导购员礼仪培训PPT39页
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导购服务礼仪培训
自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于 害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。
切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张 里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。
❖ 万能用语：“请”的用法
在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼 貌语。
四、打招呼
1。如何招呼顾客 ❖ 招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光
接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说 “欢迎光临XXX”。 ❖ 当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说 一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。 ❖ 不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。 ❖ 当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致 意。 ❖ 当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上 次购买商品的使用情况。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
导购员服务礼仪培训教材(PPT 32张)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
导购员实用礼仪培训课件(PPT 35张)
礼仪的核心是什么？
• 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。 • 尊重分自尊与尊他。
尊 重
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的 形象。 • 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻” • 第三要尊重自己的公司。
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： • • • • • 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
（六）工牌： 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌 。 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距 第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧 、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上） （二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保 持腰部直立。 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动， 脚不拖地。
展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容 人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。
哇，礼仪那么有用，我要成 为知礼、守礼的女士！我该 怎么做呢？
礼仪培训结束
• • • • • • • • •
• • • •
• • • • •
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
导购培训之导购礼仪
导购培训之导购礼仪
二：如何树立良好的职业形象
视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着 打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；
声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候， 悦耳舒适的语气、语调、 语速等。
语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如 产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等， 让对方感受你的专业。
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导购培训之导购礼仪
剪 指 甲
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表 情 麻 木
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斜 眼 看 人
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导购培训之导购礼仪
四：与顾客沟通注意事项
一、亲和力 二、换位思考 三、善于倾听 四、善用语言
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亲和力
➢ 面带微笑，表情温和； ➢ 目光的交流； ➢ 清楚的语句和适度的音量； ➢ 动作轻盈不慌张急促。
•选择服装的原则
与
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• •
•所处的环境
相
•本人的社会角色
协
调
•自身的条件
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•工作场所应避免的服 装
•透视装 •吊带衫
•紧身服装 •超短裙
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保持适当的距离
私人距离 社交距离 礼仪距离 公众距离
0.5米以内 0.5--1.5米 1.5--3米 3米开外
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换位思考
大家做个游戏~~~~~~
“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”
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导购培训之导购礼仪
导购服务礼仪培训ppt-已修改 31页
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站立的禁忌
a.不宜斜靠在门边或墙站立 b.不宜两腿交叉站立 c.站立时手不宜插在腰间 d.站立谈话时，忌浑身扭动，东张西望，斜肩叉腰 e.女士站姿宜优雅迷人
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e.奉茶基本规范
1.水不要倒得太满，通常七分到八分满就可以；
2.顾客进来3分中就要倒茶，托盘最多放6杯水，不能放很多杯， 挤在一块不好拿，也能让顾客有挑的的余地；
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行进时的注意事项：
A、 在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞； B、 讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先； C、 顾及他人存在，不得阻挡道路； D、 讲究公德，不可不守秩序； E、 注意保持风度，不可蹦蹦跳跳； F、 有优雅的行进姿势； G、 做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务
2. 导 购 员 服 务 规 范
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a.迎客基本姿势
A、面带微笑，头部微微侧向自己服务 的对象；
B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂 可持物也可自然下垂；
C、全身自然放松，身体应以顾客为主 做适当调整。
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b.握手基本礼仪
握手
握手礼初为古代欧洲人表明手中未 带武器，握手表示亲切友好之意。
④ 大方 款式简练、高雅，线条自然流畅，便于接待服务。
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f.营业员妆容基本要求
女职员 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；
不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛， 不用深唇膏 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 男职员 头发：短发，清洁、整齐，不要太新潮 面部：每天刮胡须，饭后洁牙
专卖店导购服务礼仪培训课件PPT课件( 42页)
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
（六）售后服务礼仪 礼仪规范
第一步：热情接待 第四步：登记信息 第五步：礼貌送客
第二步：查验商品 第三步：妥善处理 第六步：售后跟踪
（七）职业素养
送君一语
鸡蛋从外打破，是食物； 从内打破，是生命。 人生，从外打破，是压力 ；从内打破，是成长！
结束
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
没有马上找到相关 产品或让顾客久等时
不好意思，让您久等了。
受到顾客夸奖时
谢谢您的支持！
送客声
顾客离店时
请慢走，欢迎下次光临！
（三）服务语言
2、基本文明用语11字
“您”
“您好”
“请”
“谢谢”
“对不起” “再见”
（三）服务语言
导购员礼仪培训(PPT39页)
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
导购礼仪规范训练PPT课件
男士/女士
毛发处理 手与脚 牙齿 气味 指甲
职业形象：仪表（衣着打扮）
目前，在商场中常有这样的情形发生。比如一些设 计师或导购人员，不重视自己的职业形象，不修边幅，穿 着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会让客户怀疑自 己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、 解决复杂问题的专业人士。
导购礼仪规范训练
一、礼仪的概念及功用
1、何谓礼仪？ 2、为何要学礼仪？
二、职 业 形 象
1、职业形象的重要性 2、仪容（发肤容貌） 3、仪表（衣着打扮） 4、仪态（举止神态）
1、问候礼仪 2、介绍礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪 5、口语礼仪
礼仪究竟是什么？
礼：
礼者，理也！
仪： 仪是内在诚敬、尊重、仁爱的外在表现形式！
历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。
为何要学礼仪?
