关键对话---如何高效沟通

确认行为背 后的感受
导致这种行为的 情绪感受是什么
分析感受背 后的想法
造成情绪的想法 是什么， 质疑自己的结论
寻找想法背 后的事实
形成这种想法的 事实依据是什么
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常见三种想法及良性转变
把自己当做受害者 这不是我的错
把别人当做大反派 把自己当成救世主
把自己当做无助者 这事我没办法
是否忽略了自己的 责任
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他人行为
感受
受到伤害 担心
自己的行为 沉默 暗中攻击
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• 他人的行为举动是怎么和我们的感受联系 在一起的？
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所见所闻
路易向老板单独 汇报，抢走了 我的功劳
主观臆断 ★ 形成感受
他不信任我，认 为我软弱可欺， 挑明问题会显得 我太情绪化
受到伤害， 愤怒 担心
产生行为
沉默， 暗中攻击
你应当表现的自信 不要堆积问题
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为什么我们要软化自己的措辞呢？
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如何帮助对方走出沉默或暴力状态
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每个人都有能力选择不作为 ------约翰逊 前面强调怎么向共享观点库添加更多信息，但是观点丰富，并不一定能转化 为行动，对话是获取双方观点的过程，不是决策。
决策的四种形式 选择哪一种决策形式？
改变对别人的看法， 他为什么这么做
让自己积极行动 起来
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•维持安全感的同时，要保持： 自信 谦逊 技巧
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综合陈述法
内容 方面的技巧
方式 方面的技巧
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•内容方面的技巧
分享事实经过，
事实是最不会引起争议的内容
事实是最具说服力的内容 事实是最不会令人反感的内容 学会从事实出发
•说出你的想法
关注你的真实目的： 即审视你的内心，避免在面对关键对话时下意识地采
用多年形成的习惯：争辩不休、沉默不语、自以为是等
询问自己： 我希望为自己实现什么目标 我希望为对方实现什么目标 我希望为我们之间的关系实现什么目标 我要为实现这些目标做什么？
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使用对比说明，拒绝作出“傻瓜式选择” 首先，你应当阐明自己的真正目的 其次，说明你不想实现的目标 最后，给自己提出一个更复杂的问题。寻找更具创
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当我们ห้องสมุดไป่ตู้对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧 ------马丁·路德·金
沉默
暴力
避免“傻瓜式选择”
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关键对话应对方式 1. 逃避关键对话 2. 敢于面对，但往往处理
不当 3. 敢于面对，处理得当
掌握关键对话
1. 摆脱“傻瓜式选择”的困 扰
2. 营造共享观点库
傻瓜式选择：当和老板意见相反时，选择1：当面表示反对，把老板惹恼。
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识别失去安全感的信号——言语暴力
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实际上，最难密切关注的行为是自己的行为 24
沉默式
暴力式
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•利用对比法消除误会（当对方误解你的目的和意图时）
做法：先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
•提出共同目的（当和对方目的不一致时，利用四步法
营造共同目的） 积极寻找共同目的 识别策略背后的目的 开发共同目的 和对方共同构思新策略
造力和建设性的选择，做到两全其美，既解决问题又不 会伤害或者冒犯对方，还能让对方不觉得你自以为是。
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没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德 ------韦达
双路处理——同时关注内容与气氛
识别失去安全感的信号——沉默or暴力 21
识别失去安全感的信号——沉默
简单粗暴的“我说了算”，强势的做法容易导致对方陷 入沉默，而把对方的沉默又误认为是同意了我的观点。
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决策执行环节——布置任务
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关键对话练习表
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关键对话练习表
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案例应用
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选择2：沉默接受错误决定，不管是否会造成损失
当妈妈问今天做的菜好吃吗，选择1：好吃，妈妈开心。 选择2：说不好吃，妈妈很恼火
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对话：指两个人或多人之间观点的自由交流
观点的自由交流如何保证对话成功？
营造共享观点库
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怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？
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从我做起： 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
我们首先观察到了事实，然后在脑子构思情节，接下来才有了感受。
那么我们可以对自己的主观臆断部分进行控制和构思（通过重新思考和 重新解读等方式），从而达到控制自己情绪的目的，进而掌握整个关键 对话的表现。
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当情绪强烈让你陷入沉默或者暴力时，试试行为 方式回顾的方法
关注行为表现
我是否陷入了沉默 或者暴力的 应对方式
关键对话
如何高效能沟通
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沟通最大的问题在于，人们想当然的认为已经沟通了。 ----萧伯纳
（巨大风险）
三个特征
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人在情绪激烈时容易走向两个极端，走向对抗，忘记对话的 目的是为了解决问题，达到共赢。
这个原则涉及很多的方法，从共同的目标和互相尊重两大角 度出发，设身处地考虑对方感受，能够三思而后行，将心比 心，在对话过程中化解对方戒备心。