项目六客户忠诚管理

2021/3/27
CHENLI
13
六、忠诚客户的分类
• 垄断忠诚 • 惰性忠诚 • 潜在忠诚
想一想：生活中 哪些客户属于这
样的客户？
• 方便忠诚：客户是低依恋、高重复购买的客户。
• 价格忠诚
• 激励忠诚
• 超值忠诚：即典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客 房是高依恋、高重复购买的客户，这种忠诚对很多待
2021/3/27
CHENLI
6
客户满意和客户忠诚什么关系?
2021/3/27
CHENLI
7
一、满意度与忠诚度的关系
• 忠诚度是指客户再次购买相同企业 产品或服务的行为。
• 忠诚比满意更有价值。
• 满意是前提，忠诚是满意的提升。
• 满意是一种态度，忠诚是一种行为
2021/3/27
CHENLI
8
二、 测量客户忠诚度
测量客户忠诚度可以用下列标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
2021/3/27
CHENLI
9
课堂思考：
客户忠诚能给企业 带来哪些好处？
•客户保持率每增加5%， •利润就能上升25%-50%
2021/3/27
项目六 客户忠诚管理
2021/3/27
CHENLI
1
本项目的主要学习内容
• 任务一：忠诚客户的价值和测量 • 任务二：如何用心培养忠诚客户 • 任务三：预防客户流失
2021/3/27
CHENLI
2
2021/3/27
任务一 忠诚客户的价值及测量
学习目的： 认识客户忠诚的意义及客户忠诚价 值
实训要求： 了理解客户忠诚对企业价值创造的 意义
CHENLI
10
三、忠诚客户给企业带来的收益
2021/3/27
销售量上升 加强竞争地位 能够养活营销费用 不必进行价格战 有利于新产品的推广
CHENLI
11
四、客户忠诚的影响因素分析
营销客户忠诚的因素 有哪些？
影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则 是客户满意、愉悦和信赖三个方面。
• 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 • 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 • 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
2021/3/27
CHENLI
12
五、锁定客户忠诚的战略
• 1、创建品牌认同感 • 2、从客户反馈中了解需求 • 3、为客户提供便捷的反馈信息 • 4、重视客户抱怨并及时采取行动
http://www.tudou.com/programs/view/GSXfcbykS0Y/isRenhe=1
网络评选的十大恶俗广告
2021/3/27
CHENLI
17
• 为了保持与顾客的经常性联系，IBM每月定期评估顾客的 满意程度，其评估结果对员工及资深主管的报酬多少和职 位升降具有相当大的影响，并且每隔90天，他们还要作一 次员工服务态度调查。此外，IBM总部的高级主管也要按 公司规定拜访客户。IBM认为，一个人如果不了解客户的 需要和想法，就根本不可能制定出受客户欢迎的服务策略。
2021/3/27
CHENLI
16
案例分析：IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
“IBM就是服务!”这是IBM公司一句响彻全球的口 号，是IBM成功的三大基石，也是IBM质量文化的精 髓所在。
IBM从客户的要求出发，在销售产品的同时，帮 助用户安装调试、排除故障、定期检修、培养技术人 员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说 明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价 意见等。通过多种多样的全方位服务，使用户达到 100％的满意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营 造出独特的IBM质量文化。
2021/3/27
CHENLI
了。
她于是急忙招呼工作人员过来，然后询问道：
“这双鞋确实是7美元吗?”工作人员把鞋子拿了过去，
说：“您稍等!”然后就回到服务台去了。
没过多久，工作人员又回来了，手里拿着那双红
色的皮鞋对她说：“没错，这两只鞋的确是7美元。”
“两只鞋?难道这不是一双鞋吗?”法国人问。
2021/3/27
CHENLI
4
任务导入：
• IBM还提出了“增值销售和延伸销售”的概念。“增值 销售和延伸销售”，是指产品售出后为客户提供专家咨询， 不断改进产品性能，为客户提供最新的科技成果和情报资 料，不断开拓售出产品的应用范围等，从而延伸销售增值 链。IBM宣称，他们每接受一位客户(不论生意大小)，都 要为这个客户提供高品质的服务，使客户从中受益。
2021/3/27
CHENLI
5
• 这样真挚的话感动了法国人，知道真相后 她反而更想买这两只鞋了。而且除了这两 只鞋外，她还购买了另外两双鞋。周围都 是卖鞋的商店，但她毫不犹豫地就在这一 家商店里买了三双鞋。
• 不仅如此，以后每当她到美国出差的时 候，都要抽空到这个商店里买几双鞋，而 且从来不在其他的商店门口徘徊，都是直 接来到这家商店。
CHENLI
3
任务导入：
案例分析：运用双赢策略
一个法国人到美国去旅行，她在一家皮鞋商店的入
口看到一个牌子上写着：“超级特价，只需一折!”她
在这些特价皮鞋中突然发现了一双漂亮的红色皮鞋，
她拿起来看了看，皮鞋质量很好，而且是名牌，这双
鞋她在别的地方已经看过好几次了，因为价格太贵而
放弃了购买的愿望ຫໍສະໝຸດ Baidu现在这么便宜的事居然让她碰上
案例分析：运用双赢策略 （续）
工作人员说：“在你决定购买之前，我一定要把 真实情况告诉您。我们的服务宗旨是诚实守信。我们 知道您的时间很宝贵，但还是希望您能听完我说的话。 因为如果您回去后觉得不合适，再来找我们的话，更 是浪费您的时间。我必须告诉您，这是两只鞋，皮质、 尺码、款式都是相同的，只是颜色稍微有一些差别， 您不仔细看是看不出来的。出现这样的情况，原因是 以前的顾客弄错了，各拿了两双鞋的一只，所以这并 不是一双鞋。我们每售出一双鞋，决不留任何隐患。 如果您知道真相不想买了，我们也不会说什么。我们 要做的只是诚实。”
业来说都是最有价值的。
2021/3/27
CHENLI
14
六、实现客户忠诚的价值
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但 基本的做法有以下几种：
• 设计一个卓越的客户价值主张 • 建立客户忠诚 • 培养雇员的忠诚 • 赢得投资者忠诚
2021/3/27
CHENLI
15
课堂思考
• 企业该利用哪些手段和方法提高客户的忠 诚度？