客运组织规则
客运班组的管理制度
客运班组的管理制度第一章总则第一条为了规范客运班组的管理，提高乘客服务质量，保障乘客出行安全，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于客运班组，包括客运调度员、售票员、车站工作人员等。
第三条客运班组应当依法、合规经营，落实安全生产责任制，不断提高服务质量和安全管理水平。
第四条客运班组应当依法履行产品质量监督、公共安全管理、公共道路交通管理等相关法律法规，加强安全生产管理。
第五条客运班组应当根据国家规定配备必要的消防器材和急救设施，建立应急预案，确保发生安全事故时能够迅速有效处置。
第六条客运班组应当建立健全安全生产责任制和安全管理规章制度，保证管理人员和工作人员遵守规章制度。
第七条客运班组应当建立健全安全生产档案，开展安全教育培训，提高员工的安全防范意识和技能。
第八条客运班组应当建立健全沟通机制，及时了解员工需求，解决员工实际困难，为员工提供良好工作环境和工作条件。
第二章客运班组安全管理第九条客运班组应当制定科学有效的安全管理制度，建立健全巡视检查、隐患排查、安全生产会议等制度，保障安全生产。
第十条客运班组应当落实安全检查责任制，定期对车辆、设施、设备等进行安全检查，排除隐患。
第十一条客运班组应当建立安全生产档案，做好事故隐患排查记录、整改措施、安全生产记录等相关记录，确保安全生产记录真实可靠。
第十二条客运班组应当加强培训教育，加强员工对安全生产相关知识的学习，提高员工的安全意识和技能。
第十三条客运班组应当建立健全安全督察制度，从成立专门的安全督察机构，定期进行安全督察，发现问题及时整改。
第十四条客运班组应当建立健全安全事故备案和报告制度，严格执行事故报告制度，确保发生事故及时报告。
第十五条客运班组应当建立健全安全应急预案，严格执行应急预案，保障在突发事件发生时乘客和员工的安全。
第三章客运班组服务管理第十六条客运班组应当依据相关规定建立客户投诉处理制度和客户服务记录，确保客户服务满意度。
第十七条客运班组应当制定，有有效的客户满意度调查和测评机制，持续改进服务品质。
汽车客运站规章制度
汽车客运站规章制度1. 介绍本文档旨在规范和管理汽车客运站的运营，确保乘客和员工的安全和顺利运营。
2. 客运站的安全管理2.1 客运站应定期进行安全检查，确保设备和设施的正常运转。
检查项目包括但不限于消防设施、电气设备、场地秩序等。
2.2 客运站应建立健全的安全管理制度，明确责任和程序，确保安全事故及时处理和报告。
2.3 客运站应开展安全培训活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。
3. 乘客管理3.1 乘客应遵守客运站的相关规定，按时乘车，并按照乘车顺序排队上车。
3.2 乘客在车站内禁止吸烟，保持车站内的清洁和整洁。
3.3 乘客应遵守公共秩序，不得在车站内大声喧哗或进行其他干扰秩序的行为。
3.4 乘客应尊重工作人员，并遵守工作人员的指示和管理。
4. 车辆管理4.1 车辆入站前应进行必要的检查，确保车辆状态良好，符合运营要求。
4.2 车辆应定期进行保养和维修，确保车况良好，保证乘客的安全出行。
4.3 车辆驾驶员应持有合法有效的驾驶证，并遵守交通规则和安全驾驶要求。
4.4 车辆驾驶员应遵守客运站的相关规定，如按时进出站、停放车辆等。
5. 营运管理5.1 客运站应按照经营许可范围和要求进行运营活动，不得从事超出许可范围的业务。
5.2 客运站应定期进行车辆运营数据汇总和统计，分析运营情况，及时调整和改进经营策略。
5.3 客运站应遵守国家相关规定，确保收入的合法性和透明度。
5.4 客运站应及时发布运营信息，向乘客提供准确的车次、票价等信息。
6. 突发事件处理6.1 客运站应建立健全的突发事件处理机制，对于突发事件及时组织应急处理和救援工作。
6.2 客运站应与相关部门建立联络机制，加强信息共享和协同处置能力。
6.3 客运站应定期组织突发事件应急演练，提高应急处理能力。
7. 违规处罚7.1 对于违反客运站规章制度的员工，应依据规定进行相应处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款等。
7.2 对于违反客运站规章制度的乘客，应依据规定进行相应处罚，包括但不限于劝阻、禁止乘坐、报警等。
客运组织
（9）主动关心乘客，并乐于协助有需要帮助的人士。
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9பைடு நூலகம்
3、客流组织的总体要求 （1）车站应根据节假日客流组织措施,做 到及时、灵活、有效地组织客流。 （2）做好信息汇报工作。 （3）采取合适的客流组织措施。
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（4）三级客流控制的原则： 1）车站客流组织应坚持由内至外的人潮控制原则， 在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站 入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控 制客流量。 2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控 制进站客流，组织乘客上车。 3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、 邻线换乘客流。
