帆宇达 银行 培训 《大堂经理厅堂服务营销初级》
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）
培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
帆宇达 银行培训 营销创新《柜面服务营销技巧提升》
柜面服务营销技巧提升课程背景：未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。
工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的形象礼仪，身分定位、服务营销流程，产品销售卖点提炼和大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情;增强柜员服务营销主动意识；提升柜员全员联动营销意识和能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，从而让柜员提升综合素质，最终顺利实现银行营销目标。
课程收益：●打造良好的个人形象和企业形象，树立优质银行品牌形象●掌握标准的服务礼仪也是营销的一种重要手段●树立正确的营销理念，正确的人生观，价值观●学习标准的柜面服务营销流程，掌握柜面营销技巧●建立理财观念，掌握营销产品卖点提炼技巧及销售话术●团队联动营销，提升售后服务水平，创造最佳利润课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员课程方式：案例分析+情景模拟+实操演练课程大纲第一部分：柜面营销技巧第一讲：树立正确的营销理念、人生观、价值观一、营销的意义二、营销六道坎1. 营销的心态案例：德意志银行时工作如何快速进入工作状态案例：李嘉诚营销成功的故事2. 营销的位置1）不卑不亢2）营销的世界里无不可用之人，只是不在合适的位置3. 营销的套路4. 行动案例：亚洲销售女王徐鹤宁的成功营销心得故事案例：美国传奇保险销售天王所罗门. 希克斯的故事5. 营销的外界6. 营销的价值观1）君子务本，本立而道生。
2）学会先做人，后做事。
——参考《弟子规》案例：分享花旗银行客户经理工作中先做人后做事的成功案例。
三、营销风格分类1. 老实人风格2. 利益型风格3. 交际型风格4. 专业型风格5. 服务型风格四、树立正确的理财观念1. 营销理念-理财观念的建立1）什么是理财2）富人思维——终身理财是经济发展的必然3）钱的金融属性——贬值4）钱的金融属性——升值案例：列举通货膨胀表-通货膨胀让富人变穷人2. 理财三大误区1）理财误区一：投资=理财？2）理财误区二：保险可有可无案例：迈克尔杰克逊去世，不善理财，没有购买保险，债台高筑3）理财误区三：投资房产=赢利?案例：1997年亚洲金融风暴，明星钟镇涛:炒房失败3. 个人金融资产多元化4. 理财小技巧1）家庭配置法则（4321）2）100法则、72法则、1/10法则第二讲：柜面标准营销流程一、柜面识别二、沟通技巧三、交叉销售4步曲1. 多说一句话2. 多给一张纸3. 多一个提示4. 多一个转介案例：建行柜员巧营销案例分享四、柜面促成1. ２选１法则2. 行动法则案例：永和大王“二选一法则”卖鸡蛋的故事五、全员联动营销案例：工行柜员发现客户大额转账100万，立刻呼叫大堂经理与客户经理，3人“联动营销”，最终将客户要转去中国应行理财的100万留下，并购买了工行理财产品的成功案例案例：珠海农行某支行全员联动卖基金定投，4天完成分行下达的半年基金定投指标的案例第三讲：营销的技巧与方法——沟通技巧一、营销秘笈1. 老实人也可以做好营销2. 营销，卖感觉比卖产品更重要3. 敢于先占别人便宜的才是交际高手二、沟通方式1. 注意2个细节1）让客户与你的沟通养成习惯2）频率共振案例：破冰话题，气候、财经、商业、影视趣闻，新闻、体育赛事、汽车、音乐、艺术等三、面谈4步法1. 学会赞美客户2. 与客户说话的速度语气保持一致3. 学会谦虚向客户请教事业或成功经验4. 客户肢体信号的含义识别四、话题“切入点”是关键(FORM沟通法)1. FAMILY2. OFFICE3. RELAX4. MONEY案例/互动：现场运用FORM法演练KYC客户的沟通聊天技巧四、请客户转介客户（MGM）案例：招商银行私人银行客户推荐客户案例分享五、售后服务可以创造利润——客户管理1. 使用F. O. R. M客户管理表格精细化管理客户2. 定期和客户电话约见第四讲：营销产品卖点提炼及销售话术一、投资种类1. 储蓄/理财产品2. 保险3. 债券4. 房产5. 基金6. 信托7. 黄金8. 外汇9. 期货10. 股票二、销售卖点提炼和话术1. 电子产品1）手机银行2）网银3）短信4）电话银行2. 人民币理财产品案例：人民币理财的收益和活期的收益对比3. 股票4. 基金1）QDII2）QFII案例：券商评级：银河证券、国泰君安证券、海通证券也有各自的基金评级体系。
帆宇达 银行 培训 《网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。
帆宇达 银行培训 营销创新《网点零售转型技能提升训练营》
网点零售转型技能提升训练营课程背景：金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。
银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。
野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。
然而客户价值深挖，一直是银行最为头疼的板块。
究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取客户信任，进行有效面谈。
本课程从立足于多年银行从业经验，从客户价值认知着手，带领学员深度解读客户的价值，教会学员如何进行客户价值分析、如何实现客户激活的面谈流程。
同时也为大家提供了客户激活的活动营销策略，从而全面提升网点综合产能提升，从而得到网点全面转型快速发展。
课程收益：●价值认知：了解行业发展趋势，明确我行客户激活的核心价值所在●分层管理：解读我行客户价值，了解我行客户分层管理的方式方法●流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔●技能改善：实战演练面谈技巧，掌握我行客户电话短信邀约全流程●策略维护：解析客户粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性●活动营销：提升活动策划能力，贴合场景切入银行各产品营销策略课程时间：2天，6小时/天课程对象：客户经理、理财经理、优秀大堂经理等课程方式：讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演课程大纲第一讲：互联网时代银行人的危机分析一、银行发展与竞争新形势下的三大思考分析1. 互联网金融影响下的银行发展需要新思维2. 白热化竞争下的网点产能提升需要新方法3. 智能化网点建设下的员工发展需要新能第二讲：客户维护之营销工具篇一、制定联系计划思考：我之前是怎么制定厅堂客户联系计划的？1. 制定联系计划对工作的帮助2. 厅堂客户的有效梳理二、厅堂客户营销之短信维护1. 次熟客户如果进行短信的预热案例：一条投诉电话带来的启示2. 客户短信维护方法1）唤醒短信2）邀约提醒短信3）提醒到访短信4）面谈结束后期跟进短信三、客户维护之电话营销思考：我之前是怎么电话约见客户的？1. 陌生客户挖掘存在的问题1）资料准备不全找不到切入点2）没有电话预案3）电话中直接营销2. 电话约见目标的设计与明确3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话4. 电话开场白的流程与要点小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装，电话邀约万能公式“敲定见面时间五步法”小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？