导购员与基本礼仪
导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员规章制度
导购员规章制度尊敬的导购员，欢迎加入我们的团队！作为一名导购员，你将成为我们公司重要的一员，为客户提供优质的购物体验，推动销售业绩的提升。
为了确保你能够胜任这一职位，我们制定了一系列的规章制度，希望你能够仔细阅读并遵守。
第一条：工作态度1. 作为一名导购员，你的工作态度应该积极向上，热情周到，为客户提供优质的购物体验。
2. 在与客户交流时，要尊重客户，礼貌周到，耐心细致。
3. 务必遵守公司的规定工作时间，严禁迟到早退，缺勤现象。
第二条：形象标准1. 导购员是公司的形象代言人，因此必须保持整洁干净的形象，穿着整齐。
严禁穿着不得体，打扮夸张等不良行为。
2. 女性导购员要化淡妆，打理好头发，严禁穿着暴露不雅的衣物，男性导购员要保持面部整洁，服装整洁。
第三条：销售技巧1. 导购员要熟悉所销售商品的特点，了解商品的使用方法和价格等信息，进行充分的培训和学习。
2. 在与客户交流时，要根据客户的需求和偏好，提供合适的产品推荐，引导客户完成购买。
3. 销售过程中严禁使用欺诈手段，如虚假宣传，恶意夸大产品功能等行为。
第四条：团队合作1. 导购员应该与同事保持良好的合作关系，共同协作完成工作任务。
2. 在工作中遇到问题时，要及时与领导或同事沟通，共同解决，避免出现矛盾与误会。
3. 导购员应该积极分享经验和心得，帮助新人融入团队，共同成长。
第五条：保密制度1. 导购员需要牢记公司的商业机密，严禁泄露公司的商业机密和客户信息。
2. 在工作中接触的新产品信息和业务信息等，都需要妥善保密，不得向外泄露。
第六条：业绩要求1. 导购员应该努力提升自身的销售业绩，完成公司下达的销售目标。
2. 在销售过程中，要树立服务意识，让客户感受到真诚的关心和专业的服务，提升客户的满意度。
以上就是我们公司的，希望你能够认真遵守，并在工作中不断提升自我，成为一名优秀的导购员。
祝愿你在我们公司取得成功，共同成长！公司管理部敬上。
关于销售礼仪14篇
关于销售礼仪14篇关于销售礼仪14篇关于销售礼仪1交谈礼仪1、倾听原则(1)、微笑。
(2)、准备注意聆听的姿态。
厌烦姿态：双手抱胸，身体后仰，目光不在客户向上，架起二O腿，这等于暗示客户，你讲的内容，我不感兴趣，不想在听，积极的手势：手心向上，代表开放、热情、您讲的话我很喜欢，能不能说的在多一些。
(3)、身体前倾。
(4)、音调(嗯，4声)(5)、目光交流。
(6)、点头。
2、说的零干扰原则你的谈话不能给客户带来过多的压力和干扰(1)、不要接听自己的私人电话。
(2)、避免强势推销。
自己说的涛涛不绝，介绍产品性能、品质及价格而不顾客户的感受。
(3)、决对不能久做不走。
久坐令人厌，勤来亲也疏。
在社交礼仪中我们注重保护客人的私密空间，所以拜访时间不益超过30分钟，适时告辞。
(4)、注意谈话的分寸①要赞美得当，要真诚。
②矜夸得当，对自己或公司产品赞扬和褒扬不要太夸张③不要选择有争议性的话题，一些哀伤性的话题，和社会上的流言和闲话，会使客户觉得你品味比较低，休养不够。
3、用问来探求客户的需求(1)、问问题时，要表现的恭谦、自然(您觉得?您认为?)(2)、要注意适可而止，不可刨根究底。
(3)、问问题应该让客户觉得我是真心通过了解他来帮助他4、销售礼仪五不问(1)、不问年龄(针对中年女士和男士)(2)、不问收入(尤其是高端人士)(3)、不问婚姻状况(4)、不问信仰(5)、不问健康(揭个人隐私)5、注意眼神、微笑和微表情(1)、谈判注视区：从眉尖到双眼画出来的三角形。
为了塑造权威说服力的形象。
会更有威慑力。
(2)、沟通注视区：以双眼水平线为顶点到下巴尖为下顶点构成的倒三角形，形成友好、亲切、比较融洽的谈话氛围。
(3)、亲密注视区：以下巴为顶点到前胸部分，在商业场合决对不能长时间留在对方的亲密注视区，以免引起歧义。
目光注视频率：如果长时间不看客户，客户会觉得你心不在焉，没有把他当回事。
反之，如果你一直热切地注视他，说不定就把客户给烤糊了。
促销员基本礼仪规范
促销员基本礼仪规范促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。
下面是店铺为大家整理的促销员基本礼仪规范，希望能够帮到大家哦!促销员基本礼仪规范一、着装要求1、工作时间必须穿着劲牌公司统一配发的工作服,不允许不穿或部分穿着。
其中根据季节不同，按配发着装由品牌推广主管安排增减。
同时品牌推广服装不得有褶皱和污损。
2、着装内衬要求(包括衬衫内衬和裙装丝袜内衬)。
衬衫内衬因为黑色低领内衣或抹胸。
裙装内衬为丝袜，颜色必须为正黑色。
3、鞋装要求。
促销员根据任务不同，鞋装分为静态活动(如美食周驻店、楼宇活动、驻店赠饮、社区行)鞋装和动态活动(如扫街、扫楼、巡回赠饮)。
静态活动应着黑色高跟正装皮鞋，动态活动可着深色便鞋。
二、仪表规范1、促销员工作时间内需化淡妆。
淡妆基本要求为粉底、自然色腮红、自然色眼影、自然色唇彩或口红。
不得画眼线，粘假睫毛，用夸张色彩。
2、佩戴饰品：促销员工作时间内不得穿戴除结婚戒指及丧孝以外的任何饰物(包括耳环、项链、手链等)。
3、促销员发型。
长发推广员需在后脑盘起发髻，不得留刘海于额前，发髻整洁，无散乱头发。
短发(发长不过肩)推广员头发不得遮住眉眼。
全体推广员不得染发和使用彩色的发饰(如发箍、发卡等)。
4、洁净要求。
促销员应该保持仪表洁净，面表无油光，耳后无污物，双手洁净，不得留长指甲(指甲不得超过指肚)和用非自然色指甲油(可用肉粉色指甲油或护理油)。
三、基本礼仪规范1、站姿规范。
双脚成V字型站位，双腿靠紧后绷，腰身挺直，两肩自然下垂。
双手虎口自然相交，右上左下，双手端于小腹处。
2、微笑规范。
促销员在工作期间应保持饱满微笑，微笑应自然友好，表里如一。
语言规范。
原则上在工作期间应使用标准普通话，但如遇客人需要，可随客人变化，采用方言进行沟通。
3、敬词敬语规范。
工作期间促销员应全程使用敬词敬语，常用敬词有“请、您、不好意思、非常抱歉、谢谢、欢迎”，常用敬语有“有什么可以帮您”、“需要我帮您介绍下吗?”、“请拿好”、“请看，这是我们的产品”等。
导购员服务礼仪培训
4、眼睛注视顾客的礼仪
与人交流时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的（双眼及鼻子之间的倒三角区域）。否则会被对方认为你没有认真听他讲话。
5、迎接顾客
面带微笑，向顾客行礼问好：“你好，欢迎光临，新款到店请看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130°，左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45°。
导购员服务礼仪培训
BRAND PLANING
本次培训后要达到的效果