往的医院、陪同人姓名、部门、职务（工种）等；
3) 报告人姓名、所在部门（工种）； 4) 其他需要说明的内容。 若情况紧急可先报告上述部分内容，受理
报告部门的人员，应详细记录、迅速上报。
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4、 事故现场的处理
车站发生地铁乘客伤亡时： 1）值班站长（或站长）担
任临时应急处理负责人，在向有关部门、单位报告的同时，
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（3）售票员/巡视岗位不准携带手机上岗。
（4）在岗时用语规范，应使用十字文明服务用语： “您好、请、谢谢、对不起、再见”，并应提供相应 的语言——普通话、粤语、英语为乘客服务。 （5）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，
如先生、女士、小朋友、大爷、同志等，不得使用
“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客。
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四、乘客纠纷事件的处理
1、处理原则 乘客与乘客纠纷处理遵循“及时劝阻， 报告公安，对受伤乘客协助送医院”的原则； 员工与乘客发生纠纷处理遵循“服务为先，保 持冷静，灵活处理，打不还手，骂不还口”的 原则。
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2、处理程序：
客运运输公司规章制度内容
客运运输公司规章制度内容第一章总则第一条为保障乘客的安全和舒适，提高服务质量，规范运输秩序，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条客运运输公司的核心价值是安全第一，服务至上，诚信经营，共创未来。
第三条本规章制度适用于客运运输公司的所有员工和乘客，具有法律效力。
第四条客运运输公司应当遵守国家法律法规，遵循客户至上、安全第一的原则，严格执行本规章制度。
第五条客运运输公司应当建立健全运输安全管理体系，建立和完善安全管理规章制度，并定期对员工进行安全培训和教育。
第二章乘客权益保护第六条客运运输公司应当保障乘客的合法权益，提供安全、舒适和高效的运输服务。
第七条乘客购票后有权凭票乘车，享受良好的服务，如果有特殊情况需要退票或改签，应当提前告知客运公司。
第八条乘客在车内应当遵守车辆内部秩序，不得随意乱扔垃圾，不得大声喧哗，不得吸烟，不得随意离开座位。
第九条乘客在车内应当配合司机和工作人员的工作，如有需要，应当积极提供帮助。
第十条乘客应当遵守车辆安全规定，系好安全带，不得随便打开车窗门，不得乱扔物品。
第三章车辆管理第十一条客运公司应当定期对车辆进行检查和维护，确保车辆处于良好的工作状态。
第十二条司机应当熟悉道路交通规则，不得超速行驶，不得疲劳驾驶，不得酒后驾驶。
第十三条客运公司应当建立健全车辆检修记录，定期对车辆进行检修维护，消除安全隐患。
第十四条客运公司应当保持车辆内部整洁，不得有异味，乘客座椅应当整洁，不得有损坏。
第十五条客运公司应当根据车辆的使用情况，及时更换老化的零部件，提高车辆的安全性能。
第四章客服管理第十六条客运公司应当建立健全客服管理体系，及时解决乘客的投诉和意见，提高客户满意度。
第十七条客运公司应当培训和教育客服人员，提高他们的服务意识和服务水平，确保乘客享受到优质服务。
第十八条客运公司应当建立客户档案，及时掌握乘客的信息，为客户提供更好的服务。
第十九条客运公司应当建立在线客服平台，提供24小时在线服务，方便乘客咨询和投诉。
客运组织管理规定
客运组织管理规定一、客运组织工作原则和方法客运组织工作以“安全、准确、高效、服务”为宗旨，贯彻“流量服从安全，统一领导，分级管理”“、客流有序、秩序可控、疏散有力”“、路网限流、区域联动，节点控制”等原则，采取“超前控制”的措施进行客运组织工作，重点是加强早晚高峰的现场组织工作，通过合理安排岗位人员力量，做到购票不形成长队、监票不造成拥堵、站台秩序良好，确保列车正点运行，为乘客提供优质服务。
二、客运组织工作要求在客运组织工作中相关部门必须与各单位加强沟通，并做好各部门和各单位之间的组织协调工作；各部门和各单位之间必须以全局为重，加强相互间配合支持，确保地铁运输工作顺利进行。
（一）售票客运组织工作要求1.售票员要严格执行售票作业程序，准确、迅速地发售车票。
2.高峰时遇有特殊团体200人以上（小学生和老人团体等）乘车时，应提前与行调联系，准许后方可售票,并做到站台有专人组织，高峰时分批、分乘、排队上车。
2.2.3售票人员配置数量应满足高峰时间客流需求，以减少乘客购票的排队时间，方便乘客购票为依据。
3.遇大客流冲击或现场发生突发情况需停止售票或办理退票事宜时，应严格执行退票管理规定。
（二）监票客运组织工作要求1.根据客流需要，合理安排相应数量的监票人员。
2.通过监票提高乘客通过闸机的速度，确保通过能力，以适应客流需要。
3.监票作业中，严格执行监票作业程序，逐一监票，使乘客有序进、出车站。
4.对不符合单独进站乘客、携带禁带品的乘客，要进行劝阻；对持废假票卡及证件的乘客，应严格按《北京市地下铁道车票使用管理规定》中的规定进行处理。
（三）站台客运组织工作要求1.综控员应做好站台巡视及乘降组织工作。
