客户忠诚课件
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《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
[课件]忠诚度培训PPT
![[课件]忠诚度培训PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/2db9f413ee06eff9aef807a6.png)
★ 忠诚是每一个人的立身之本
来到这个世界上每个人都不可能独立存在，而 总是和各种各样的人，以及各种各样的组织和团队 发生关系。你必须同与你发生关系的人、组织、团 队建立一对一的“亲密朋友”系统，绝对忠诚于对方， 否则，对方不信任你，你就会被对方抛弃。 有的人天生具备忠诚的品质，这样的人生存能 力要强一些，有的人天生不具备忠诚的品质，这样 的人生存能力要弱一些，必须培养自己的忠诚。
2018/12/18 17
★忠诚的最大受益人——自己
忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚会有忠诚 的回报。企业不仅仅是老板的，他同时也属于职 员。 忠诚的确是国家的需要，老板的需要，企 业的需要，你得依靠忠诚立足于社会。 你自己才是忠诚的最大受益人，忠诚的人 会比不忠诚的人获取更多。虽然，你通过忠诚工 作创造的价值不属于你个人，但你通过忠诚工作 造就的忠诚品质，却完完全全属于你，你因此在 人才市场上更具竞争力，你的名字因此更具含金 量。
其中大部分人碌碌无为，
他们要么没有能力，要么就是根本不用心。赖赖散散、漠不关心马马虎虎
的工作态度，对于许多人来说似乎已经变成常态。除非苦口婆心、威逼利诱 地强迫他们做事，或者，请上帝创造奇迹，派一名天使相助，否则，这些 人什么也做不了
忠诚不仅是一种品德，更是一种财富，而且是其他所有能力的统 帅与核心。缺乏忠诚，其他的能力就失去了用武之地。
2018/12/18 11
铭记“以德为先”几个字。
培养能力固然是重要的，但更重要的是展示你的优 秀品质， 包括谦逊、勤奋、敬业、忠诚等，尤其是忠诚。用你的好品 质去 打动身边每一个人，用你的忠诚与勤奋去打动你的上司，让 他认 识到你是一个可以重点培养的人。尤其要注意细节，细节决 定成 败，细节体现一个人的品质。很多年轻人都不注意细节，常 常因 为一个细节就让自己的形象一落千丈，而其本人却一直未必 知道。
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
客户至上,携手共创成功之路PPT模板
与度
结尾总结：回顾要点，强 调主题，留下深刻印象
演示文稿的互动技巧
演示与讲解：在演示过程中， 可以适时进行讲解，帮助观众 理解内容，增加互动性。
提问与回答：在演示过程中， 可以适时提出问题，引导观众 思考，增加互动性。
互动游戏：在演示过程中，可 以适时进行互动游戏，增加观
众参与度，提高互动性。
实时反馈：在演示过程中，可 以适时收集观众反馈，根据反 馈调整队与合作伙 伴共同完成项目，获得客
户好评
案例四：某企业与合作伙 伴共同解决技术难题，实
现技术创新
4
PPT模板的设计与制作
12
PPT模板的封面设计
封面设计原则：简洁、清 晰、突出主题
封面元素：标题、副标题、 LOGO、图片、背景色
封面排版：左右对称、上 下对称、中心对称
封面字体：选择与主题相 符的字体，如商务、正式、 活泼等
学生作业：制作 作业PPT，展示 学习成果
课程宣传：制作 课程宣传PPT， 吸引学生报名参 加
PPT模板的成功案例分享
案例一：某公司使用PPT模板进 行产品发布会，成功吸引了大量 客户关注
案例二：某学校使用PPT模板进 行教学展示，提高了学生的学习 兴趣和参与度
案例三：某政府部门使用PPT模 板进行政策宣讲，提高了政策的 宣传效果和公众的接受度
YOUR LOGO
客户至上，携手 共创成功之路 PPT模板
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题
02 客 户 至 上 的 理 念
03 携 手 共 创 成 功 之 路
04 P P T 模 板 的 设 计 与 制 作
结尾总结：回顾要点，强 调主题，留下深刻印象
演示文稿的互动技巧
演示与讲解：在演示过程中， 可以适时进行讲解，帮助观众 理解内容，增加互动性。
提问与回答：在演示过程中， 可以适时提出问题，引导观众 思考，增加互动性。
互动游戏：在演示过程中，可 以适时进行互动游戏，增加观
众参与度，提高互动性。
实时反馈：在演示过程中，可 以适时收集观众反馈，根据反 馈调整队与合作伙 伴共同完成项目，获得客
户好评
案例四：某企业与合作伙 伴共同解决技术难题，实
现技术创新
4
PPT模板的设计与制作
12
PPT模板的封面设计
封面设计原则：简洁、清 晰、突出主题
封面元素：标题、副标题、 LOGO、图片、背景色
封面排版：左右对称、上 下对称、中心对称
封面字体：选择与主题相 符的字体，如商务、正式、 活泼等
学生作业：制作 作业PPT，展示 学习成果
课程宣传：制作 课程宣传PPT， 吸引学生报名参 加
PPT模板的成功案例分享
案例一：某公司使用PPT模板进 行产品发布会，成功吸引了大量 客户关注
案例二：某学校使用PPT模板进 行教学展示，提高了学生的学习 兴趣和参与度
案例三：某政府部门使用PPT模 板进行政策宣讲，提高了政策的 宣传效果和公众的接受度
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汇报人：XX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题
02 客 户 至 上 的 理 念
03 携 手 共 创 成 功 之 路
04 P P T 模 板 的 设 计 与 制 作
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
3
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
4
第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
11
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
12
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
13
第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
14
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
17
第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
18
的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
8
第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
第11章 旅游消费者忠诚度《旅游消费者行为学》PPT课件
11.3.3 其他因素
❖ （1）转换成本 ❖ 转换成本是指当消费者从一个产品或服务的提供者转向另
一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经 济上的，也包括时间、精力和情感上的。如果顾客从一个 企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金 钱和关系，那么即使他们对企业的产品或服务不是完全满 意，也会三思而行。