2. 电话邀约过程中需要注意的几个问题1）分批分次的进行客户梳理2）不同客户切入的电话邀约理由的呈现3）电话邀约过程中的信息记录要点3. 电话邀约异议处理1）场景一:客户询问“如何知道自己的联系方式？”2）场景二：客户告知“没有时间”3）场景三：客户告知“下次再说吧！”分场景分小组演练：活期存款余额客户升级为步步高邀约话术演练四、客户维护之微信营销1. 微信的包装1）微信名字如何包装2）个性签名的包装3）朋友圈的包装等4）如何针对不同种类的客户建群5）依托金融产品的包装方法6）依托非金融产品的包装渠道2. 如何进行群维护3. 如何打通线上线下的营销模式案例一：河西支行张经理针对建材市场客户微信维护案例二：微信维护让她从一个普通对公柜员转成为一名私行客户经理第三讲：客户维护之金融产品篇思考：我之前是怎么做面谈开场的？一、开场白的三大忌讳与三大目标二、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现顾问式开场白的话术示例三、工作中常见困局解析1. 如何降低“被拒绝率”的说话方式？2. 扬长避短的产品评价方法思考与练习：如何分析理财产品之利弊思考与练习：存款产品的优势都有哪些？3. 流量客户营销工作中的出“牌顺序”如何把握？4. 营销工作重点方向选择和把控1）从产品角度2）从客群角度四、科学资产配置面谈之“四个抽屉一把锁“配置法1. 短期资金配置1）短期资金的功能及配置方法2）如何利用我行步步高吸引他行资金2. 中期担险资金配置1）中期资金的作用及配置方法2）不同客户群体的中期资金配置建议3）如何利用大额存单吸引他行资金4）理财产品转化为中期长期定存分组分场景话术演练：场景一：大额存单差额掘金场景二：理财产品转化为长期定存掘金3. 中期避险资金配置1）中期担险资金的作用及配置要点2）权益类市场投资的风险分析3）为什么我们的投资常常以“乐极生悲”的方式终结4）基金定投的客户面谈技巧及方法4. 长期资金配置1）长期资金的作用及配置要点2）期交保险的金融功能3）期交保险的非金融属性分析4）期交保险销售过程中的异议处理方法分组分场景话术演练：期交保险面谈话术（话术+画图）5. 一把“锁”1）意外险面谈要点分析2）重疾险面谈要点分析分组分场景话术演练：重疾险面谈话术（话术+画图）第四讲：客户维护之非金融服务篇一、固流量路径营销之引进来1. 增值服务建交流2. 氛围营造来导流3. 媒体助力来引流案例/工具：招商银行“最美家书”二、固流量路径营销之趣等待1. 特色活动多元化1）营销活动组织的三大模块2）活动组织三部分的重点工作3）活动组织与策划所需表格的使用群策群力：设计网点存量客户盘活、提升活动策略计划2. 产品展示形象化3. 厅堂微沙场景化分组分场景话术演练：活期账户升级厅堂话术演练分组分场景话术演练：定期账户升级厅堂话术演练分组分场景话术演练：生活小妙招厅堂话术演练三、固流量路径营销之助办理1. 岗位联动场景化1）不同岗位人员的“心里话”2）岗位联动营销四部流程3）岗位联动营销的四个关键点2. 存款理财堵漏场景化场景分析：截留到期理财受他行高息诱惑转走资金场景分析：截留代发到账客户资金3. 全员掘金场景化四、固流量路径营销之留念想1. 价值激发空间化2. 关系建立亲密化3. 送别挽留促动化场景分析：如何添加客户联系方式（手机/微信）场景/话术：情景再现、留念想话术第五讲：五大区域客户价值分析与拓展策略导引：它山之石可以攻玉，基于五大区域目标客户分析的经典案例帮你打开脑洞，重建拓展思维一、网点拓展营销五大区域客户价值解读及经典案例分析1. 社区分类及核心价值分析案例分析：广场舞带来的一年业绩持续提升2. 商区分类及核心价值分析案例分析：服装类异业合作打通的生态圈营销3. 专区分类及核心价值分析案例分析：小小银行家掀起的存款热潮4. 园区分类及核心价值分析5. 农区分类及核心价值分析案例分析：新农村就业项目辅导实现的批量贷款二、群策群力——拓展营销策略制定1. 网点拓展营销区域地图绘制2. 目标客户群定位与需求分析头脑风暴：拓展区域营销策略制定。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞
银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最严重的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的严重资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收获：厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化网点存量客户管理、商机管理能力提升外拓营销能力提升组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．高峰沙龙营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．存量客户四级管控和服务2．存量客户升V计划3．五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1．电话营销话术演练2．异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制3．潜在客户商机跟进表4．商机过程跟踪六步曲第三模块：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1．社区营销2．商圈营销3．企业营销4．沙龙营销二、外拓营销的流程1．片区开发2．区域划分3．信息收集4．客户分析5．策略研讨6．前期准备7．人员分工8．物料准备9．电话预约10．设计工具11．客户拜访12．建立信任13．需求挖掘14．产品推荐15．异议处理16．交易促成17．后续跟踪18．档案整理19．总结改进20．客户回访21．再次拜访第四模块：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1．沙龙定义2．沙龙组织的意义3．沙龙组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1．会前准备2．网点沟通3．场地选择4．客户筛选及邀约5．会前分工会议6．会前培训7．会中操作8．气氛调动9．里应外合10．现场促成11．确认购买意向12．会后跟踪13．签单客户追踪14．意向客户追踪15．网点总结会议第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言。
帆宇达--银行--培训--《网点服务营销综合能力提升》复习进程
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等课程大纲第一讲：全员心态角色转变一、金融互联网发展对银行的影响1.金融互联网发展趋势解读视频分享：颠覆的世界2.新形势下银行变革趋势3.营业网点发展阶段解读4.营业网点的五大角色5.网点转型与岗位需求6.各大商业银行战略转型背后的思考案例分享：工行人员内部调整后的员工心声二、新形势下网点负责人管理能力提升1.管人1）管自己2）管员工2.管事1）业务合规2）风险控制3）现场管理4）服务管理3.管思想1）监督教育2）沟通辅导3）团队激励三、新形势下银行员工发展新机遇1.减高增低2.坐商变行商3.纯操作技能到服务营销综合技能的转变现场互动：1）你未来的核心竞争力是什么？2）不同的定位能否改变自身的发展？3）大环境下如何迎接银行转型？4）你能够快速进行角色转换吗？四、主动营销服务先行1．为什么要提供优质服务？1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2．如何提供优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3.七化服务五、树立服务营销理念1.以服务促营销2.提供客户最需要的就是好的营销3.