400电话呼叫中心礼仪标准

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400守则

400电话工作守则为规范400电话中心的管理，明确工作人员责任，特制定以下工作守则：基本守则：1、遵守单位的规章制度，严守纪律，服从领导，不越权行事。

2、部门之间，工作人员应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

3、顾大局，识大体，自觉维护单位的声誉和权益。

4、文明办公，禁止在办公室内外喧哗、打闹。

5、对所负担的工作争取时效，不拖延、不积压，有效完成本职工作。

6、一切从单位出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

工作守则1、400电话响三声内必须接听。

2、在通话过程中对方的电话断线，须立即拨打过去。

3、在通话过程中应保持坐姿端正，语音语调适中，如需要他人帮助，须将电话设为保持状态并根据实际情况与相关人员低声交流。

4、电话呼入和呼出时须使用标准的应答用语（您好，这里是台州开发区流管办，请问有什么需要帮您）和结束用语（感谢您的来电，再见）。

5、通话过程中不得喝水、咀嚼东西。

6、在工作中与他人沟通时不得使用侮辱性语言或发生争吵。

8、上班时间只能从事与工作相关的事情，不允许阅读杂志书刊，不允许玩电脑游戏。

9、遇到不冷静的客户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，须心平气和地处理问题。

10、在通话过程中忌出现教训用户或反问用户。

11、需要再次联系客户时一定要跟客户核对联系电话（建议客户留下手机,以便随时联系上）。

12、在话务间禁止大声喧哗；不得在话务间内发泄不满、抱怨。

13、保持办公桌面整洁；离开坐席时须将座椅推回办公桌内，将耳麦挂在话机支架上。

14、进入话务间内须将手机设置为振动状态。

15、不得利用工作之便，泄露单位机密及客户信息。

16、做好领导交代的其他任务。

400电话接听注意事项

400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。

3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。

4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。

5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。

6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。

400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。

4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。

5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。

然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。

如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。

业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。

6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。

7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。

如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。

400电话呼叫中心礼仪标准

400电话呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1. 语调不要太局2. 太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1. 音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2. 声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3. 话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第^一条保持专业友好声音形象的原则1. 保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他2. 让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么4. 保持积极的、愿意帮助的态度5. 对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1. 呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2. 在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范

客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

400客服电话管理及接线员工作管理规范

400客服电话管理及接线员工作管理规范1．总则：1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。

1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。

1.3本规定适用于本部门全体员工。

2．电话的拨打：2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。

2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。

2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

3．电话的接听:3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。

3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。

3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。

3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。

3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。

3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。

4、接听电话时的言谈规定4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

健康顾问客服电话接听礼仪标准

400电话接听礼仪标准一、电话服务人员的素质标准1、积极的心态2、热情3、自信4、节奏5、语气不卑不亢6、合适语调7、音量8、简洁9、停顿10、微笑二、电话礼仪标准1、铃响三声内接听电话（若是响了5声后接听，请别忘记先向对方道歉“不好意思，请您久等了”）2、开场白：早上/下午好！（遇节假日，改为节假日问候语，如五一快乐，新年快乐），欢迎致电xxx，营养师**为您服务，请问有什么可以帮到您？3、来电顾客了解对方信息，应适时询问顾客称呼：先生/小姐，请问您贵姓？4、了解顾客途径：请问您是如何了解到我们xxx？5、需具体了解顾客身体状况，给予合理解答6、若遇到无法解答的问题：您好！您所反应的问题，我需要和我们的健康专家反馈下，会在**时间给您回复，可以吗？（您所反应的问题，我需要和店长，区域经理进行详细的了解，会让店长给您一个的回复，可以吗？）7、需转接电话：**先生/小姐，您反应的问题，我帮您转接到**，由**为您服务，请稍等8、被转接人接听电话：**先生/小姐，不好意思，让您久等了，就您所提到的问题~~~~~~~~（需告之被转接电话人的姓名和问题，需确定被转接电话是否有接听）9、听不清对方说话的内容：对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？10、结束语：**先生/小姐，请问您还有什么问题需要帮助的吗？感谢您的来电，祝您身体健康，若有问题，请拨打我们的健康热线400-888-xxxx，再见！11、结束时，等顾客先挂断电话，然后轻轻放下话筒12、整个过程针对细节做好记录三、服务语言表达1、避免使用负面语言如“喂、能不能、我不会、但是、这不是我应该做的，我不知道、嗯，啊、哦”等2、使用积极正面用语如“您好、请稍等、感谢您的耐心等待、不好意思打扰到您、您的建议非常好”等3、避免口头用语或推诿，忌用讽刺、反问、挖苦、做好记录和确定你找谁——请问您找哪位？有什么事——请问您有什么事？你是谁——请问您贵姓？不知道——抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在——抱歉，他不在公司，您方便留言吗？帮您转达。

