第三章识别客户.pptx
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识别客户培训课件
专家评估法
邀请行业专家或企业内部 专业人员，根据经验和判 断力对客户进行价值评估 。
针对不同客户价值的应对策略
高价值客户
针对高价值客户，企业需要提供个性化的服务和支持，如定制化产品、专属 客户经理等，同时加强与客户的沟通和互动，提高客户满意度和忠诚度。
低价值客户
针对低价值客户，企业可以通过提供标准化服务和优惠活动等方式，提高客 户的消费体验和消费频率，同时积极引导客户向高价值客户转化。
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解他们的需求和反馈 ，以便及时解决问题和提供更好的服务。
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品或服 务，以满足他们的特殊需求。
持续跟进
在客户购买后，持续跟进他们的使用情况，并提 供必要的支持和帮助，以确保客户满意。
提升客户满意度和忠诚度
关注客户需求
关注客户的需求和反馈，及时调整产品或服务以满足他们的期望 。
企业客户
提供专业的技术支持和服务 ，建立长期合作关系，注重 成本效益和品质保证，满足 客户需求。
政府机构客户
加强合规性和安全性意识， 提供专业的产品和服务，建 立稳定的合作关系，提高社 会责任感和影响力。
特殊群体客户
了解特殊需求和偏好，提供 针对性的产品和服务，注重 便利性和实用性，提高客户 满意度和忠诚度。
社交需求
客户对产品社交层面的需求，如品牌形象 、口碑等。
情感需求
客户对产品情感上的需求，如归属感、自 我实现等。
经济需求
客户对产品经济层面的需求，如价格、性 价比等。
根据客户需求制定营销策略
产品定位
根据客户需求，明确产品的定位和特点。
营销组合
根据客户需求，制定合适的营销组合策略 ，包括产品、价格、渠道、促销等。
第三章 客户细分PPT课件
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
可编辑课件PPT
9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
可编辑课件PPT
17
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
可编辑课件PPT
12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
可编辑课件PPT
14
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
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9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
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12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
识别客户概述
利益相关者等。
我就是 客户
企
企
业
业
产
服
品
务
二、 客户的分类
（一）按销售收入或利润等重要客户行为分类 1.白金客户即VIP客户 2.黄金客户即主要客户 3.铁客户即普通客户 4.铅客户即小客户
5
客户群-流程矩阵
（二）按客户忠诚度分类
❖ 潜在客户 ❖ 新客户 ❖ 老客户 ❖ 忠诚客户
忠诚度增加 利润率增加
第三章 识别客户
1
学习目标
1 知识目标
•掌握客户的内涵； •熟悉客户的分类； •熟悉客户价值的理论模型； •重点把握如何提高客户价值。
2
技能目标
•能够结合实际识别哪些是有价值的客户； •从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。
2
案例导入：通用汽车的成功
3
第一节 客户概述
一、客户的内涵
从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不 仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工 、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他
2021/2/17
Click to edit company slogan .
33
❖ 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
❖ 10、雨中黄叶树，灯下白头人。。10:20:5310:20:5310:202/17/2021 10:20:53 AM
1.潜在客户的特征 ❖ 潜在客户要有足够的资金 ❖ 潜在客户要有决定权。 ❖ 潜在客户要有真正的需求。
2.挖掘潜在客户的方法 （1）连锁介绍法。连锁介绍法是指通过老客户或朋友的介绍来寻找其
他客户的方法。 （2）讨论会法。所谓讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在
识别客户
3）客户对价值的感知
4）企业竞争者的资费信息 5）客户需求的情况
Page 30
阶段三 客户是老客户
用户对企业培养起了基本的信任感，使用该企业的业务也 持续了一段时间，从而成为了该企业业务的老用户。 影响老客户的主要因素： 1）企业的服务情况
2）客户新的业务需求
3）企业竞争者的信息
很小甚至负利 快速上升 润
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思考与探讨：不同生命周期阶段CRM的管理重
点？
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2.1.2 不同生命周期阶段CRM的管理重点
考察期 了解新客户：客户调研；客户问题解答 开发新客户：重视品牌的丰富性，重视产品与服务的质量 与客户对价格的认同（说服、刺激客户） 形成期 开发客户价值：融洽客户关系，留住客户，扩大销售量 稳定期——维持老客户，客户分级管理 客户分级管理：重视人员服务以及与客户间接互动和沟通 接触的机会（提高满意度，尽量延长成熟期）
使用 业务 的总 类/ 数量
原有业务的 增加业务量
对业 务兴趣 询问、 调查
潜在客户 新客户 老客户
增加的业务总类
新业务的新客户
使用业务的种类
使用业务的数量
客户生命周期的划分
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阶段一 客户是潜在客户
最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表 现出对该业务的兴趣，他就成为了该企业业务的 潜在客户。 特征：询问 影响客户进入下一阶段的因素： 1）外界评价 2）客户的层次 3）客户的所属行业