以积极、专业的态度投入到工作
添加标题
了解服务礼仪对导购工作的重要性
添加标题
掌握仪容仪表、仪态规范
添加标题
学会使用基本礼仪的服务礼仪
添加标题
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现
个人修养、素质的体现
提升顾客满意度，促进销售
什么是礼仪？
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质的体现。
1
手势
四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
六、微笑
01
微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。
02
赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 对别人尊重与友好 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
什么是仪容、仪表、仪态？
仪容---指人的容貌 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
导购员的基本要求
一、导购员的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有利武器;信心人之所以能,因为相信自己能,相信自己能够胜任说服顾客完成销售;恒心忍耐、一贯、坚持;热心热忱是推销才能中最重要的一个因素;把热情和工作结合在一起,找到工作的乐趣,热爱这个工作;二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌,给顾客带来良好的感觉为标准;1、公司内基本礼仪1仪表头发：职员头发要经常清洗,保持清洁,男职员不宜留长发;指甲：指甲不能太长,经常注意修剪,女职员涂指甲油要用淡色;口腔：保持清洁,上班前不能喝酒和吃有异味的食物;化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;着装：着装整洁大方或职业装,佩带公司胸章;2姿势和动作站势：两脚脚跟着地,脚尖分离约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清的面孔,两臂自然、不耸肩,身体重心在两脚之间;与客户洽谈或上级面前时,不得把手交叉抱在胸前;坐姿：身体端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视对方,第一印象总是至关重要的;研究证明,任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多;良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利;2、接待礼仪1接待工作及其要求有客户进店,马上起来接待;有客是应按序进行,不能先招待熟悉客户;对事前约定的客户,要提前做好接待准备;2名片的接受和保管接待客户的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住客户姓名后,将名片收起,如遇到难认得文字马上询问;3、日常业务中的礼仪1正确使用店内的物品和设备,提高工作效率：店内物品不能野蛮对待,挪为私用;及时清理、整理帐簿和文件,墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭;借用他人或店内的东西,使用完毕,应及时送还或归放原处;洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品;店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼,如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼;未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等;2正确、迅速、谨慎地打、接电话：接到电话,应在第三声铃前取下话筒,通话时先问候,并自报公司店名,对方讲述时要留心听,并记下要点,未听清时,及时询问对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己在放话筒;通话时简明扼要,不得在电话中聊天;工作时间内,不打私人电话;4、营业场所礼仪保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客;熟悉对待顾客的基本对话技巧,熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能和功效;为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确,递给顾客时应使用双手;受钱、找钱均应使用双手;顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助,要借机造势,掀起销售高潮;再任何情况下皆不得与顾客争吵;对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委;对顾客的抱怨,应诚恳的接受,虚心倾听改进;不得有欺骗顾客的言行;捡到顾客遗失物品应立即交与店长;对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切,不得有不耐烦迹象;服务顾客时,应细心询问顾客的需要及实际的状况;时刻赞美、尊重、关心顾客;不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客;请记住：顾客永远是对的5、营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情;准时上、下班,上班时间内不允许出现空岗;请假应遵守公司和建材市场的考勤规定;就餐时间严格遵照卖场规定;不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物;不得在营业场所打盹;不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖;不得打私人电话,若经主管同意打或接听电话要长话短说;不得播放规定节目或录像带以外的节目;不得有偷窥顾客财务行为;不和客户争辩,更不能争吵;不私下批评客户、同事、上司和公司,损坏公司信誉;不得有不耐烦或赶客户的举动;不得在顾客面前谈论本店经营状况,严禁对外泄露公司资料包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等并严格保守公司的商业秘密;不