400客服电话管理制度

400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。

本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。

二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。

2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。

三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。

2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。

3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。

4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。

四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。

2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。

3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。

4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。

五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。

2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。

3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。

400电话客服规范

目录博超软件400客服规范及流程 (2)一工作目的及内容 (2)二适用范围 (2)三服务流程 (2)四工作细则 (3)五工作要求 (4)六特殊情况处理技巧 (4)博超软件400客服规范及流程（试行版）一工作目的及内容电话服务为博超软件与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，也是未来实现公司业绩成长的一个重要渠道。

为了提高客服水平，特制定400客服中心电话客服管理制度。

技术支持主要负责接听客户电话，最短时间内确定客户身份，明确客户打电话的目的，协调相关部门为客户及时提供优质的服务，最后将电话内容整理归档。

同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

二适用范围博超软件400客服中心电话客服接待工作。

三服务流程（400电话处理流程图）四工作细则1 接听电话。

在端坐之后，电话响三声内接听电话。

2 认真填写电话记录表。

包括客户所在院、如何称呼、以及咨询问题等。

3 提供问题解决办法。

确定客户问题，最短时间内为客户解答问题。

短时间内解答不了的请客户稍加等待，待获取解决方案后尽快回复客户。

4结束语。

“请问您还有什么问题吗？”、“如果没有问题请挂机”等等。

注意语气诚恳、态度和善。

5 放回电话听筒。

应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。

6 整理电话记录。

包括时间、客户所在院、什么问题、如何让解决的、解决到何种程度、对客户有无承诺等。

五工作要求1 快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。

2 控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息。

3 专业熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题。

4 通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解。

5 回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

六特殊情况处理技巧1 电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。

呼叫中心客服标准规范礼仪

呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范

客户服务礼仪之呼叫中心行为规范礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等，面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪，电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式，在呼叫中心的日常工作中，呼叫礼仪尤为重要，它直接影响到一个公司的形象和声誉。

因此掌握正确的，礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

一、呼入电话的基本礼仪。

1、电话响铃要及时接起。

2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。

6、通话完毕后，可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话，既是表示尊重客户，也是提醒客户，请客户先挂电话，再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

二、呼出拨打电话的基本礼仪。

1、选择适当的时间拨打。

2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。

三、呼叫服务礼仪还需注意以下几点。

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；4、在通话过程中，为了使客户知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

呼叫中心客服礼仪

呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。

所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有优质高效的功能。

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。

即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。

细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。

第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。

3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

客服电话礼仪的规范标准

客服电话礼仪的规范标准客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说："你好，这里是__公司"。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有"我代表单位形象"的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够"听"得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是"喂"了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

客服电话礼仪

客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。

客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

客服人员电话礼仪

第一章客服人员电话礼仪一、重要的第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。

可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。

因此要记住，接电话时,应有“我代表公司形象"的意识。

二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来.如果你通话时躺靠在椅子上,对方听你的声音就是无精打采的,若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力.所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前,尽可能主要自己的姿势.四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。

若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。

即使是同事的电话想起,附近没有人,我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题,不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时,一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

第二章服务用语规范一、基本词汇您好，请问,请讲,请稍等,很抱歉,对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见二、服务忌语1接起电话时直接说“喂”不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等.这个不是我们部门解决的我也没有办法三、客服中心服务规范用语（1）、开始语：您好，南京文交所，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您?（2)、结束语：您好，请问还有什么业务需要咨询，感谢您的咨询,祝您愉快（3）、若对方不出声或未听清楚时，重复开始语，稍后还是无声，再重复一遍,对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好么？“(4）、客户咨询声音较小。

