第五章 客户忠诚度管理 (二)
第五章 客户忠诚
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
• 一 客户满意与客户忠诚的概念辨析
二 客户满意与客户忠诚的关系分析
• （一）、静态分析 • 客户满意度是导致重复购买最重要的因素 • 客户满意不是客户忠诚的充分条件。只有最高的满意等级 才能产生忠诚。 • 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意
（二）、动态分析
• 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略 • (1) 进攻策略 • (2) 防守策略 • (3) 撤退策略
• 4．过失流失 • 为避免过失流失需要做到： • (1) 以“优质”的标准提供“一对一”的超值 服务 • (2) 与客户建立朋友关系。 • (3) 建立—个防止流失的壁垒 • （4）满足客户“喜新厌旧”的需求 • (5)建立良好的企业形象 • (6)号召全企业共同努力
• • • • • • • (1)垄断忠诚 (2)惰性忠诚 （3）潜在忠诚 （4）节约忠诚 (5)价格忠诚 (6)激励忠诚 (7)超值忠诚
四 超值忠诚客户的行为
• 1．客户超值忠诚的体现 • (1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 • (2)客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额， 增加交叉销售。 • (3)客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品， 自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买， 对企业的满意度很高。
• • • •
（四）不断改进产品质量，优化产品设计 （五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营
三 客户流失分析
• • • • • • (1)粗制滥造产品 (2)对客户不闻不问 (3)对员工置之不理 (4)忽视反馈信息 (5)不关心企业的形象 (6)思想消极、固步自封
• 客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失 和过失流失
公司客户管理制度
公司客户管理制度第一章总则第一条为规范公司与客户之间的关系，提升客户满意度，加强客户关系管理，保护公司的商誉和利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司的所有业务部门和员工，在客户开发、维护、管理、服务等方面具有指导性和约束性。
第三条公司客户管理制度的宗旨是以客户为中心，建立良好的客户关系，提供专业、高效、全面的服务，不断提升客户满意度和忠诚度，实现公司与客户的互利共赢。
第四条客户管理工作的基本原则是：注重专业，善于沟通，重视细节，创造价值，坚持诚信，共创未来。
第二章客户管理机构第五条公司设立专门的客户管理部门，负责公司客户的开发、维护和管理，协调各业务部门之间的客户关系。
第六条客户管理部门的主要职责包括：1、制定客户管理制度和工作流程；2、制定客户分类标准和评估指标；3、负责客户信息的收集、整理和更新；4、协调各部门之间的客户服务工作。
第七条公司各业务部门应当配备专门的客户服务人员，负责与客户沟通、协调和处理相关事务。
第八条公司在经营活动中，应当建立客户管理团队，明确团队成员的职责和工作目标，做到分工明确、充分配合，共同为客户提供优质的服务。
第三章客户管理流程第九条公司的客户管理流程包括客户开发、客户维护、客户服务和客户评估等环节，各环节相互联系、相互配合，构建完整的客户管理体系。
第十条客户开发是指公司通过市场调研、推广活动等手段，发掘潜在客户，拓展业务范围。
第十一条客户维护是指公司与现有客户保持密切的联系，建立良好的合作关系，提升客户忠诚度和满意度。
第十二条客户服务是指公司为客户提供全面、高效、个性化的服务，解决客户遇到的问题，增强客户体验和满意度。
第十三条客户评估是指公司对客户进行全面的评价，包括客户利润贡献度、客户满意度、客户忠诚度等指标，侧重客户价值管理和客户关系管理。
第四章客户管理制度的具体内容第十四条公司在制定客户管理制度时，应注意以下几个方面：（一）明确客户管理的目标和意义，树立客户导向的理念；（二）明确各部门和人员在客户管理中的职责和权限，并制定相应的工作流程和制度；（三）建立客户信息管理系统，对客户信息进行分类、整理和更新，确保客户信息的准确性和完整性；（四）制定客户服务标准和流程，建立客户投诉处理机制，保障客户服务质量；（五）定期对客户进行评估分析，根据评估结果调整客户管理策略和措施，提升客户价值和满意度。
第五章(顾客价值、顾客满意及顾客忠诚)
（To Be Continued）P149
佯装购物
