《精品ppt实例》《关键对话》
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关键对话案例分享
关键对话案例分享1. 案例一：顾客投诉服务质量问题顾客：你们的服务太差了！我的订单已经延迟两天了，还没有送到！客服：非常抱歉给您带来了困扰，请问您的订单号是多少？顾客：订单号是123456789。
客服：好的，请您稍等一下，我帮您查询一下订单的物流信息。
（客服查询订单）客服：非常抱歉，由于快递公司出现了一些问题，导致您的订单延误了。
我们会尽快与快递公司联系解决问题，并尽快送达您的订单。
顾客：希望能尽快解决，我等了好久了！2. 案例二：员工请假申请员工：经理，我想请两天的病假，因为我生病了。
经理：好的，你需要提供医生开具的病假证明吗？员工：是的，我已经去医院看过病了，这是医生开具的病假证明。
经理：好的，我会帮你处理请假申请，希望你早日康复。
3. 案例三：商务谈判甲方：我们对你们的产品很感兴趣，但是价格还需要商讨一下。
乙方：我们的产品质量可靠，市场反响也很好，因此价格相对偏高一些。
甲方：我们希望能够在价格上有所优惠，因为我们有其他供应商的选择。
乙方：我们可以考虑给予一定的折扣，但是要求您在订单数量上有所增加。
甲方：那我们可以接受一定的折扣，并且增加订单数量。
4. 案例四：家长与老师的家长会家长：我想和您谈谈我孩子在学校的表现。
老师：好的，请问您孩子的名字是什么？家长：他叫小明，我发现他最近在课堂上注意力不集中，成绩也有下降的趋势。
老师：非常感谢您的反馈，我会关注一下小明的学习情况，并与他进行沟通。
家长：希望您能给予他一些额外的关注和帮助，谢谢。
5. 案例五：客户咨询产品问题客户：我对你们的产品很感兴趣，但是我想知道这个产品有没有保修期？销售：我们的产品都有一年的保修期，如果出现质量问题可以免费维修或更换。
客户：那如果我购买了产品后发现不喜欢，可以退货吗？销售：我们支持无理由退货，您可以在购买后的7天内申请退货，我们会全额退款。
6. 案例六：同事之间的合作问题同事A：你在工作中经常迟到，影响了我们团队的进度，希望你能改进。
知识点梳理史威茨勒《关键对话》企业培训作者内容简介PPT模板课件
艺术手法——纵式结
构
他采取了纵式结构的方式，即在 众多渔夫中老人作为他小说中的 主人公圣地亚哥，选择了非常可 爱的孩子马诺林做老人的伙伴， 选一系列情节的发展按自然的时 空顺序安排在两天时间内进行， 这样剪裁实际上有许多东西并没 有被真正剪裁掉，
快速阅读
请同学们快速浏览课文， 指出文中的生字词，并指出 小说的三要素即人物、情节、 环境，并概括故事主要内容。
小说叙述的是古巴一位饱经沧桑的老渔 夫桑地亚哥已经八十四天未捕到鱼了， 在第八十五天，他又一个人出海远航， 在海上经过三天两夜的搏斗，终于捕到 了一条足有一千五百多磅的大马林鱼。 然而，在归途航中，马林鱼却被鲨鱼吃 掉。本文节选的是老人与鲨鱼搏斗的情 景，是小说临近结尾的部分，也是小说 的高潮。
作者简介
海明威是美利坚民族的精神丰碑。 要了解美国，你必须走近海明威， 走到代表着美国民族坚强乐观的 精神风范的文学长廊中来。
海明威的成名作是1926年发表的 《太阳照样升起》。这部表现战 后青年人幻灭感的作品成为“迷 惘的一代”的代表作，
其他代表作有《乞力马扎罗的雪》 《丧钟为谁而鸣》（一译《战地 钟声》）和以“精通现代叙事艺 术”而获诺贝尔文学奖的《老人 与海》。
人物形象分析
你如何看待桑地亚哥的失败？
表现了无与伦比的力量和勇气，不失人的尊严，虽败犹荣，精神上并没有 被打败。可以说，这样一个形象，完美地体现了作者所说的“你尽可把他 消灭掉，可就是打不败他”的思想。
硬汉形象： 孤独，背运，贫穷，年老体衰，但是他乐观，自信，坚韧 忍着饥饿，疼痛，贫穷，竭尽全力，不屈不挠，顽强 （一个面临厄运甚 至绝境 永不屈服 永不放弃的硬汉子！） 一个人并不是生来要给打败 的……你尽可以把他消灭掉，可就是打不败他。----桑地亚哥
《关键对话》演讲PPT
关键对话
不要关键时刻掉链子
Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High
2019.3.6
常见的关键对话
• 结束一段感情 • 和总是冒犯你的同事交谈 • 让朋友还钱 • 指出老板一些不对的地方 • 向言行不一的老板提建议 • 批评同事的工作表现 • 应对处于青春期的叛逆儿女 • 探讨关于出轨的问题 • 应对配偶严重的家庭暴力问题 • 和喜欢打听小道消息的同事交谈 • 要求升职加薪 • ……
关键时刻
关键性的面试 向心爱的女孩求婚
商业谈判 吵架 ……
关键时刻
你也可以很好地控制自己的情绪，流 畅并且智慧的引导谈话向解决问题的 方向前进。
关键对话
事关重大
逃避 掉链子 解决问题，达成目标
为你的下一次关键对话做准备！