主要内容包括：按规定做好站台巡视工作；对候车乘客做好宣传疏导工作；组织乘客在黄色安全线以内候车；及时制止乘客不安全行为；列车进站停稳后，加强乘降组织，组织乘客分散上车、先下后上，确保列车正点及乘客安全。
2.注意列车运行状态，发生异常情况及时采取措施或向综控员汇报（四）综控室客运组织工作要求1.发生中断或延误运营时，负责各种信息的汇报及反馈工作。
班线客运的运输组织制度
班线客运的运输组织制度
一、道路旅客运输企业在申请线路经营时应当进行实践线路考察，按许可的要求投放营运车辆。
二、道路旅客运输企业运输任务时应当严格要求客运驾驶人在24小时内累计驾驶时间不得超过8小时，连续驾驶不超过4小时，每次停车休息时间不少于20分钟。
三、三级以下的公路夜间22时至早晨6时禁止营运客车通行。
四、规范运输经营行为，班线客车严格按照许可的路线和班次、站点运行。
五、道路旅客运输企业不得挂靠经营，不得违法转甩，转让客运车辆和线路牌。
六、与汽车客运站签订进站协议，明确双方安全责任。
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客运管理规章制度范本
客运管理规章制度范本第一章总则第一条为了规范客运市场秩序，保障乘客权益，提高客运服务质量，根据《中华人民共和国道路交通运输法》及其他相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事客运业务的企业和个人。
第三条客运企业应当遵守本规章制度的规定，加强客运管理，提高服务质量，做好安全保障工作。
第四条客运企业应当建立健全管理制度，完善服务流程，确保服务安全、准时、高效。
第二章客运报价制度第五条客运企业应当依据国家法律法规和市场行情，制定合理的客运报价，并向社会公布。
第六条客运企业在制定客运报价时，应当考虑乘客的实际需求和支付能力，不能擅自提高票价。
第七条客运企业在调整票价时，应当提前30天向客户公布，并报相关部门备案。
第八条客运企业应当建立健全票务管理制度，保证票务操作规范，避免出现乱收费、偷漏税等问题。
第三章客运车辆管理第九条客运企业应当购买符合国家标准的车辆，确保车况良好，安全可靠。
第十条客运车辆应当定期进行保养和检修，保证车辆性能稳定，安全运行。
第十一条客运企业应当建立健全车辆管理制度，明确责任权限，保证车辆安全运行。
第四章乘客权益保护第十二条客运企业应当尊重乘客权益，保障乘客安全、舒适的乘车环境。
第十三条客运企业应当建立健全服务投诉处理机制，及时解决乘客投诉和意见建议。
第十四条客运企业应当合理安排乘车时间，保证车辆按时发车，不得擅自取消班次。
第五章安全保障第十五条客运企业应当加强对驾驶员的培训和考核，确保驾驶员具备良好的驾驶技术和安全意识。
第十六条客运企业应当建立健全安全管理制度，制定应急预案，处置突发事件。
第十七条客运企业应当配备应急设备和药品，保证乘客在紧急情况下得到及时救助。
第六章违规处罚第十八条客运企业如有违反本规章制度行为，将受到相应的处罚，包括警告、罚款等。
第十九条客运企业如有严重违规行为，造成重大事故或者损害乘客权益，将被暂停或终止经营资质。
第二十条对于客运企业的负责人和相关责任人员，如有违规行为，将追究其法律责任。
客运车辆公司管理制度
客运车辆公司管理制度第一章总则第一条为规范客运车辆公司的管理行为，保障公司的正常运营，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于客运车辆公司所有员工，任何员工必须遵守本管理制度。
第三条公司领导层必须严格执行本管理制度，并对员工的违纪行为进行处理。
第四条公司员工在工作中必须遵守法律法规，不得违法行为。
第五条公司将持续改进管理制度，不断提高服务质量，满足客户需求。
第六条本管理制度从制定之日起生效，并适用于公司内所有员工。
第二章组织架构第七条公司设立总经理、副总经理、部门经理等管理人员，按照公司业务需要确定具体岗位。
第八条公司各部门设立车辆管理部、人力资源部、财务部等，负责相关工作。
第九条公司各部门经理对部门员工的工作进行管理和指导。
第十条公司制定岗位职责清晰，并有明确的工作流程。
第三章工作要求第十一条公司员工在工作中必须服从公司安排，提高工作效率。
第十二条公司员工在工作中必须保护公司资产，不得私自挪用。
第十三条公司员工必须遵守公司纪律，服从公司规定。
第十四条公司员工必须积极主动，为客户提供优质的服务。
第十五条公司员工必须尊重同事，建立良好的工作氛围。
第四章岗位要求第十六条公司员工在工作中必须熟悉所在岗位的工作内容，按时完成任务。
第十七条公司员工应不断学习专业知识，提高业务水平。
第十八条公司员工必须认真履行岗位职责，保证工作质量。
第十九条公司员工必须遵守公司规定，不得擅自决定事务。
第二十条公司员工在工作中必须保证车辆安全，不得超速行驶。
第五章惩戒措施第二十一条公司对员工的违纪行为将依照公司规定给予相应的惩罚。
第二十二条公司将建立奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励。
第六章绩效考核第二十三条公司将按照绩效考核制度对员工进行评定，奖惩。
第二十四条公司将建立绩效考核标准，确保公平公正。
第七章违约责任第二十五条公司对员工的违约行为将按照公司规定给予相应的处理。
第八章附则第二十六条本管理制度解释权归公司所有。
客运站管理规定范本
客运站管理规定范本客运站管理规定第一章总则第一条为规范客运站的管理工作，提高服务质量和运行效率，保障旅客和客运安全，根据国家相关法律法规的规定，制定本管理规定。