强拉顾客;不中伤同行;三、服务用语规范尊重客户,积极与客户沟通,引导其对XX地板产品的支持,了解市场信息及客户所需;导购员应保持热情主动的销售意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐,促成购买;导购员整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客;工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲;1、规范用语：“您好,欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼;“谢谢您”：与客人签守定单时;“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人;“让我为您介绍一下产品的特征,好吗”“请您看一看我们的产品介绍,好吗”：在为顾客介绍公司产品时;“对不起,马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物;“对不起,请问”：店员询问顾客要求与需求时;“非常抱歉,给您添麻烦了”：在向顾客道歉时;“对不起,让您久等了”：不能立刻接待顾客时;“这种货暂时没货,请您看看XX好吗”：客人要买的商品本店没有或已经买完时,推荐相同功能、性质的其他类似品; “实在对不起,本店实行的是统一定价制度,我无权降价”：对提出降价要求的顾客;“本店正在举行XX活动,欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时,主动向询问的客人告知;“谢谢您”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语;2、禁忌用语1你自己看吧2不可能出现这种问题3“这肯定不是我们的原因”4我不知道5你要的这种没有6这么简单的东西你也不明白7我只负责卖东西,不负责其他的8这些产品都差不多,没什么可挑的9想好没有,想好了就赶快交钱吧10没看我正忙着吗一个一个来11别人用得挺好的呀12我们没有发现这个毛病呀13你先听我解释14你怎么这样讲话的15你相不相信我3、谨记：面对顾客1生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节,不要把个人情绪带到工作中来,以免使顾客不悦；2对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出反感；3当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的；4决不要逞一时口快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗志斗勇的对象;切记：我们的工作职责是满足顾客的需要四、导购员应掌握的基本知识了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况样板陈列与专场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范。
导购的规章制度
导购的规章制度
《导购规章制度》
第一条为了规范导购员的行为，提高导购服务质量，制定本
规章制度。
第二条导购员应当具备良好的仪容仪表，着装整洁，举止文明，言行举止得体，不得穿着休闲服饰及露脐装等不合规范的服装。
第三条导购员应当熟知所销售商品的相关知识和信息，为顾
客提供专业的咨询和推荐，不得对商品作虚假宣传或误导顾客购买。
第四条导购员应当尊重顾客的意愿，不得强迫或诱导顾客购
买商品，不得将己方利益置于顾客利益之前，不得故意隐藏商品质量问题或售后服务信息。
第五条导购员应当维护市场秩序，不得在竞争对手门店进行
恶意攻击，不得泄露商家经营机密，不得散布不实谣言影响商家声誉。
第六条导购员应当遵守公司规章制度和管理要求，服从领导
安排，做到诚实守信、勤勉尽职，遵纪守法，不得违反规定接受商家或厂家的回扣或利益。
第七条导购员应当定期参加培训，学习行业知识和销售技巧，
不断提升自己的专业素养和服务水平。
第八条导购员应当保护公司和顾客的利益，对于发现的商品
假冒伪劣行为或者顾客投诉，应当及时向公司上级主管报告。
第九条导购员应当严格遵守公司规定的上岗时间和工作制度，做好个人形象和职业操守，提高服务质量和公司形象。
第十条对违反本规章制度的导购员，公司有权根据情节给予
相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
第十一条本规章制度由公司人力资源部门负责解释和管理，
并不定期进行适当的修订。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
销售人员基本礼仪
坐姿
端正舒适
入座时，应保持身体端正，坐姿舒适，不要过于紧张或过于 放松。
保持礼貌
在与客户交谈时，应保持礼貌，不要随意跷二郎腿或做出不 雅的动作。
行姿
步态稳健
行走时，应保持步态稳健，不要过于 急促或拖沓。
保持优雅
行走时应保持优雅，不要做出不雅的 动作或姿势。
03
CATALOGUE
言谈
礼貌用语
尊重他人
销售人员应确保销售的产品符合卫生 标准，无污渍、无破损。
注意环境卫生
销售人员应保持销售区域清洁，定期 清理，保持环境卫生。
02
CATALOGUE
举止
站姿
挺拔端正
站立时，应保持身体挺直，头部 端正，双肩放松，目光平视前方 。
保持稳定
站立时应保持稳定，不要随意摇 晃或倚靠他物，以展现专业和自 信的形象。
避免模糊表达
避免使用模糊不清的表达方式， 以免引起客户误解。
倾听技巧
认真倾听
全神贯注地倾听客户说话，不要打断或插话。
回应反馈
在客户讲话过程中给予回应和反馈，让客户感受 到关注和重视。
理解客户需求
通过倾听客户的言谈，理解客户的需求和关注点 ，以便更好地满足客户需求。
04
CATALOGUE
拜访客户礼仪
保持联系
在送别客户时，销售人员应主动与客户保持联系，以便后续的沟通和 合作。
06
CATALOGUE
商务场合礼仪
会议礼仪
会议准备
提前了解会议主题、目的和参 会人员，准备好相关资料和设
备，确保会议顺利进行。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程，给其他参会人 员留下不良印象。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
导购员基本礼仪篇
双手： 清洁，不可留长指甲，涂夸张的颜色，戴有嵌物 的戒指，每只手的戒指不能超过一个。
导购员基本服务礼仪
嘴部： 口腔清洁，牙缝无残留物。
面部： 女士化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 男员工应保持面部整洁，不能留小胡子， 不得带有色眼镜从事工作。
