第一-呼叫中心客服工作手册客户服务认知和电话礼仪

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呼叫中心工作手册共17页文档

呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。

本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。

1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。

他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。

第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。

客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。

他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。

2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。

他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。

在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。

2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。

因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。

他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。

第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。

他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。

同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。

3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。

他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。

3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。

他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。

第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。

他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。

4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。

客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。

遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。

常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。

呼叫中心客服代表服务礼仪与电话沟通技巧PPT培训课件

客户基本信息
收集客户的姓名、联系方式、地址等基本信息，以便后续联系。
客户需求与偏好
了解客户的购买历史、喜好和需求，有助于更好地满足其期望。
客户分类标准
根据客户的重要程度、购买能力和忠诚度等因素，将客户进行分
类管理。
客户需求洞察与满足
倾听技巧
在与客户沟通时，要耐心倾听，不要打断客户，理解其需求和问
问题的具体措施。
提出解决方案
根据客户反馈的问题，提出合理的解决方案，并积极与客户协商达成
一致。
提高工作效率与减少压力
01
02
03
04
优化工作流程
通过合理安排工作流程，提高工作效率，减少不必要的等待
和重复劳动。
有效沟通
在团队内部和与客户沟通时，应使用简洁明了的语言，避免
信息传递不畅或误解。
时间管理
选择简单、大方的配饰，避免过于花哨或夸张。
职业形象
穿着职业装，佩戴工牌，保持良好的坐姿和站姿。
言谈举止
01
02
03
用语规范
使用礼貌用语，避免使用不恰当的口头禅或俚语。
语音语调
保持语音清晰、柔和，语调适中，避免过于生硬或高亢。
倾听技巧
耐心倾听客户问题，不打断客户说话，适时回应和确认。
情绪管理
学习同行经验
关注同行业优秀客服代表的成功案例和经验分享，借鉴其优点和做法。
创新服务模式
勇于尝试新的服务模式和方法，以满足客户需求和提升客户体验为出发点，不断推陈出新
。
05 实际案例分享与经验总结
成功案例展示与分析
成功案例一
某大型银行呼叫中心，客服代表通过优质服务解决客户问题，提高客户满意度，增加回头客数量。

呼叫中心工作手册

二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。

2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。

3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。

违者罚款50元/次。

由行政部工作人员及清洁阿姨监督。

4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。

5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

工作时间坚守工作岗位、不串岗。

复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。

6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。

不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。

客服人员的呼叫服务礼仪及电话沟通技巧

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信； 2、语气不亢不卑、语中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示理
解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 5、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。
倾听
◆中国的俗语“会说的不如会听的”;
◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵, 一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”
我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重
1、倾听的技巧
1）杜绝干扰，关注你的客户； 2）经常用“是”、“对的” 、等词语告诉客户你在听； 3）开放心灵，使用同理心； 4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向
客服中心呼叫服务禁用语
十一、听不清楚，你大点声！十二、你不要讲，听我先说完！十三、你到底要说什么啊？十四、你怎么这么啰嗦！十五、就这样吧！十六、不能办就是不能办！十七、你是其他营业部的客户，你找他们去！十八、你爱到哪儿告到哪儿告去！十九、我的工号是××（我叫什么名字），你要投诉就投诉
客户提出的意见我们无法立即解决答复时,不能直接告诉客户“我们解决不了或我们不和他们一样”
电话投诉业务处理技巧
1、倾心聆听。 2、保持平静、用语恰当。 3、将心比心、以心换心。 4、采用“人、地、时”的三变法。 5、注意使用语言和其他方式对客户进行抚慰。
最后，客服人员的呼叫服务礼仪是训练出来的，工作技巧与经验也是长期积累和多方面的。
啰嗦的
较难控制情绪的
有条理的
混乱的
盲目的
措辞得当的
词不达意的
压抑的
能抓住重点的事无巨细的
对打断对方谈话或者
保持沉默
客服中心呼叫服务禁用语
一、你问我，我问谁啊？二、不会用就别用！三、你有没有搞错！四、都说过好几遍了，你怎么还是搞不清楚？五、你先搞搞清楚！六、刚才不是说过了吗？怎么还要问？七、要我说多少遍你才明白啊？八、我已经讲过了，你还没听明白啊？！九、你快说啊！十、这个事你别找我！

呼叫中心客服标准规范礼仪

呼叫中心客服标准规范礼仪一、呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态。

座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。

2、热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

3、自信。

为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。

4、节奏。

节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。

座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

5、语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。

6、合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。

2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。

7、音量适当1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。

2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。

3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。

8、语言简洁。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

9、注意停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。

10、微笑。

微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。

二、呼叫中心座席员语言规范标准第1条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。

第2条语速适中，语音甜美，语调柔和。

1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰，使用普通话。

第3条耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。

第4条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、呼叫中心服务态度标准1、要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

第一-呼叫中心客服工作手册：客户服务认知和电话礼仪

呼叫中心客服工作手册：呼叫中心客户服务认知客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值.目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的.顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45%的顾客离开是因为“很差的服务"；20%是因为没有人去关心他们;（以上就有65％的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格)15%离开是因为他们发现了更便宜的价格;15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客,利润额在10年内能增加100％；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20％的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人.不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客,真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代,更是瞬间传万里。

70％的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉,96％的不开心的顾客从不投诉,但是90％永远不会再购买你的产品和服务了。