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客户类型
中间客户
公利客户
消费客户
消费者
企业客户
Page 10
2 客户生命周期
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行 了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到
第3章 识别客户
• 在这个阶段，企业仍需要培养客户对企业的信心， 以便能使客户成为企业的老客户 • 下面因素影响着新客户：客户对产品质量的感知/ 客户对产品服务质量的感知/客户对价值的感知/ 企业竞争者信息/客户需求的情况
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
31
阶段三：老客户
• 客户由于对企业的信任而使用企业的产品或服务 有一段时间了。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编 33
目 录
3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 -3.7 客户识别过程
目 录
3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 -3.7 客户识别过程
客户识别
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户 特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客 户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些 客户作为客户关系管理对象。 • 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时 候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、 不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完 整印象。
顾客和消费者的身份很多时候是重叠的，也有很多 时候是分开的。
顾 客
• 直接参与购买行为 • 顾客满意来源于顾客与企业的直接 交往（企业人员的服务、环境等）
消费者
• 可能不与企业直接发生关系 • 满意更多地来源于使用、消费产品 和服务的过程
内部顾客和外部顾客
• 内部顾客是从企业内部部门的角度出发， 把其他部门看做自己部门的顾客
3
IDIC:创建和管理客户关系的4个实施步骤 与任务
• 同客户进行互动
– 同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停 下来的地方开始 – 以上次的互动为基础
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
31
阶段三：老客户
• 客户由于对企业的信任而使用企业的产品或服务 有一段时间了。
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编 33
目 录
3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 -3.7 客户识别过程
目 录
3.1 客户基本概念 3.2 客户识别概述 3.3 -3.7 客户识别过程
客户识别
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户 特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客 户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些 客户作为客户关系管理对象。 • 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时 候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、 不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完 整印象。
顾客和消费者的身份很多时候是重叠的，也有很多 时候是分开的。
顾 客
• 直接参与购买行为 • 顾客满意来源于顾客与企业的直接 交往（企业人员的服务、环境等）
消费者
• 可能不与企业直接发生关系 • 满意更多地来源于使用、消费产品 和服务的过程
内部顾客和外部顾客
• 内部顾客是从企业内部部门的角度出发， 把其他部门看做自己部门的顾客
3
IDIC:创建和管理客户关系的4个实施步骤 与任务
• 同客户进行互动
– 同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停 下来的地方开始 – 以上次的互动为基础
第三章识别客户资料讲解
2020/8/7
3、与客户保持互动 与客户互动、对话与交换信息，让客
户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
2020/8/7
第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
2020/8/7
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息
第五节 整合、管理客户信 息
第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
2020/8/7
•
罗布的秘密：当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾
客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉
，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及同类别杀手的主要防御
手段。
•
在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一
份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所
某学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落 、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。
2020/8/7
•