将服务做到极致就是最好的营销第二讲：厅堂服务营销流程一、营业网点服务营销流程1.主动迎候1）主动问候2）面带微笑3）15°鞠躬礼仪4）指引手势标准2.了解需求1）主动询问客户需求2）耐心倾听并得到客户确认3）迅速判断客户需求3.积极响应1）答应语、提示语、劝留语2）耐心解释安抚3）等候告知并致谢4）提出解决方案5）特殊情况可适时提供差别化服务4.协助办理1）耐心指导2）适时提供帮助3）协助引导客户办理4）资料及证件的递送5.抱怨应对1）明确投诉处理的目标与原则--总原则—先处理心情再处理事情--时效性—及时安抚快速给出方案--同理心—理解并认同客户的观点--双赢互利—合情合理合规的方案2）处理七步曲--迅速隔离--安抚情绪--充分道歉--搜集信息--给出方案--征询意见--跟踪服务3）投诉处理七锦囊6.主动送别1）服务满意确认2）送别语3）其他帮助主动给客户必要的提示和提醒主动给客户提供其他服务二、大堂经理服务营销流程1.不同时段的工作流程1）营业前--检查设备、整理仪容、准备物件2）营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理3）营业后--关闭设备、收集信息、统计上报2.定点站位模式1）大堂引导区——1号位2）智能服务区——2号位3）客户等候区——3号位4）贵宾服务区——4号位3.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2）快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导3）速识别--主动沟通、快速识别、差别服务4）简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案6）助办理--发现需求、耐心指导、协助办理7）礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来案例分享：--厅堂联动客户的识别推荐--客户银行卡遗失后的紧急挂失4.大堂经理服务营销标准用语三、柜面人员服务营销流程1.柜面服务六原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.服务营销七步曲1）站相迎--标准站姿、举手招迎、请客入座2）笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认3）双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出4）巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介5）快准办--请输密码、核对签字、过钞提醒6）提醒递--再问需求、递送单证、核对收好7）站相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别3.柜员服务营销标准用语四、银行网点五声服务1.来有迎声2.走有送声3.问有答声4.赞有谢声5.怨有歉声五、银行网点服务十准则1.换位思考2.客户满意3.协助引导4.微笑服务5.灵活变通6.尊重客户7.勇于担当8.有错就改9.一视同仁10.永不说不现场互动：你给客户留下了什么？第三讲：厅堂服务营销管理一、明确职责分工1.网点负责人2.大堂经理3.柜面人员4.客户经理5.后台人员二、优化厅堂配置1.厅堂外部环境2.厅堂内部环境3.自助机具管理三、营造营销氛围1.制造热销氛围2.展示销售主题3.现场服务互动4.巧妙礼品运用四、现场问题处理1.发现问题，及时反馈2.特殊情况，越级上报3.记录完整，归档管理五、网点高效晨会1.召开晨会的目的1）调整状态2）总结工作3）明确目标4）分享经验5）学习知识6）团队激励2.召开晨会的要点1）晨会时间2）晨会主持3）参会人员4）晨会内容5）队列站位6）晨会记录3.召开晨会的流程1）列队站好2）主持开场3）仪容检查4）昨日工作5）今日工作6）主题分享7）鼓舞士气8）总结结束第四讲：厅堂服务营销技巧一、掌握营销基本功1.学习产品知识1）熟悉营销产品类别2）熟练掌握产品知识2.洞悉客户心理需求1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法3.提问引导技巧1）封闭式提问2）开放式提问3）探寻式提问二、识别分流转介1.三次识别1）客户进入营业厅的第一次识别2）客户等候办理业务时的第二次识别3）客户办理业务过程中的第三次识别2.三级分流1）引导一级分流2）等候二级分流3）柜台三级分流3.三步转介1）转介前确认2）转介过程中3）转介后跟进三、主动营销流程1.快速建立信任2.发现销售机会3.探寻引导需求4.介绍对应产品5.产品异议处理6.推动营销促成四、快速营销技巧1.识别潜在客户2.把握关键时刻3.营销产品选择4.营销话术运用1）一句话营销2）三句半营销讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？五、联动营销流程与技巧1.联动营销的优势2.联动营销的模式1)联动营销涉及的岗位2)联动营销信号发出的时机3.联动营销的关键1)如何做好客户转介绍2)转介绍过程中使用什么工具3)在什么情况下联动营销4.联动营销七明确1)明确主推的业务2)明确主推的客群3)明确业绩的分润4)明确营销的话术5)明确使用的工具6)明确高峰的督导7)明确承接的流程案例分享：“钉子户”的识别推荐营销过程第五讲：客户分类维护挖掘一、客户分类方法1.根据客户价值分类，确定维护频率2.根据客户取向特征分类，确定维护内容二、客户分层服务1.横向划分顶级客户-核心客户-潜力客户-普通客户2.纵向划分商区-社区-专区-园区-农区-创区3.精准划分客户-客群-社群三、客户维护方式1.日常情感关怀1）重要节日、客户生日、重要纪念日2）客户感兴趣的非金融类信息3）其他共同话题4）小型客户意见调查与反馈5）原则-投其所好，投其周围人所好2.产品售后跟踪1）账户到期提醒2）账户收益提醒3）账户异动提醒4）账户止盈止损提醒5）客户已购买产品的相关信息3.举办客户活动1）财经、投资类沙龙2）理财知识、行情分析类讲座3）宴会、酒会4）短途客户旅行活动5）营销活动的策划依据--让顾客需求跟我们服务发生关系6）基本思路：实时、时事、客群、联盟、公益7）客户活动三原则8）活动策划三阶段课堂练习：各组自拟主题进行客户活动策划，并在实战阶段落地执行4.定期财富诊断1）对客户已购买产品进行分析与回顾2）为客户下一步投资提供专业建议3）对已提供给客户的理财规划进行跟踪与修正5.客户外拓拜访1）目标客户选择2）客户拜访流程3）外拓后期维护四、维护频率及内容1.定时维护1）产品到期2）节日问候3）生日问候4）意见调查2.不定时维护1）情感关怀2）金融常识3）共同话题五、客群精准营销方案1.选定目标客群2.深度挖掘痛点3.制定可行方案4.落地执行方案5.复盘完善方案6.形成营销模式六、完善信息档案1.定期检查评估2.不断收集信息3.完善客户档案第六讲：电话邀约技巧现场互动：你接到过销售人员的电话吗？感受如何？为什么？一、电话邀约的作用和意义1.接触营销前的重要环节2.提升客户接触率的方式--容易联系到客户--通过非现场方式增进了解3.营销成本低二、邀约前准备1.明确邀约目标2.选定目标客户3.熟悉客户资料4.设定邀约任务5.短信提前预热课堂练习：各组安排主题内容进行短信预热演练6.提前安排话术7.选择通话时间8.自我状态调整三、邀约中技巧1.确认对方身份2.询问是否方便3.简明自我介绍4.说明来电目的5.探寻客户需求6.发出相关邀请7.客户异议处理8.敲定面谈时间四、邀约后跟进1.邀约事宜确认2.再次电话邀约3.完善客户信息4.记录跟进情况5.分享与回顾6.结束语。
培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞
银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收获：厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化网点存量客户管理、商机管理能力提升外拓营销能力提升组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲：第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区3．动态氛围4．各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1．柜面服务“七步曲”2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3．针对投资类产品：联动营销4．客户识别的方法与技巧5．FABE话术、SPIN话术辅导6．营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1．大堂服务“七步曲”2．触点营销3．联动营销4．等候营销5．高峰沙龙营销6．厅堂礼品促销及活动促销第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1．存量客户四级管控和服务2．存量客户升V计划3．五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1．电话营销话术演练2．异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制3．潜在客户商机跟进表4．商机过程跟踪六步曲第三模块：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1．社区营销2．商圈营销3．企业营销4．沙龙营销二、外拓营销的流程1．片区开发2．区域划分3．信息收集4．客户分析5．策略研讨6．前期准备7．人员分工8．物料准备9．电话预约10．设计工具11．客户拜访12．建立信任13．需求挖掘14．产品推荐15．异议处理16．交易促成17．后续跟踪18．档案整理19．总结改进20．客户回访21．再次拜访第四模块：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1．沙龙定义2．沙龙组织的意义3．沙龙组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1．会前准备2．网点沟通3．场地选择4．客户筛选及邀约5．会前分工会议6．会前培训7．会中操作8．气氛调动9．里应外合10．现场促成11．确认购买意向12．会后跟踪13．签单客户追踪14．意向客户追踪15．网点总结会议第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言。
帆宇达 银行培训《银行旺季营销引爆厅堂》
银行旺季营销引爆厅堂课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。
课程收益：●厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化●网点存量客户管理、商机管理能力提升●外拓营销能力提升●组织沙龙能力提升课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等课程大纲第一讲：厅堂服务营销流程梳理与固化一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围1. 静态氛围（视觉、听觉、触觉）临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区2. 动态氛围各岗位员工积极热情联动营销的状态二、柜员服务营销技能提升1. 柜面服务“七步曲”2. 针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销3. 针对投资类产品：联动营销4. 客户识别的方法与技巧5. FABE话术、SPIN话术辅导6. 营销异议处理及促成技巧三、大堂经理服务营销技能提升1. 大堂服务“七步曲”2. 触点营销3. 联动营销4. 等候营销5. 高峰沙龙营销6. 厅堂礼品促销及活动促销第二讲：网点存量客户管理、商机管理能力提升一、存量客户分层分级管理1. 存量客户四级管控和服务2. 存量客户升V计划3. 五大抓手、五大步骤二、理财经理电话邀约技巧1. 电话营销话术演练2. 异议解答话术演练三、理财经理商机管理机制1. 潜在客户商机跟进表2. 商机过程跟踪六步曲第三讲：外拓营销能力提升一、外拓营销的分类1. 社区营销2. 商圈营销3. 企业营销4. 沙龙营销二、外拓营销的流程1. 片区开发1）区域划分2）信息收集3）客户分析4）策略研讨2. 前期准备1）人员分工2）物料准备3）电话预约4）设计工具3. 客户拜访1）建立信任2）需求挖掘3）产品推荐4）异议处理5）交易促成4. 后续跟踪1）档案整理2）总结改进3）客户回访4）再次拜访第四讲：沙龙组织能力提升一、沙龙组织概述1. 沙龙定义2. 沙龙组织的意义3. 沙龙组织的形式情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等客户教育类：亲子教育、理财沙龙等二、沙龙组织流程1. 会前准备1）网点沟通2）场地选择3）客户筛选及邀约4）会前分工会议5）会前培训2. 会中操作1）气氛调动2）里应外合3）现场促成4）确认购买意向3. 会后跟踪1）签单客户追踪2）意向客户追踪3）网点总结会议课程结束、总结、颁奖、领导发言。
银行大堂经理培训讲义
维护
负责的大堂经理
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！
宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进
• 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报
• 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
银 行
客户经理得到与客户面对面接触的机会 进入“接触营销”流程
优质客户识别渠道
网点现场识别 通过系统识别
电子渠道识别
定向营销
客户引荐
外勤访问
社区营销 合作伙伴 特定团体和机构
交叉营销
研讨会、活动
优质客户引导的 方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员 对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
巡视
勤奋的大堂经理
现金窗口
非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》
帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》第一篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
《银行大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》。
帆宇达银行培训《超能客户经理锻造(存量客户盘活、营销技巧、产能提升和活动营销)提升》(2天)
王牌对王牌——超能客户经理锻造课程背景：针对银行网点营销方面调研显示，多数银行客户经理面对这样的困扰：如何在网点内针对客户进行有效的服务营销?如何快速判断客户类型介绍相应的产品?如何处理客户异议，取得客户的信任，与客户有长久的合作关系?如何对高价值客户进行主动营销，如电话邀约，需求探寻等?如何在与客户的沟通取得主动，完成销售任务并提升客户满意度与忠诚度?课程收益：该课程紧密联系网点营销的实际工作，采用课堂练习、角色扮演、案例分析等授课方式，帮助学员加深对课程内容的认识和理解，而所有的练习均以学员自己在银行实际销售工作的真实案例为基础，使学员在课堂上就可以总结出一套针对自己实际工作的销售实战技巧。
