商场管理综合手册-che55
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
(完整版)购物中心商业运营管理手册
商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。
3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。
7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。
商场运营管理手册
百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。
品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
3）商场总经理进行最终审批。
3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。
2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
百货商场管理手册
第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其发明性劳动（服务），增进商品流通，实现经营者预付资金旳回收和增值。
包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合企业旳管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目旳而实行服务性管理，重要有商场平常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化旳管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目旳旳保证。
由于体育品牌卖场旳特点不一样，因此，我企业在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功旳管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性旳实质进行特色管理。
通过有层次旳管理机构进行宏观计划与调控，制定切实有效旳管理细则，具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心旳管理人员详细实行。
在经营筹划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。
建立目旳计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程旳监督控制，以实现原则化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口，以创新旳理念为经销商提供最佳旳经营环境，活跃托管物业旳商业气氛。
1、一般性管理（一）对经营户、合作商旳管理。
（二）商场形象旳维护与改善。
（三）客户服务管理。
（四）商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理。
（六）商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理商场管理与一般类型物业管理旳最大不一样之处就在于商场管理旳一项重要工作是要进行企业形象旳维护宣传推广，不停扩大商场旳著名度，树立良好商场形象，吸引更多旳潜在供应商和消费者。
这是商场管理旳一项必不可少旳工作，其重要内容有如下几点：第一，是运动品牌特色旳体现，是一种无形资产和潜在旳销售，有助于增进消费者旳消费观念从买品牌到买店牌旳转变，加速提高商场著名度。
第二，有助于商场识别系统旳建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
百货商场综合管理手册
百货商场综合管理手册〔一〕顾客效劳原那么及实施要点连锁运营顾客效劳思想的实施指的是将顾客效劳的书面方案和举动指南转化为详细举动的进程。
培育顾客效劳的导向看法、树立顾客效劳体系是企业效劳制胜的前提和保证，但有效的实施那么是把效劳看法、举动方案转化为实践的优秀效劳的必要途径。
为此，连锁运营企业的高层管理人员及全体员工都必需通力协作。
详细应重点掌握如下顾客效劳原那么及实施要点：1．顾客效劳原那么(1)与其它任何任务相比，首要的一条就是要学会协助你的顾客。
(2)你必需牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需求，而其他的一切缘由那么是主要的。
(3)顾客永远是对的，由于只要他们才知道自己能否已完全满意，能否已失掉了与他们所付出的金钱相称的报答。
(4)当不满意的顾客给你寄来赞扬信或打过去报怨时，已说明他们未失掉他们原本所希冀的报答。
(5)不满意顾客不是费事，对你而言是一次应战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次矫正错误的时机。
(6)站在不满意顾客的立场看待效果，并想想假设你处于他的立场，你会要求对方如何做。
这样，你就能很好地变他们为满意顾客。
(7)假设出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。
(8)而那局部附加的利益那么应抚慰他们，使他们能转变为你的固定客源。
(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名行将离去的顾客，而不是一笔行将失掉的买卖。
(10)要把顾客当作临时顾客来耐烦热情地接待，应根绝在接待顾客上的任何轻率、轻视态度2．顾客效劳虚施要点(1)指导以身作那么。
指导能使方案和方案化为每天的举动，昔日的企业指导者运用以身作那么的方式，来诲人不倦地阐释其效劳信心，培育一种以效劳为导向的企业文明，展现其真正顾客效劳的行为。
(2)招聘优秀员工。
效劳人员必需拥有优秀的特性和出色的技巧。
由于经常面对顾客，与顾客直接打交道，他们需求在容颜、风姿、音质、性情方面接受挑选。
商场运营管理完全手册范本
商场运营管理完全手册商业管理部（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作容、业务制度和流程，统一业务部门的规化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:2.2 营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.4项目物业经理工作职责（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.1.4项目物业经理工作检查要点4.4策划标准4.4.2市场推广部工作文件（1）VI（导视）系统统一运用规（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