导购员基本服务礼仪
导购员需要避免的行为举止
①不准在卖场内吸烟，吃东西，干私活。 ②不准不理睬顾客或半途甩客 。 ③不准夸大介绍商品，盲目承诺。 ④不准与顾客顶嘴争吵，打架。 ⑤不准串岗空岗，聚堆聊天，嘻笑打闹。
导购员基本服务礼仪
⑥不准在卖场内会客聊天。 ⑦不准在非特许区域坐、卧商品。 ⑧不准在卖场内看与本职工作无关的书报。 ⑨不准擅离职守，无故空岗。 ⑩不准有无故贬低其他商家与品牌的言行。
导购员基本服务礼仪
6.围绕六个问题来谈话，探测顾客的个人情 况、购买力、喜好等资料。 这六个问题是: ①顾客在哪里买的楼盘？然后抓住机会恭 维他. ②房间面积有多大？知道房间面积有多大 就知道配一些什么样的家俱; ③装修到何种程度？（分四种情况）
导购员基本服务礼仪
一是未交房未装修；相应对策为：仔细介 绍商品，给顾客留下深刻的印象，与顾客 交上朋友，留下电话、住址等；
导购员基本服务礼仪
一、站姿：
站立时的正确姿势：
站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。男员工站立时双脚稍 分；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于身 后。不可弯背和倚靠产品或门柱、墙壁。
站立时应面带微笑，精神饱满，不可以沮丧的态度面对 顾客。
等待时站立的正确位置，能看到你负责的所有家具之处， 选择面向客人的方向，以便能以最快的速度接近顾客。
专卖店礼仪
专卖店礼仪一、仪容仪表规范1、必须穿工服、戴工牌上班；2、工作时必须保持良好的精神面貌（站姿、笑容等）；3、营业时不得在店铺卖场内吃、喝、玩、睡；4、营业时不得有不雅的举动（如挤暗疮、挖鼻子、挑牙缝、抓痒等）。
二、行为规范1、保守公司商业机密；2、营业时间不许谈论与工作无关的事情；3、不得把店铺物品（包括货品、物料用品等）外借或携带出店；4、不得利用公司赠品让个人受益（据为己有、私自赠送等）；5、不得与顾客及同事发生口角；6、上班时不许串岗，未获允许不能私自外出；7、允许外出时间不超出20分钟，外出须在交接簿上登记；8、未经批准，不许无故推迟开铺、提前关铺；9、不许在有顾客时议论其它客人的行为；10、须具有团队互相合作精神。
三、公司标准的服务用语1、迎客：您好！欢迎光临欧林雅！竹子做的产品请随意挑选！2、购物结算文明用语（1）“小姐：总共××元钱，收您××钱，找给您××元钱。
”（2）“这是您的发票，请您拿好。
”3、顾客答询文明用语（1）“您好，请问有什么可以帮您吗？”4、处理顾客投诉文明用语（1）“对不起，让您生气了。
”（2）“对不起，刚才我误会了您的意思。
”（3）“请您消消气，是我们的工作没做好。
”（4）“请原谅，让您多走了一趟。
”（5）“对不起，请您稍等，我马上来。
”（6）“对不起，让您久等了。
”5、商品退换文明用语（1）“请让我看看发票好吗？”（2）“我需要按规定检查一下商品，麻烦您配合一下，好吗？”（3）“很抱歉，您的商品属于人为损坏，按规定不能退货。
”（4）“请原谅，按规定您的商品不能退换，可不可以用其他办法解决呢？”（5）“对不起，耽误您的时间。
”6、顾客道别文明用语（1）“谢谢您的关照！请问您还需要别的什么吗？”（2）“请您拿好，欢迎下次光临，请慢走！”（3）“再见！”7、七“不计较”与五“不讲”（1）七个“不计较”①顾客询问称呼不礼貌时不计较；②主动和顾客打招呼，顾客不理时不计较；③顾客举止不文雅时不计较；④顾客态度粗暴，语言欠妥时不计较；⑤顾客意见和事实不符时不计较；⑥顾客要求过高时不计较；⑦人多业务忙，得不到顾客谅解时不计较。
导购员必备的接待礼仪
导购员必备的接待礼仪顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更来源于店员的工作态度。
很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言。
下而松鼠哥给大家分享了导购员必备的接待礼仪，一起来看看吧。
一、导购接待礼仪2、热情周到服务这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情” 见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝而笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。
2、诚意礼待顾客这就是要求导购员在销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。
3、服务以质见长这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务,精神风貌是一种服务。
导购员的形象、店而的形象被塑造好后, 不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购的时间。
精神风貌是一种宣传。
导购员的形象、店而的形象被塑造好，就会使其品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。
精神风貌是一种品牌。
在任何一个商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。
二、导购接待仪容规范1、发型发式头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。
所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。
男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须;要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客而前。
女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。
2、面部修饰导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹, 离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。
化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范1.穿着整洁、得体：导购员应该穿着整洁，衣着得体，令人感到专业和可信赖。
2.热情主动：导购员应该热情友好地迎接顾客，主动提供帮助和解答顾客的问题。
3.知识和技能储备：导购员应该对所售商品具有全面的了解，包括产品特点、功能、用途和价格等，以便能够为顾客提供准确的信息和专业的建议。
4.尊重顾客：导购员应该尊重顾客的需求和选择，不应当强迫顾客购买任何商品。