呼叫中心电话礼仪

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02 接听电话的礼仪
及时接听
呼叫中心电话应及时接听，避免客户长时间等待。
对于来电显示为VIP 或高价值客户，客服人员应优先接听。
客服人员应设置来电等待音乐或提示音，以安抚等待的客户。
礼貌的问候语
01
接听电话时，客服人员应使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等。
02
问候语应热情、友好，让客户感受到被重视和关注。
使用适当的称呼
在通话开始时，应使用适当的称呼，如“您好”、“早上好”等。
自我介绍
在通话开始时，应简明扼要地介绍自己的身份和目的。
清晰简洁地表达
清晰的语言
在通话中，应使用清晰的语言，避免使用模糊或含糊的表达方式。
简洁明了
在表达观点或询问问题时，应尽量简洁明了，避免冗长的陈述或复杂的句子结构。
礼貌地结束通话
处理投诉和不满
认真倾听，寻求支持和帮助。
针对问题提出解决方案，并积极与对方沟通，达成共识。
处理紧急情况
保持冷静，快速分析情况，采取适当的应对措施。
如有必要，立即通知相关部门或人员，协调处理。
在处理紧急情况时，注意保护客户隐私和机密信息，避免泄露。
呼叫中心电话礼仪
目录
• 呼叫中心电话礼仪概述 • 接听电话的礼仪 • 拨打电话的礼仪 • 特殊情况的处理 • 电话礼仪的培训与提高
01 呼叫中心电话礼仪概述
定义与重要性
定义
呼叫中心电话礼仪是指在呼叫中心与客户沟通时所应遵循的一系列行为规范和准则，旨在提高客户满意度和忠诚度。
重要性
良好的呼叫中心电话礼仪能够树立企业形象，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高企业的竞争力和市场占有率。

400电话管理规定

400电话管理规定
公司400电话管理规定
一、总则：
为提升集团公司品牌形象，通过400电话实现更多客户对集团公司的咨询服务，以增强对集团公司的认知度，使集团公司的品牌竞争力及服务水平进一步提高，特制订本管理办法。

二、400电话接听规范：
1、公司400客户服务电话，主要供服务客户使用，禁止利用该电话接打私人电话。

2、接听人员在岗期间要遵循电话接听礼仪，使用普通话接听。

在电话铃响两声至三声内接听电话为宜，问好语为：“您好，这里是河南万正企业集团，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”通话终止的时候，向发话人说声“再见”。

如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。

对于重要的客户或上级，要主动拨回去。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。

3、对于外部人员打进来的咨询电话，在岗人员应主动询问对方来电的需求、目的，并根据对方的需求耐心、详细、认真给予解答；对于需核实、调查或不清楚的问题，不可擅自主张回答，要做好留言记录，将相关问题转至对应部门或人员进行处理；对于外部人员索要公司高层领导相关信息时，不可随意告知，应询问对方具体需求及事宜，留下对方
联系方式，并及时向相关部门、领导汇报；
三、400电话管理细则：
1、确保公司400电话二十四小时有人接听；下班时间可转至专人手机接听。

2、对于每个打进来的电话，都要进行详细的台账登记，将对方询问、需求、目的等情况做好记录；
3、每天将登记的台账向上级领导进行反馈，对遇到的疑难问题、需要与上级领导沟通汇报的问题要及时的反馈。

河南省万正置业集团有限公司二○一四年五月六日。

400电话服务标准

400电话服务标准一、概述。

400电话是企业提供给客户的一种电话服务，通过这种电话服务，客户可以直接拨打企业的400电话进行咨询、投诉、售后服务等。

因此，400电话服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高400电话服务的标准，我们制定了以下服务标准，以确保客户能够获得高质量的服务。

二、服务态度。

1. 专业礼貌，接听400电话的客服人员需以专业的态度接待客户，礼貌用语要得体，语言要规范。

2. 耐心倾听，客服人员需要倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问，不得在解答过程中显得不耐烦。

