一、家政人员基本常识

4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。
家政服务定义综合定为：
为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人；根据要求管理家庭的有关事务。
（二）家政服务的分类
1、家政服务员（计时钟点家政工、常驻住家家政工）
2、月嫂
3、育婴（儿）嫂
4、家庭烹饪师
5、生活陪护（家庭病床陪护、医院陪护工）
6、xx护理员
（2）与雇主的孩子相下的xx要求：
耐心和认真。要真心爱他们，经常鼓励、表扬他们。
（3）与雇主家庭老人相处的xx要求：
家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
（4）与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求：
以礼相待。
（5）与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。
1)对于爱唠叨的人，家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力，保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
见面语：
“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。
2、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
（1）着装要求
家政服务员的着装要大方。工作装的正装，大小合适。色彩应当是深色，不要图案，并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。
例如:
物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑，心怀坦荡，坐卧如常。必要时应及时解释，相互沟通，以求化解误解。禁忌：
马上说走、哭泣。
（三）家政服务礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象，最易给雇用者建立信任感与好感的，是家政从业人员的外在从业形象。
2)对于爱挑剔、脾气大的人，在保持高度忍耐的前提下，在做事之前，家政服务员要善于耐心地向其请教指导，做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。
3)与雇主家中家猜疑的人相处时，家政员要做到光明磊落。
（6）消除用户误解的xx要求：
家政员的工作环境就是雇主的家，在工作过程中，难免会与雇主发生那样和这样的误解。
家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项：1）内衣、外衣要穿戴整洁，服装鞋袜要经常换洗。
根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2）不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3）家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
（2）化妆的要求
(2)核定家庭电器用电量是否超负荷，如存在用电超负荷的问题，应立即予以解决，最好请电力供应部门予以处理。
(3)家中不应收藏易燃、易爆物品，如汽油、高纯度酒精、烟花爆竹等。用火后当人离开时应仔细检查火种是否已经熄灭。
(4)做饭或烧水时人不宜离开时间太长。
(5)燃气灶具周边禁止放置易燃物品。
(6)任何人均不宜躺着休息时吸烟。
礼仪礼节是社会生活中，由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼：
是精神。本意xx。现表示为敬意。
仪：
是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。
四心：
爱心、细心、耐心、责任心
1、日常礼貌用语
礼貌用语十个字：
“您好，请，对不起，xx，再见”。
感谢语：
“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
（7）不得擅自引领他人进入雇主家中。
（8）尊老爱幼
（9）守时守信
（10）勤奋好学、精益求精。
3、家政服务员与雇主关系中的xx
对于家政人员来说，与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系，必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
（1）与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时，要根据性别而区别待；家政员与雇主家庭同性成年人相处时，要注意尊重他们的意见，要多征求他们的要求，日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2）迎接客人
当听到门铃声或敲门声，要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人，且用户又不在家则不要开门。
即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法：
先问候，并向主人告知。并引领进客厅。
3）招待客人
4）礼物的处置
如果客人带来礼物，要先把礼物放在上座的地方，主人同意接受后再拿进别的房间。
坐姿要领：
落座时动作要轻稳，要坐在靠椅子中间或处，不要坐在椅子边上。头要平衡自然，腰背挺直，不靠沙发背，双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收，男性可张开腿部而坐，膝部分开不超过肩膀部，女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态：
心神不定，如坐针、翘二郎腿、来回晃动；斜靠在椅子上前倾后仰；不停地抖动打哆嗦；将双手放于臀下，可到处乱摸；两手交叉在胸前，抱起肩膀等。
打扰对方或向对方致歉：
“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时：
"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语：
“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
忌用语：
“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
（在讲解坐姿、站姿、走姿时，各要求一两名学员上台示范，对错误的姿势进行纠正）
强调：
当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
3、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪，学会招待客人的方法。
1）准备工作
如果接待预约的客人，要提前做些准备，首先要布置合适的不环境，一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。三、准备接待物，衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。
5）送别客人
送别客人时，把客人送出门后要目送一段距离，如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口，如有电梯送上电梯
强调：
1、做好准备工作：