• 从心开始 调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能 • 注意观察 除了内容，还要关注谈话的氛围 • 保证安全 如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全 • 控制想法 不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要 • 陈述观点 说出事实，表达观点，对比说明 • 了解动机 帮助对方调整情绪 • 开始行动 去准备一个关键对话
你总有一天会用上关键对话， 如果你一直不用，那么只有 2 种情况：
1、你的人生实在没有挑战； 2、你不在乎这些谈话的结果。
关键对话
不要关键时刻掉链子
Crucial Conversations: Tools for Talking Whenபைடு நூலகம்Stakes Are High
不要关键时刻掉链子
Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High
2019.3.6
常见的关键对话
• 结束一段感情 • 和总是冒犯你的同事交谈 • 让朋友还钱 • 指出老板一些不对的地方 • 向言行不一的老板提建议 • 批评同事的工作表现 • 应对处于青春期的叛逆儿女 • 探讨关于出轨的问题 • 应对配偶严重的家庭暴力问题 • 和喜欢打听小道消息的同事交谈 • 要求升职加薪 • ……
关键时刻
关键性的面试 向心爱的女孩求婚
商业谈判 吵架 ……
关键时刻
你也可以很好地控制自己的情绪，流 畅并且智慧的引导谈话向解决问题的 方向前进。
关键对话
事关重大
逃避 掉链子 解决问题，达成目标
为你的下一次关键对话做准备！
• 从心开始 调整心态，自己首先摆脱暴力或沉默的状态，寻找双赢的可能 • 注意观察 除了内容，还要关注谈话的氛围 • 保证安全 如果对方情绪出现问题，想办法让对方觉得安全 • 控制想法 不要轻易地觉得受到冒犯或者不公平，公平不重要，解决问题才重要 • 陈述观点 说出事实，表达观点，对比说明 • 了解动机 帮助对方调整情绪 • 开始行动 去准备一个关键对话
你总有一天会用上关键对话， 如果你一直不用，那么只有 2 种情况：
1、你的人生实在没有挑战； 2、你不在乎这些谈话的结果。
关键对话
不要关键时刻掉链子
Crucial Conversations: Tools for Talking Whenபைடு நூலகம்Stakes Are High
关键对话PPT-赵辰
阐明自己的真正目的 说明你不想实现的目标 给自己提出一个更复杂的问题
对话原则
2、注意观察 如何判断对话 氛围是否安全
对话技巧
关键问题
关入沉默或暴力状态吗 对方正在陷入沉默或暴力状态吗
3、保证安全 如何让对方 畅所欲言
在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的
《关 键 对 话》读书分享
目录
1 何谓关键对话 2 掌握关键对话 3 从目录“3 心”开始 4 注意观察 5 保证安全 6 控制想法 7 陈述观点 87 了解动机 9 开始行动
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳
关键对话的三个特征
关键对话 巨大的风险
关键对话的应对方式
1 逃避关键对话 2 敢于面对，但往往处理不当 3 敢于面对，而且处理得当
赞同/补充/比较
关键问题
我是否积极了解对方看法
我是否努力避免不必要的不合
7、开始行动
决定如何决策
如何把关键对话转 记录决策并进行监督检 变成行动和结果 查
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
谢谢大家
Make Presentation much more fun
@WPS官方微博 @kingsoftwps
标掌题握关键对话
1 摆脱“傻瓜式选择”的困 扰
2 营造共享观点库
成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地 表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
关键对话练习表：
对话原则
1、从“心”开始 如何确定目标
对话技巧
关注你的真正目的
拒绝做出“傻瓜式选择 ”
关键问题
我让人感觉自己的目的是什么 我的真正目的是什么 •关于自己的 •关于他人的 •关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的
对话原则
2、注意观察 如何判断对话 氛围是否安全
对话技巧
关键问题
关入沉默或暴力状态吗 对方正在陷入沉默或暴力状态吗
3、保证安全 如何让对方 畅所欲言
在必要时道歉 利用对比法消除误解 利用四步法创建共同目的