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇
者(神秘顾 一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞
客)
争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购
物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销
售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以
对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这
顾客满意评价公式：
c—顾客满意度
c=b/a
P147
b—顾客对产品或服务所感知的实际体验
a—顾客对产品或服务的期望值
客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意
C< 1
C=1
C >1
··· 顾客不满·意
··· 顾客满·意
··· 顾客高度满·意
如何实现顾客满意
企业应建立一种机制，保证客户满意度处 于非常满意或满意水平，即使出现小问题，也 能很快补救。
顾客满意
仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的
调查
满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1
次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可
能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或
者认为说了也没有人理解失去了顾客。所以，
在什么地方做错了——是价格定得太高、服务
不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要
和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制
顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明
该公司在使其顾客满意方面不如人意。
（To Be Continued）
顾客满意与再次购买的关系
施乐公司为扭转逐日下滑的市场份额，公 司制定了名为“以质取胜”的大型营销计 划。作为其中的一部分，公司决定将客户 满意列为首要任务，努力关注客户满意度 和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意 分值（满分为5分）的部门会受到企业的 特别奖励。
客户关系管理（6）
客户关系管理（6）客户关系管理第⼀章1、顾客和客户的概念（1）顾客是⽐消费者更⼤⼀些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个⼈提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
（2）客户意义更为⼴泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员⼯、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚⾄包括本企业的竞争对⼿。
（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个⼈。
（4）区别：①稳定性，客户⽐顾客购买的稳定性要⼤得多。
②主动性，在总的购买次数⾥，顾客的主动性较⾼；⽽在每个购买者的交易次数⾥，客户的主动性较⾼。
③交易的次数，⼤多数顾客是⼀次性交易，⽽客户是多次购买。
2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。
（2）根据客户对企业的价值⼤⼩划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。
（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、⽼客户、新客户、潜在客户。
（4）根据客户状态划分：⾮客户、潜在客户、⽬标客户、现实客户、流失客户。
3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。
是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系⽣命周期来表⽰，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。
（2）客户关系深度。
是企业与客户双⽅关系的质量。
衡量客户关系深度的指标包括重复购买收⼊、交叉销售收⼊、增量销售收⼊、客户⼝碑与推荐。