第二条客运站是指为旅客提供汽车、火车、轮船等交通工具上下车、候车、过渡和其他相关服务的场所。
第三条客运站实行管理服务的原则，根据旅客出行需求，保证合理的服务供给，提供便捷、安全、文明、整洁的运输环境。
第四条客运站应按照国家和地方有关规定，做好安全管理工作，配备必要的安全设施和人员，制定相应的应急预案。
第五条客运站应加强与相关部门的沟通与协作，做好协同联动工作，确保运输系统的畅通和安全。
第六条客运站管理应依法公平公正，保护旅客合法权益，严禁违规收费、乱收费和敲诈勒索，维护良好的社会秩序和公共形象。
第七条客运站管理人员应具备合格的素质和能力，遵守职业道德，提高服务水平和工作效率，保证服务质量和安全管理。
第二章组织第八条客运站应设立站长或站长助理，负责全面管理站务，并承担客运站的主要职责。
第九条客运站应设立安全管理部门，负责安全管理工作，制定相应的安全管理规章制度，加强安全宣传和培训，确保旅客和客运安全。
第十条客运站应具备运营部门、财务部门、人事部门等相关职能部门，负责站务的日常运营、财务管理和人事管理工作。
第十一条客运站可以根据实际需要设立旅客服务中心、安检中心、车站派出所等服务机构，提供全方位的服务和保障。
第十二条客运站应建立健全的信息系统，提供实时的服务信息和查询功能，方便旅客了解相关信息和办理业务。
第三章服务与管理第十三条客运站应制定详细的服务规范和流程，提供规范的服务导向和高效的工作流程，提高工作效率和服务质量。
第十四条客运站应提供友好、热情的服务态度，为旅客提供必要的帮助和咨询，解答疑惑，提供相关信息。
第十五条客运站应配备专业的服务人员，进行系统的岗前培训和定期的业务培训，提升服务能力和素质。
第十六条客运站应建立客户投诉处理机制，接受旅客的投诉，并及时处理和反馈，保护旅客合法权益。
(整理)客运服务组织规则.
客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧摘抄：《XX车站管理工作手册》第九章、《启用异地还伞事宜（1295）》一、客运服务管理模式（1）客运服务方针（服务宗旨）以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众（2）客运服务目标（服务承诺）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。
服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。
服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。
员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。
接待乘客讲普通话，使用文明用语。
乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。
应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。
（3）重点岗位服务规范①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。
③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助车站维持乘车秩序，确保行车安全，主动维护公司形象和声誉。
④员工要精通本职业务，熟悉本岗的作业标准、作业流程及其与其他岗位的接口，具备良好的沟通能力、语言表达能力、协调能力和自我调节能力，定期接受培训，不断提高自身业务水平和服务能力。
⑤除基本的岗位技能外，还要熟知公司各项客运管理制度、相关法律法规、车站周边地理及人文情况等，最大限度为乘客提供优质服务。
⑥按照“首问责任制”的服务要求，第一个接受乘客咨询或要求的人，就是解决咨询问题和提出要求的“首问责任者”，对于确实解决不了、解释不了或不属于本岗管辖的问题，应耐心向乘客说明情况，并及时与报告上级领导进行沟通，使问题得到解决或明确的答复。
客运公司运营规章制度内容
客运公司运营规章制度内容第一章总则为规范客运公司的运营行为，提升服务质量，保障乘客安全，制定本规章制度。
本规章制度适用于客运公司的各项运营活动。
第二章营运管理1. 乘客接送1.1. 客运公司接送人员应穿着整洁、带有公司标识的工作服，保持良好仪容仪表。
1.2. 客运公司接送人员应遵守交通法规，遵守道路交通秩序，不得违法违规。
1.3. 客运公司接送人员应礼貌待客，主动为乘客提供帮助，保持车辆内外清洁卫生。
2. 车辆管理2.1. 车辆应定期检查保养，保证车况良好，保持车辆内外整洁。
2.2. 车辆驾驶员应具备相关资质和驾驶技能，严格遵守交通法规，确保行车安全。
2.3. 车辆应配备急救设备和灭火器等安全设施，保障乘客安全。
3. 班次安排3.1. 客运公司应合理安排班次，保证乘客需求得到满足。
3.2. 班次信息应及时更新，确保乘客能够准确获取车次信息。
3.3. 假日和特殊情况下，客运公司应增加班次，以满足客流高峰期的需求。
第三章服务质量1. 服务态度1.1. 客运公司接送人员应礼貌待客，主动询问乘客需求，热心为乘客解答问题。
1.2. 客运公司接待站工作人员应耐心办理客户业务，妥善处理投诉和纠纷。
1.3. 客运公司应建立客户投诉反馈机制，及时处理客户反馈意见，提升服务质量。
