客户服务培训PPT(PPT52页)
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
BIEE培训课件(PPT 52页)
–3层元数据 –支持引出，子集和集合
•支持Unicode
Oracle 商务智能企业版架构概述
高级的数据库支持
HTML/XML
Oracle商务WWee智bb SS能eerrvvWeerreb服务器
ODBC
Oracle 商务智能服务器
企W业e业b 务模型 Server 集成和计算
EAI 数据访问和查询生成
EAI 数据访问和查询生成
分析服务器缓冲
按需 结果集 可共享和安全性 支持子集，可发布物和总计
SQL
EBS OLTP
XMLA
EDW
DW
查询计划缓冲
可共享的
自有的的数据库缓冲
只有准确匹配
Oracle BI EE 架构细节
Oracle Delivers Server
Scheduling/Event Services Agent Execution Logic Device Adaptive Content
即席(Ad-Hoc)分析
提供真正自助式服务的信息访问 – 用户能够得到业务问题的实时回答
Answers
是即席查询的oracle用户界面 提供了一个创建丰富内容报表的浏览器界面
左边是创建请求的选择面板
右边是展现选择内容请求、制表的面板
用虚拟表和列组织的可选内容
Dashboard Layout Editor
智能请求生成
优化的 SQL 生成
例如., “给我显示到今天
为止我的有着最高价值的
销售订单，保证有足够的 DM/
库存。”
DW
元数据 计算. & 集成引擎
智能请求生成
历史销售 今日销售 Rel. to 当前可用存货
•支持Unicode
Oracle 商务智能企业版架构概述
高级的数据库支持
HTML/XML
Oracle商务WWee智bb SS能eerrvvWeerreb服务器
ODBC
Oracle 商务智能服务器
企W业e业b 务模型 Server 集成和计算
EAI 数据访问和查询生成
EAI 数据访问和查询生成
分析服务器缓冲
按需 结果集 可共享和安全性 支持子集，可发布物和总计
SQL
EBS OLTP
XMLA
EDW
DW
查询计划缓冲
可共享的
自有的的数据库缓冲
只有准确匹配
Oracle BI EE 架构细节
Oracle Delivers Server
Scheduling/Event Services Agent Execution Logic Device Adaptive Content
即席(Ad-Hoc)分析
提供真正自助式服务的信息访问 – 用户能够得到业务问题的实时回答
Answers
是即席查询的oracle用户界面 提供了一个创建丰富内容报表的浏览器界面
左边是创建请求的选择面板
右边是展现选择内容请求、制表的面板
用虚拟表和列组织的可选内容
Dashboard Layout Editor
智能请求生成
优化的 SQL 生成
例如., “给我显示到今天
为止我的有着最高价值的
销售订单，保证有足够的 DM/
库存。”
DW
元数据 计算. & 集成引擎
智能请求生成
历史销售 今日销售 Rel. to 当前可用存货
酒店客户服务：如何应对紧急情况和突发事件培训课件ppt (2)
客户满意度
通过客户反馈了解培训后员工 的服务质量是否有所提高，客
户满意度是否提升。
未来改进方向
完善培训内容
根据员工需求和反馈，不Байду номын сангаас更新和完 善培训内容，增加更多实际案例和实 践操作。
创新培训形式
采用更多元化的培训形式，如在线学 习、模拟演练等，提高员工参与度和 学习兴趣。
加强培训效果跟踪
建立培训效果跟踪机制，定期评估员 工对培训内容的掌握情况，及时调整 培训计划。
建立应急预案
根据酒店实际情况，制定更加详细和 实用的应急预案，为员工提供更具体 的指导。
THANKS
感谢观看
启动应急预案
根据事件性质和紧急程度 ，立即启动相应的应急预 案，调动资源进行应对。
现场处理
快速响应
迅速到达事件现场，采取 必要的措施控制事态发展 ，确保人员安全和减少财 产损失。
沟通与协调
与客户保持良好沟通，安 抚情绪，了解其需求和关 切，协调内外部资源予以 解决。
记录与报告
对事件处理过程进行详细 记录，并及时向上级或相 关部门报告进展情况。
分类
根据性质和影响程度，紧急情况 和突发事件可分为自然灾害、事 故灾难、公共卫生事件、社会安 全事件等。
常见问题与挑战
01
02
03
04
人员安全
在紧急情况下，如何确保客人 和员工的人身安全是最重要的
问题。
财产保护
如何保护酒店的财产，如设施 、设备、物品等，避免损失或
被盗。
通讯与信息传递
在紧急情况下，如何及时、准 确地传递信息，确保内部和外
透明度与诚信
酒店在应对危机时，应保持透明度和 诚信，及时向公众发布信息，避免信 息误导和谣言传播。
通过客户反馈了解培训后员工 的服务质量是否有所提高，客
户满意度是否提升。
未来改进方向
完善培训内容
根据员工需求和反馈，不Байду номын сангаас更新和完 善培训内容，增加更多实际案例和实 践操作。
创新培训形式
采用更多元化的培训形式，如在线学 习、模拟演练等，提高员工参与度和 学习兴趣。
加强培训效果跟踪
建立培训效果跟踪机制，定期评估员 工对培训内容的掌握情况，及时调整 培训计划。
建立应急预案
根据酒店实际情况，制定更加详细和 实用的应急预案，为员工提供更具体 的指导。
THANKS
感谢观看
启动应急预案
根据事件性质和紧急程度 ，立即启动相应的应急预 案，调动资源进行应对。
现场处理
快速响应
迅速到达事件现场，采取 必要的措施控制事态发展 ，确保人员安全和减少财 产损失。
沟通与协调
与客户保持良好沟通，安 抚情绪，了解其需求和关 切，协调内外部资源予以 解决。
记录与报告
对事件处理过程进行详细 记录，并及时向上级或相 关部门报告进展情况。
分类
根据性质和影响程度，紧急情况 和突发事件可分为自然灾害、事 故灾难、公共卫生事件、社会安 全事件等。
常见问题与挑战
01
02
03
04
人员安全
在紧急情况下，如何确保客人 和员工的人身安全是最重要的
问题。
财产保护
如何保护酒店的财产，如设施 、设备、物品等，避免损失或
