的 指 标 体 系
客户忠诚度
关系的持久性 消费金额
购买持续期 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额 交叉销售
产品被提及率
情感因素
对价格敏感性 购买自愿程度
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购买满意度
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第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
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客
户
忠
诚
关
系 • 一、 客户满意与客户忠诚的概念辨析