《关 键 对 话》读书分享
目录
1 何谓关键对话 2 掌握关键对话 3 从目录“3 心”开始 4 注意观察 5 保证安全 6 控制想法 7 陈述观点 87 了解动机 9 开始行动
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。 ——萧伯纳
关键对话的三个特征
关键对话 巨大的风险
关键对话的应对方式
1 逃避关键对话 2 敢于面对，但往往处理不当 3 敢于面对，而且处理得当
赞同/补充/比较
关键问题
我是否积极了解对方看法
我是否努力避免不必要的不合
7、开始行动
决定如何决策
如何把关键对话转 记录决策并进行监督检 变成行动和结果 查
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
谢谢大家
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标掌题握关键对话
1 摆脱“傻瓜式选择”的困 扰
2 营造共享观点库
成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地 表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
关键对话练习表：
对话原则
1、从“心”开始 如何确定目标
对话技巧
关注你的真正目的
拒绝做出“傻瓜式选择 ”
关键问题
我让人感觉自己的目的是什么 我的真正目的是什么 •关于自己的 •关于他人的 •关于我们之间关系的 怎样做才能实现这些真正目的
关键对话---如何高效沟通ppt课件
他人行 为
控制想法
感受
受到伤害 担心
自己的行为 沉默 暗中攻击
30
应用关键对话 • 他人的行为举动是怎么和我们的感受联系
在一起的？
控制想法 31
应用关键对话
所见所闻
路易向老板单独 汇报，抢走了 我的功劳
主观臆断 ★ 形成感受
他不信任我，认 为我软弱可欺， 挑明问题会显得 我太情绪化
受到伤害， 愤怒 担心
• 提出共同目的（当和对方目的不一致时，利用四步法
营造共同目的） 积极寻找共同目的 识别策略背后的目的 开发共同目的 和对方共同构思新策略
28
应用关键对话
从心开始
注意 观察
保证安全 控制想法 陈述观点 了解动机 开始行动
29
应用关键对话
• 世事本无好坏，皆因思想使然 -----------莎士比亚
改善 个人 健康
个人创 业
改善 企业
不仅仅是改善人际关系
7
何谓关键对话
• 掌握两大原则即可圆满解决关键对话问题
明确自己的对话目的，即我希 望通过谈话达到什么目标。
人在情绪激烈时容易走向两个极端，走向对抗，忘记对话的 目的是为了解决问题，达到共赢。
对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力 地和你展开沟通。
11
掌握关键对话
对话：指两个人或多人之间观点的自由交流观点的自由交流如Fra bibliotek保证对话成功？
营造共享观点库
12
掌握关键对话
• 营造共享观点库
• 在对话之初，由于每个人的经历的差异，都属于自己的观点库，观点 往往大相径庭，对话高手善于营造安全气氛，让双方愿意向观点库添 加信息，哪怕是初看离谱的观点
《关键对话》读书笔记(一) PPT
充分理解观点，才能做出最佳决策
提供安全氛围，在共享观点库添加信息
成功对话
双方坦诚表达看法、分析各自感受，说出猜测
三、如何确定对话目标
从我做起
要想解决问题，只能从“自己”开始，在自身上找原因
改变你的错误观点
认为我们的苦恼是由他人导致的 搞定对手，一切问题都会好起来
战胜对方
错误应对
惩罚对方
始终关注真实目的
广纳谏言，能及时发现问题所在
改善健康
避免长期不健康对话，内心郁积
特点及应对
特点 应对
高风险、不同观点、情绪激烈
原始基因
敢于面对
处理不当
大脑缺血 思维错乱
处理妥当
心服口服
逃避对话
保持沉默，郁积负面感受
二、掌握关键对话
意见领袖
摆脱囚徒思维
对话可以既保持坦诚，又尊重对方
尊重对方前提下，说出内心想法
营造共享观点
考虑对方利益，且表示极大尊重，是认可你的前提
若对方认可你，即使不喜你的观点，也会有积极反应
安全信号
逃避
避重就轻
冷嘲热讽
保持沉默
掩饰
甜言蜜语
字斟句酌
退缩
拒绝沟通
攻击
贬低和威胁
言语暴力
标签
某一特征人群
控制
预控制对方思想
改变长期无意识形成的不正确压力应对方式
应对压力
密切关注自己的行为 思考可能产生的影响 才能必要时改变行动
消极逃避 我的行为显示了什么动机？
正确应对
我关注的真正的目的什么？
我该怎么实现我真正目的？
没有无赖认为自己时无赖，自知之明是一种美德
你唯一控制的只有你自己，关键时停止对话，冷静思考
关键对话PPT课件
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