被盗。
通讯与信息传递
在紧急情况下，如何及时、准 确地传递信息，确保内部和外
透明度与诚信
酒店在应对危机时，应保持透明度和 诚信，及时向公众发布信息，避免信 息误导和谣言传播。
客户经理工作流程与时间管理培训教材(ppt 共52页)
客户拜访 工作计划和总结
客户经理工作繁琐
，如果有客户需先到原券商转户，提醒客户注意事项以及所需资料。
10. 13：00－15：00营销工作 11. 在网点派送折页，积累潜在客户电话或进行现场促成。 12. 开户。 13. 15：00－17：00营销工作 14. 在网点派送折页，积累潜在客户电话或进行现场促成。 15. 拜访客户：给客户安装交易软件，送对帐单等。 16. 给老客户做电话回访：服务，转介绍 17. 给潜在客户做电话促成 18. 17：00下班前准备 19. 收拾自己的营销物品，整理潜在客户电话，关闭电脑 20. 与银行人员道别 21. 18：00-19：00晚餐时间 22.20：00—21：00 放松时间 23.21：00—22：00工作日记，明天计划
客户经理的一天
？
上司？同事？客户？
自己？
第二讲
客户经理
时间管理的意义
时间管理是什么
时间管理是什么？
善用和分配
客户经理时间管理的意义
提高效率，减轻压力
时间管理
的意义
节约时间，平衡生活 提升业绩，完善自己 忙而不茫，自我管理
优秀
第三讲 客户经理如何做好时间管理？
1 2 3
1、记录消耗，分析时间
内 容 要 点
为您赢得时间
节省时间 实 际 花 费 的 时 间 实 际 花 费 的 时 间
计划时间
计划时间
第四讲：客户经理时间管理最高境界
心态
情绪
行动
习惯
先改变习惯，习惯改变行为！
对自己的
时间负责！
谢谢！
1、人生一世，总有些片断当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局。 2、相遇总是猝不及防，而离别多是蓄谋已久，总有一些人会慢慢淡出你的生活，你要学会接受而不是怀念。 3、其实每个人都很清楚自己想要什么，但并不是谁都有勇气表达出来。渐渐才知道，心口如一，是一种何等的强大! 4、有些路看起来很近，可是走下去却很远的，缺少耐心的人永远走不到头。人生，一半是现实，一半是梦想。 5、你心里最崇拜谁，不必变成那个人，而是用那个人的精神和方法，去变成你自己。 6、过去的事情就让它过去，一定要放下。学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。 7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段。人生总是直向前行走，从不留下什么。 9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。 12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行 走，它
客户经理工作繁琐
，如果有客户需先到原券商转户，提醒客户注意事项以及所需资料。
10. 13：00－15：00营销工作 11. 在网点派送折页，积累潜在客户电话或进行现场促成。 12. 开户。 13. 15：00－17：00营销工作 14. 在网点派送折页，积累潜在客户电话或进行现场促成。 15. 拜访客户：给客户安装交易软件，送对帐单等。 16. 给老客户做电话回访：服务，转介绍 17. 给潜在客户做电话促成 18. 17：00下班前准备 19. 收拾自己的营销物品，整理潜在客户电话，关闭电脑 20. 与银行人员道别 21. 18：00-19：00晚餐时间 22.20：00—21：00 放松时间 23.21：00—22：00工作日记，明天计划
客户经理的一天
？
上司？同事？客户？
自己？
第二讲
客户经理
时间管理的意义
时间管理是什么
时间管理是什么？
善用和分配
客户经理时间管理的意义
提高效率，减轻压力
时间管理
的意义
节约时间，平衡生活 提升业绩，完善自己 忙而不茫，自我管理
优秀
第三讲 客户经理如何做好时间管理？
1 2 3
1、记录消耗，分析时间
内 容 要 点
为您赢得时间
节省时间 实 际 花 费 的 时 间 实 际 花 费 的 时 间
计划时间
计划时间
第四讲：客户经理时间管理最高境界
心态
情绪
行动
习惯
先改变习惯，习惯改变行为！
对自己的
时间负责！
谢谢！
1、人生一世，总有些片断当时看着无关紧要，而事实上却牵动了大局。 2、相遇总是猝不及防，而离别多是蓄谋已久，总有一些人会慢慢淡出你的生活，你要学会接受而不是怀念。 3、其实每个人都很清楚自己想要什么，但并不是谁都有勇气表达出来。渐渐才知道，心口如一，是一种何等的强大! 4、有些路看起来很近，可是走下去却很远的，缺少耐心的人永远走不到头。人生，一半是现实，一半是梦想。 5、你心里最崇拜谁，不必变成那个人，而是用那个人的精神和方法，去变成你自己。 6、过去的事情就让它过去，一定要放下。学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。 7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段。人生总是直向前行走，从不留下什么。 9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。 12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行 走，它
销售技能培训客服人员技能培训PPT模板课件
为把客户维 持在1000名 而需要招揽 的新客户 （第一栏× 第二栏）
吸引新客户的成 本（第三栏×5n 英镑），5n英镑 为每名新客户的 成本
维持现有客户 1000名客户 的成本（第1栏 的总成本 -第3栏×n英镑） （第4栏+第
5栏）
100名
100×5n英镑 =500n英镑
900×n=900n 1400n英镑 英镑
番
有了网络
如今的客户 不像以前那
麽忠诚
添加标题
您的内容打在 这里或者
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的 成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