课程目标：1、揭示零售银行的深刻变革，触发员工提升思考2、通过对客户主动营销方式的学习，有针对性的提升营销及维护客户的能力3、掌握客户需求分析与营销渠道拓展，客户营销流程与技巧4、掌握客产品介绍与产品话术转换，客户异议处理5、掌握厅堂微沙龙及沙龙举办技巧课程模型：课程时间：2天，6小时/天课程对象：国有银行/股份制银行/城商行/农商行产品经理、理财经理、客户经理授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程大纲第一讲：个人客户经理营销概述一、商业银行网点组合式营销模式案例分析：三家网点给我们的启示1、网点综合分析是营销的前提：网点所在地特点、主要客群、需求、营销方式2、建立客户管理档案二、商业银行营销特点三、商业银行网点营销与管理1、优秀网点服务营销具备的特质2、网点营销的目的3、网点营销六要素4、网点服务营销四个关键点四、客户经理交叉销售1、公私联动产品组合2、业务渗透深化关系3、成本控制更多优惠4、增强信任获取支持五、客户经理主动营销方式1、网点营销2、电话、邮品、短信、电邮3、组织营销4、社区营销5、会议营销6、客群营销7、转介绍拜访8、陌生拜访案例分享：社区营销案例、工行客服电话技巧分享第二讲：客户需求分析与营销渠道拓展一、客户类型分析1、按照年龄性别结构分：老、中、青/男、女2、按照收入结构分：稳定型、周期型、资产型、自由型3、按照客户来源方式：上门客户、主动营销、转介绍4、按照理财习惯分：无意识、保本型、投资型、偏好型5、按照贡献度与忠诚度分：高价值客户(大客户)、潜力客户、普通客户案例分享：上海浦发、辽宁锦州银行案例分享二、客户需求分析1、客户需求分析十字法2、大客户需求案例：大客户电话邀约与需求分析三、客户金融理财方案设计1、理财方案设计一二三四法则2、理财方案设计模式3、理财方案设计案例分享四、大客户类型及寻找的策略1、高资产净值2、经商经营类3、财富积累期4、管家型客户5、权利关键人6、集群式客户7、客户开发渠道第三讲：客户营销流程与技巧一、销售前的准备1、销售前准备的目的2、准备的内容与工具3、顾问式营销方式互动学习：情境案例演练二、建立信任关系1、建立信任的十种方式2、开场八大话题3、赞美的力量情景演练：厅堂陌生客户破冰沟通演练三、挖掘客户需求1、需求的三个层次挖掘2、客户识别及营销时机3、提问式挖掘法与沟通技巧4、实用话术总结四、产品介绍与产品话术转换1、产品展示的黄金法则2、产品特点总结3、客户需求点转化4、行内主营产品话术设计针锋相对：各小组进行话术展示大PK五、客户异议处理1、正确看待客户异议2、客户异议分类3、异议处理三步骤4、实用话术总结六、适时促成成交1、客户购买意向信号判断2、促成成交的八种核心方法3、实用话术总结七、演练与产品营销总结1、产品卖点与话术设计：理财产品、网上银行、基金、保险、个贷等产品设计2、课堂演练与点评第四讲：客户关系维护与转介绍一、客户关系维护的目的1、客户维护的意义和方式2、提升客户忠诚度与转介绍率3、业务可持续拓展二、客户分层管理与维护1、客户分类管理与客户甄别2、客户价值矩阵3、存量客户的管理三、客户关系维护技巧1、日常情感关怀2、建立信息沟通机制3、产品跟进与服务4、举办客户活动四、客户转介绍1、有需求2、有能力3、有意愿4、有对比第五讲：会议营销与沙龙活动组织一、商业银行沙龙活动的价值1、理财沙龙是为客户提供理财知识相互交流的平台2、理财沙龙是为网点提升效能增加与客户粘性的方式二、沙龙活动适合的目标客户1、存量客户2、厅堂客户3、外拓客户三、沙龙活动策划组织流程1、前期准备2、客户筛选3、客户邀约4、沙龙运作5、面谈促成6、追踪反馈四、沙龙活动策划组织之活动主题策划1、主题沙龙活动2、产品推介活动3、专题会议营销五、沙龙活动策划组织之客户邀约六、沙龙活动策划组织之现场组织与展示1、展示：以客户需求或困难开场产品介绍与客户问题相对应(三)2、互动：客户问题现场反馈提问、交流、反馈3、交流：客户与工作人员互动交流客户之间交流七、活动反馈和后续跟进1、信息反馈：活动现场及内容发送2、跟进分工：客户一对一服务跟进案例分享：保险沙龙活动案例分享。
帆宇达 银行 培训 《银行旺季营销战斗力提升》
银行旺季营销战斗力提升课程背景：21世纪最重要的是人才。
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。
现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。
如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。
课程收益：●明确客户经理的营销角色定位，建立积极的工作心态●学会客户的心理和性格分析，用正确的方式达成销售●学会以实现成交为目的的顾问式营销技巧，学习陌拜和电话营销技巧●学会激活各层级睡眠客户的技巧与方法，实现重复购买拉动业绩●如何推进岗位交叉营销，促进营销业绩综合提升●学会社群批量营销经营课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行营销人员课程方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练；课程大纲第一讲：金融市场形势分析与零售网点营销转型一、银行“营销突围”势在必行1. 行业内的“包围圈”2. 互联网金融的“包围圈”3. 客户新思维的“包围圈”二、从“坐椅待币”到“主动营销”1. 思维转型，改变观念2. 精准定位，攻心营销3. 创新求变，主动营销第二讲：顾问式营销之客户开拓一、顾问式营销模式解读二、新客户开拓对银行销售的重要影响三、新客户开拓的10大路径分析1. 系统内资源法2. 资料查阅法3. 连锁寻找法4. 交流活动法5. 行业突击法6. 转介绍法7. 直接购买法8. 集中地法9. 阵地营销法10. 微营销拓展课堂练习：制定“3个月客户开拓计划”第三讲：顾问式营销之电话预约一、客户经理电话录音解析二、联系客户时常见的错误分析三、电话预约客户流程1. 四种电话前的预热，提升电话成功率2. PBC三部曲3. 陌生电话营销五部曲4. 开场白的必备条件5. 客户经理陌生电访——如何避开五大“门神”？6. 面对客户冷漠的ADR原则7. 面对拒绝如何处理？第四讲：顾问式营销之给客户留下深刻印象的开场技巧一、面访前的准备二、交往的73855定律三、正确的称呼拉近距离四、合理引领/站位五、有效赞美的金字塔原则六、八大沟通话题转入营销产品第五讲：顾问式营销之探询客户需求的技巧一、“倾听”比“说”更重要二、客户性格分析1. 一般将顾客性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格2. 解读不同客户性格特征3. 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式4. 如何与不同性格顾客打交道三、如何应与不同性格的客户有效沟通四、看电影学习SPIN需求探寻法则五、情景SPIN营销案例分享1. 厅堂营销案例分享2. 电话营销案例分享3. 外拓客户案例分享六、产品包装与呈现1. 熟悉产品2. 与客户利益挂钩3. 多使用具体的数据与案例4. 借助辅助营销工具七、分辨客户异议的六大技巧1. 坦诚法2. 说破法3. 示弱法4. 换位法5. 赞美法6. 借力法七、化解异议策略——太极法则1. 认同+赞美+转移+反问2. 保险营销案例分享3. 信用卡营销案例分享4. 大额存单案例分享5. 手机银行案例分享6. 基金案例分享常见异议情景演练：我不需要；我在别的银行购买了八、交易促成七大法则1. YES逼近法2. 多方案选择法3. 直接提示法4. 饥饿营销法5. 尝试成交法6. 利益成交法7. 故事成交法第六讲：顾问式营销之客户关系经营与管理一、客户分层分群营销1. 高效客户管理第一步：分层管理2. 高效客户管理第二步：分群经营3. 高效客户管理第三步：分级维护二、客户维护流程1. 客户分类分群的步骤2. KYC清楚掌握客户结构情况3. 根据客户贡献度提供分群分级服务4. 提高客户经营时间管理效率5. 客户经营成功的关键因素客户的七个期望6. 发展“生客”为“熟客”的流程7. 做好客户经营详细行事历备忘三、岗位联动交叉营销流程图1. 联动营销工具2. 联动营销分润机制第七讲：拓宽营销思维——获客、获信、获金一、撬动市场靠走访，营销先建关系1. 绘制网格化营销地图2. 一对一拜访营销2. 路演营销——要人、要势、要“钱”3. 讲座营销——集中批量转化客群二、整合资源借力营销1. 异业联盟导流案例：河南某银行新增六个亿、安徽某银行半年年新增22个亿、广西某银行信用贷款激活率增长4倍2. 社区服务站导流案例：山东某农商行新增贷款26亿新增存款16亿三、为产品赋能1. 从本身价值到附加价值案例分享：美食地图、宝贝存单四、优化厅堂体验获客1. 优质服务氛围建立2. 弹性排班优化流程3. 网点活动体验吸金案例分享：吉林某农商行优质服务新增存款10个亿贷款11个亿安徽某银行优质服务新增存款6个亿五、特色客群经营1. 老年客群经营2. 亲子客群经营3. 农户客群经营4. 商贸客群经营5. 外出务工客群经营。