03
关键对话的步骤
确定对话主题
明确对话目的 确定关键对话的主题和目标，确保对话方向明确。
分析对话的重要性和影响范围，以便制定合适的策略。
分析对话背景
了解对话背景
收集关于对话背景的信息，包括对话参与者的观点、利益和可能的冲突 点。
明确目标
在对话开始时，明确你想要达成的目 标。
在对话之前，思考你想要实现的具体 目标，例如解决问题、达成共识或建 立合作关系。明确目标有助于你在对 话中保持专注，并确保对话朝着正确 的方向发展。
倾听技巧
倾听是关键对话中不可或缺的技巧。
在对话过程中，全神贯注地倾听对方的观点和需求，不打断对方。通过确认和澄清对方的观点，确保你完全理解对方的想法 。倾听不仅有助于建立信任，还能帮助你更好地应对对方的异议和挑战。
REPORT
关键对话ppt课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
目录
CONTENTS
• 关键对话概述 • 关键对话的技巧 • 关键对话的步骤 • 关键对话的案例分析 • 总结与展望
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
关键对话概述
定义与特点
定义
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
提高决策质量
通过关键对话，双方可以 充分了解彼此的需求和观 点，从而做出更明智的决 策。
建立信任关系
通过关键对话，双方可以 建立互信关系，增强合作 意愿和长期合作的可能性 。
关键对话PPT课件
我们得卖了度假小屋，一 方面我们从来不用，另一 方面我也需要钱支付过去 4年照顾母亲支付的花销。
少跟我比孝心了，我每个 月都寄钱给你照顾母亲。 要不是因为工作四处跑， 我也会把她接到我家照顾 的。
下面来看看安迪如何运用7个原则来解决问题
01
从“心” 开始
采用对比说明： 首先，问问自己真正目的是什么 “我该怎么说才能既得到合理的补偿，又 维护好姐妹关系呢？
我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助 我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨 论公平的分担方案，你看怎么样？
行，到时候我们再商量怎么解决度假小 屋的问题。
开始行动
07
对立情绪
无法沟通
思考
解决
心中如果没有“道“，也就是正确的理念，方法和技巧都不可能发挥作用。”术“是” 法“的落地。掌握了关键对话的”道法术“，你就掌握了在关键时刻通过对话解决问题的
我们应当怎样决策 何人何时完成何种任务 如何对任务实施检查评估
目录
案例分析
财产分配
此案例即为中国社会常常出现的遗产问题，我们看看如何用关键对话的方法和 技巧来解决。
财产分配
这场对话是从家里的度假小屋开始的。一个 月前安迪和姐姐刚为母亲办完了葬礼，现在 应该讨论财产分配问题了，虽然安迪对此并 不十分期待。鉴于母亲在去世前的几年里完 全是安迪一个人在照顾，她觉得应该在财产 方面多获得一些作为补偿。但是，这件事让 对话变得非常棘手，因为安迪觉得姐姐肯定 不会这么想。
解读
原则及技巧
案例分析
1
目录
关键对话
解读
何谓关键对话
对话双方的观点
有很大差距
对话存在
很高的风险
对话双方的
情绪非常激动
如何高效能沟通之关键对话PPT授课课件
演讲时间：202X.X
目 录
DIRECTORY
1 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！
一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 ！
目 录
DIRECTORY
1 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！
一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 及待地 滚了好 几圈， 雪地发 出了“吱 吱”的 声音， 真是太 有趣了 ！ 一到楼下，我被眼前的景色惊呆了， 四周一 片白色 ，我感 觉进入 了一个 冰雪世 界。我 小心翼 翼地走 在雪地 上，雪 好白好 软啊！ 我不由 自主地 在雪地 上躺了 下来， 又迫不 ！
《精品ppt实例》《关键对话》19页PPT
发生了的事实 我自己的想法
我自己的感受 我采取的行为 正常过程
是事实吗？ 是判断吗？
我忽略了自己的责 任？
如果对方是理智行 为，原因是什么？
这可不是我的错 这都是你造成的 这事我也没办法
沉默 语言暴力
反向推演
陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
如何循循善诱而非独断专行?