购物中心商业运营管理手册
购物中心商业运营管理手册1. 引言购物中心是现代城市商业发展的重要组成部分，随着消费需求的不断增长，购物中心的规模和数量也在不断扩大。
购物中心商业运营管理手册是指协助购物中心管理团队有效运营和管理购物中心的一套规范和指导原则。
本手册旨在帮助购物中心管理团队更好地理解购物中心的商业运营特点和管理要求，提供一些建议和实践经验，以便优化购物中心的运营策略和效果。
2. 购物中心商业运营管理的重要性购物中心商业运营管理是确保购物中心良好运转和业绩的关键。
有效的商业运营管理有助于吸引并保持优秀的商户，提高购物中心的品牌形象和知名度，增加顾客的购物欲望和消费频率，进而提高购物中心的销售额和利润。
购物中心商业运营管理也涉及到维护良好的租户关系、合理的租金政策、设施的维护和改进等多个方面，对购物中心的长远发展至关重要。
3. 商业运营管理的主要内容购物中心商业运营管理包含以下主要内容：3.1 租户招商租户招商是购物中心商业运营管理的重要环节。
租户的选择对购物中心的商业定位和形象至关重要。
购物中心管理团队需要通过市场调研和租户评估，针对目标客群和市场需求，制定租户招商策略，选择和引进能够与购物中心定位和品牌形象相匹配的优质租户。
3.2 租金管理租金管理是购物中心商业运营管理的核心内容之一。
购物中心管理团队需要制定租金策略，结合租户的经营状况、市场竞争情况和购物中心的定位，合理确定租金水平，并进行租金的管理和调整，以保持购物中心的盈利能力和租户的合作积极性。
3.3 设施维护和改进购物中心的设施维护和改进是购物中心商业运营管理的关键环节。
购物中心管理团队需要做好设施的日常维护和保养工作，确保购物中心的设施安全和正常运作。
同时，根据市场需求和竞争状况，对购物中心的设施进行改进和更新，提升购物环境和顾客体验。
3.4 品牌形象和市场推广购物中心的品牌形象和市场推广是吸引顾客和促进销售的关键因素。
购物中心管理团队需要根据购物中心的定位和目标客户群，建立和塑造购物中心的品牌形象，并通过多种途径进行市场推广，增加购物中心的知名度和影响力。
商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册Happy First, written on the morning of August 16, 2022商场运营管理完全手册地产集团商业管理部一序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责,知悉其主要的工作内容、业务制度和流程,统一业务部门的规范化作业,同时加强与其他部门的沟通;在日常的经营业务管理工作中,相关人员必须遵守此手册的规定;购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理; 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源,不断优化业态组合,提高租户质量,以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间,从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值;(二) 营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门; 营运部组织架构如下:2.2(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责四工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.1.4项目物业经理工作检查要点4.2卖场管理工作标准4.4策划标准4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2市场推广部工作文件1VI导视系统统一运用规范另附2卖场形象管理办法附表13推广耗材采购市场价格标准附表24推广方案审批流程附表35推广费用报销流程附表46广宣标牌制作验收单附表57项目促销活动策划方案标准格式附表68商场推广活动管理制度附表79商场品牌形象管理制度附表810媒体宣传管理制度附表94.4.3商场卖场布置工作标准1商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种;硬布置是依据消费习性来确定的,起到便于消费,引导消费的作用,一般布置到位后,短期内不会作大的调整,例如：客户服务区设置、通道设计,商品陈列设计等;软布置从引导消费者的心灵出发,起到烘托购物氛围,提升购物环境,带动销售的作用,例如：导示系统、气氛渲染,休闲设施等;硬布置强调功能性,软布置注重艺术性;2商场卖场布置软布置工作标准：4.5工程管理工作标准4.5.1工程物业职能授权。
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册
商业综合体MALL运营管理手册是指商业综合体运营管理团队为了规范和优
化商业综合体运营管理工作，制定的一系列管理规范和操作流程的手册。
该手册包括商业综合体的运营目标、组织架构、运营流程、经营策略、市场推广、客户服务、安全管理等方面的内容。
商业综合体MALL运营管理手册的主要内容包括以下几个方面：
1. 运营目标：明确商业综合体的运营目标，包括销售额、租金收入、客流量等
指标，并制定相应的计划和策略。
2. 组织架构：建立商业综合体的组织架构，明确各个职能部门的职责和权限，
并制定相应的工作流程。
3. 运营流程：制定商业综合体的运营流程，包括租赁管理、商户管理、财务管理、人力资源管理等流程，确保各项工作有序进行。
4. 经营策略：制定商业综合体的经营策略，包括品牌定位、租赁策略、市场推
广策略等，以提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
5. 市场推广：制定商业综合体的市场推广策略，包括广告宣传、促销活动、社
交媒体营销等，吸引更多的顾客和商户。
6. 客户服务：建立完善的客户服务体系，包括投诉处理、售后服务、会员管理等，提升顾客满意度和忠诚度。
7. 安全管理：制定商业综合体的安全管理规范，包括消防安全、物业安全、食
品安全等，确保商业综合体的安全运营。
商业综合体MALL运营管理手册是商业综合体运营管理的重要工具，可以帮
助管理团队规范工作流程，提高工作效率，提升商业综合体的竞争力和盈利能力。
商场管理操作手册
商场管理操作手册商场管理操作手册第一章：综述1.1 商场简介商场是一个集购物、娱乐、休闲于一体的综合性消费场所，为顾客提供优质的商品和服务，以满足顾客的个性化需求。
1.2 商场管理目标a. 提供丰富多样的商品，满足顾客的购物需求。
