店面销售话术手册

前言本话术以服饰销售为例，其他商品销售可予参考！销售需要表情和肢体语言依据实际情况临场发挥才更实际，本话术手册为构思模拟场景得出的答案，每个人遇到的顾客不同，回答顾客的方式也会有差异，所以提供的答案仅供参考。

第一章如何处理与顾客的关系销售情景1.导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。

语言模板：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？销售情景2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。

语言模板：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，穿起来比较随意一些，您有看好的可以穿上试一下！销售情景3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

语言模板：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢穿休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合穿这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。

常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。

销售情景4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

语言模板：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是世界品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！销售情景5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。

语言模板：姐，您穿这款衣服真的很适合您的身材和气质，而且这款数量不多，一个号就一件，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的衣服我们一般是不给留的，不过您穿出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！销售情景6.你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

语言模板：是啊，可是光我说甜也没有用啊，如果您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好的不可能给您的，穿好了您可是我们的活广告啊！销售情景7.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

语言模板：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。

您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……销售情景8.当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件。

语言模板：真不好意思，您常来也知道咱们的商品都是限量的，一款就一个，这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的，您检查一下如果没有问题，我给您好好包装一下好吗？销售情景9.顾客很喜欢穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了。

语言模板：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。

小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）。

销售情景10.顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定。

语言模板：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。

上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。

我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。

您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11.顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。

语言模板：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多，还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。

销售情景12.导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。

语言模板：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家服装款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。

销售情景13.这件衣服怎么穿起来这么紧啊。

语言模板：您平时穿惯了宽松的，可能不太适应，我们这款设计风格是贴身的，如果设计成宽松的，就没有特色了，它与**种服饰搭配起来特别时尚，您可以穿上试一下。

销售情景14.算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖。

语言模板：其实丰满一点是一种福气。

看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。

再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）。

销售情景15.我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气。

语言模板：这款的设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能每天都穿的那么休闲，偶尔出席个正式场合，穿的成熟一点会展现您不同的一面不是吗？而且现在很多职业女性都买这种款式。

销售情景16.我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室。

语言模板：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得更上档次一些，您可以试一下。

销售情景17.这款衣服不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。

语言模板：那好吧，不过这款衣服卖的比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个顾客看好了一款，因为当时没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货都调不到，他懊恼了好久，我们也挺不好意思的，我建议您如果喜欢可以今天拿着，回去您朋友觉得不好，马上回来我们可以给您调换，您看那。

销售情景18.算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适。

语言模板：小姐，您可是我们的活广告啊，蒙谁也不敢蒙您啊，您没穿过这种风格的服饰所以觉得不适合您，其实应该偶尔换一种风格，换一种心情，您气质这么好，应该经常在朋友面前展示您不同的一面，常给她们点意外和惊喜呀。

销售情景19.大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服。

语言模板：是吗？不过每天同在一起工作穿同样款式的确实挺尴尬，我们这边有刚到的新款，样式差不多，颜色也非常正，显得更上档次一些，您可以试一下。

销售情景20.算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多。

语言模板：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。

其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。

小姐，请跟我这边来……销售情景21.这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。

语言模板：这种款式的世面很少有，您穿出来的味道很独特，其实我们买服装主要是看款式，颜色是跟据肤色搭配的，如果您肤色很暗的话，我肯定不会给您推荐这款的，您没穿过这种色调的，穿长了就习惯了，真的很适合您。

而且这种款式配别的颜色不一定会好看。

销售情景22.顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小。

语言模板：其实这款大小正适合您，很有特色，不过您可能穿长了那种宽松一点的衣服，所以觉得不合身，如果您喜欢穿宽松的我可以给您找大一个号的您试一下，看哪种更适合您……销售情景23.我不喜欢这款衣服，看起来太老土了。

语言模板：您觉得这款衣服哪里会显得老气？您比较喜欢什么样的款式呢？我可以帮您推荐一下。

销售情景24.你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。

语言模板：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。

我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！销售情景25.我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布。

语言模板：呵呵，您这个问题问提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。

确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要是看您个人的穿着场合以及喜好来决定。

请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？销售情景26.你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的。

语言模板：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。

可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。

我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。

来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）。

销售情景27.你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。

语言模板：怎么会那，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但还是很适合您的，您本来就很年轻嘛，今年的设计有一点小的调整是迎合了目前市场上的潮流。

流行什么穿什么嘛，您这么有活力，我觉得现在的款式风格才更适合您。

销售情景28.你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的。

语言模板：别看今年款式少，样样都是精品的，您可以穿上试试，感觉一下，其实每件都有自己的特色的。

这边这几款卖的非常好，您可以试一下。

销售情景29.你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的。

语言模板：我们米奇品牌是挺有个性的，有很都老顾客都是因为这一点才过来的。

其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种款式的衣服，其实您可以偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。

您可以先穿上感觉一下。

第三章如何处理服装的品质问题销售情景30.顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。

语言模板：小姐，这种情况在纯棉衣服上确实存在，不过如果按照正确的方法来穿，这种情况几乎没有，您真正要担心的应该是衣服是否适合您，如果不适合，您买回去穿不了几次就得放起来，那就非常可惜了。

（当顾客决定购买后）小姐，为了使衣服保持非常好的效果，保养也很重要，您在洗的时候注意……晒的时候注意……穿的时候不要……销售情景31.你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀。

语言模板：哦，真是可惜，不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。

简单介绍……找一两款推荐帮其试穿。

销售情景32.过时的旧款拿出来处理，被顾客认出。