分享事情经过
自从我来到这儿以后，你每 天都要见我两次，对别的同 事就没有这样的要求。而且， 你还让我必须先通报思路， 然后再开展工作。
说出想法
虽然我不确定我的想法是否 正确，但我感觉你好像不信 任我。
征询对方观点
也许你觉得我不胜任这个工 作，或是会给你造成麻烦， 情况是这样吗？
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
如何帮助对方走出沉默或暴力状态？
询问观点：发生什么事了？我想听听你对这件事的看法。如果你有不同的观点，可以直接告诉我。
确认感受：你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。你好像对我很生气。
重新描述：好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张，是因为我对你的衣着方式表达了看法， 这让你感到我太专制太守旧，是这样吗？ 主动引导：你看看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友说话，其实是想得到他们的关注 和重视，是这样吗？
开始行动
注意观察
如何判断对话氛围是否安全
不安全的信号表现一:沉默
掩饰：冷嘲热讽、甜言蜜语 逃避：避重就轻、转移话题 退缩：不说话，找借口离开
不安全的信号表现二:暴力
控制：强迫对方接受自己的观点 贴标签：把某些人或者某些观点归类， 贴上标签 攻击：用语言胁迫对方，制作痛苦
保证安全
如何让对方畅所欲言
如何让对方畅所欲言？
《关键对话》读书笔记PPT下载
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
如何帮助对方走出沉默或暴力状态？
询问观点：发生什么事了？我想听听你对这件事的看法。如果你有不同的观点，可以直接告诉我。
确认感受：你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。你好像对我很生气。
重新描述：好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张，是因为我对你的衣着方式表达了看法， 这让你感到我太专制太守旧，是这样吗？ 主动引导：你看看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友说话，其实是想得到他们的关注 和重视，是这样吗？
注意观察
如何判断对话氛围是否安全
不安全的信号表现一:沉默
掩饰：冷嘲热讽、甜言蜜语 虽然我不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。
如何判断对话氛围是否安全 PPT：@小万管家爱学习 如何判断对话氛围是否安全 逃避：避重就轻、转移话题 也许你觉得我不胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？ 沉默以对？尖刻批评？拍案而起？
保证安全
如何让对方畅所欲言
如何让对方畅所欲言？
道歉
对比 说明
创建 共同目的
典例
（否定部分）希望你不要认为我对你的行为表示不满 意，（肯定部分）相反的，我很欣赏你的表现，没有 你的帮忙，我肯定无法完成这么多事情。不过，对于 如何合理安排时间，我觉得应该和你讨论一下。
控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
分享事情经过
自从我来到这儿以后，你每 天都要见我两次，对别的同 事就没有这样的要求。而且， 你还让我必须先通报思路， 然后再开展工作。
说出想法
虽然我不确定我的想法是否 正确，但我感觉你好像不信 任我。
征询对方观点
也许你觉得我不胜任这个工 作，或是会给你造成麻烦， 情况是这样吗？
关键对话高效能沟通PPT幻灯片课件
21
正面例子： 中国合伙人。美国人：赔偿5000万美金
黄晓明：凭什么 佟大为：别谈了，先吃饭。 调整情绪：征服美国。月饼，待会如果谈不好，我用月饼砸你的 头。
掏出内心所有的思想。 氛围核怎么运转，怎么调整氛围：回到安全点 1、道歉；人们最怕和永远不会错的人沟通后。压力大。2、对比说明；我今 天找你来的目的是什么，而不是什么。3、创造共同目的：“大家求财”我们 都希望怎么样，咱们都希望。4、时刻保持尊重：尊重像空气，在的时候没感 觉，不在立刻就感觉到了。
20
1、时刻牢记谈话的目的： 你得罪我了，我生气了，我要反击，摔门
黑社会 和事老“大家求财、大家求财” 大家求财是目的，目的不是要打架 和要人命。
教父：“永远不要被你的对手激怒”
2、双核对话人：想双核电脑： 一个负责内容： 一个负责氛围：（优先）