环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作：
xx、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪：
私下商量饭菜特点，了解客人禁忌
4、接打电话的礼仪
听到电话铃响后，在三声响之内要迅速接听。应向对方说：
2、家政人员的职业道德
（1）树立良好的服务形象，明确服务宗旨，增强服务意识
（2）发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作凤，做到爱岗爱业，自尊自爱，和谐热情。
（3）自尊自爱、和谐热情
（4）勤奋踏实、认真负责
（5）尊重用记的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活，不对雇主家说长道短。
（6）不得泄漏雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。
4、通过本意学习，培养学生为人民服务的思想和集体主义的精神，树立正确的职业观、增强敬业意识、诚信意识、服务意识、公正意识、奉献意识。
（三）教学重点：
方法的掌握
（四）教学难点：
问题解决办法
（五）教学课时：3课时
（六）教学方法：
通过讲授法，讲解本课程基本内容，结合PPT及视频教学加深学员印象，并通过现场实际操练使学员掌握家庭服务礼仪要点
（二）家庭防盗
(1)独自一人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来访人的身份，如雇主没有明确交代，不应开门。
(2)外出时应关好门窗，检查门锁是否锁定。
(3)即使家中人很多，也不宜敞开大门。
(4)若雇主交待将有某人于某时间来访，当客人来时要主动热情接待，但客人未走时，切忌离开，以免发生意外。
（三）意外情况的处理
1．自来水管破裂
当自来水管破裂时，应首先将家中的自来水总闸门关闭，随后检查破损位置，发现问题后能够自己修理的应尽快修复，以恢复供水，自己无法修理时，可通知物业部门修理，或请专业人员修理。
2．临时断电
当发生临时断电时，应先看是否是社区统一停电，确定是自家停电后，应先将家用电器电源拔掉，电冰箱回“o”位，及时检查电源、电路有无异常，发现问题应及时通知物业部门修理。
(2)安装和使用电气设备；必须符合有关技术规范并采取必要的防火措施。
(3)禁止埋压、圈占、损毁消防设施、设备和器材，禁止将消防设施、设备和器材挪作他用。
(4)不得在公共通道、楼道、楼梯、安全出口等处堆物、堆料或搭建棚物。
(5)禁止在阳台上堆放xx、易爆物品。
2．防火工作重点
(1)检查电线有无磨损、漏电，电插座有无损坏，如发现隐患不应耽搁应立即予以修理，自己无法修理时，应请专业人员来完成。
“您好，这是**家。请问您找那位，请问如何称呼您、请稍等”，不得在电话中粗声粗气说“喂，找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
强调：
1、接听电话：
礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话：
礼貌、简单明了、得到雇主允许
第三节安全知识
一、家庭安全防范
（一）家庭防火
1、家庭防火原则
(1)禁止将未熄灭的烟头及带有火种的物品扔倒在垃圾道内。
步态是流动的造型体，最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点：
走路姿态端庄，脚步要轻，头正颈直，目光平，挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动是要自然。摆动度为30度，前后摆动的幅度为30-40厘米。
停步、拐弯、上下楼梯时，从容不迫，控制自如。行走时禁忌：
弯腰驼背，无精打采，重心向后，上身后仰；歪肩晃膀；两手插兜。走内（外）八字。
7、家教
8、高级管家、涉外家政服务等
（三）家政服务视频教学
第二节家政服务员的职业道德及服务礼仪
（一）教学准备
通过观看光碟让学员掌握家政人员所应有的职业习惯、服务礼仪等
（二）家政服务员xx
1、职业wenku.baidu.com德的定义：
就是与人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
做为一名家政服务员进入家庭，为家庭生活服务的，劳动方有其特殊性，劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说，劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是，服务态度不好，处理不好被服务家庭的关系，也就不能或无法很好地完家政服务工作。
3．下水管堵塞、返水
首先停止用水，将返水口堵塞，查找堵塞原因，能够自己处理的尽快疏通，无法自己疏通的应请专业人员上门修理。
4．老人或孩子被反锁在室内
未带钥匙或即使带着钥匙也无法打开房门时，应立即打电话通知雇主一同想办法解决，如情况较为紧急，可以拨打“110”报警电话，请民警帮助解决，也可请邻居帮助，在保证安全的情况下，可以采取破门、窗的方法解决。注意：
采取这些措施的同时，要竭力安慰室内的老人或孩子，以免造成惊吓。
二、人身安全
（一）公共场所幼儿的安全护理
(1)进入公共场所后要随时跟在孩子身边，过马路一定要牵住孩子的手，绝对不能让其自己过马路，绝对禁止在马路边游戏。
(2)用推车推孩子过马路时，先将孩子的推车靠近人行道，等到交通信号显示可以通行时，再推孩子过马路。
二、教学过程：
第一节家政服务概述
（一）家政服务行业的定义
1、家政是指家庭事务的管理；
2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。
例如：
父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。
3、家政是家庭生活办事的蛤则或者行为准则。
家政服务员平日工作以淡妆为宜，不宜浓装艳抹。
（3）饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物，例如：
戒指、项链、手镯等。
在工作中佩戴此物不方便操作，同时易伤到小孩。
（4）个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
（5）坐姿
坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调，即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当，给人以自然大方的美感。
家政人员基本知识
一、教学设计
（一）授课内容：
家政人员基本常识
（二）教学目标：
1、要求学生了解的知识：
家政服务概述；家政服务员的职业道德及礼仪；家庭、人身、交通安全常识的把握
2、要求学生识记的知识：
家庭服务礼仪、安全常识的方法
3、能举例说明所学的知识和原理，并能在实际活动中运用所学的知识的原理分析、解决所碰到的实际问题。
(3)以身作则，从小培养孩子的公共交通意识，过马路时，即使马路上没有车辆，只要是红灯，就要等到绿灯亮时再通过。
(4)带孩子到公共场所玩耍时，要培养其不随便捡拾杂物的习惯，要远离环境污染区。
(5)乘坐电梯、升降机、汽车、公共汽车、火车、地铁时，一定要牵住或抱住孩子。
（6）站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉，其要求是：
身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直；微收下颌，双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；两腿并扰立直；膝和脚跟靠紧。
男性两腿可适当分开与肩宽，女士双肩稍向压，脚尖成45左右。
（7）走姿