（3）客户关系⼴度。
是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留⽼客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。
第⼆章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。
（2）与供应商、分销商的关系。
（3）与竞争者的关系。
（4）与内部员⼯的关系。
（5）与其他机构的关系。
2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户⼤量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利⽤这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从⽽提升客户价值和企业赢利⽔平的⼀种营销⽅式。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
客户忠诚度的测量与管理
客户忠诚度的测量与管理一、客户忠诚度的概念客户忠诚度是指消费者在一定时间内对某一品牌、公司或服务所表现出的重复购买或建议他人购买的程度。
忠诚客户是企业最为宝贵的资产，因为他们通常不仅是企业的最大消费者，而且通常对企业的产品和服务有很高的满意度，因此他们是企业发展的支柱。
二、客户忠诚度测量的方法在测量客户忠诚度时，一般使用一些客户反馈或客户行为数据来评估客户的忠诚度。
以下是几种测量客户忠诚度的方法：（一）、Net Promoter Score（NPS）法它是由Fred Reichheld于2003年提出的。
这种方法通过问消费者是否愿意向朋友或同事推荐某商品或服务，从而衡量忠诚度。
客户根据10分评级法给企业的产品或服务打分，给予得分最高的积极反馈者被称为“推荐者”（9-10分），得分介于7-8分之间者被称为“中立者”，得分最低的消极反馈者被称为“批评者”（0-6分）。
NPS=推荐者百分比 - 批评者百分比。
（二）、Loyalty Ladder法这种方法将客户行为分成五个级别：未接触、意识、考虑、偏爱和忠诚。
客户在这个阶梯上的行为越高，他们越可能成为忠诚客户。
这种方法通常通过问客户的购买行为、购买频率、品牌偏好和品牌推荐来判断客户在阶梯上的位置。
（三）、Reinforced Learning法这种方法是通过一个系统来帮助客户建立购买经验，进而深化对品牌的认识，从而加强客户的忠诚度。
它通常是通过客户服务、产品质量、促销等方式来实现。
三、客户忠诚度管理的策略客户忠诚度管理的主要目的是提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
以下是几种提高客户忠诚度的策略：（一）、提供优质的客户服务在提高客户满意度和忠诚度方面，提供优质的客户服务是一个重要的手段。
优秀的客户服务可以提高客户对企业的信任度和忠诚度，因此，公司应提供有效、及时、友好和专业的客户服务。
（二）、改善产品和服务质量公司可以从客户反馈中识别并解决问题，改善产品和服务质量。
酒店客户忠诚度提升策略研究
酒店客户忠诚度提升策略研究第一章引言酒店业是其中一个快速发展的行业，竞争力也愈发增强。
在这个竞争激烈的环境中，酒店经营者们都希望吸引更多的客户，并且提高客户的满意度，建立起稳定的客户忠诚度，从而提升酒店的销售额和盈利能力。
酒店的客户忠诚度是一个与客户关系紧密相关的指标，它可以帮助酒店经营者们预测客户的消费行为并制定相应的经营策略。
因此，提升酒店的客户忠诚度已经成为了众多酒店经营者们的共同目标。
本文将探讨酒店客户忠诚度提升策略的研究。
具体的研究内容包括随意性消费、客户满意度、客户忠诚度、客户留存率等方面的研究，旨在为酒店经营者们提供有益的参考。
第二章随意性消费随意性消费是指客户在酒店内的不必要的消费行为，即购买不必要的商品或服务，甚至是在没有明确需求的情况下进行消费。
对于酒店经营者们来说，如何在鼓励客户消费的同时保持客户的消费决策的自由性是一个需要考虑的问题。
传统的酒店理念强调通过提供高质量的服务来提高客户满意度，但是这种理念在当前市场的竞争中并不足够。
一个更好的策略是通过提供个性化的消费目标来吸引客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
在营销推广中，通过创造一些“套餐”或“打包”服务，酒店可以给客户提供优惠，引导客户进行消费。
还可以通过提供更多的选择和附加服务、赠品等来激发客户的消费欲望。
如果酒店能够编制出针对不同客户个体的推广方案，并根据客户偏好的程度进行相应的优化，则客户的随意性消费可能会大大增加。
第三章客户满意度客户满意度作为酒店经营者们关注的指标之一，在酒店行业中具有重要的作用。
客户满意度直接决定了客户是否会选择再次入住酒店，因此对于酒店经营者们提高客户满意度至关重要。
通过增加服务人员的素质，提高服务质量，酒店可以提高客户的满意度。