氛围不对，恢复氛围，在继续谈。 唠叨
单核代表：妈妈和孩子谈话：
3
1、什么是关键对话：
4
1、什么是关键对话：
“心跳加速”为全 身提供能量支持。
血液快速流向四 肢，为打”“跑” 做准备。
血流量减少，大 脑一片空白。
达不成 目标
得罪人
5
1、什么是关键对话： 事实
孩子学习差 老公背叛我 客户刁难我 还是很调皮 世界很黑暗
……
个人观点
情绪
6
1、什么是关键对话：
成绩差 老公出轨 客户提意见
遇到危机事件，第一反应：打或逃，血液流向四肢，大脑空白，公共演讲，吵 架，讲道理、面试的时候。一片空白，无法思考。
类似情况发生：辩论赛后，总结，如果我这样说就好了。
不好的结果：得罪人、不好的后果。
18
100%的坦诚，100%的善良 孩子、老板、客户、合作人。 第一步：从“心”开始，调整心态，级怒时末于仁书，级喜是末许人物。 烦恼不是由于他人引起的，孔夫子夸颜回：不迁怒、不贰过。苦恼于别人关系 不大。成绩差—压力大，伪命题 身体好、心情好—高兴 看法使压力变大 A—B—C 改变A、B A不停的在做变动，比如：老公出轨、父母生病、小 朋友学习不好 。
《关键对话》概述
《关键对话》概述
《关键对话》一书主要探讨了如何在关键对话中保持冷静、理智和尊重，以达成有效的沟通和解决问题。
书中详细阐述了关键对话的三大特征：对话双方的观点有很大差距，对话存在很高的风险，以及双方的情绪非常激烈。
对于如何成功进行关键对话，书中提供了一些实用的技巧和步骤，包括：
1. 设定对话目标：在开始对话之前，明确自己希望达到的目的和结果，有助于保持对话的焦点和方向。
2. 营造安全的对话氛围：尊重对方的观点和感受，采用同理心倾听，避免指责和攻击，以建立信任和安全感。
3. 真实表达自己的看法：在对话中，真实地表达自己的观点、感受和需求，同时避免攻击对方，有助于增进理解和共识。
4. 提问和倾听：通过提问和倾听对方的观点，了解对方的需求和期望，有助于找到双方都能接受的解决方案。
5. 保持冷静和理智：在对话过程中，保持冷静和理智，避免情绪化反应，有助于达成有效的沟通和解决问题。
此外，书中还强调了在关键对话中需要注意的一些细节，如避免“傻瓜式选择”和“赢取面子”的行为，以及如何应对对方的沉默和
激烈情绪等。
总的来说，《关键对话》是一本实用性很强的沟通指南，对于希望提高沟通技巧和解决问题能力的人来说非常有价值。
关键对话读后感PPT课件
《关键对话》的作者首先界定了所谓“关键 对话”的概念，即“两人或多人间的一种讨论， 这种讨论具有三个特点：1）高风险；2）不同观 点；3）情绪激烈。”。
作者要探讨的，是那些可能存在分歧甚至冲 突，但对于对话各方而言又必须面对的话题，有 鉴于此，寻找一些日常交际中行之有效的方法， 就显的尤为重要。下面来看看关键对话所含要素 ：
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第5页/共20页
作为一个自认为合格的“倾听者”，对于分歧 、争议或敏感的话题，我往往是习惯性地选择“沉 默”——这与其说是技巧，不如说是天性加经验— —一方面，鄙人有着怕麻烦的惰性，从来“多一事 不如少一事”，除非“忍无可忍”，否则懒于将辩 论的禀赋应用于一时的意气之争。说白了就是避免 矛盾，求同存异的心理。
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在关键对话中，比如“聊聊天气”、“聊聊品牌”、 “名人轶事”、“顾左右而言他”之类的技巧，在这里实际 是用不上的——既然对话各方有潜在的重大分歧，且可能付 诸激烈的情绪，恐怕就不是简单谈谈“昨天的球赛”或“金 秋流行款”能够解决或回避的了。并且，由于话题标的重要 性，“沉默是金”的逻辑在这里同样遭遇尴尬——沉默固然 可以推迟冲突的爆发，但仍然无助问题的解决，甚至可能让 各方在自己编织的“主观故事”中加剧冲突的风险。所以， 在作者看来，沉默是高效沟通的大敌，他们甚至提出“沉默 是失败之母”的论断。
第16页/共20页
通过阅读《关键对话》这本书，我对这本书也有一点自己的理解，我觉得：事实 上，由于文化的差异，书中的很多具体事例与对话技巧在中国的语境下就显得不那么 适用，而且，或是商业运作的原因，或是为了突出重点，作者似乎对自身的“行为变 化调查研究”过于自信，并且在沟通渠道之外或多或少地忽略了影响沟通的诸多现实 因素，难免给人留下些许“绝对化”或是“理想化”的印象。事实上，小到家庭生活， 大到国计民生，很多看似难解的死扣，除了利益本身的尖锐冲突外，往往是由于沟通 中的瓶颈而被放大了：甲方为了维护所谓的“尊严”或“权威”而回避沟通，乙方付 诸沉默式的“非暴力不合作”或显然过度的暴力对抗，甲方因为对方极端的选择而丧 失安全感，更加决绝的拒绝对话甚至寻求对抗，双方开始在自己的“故事”中不断放 大对方的“居心叵测”、“不可理喻”，直至局势最终变得不可收拾。