客户服务
PART THREE
客户关怀的收益
客户流失的成本
客户流失的成本（五倍成本）
客户数 流失率 量
1000名 10% 1000名 50%
客户需要什么样的服务
无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重 要因素。无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是 一声热情的问侯，都属于“人性化接触”。
在不同的行业中，客户满意度一般在20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不能容忍劣质服务。
即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交 易过程本身不满意，还是会感到失望。客户最想要的是实用的产 品或服务再加上适当的关怀和关注。 客户也不喜欢投诉。要浪费时间、金钱和精力。所以，除非他们觉得 供应商实在太不像话了，否则不会投诉。但如果能让一个心怀不满的 客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是2倍于没遇到过 什么问题的客户）。他们的“终身价值“会给公司带来更多的利润。
你认为以下的表述是否正确？
表述一
表述二
表述三
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
客户服务技巧-课程一：为客户着想
Stephen Cheung
FILET 亚太地区 资讯系统 副总裁
背景：
财务及规划
担任现职： 18个月
Michael Yan
他的短评：
彻底革新资讯系统部门，使其 充分迎合企业需求
目前主要业务：规划新的区域资讯系统策略， 改善不同国家及设施间的沟通 品质
录像练习
录像 1
仔细观赏及聆听
● FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服 务的感受
Q.什么是有效倾听的障碍？
有效倾听的障碍
· 你因为其他事情分心了 · 你的心思被其他事情所盘踞 · 你不同意那个人的论点 · 你认为那个人不具有价值 · 你想要表达自己的点子和想法 · 你在寻找别人论点的缺陷 · 你想回去谈你原本计划好的事
情 · 你离席了一会儿，就跟不上了 · 不感兴趣 · 你误解了对方的话
当好听众的七个好习惯
1. 肢体语言 2. 问对问题 3. 不要打岔 4. 作笔记 5. 厘清 6. 对观感作出回应 7. 和对方站在相同的立场
Q. 在Michelle对Stephen Cheung的正面回应里你看 到上述好习惯的哪几项？
第四节回顾：探索
说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的 解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望 发掘潜在的需求以超越客户的期望 评估本身的倾听技巧 运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客
Q. Stephen Cheung期望从他对Michelle的要求中得到何 种结果
“Stephen Cheung”的期望
1. 留言能正确无误的传送给Paul Thomas 2. Paul Thomas能及时收到留言以采取适当行动
Q1. 在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的 期望？
景区票务服务培训讲义(PPT52张)
排队服务 1、合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间 长度 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿” 者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整
2、景区排队的几种形式 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏 单列多人队列：多个服务员，接待速度快。 人工成本增加 多列多人队列：多名服务人员共同操作。成 本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！” 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票
3、订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票
网络订票
二、景区售票服务 （一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外 围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通 过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。 爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便 自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，‘雪 山飞龙’就是小红龙呀！”
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
LOGO
关于客户满意的数字 ▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% ▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
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▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（为客户营造一个温馨的服务环境）