例如，增加前台服务员的培训，使期望达到的服务效果更加显著，提高服务的灵敏性和质量，提高服务水平，这些都会对酒店的客户忠诚度产生积极的影响。
另外，针对客户的建议和需求进行合理调整和优化也可以提高客户的满意度。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
团队客户管理制度
团队客户管理制度第一章总则为规范团队客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，加强团队客户管理工作，特制定本制度。
第二章客户管理目标一、提升客户满意度二、增强客户忠诚度三、提高客户续费率四、加强客户关系维护五、扩大客户群体第三章客户管理原则一、以客户为中心，满足客户需求二、以诚信为基础，保障客户利益三、以专业服务，提高客户满意度四、以长期合作，增强客户忠诚度五、以创新服务，拓展客户群体第四章客户管理责任一、项目负责人1. 负责对接客户需求，协调团队资源，提供高质量服务2. 负责客户关系维护，确保客户满意度3. 负责客户投诉处理，保障客户权益二、项目团队成员1. 遵守客户管理制度，保障客户利益2. 积极配合项目负责人，提高客户满意度3. 及时提交客户反馈，提供改进建议第五章客户管理流程一、客户接触阶段1. 接收客户需求，了解客户情况2. 对接客户，确认项目要求和期望3. 提供初步方案和报价，沟通细节二、项目执行阶段1. 确认项目进度和问题解决方案2. 提供专业服务，解决客户问题3. 实时跟踪项目进展，及时反馈客户情况三、项目完成阶段1. 完成项目后进行客户满意度调查2. 收集客户反馈和改进建议3. 回访客户，做好客户关系维护第六章客户管理考核一、客户满意度指标1. 完成客户满意度调查，达到满意度标准2. 在规定时间内解决客户投诉，维护客户关系二、客户忠诚度指标1. 定期进行客户续费率调查，提高客户忠诚度2. 加强对老客户的回访和维护工作三、客户管理成绩1. 根据客户满意度和忠诚度指标进行绩效考核2. 对于表现出色的项目团队进行奖励和激励第七章客户管理信息化一、客户管理系统1. 建立完善的客户管理系统，记录客户信息和反馈2. 对客户信息进行分类整理，方便后续的客户维护工作二、客户管理工具1. 推广使用客户管理工具，提高客户管理效率2. 了解客户偏好，精准营销和服务第八章客户管理培训一、定期培训1. 组织团队成员参加客户管理培训，提高专业素养2. 学习客户管理经验，提升服务意识和服务水平二、客户管理交流1. 加强团队内部交流，分享客户管理经验2. 参加客户管理交流会议，学习行业最新动态第九章客户管理创新一、服务创新1. 针对客户需求，不断提供创新服务2. 利用新技术、新理念，提高客户满意度二、渠道创新1. 拓展多样化的客户获取渠道，扩大客户群体2. 定期做好客户市场调研，把握行业动向第十章客户管理风险防控一、客户风险评估1. 定期对客户进行风险评估，确保项目顺利进行2. 对风险客户进行跟踪管理，减少不良影响二、客户管理策略1. 对于高价值客户采取差异化管理策略，提高客户忠诚度2. 加强对潜在客户的挖掘和引导，提升客户转化率第十一章客户管理改进一、客户反馈1. 提供多样化的客户反馈渠道，及时收集客户意见2. 对客户反馈进行归纳总结，作出改进措施二、政策升级1. 根据客户管理工作的实际情况，及时对政策法规进行升级修订2. 根据客户需求，优化服务流程，提升管理效率第十二章附则一、本制度由团队管理部门负责解释和修订二、本制度自发布之日起正式实施三、对违反本制度的人员，将按照公司相关规定进行处理以上即为团队客户管理制度，欢迎各位员工遵守执行，如有任何问题或建议，请及时反馈给团队管理部门。
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
客户关系管理(第3版)第五章——构建客户信息库
客户信息库概述
（1）人口统计信息
客户信息库显然应该包含所有客户和潜在客户的姓名。除客户名单外, 还必须尽量记录所有客户的相关信息,来帮助企业进行消费行为分析。 典型的客户信息库应包含客户和潜在客户以下的统计数据(资料):
个人消费者。包括姓名、身份证号码、出生年月、性别、婚姻状况、
家庭结构、教育程度、收入阶层、就业状况、工作性质、生活方式、 心理特征,以及其他相关描述。
选择数据库技术和支持平台
除了价格因素外,企业在选择合适的应用平台时还要考虑数据库容 量要求和用户数量与地点。客户数量众多,并且每个客户规定的字 段也比较多,自然要求数据库容量必须比较庞大,存储客户数据的物 理空间必须充足。 支持平台必须满足多个用户同时使用数据信息的需要,并且是来自 世界不同角落、使用不同语言、有着不同信息需求的用户。随着企 业经营国际化、全球化进程的不断加快,企业选择数据库支持平台 的时候,必须考虑兼容性。
每个客户的记录不但要包含客户的一般信息如姓名、地址、电话等,还要包含一定范围的市场营销信息,即客 户需求和需求特点,以及有关的人口统计和心理测试统计信息。