2
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它
不 懂
礼
只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如
，
别
果一个人不遵守礼仪，往往会引起客户反感无法沟通合作。
人 生
气
礼仪的本质是让对方感受到我们对他的尊重。
，
后
果
严
职业形象：仪态（举止神态） •微笑
•手势
仪态（举止神态） 真诚的微笑：亲切
销售高手见到客户的第一个行动就是 微笑，并贯穿整个销售过程。亲切温馨的 微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展， 可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩 短双方的距离。同时，微笑也显示出你的 自信和从容，希望能够通过良好的交流达 到预定的目标。
为何要学礼仪?
礼仪概述
1
——
导购员服务礼仪培训教材(ppt 共32页)
拔出木筷子之后，练习维持那状态。
微笑服务的九个一样
⒈领导在与不在一个样 ⒉内宾外宾一个样 ⒊本地客与外地客一个样 ⒋生客熟客一个样 ⒌生意大小一个样 ⒍大人小孩一个样 ⒎买与不买一个样 ⒏购物与退货一个样 ⒐主观心境好坏一个样
形体仪态礼仪要求
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持 安静。
泛指仪容、仪表、 仪态。
为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就 足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面 的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。
笑容发自内心，自然而真诚
眼神礼仪
• 眼睛是心灵的窗口，与人沟通过程中眼神的 交流非常重要。眼睛平视前方，与人交流时要 把眼神放在对方的眼睛与眉毛间的三角区域。 不能将眼神游离在对方面部的其他部位，这是 不尊重对方的一种体现。
放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
5、画眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线 外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。 6、刷睫毛膏: 化完眼影记得一定要擦上睫毛膏，睫毛膏刷好后 应先不用力眨眼，最好保持固定不动，以免沾染到脸上，睫毛 膏快干时可用睫毛梳将多余部分清除，也有定型的效果。 • • 7、描眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 8、口红或唇彩：应选用与服装相配，亮丽、自然的颜色，现 在流行透明自然风格，粉嫩色系的口红或者唇蜜，都能为你的
导购员服务礼仪培训课件
出手来。 6、主人应先伸出手来，与到访的客人相握。 7、客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。
•导购员服务礼仪培训
11.送客离店
面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请 慢走！”然后恢复规范站姿。
站立、行走、转身、微笑
•导购员服务礼仪培训
结束语
尊重 别人，赢得尊重 成就别人，成就自己
•导购员服务礼仪培训
•导购员服务礼仪培训
握手的伸手次序（为尊者先伸手）
1、职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、
身份高者首先伸出手来。 2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 3、已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。 4、长辈与晚辈握手，应有长辈首先伸出手来。 5、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸
本次培训后要达到的效果
了解服务礼仪对导购工作的重要性 掌握仪容仪表、仪态规范 学会使用基本礼仪的服务礼仪 以积极、专业的态度投入到工作
•导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现 个人修养、素质的体现 提升顾客满意度，促进销售
•导购员服务礼仪培训
什么是礼仪？
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的 行为规范和准则。
•导购员服务礼仪培训
4、顾客付完款，货没准备好，必须收：“抱歉，请您稍等，货品马
上包装好。” 5、货品包装好，说：“对不起，让您久等了，请您把票给我。咱们核
对一下货品”
6、顾客交给你小票说：“谢谢！”并要双手接收。 7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，
请您拿好。” 8、服务过程中，必须时刻逐一自己的站姿、手势、面部表情。 9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点。 10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45°夹角。 11、在通道路遇顾客，这是要向右侧生并点头说：“您好！”员工走
•导购员服务礼仪培训
11.送客离店
面带微笑，向顾客行礼道别：“谢谢光临，请 慢走！”然后恢复规范站姿。
站立、行走、转身、微笑
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结束语
尊重 别人，赢得尊重 成就别人，成就自己
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•导购员服务礼仪培训
握手的伸手次序（为尊者先伸手）
1、职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、
身份高者首先伸出手来。 2、女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 3、已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。 4、长辈与晚辈握手，应有长辈首先伸出手来。 5、社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸
本次培训后要达到的效果
了解服务礼仪对导购工作的重要性 掌握仪容仪表、仪态规范 学会使用基本礼仪的服务礼仪 以积极、专业的态度投入到工作
•导购员服务礼仪培训
导购员服务礼仪的重要性
商场服务档次的体现 个人修养、素质的体现 提升顾客满意度，促进销售
•导购员服务礼仪培训
什么是礼仪？
人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的 行为规范和准则。
•导购员服务礼仪培训
4、顾客付完款，货没准备好，必须收：“抱歉，请您稍等，货品马
上包装好。” 5、货品包装好，说：“对不起，让您久等了，请您把票给我。咱们核
对一下货品”
6、顾客交给你小票说：“谢谢！”并要双手接收。 7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，
请您拿好。” 8、服务过程中，必须时刻逐一自己的站姿、手势、面部表情。 9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点。 10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45°夹角。 11、在通道路遇顾客，这是要向右侧生并点头说：“您好！”员工走
店面导购礼仪规范培训课件
➢在工作岗位上，应当力戒自己的 妆面出现残缺。
仪态礼仪
➢站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分 明、线条优美、精神焕发。
➢坐姿要求端庄、文雅、得体、大方， 入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂 直向下，腰部挺起，上体保持正直， 两眼平视、目光柔和。
➢走资应保持稳健、持重，头部抬起、 目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚 步宜轻。
面部 • 面部应整洁。女士化妆 应素雅，不要浓妆艳抹。
• 人的面部，脖子部位容 易出汗，应随时擦干净， 避免服务顾客时满头大 汗。
漱口、洗澡、手部、衣服
☺漱口 每天应勤漱口，保持口气清新。
☺洗澡 员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。