帆宇达 银行培训 营销提升《银行营销实战技巧》
“攻心营销”银行营销实战技巧课程背景：随着银行业竞争的日趋激烈，网点逐渐成为各家银行角逐的重点桥头堡。
银行网点作为集形象展示、客户体验、服务营销等诸多功能于一体的多功能机构，是银行树立品牌、攻城略地的重点。
但纵观各家银行，其行员虽有较高的忠诚度和稳定度，但竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失，多次见到，行员对拎着LV的富姐视而不见、对存大额定期的客户没有任何营销动作、对站在黄金展示柜前面观看展品的客户熟视无睹，理财经理对柜员所推荐的客户缺少营销的热情等。
这些营销意识低下，营销技能匮乏的情况，将大大阻滞银行的发展步伐，令其战略难以有效实现。
●如何推动柜员的开口营销，搭建网点联动营销链条，他们应该具备哪些工具和语术？●如何让大堂经理具备识别营销、等候营销等营销技能，提升现场营销能力？●如何让理财经理了解客户的需求，掌握客户的购买信号，快速完成理财产品的销售？●如何提高客户经理电话营销、陌生拜访的能力，让外拓营销理更有效的开展？●如何充分发挥网点负责人的管理职能，有效推动员工的营销行为，激励员工营销士气？以上这些疑问，也许您能够在本课程中得到启发。
课程收益：●思维转变：改变银行业传统的推销思维，以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维●营销模式：掌握网点关键的七大模式：联动营销模式、等候营销模式、沙龙营销模式、路演营销模式、陌拜营销模式、电话营销模式、结盟营销模式等●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●赞美技术：通过赞美的沟通技巧，掌握与客户接触并取得信任的秘诀●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户关系经营与维护及微信维护的技巧课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点负责人课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程形式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示课程大纲第一讲：营销之道一、思维转变：银行为什么要营销？1. 树立银行营销的正知正见2. 揭秘金融营销的本质二、银行营销者四重境界1. 无动于衷：营销意识的渗透2. 无病生药：营销角色的转变3. 无中生有：营销能力的升华4. 无住生心：营销真谛的领悟案例分析与点评：我行理财低于他行且不保本时，如何留住客户？1）客户挽留三大策略七大技巧三、银行营销四轻四重策略1. 轻销售重感恩2. 轻产品重感情3. 轻抓钱重抓心4. 轻短暂重长久四、银行营销人员能力素质模型第二讲：银行营销六步智胜第一步——锁：望闻问切识商机1. 八望：视觉识别1）如何从八个关键点识别潜在客户2. 四听：听觉识别1）如何从四种倾听识别潜在客户3. 四问：主动探寻1）如何从四类询问识别潜在客户4. 八切：信息识别1）如何从八大数据识别潜在客户第二步——信：转变角色取信任1. 揭开拒绝的真相案例：沮丧的大堂经理孙小雨2. 客户拒绝真相与应对案例：大堂经理苗遇春如何成为“大众情人”3. 建立信任de三说技巧情景演练：如何取得精明老板的信任？4. 赞美技术第三步——探：三入战术挖需求1. 提问对驾驭客户的重要性2. SPIN营销的四大步骤及要点3. 从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用情景演练：促成水产张总的网银之恋练习：定投、保险、黄金、贷记卡等产品销售引导语术设计与指导第四步——说：四步成诗说产品情景模拟：汇款的白领小孙1. 营销产品的五大乱象2. SCBC语术1）模板讲解与使用案例：小老板与小白领的销售语术3. 理财类产品营销六要素练习：人民币理财产品、定投、保险、基金、贵金属等语术设计4. 资产配置原理5. 标准普尔家庭资产象限图分析第五步——促：一辩二化三促成1. 一辩：异议三大类型与应对类型：假、真、诈应对：坦诚法、说破法、示弱法、换位法、赞美法、借力法案例：一波三折终成交的保险销售2. 二化：太极公式与四大化解策略公式：认同+赞美+转移+反问3. 三促成：不成交四大原因及促成策略原因：性格、实力、习惯、贪婪策略：假戏真唱、以退为进、以理服人、全力以赴案例：小富婆保险成交关头的“我回去和老公商量下”演练：我考虑下……；我没钱……等银行常见异议的处理语术第六步——维：用金不如巧用心1. 客户关系维护1）高风险的客户维护2）基于客户属性的分层分级维护策略3）关系策略：四大错与四大对4）客户关系四步晋级路径5）关系维护五大技巧6）赫兹伯格的激励保健双因子理论讨论：激励因素行为设计2. 微信营销及维护管理视频分享：见证微课的力量1）微信营销活动设计与制作2）微信客情维护技巧3）微信发帖技巧4）微信建立信任的三说技巧5）微信客户维护六大技巧练习：不同的客户事件，如何处理客户的帖子？6）如何经营朋友圈？7）如何经营微信群？第三讲：银行营销七大关键模式一、联动营销模式1. 联动营销的基础思维2. 联动营销链条建构3. 产生等候的30种常见情景4. 联动营销四步流程5. 顺势营销牌制作与使用6. 目标客户转介四步曲7. 联动营销的9大要素视频学习与分析情景演练二、微沙营销模式1. 什么是厅堂微沙营销？2. 厅堂微沙营销五大好处3. 微沙营销四大法宝4. 厅堂微沙营销实施步骤视频分享，实操演练5. 创新微沙营销六大流程情景模拟：微沙营销6. 玩转厅堂，营销活动设计——厅堂寻宝九重礼三、沙龙营销模式1. 沙龙营销四大好处2. 沙龙营销五大流程1）定位练习：沙龙活动定位案例：如何利用1000元经费帮助客户解决难题？沙龙策划：如何利用端午节日组织活动进行拉存款？2）邀约练习：邀约语术3）暖场案例：六一儿童节的保险营销沙龙策划4）杀单5）跟进练习：跟进语术3. 活动营销五流程十二问四、路演营销模式1. 一起来找茬2. 路演营销成功的三驾马车3. 人气利器六大法宝4. 路演营销的六大秘诀5. 路演营销五大模式1）兴业银行的抽奖式路演分析2）光大银行的舞台式路演分析3）民生银行的活动式路演分析4）社区银行的节日式路演分析5）商业银行的组合式路演分析6. 路演营销五大关键五、陌拜营销模式1. 外拓营销无效的四大原因2. 外拓营销系统性链条3. 外拓营销的六大价值4. 哪些网点急需外拓获客情景演练5. 陌生拜访语术六大步骤1）自我介绍2）目的说明3）寒暄赠礼4）顾问营销5）辞别感谢6）印象短信情景演练六、电话营销模式1. 心态讲1）电话营销者必备的四个心态案例分析：兴业银行理财经理由30万如何升级1500万？案例分析：平安银行客户经理小周如何成功取得客户信任？2. 电话讲1）电话营销四个步骤2）电话营销语术设计与分析情景演练3）短信预热四个步骤4）电话营销话术设计a熟客营销流程b熟客转介流程c转介客户营销流程d沙龙邀约流程七、结盟营销模式1. 银行商业模式的变迁案例：如何让一个有四台POS的汽车4S店安装我行POS？2. 结盟客户的四大来源3. 整合行业——商户联盟政策4. 结盟商户清单5. 银商结盟行动公告书6. 结盟双方权益案例：市二医院的代发营销案例：工检法部门的代发营销第四讲：营销管理1. 领人不管人2. 低成本激励八心八箭1）手势暗语有默契2）温馨便签送激励3）早晨计划晚汇报4）喜报频传提士气5）每月拍卖有乐趣6）明星徽章是利器7）精神文化墙上去8）家园氛围显情谊。