每个客户的记录还要包含客户是否能接触针对特定市场开展的营销活动的信息,以及客户与公司或竞争对手 的交易信息。
信息库中应包含客户对公司采取的营销沟通或销售活动所作反应的信息。存储的信息应有助于营销策略制 定者制定营销政策,如针对目标市场或细分市场提供何种合适的产品或服务,或针对每个产品在目标市场中采 用何种营销策略组合等。
客户生命周期管理包括一系列的客户管理活动,如识别和获取 有价值客户、保持和开发客户、再次获取流失的有价值客户 等。
客户信息库可以使客户生命周期管理更加有效,在客户生 命周期的各个阶段提高企业关系管理的能力。
如何有效管理和提升客户忠诚度
如何有效管理和提升客户忠诚度客户忠诚度对于任何企业而言都是至关重要的，一个忠诚度高的客户群体可以带来持续的收入和增长机会。
因此，有效管理和提升客户忠诚度成为了企业经营中不可忽视的一部分。
本文将探讨一些有效的管理方法和策略，帮助企业提升客户忠诚度。
一、了解客户需求和期望要有效地管理和提升客户忠诚度，首先要深入了解客户的需求和期望。
只有了解客户的真正需求，才能针对性地提供服务和产品。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，我们可以更好地了解客户的心理和行为，从而更好地满足他们的期望。
二、提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是提升客户忠诚度的关键。
无论是产品质量还是售后服务，都要力求达到最高标准。
只有让客户感受到优质的体验，他们才会更愿意选择我们的产品和服务，从而增加忠诚度。
此外，不断改进和创新也是提升产品和服务的重要手段，要紧跟市场需求的变化，不断改进产品和提升服务水平。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是加强与客户关系的重要环节。
建立多样化的沟通渠道，包括在线客服、社交媒体、电话咨询等，让客户有更多的选择来与我们进行交流。
同时，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题，也是加强与客户关系的重要手段。
通过积极的沟通，可以提高客户的满意度和忠诚度。
四、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统（CRM）是有效管理和提升客户忠诚度的关键一步。
通过CRM系统，我们可以对客户信息进行全面和系统的管理，包括客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，从而对客户进行分类和分析，制定精准的营销策略。
CRM系统还可以帮助我们建立客户关怀计划，包括生日祝福、节日问候、权益提醒等，增加客户的黏性和忠诚度。
五、提供个性化定制的服务客户期望得到个性化定制的服务。
通过分析客户的购买行为和偏好，我们可以提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
针对不同客户制定差异化的服务方案，并提供专属的优惠和礼遇，可以增强客户的满意度和忠诚度。
六、建立客户奖励机制建立奖励机制是提升客户忠诚度的重要手段。
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
19
顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
17
顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
顾客忠诚管理
顾客忠诚管理第一章概述一、顾客忠诚管理简介顾客忠诚管理是指企业主动和积极地维护和增进客户忠诚度，以获取持续收益的企业管理行为，是企业基于客户满意度的结果，持续建立客户忠诚度的重要内容，以持续提高客户满意度和企业利润为主要目的的一系列活动与措施，是一种利润稳健、多赢的经营模式。
二、顾客忠诚管理的意义1、企业利润提高：企业通过顾客忠诚管理，可以达到减少售后成本、减少折扣出售的成本、减少招揽新顾客的成本、增加产品、品牌价值等多种财务收益，而且随着客户忠诚度的提高，企业的收益能够稳定增长，具有很强的积极价值。
2、改善企业形象：忠诚管理使企业形象逐渐更新，更美好，当企业和客户之间形成一种良好的情感关系时，就可以塑造和完善企业的形象，客户也逐渐认可企业，向企业发出了信任的信号。
3、推进企业发展：顾客忠诚管理系统化的到位，可以协助企业细分市场，建立了客户的信任感和忠诚度，促使企业更加和客户紧密结合，提高企业互动沟通的效率，从而有效推进企业的发展。
第二章顾客忠诚管理的构成要素一、顾客细分企业要求对顾客做出具体的细分，了解全球顾客的个性、需求及兴趣，根据用户数量、价值、绩效等指标，将顾客进行细分，以满足用户的个性需求，充分发挥顾客价值，提高顾客忠诚度，从而达到增加企业利润的目的。
二、优惠政策企业要采取合理的优惠政策来激励、吸引、留住顾客。