作者要探讨的，是那些可能存在分歧甚至冲 突，但对于对话各方而言又必须面对的话题，有 鉴于此，寻找一些日常交际中行之有效的方法， 就显的尤为重要。下面来看看关键对话所含要素 ：
第4页/共20页
第5页/共20页
作为一个自认为合格的“倾听者”，对于分歧 、争议或敏感的话题，我往往是习惯性地选择“沉 默”——这与其说是技巧，不如说是天性加经验— —一方面，鄙人有着怕麻烦的惰性，从来“多一事 不如少一事”，除非“忍无可忍”，否则懒于将辩 论的禀赋应用于一时的意气之争。说白了就是避免 矛盾，求同存异的心理。
第1页/共20页
第2页/共20页
在关键对话中，比如“聊聊天气”、“聊聊品牌”、 “名人轶事”、“顾左右而言他”之类的技巧，在这里实际 是用不上的——既然对话各方有潜在的重大分歧，且可能付 诸激烈的情绪，恐怕就不是简单谈谈“昨天的球赛”或“金 秋流行款”能够解决或回避的了。并且，由于话题标的重要 性，“沉默是金”的逻辑在这里同样遭遇尴尬——沉默固然 可以推迟冲突的爆发，但仍然无助问题的解决，甚至可能让 各方在自己编织的“主观故事”中加剧冲突的风险。所以， 在作者看来，沉默是高效沟通的大敌，他们甚至提出“沉默 是失败之母”的论断。
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通过阅读《关键对话》这本书，我对这本书也有一点自己的理解，我觉得：事实 上，由于文化的差异，书中的很多具体事例与对话技巧在中国的语境下就显得不那么 适用，而且，或是商业运作的原因，或是为了突出重点，作者似乎对自身的“行为变 化调查研究”过于自信，并且在沟通渠道之外或多或少地忽略了影响沟通的诸多现实 因素，难免给人留下些许“绝对化”或是“理想化”的印象。事实上，小到家庭生活， 大到国计民生，很多看似难解的死扣，除了利益本身的尖锐冲突外，往往是由于沟通 中的瓶颈而被放大了：甲方为了维护所谓的“尊严”或“权威”而回避沟通，乙方付 诸沉默式的“非暴力不合作”或显然过度的暴力对抗，甲方因为对方极端的选择而丧 失安全感，更加决绝的拒绝对话甚至寻求对抗，双方开始在自己的“故事”中不断放 大对方的“居心叵测”、“不可理喻”，直至局势最终变得不可收拾。
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关键对话
如何高效能沟通营造无往不利的事业
PPT：@小万管家爱学习.1你，肯定遇到过这样的情况
1 向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水
2 要求下属加班，下属以沉默相对抗
3 和家人谈“开源节流”，他们却只当耳边风
4 要你的另一半浪漫些，对方却还像是个木头一样
.
2
但是...你却...
沉默以对？尖刻批评？拍案而起？ 如此关键时刻，却不知如何应对？？ 也许你需要按照下面的方式一步步解决沟通问题！
说出想法
虽然我不确定我的想法是否 正确，但我感觉你好像不信 任我。
.
征询对方观点
也许你觉得我不胜任这个工 作，或是会给你造成麻烦， 情况是这样吗？
12
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
.
13
如何帮助对方走出沉默或暴力状态？
询问观点：发生什么事了？我想听听你对这件事的看法。如果你有不同的观点，可以直接告诉我。
.
7
如何让对方畅所欲言？
道歉
对比 说明
创建 共同目的
典例
（否定部分）希望你不要认为我对你的行为表示不满
意，（肯定部分）相反的，我很欣赏你的表现，没有
你的帮忙，我肯定无法完成这么多事情。不过，对于
如何合理安排时间，我觉得应该和你讨论一下。
.
8
控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
.
9
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
确认感受：你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。你好像对我很生气。
重新描述：好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张，是因为我对你的衣着方式表达了看法， 这让你感到我太专制太守旧，是这样吗？
主动引导：你看看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友说话，其实是想得到他们的关注
和重视，是这样吗？
.