☺手部 应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。
系列培训课件之
店面导购礼仪规范
导购人员礼仪规范
导购培训课件
什么是导购
导购从字面上讲,即是引导
顾客促成购买的过程.消费者进入 店内往往存有少疑,阻碍着购买行 为的实现,而导购是解除消费者心 理的种种疑虑,帮助消费者实现购 买
什么是导购员
具体的工作中通过现场恰切的举止 和优质的服务，给顾客留下美好 的印象，从而树立良好的品牌形 象和企业形象，使顾客当场购买 或在未来形成购买冲动；同时， 导购员又通常负责所在卖场的终 端建设与维护，并适当协调客情 关系
注意事项
➢收银时，一定要仔细，防止假 币。
➢认为重要客户，一定要做好记 录（姓名、电话、地址）以便 跟踪上门服务，如：油工、家 庭装修购买。
➢每天做好统计工作，每户购漆 后，一定要开好质保单，留下 客户姓名、电话。
➢防止竞争对手摸底。
仪态礼仪
➢站姿要挺直，舒展，立得正、菱角分 明、线条优美、精神焕发。
➢坐姿要求端庄、文雅、得体、大方， 入座时要稳要轻。坐定后身体重心垂 直向下，腰部挺起，上体保持正直， 两眼平视、目光柔和。
➢走资应保持稳健、持重，头部抬起、 目光平视前方，上身挺拔，腿部伸直， 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。脚幅要适度，脚 步宜轻。
面部 • 面部应整洁。女士化妆 应素雅，不要浓妆艳抹。
• 人的面部，脖子部位容 易出汗，应随时擦干净， 避免服务顾客时满头大 汗。
漱口、洗澡、手部、衣服
☺漱口 每天应勤漱口，保持口气清新。
☺洗澡 员工应常洗澡，保障身体健康，避免身体发出异味。
☺手部 应该常洗手，保持清洁卫生；不要留长指甲，女士不要涂指甲油。
系列培训课件之
店面导购礼仪规范
导购人员礼仪规范
导购培训课件
什么是导购
导购从字面上讲,即是引导
顾客促成购买的过程.消费者进入 店内往往存有少疑,阻碍着购买行 为的实现,而导购是解除消费者心 理的种种疑虑,帮助消费者实现购 买
什么是导购员
具体的工作中通过现场恰切的举止 和优质的服务，给顾客留下美好 的印象，从而树立良好的品牌形 象和企业形象，使顾客当场购买 或在未来形成购买冲动；同时， 导购员又通常负责所在卖场的终 端建设与维护，并适当协调客情 关系
注意事项
➢收银时，一定要仔细，防止假 币。
➢认为重要客户，一定要做好记 录（姓名、电话、地址）以便 跟踪上门服务，如：油工、家 庭装修购买。
➢每天做好统计工作，每户购漆 后，一定要开好质保单，留下 客户姓名、电话。
➢防止竞争对手摸底。
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Posture姿态 ❖ 坐姿
（三） 叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前
一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2、起立时，右脚向后收半步，而后站起 3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 走姿 （一） 一般走姿 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地
阳光心态塑造
---礼仪篇
主讲人：陈文文
培训须知
❖ 保持空杯的学习心态 ❖ 自觉将手机设为振动或关机 ❖ 培训期间不能来随意回走动
你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 ——杰克·韦尔奇
我心中的我
❖我要给顾客一个什么样的印象？
❖我每天可以做哪些事来符合这样的 一个印象？
为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表
❖ 鞋子要求
着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式 大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。
❖ 个人卫生要求
应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间 不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大 蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。
身体语言
Posture姿态 ❖ 立姿 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，
男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化 淡妆，但不得浓妆艳抹。
身体语言
B仪O容DY仪L表ANGU不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。
❖ 制服要求
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的
长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每
分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前 一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是， 行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
❖ 走姿
身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 走姿 （二） 陪同客人走姿
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女 了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双 膝并拢，手自然放在膝上。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 ❖ 走姿
身体语言
BODY LANGUAGE
注意要点
❖ 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇 头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭 腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里。
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 ❖ 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） ❖ 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、
立姿、走姿、手势、表情）
身体语言 B发O型D要Y L求ANGUAGE
颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双
手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 培训要求： ❖ 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。 ❖ 掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，
直至形成习惯。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
不卑不亢的立身处世技巧
礼仪的最高境界就是内心的淡定。
礼仪表现为
对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
真诚有礼的肢体语言
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。
（三） 叠膝式坐姿 1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前
一后着地，双手稍微交叉于腿上。 2、起立时，右脚向后收半步，而后站起 3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 走姿 （一） 一般走姿 1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地
阳光心态塑造
---礼仪篇
主讲人：陈文文
培训须知
❖ 保持空杯的学习心态 ❖ 自觉将手机设为振动或关机 ❖ 培训期间不能来随意回走动