5.注重言行举止：导购员应该言行举止得体，不使用不文明的语言，不在工作时吃东西和聊天，保持专业的形象。
6.善于沟通：导购员应具备良好的沟通能力，能够准确地理解顾客的需求，并能够清晰明了地传达信息。
7.情绪管理：导购员应该始终保持良好的情绪管理能力，在面对不同的顾客情绪时保持耐心和友好的态度。
8.知耻而后勇：导购员应当对自己的不足进行反思，并不断学习提高自己的服务水平和专业能力。
9.保护顾客隐私：导购员应当尊重顾客的隐私，避免在未经允许的情况下透露顾客的个人信息。
11.快速响应：导购员应该尽快回应顾客的问题和需求，不让顾客等待过久。
12.解决问题：导购员应该具备解决问题的能力，能够在出现问题时及时找到解决方案，并确保顾客满意。
13.提供增值服务：导购员应该主动推荐适合的商品，并提供增值服务，如帮助顾客选择礼物、搭配衣服等。
14.注重团队合作：导购员应该与同事合作，相互帮助，共同提供更好的服务。
15.精心安排产品陈列：导购员应该根据产品的特性和需求进行合理陈列，方便顾客选购。
通过遵守以上礼仪规范，导购员能够提供专业、热情、周到的服务，为顾客提供满意的购物体验。
这也有助于提高店铺形象和顾客忠诚度，增加销售额。
同时，导购员也应该不断提高自己的专业知识和服务技能，以适应市场的变化和顾客的需求。
超市服务礼仪规范本（2篇）
超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。
下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。
一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。
2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。
3. 穿着应符合超市规定的制服要求。
二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。
2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。
3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。
三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。
2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。
3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。
四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。
2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。
3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。
五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。
2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。
3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。
六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。
2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。
3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。
七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。
2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。
八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。
2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。
九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。
2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。
以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。
这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。
促销员的素质要求及礼仪
金牌促销员素质要求一、金牌促销员基本素质要求1、品德素质即促销员与企业、顾客、竞争者保持良好的关系。
树立起一种为人道德与职业道德。
促销员必须努力工作，具有强烈的事业心和责任感，要热爱自己的企业，忠实于企业，不能做有损企业利益之事。
热情的为消费者服务，树立一种顾客至上的服务意识。
遵守同行业竞争中的道德准则，不要互相拆台。
2、知识素质促销人员应具有本产品的知识，了解产品的性能、用途、特点、维修、产品生命周期。
善于把握销售的变化趋势，从市场营销的角度来理解促销。
要懂得一些社会学、心理学、行为科学知识，尤其要掌握购买心理等基本知识，善于针对不同的顾客给予不同类型的服务，善于分析现实消费者和潜在消费者的需求情况，了解购买者的心理、性格习惯、爱好，针对有些顾客拒绝购买的心理障碍，采用不同的促销对策。
3、能力素质促销员还应具有一定的智能条件，包括观察力、注意力、记忆力、想象力、思维力、判断力、推断力、预见力、创造力，都有一定的标准和要求。
其中最重要的是记忆力、说服力和创造力。
4、身体素质有一个健康的体魄是促销人员成功的重要资本，每天都要与各种各样的消费者打交道，需要有充沛的体力的精力，因此说健康的身体是重要的保证。
二、金牌促销员仪表规范对促销员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。
干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉。
基本要求：面部：化职业淡妆，可略打粉底，涂淡色口红，适当修眉。
头发：保持清洁，没有头皮屑，刘海不能挡住前额，长头发需要盘起，不披头散发，不能染其他颜色。
制服：穿商场统一制服：如没有统一制服，则穿职业礼服，不准穿牛仔裤、超短裙、露肩装。
鞋：必须穿黑皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋。