3. 主动服务，客服人员应主动询问客户是否还有其他问题，是否还需要其他帮助，以确保客户的需求得到满足。

三、服务流程。

1. 接听电话，客服人员应在第一时间接听来电，用标准用语进行问候，并主动了解客户的问题。

2. 问题解答，客服人员应根据客户的问题进行解答，如遇到无法解答的问题，应及时转接相关部门或领导进行处理。

3. 处理投诉，客服人员应认真听取客户的投诉，记录投诉内容并及时转达给相关部门，保证问题能够得到及时解决。

4. 留言处理，如客户拨打电话时无人接听，客服人员应及时回拨客户电话，了解客户的问题并进行处理。

四、服务效率。

1. 接听速度，客服人员应在最短时间内接听来电，不得出现长时间等待或无人接听的情况。

2. 问题解决，客服人员应在最短时间内解决客户的问题，不得拖延或推诿责任。

3. 投诉处理，客服人员应在接到投诉后立即进行处理，及时反馈处理结果给客户。

五、服务质量。

1. 信息准确，客服人员提供的信息应准确无误，不得虚假宣传或误导客户。

2. 解决方案，客服人员提供的解决方案应合理有效，能够解决客户的问题或满足客户的需求。

3. 反馈跟踪，客服人员应在问题解决后进行跟踪反馈，确保客户对问题解决结果满意。

六、服务监督。

1. 监督制度，建立健全的400电话服务监督制度，定期对客服人员进行服务质量评估和监督。

2. 投诉处理，对客户的投诉应及时进行处理和回复，确保客户的合法权益得到保障。

呼叫中心电话礼仪_商务礼仪_

呼叫中心电话礼仪电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。

那具体的呼叫中心电话礼仪是什么呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心电话礼仪：语调的抑扬变化是指人的音调像波浪一样高低变化。

声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。

若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。

客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

2、客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。

3、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。

语调的抑扬变化① 想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。

② 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。

③ 可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。

④ 说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。

⑤ 练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。

⑥ 呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。

⑦ 语气要夸张：练习夸大语气，可以帮助改善语气平淡的问题。

呼叫中心电话礼仪：音量控制想象一下你正和一位密友讲话。

她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。

通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。

相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。

这样才有助于心平气和地解决问题。

400电话客服规范用语

400电话客服规范用语随着互联网的发展，各大企业越来越意识到提高客户服务的重要性，而400电话客服便成为了企业与客户沟通的一个重要渠道。

而在400电话客服中，规范的用语表达则可以提高企业形象，加强与客户的沟通和信任，从而实现更好的销售及服务。

首先，400电话工作人员需要注意礼貌用语的应用。

当接听电话时，需要先用专业的语气称呼客户，例如“尊敬的客户”或“您好”。

在和客户沟通的过程中，要注意语气的和蔼，并注意避免使用含有不尊重或不礼貌的语言，例如“慢慢说”或“这是常识”。

而当客户需要转接时，最好使用礼貌语言向客户解释原因，例如“十分抱歉，您需要转接至另一个部门，请稍等”。

在加强沟通的过程中，400电话工作人员也需要掌握不同场景下不同的用语表达。

比如，在与客户进行询问时，工作人员需要详细了解客户的需求，再根据客户提出的问题进行解答。

在回答客户提出的问题时，要用简单易懂的语言进行解释，以便使客户能够清晰地理解。

而当客户需要退货或者取消订单时，需要给予耐心的倾听并提供最佳解决方案，例如“我们会尽快为您处理，请您耐心等待”或“我们会为您免费安排退货物流事宜”。

除此之外，在进行电话销售时，400电话工作人员也需要掌握表达技巧。

首先，需要用清晰的语气和生动的语言来展现公司产品的特点和优势。

其次，在呈现方案和报价时，需要发出感性化的语言，使客户对产品及服务产生兴趣和信任。

最后，在和客户谈话结束时，需要先向客户展示诚挚的感激之词，以便留下好的印象“感谢您的垂询，我们会尽快为您处理。

同时，若您有任何问题，欢迎随时与我们联系。

”当然，为了避免描述过程中出现不当的表达或处理方式，400电话工作人员需要在平时工作中仔细学习相关政策以及店内标准管理流程。

如果有不确定的情况，需要及时向领导或相关部门咨询，以便提供规范化的服务。

总之，400电话客服规范用语不仅能够改善与客户的沟通和信任，也是企业加强品牌建设的重要环节。

只有掌握好礼貌用语、不同场景下的用语表达及销售技巧，加上对相关政策及管理流程的学习和掌握，才能在细节和细节中打造出更加专业的客服管理，提升企业核心竞争力。