购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，
我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到
孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许
多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他
3、与客户保持互动 与客户互动、对话与交换信息，让客
户乐于和企业互动，了解客户需求，掌 握客户反应。 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要
为客户提供量身定做的贴心服务， 针对客户需求、客户价值的不同，提供 大量定制化、个人化的产品或服务。
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第三章 识别客户
第一节 客户基本概念 第二节 客户识别概述
2020/8/7
第三节 定义客户信息 第四节 收集客户信息
第五节 整合、管理客户信 息
第六节 更新客户信息 第七节 客户信息安全
案例
迪克超市的秘密
注重质量
洞悉客户
完善服务
采用数据优势软件，每周消费 25美元以上的顾客每隔一周会收到 一份定制的购物清单，由顾客以往 的采购记录及商品现价、交易政策 或折扣共同派生出来。
2020/8/7
•
罗布的秘密：当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾
客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉
，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及同类别杀手的主要防御
手段。
•
在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一
份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所
某学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落 、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。
2020/8/7
•
购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，
我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到
孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许
多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他
第3章客户的识别选择
2、寻找潜在客户的原则（“MAN”原则）
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义
M+A+N： 是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) 。 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。
案例:主动舍弃非盈利客户以便规避 损失
• 与此相似，2005年，TXU公司（Texas洲的一家 大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的 市场营销策略，以应对来自于能源市场的竞争压 力。这家公司对拖欠费用的客户采取严厉的措施 ，中止对他们提供服务，并对按时付费的客户予 以鼓励。如此一来，这家公司不仅减少了坏账损 失，而且通过减少员工与拖欠费用者榦旋的时间 提高生产力。TXU公司的一位财务高层管理人员 说，从一个按时付费且从不打电话咨询的客户身 上获取的利润要远远高于一个天天打电话咨询的 客户。
四、识别客户的需求
调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现 顾客的需求。
天下第一 难—寻找 需求
识别客户需求的结构
现在服务观念以顾客为中心 ，以需求为导向，客户需求结 构由功能需求、形式需求、外 延需求和价格需求4大板块组 成。见下图：
天下第一 难—寻找 需求
功能需求
客 户
形式需求
需
求
第一节 客户的识别
二、客户识别的对企业CRM实施的重要意义
顾客需求识别ppt课件
请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它 写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写下 来. 向其他小组进行分享，再由讲师进行点评.
16 客户服务管理系列
如何有效控制顾客期望
了解顾客的服务期限值 对顾客期望形成的因素进行分析 对顾客期望进行有效排序 提供给顾客多项选择 具有良好的沟通能力
三、你知道--他/她在想什么吗？
异议 我随便看看 太贵了 让我想一想 我想比较一下
异议解读
我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则 我就不买。
我有点动心了，我想买一个，但我不想花那么多的钱，我不是买不起，只是价格 超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。
我喜欢它，我被吸引住了，但我拿不准，有些担心。我需要花些时间想一下不买 的理由，我需要更多的说服工作，我需要更多的信息。
理想的服务
顾
客
对
服
宽容的服务
务
的
期
望
合格的服务
13 客户服务管理系列
二、分别影响服务期望的因素
顾客的需要 顾客的背景
顾客的类别 顾客选择自由度
顾客参与程度 不可控的因素
理想的服务
宽容的服务
合格的服务
顾客对服务效 果的预期
客户服务管理系列
顾客的类别 服务的价格 服务的性质
14
三、同时影响3种服务期望的因素
1. 除非你能证明你的产品和服务以及信誉更佳，否则我就不会买你的产品。 2. 我不想失去我现有的供货商（我的供货商就是我的朋友、熟人）。 3. 反正不是我掏钱，公司觉得谁的产品好就要谁的。
你们经常不准 时送货
你们的产品不 好用
你们的包装不 好
16 客户服务管理系列
如何有效控制顾客期望
了解顾客的服务期限值 对顾客期望形成的因素进行分析 对顾客期望进行有效排序 提供给顾客多项选择 具有良好的沟通能力
三、你知道--他/她在想什么吗？
异议 我随便看看 太贵了 让我想一想 我想比较一下
异议解读
我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则 我就不买。