双手：清洁，指甲没残留物。
面部：表情轻松、神态自然微笑，要具备敬业态度。
眼睛：与顾客保持视线接触。
嘴部：口腔清洁，牙缝没残留物，无口嗅。
身体：勤洗澡，保持身体清洁，无异味。
三、促销员用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。
导购员服务礼仪培
导购员服务 礼仪培训
什么是礼仪？
01
礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行 为规范和准则。
02
是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号 的活动。
03
分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均包括仪 容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
本次培训后要达到的效果
四、蹲姿
工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿， 规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右 小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿 平行岔开。
五、肢体语言
肢体语言作为一种交流的途径，在人际交 流中有十分重要的肢体语言超越了语言的 范围，表达着复杂的感觉和感情，是基本 礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的 体现。
翘腿是悬空的 脚尖应向下， 切忌脚尖朝天 或脚尖指向对 方。
坐下后不要随 意挪动椅子， 腿脚不停得抖 动。
女士着裙装入 座时，应用手 将裙装稍稍拢 一下。
就座时，应坐 满椅子的山分 之二；沙发椅 的座位比较深 广，坐下来时 不要太靠里面。
三、行姿
目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手臂伸 直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯曲。 手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。
放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。
02
非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝盖并拢的基础上， 双脚可以分开，但脚距不超过肩宽，双脚也可叠放或
脚尖交叉重叠。
坐姿的注意事项
男性两腿之间 应该有一拳距 离，女性两腿 一定要并拢无 空隙。
在日常交往场 合，男性可以 翘腿，但不可 翘的过高或抖 动；女性可大 腿并拢，小腿 交叉，但不宜 向前伸直。
迎接来宾
面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢 迎光临，请随便看一下。”右手从腹前抬 起向右横摆到身体的右前方。五指并拢， 腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动 作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心 向斜上方，手掌与地面形成45度。
超市导购员服务礼仪
超市导购员服务礼仪超市的导购员有时候我们会觉得很烦，一直跟着你给你介绍这个介绍那个的，但是当你需要他的时候却觉得有他真好，那么你们知道超市的导购员需要注意什么服务礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
之发妆规范一、服务仪表一头1、头发要干净如丝般秀发，给人清爽宜人感觉标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次; 中性皮肤1星期清洗2—3次。
如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。
2、发型标准男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。
女员工：短发要梳理整洁，不过颈。
长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。
头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。
3、护发产品不可有浓重的香味。
二面部1、注重清洁2、面部化妆：女士：工作前一定要化妆体现对顾客和他人的一种尊重。
A修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。
假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。
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导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和 观察顾客的购买意图。
b、兴趣
当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商 品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产 生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一 些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、 促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）
第二节 导购技巧
（一）、理论部分
1、导购向顾客推销自己 71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要 赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念 (conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品 。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你 ，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买 不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身