b. 提供高质量的服务，提升顾客的购物体验。
c. 高效运营，实现商场的可持续发展。
d. 建立良好的顾客关系，促进商场品牌的发展。
1.3 组织结构商场按功能分为市场部、运营部、财务部、人力资源部等部门，各部门根据具体工作职责实行细分。
第二章：市场部2.1 市场调研a. 定期开展市场调研，了解顾客需求和市场动态。
b. 分析竞争对手的优势和劣势，制定应对策略。
2.2 商品管理a. 选择优质供应商，确保商品质量。
b. 定期进行库存检查，及时补充缺货商品。
c. 根据顾客需求调整商品品类和陈列方式。
2.3 促销活动a. 制定促销策略，吸引顾客。
b. 设计精心的促销活动，提高顾客购买欲望。
c. 定期跟踪促销效果，进行评估和改进。
第三章：运营部3.1 顾客服务a. 建立到店顾客服务台，提供信息咨询和服务。
b. 提供礼品包装、售后处理等增值服务。
c. 培训员工提供优质的顾客服务。
3.2 商场安全a. 安装监控设备，加强安保力度，确保商场安全。
b. 培训员工防范偷盗和火灾等紧急情况。
3.3 商场设备维护a. 定期检查商场设备，如电梯、照明等，确保正常运行。
b. 与供应商签订维护合同，及时维修设备故障。
第四章：财务部4.1 预算管理a. 制定年度预算，包括收入、支出、资产等。
b. 定期进行预算执行情况的检查和分析。
4.2 收入管理a. 管理商户租金和销售抽成等收入。
b. 监督商户交纳费用的及时性和准确性。
4.3 成本控制a. 管理商场各项支出和成本，在合理范围内控制成本。
b. 减少浪费，提高运营效率。
第五章：人力资源部5.1 招聘与培训a. 合理编制用工计划，通过招聘确保岗位人员到位。
b. 建立培训体系，提高员工专业素质。
商场管理手册
商场管理手册第一篇行政篇第一章岗位职责1.一、总经理职责2.按照总经理负责的治理体系体例，对公司工作周全负责。
公司各部分实施分级负责的治理轨制，明白各级治理人员的权柄范畴，调和各部分之间的工作关系，调动各级治理人员的工作积极性，完美公司运行机制包管公司机构的正常运转。
3.研究并确信公司计策目标和治理体系，制订响应的经营方针，完美计策目标实施的具体方法和各项工作质量标准。
4.组织制订公司的经久成长筹划和近期筹划，核定年度经营筹划，确信公司各部分担理目标，筹划指标，并组织贯彻实施。
5.按照总经理负责的治理体系体例，对公司工作周全负责。
公司各部分实施分级负责的治理轨制，明白各级治理人员的权柄范畴引导公司发卖营业的经营治理活动，赓续拓宽进货渠道，广泛建立发卖收集，开创新的发卖市场。
6.健全公司治理体系，治理轨制，义务轨制，并负责落实实施，确保公司的办事质量。
7.核定签订公司重大年夜合同，审批公司财务预算、决算，操纵公司各项开支和成本情形，开源撙节进步公司经济效益。
8.审核并确信公司机构设置，职员编制，负责公司治理人员的录用、考察、奖惩、晋升等工作，并决定重要的人事更换（主管以上人员）。
9.监督检查公司办事质量、卫生、安稳工作；加强职业道德，店风店规教诲和开展各项营业培训，关怀职员思惟和生活。
10.调和与上级主管部分、当局机构及有关营业部分之间的关系；建立优胜的公司形象，进步公司商誉。
二、副总经理职责1.调和总经理履行公司的各项决定，同时分担各项具体工作。
2.检查公司治理轨制、岗亭义务制和办事法度榜样的落实及履行情形。
3.按公司的分工安排，督导各经营治理部分的工作运作，并将标准量化，进行考察。
4.查阅公司经营日报表，发明问题及时申报总经理，同时采取须要方法赐与解决。
5.依照总经理安排主持召开各项营业会，对营业工作进行调和、指导。
6、总经理提出的公司长远筹划和年度筹划提出合理建议，对各部分的工作筹划进审核，对发卖推测及公司经营治理方针提出看法供总经理参考。
商场管理综合手册che
商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司目录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定………………………………………………… 4～6页（二）商场考勤管理规定 (7)页（三）店员勤务须知……………………………………………………… 7～10页（四）员工仪容的具体规定……………………………………………… 10～11页（五）店员接待顾客的规定……………………………………………… 11～12页二、商场营业员培训篇（一）顾客服务原则及实施要点 (14)页（二）顾客服务的相关标准和规范……………………………………… 15～16页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17～19页（四）营业员应有的能力素质…………………………………………… 19～22页（五）接待顾客的技巧…………………………………………………… 23～25页（六）不同类型的顾客接待策略 (26)页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27～28页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法……………………………… 28～29页（九）如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页（十）如何处理顾客纠纷………………………………………………… 31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项 (33)页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项……………………………… 33～34页（十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 35～36页（十四）终端销售人员经典销售流程…………………………………… 36～40页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言 (41)页三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43～44页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则…………………………………………… 46～48页（二）日本7-11便利店的员工管理…………………………………… 48～50页（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责……………………………… 50～51页商场规章制度管理篇（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。
大型商场管理手册