一方面要给忠诚的老顾客提供合理的优惠政策，有效提高老顾客的忠诚度；另一方面要给新顾客提供优惠政策，来吸引新顾客，以弥补老顾客的流失。
三、技术支持技术支持是衡量企业服务质量的重要指标，企业要建立一套完善的技术支持体系，提供在线服务、专人服务、多种选择，来满足顾客的多样性需求，及时解决顾客的问题，提高对顾客的满意度，促进顾客忠诚度，获得更高的收益。
四、个性化服务个性化服务是顾客忠诚管理的重要内容，企业应根据顾客的个性特点和喜好，采取一些有利企业发展的服务措施，来提高顾客忠诚度，以此来提升企业的收益。
第五章 客户的满意度与忠诚度分析
客户满意是指客户的一种心里感受，是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。“满意”不仅仅是客户对服务 质量、服务态度、产品质量和产品价格 等方面直观的满意，更深层次的含义是 企业所提供的产品或服务与客户期望的 吻合程度如何。
二、汽车行业客户满意度
满意是一种抽象的心理状态，管人的满意状态。 服务行业的客户满意度调查已经成为企业发 现问题、改进服务的重要手段之一。 汽车行业的满意度可分为销售满意度和售后 服务满意度。
售后服务用户满意度指数研究是针对拥车12到 24个月期间内的用户，考察他们在经销商处接 受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。用 户整体满意度根据经销商的表现来衡量，主要 分为五个因子，分别是服务启动；服务顾问； 经销商设施；提车过程以及服务质量。该指数 的总分也是1000分。分数越高，表明用户对授 权经销商的保养和维修服务越满意。2010年该 项满意度分数在平均值以上的车企或品牌，请 见图2。
三、客户忠诚驱动因子
1、客户满意 90~98%的不满意消费者从不抱怨，他 们仅仅是转到另外一家。 客户忠诚度的获得必须有一个最低的客 户满意水平。
2、客户价值 客户忠诚的根本动力是客户价值 客户获得物超所值的东西时，能实现最 大的价值
3、客户的信任 信任是忠诚的直接基础，要成功地建立 高水平的长期客户忠诚必须把焦点放在 客户信任而不仅仅是客户满意上。 要充分相信客户的能力
2．惰性忠诚 指客户因惰性而不愿意去寻找其他供应 商，其实他们对企业并不满意。
3．方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便。
4．价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高。 5．激励忠诚 这类客户光顾是因为公司提供一些奖励—— 当公司有奖励活动时，客户都会来此购买； 当活动结束时，就转向其他有奖励的或是有更 多奖励的公司。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中不可或缺的重要指标。
客户满意度是指客户对公司的产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则是指顾客愿意长期购买和与公司保持稳定关系的程度。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面来分析客户关系管理中的重要性和应对方法。
一、客户满意度的分析1.客户满意度的重要性客户满意度是客户对产品或服务的所有方面的看法，包括品质、特征、功能、形象和价格等。
它是企业客户关系管理的关键性指标，通过客户对产品或服务的满意度，企业可以深入了解客户需求，抓住市场细节并提供更好的服务品质。
客户满意度也有助于提高顾客对公司的认可感和忠诚度，进而提升企业在市场竞争中的优势。
2.客户满意度的分析方法客户满意度分析可以通过市场调查、问卷调查、深入访谈等方式收集数据，以从客户角度评估公司的产品和服务。
常用的客户满意度指标包括：产品或服务的按时送达率、品质、功能、服务、价格、交流能力和信任度。
对于企业来说，如果客户对产品或服务的满意度低于预期，就需要进行进一步分析原因，根据分析结果调整和改进产品或服务。
二、客户忠诚度的分析1.客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指顾客持续购买某个品牌或产品的倾向性。
忠诚的客户对于企业至关重要，他们不仅可以给公司带来持续的业务，还可以成为企业的品牌忠实信仰者。
忠诚客户还可以为企业提供有益口碑宣传，并在一定程度上降低企业市场推广费用。
2.客户忠诚度的提升方法提升客户忠诚度的方法有很多，主要可以从以下几个方面入手：（1）提供优质的产品或服务，并确保客户的购买、使用和维护体验愉悦；（2）建立更深层次的关系，如客户联络和关怀服务，以及推荐他们可能有兴趣的新产品或服务；（3）通过忠诚客户计划奖励他们的忠诚，例如提供促销、礼品和VIP服务等；（4）通过有针对性的市场推广，向目标客户展示更多符合他们需求的产品或服务，以吸引更多的潜在忠诚客户。
三、客户满意度和客户忠诚度的关系客户满意度和客户忠诚度密不可分，两者之间存在相互依存和互相影响的关系。
5-客户忠诚度管理.