❖ 艾米恩（Amine，1998）认为，顾客对某种品牌产品或 服务的重复购买只是顾客忠诚的表现形式，而顾客对该品 牌产品或服务的积极态度是确保此种购买行为持续的前提。
❖ 奥利佛（Oliver，1997）将顾客忠诚表述为，顾客对在 未来一贯地重复性购买某种产品或服务的承诺，并由此承 诺所产生的对该产品或服务的购买行为，这种行为不会因 为市场的变化和竞争对手影响行为的吸引而发生转移。
❖ 对于旅游者来说，由于某些特殊因素的存在，这些因素可 能是旅游目的地本身所具有的独特吸引力，也可能是旅游 者本身所具有的某些心理或情感上的倾向，他可能会对某 个旅游目的地或者某种类型的旅游目的地具有很深的心理 认同和情感依赖，这样的话，他在内心深处就对这个目的 地产生了共鸣感和归属感，而这种归属感和依赖感，正是 旅游者忠诚的体现，同时也是旅游者忠诚产生的一个原因。
11.2.2 测量模型
❖ （1）行为论
❖ 欧普曼（Oppermann，2000）认为，旅游者忠诚研 究应从纵向的角度，了解旅游者的旅游行为，而非仅从横 截面角度完全忽视旅游者的旅游经历。他认为现有的忠诚 研究无法测量旅游者的态度，因此提出通过行为单一指标 途径来识别旅游目的地旅游者忠诚以及忠诚的旅游者。他 认为，虚假忠诚出现在低度参与决策的产品和服务的购买 中，对于要求高度参与决策的旅游目的地产品的购买来说， 虚假忠诚出现的可能性很小。因此，旅游者的行为能够用 于目的地旅游者忠诚的测量，重游次数可以作为忠诚度测 量依据。即：重游次数越多，旅游者的忠诚度越高。
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
大客户管理(很厉害的)课件
大客户管理（很厉害的）课件一、大客户管理的定义与重要性大客户管理是指企业针对其重要客户（通常是指对企业业绩有较大贡献的客户）进行的一种特殊管理方式。
这些客户往往具有较大的购买力、较高的忠诚度和较强的市场影响力，因此，他们对于企业的生存和发展至关重要。
二、大客户管理的关键要素1. 客户识别：企业需要明确哪些客户属于大客户，这通常基于客户的购买力、忠诚度和市场影响力等因素进行判断。
2. 客户关系维护：一旦确定了目标大客户，企业就需要投入大量资源和精力来维护与这些客户的关系。
这包括定期与客户沟通、了解客户需求、解决客户问题等。
3. 客户需求满足：企业需要深入了解大客户的需求，并尽可能地满足这些需求。
这要求企业具备强大的产品和服务能力，以及灵活的定制化服务能力。
4. 客户价值提升：企业需要通过不断提升产品质量和服务水平，来提升大客户的价值。
这不仅可以增加客户的满意度和忠诚度，还可以为企业带来更多的收益。
三、大客户管理的实施策略1. 建立大客户管理体系：企业需要建立一套完善的大客户管理体系，包括客户识别、关系维护、需求满足、价值提升等环节。
2. 设立大客户管理团队：企业需要设立专门的大客户管理团队，负责与大客户的沟通、协调和服务。
3. 定期进行客户满意度调查：企业需要定期进行客户满意度调查，了解大客户的需求和满意度，及时调整管理策略。
4. 建立客户忠诚度计划：企业可以建立客户忠诚度计划，通过积分、优惠、礼品等方式，提升大客户的忠诚度。
四、大客户管理的挑战与应对1. 挑战：大客户管理需要投入大量的资源和精力，而且需要具备较高的专业素养和服务能力。
五、大客户管理的未来趋势1. 个性化服务：随着市场竞争的加剧，大客户管理将更加注重个性化服务，以满足大客户的个性化需求。
2. 数据驱动：大客户管理将更加注重数据驱动，通过大数据分析，深入了解大客户的需求和行为，制定更加精准的管理策略。
3. 跨界合作：大客户管理将更加注重跨界合作，通过与其他企业或机构的合作，为大客户提供更加全面和深入的服务。
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的 分 析
• 1、客户满意：顾客感知价值与顾客期望之间的关 系。
• 2、态度忠诚和行为忠诚。
• 3、客户满意更多的是一种心理状态，而客户忠诚
却表现出重复购买的行为。
PPT学习交流
14
户
忠
诚
的
关 • （一）静态分析
系 • 1、客户满意度是导致重复购买最重要的因素
分 析
• 2、客户满意不是客户忠诚的充分条件。 • 3、只有最高的满意等级才能产生忠诚。 • 4、满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定
满意
PPT学习交流
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（二）动态分析
• 1、只看产品或服务质量的情况下
客客 户户 推保 荐持 率率
破坏者
传道者 质量不敏感区
客户满意水平
PPT学习交流
16
的
客
户
满
意
与 忠 诚 的
• (1)约束条件对客户忠诚的影响。约束与客户忠诚是 一种正相关的关系。如：垄断忠诚
• (2)服务补救对客户忠诚的影响。
• 高频度的购买（行为） • 对产品和服务的一种偏好和依赖（态度）
PPT学习交流
2
1
、
迪
克 和
二 、客户忠诚的分类
贝
丝
的
分
类
:
不
忠
诚
、
虚
假
忠
PPT学习交流
3
诚 的 类 型 分 • 1、垄断忠诚 析 • 2、惰性忠诚
• 3、潜在忠诚
• 4、节约忠诚
• 5、价格忠诚
• 6、激励忠诚
• 7、超值忠诚
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在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人 们总喜欢投宿于Ｆ宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡 季，Ｆ宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及 迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一 种特别的感觉。
在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边还 放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划 当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中一定 会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声：“路上小 心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
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第四节 客户抱怨管理
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商业名言：
100-1=0
即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意
如果得罪一次，也会前功尽弃
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知识要点
1.分析顾客抱怨的原 因 2.处理顾客抱怨
技能要点
1.能够接待一般的顾客投 诉事件； 2.掌握语言技巧在顾客服 务中的运用