2. 安全保障2.1. 客运公司应加强安全教育培训，提高员工安全意识，确保乘客出行安全。
2.2. 客运公司应建立应急预案，做好突发事件处理准备，保障乘客安全。
2.3. 客运公司应定期检查车辆和设施安全状况，及时修复隐患，确保乘客安全。
第四章行政管理1. 案件处理1.1. 客运公司应建立健全的案件处理程序，严格按照法律法规处理各类案件。
1.2. 客运公司应保护乘客利益，妥善处理投诉和纠纷，维护公司形象。
1.3. 客运公司应加强与有关部门的协作，共同维护行业秩序。
2. 经营管理2.1. 客运公司应建立健全的财务管理制度，严格执行财务制度，确保资金安全。
客运运输组织管理制度
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道路客运安全管理制度
一、总则为加强道路客运安全管理，保障旅客生命财产安全，维护道路客运市场秩序，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》等法律法规，结合本地区实际情况，特制定本制度。
二、组织机构及职责1. 道路客运安全管理领导小组负责全面领导道路客运安全管理工作，研究解决重大安全问题，制定安全管理措施，协调各部门、各单位之间的工作关系。
2. 道路客运安全管理部门负责具体实施道路客运安全管理工作，包括安全教育培训、安全检查、事故处理、应急预案等工作。
3. 道路客运企业负责本企业道路客运安全管理工作，落实安全管理措施，确保车辆、驾驶员和旅客安全。
三、安全管理措施1. 人员管理（1）驾驶员必须取得相应的驾驶资格，具备良好的驾驶技能和职业道德。
（2）驾驶员需定期参加安全教育培训，提高安全意识。
（3）驾驶员应严格遵守交通法规，不得疲劳驾驶、酒后驾驶、超速行驶。
2. 车辆管理（1）车辆必须符合国家相关安全技术标准，定期进行安全技术检验。
（2）车辆应配备必要的安全设施，如灭火器、安全锤、急救包等。
（3）车辆使用前应进行全面检查，确保车辆状况良好。
3. 行车安全管理（1）驾驶员应遵守交通法规，保持安全行车距离，不得违章停车、掉头、逆行。
（2）驾驶员在恶劣天气、复杂路段等特殊情况下，应采取必要的安全措施。
（3）驾驶员应保持车内秩序，确保旅客安全。
4. 旅客安全管理（1）驾驶员应做好旅客安全告知工作，提醒旅客系好安全带。
（2）驾驶员应定期对旅客进行安全检查，防止旅客携带危险物品。
（3）驾驶员应密切关注旅客动态，发现异常情况及时处理。
四、事故处理1. 道路客运企业应建立健全事故处理机制，确保事故及时、妥善处理。
2. 发生事故后，驾驶员应立即停车，保护现场，并及时报告有关部门。
3. 事故处理过程中，应依法依规，查明事故原因，追究相关责任。
五、监督检查1. 道路客运安全管理部门应定期对道路客运企业进行安全检查，发现问题及时整改。
客车联运管理规章制度
客车联运管理规章制度第一章总则第一条为规范客车联运管理，保障乘客安全，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事客车联运业务的单位和个人。
第三条客车联运业务是指两个或两个以上客车运输经营者之间，按照统一的计划、时间和路线，在共同协商的条件下组织联合运输的业务。
第四条客车联运业务必须符合国家相关法律法规，以及省、市、县交通运输主管部门的规定。
必须保证乘客的安全和合法权益。
第五条客车联运业务从事单位和个人应具备合法经营资质，严格遵守国家规定，保持联运车辆的安全、整洁和良好运行状态。
第六条客车联运业务从事单位和个人应当遵守行业道德规范，提供良好的服务态度和行为。
第七条客车联运业务从事单位和个人应当具备相应的技术水平和管理能力，保证联运业务的稳定和有效运行。
第八条客车联运业务从事单位和个人应当建立完善的安全保障机制和应急处置措施，确保安全。
第九条客车联运业务从事单位和个人必须遵纪守法，不得有违法行为。
第十条客车联运业务从事单位和个人应当遵守本规章制度的规定，认真执行。
第二章营运管理第十一条客车联运业务从事单位和个人必须按照规定时间、线路和计划组织联运车辆的发车和运行。
第十二条联运车辆必须按时出发，不得擅自更改线路或计划。
第十三条联运车辆必须经过严格的安全检查和维护，确保车辆的正常运行。
第十四条联运车辆必须按照规定的载客标准进行运营，禁止临时增加载客数量。
第十五条联运车辆在运行过程中必须保持车辆整洁、内外干净，不得在车内乱丢垃圾。
第十六条联运车辆的驾驶员必须持有效驾驶证，熟悉路线，遵守交通规则，驾驶稳重，确保乘客的安全。
第十七条联运车辆的驾驶员必须具备良好的驾驶技能和服务意识，对乘客礼貌、热情，不得有不文明行为。
第十八条联运车辆的驾驶员不得在行车途中饮酒、吸烟，不得擅自接载他人，不得违法超载。
第十九条联运车辆的驾驶员必须严格遵守规定的速度，保持车距，确保行车安全。
第二十条联运车辆的驾驶员在发生交通事故时，应当及时报警求助，保障乘客的安全。
道路旅客运输及客运站管理规定
道路旅客运输及客运站管理规定道路旅客运输及客运站管理规定第一章总则第一条为规范道路旅客运输市场秩序，保障旅客合法权益，加强客运站管理，制定本规定。
第二条本规定适用于道路旅客运输及客运站的管理。
其中，道路旅客运输是指道路运输企业以车辆为载体，从事旅客运输业务的活动，包括定时班线、包车运输等形式。
客运站是指为道路旅客运输提供客运服务的固定场所，包括营业性客运站、非营业性客运站等。
第三条政府应当加强对道路旅客运输和客运站的监管。
道路旅客运输企业应当加强自身管理，规范市场行为，保障旅客安全。