后，否则会“吓”跑他
紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品
以专业的产品知识来征服他
不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗 他；多介绍相类似品牌的优劣势
b、从性格上分
性格类 型
随意型
理智型
冲动型
情感型
行为特征
导购应对技巧
5、导购该懂得顾客购买心态变化
a、注意
顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品 ，如果此时发现了感兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏 览的过程中，顾客往往会注意到展厅设施（含装饰品）、样品陈 列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）以及各种宣传资 料、POP的摆放等等。
◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
导购礼仪与基本技巧
常规仪表
仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人 卫生一等、。方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好 的感觉为标准。
◆ 服饰美 ◆ 修饰美 ◆ 举止美 ◆ 情绪美
和谐、大方，穿戴整洁。 美观、淡雅，讲究个人卫生。 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 热情洋溢，精力充沛
导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参 考，帮助顾客下定决心。
f、信任
顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问 ）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产 生信任感。
导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好 感； 专业的产品专业知识让顾客非常信任。
d、欲望
顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和 冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就 已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的，进 一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望
e、比较
顾客→顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争 品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几 天）又到本店，再次注视此商品。
缺乏经验、不知所措、不太 挑剔产品
主动出击、根据他的情况替他 选定产品
了解各种信息、喜欢思考、 善于比较、购买时间长
不要轻易介入、给他更多时间、 由他自己选择
喜欢新产品、凭感觉买东西
你能说多少就说多少、直接把 他“吹”晕
无明确目标、想象力丰富、 情绪支配一切
以刚制刚、以柔制柔，摹仿他 动作、他说什么你也说什么
二、用语规范
导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同 的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍， 让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。 导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方， 也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染 顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼 可亲。
1、规范用语
c、动作
检查卖场和样机,查看当天的销售情 况和记录，及时更换破损和不足的POP及 宣传单页，检查展厅与样品（含内側）的 卫生。
d、学习
学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察 、学习别人的服务技巧，取长补短，注意竞争 品牌的销售状况和市场活动。
有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾 客。
不规范行为：
c、联想
顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角 度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些 益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感 兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因 为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印 象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是 非常丰富而又飘忽不定的。 导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这 也是成功销售的秘诀之一。
ห้องสมุดไป่ตู้、行为准则
l 行为举止要符合审美原则 l 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不 自损产品功能或功效。 l 热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、 待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一 位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 l 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 l 递给顾客东西时应使用双手。 l 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 l 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。