第五章 客户忠诚
[学习目标] 1理解客户忠诚概念 2 理解客户满意与客户忠诚的关系 3 掌握提高客户忠诚的方法 4 理解减少客户流失的策略
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第一节 客户忠诚概念
• 一 、客户忠Βιβλιοθήκη 的概念 • 客户忠诚是内在态度和外在行为的统一，是客
户长期以来所形成的对某一产品或服务的一种偏 好，是客户态度忠诚和行为忠诚的有机结合。
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诚• 客1 户． 客 的户 行超 值 为忠 诚
的 体 现
•(
1
)
客
户
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为
企
业
带
来 • (1)为企业带来利润
的 • (2)利用口碑宣传企业
功 效
• (3)示范作用 • (4)降低企业成本 • (5)降低经营风险
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案例：可口可乐底气十足
关 系
• (3)竞争对手价格或其他方面的诱惑也会对客户忠诚 形成强烈的冲击作用。
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➢满意与忠诚的因果关系
满意 不满意 持续满意 忠诚
≠忠 诚 → 不忠诚 →忠 诚 → 重复 购 买
增加钱包份额 推荐潜在用户
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第三节 提高客户忠诚度
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客• 一 户、影 忠响 诚客户 度忠
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间 烧光,只要我有可口可乐的 牌子,我一样能东山再起!”
为什么? ➢因为客户对可口可乐的忠 诚!
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➢一个老太太投诉可口可乐里面 喝到一个别针 ➢可口可乐公司总裁亲自陪老太 太参观可口可乐的灌装厂 ➢看了整洁严谨的生产厂和受到 如此的重视，老太太感叹到：即 使可乐里能够喝出别针来，我依 然会继续购买可口可乐
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度 的 指 标 体 系
客户忠诚度
关系的持久性 消费金额
购买持续期 购买频率 购买频率变化趋势 钱包份额 交叉销售
产品被提及率
情感因素
对价格敏感性 购买自愿程度
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购买满意度
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第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
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客
户
忠
诚
关
系 • 一、 客户满意与客户忠诚的概念辨析
诚 度 的 因 素
•1
、
客
户
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诚 度 的 有 效 • (一)不断完善服务体系 途 • 1．提供特色服务 径 • 2．完善售后服务体系
• 3．建立快速的客户信息传递系统
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• (二)培养以客户忠诚为导向的员工 • 1．制订员工培训计划 • 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。
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从一个小故事说起……
• 2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾 客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸 牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛 奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩 子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见 小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只 苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这 时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那 就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火 上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇， 我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大 喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围 观。
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• （三）提高客户满意度 • 1、以创新超越客户的期望 • 2、增加与客户沟通 • 3、正确处理客户的抱怨
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• （四）不断改进产品质量，优化产品设计 • （五）提高转换成本 • (六) 塑造良好的企业形象，树立品牌 • (七) 持续经营
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案例：日本的鹿儿岛温疗胜地
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当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你 离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着： “再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人， 欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎顾客到来 时。
更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆，从 老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯先生， 好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您非常高兴， 快请进！”好像你是他们多年的老主顾。