客户服务培训PPT(PPT52页)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
客户服务
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
LOGO
什么是客户服务
LOGO
▪ 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
怎样做好客户服务
LOGO
有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
LOGO
客户关系管理
▪ 致力于以产品和资源为基础 ▪ 以客户服务为中心 ▪ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
LOGO
▪ 客户服务沟通技巧 ▪ 客户问题解决技巧 ▪ 客户观念教育技巧 ▪ 内部沟通协调技巧 ▪ 行业服务专业知识 ▪ 客户关系维护技巧 ▪ 客户后需销售技巧
积极态度
LOGO
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
LOGO
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
LOGO
关于客户满意的数字 ▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% ▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
良好的个人习惯
LOGO
▪ 专业形象 ▪ 职业态度 ▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持热忱 ▪ 终生学习 ▪ 自我反省 ▪ 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
▪ 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ▪ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ▪ 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服人员的基本素质
LOGO
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二 、 时营 俱销 人 进员 的必 备 专知 业识 知识
LOGO
公 司
概 况
企 业
（为客户营造一个温馨的服务环境）
▪ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
▪ 我们从事的是什么事业？
▪ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
▪ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
LOGO
整体服务概念 ▪ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ▪ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ▪ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
（对客户的态度要亲切友善）
▪ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
▪ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ▪ C: Creating a warm atmosphere
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
LOGO
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
LOGO
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
LOGO
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
拜访一开始的注意事项
LOGO
文字内容
7%
接触的
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：来自百度文库客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手
客户服务
客户服务
1 客户服务的概念 2 客服工作的主要内容 3 客服人员的基本素质 4 怎样做好客户服务
LOGO
什么是客户服务
LOGO
▪ 简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服
务，维护公司与客户之间的关系
▪ 引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用
产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其他服 务
怎样做好客户服务
LOGO
有效的沟通
信息发送要清晰 考量接收者能力 环境因素要配合 角色因素要厘清
设备工具要适当
怎样做好客户服务
LOGO
客户关系管理
▪ 致力于以产品和资源为基础 ▪ 以客户服务为中心 ▪ 以赢得市场并取得最大回报为目标
通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应， 为客户提供一对一、交互式的个性化服务，从而 达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
纯熟的技能
LOGO
▪ 客户服务沟通技巧 ▪ 客户问题解决技巧 ▪ 客户观念教育技巧 ▪ 内部沟通协调技巧 ▪ 行业服务专业知识 ▪ 客户关系维护技巧 ▪ 客户后需销售技巧
积极态度
LOGO
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
LOGO
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？ ▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
LOGO
关于客户满意的数字 ▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10% ▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至
并确保顾客的满意？
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
良好的个人习惯
LOGO
▪ 专业形象 ▪ 职业态度 ▪ 时间管理 ▪ 事先计划 ▪ 保持热忱 ▪ 终生学习 ▪ 自我反省 ▪ 信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
▪ 无分售前、售中、售后都要解决客户问题 ▪ 要有将客户满意作为工作动力的强烈动机 ▪ 售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键
客服人员的基本素质
LOGO
专业 知识
纯熟 技能
强烈
优秀的客服人员
动机
良好 习惯
积极 态度
与二 、 时营 俱销 人 进员 的必 备 专知 业识 知识
LOGO
公 司
概 况
企 业
（为客户营造一个温馨的服务环境）
▪ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
▪ 我们从事的是什么事业？
▪ 我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
▪ 我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
少十二个人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十
四个人
▪ 开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5
倍
▪ 失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十
位新客户才能弥补
LOGO
整体服务概念 ▪ 售前服务是企业争取客户的前置工程 ▪ 售中服务是客户检验企业能力的关键 ▪ 售后服务是企业维持顾客忠诚的核心
（对客户的态度要亲切友善）
▪ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
▪ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ▪ C: Creating a warm atmosphere
▪ 满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
▪ S: Smile for everyone （以微笑待客） ▪ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
有效的拜访步骤
LOGO
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
记录并交到有关部门。
客服工作的主要内容
LOGO
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的 问题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继 续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
LOGO
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话或 者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为 他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很 乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话 或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难做。
拜访一开始的注意事项
LOGO
文字内容
7%
接触的
“4×20”
原则
声音语调
38%
肢体动作
55%
▪ 注视：来自百度文库客户保持友好，职业的眼部接触
▪ 微笑：保持热情，温和雅致的形象
▪ 语调：自然、亲切、舒缓
▪ 握手：让客户决定是否握手，握手时让大
拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指与食 指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕 握手