不要以为没有投诉就万事大吉,而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。

客户不满不但要处理，还要及时处理.如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。

有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理,若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。

呼叫中心客服工作手册

呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

”“我也不想的，我都快忙死了。

”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。

×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。

×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。

”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。

呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术第一章：呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章：客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章：应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章：客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章：呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引，帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。

呼叫中心电话服务礼仪标准

呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。

第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。

第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。

第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。

第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。

第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音.第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的,但是适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力,停顿也会让客户有机会思考,停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。

3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题,勇于承担责任。

第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

电话客服礼仪与接听技巧、流程

电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。

因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。

本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。

电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。

以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。

客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。

2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。

这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。

3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。

礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。

这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。

4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。

这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。

电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。

此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。

2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。

电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。

除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。

3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。

这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。

明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。

客服代表电话礼仪规范培训手册

l 服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。
n 气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。
n 喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。
将结束这次通话。” n （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 n “祝您愉快，再见！”
客服代表电话礼仪规范培训手册
塑造专业的声音
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客服代表电话礼仪规范培训手册
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电话客户服务对声音质量的要求
n 声音的发出是一种物理现象。我们能听到的声音是因为声源的扰动在周围大气中传播而形成声波的缘故。我们听到的声音，可以分为乐音和噪音两大类。有一定规律、一定波形、一定频率的声波形成乐音（musical tone），而振动无规律，没有一定波形和频率的杂乱无章的声波则是噪音（noise）。我们通常说话中的元音以乐音成分为主，而辅音多为噪音成分。
客服代表电话礼仪规范培训手册
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n 而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。

呼叫中心客服礼仪

呼叫中心客服礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。

那呼叫中心有什么客服礼仪呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心客服礼仪：尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。

人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。

特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。

对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。

服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢;既要彬彬有礼，又不能低三下四;既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。

“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

呼叫中心客服礼仪：自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。

在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。

礼貌的语言优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。

礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。

中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。

一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。

所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有优质高效的功能。

客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。

即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。

细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解，求得共识。

“请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

客服人员电话礼仪精编WORD版

客服人员电话礼仪精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】第一章客服人员电话礼仪一、重要的第一声电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。

可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

二、要有喜悦的心情电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对三、清晰明朗的声音电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。

如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。

四、迅速准确的接听因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。

若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。

即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

第二章服务用语规范一、基本词汇您好，请问，请讲，请稍等，很抱歉，对不起，麻烦您，不用谢，不用客气，请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见二、服务忌语1接起电话时直接说“喂”不知道、大声点、你听清楚没、你快点讲啦、你说话啊、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事投诉我、你怎么不早说、听不见，再讲一次、刚才不是已经告诉你了么、你为何不提前做准备、你知不知道、我不知道、我没有办法、我不清楚、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、听不清，重讲等。

呼叫中心电话服务礼仪简介课件

接听电话的礼貌用语
问候语
请字当先
接听电话时，应首先使用问候语，如 “您好”、“早上好”等，以示尊重 “请问”等礼貌用语，这有助于建立良好的沟通氛围。
感谢语
在通话结束时，不要忘记使用感谢语，如“谢谢”、“再见”等，这有助于提升客户满意度。
接听电话时如何处理不同的情况
案，并确保客户满意。
建立良好客户关系的技巧
热情友好
呼叫中心员工应保持热情友好的态度，与客户建立良好的沟
通氛围。
专业性
在回答客户问题或提供服务时，呼叫中心员工应展现出专业性，确保客户得到准确和有用的信息。
尊重客户
尊重客户的意见和需求，避免对客户进行批评或指责。
定期回访
通过定期回访，呼叫中心员工可以了解客户的需求和满意度
在拨打电话之前，确保电话号码的准确性，以避免不必要的打扰
或错误。
整理仪容和着装
保持整洁、专业的仪容和着装，展现出专业和尊重的态度。
准备通话内容
明确通话的目的，准备好要表达的内容，以便能够清晰、有条理
地传达信息。
拨打电话时的礼貌用语
问候语
在通话开始时，使用礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”等，以示尊重和友好。
，进一步巩固客户关系。
如何提高客户满意度
提高服务质量
通过培训和监督，提高呼叫中心员工的服务水平，确保为客户提供优质的服务。
持续改进
通过对客户反馈的收集和分析，不断改进服务流程和提升服务质量。
快速响应
呼叫中心员工应快速响应客户的问题和需求，提高客户服务的效率。
创新服务方式
通过创新服务方式，如智能客服、在线机器人等，提高客户服务效率和满意度。

呼叫中心电话礼仪_商务礼仪_

呼叫中心电话礼仪电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。

那具体的呼叫中心电话礼仪是什么呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心电话礼仪：语调的抑扬变化是指人的音调像波浪一样高低变化。

声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。

若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

作为客服代表，出现语调单一的原因：1、不断重复。

客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

2、客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。

3、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。

语调的抑扬变化① 想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。

② 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。

③ 可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。

④ 说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。

⑤ 练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。

⑥ 呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。

⑦ 语气要夸张：练习夸大语气，可以帮助改善语气平淡的问题。

呼叫中心电话礼仪：音量控制想象一下你正和一位密友讲话。

她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。

通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：① 使用相对小的音量例如：当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。

相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。

这样才有助于心平气和地解决问题。