3.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性” 偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形似；简单的说是客户对其产品或是服务的回 头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。 某种程度上是一种病态的变现。有时候表现会很强烈，甚至会与自己看法不一样的人产生敌对的态
3）培养雇员的忠诚 “员工是企业最重要的资本”，是时下非常流行的一句口号，然而也很少有人能真正理解忠诚雇员对于企业的 意义，因而也很少愿意去实施他们所承诺的话。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业求发 展的关键 4)赢得投资者忠诚 要让投资看者看到企业的实力，看到自己的利益表现，有了利益的驱使，投资者就会忠诚与企业，就会与企业
也是一种有效的公关互动活动。
⑥让具有忠诚度客户可以看到自己的利益。 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的话说，只要每年有1/10的老顾
客光顾，饭店就会永远客满。这 就是东方饭店的成功秘诀。这就 是客户关系管理的魔力。
二、奖励客户的忠诚
如何奖励
首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因 素，让老客户从忠诚中受益，得到更多的 实惠。 要采用多购优惠的办法促进客户长期重购、 多购。
想一想都有哪些？
增加奖励忠诚的计划
案例：宝洁公司的“助销”行动让客户更忠诚 宝洁的成功在很大程度上得益于其“助 销”理念指导下的渠道运作综合管理体系— —帮助经销商开发、管理目标区域市场，它 是“全渠道销售”指导原则下的一种区域市 场开发和管理策略。宝洁公司提出的“经销 商即办事处”的口号，就是宝洁公司助销理 念通俗化、形象化的理解。全面“支持、管 理、指导并掌控经销商”是宝洁公司“助销” 理念的核心。 宝洁公司通过“助销”行动密切了与经销 商的关系，也使经销商对宝洁公司更加忠诚。
超越期待，雪中送炭 企业应当时刻留意客户需求的变化，不 断满足和超越客户的期待，给他们意外的 惊喜。 当客户有困难时，企业如果能够伸出援 手、雪中送炭，就会令客户感动，就会增 加客户的感情负担。
案例：东方大酒店的超级服务
新加坡东方大酒店，实施了一项“超级服务”计 划，就是服务人员要尽可能地满足客户的需要，不 管是否属于分内的事。 有一天，酒店咖啡厅来了四位客人，他们一边 喝咖啡，一边拿着文件在认真地商谈问题，但咖啡 厅的人越来越多，嘈杂的人声使得这四位客人只好 大声说话。受过“超级服务”训练后的服务员觉察 到这一点，马上向客房部打电话，询问是否有空的 客房可以借给这四位客人临时一用，客房部立即答 应提供一间。
到一个别针。可口可乐公司总裁亲
自陪老太太参观可口可乐的灌装厂。
看了整洁严谨的生产厂和受到如此
的重视，老太太感叹到：即使可乐
里能够喝出别针来，我依然会继续
购买可口可乐。
从心理角度讲，忠诚的客户往往对企业及
其产品和服务产生一种高强度的依赖。
从行为角度讲，忠诚的客户一般会产生重
复的欲望和行为，同时还会主动向其亲朋好
授予分销商以独家经营权
让利或提供奖励
为分销商培训销售人员和服务人员
为分销商承担经营风险
由企业出资做广告
向分销商提供信贷援助
互购
奖励要注意的问题 客户是否重视本企业的奖励
不搞平均主义，按贡献大小区别奖励
奖励是否是有效果
不孤注一掷，要细水长流
能否坚持下去
把条件最好的留给老客户
• 降低服务成本
使企业的收入增长，并且获得溢价收益 研究成果表明：客户忠诚度提高5%，企业的 的利润将增加25%~85%。 降低企业的经营风险并且提高效率 获得良好的口碑效应 调查表明： 一个高度忠诚的客户平均会向5 个从推荐企业的产品或服务，60%的被调查 者购买新产品或新产品牌是受到家庭或朋友 的影响。
—行为上表现为指向性、重复性、主动性、
排他性购买。
• 势利忠诚
当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是
对其中某个方面满意时，往往表现为“势利忠
诚”。
—购买方便
—价格诱人
—转移成本高
满意也可能不忠诚
《哈佛商业评论》：对产品满意
的客户中，仍有65%~85%的客 户会选择新的替代品，即满意并 不一定忠诚。
第一节 客户忠诚的含义和意义 一、客户忠诚的含义 客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复 购买，而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行 为。 奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深 度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的 对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购 买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销 力量的影响产生转移行为。
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
一个老太太投诉可口可乐里面喝
奖励计划的弱点 未能享受到奖励计划的客户可能对企业产 生不满 企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成 本也越来越高。 由于奖励计划操作简单，很容易被竞争者 模仿 奖励计划不是维护客户 忠诚的最佳手段！
三、增加客户对企业的信任与感情
增加客户对企业的信任
企业如何获得和增 加客户的信任？