心态和为人处事的基本原则。
u 灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来
获得顾客的信赖。
u 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握商品知识，
研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
4、导购该了解的“5W1H”
u What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。 u Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行 动中的“购买角色”是谁。 u Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。 u When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为 。 u Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其 行为的因素。 u How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费 者如何使用。
3、导购5S原则
u 微笑（smile）：以笑容和微笑表现我们的开朗、健
康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器，微 笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
u 迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在
三分钟之内吸引、打动顾客，不让顾客等待是服务的重要 衡量标准。
u 诚恳（sincerity）：真诚的态度是导购员的重要职业
g、决定
顾客→决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套 新的。
h、满足
顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款 时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚 至发生当场退货事情。
导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别 为止。
6、导购该清楚的顾客类型分析
人来你家时你蛮有面子的”等
中年顾客
比较理智、对自己的观点较自 信
多用数据说话
青年顾客
不太考虑价格因素、对外观靓 丽的新产品感兴趣
多让他使用样机、让他有独占感
（二）、实战部分
1、怎样等待顾客
导购员在商店已经营业，顾客还没上门或 暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸 引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法 引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的 准备。
疑虑型 专家型
动作迟缓、观察细致、反复 询问、不停比价、犹豫不定
反复强调自己知道、自我意 识强
用实例说话
当当他的学生，老师一般会买 学生的东西
c、 从年龄上分
年龄类型
行为特征
导购应对技巧
老年顾客
喜欢自己以前使用的品牌、有 恋旧情结、罗嗦
满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手； 例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别
“您好，您真有眼光，这 是我们最畅销的款式。”
服务接近法——当顾客没有在看我们 的样品时 单刀直入地向顾客询问，“您好，您 想看看哪一款？”
主动接近法——当顾客说： “我什么都不买，只是随便看 看。”
陈述：“没关系，您慢慢看 ，如需要帮忙，请随时叫我。 ”
动作：不要紧跟着顾客，也 不要紧盯着顾客的一举一动， 用视线的余光照顾到顾客就行 了。
推销自己的方法：
l 微笑。 l 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能 会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 l 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他 们心情愉快的导购员。 l 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不 但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 l 倾听顾客说话。
2、导购向顾客推销利益
低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产 品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一
定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给 顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需 要，为顾客带来什么好处。
推销利益的方法：
l 利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企 业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益 。⑶区别利益，即产品的独特卖点。 l 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨 论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 l FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点 ，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、 报刊文章等）。
a、气 从气质上分
质 类
行为特征
个性 特征
型
胆 汁 质
容易激怒、脾气暴躁、做事 卤莽
多 血 质
愉快、机敏、不稳定、表情 丰富、语言表达能力强、缺 乏耐心和毅力，容易见异思