第四条本规定所述“旅客”是指购买道路旅客运输服务的自然人和法人。
第二章道路旅客运输企业的管理第五条道路旅客运输企业应当具备依法运营的条件，按照法律、法规的规定，申请道路运输经营许可证。
在申请许可证前，应当进行资格审查，确保符合相关法规要求。
第六条道路旅客运输企业应当建立健全内部管理制度，规范员工行为，做好旅客服务工作，确保旅客安全。
第七条道路旅客运输企业应当在运输服务合同上明确价格、服务内容、责任等事项。
企业应当公开运输服务价格及收费标准，不得强制旅客购买不必要的附加服务，不得收取超出合理范围的费用。
第八条道路旅客运输企业应当做到车辆安全、路线安全、司机安全。
对于车辆安全，应当严格按照相关标准进行检修、维护、保养；对于路线安全，应当保证车辆行驶路线符合规定，严格遵守交通法规；对于司机安全，应当确保司机符合相关资格要求，有良好的驾驶习惯，不得疲劳驾驶。
第三章客运站的管理第九条客运站应当按照安全、便捷的原则，为旅客提供优质服务。
客运站应当合理设置售票窗口，便于旅客购票。
第十条客运站应当按照规定，建立防火、防盗、防爆、防恐等安全管理制度，保障旅客和员工的人身财产安全。
第十一条客运站应当合理设置候车室、卫生间、洗手间等公用设施，维护设施设备的良好状态，确保旅客的出行环境卫生、整洁。
第十二条客运站应当规范售票行为，杜绝不正当竞争、收取超出票价范围的费用等不良行为。
汽车旅客运输规则
汽车旅客运输规则第一章总则第一条为加强汽车旅客运输的组织管理，明确经营者与旅客的权力、义务，维护正常的运输秩序，满足人民群众的旅行需要，根据国家政策、法律及公路运输的有关法规，特制定本规则。
第二条凡从事营业性班车客运、旅游客运、出租车客运、包车客运、行包运输、客运服务（以下简称汽车客运）的单位和个人以及旅客，均须遵守本规则。
汽车与其他旅客运输方式实行联运，除另有规定者外，汽车客运部分适用本规则。
第三条汽车客运必须坚持社会主义方向，坚持为人民服的宗旨，执行国家政策，遵守法律和有关规章，实行责任运输制度，为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
第二章汽车客运的基本要求第一节经营者第四条汽车客运经营者必须办理有关手续，取得合法资格后方准予参加营业性汽车客运。
第五条汽车客运的站方应积极组织客源，做好站务工作；运方应根据客流及其变化规律，及时提供完好车辆。
站、运双方必须密切配合，科学安排班次，合理调派车辆，提供优质服务，维护运输秩序，共同做好旅客运输工作。
第二节客车第六条营运客车必须经车辆管理部门审验合格；保持良好的技术状况，制动、转向系统以及灯光、喇叭、刮水器齐全有效；保持车容整洁卫生；门窗、座椅、行李架（仓）、绳网、雨布符合使用要求；车内备有票价表和旅客意见薄；车外装置与营运方式、种类相符的标志，客运班车悬挂班车线路牌，旅游车悬挂旅游车标志牌，出租车安装出租标志灯。
第七条营运客车分普通客车、中级客车，高级客车三类。
每类分大型、中型、小型三种。
普通客车是指无特殊舒适装备或车内设置分隔货仓的客车。
中级客车是指比同类普通客车座位减少，舒适性提高，备有宽、软座椅，寒冷地区有暖气设备的客车。
高级客车是指舒适性高，密封性好，具有高级软座椅、空调等设备的客车。
小型客车是指横排最多只能装置3 个座位，座位总数为15 座及以下的客车（包括轿车）。
中型客车是指横排（包括通道的可折式座椅）最多只能装置4 个座位，座位总数为16至30座的客车。
客运管理制度
客运管理制度客运管理制度是一种组织和管理客运工作的规范和指导性文件，旨在提高客运效率、保障客运安全和提升服务质量。
本文将从组织架构、操作流程和安全管理等多个方面，对客运管理制度进行详细介绍。
一、组织架构客运管理制度的组织架构是指客运工作的责任分工和权力结构。
一般来说，客运部门或者专门的客运管理机构将负责制定和实施客运管理制度。
在组织架构中应明确客运管理人员的职责与权限，确保各项工作有序进行。
具体而言，客运管理人员应负责车辆调度、票务管理、客户服务等工作。
他们应熟悉各项规章制度和操作流程，能够及时解决客运过程中出现的问题，并确保运输任务的顺利完成。
二、操作流程操作流程是客运管理制度的核心内容，它涉及到客运工作的方方面面。
以下是一般客运管理制度中常见的操作流程。
1. 车辆调度车辆调度是指根据客运需求和运力情况，合理安排车辆的出车时间、发车间隔和线路安排。
在车辆调度过程中，应充分考虑客流量的波动和交通状况的变化，以确保客车按时发车，并保证旅客的出行需求得到满足。
2. 票务管理票务管理是指对客运票务进行全面管理，包括车票的销售、核验和售后服务。
客运管理人员应根据客流预测和车辆调度情况，合理制定票价和票数，并保证售票过程的规范性和透明度。
3. 客户服务客户服务是客运管理制度中不可或缺的一环。
客运企业应建立健全的客户服务体系，提供诸如咨询、投诉处理和应急救援等服务。
同时，还应培养员工良好的服务意识和业务技能，提高客户满意度和品牌形象。
三、安全管理安全是客运工作的首要任务。
客运管理制度应设立相关规定和流程，以确保客运工作在安全、有序的环境中进行。
1. 车辆安全车辆安全是客运管理中的重点内容。
客运企业应制定车辆维护计划，定期对车辆进行检测和维修，确保其正常运行。
此外，还应加强对驾驶员的培训和考核，提高其驾驶技能和安全意识。
2. 乘客安全乘客安全是客运工作中不可忽视的方面。
客运企业应制定进出站、上下车和行李托运等相应的安全规定，加强对乘客的安全教育和宣传。
