我国医院品管圈对策拟定存在的问题及其对策

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我国医院品管圈对策拟定存在的问题及其对策
■ 张 丹① 刘庭芳①
【关键词】品管圈 对策拟定 圈外参与
【摘 要】对策拟定是品管圈的关键环节，决定着医院品管圈活动的最终成效。通过分析中国医院品管圈大赛的两届参赛圈组的资 料，就目前医院品管圈在对策拟定与分析、评价与筛选、整合与排序、以及改进计划制定等实施流程的现状及其存在问题进行分析， 探讨对策拟定环节操作流程优化的改善建议，并首次提出开放式的圈外参与机制，从而使医院品管圈的对策拟定环节更加科学、规 范、完善和有效。
保证医疗安全和坚持医疗服务质 循序逐项操作，即全体圈员应以真因 量持续改进是医院管理的永恒 为依据，提出具体的改善构想，并在
主题。近年来，品管圈作为一种重要 圈会上交换意见和充分交流，接着对
的提高医疗质量工具在医院得到了广 所提出的对策方案进行分析、评价、
泛应用，并取得了良好效果。品管圈 筛选和整合，还要制定实施计划，具
1 材料与方法
1.1 案例分析法
本文以清华大学医院管理研究 院、中国医院品管圈联盟举办的两届 “全国医院品管圈大赛”的357例参 赛品管圈组为样本，通过案例讨论和 统计分析，了解我国医院品管圈活动 在对策拟定环节的现状及其存在的问 题。
在357例样本品管圈中，有315例 品管圈组来自三级医院，有42例品管 圈组来自二级医院。其中，护理类有 283圈，医技类37圈，医疗类25圈，行 政后勤类12圈。品管圈活动的内容主 要涉及品质、成本、效率、安全及满 意度等在医院的实际工作中主要存在 的问题。
书中认为对策拟定需要设计一份实施 计划表，将不良项目进行分类并提出 对策，根据可行性、效果、费用、期 间、达成性、得分、顺位等7项指标来 进行评分，选出合适的对策。钟朝嵩[6] 认为提出对策的重要技巧之一是特性 列举法，即把物品的特有性质全部列 举出来再检讨应如何改善才能变得更 好。营云川[7]在《品管圈实战12周》一 书中认为提出对策的步骤包括明确构 想的目的、提出改善的构想、列举改 善对策等，而且需要全体圈员共同参 与创造思考。此外，Srinivasan[8]认为 还可以通过节省金额的计算进行对策 评价。
可能的解决方案和改善对策，并通过 对对策评价圈选实行对策，但通常会
评价和整合产生有效的实施对策，最 终制定相应的改善计划[2]。具体操作流 程必须严格按照相应的规则及其手法
遇到未根据真因来产生对策、未依据 评价项目选出实行对策等问题。叶斯 水等[5]在《服务业的品管圈活动》一
①清华大学医院管理研究院，100084 北京市清华大学9号楼412
1.2 问卷调查法
本文还根据案例分析的结果制作 了《我国医院品管圈活动现状调查问 卷》，来了解圈员对医院品管圈活动 的认知和理解，以提高品管圈活动的 有效性。调查问卷涉及主题选定、真 因验证、对策拟定、标准化等核心环 节，其中有关对策拟定环节的问题共 有7个。调查对象是以参与过医院品管 圈活动的圈员为主。通过专家论证与 预实验的调适后，正式的问卷调查采 用随机抽样的方式，在国内3家大型综 合医院共发放调查问卷300份，回收 280份，有效回收率为93.33%。
来逐渐提高员工的凝聚力、以及思维 学者展开了相关研究。刘庭芳[1]认为
分析与解决问题的能力，并在医院形 在使用品管圈手法进行对策拟定时，
成“自下而上”的改善医疗服务质量 的工作方式[1]。
要满足以下条件：（1）有改善的效 果；（2）能达到预期的改善目标；
品管圈的实施过程相对严谨，强 （3）能合乎品质、成本、效率的要
·10· Chinese Hospitals,July.2015,Vol.19,No.7
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院品管圈的对策拟定环节普遍存在的问 题及其实施重点进行分析与探讨，并基 于开放式的品管圈理念，提出圈外参与 机制，最终提出相应的对策建议。
2.2 对策拟定与分析的现状及其 问题
在拟定的对策数量上，样本品管 圈组中有80.95%的品管圈组所拟定的 对策数量为10－15个。5.04%的品管圈 组最初拟定的对策数量少于6个，还有 8.68%的品管圈组最初拟定的对策数量 高于20个。其中，最少的对策数量只 有4个，最多的对策数量却有35个。另 外，根据数据分析还发现大部分对策 拟定的数量与真因的数量正相关。在 拟定的对策内容上，培训是最为常见 的对策，其中有66.95%的品管圈组都 有此项对策。另外一个比较常见的对 策是改善流程，共有37.82%的品管圈 组都有此项对策。在对策拟定与分析 流程中，样本圈组主要存在以下几方 面的问题: 2.2.1 对策拟定的方法比较单一。在 对策拟定的方法上，对策拟定需要创
2.1 对策拟定的流程不完善
品管圈的对策拟定通常包括对策 拟定与分析、对策评价与筛选、对策 整合与排序、对策实施计划制定共4个 流程，每个流程都不可或缺。在样本 品管圈组中，2.52%缺少对策拟定与 分析，5.32%缺少对策评价与筛选， 58.54%缺少对策整合与排序，4.48%缺 少对策实施计划制定。根据调查问卷 数据显示，针对对策拟定的流程只有 51.60%的圈员选出了完整的4个流程， 2.5%缺少对策拟定与分析，7.17%缺少 对策评价与筛选，52.85%缺少对策整 合与排序，6.96%缺少对策实施计划制 定，两组数据基本一致。
调定量分析，且每一个过程都有着较 求；（4）对圈员、同事的工作不会造
为严格的操作要求。其中，对策拟定 成负担；（5）绝对安全与可靠。朱树 是品管圈活动的关键环节，决定着品 动[4]在《医疗机构品质与病安管理理念