《大堂经理服务营销特训营》大纲
大堂经理服务营销特训营课程背景：银行大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。
一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，通过帮助大堂经理构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁般精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助大堂经理提升大堂经理的职业素质、服务价值、营销理念、管理思路，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。
课程收益：1.明确大堂经理工作职责和工作范围，树立职业的银行人；2.梳理大堂经理服务价值思路，树立银行以“客户为中心”理念；3.提高大堂经理的工作技能，提高现场管理与现场督导能力；4.培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求；5.提升大堂经理服务营销技能，拓展甄别客户开发能力；6.学习大堂经理的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力；课程课时：5天，6小时/天授课对象：大堂经理主进老师：上海蓝草咨询课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进课程大纲：第一天：大堂经理职业化素养与情绪管理第一章：大堂经理职业化素养（一）什么是职业化？1、什么是职业化2、新时代对职业人的界定3、企业家眼中的职业化4、职业人的成功之路5、个人和职业的发展是密不可分的分组研讨：我对职业化的理解。
（二）职业化心态1、积极乐观2、责任心3、自信心4、充满热情5、热爱学习6、坚持不懈（三）职业化形象1、仪容规范2、仪表得体3、仪态大方（四）大堂经理岗位基础——职责1.你是谁？你在做什么？2.大堂经理的职业认知3.大堂经理的角色定位4、大堂经理职业道德5、大堂经理基础工作(每天、每周、每月、每季、年度)第二章情绪压力调试1、压力与情绪2、情绪压力调试自助方法3、情绪ABC理论情绪压力调试自助方法一情绪压力调试自助方法二情绪压力调试自助方法三情绪压力调试自助方法四第二天大堂经理服务沟通礼仪第三章：大堂经理岗位灵魂——服务1.你的服务礼仪价值百万2.表情神态礼仪3.接待礼仪4.电话礼仪5.岗位特殊礼仪标准6.服务用语礼仪第四章：大堂经理岗位价值——沟通（一）表达百分百清楚1、有效表达的基本要求2、体态语言基本认知3、灵活运用体态语言4、把握好空间距离（二）倾听百分百专注1、什么是倾听2、倾听的内容3、提升倾听能力4、学会积极倾听（三）沟通百分百成功1.什么是高效沟通3.如何与领导高效沟通4.如何与同事高效沟通5.如何与跨部门沟通第三天大堂经理现场管理与厅堂效能工具第五章：大堂经理岗位关键——管理（一）识别推荐1、识别推荐流程2、第一时间关注进入网点的客户3、客户进门时识别判断4、客户咨询时识别判断5、客户等候时识别判断6、不同客户针对性推荐（二）分流引导1、客户分流引导2、贵宾客户引导3、潜在贵宾客户引导4、普通客户引导第六章：厅堂效能管理工具1、如何从物理环境布局提升厅堂效率？2、叫号机的秘密？3、如何做到关注客户的全面覆盖？4、如何减少错单、落单、空号等问题？5、厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？6、厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？7、如何通过厅堂分区管理服务嵌入营销？8、如何应用在厅堂的抱怨、投诉？通过个案掌握具体处理转诉为金技术？9、学员现场演练、点评、讨论与总结。
帆宇达银行培训 《互联网时代银行网点营销策略》
互联网时代银行网点营销策略课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道.金融产品和服务提出更高.更全面的需求。
与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。
在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加.资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适应激烈的市场竞争。
严峻而复杂的外部环境，对网点负责人提出了更高的要求，网点负责人需要以职业经理人的身份来经营及管理网点，以实现预期利益。
以服务为基础，以营销为目标，以管理为核心，以风险为命脉的网点运营管理，是每个网点管理者和网点工作参与者必须掌握的合理运营理念。
其中，以客户为导向的营销是最直接也最有效的诠释网点经营结果的评估工具。
互联网时代的客户营销策略发生哪些转变？如何建立以客户为核心的营销系统？针对不同客户的营销策略及营销方法有哪些？在本堂课程中，以飞利浦科特勒的营销理念为根本出发点，通过互联网时代的网点营销目标分解，客户的深入剖析以及网点营销策略的解读，帮学员建立完善的网点营销思维。
课程收益：思维转型：培养以客户为核心的营销理念，建立客户导向型营销思维客户识别：通过客户经营的“鱼塘理论”帮助学员从不同层面了解客户的分类与互联网时代的客户价值模型营销策略：学习并掌握三大类客户的16种不同营销策略，并能够根据网点的具体经营情况，进行营销策略的拆分与组合营销渠道：结合互联网营销思维，分别针对增量.流量.存量客户建立不同的营销入口与营销渠道营销系统：通过对营销活动的有效测评，帮助学员建立系统的营销认知，进而通过完善营销团队机制以及运用有效的营销工具实现营销系统的搭建课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行长、副行长、网点负责人、网点主任、营销条线人员授课方法：实战讲授+案例研讨+情景互动+计划制定课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程模型：课程大纲：导论：新常态下的银行服务营销发展趋势（1H）第一讲、新常态下客户财富的变革1．多元财富2．理性财富3．专业财富4．个性财富5．全球财富第二讲、新常态下银行服务经济的变革1．多元化服务2．体验式服务3．互联网服务第三讲、新常态下银行网点面临的机遇与挑战1．细分市场带来的“窄门”效应2．新常态的奶酪哲学应用3．时势造“英雄”也造“狗熊”第四讲、联网时代银行网点营销目标（2H）一、网点营销的四大目标1．品牌宣传2．提升用户流量3．增加用户资产4．提升用户粘性5．建立O2O互动案例分析：某社区银行的经典营销方案二、点、线.、面的营销思维塑造1．营销活动为突破点2．客户服务为动态线3．年度规划为营销面案例分析：某银行的年度营销规划小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示第五讲：互联网时代的客户有效识别及开拓渠道（3H）一、从“鱼塘理论”了解你的客户关系1．“鱼塘理论”的定义2．从鱼塘理论看客户终身价值3．．互联网时代的客户价值模型案例分析：从电子银行营销剖析两个网点的营销模式小组研讨：根据鱼塘理论，分析网点的运营情况以及客户关系现状二、三类客户的有效识别与分类1．三类银行的客户定位2．客户的三类价值模式3．三大价值类型客户的关注点4．三大价值类型客户对应三类销售模式小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点三、互联网时代客户获得的有效途径1．