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客运组织规则深圳市地铁三号线运营公司目录1 范围 (1)2大客流组织办法 (1)3设备故障时的客运组织 (8)4客运衔接办法 (8)5客伤事件的处理 (9)6乘客纠纷事件的处理 (13)7乘客投诉的处理 (14)8乘客遗失物品的处理 (17)1 范围本标准规定了深圳地铁龙岗线客运服务工作中有关车站日常客流组织、大客流组织、客运设备故障时客运组织办法、枢纽站客运衔接、客伤处理、乘客纠纷事件处理、乘客投诉处理、乘客失物处理方面的原则及要求。
2 引用标准3 车站日常客流组织客运组织原则：客运组织流程：2 大客流组织办法2.1 大客流定义：指由于节假日、运动会或演唱会等临时性活动，地铁车站较日常有明显增加的客流。
2.2 大客流的分类及特点2.2.1 元旦（新年）元旦假期相应较短，而且离春节不远，节日期间每天客运量波动不大。
12月31日通常会有一些欢庆活动，服务时间相应延长，短时间客流冲击较大。
2.2.2 春节春节是我国的传统节日，政府和民间通常组织烟花表演等欢庆活动，对个别站客流影响较大、较集中。
春节期间，受春运长途客流影响，地铁车站持续保持较高的客运量，期间携带大件行李的乘客较多。
2.2.3 清明节清明节是短假期，客流变化原因主要是市民的拜祭活动，该季节通常是阴雨天气。
2.2.4 五一劳动节。
只有3天的假期，预计以短途外出旅游和市内客流为主，预测地铁客流较大。
五一节天气变化不定，雨天影响客流量下降较大；在五一节运营组织中要密切关注天气变化情况。
2.2.5 端午节端午节是短假期，该节日客流影响较小，市民的出行需求没有特别的增长点。
2.2.6 中秋节中秋节是短假期，市民喜欢在晚饭后外出赏月和户外活动，预测晚上客流较大、较晚。
该季节天气秋高气爽。
2.2.7 国庆国庆节期间，政府部门组织的庆祝活动多。
是长假期，外地游客、本地市民参加旅游、市内消闲活动和购物的较多，预测客流量较大，是几个节日中客流最大的。
2.2.8 西方情人节（2月14日）和圣诞节平安夜（12月24日）该节日主要吸引年轻人，活动主要在晚上；圣诞节平安夜的活动结束时间相对较晚。
对地铁的客流变化有一定的影响。
2.3 客流预测机制2.3.1 具体时间。
1）节假日或大型活动起止时间。
a）按政府的通知，确定节假日的起止时间。
b）根据组委会的方案，明确大型活动的起止时间和对地铁客流影响的时间。
2）节假日或大型活动起止时间是确定地铁运营组织方案的前提，和客流预测的基础。
2.3.2 客流预测计划营销部应在节假日或大型活动开始之前，及时掌握对地铁客流影响较大的活动信息（举办时间、规模等），预测的客流量和客流高峰时段。
计划营销部应根据客流特点制定客运组织方案2.4 行车组织2.4.1 《运营时刻表》。
节假日期间《运营时刻表》的具体安排如下：1) 法定节日应使用特殊《运营时刻表》；2) 节假日期间，按照方案延长运营时间。
2.4.2 运营客车及备用车节假日、大型活动期间应保证每日足够数量的运用车可上线运行，具体运用客车的数量和使用地点按照《运作命令》执行，2.4.3行车组织要求：OCC应密切关注客流变化，通过调整列车运行来配合大客流疏导。
2.5 车站客运组织2.5.1 客流组织的总体要求。
1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。
a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。
2）信息汇报流程a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。
b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。
c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。
2.5.2 组织乘客从员工通道入站的规定：遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。
2.5.3 组织乘客从员工通道出站的规定：当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。
（原则上持储值票的乘客除外）2.5.4 客流控制。
应急方面遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。
组织三级客流控制的基本原则和方法如下：三级客流控制的原则：1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。
3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。
三级客流控制的决策与实施：1）车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施。
2）站长根据客流情况决策第三级客流控制。
在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。
3）OCC负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。
在实施全线客流控制时，有关车站值班站长应优先执行。