14
开始行动
如何把关键对话转变才行动和结果
.
15
如何把关键对话转变才行动和结果？
行动人
分配任务时，明确每 个人的姓名及工作。
行动时间
设定明确的截止时间。
行动目标
分配任务时，明确说 清想要实现的每个细 节目标。
.
检查方法
强调对决策的执行情 况进行检查的频率和 方式。
16
THANK YOU
.
17
.
3
注意观察
如何判断对话氛围是否安全
.
4
不安全的信号表现一:沉默
掩饰：冷嘲热讽、甜言蜜语 逃避：避重就轻、转移话题 退缩：不说话，找借口离开
.
5
不安全的信号表现二:暴力
控制：强迫对方接受自己的观点
贴标签：把某些人或者某些观点归类， 贴上标签
攻击：用语言胁迫对方，制作痛苦
.
6
保证安全
如何让对方畅所欲言
发生了的事实 我自己的想法
我自己的感受 我采取的行为 正常过程
是事实吗？ 是判断吗？
我忽略了自己的责 任？
如果对方是理智行 为，原因是什么？
这可不是我的错 这都是你造成的 这事我也没办法
.
沉默 语言暴力
反向推演
10
陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
.
11
如何循循善诱而非独断专行?
分享事情经过
自从我来到这儿以后，你每 天都要见我两次，对别的同 事就没有这样的要求。而且， 你还让我必须先通报思路， 然后再开展工作。
如何高效能沟通营造无往不利的事业
PPT：@小万管家爱学习.1你，肯定遇到过这样的情况
1 向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水
2 要求下属加班，下属以沉默相对抗
3 和家人谈“开源节流”，他们却只当耳边风
4 要你的另一半浪漫些，对方却还像是个木头一样
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2
但是...你却...
沉默以对？尖刻批评？拍案而起？ 如此关键时刻，却不知如何应对？？ 也许你需要按照下面的方式一步步解决沟通问题！
说出想法
虽然我不确定我的想法是否 正确，但我感觉你好像不信 任我。
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征询对方观点
也许你觉得我不胜任这个工 作，或是会给你造成麻烦， 情况是这样吗？
12
了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
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13
如何帮助对方走出沉默或暴力状态？
询问观点：发生什么事了？我想听听你对这件事的看法。如果你有不同的观点，可以直接告诉我。
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7
如何让对方畅所欲言？
道歉
对比 说明
创建 共同目的
典例
（否定部分）希望你不要认为我对你的行为表示不满
意，（肯定部分）相反的，我很欣赏你的表现，没有
你的帮忙，我肯定无法完成这么多事情。不过，对于
如何合理安排时间，我觉得应该和你讨论一下。
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8
控制想法
如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
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如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
确认感受：你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。你好像对我很生气。
重新描述：好吧，你看看我的理解是否正确。你感到紧张，是因为我对你的衣着方式表达了看法， 这让你感到我太专制太守旧，是这样吗？
主动引导：你看看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友说话，其实是想得到他们的关注
和重视，是这样吗？
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14
开始行动
如何把关键对话转变才行动和结果
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如何把关键对话转变才行动和结果？
行动人
分配任务时，明确每 个人的姓名及工作。
行动时间
设定明确的截止时间。
行动目标
分配任务时，明确说 清想要实现的每个细 节目标。
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检查方法
强调对决策的执行情 况进行检查的频率和 方式。
16
THANK YOU
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17
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3
注意观察
如何判断对话氛围是否安全
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4
不安全的信号表现一:沉默
掩饰：冷嘲热讽、甜言蜜语 逃避：避重就轻、转移话题 退缩：不说话，找借口离开
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5
不安全的信号表现二:暴力
控制：强迫对方接受自己的观点
贴标签：把某些人或者某些观点归类， 贴上标签
攻击：用语言胁迫对方，制作痛苦
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6
保证安全
如何让对方畅所欲言
发生了的事实 我自己的想法
我自己的感受 我采取的行为 正常过程
是事实吗？ 是判断吗？
我忽略了自己的责 任？
如果对方是理智行 为，原因是什么？
这可不是我的错 这都是你造成的 这事我也没办法
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沉默 语言暴力
反向推演
10
陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
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11
如何循循善诱而非独断专行?
分享事情经过
自从我来到这儿以后，你每 天都要见我两次，对别的同 事就没有这样的要求。而且， 你还让我必须先通报思路， 然后再开展工作。