▪ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
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▪ 我们从事的是什么事业？
▪ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
▪ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
良好的个人习惯
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▪ 专业形象 ▪ 职业态度 ▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持热忱 ▪ 终生学习 ▪ 自我反省 ▪ 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
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认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
LOGO
整体服务概念 ▪ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ▪ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ▪ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
文 化
管组工业本 Nhomakorabea公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
LOGO
▪ 客户服务沟通技巧 ▪ 客户问题解决技巧 ▪ 客户观念教育技巧 ▪ 内部沟通协调技巧 ▪ 行业服务专业知识 ▪ 客户关系维护技巧 ▪ 客户后需销售技巧
积极态度
LOGO
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（对客户的态度要亲切友善）
▪ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
▪ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ▪ C: Creating a warm atmosphere
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
LOGO
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
拜访一开始的注意事项
LOGO
文字内容
7%
接触的
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：与客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
▪ 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ▪ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ▪ 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服人员的基本素质
LOGO
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二 、 时营 俱销 人 进员 的必 备 专知 业识 知识
LOGO
公 司
概 况
企 业
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
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售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
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1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
怎样做好客户服务
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有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
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客户关系管理
▪ 致力于以产品和资源为基础 ▪ 以客户服务为中心 ▪ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
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1
2
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4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
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售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
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客户服务
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
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什么是客户服务
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▪ 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务