你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 ——杰克·韦尔奇
我心中的我
❖我要给顾客一个什么样的印象？
❖我每天可以做哪些事来符合这样的 一个印象？
为什么要学习礼仪？能为我们带 来什么？
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表
❖ 鞋子要求
着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式 大方，系好鞋带，不可着拖鞋、运动鞋。
❖ 个人卫生要求
应保持个人清洁，避免体味传出，工作时间 不得擦香水，上班期间不能饮酒，不能吃大 蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。
身体语言
Posture姿态 ❖ 立姿 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，
男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化 淡妆，但不得浓妆艳抹。
身体语言
B仪O容DY仪L表ANGU不可涂夸张指 甲油，不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可 夸张、夸大。
❖ 制服要求
必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净， 熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现 象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进 裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩 戴于左胸上方。
使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。 2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的
长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。 3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每
分钟125-130步。不突然加速或减速。 4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。 5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应
身体语言 B仪O容DY仪L表ANGUAGE
❖ 发型要求
男员工头发要梳理整齐，（前不过眉，侧不过 耳、后不过领）；
女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需 束起来，尽量做到盘起来。头饰应用深色且大小 不超过十公分。
❖ 面部要求
眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩 戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方；
当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前 一后地自然摆动。 6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是， 行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
❖ 走姿
身体语言
BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 走姿 （二） 陪同客人走姿
半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下 2、女子手将裙子向前拢一下。 3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微
笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上， 两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女 了则以不分开为好。 4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双 膝并拢，手自然放在膝上。
身体语言 BODY LANGUAGE
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态 ❖ 走姿
身体语言
BODY LANGUAGE
注意要点
❖ 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇 头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭 腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插 在裤兜里。
引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不 时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免 背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
（三）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空 间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。
（四）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。
❖ 立姿
身体语言
BOPDoYstLuArNeG姿U态AGE ❖ 立姿
身体语言 BODY LANGUAGE
以下不雅立姿要尽量克服：
❖ 身躯歪斜。 ❖ 弯腰弓背。 ❖ 趴伏依靠。 ❖ 双腿大开。 ❖ 脚位不当。 ❖ 半坐半立。 ❖ 全身乱动。
身体语言 BODY LANGUAGE
Posture姿态 ❖ 坐姿 （一）基本坐姿 1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退
肢体语言五大原则
微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
身体语言 BODY LANGUAGE
仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、
充满活力 ❖ 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） ❖ 仪表（制服要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、
立姿、走姿、手势、表情）
身体语言 B发O型D要Y L求ANGUAGE
颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双
手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 培训要求： ❖ 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。 ❖ 掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，
直至形成习惯。
身体语言 BODY LANGUAGE Posture姿态
不卑不亢的立身处世技巧
礼仪的最高境界就是内心的淡定。
礼仪表现为
对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
合宜而专业的仪表
衣著五大基本
因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）
真诚有礼的肢体语言
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不 亢的态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展 示自身的 魅力，获得认可。
工作有价值，生活有品质
礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 发自内心且表现在外的待人处事方式，这就是
礼仪。 衣着装扮只是礼仪的外在表现，更深一层的是
因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象 设计。