客户获得的三大渠道2．三类渠道获得的三类客户3．互联网+客户渠道建立模式案例分析：互联网金融的拓客渠道与途径给我们的启示课程小结与问题解答第六讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法（4H）一、增量客户的营销策略及方法1．网点外部动线管理及环境解析2．增量客户的六大营销策略1）路演营销2）职团营销3）公益营销4）异业联盟5）事件营销6）微营销拓展案例分析：六大营销策略经典案例分析小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合二、流量客户的营销策略及方法1．网点内部动线管理及营销环境解析2．流量客户的五大营销策略1）厅堂营销2）联动营销3）目标营销4）等候营销5）微营销链接案例分析：五大营销策略经典案例解析小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略三、存量客户的营销策略及方法1．存量客户的有效识别及客户细分2．存量客户的五大营销策略1）沙龙营销2）兴趣营销3）节日营销4）事件营销5）微营销渗透案例分析：五大营销策略经典案例解析4．粉丝经济的有效运用小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略第七讲：互联网时代网点营销系统搭建（2H）一、网点营销效果评估1．营销目标评估2．营销成本评估3．营销绩效评估工具使用：网点营销活动效果评估表二、网点营销系统的搭建1．营销队伍的合理分工2．营销制度的高效执行3．营销工具的有效使用4．营销系统的持续运营案例分析：某银行网点的完善营销系统小组研讨：根据以上启示和思路，研讨本网点的营销系统搭建步骤课程小结与问题解答。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训目录第一章大堂经理的职责定位大堂经理的定位大堂经理的职责优秀的银行大堂经理最重要的素质第二章职业形象与银行服务礼仪职业形象要求肢体语言礼仪银行服务礼仪如何做一名周到的大堂经理需要避免的习惯动作第三章大堂经理沟通技巧欢迎客户探询需求提出建议业务办理确认满意第四章现场管理客户分流咨询服务协助服务第五章危机管理面对现场投诉所担负的工作职责处理投诉的原则和要点处理投诉的工作流程处理问题的基本步骤在处理客户不满时不应做什么处理投诉时的情绪自我控制第一章大堂经理的职责定位一、大堂经理的定位设置大堂经理岗位，可增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以充分了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
二、大堂经理的职责1、迎送客户：热情、文明地对进出营业网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
2、业务咨询：热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、产品推介：根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品和交易方式、方法。
4、收集信息：广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
5、调解争议：快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
6、维持秩序：保持整洁的卫生环境；负责对营业网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。
7、工作要求：大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；因故请假，各营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
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大堂经理厅堂服务及营销
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：
课程特色：
通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：
●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程
●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象
●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、个人客户经理后备
课程大纲
第一讲：厅堂一体化营销认知
一、厅堂现状分析
二、体验式服务的新时代客户服务新理念
1. 服务的概念
2. 服务的目的
3. 服务的三个层面
三、大堂经理服务销售流程
1. 服务流程图
四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径
1. 客户获得的三大渠道
2. 三类渠道获得的三类客户
3. 互联网+客户渠道建立模式
五、大堂经理角色定位
1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
2. 客户的角度
3. 银行的角度
4. 员工的角度
六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1. 识别、分流客户
2. 咨询服务
3. 客户辅导
4. 维护设施设备
5. 产品推介
6. 处理投诉
7. 网点视觉营销系统维护、制作
8. 营销联动（联动方式、互动技巧）
9. 现场服务营销管理
七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
1. 有效处理客户投诉的原则
2. 有效处理客户投诉的六个步骤
第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造
一、服饰礼仪
1. 着装基本要求
2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
4. 着装禁忌
二、仪容礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
三、仪态礼仪
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿
4. 蹲姿
5. 手势
四、表情礼仪
1. 目光
2. 微笑
五、问候礼仪
1. 问候方式（直接式、间接式）
2. 问候的顺序
3. 问候的时机
六、握手礼仪
1. 握手的正确方式
2. 握手的顺序
七、礼仪
1. 发型要求
2. 面部修饰
3. 化妆
八、介绍礼仪
1. 客人优先权
九、引路
1. 客人认识路的情况下
2. 客人不认识路的情况下
第三讲：大堂经理服务营销七步法
一、迎
1. 欢迎顾客
2. 语言要求
3. 站位要求
4. 识别顾客
5. 客户进门识别三步法
6. 识别顾客的六大关键信息
二、分
1. 高端客户分流
2. 普通客户分流
3. 老弱病残客户
三、陪
1. 高端客户
2. 老弱病残客户
四、跟
1. 何时跟进
2. 跟进语言设计
3. 产品的介绍法则
1）FABE法则
2）理财产品六要素
4. 异议处理技巧
1）异议处理的句型
2）异议处理语言设计
五、缓
1. 何时缓
2. 常用缓解情绪的技巧
六、辅
1. 辅导时识别
2. 辅导后跟进
七、送
1. 普通客户送别
2. 高端客户送别
3. 未成交客户送别
第四讲：厅堂营销话术
1. FABE方法的运用与练习
2. 电子类产品
3. 基金定投
4. 人民币理财
实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元
第五讲：厅堂营销通关演练。