大型商场管理手册第一篇行政篇第一章岗位职责1.一、总经理职责2.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。
公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围，协调各部门之间的工作关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善公司运行机制保证公司机构的正常运转。
3.研究并确定公司战略目标和管理体系，制定相应的经营方针，完善战略目标实施的具体措施和各项工作质量标准。
4.组织制定公司的长期开展规划和近期方案，审定年度经营方案，确定公司各部门管理目标，方案指标，并组织贯彻实施。
5.按照总经理负责的管理体制，对公司工作全面负责。
公司各部门实行分级负责的管理制度，明确各级管理人员的职权范围领导公司销售业务的经营管理活动，不断拓宽进货渠道，广泛建立销售网络，开拓新的销售市场。
6.健全公司管理体系，管理制度，责任制度，并负责落实实施，确保公司的效劳质量。
7.审定签署公司重大合同，审批公司财务预算、决算，控制公司各项开支和本钱情况，开源节流提高公司经济效益。
8.审核并确定公司机构设置，员工编制，负责公司管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等工作，并决定重要的人事变动〔主管以上人员〕。
9.监视检查公司效劳质量、卫生、平安工作；加强职业道德，店风店规教育和开展各项业务培训，关心员工思想和生活。
10.协调与上级主管部门、政府机构及有关业务部门之间的关系；树立良好的公司形象，提高公司商誉。
二、副总经理职责 1.协调总经理执行公司的各项决议，同时分管各项具体工作。
2.检查公司管理制度、岗位责任制和效劳程序的落实及执行情况。
3.按公司的分工安排，督导各经营管理部门的工作运作，并将标准量化，进展考核。
4.查阅公司经营日报表，发现问题及时报告总经理，同时采取必要措施给予解决。
5.根据总经理安排主持召开各项业务会，对业务工作进展协调、指导。
6、总经理提出的公司长远规划和年度方案提出合理建议，对各部门的工作方案进审核，对销售预测及公司经营管理方针提出意见供总经理参考。
百货商场管理手册
第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务），促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。
包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。
结合公司的管理运作系统,商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。
对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证.由于体育品牌卖场的特点不同,因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。
通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。
在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。
建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。
并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛.1、一般性管理（一）对经营户、合作商的管理。
（二)商场形象的维护与改善.（三)客户服务管理。
(四）商场消防安全管理。
（五）商场设备设施管理.（六）商场内外清洁卫生管理。
2、特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。
这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。
第二，有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。
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商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司
目录
一、商场规章制度管理篇
(一)制度商场管理规定…………………………………………………４～6页
（二)商场考勤管理规定…………………………………………………７页（三)店员勤务须知……………………………………………………… 7~１0页（四)员工仪容的具体规定………………………………………………１0~11页
（五)店员接待顾客的规定………………………………………………1１～12页
二、商场营业员培训篇
（一)顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页
（二)顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页
（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17~１９页（四)营业员应有的能力素质…………………………………………… 19~22页(五）接待顾客的技巧……………………………………………………２3~25页
（六）不同类型的顾客接待策略 (26)
页
（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27~28页
(八)营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………２8~29页
（九)如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页(十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31~３2页 (十一)促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页
（十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页
(十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 3５~36页
(十四)终端销售人员经典销售流程……………………………………3６～40页
（十五)顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页
三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43~44页
四、商业经典案例篇。