2.5.5 客流组织中，车站地铁公安的配合:1）在客流组织中，车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系，做到及时通报情况、及时采取措施，第一时间取得地铁公安的支持和协助。
2）加强对重点部位的巡视、检查，认真履行职责；3）驻站公安要加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，快速、果断作出决策和行动，确保客流得到有效控制2.6 票务组织（8.19日评审）2.6.1 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），各车站要提前做好售票准备工作。
2.6.2车站在假日前二十天提交所需预制单程票数量，报车务部主管部长审批同意后，由票务室制作预制单程票；票务室在假日前将制作完毕的预制单程票配发到各车站。
2.6.3 各车站要做好预制单程票的核收、保管工作，在假日、大型活动大客流到来时值班站长决定是否使用，同时向票务室报告预制单程票使用情况。
2.6.4 预制单程票可在客服中心出售，也可在临时售票点出售；2.6.5 客运值班员要密切注意预制单程票的站存数量和售卖速度，发现预制单程票不能满足客流需求时立即报告值班站长；值班站长向票务室报告预制单程票使用情况，申请再次配发预制单程票；票务室根据车站情况，及时将所需车票配发车站。
2.6.6 对于可预见的大客流（如节假日、大型活动大客流等），备用金的管理情况：1）为确保节日期间车站票务工作的顺利进行，节假日期间须增加车站备用金；2）各车站根据实际需求在假日前十天将备用金需求提报票务室,由票务室汇总后向银行提出备用金需求；3）银行配备的备用金的配送，由公司与银行协议为准；4）车站备用金的管理、交接、借用、补还等按《票务管理规定》和《车站票务运作手册》相关规定执行。
2.7 人员安排2.7.1 组织1）运营公司应加强对节假日期间运营的组织领导，节前对节假日期间的运营组织工作进行整体部署，对各部门提出重点要求。
2）各部门按照运营公司的总体部署和对本部门的具体要求落实具体工作。
2.7.2 值班安排1）节假日或大型活动期间，运营公司各部的管理人员实行值班制度，节前7天将值班表交行政事务部汇总，并送车务部OCC1份。
同时，由公司主管领导组织召开碰头会，由各部门值班领导参加。
2）节假日或大型活动期间，各车站应合理调整本站员工的排班，以增加车站人手，更好地组织本站工作。
3）各部门应科学、合理地安排排班工作，确保节假日期间的抢修任务能及时完成。
4）对可预见的大客流，车务部站务室应安排好各站临时支援人员，OCC视情况进行协调、调配，支援人员到达现场后由大客流发生站的值班站长统一安排工作。
2.7.3 人员调配1）根据客流预测，如节假日期间的大客流难以应付时，车务部应提前7天提出突击队需求计划，报运营公司统筹安排。
2）发生突发事件时，各站的驻站人员、保洁人员应在车站站长（值班站长）的指挥下，参与客流的疏导工作。
3）车站需要支援时，车务部OCC可以根据各站的客流情况，对车站临时支援人员、突击队员进行调配。
4）在节假日期间或接到计划营销部的大客流预测信息时，地铁公安根据需要安排人员加强保卫工作，一旦出现大客流及时调动巡警及各站的警力协助车站维持秩序。
3 设备故障时的客运组织3.1 自动售票机故障3.1.1 部分自动售票机故障当部分自动售票机发生故障不能进行售票时。
首先应根据客流情况，判断本站现有正常的自动售票机是否能满足乘客购票的需求，如不能满足乘客的购票需求时，应加开临时人工售票窗口出售预制车票，缓解乘客的购票压力。
窗口数量根据实际需求加开。
3.1.2 全部自动售票机故障当全部自动售票机发生故障不能进行售票时。
车站应立即设临时人工售票窗口出售预制车票。
3.2 闸机故障3.2.1 部分闸机故障当发生部分进、出站闸机故障时，应根据客流情况，如不能满足乘客的进、出站需求时，向OCC汇报后，开放边门，并派专人在边门处回收车票。
3.2.2 全部闸机故障当发生全部进、出站闸机故障时，车站应打开边门，同时向OCC汇报，并派专人在边门处回收车票。
4 客运衔接办法同站台、站厅换乘、交通接驳4.1 布吉站（待定）4.2 老街站4.2.1 老街站是地铁1号线与3号线的换乘车站：车站采用地下四层重叠侧式站台。
地下二层为1号线和3号线共有的站厅层、地下三层为1、3号线站台层，地下四层为1、3号线站台层。
在负2层，是双龙站开往益田站方向3号线的上行线，以及罗湖开往宝安机场方向1号线的下行线。
在负3层，是益田站开往双龙站方向3号线的下行线，以及宝安机车开往罗湖方向1号线的下行线。
4.2.2 客流组织特点：老街站的站台为双岛式双层站台，车站虽地处客流量较大的位置，应该采用出站与换乘、下车与上车客流进行了隔离，即：列车到站后，两边车门均打开，使得换乘与出站的客流从不同方向下车。
4.3 福田站（待定）5 客伤事件的处理5.1 总则为规范在地铁运营过程中运营伤亡事故处理程序，提高伤亡事故处理效率，提升地铁服务质量和形象，根据《中华人民共和国民法通则》、《深圳市地铁运营管理暂行办法》和公司相关规章制度，特制定本办法。
地铁运营中发生人身伤亡事故，按照“先救人，后救物，高度集中，统一指挥”的原则处理。
坚持就近处理的原则：运营伤亡事故发生时，在上一级领导到达现场前，由车站站长、值班站长、值班主任或OCC指定人员担任现场临时应急处理负责人；在上级领导到达现场后，则由上级领导担任现场指挥。
地铁运营中发生人身伤亡事故，公司相关部门应当保护现场，维持秩序，严格执行本办法有关规定，协助地铁公安部门依法处理。