要牢牢树立“客户至上”的观念 要提供广泛并值得信赖的信息 要重视和了解客户可能遇到的风险，然后 有针对性地提出保证或承诺，并切实履行 要尊重客户的隐私权 要认真处理客户投诉
• “垄断忠诚” “垄断忠诚”是指在卖方占主导他们的市 场条件下，或者在不开放的市场条件下， 尽管客户不满却因为别无选择，找不到其 他替代品，不得已只能中心。
生活中有哪些客户 属于这些类型？
二、客户因忠诚能够获得多少利益
—追求利益是客户的基本价值取向
—老客户如果得不到比新客户里更多的优惠，
就会限制它们的忠诚。
二者 区别
客户满意：是一种心理感受， 带有主观性，非常难以衡量
客户忠诚：客户满意的行为化， 是一种客观标准，其衡量的量化指标 就是客户的重复购买、持久度和态度。
客户满意度和忠诚度的关系
满意则可能忠诚
• 信赖忠诚
指客户在完全满意时，对使其从中受益的
一个或几个品牌的产品或服务情有钟，并
且长期、指向性地重复购买。
增强客户对企业的感情
企业家名言
联邦快递的创始人佛莱德•史密斯 有一句名言：“想称霸市场，首 先要让客户的心跟着你走，然后 才能让客户的腰包跟着你走。” 如何增强客户对 企业的情感牵挂？
积极沟通，密切交往
案例：海尔通过俱乐部对客户进行感情投资 海尔集团在全国48个城市成立了海尔俱 乐部，凡购买海尔产品，总量达到会员资格 要求的客户都可以成为海尔俱乐部的会员。 海尔俱乐部依据客户价值的不同将会员分为 准会员、会员、金卡会员，并确定不同会员 享有不同权利。 海尔通过俱乐部这种特殊的渠道对客户 进行感情投资，如每年给会员过生日，会员
三、客户的信任和情感因素 信任因素 信任使客户对企业产生依赖和忠诚。 情感因素 客户购买行为的感情化倾向不断增强，情 感的深度交流能够促进忠诚。
三、客户的流失成本
时间和精力上的流失成本
经济上的流失成本
情感上的流失成本
四、其他因素
客户需求的变化
客户搬迁或成长壮大
企业与客户双方当事人的离职、退休等
获得客户数量的增长，壮大客户队伍
客户忠诚度高的企业，能够获得客户数量
的增长，从而壮大企业的客户队伍。
为企业发展带来良性循环
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客
户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为
企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素 一、客户满意的程度
现实情况
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。 客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
友推荐企业的产品和服务。
从时间跨度讲，忠诚的客户会关注并支持 企业及产品，而且这种关注和支持会持续较 长一段时间。
你知道吗？
客户忠诚的价值
•一个非常满意的客户其平均购买意愿比一个满意客 户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人 诉说他对你产品的不好感受。 •向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销 售产品的机率仅有15%。保持一个消费者的营销仅仅 是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年 的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长 85%。
不满意则一般不忠诚
满意≠忠诚
不满意
持续满意 忠诚
不忠诚
忠诚
持久性是培养忠 诚的一条重要线索
重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户
忠诚客户：企业利润的源泉，成长、 发展的不竭动力！
不满意也有可能忠诚
•“惰性忠诚” 指客户尽管对产品或者服务不满，但是 由于本向的惰性而不愿意去寻找其他供应商 或者服务商。
业时感到转移成本太高，或客户原来所
获得的利益会因为更换品牌或企业而损 失，或者将面临新的风险和负担，就可 以加强客户的忠诚。
现实中有哪些可以 提高客户流失成本的措施？
五、加强与客户的结构性联系
企业在为客户提供物质利益的同时，还
可通过向客户提供更多、更宽、更深的服务
来建立与客户结构性的联系。
如何建立结构性 的联系呢？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客 户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1 倍。 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
（一）客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生 流失或叛逃
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解
客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响
客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚
的策略。
本章主要内容 • 客户忠诚的含义与意义
• 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
三、客户忠诚的意义
“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久 收益 客户关注客户满意，企业更关心客户忠诚。
客户忠诚是企业的目标。
客户满意≠客户忠诚！户的成本，降低交易成本和服 务成本
• 节省开发客户的成本 • 降低交易成本 搜寻成本