管圈活动的最终成效。对策拟定主要 与实务》中提到对策拟定一般利用系
是针对造成问题点的真因，拟定所有 统图及矩阵例品管圈中，97.48% 的圈组基本上均有对策拟定环节，但 仍有9例圈组直接从真因验证过渡到对
策实施阶段，缺少对策拟定环节。而 在对策拟定环节存在问题的品管圈组 高达82.07%，本研究将从对策拟定与 分析、对策评价与筛选、对策整合与排 序、对策实施计划制定等4个流程，分 别对样本品管圈对策拟定环节的现状及 其存在的问题进行深入讨论与分析。
2.3 对策评价与筛选的现状及其 问题
品管圈活动更注重定量数据的分 析，同样在对策拟定环节也需要通过 数据分析来筛选对策方案。通过案例 分析发现，样本品管圈组通常采用评 分法来选定对策方案，主要是通过圈 员根据不同的评价指标对每项对策方 案进行打分。每个评价指标的分数通 常根据其程度分为三级，即“5分、 3分、1分”或“9分、3分、1分”。 评价指标的数量通常为3个，但仍有 4.76%的品管圈组评价指标超过了4 个。根据统计结果，此流程中主要存 在以下几方面的问题。 2.3.1 评价指标设置不合理。在样本 品管圈组中，有17.64%的样本圈组 并没有通过具体的评价指标筛选对策 方案，而是通过简单的集体投票法 或整体的“5、3、1”评分法筛选对 策方案，筛选的方法比较粗略。事实 证明，此类对策方案最终的实施效 果并不是很好。统计样本品管圈组 针对对策评价所设定的评价指标共 有12种之多。排在前4名的评价指标 分别为可行性（85.43%）、经济性 （54.46%）、圈能力（40.18%）、效 益性（36.61%）。其余的评价指标为 效果性、迫切性、自主性、重要性、 创新性、可实施性、上级政策、配合 度。
造性思考法，包括5W1H法、头脑风 暴法、4M1E法、文献分析法、3多原 则、ECRS法、改善12要点法、动作经 济原则、缺点列举法、希望列举法、 逆向思考法、愚巧法等多种方法[4]。 通过案例分析和问卷调查发现，比较 常用的是5W1H法和头脑风暴法，分 别占84.87%和70.03%，文献分析法占 49.29%，而其他方法在样本圈组中用 到的较少。 2.2.2 未针对真因拟定对策。在样本品 管圈组中，有69.75%的品管圈组并没 有针对真因拟定改善对策，而是直接 针对要因拟定改善对策，从而忽略了 解决问题的关键，导致拟定的对策都 是治标对策而非治本对策。问卷调查 的结果显示，有62.99%的圈员认为应 该针对真因拟定对策，但仍有30.25% 的圈员认为应该针对要因拟定对策， 还有6.43%的圈员认为只要针对原因拟 定对策就可以了。其中一个重要的原 因就是这些圈组在解析环节里存在缺少 真因验证或者真因验证不准确等问题， 未能找到真因，从而造成对策拟定环节 的偏差，影响最终的改善效果。 2.2.3 所拟定的对策不充分或缺乏可操 作性。在样本品管圈组中，虽然只有 18.77%的品管圈组找到了真因，但仍 有圈组没有针对真因进行充分、广泛 地拟定对策，具体表现在对每个真因 所拟定的备选对策方案的数量过少。 通常针对一个真因至少要拟定两个以 上的备选对策方案，而样本中针对一 个真因只拟定一个对策的品管圈组仍 占8.68%。其中，针对某一真因所拟 定的对策方案，在评价阶段由于得分 低于标准分数线而被全部删除的情况 约占2.24%，这样就会导致其所存在的 真因由于对策拟定不充分而不能被解 除，最终影响了品管圈活动的整体效 果。
Problems on strategy formulation of hospital quality control circles and its countermeasures / ZHANG Dan, LIU Tingfang// Chinese Hospitals. -2015,19(7):10-14 【Key words】QCC, strategy formulation, outside participation 【Abstract】Strategy formulation, which decides the final result of the quality control circle(QCC) ,is a key section of the hospital Quality Control Circle. Through analyzing the materials from the contest of China Federation for Hospital Quality Control Circle, the paper analyzed the present situation and problems about the strategy formulation, strategy appraisal, strategy integration and sorting, planning of QCC, and discussed the suggestion for process optimization. The mechanism of outside participation is put forward for first time. The ultimate goal is to make the strategy formulation of hospital QCC more normative and precise. Author’s address：Institute of Hospital Management, Tsinghua University, Suite of 412, No.9 Building, Tsinghua University, Beijing, 100084, PRC