我有点动心了，我想买一个，但我不想花那么多的钱，我不是买不起，只是价格 超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。
我喜欢它，我被吸引住了，但我拿不准，有些担心。我需要花些时间想一下不买 的理由，我需要更多的说服工作，我需要更多的信息。
理想的服务
顾
客
对
服
宽容的服务
务
的
期
望
合格的服务
13 客户服务管理系列
二、分别影响服务期望的因素
顾客的需要 顾客的背景
顾客的类别 顾客选择自由度
顾客参与程度 不可控的因素
理想的服务
宽容的服务
合格的服务
顾客对服务效 果的预期
客户服务管理系列
顾客的类别 服务的价格 服务的性质
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三、同时影响3种服务期望的因素
1. 除非你能证明你的产品和服务以及信誉更佳，否则我就不会买你的产品。 2. 我不想失去我现有的供货商（我的供货商就是我的朋友、熟人）。 3. 反正不是我掏钱，公司觉得谁的产品好就要谁的。
你们经常不准 时送货
你们的产品不 好用
你们的包装不 好
CRM第3章识别客户
户、计算机用户……）。 ➢ 用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送
的或者抢来的 。
电子商务研发中心
10
请分别指出客户、顾客、消费者、用户
➢苏宁易购销售小米手机，王伟买了一台小 米手机 MI 2 送给赵丽。
➢苏宁易购是小米的客户，而不是顾客或者 用户，也不是消费者。
➢王伟是苏宁易购的顾客或者客户。 ➢赵丽是小米手机的用户或者消费者。
电子商务研发中心
31
3.会议寻找
➢ 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交 会、中小企业博览会等等
➢ 销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建 立联系，从中寻找客户的方法。
➢ 销售人员通过搜集目标客户的名片，利用各种机 会与其接触交谈，培养成为自己的客户。
电子商务研发中心
32
4.到俱乐部寻找
❖ “客”：指来宾、客人；以客礼相待。
➢ 顾客，汉语词典的解释为：商店或服务行业对来买东西的人或服务对 象的称呼。 （欢迎惠顾 ）
➢ 顾客（广义的角度）:凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的 产品和服务的购买者。
❖ 个体、企业、政府、非公益性团体等组织都可以作为顾客。 ❖ 购买的对象包括产品和服务。
且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。 ➢ 电话营销是一项重复性高、易疲劳，并且需要一
个良好的工作环境。
电子商务研发中心
34
6. 咨询寻找
➢ 利用社会上各种专门的市场信息咨询服务机构或相关政府 行政管理机构所提供的信息寻找潜在顾客的方法。
➢ 一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等， 他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业 和市场信息。
❖封闭式广告。又称为主动式广告，它的传播直 接传至特定的目标对象，与开放式广告相比， 具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。
的或者抢来的 。
电子商务研发中心
10
请分别指出客户、顾客、消费者、用户
➢苏宁易购销售小米手机，王伟买了一台小 米手机 MI 2 送给赵丽。
➢苏宁易购是小米的客户，而不是顾客或者 用户，也不是消费者。
➢王伟是苏宁易购的顾客或者客户。 ➢赵丽是小米手机的用户或者消费者。
电子商务研发中心
31
3.会议寻找
➢ 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交 会、中小企业博览会等等
➢ 销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建 立联系，从中寻找客户的方法。
➢ 销售人员通过搜集目标客户的名片，利用各种机 会与其接触交谈，培养成为自己的客户。
电子商务研发中心
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4.到俱乐部寻找
❖ “客”：指来宾、客人；以客礼相待。
➢ 顾客，汉语词典的解释为：商店或服务行业对来买东西的人或服务对 象的称呼。 （欢迎惠顾 ）
➢ 顾客（广义的角度）:凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的 产品和服务的购买者。
❖ 个体、企业、政府、非公益性团体等组织都可以作为顾客。 ❖ 购买的对象包括产品和服务。
且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。 ➢ 电话营销是一项重复性高、易疲劳，并且需要一
个良好的工作环境。
电子商务研发中心
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6. 咨询寻找
➢ 利用社会上各种专门的市场信息咨询服务机构或相关政府 行政管理机构所提供的信息寻找潜在顾客的方法。
➢ 一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等， 他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业 和市场信息。
❖封闭式广告。又称为主动式广告，它的传播直 接传至特定的目标对象，与开放式广告相比， 具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。
第三章 识别客户.ppt
（6）直邮广告法。直邮广告（direct mail）即直接邮寄广告媒体，它 指的是通过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的 广告形式所依赖的媒介物。
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距
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潜在客户 新客户 经常性客户 老客户 忠诚客户
（三）按是否实现交换分类
1.现实客户就是指企业提供的产品和服务符合其需求和 欲望，已经与企业实现交易的客户。
2.潜在客户就是本身他们是需要你的产品的客户，但他 们并没有意识到需要你的产品，不知道通过你的产品 的帮助，可以提升他们企业的实力或者增加店铺的销 售额。
黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来 询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女 士逢人便说：别克车好，销售服务更好！
三、客户价值
（1）客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对 企业产品的一种评价，是与企业提供的产品挂钩的，是个 人的一种主观判断；
第二节 识别客户的意义、对象及内容
一、识别客户的意义 ❖识别客户对客户保持的影响 ❖识别客户对新客户获取的影响
二、识别客户的对象
（一）识别潜在的客户 识别潜在客户需要具备几个条件：一是营销人员要有观察 力，充分利用眼、鼻、嘴、耳和身等五方面，同时充分利 用人的第六感官使自己处于一种意境当中，观察到客户内 心深处而不是表象；二是营销人员要有极强的判断力和敏 感性来判断客户的性格。
利益相关者等。
我就是 客户
企业服务 企业产品
二、 客户的分类
（一）按销售收入或利润等重要客户行为分类 1.白金客户即VIP客户 2.黄金客户即主要客户 3.铁客户即普通客户 4.铅客户即小客户
5
客户群-流程矩阵
（二）按客户忠诚度分类
❖ 潜在客户 ❖ 新客户 ❖ 老客户 ❖ 忠诚客户
忠诚度增加 利润率增加
潜在客户转换为现实客户：
❖ 从客户的需求出发，强调产品的特点和品质与客户需求之 间的一致性
❖ 为客户制定解决问题的方案 ❖ 了解客户成交的阻力 ❖ 识别客户资料，准确锁定客户 ❖ 尽量降低客户的交易成本
小案例： 满足客户需求 提升客户的满意度
黄女士决定买一辆车，在跑了大半个北京城进行反复的比较后，她走进了一个新开 的上海通用汽车特约销售点。接待她的是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“您好 ”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要 求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示 范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入 浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。
黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练 地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士 加深了对别克轿车的了解，决定买一辆“别克”。
约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她 自己开车从来没有上过马路，况且又是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“ 我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别 堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车 上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售 服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”
❖ 1.提高产品的总价值 （1）产品价值。产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因 素所产生的价值。 （2）服务价值。服务价值是指企业向客户提供满意所产生的价值。 （3）人员价值。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业 务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。 （4）形象价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总 体形象所产生的价值。形象价值是企业各种内在要素质量的反映。
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
客户让渡价值
产品形成
供应商
市场 信息差距
顾客客 户
想提供价值 设计差距
设计价值
感知差距
想得到的价值 折衷差距
期望价值
满意差距 获得价值
采购使用
客户价值模型模型示意图
提高客户价值
提高 服务价值
提高 产品价值
我们如何提
高产品总价值呢？
人员价值
形象知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出 的东西的一种权衡，即利得与利失之间的权衡；
（3）客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组 成。分析客户的价值往往从产品的属性、属性带来的效用 及期望结果等方面来考虑，具有层次性。
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 非货币成本
同学
IBM质量和
售后服务都
用
是最棒的！
户
（3）电话寻找法。电话寻找法是指营销人员利用打电话的方式寻找潜 在客房户的方法。
1.潜在客户的特征 ❖ 潜在客户要有足够的资金 ❖ 潜在客户要有决定权。 ❖ 潜在客户要有真正的需求。
2.挖掘潜在客户的方法 （1）连锁介绍法。连锁介绍法是指通过老客户或朋友的介绍来寻找其
他客户的方法。 （2）讨论会法。所谓讨论会法是指利用专题讨论会的形式来挖掘潜在
客户。
①时间的选择 ②地点的选择 ③会议主持人要具有较高的专业水平，具有较强的亲和力和轰动效应 ④准备一套含有服务清单、个案研究、流程简介及公司发展史的市场 推广材料，设计出色的推广材料能够帮助企业脱颖而出 ⑤备案与会者的资料，尽可能做到详细具体
2.降低客户购买的成本 （1）时间成本。时间成本是客户为想得到所期望的商品或
服务而必须处于等待状态的时期和代价。 （2）精神和体力成本。精神和体力成本是指客户购买商品
时，在精神和体力方面的耗费与支出。 3.提高客户心理价值
企业要想真正地感动顾客，也必须要有足够的爱心与恒 心，贴近客户情感，实行情感营销
第三章 识别客户
1
学习目标
1 知识目标
•掌握客户的内涵； •熟悉客户的分类； •熟悉客户价值的理论模型； •重点把握如何提高客户价值。
2
技能目标
•能够结合实际识别哪些是有价值的客户； •从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。
2
案例导入：通用汽车的成功
3
第一节 客户概述
一、客户的内涵
从客户关系的角度来看，客户是一个宽泛的概念。它不 仅指购买企业产品或服务的客户，还包括公司内部员工 、供应商、合作伙伴、股东、债权人、竞争对手及其他