海尔公司客户关系管理研究
客户关系管理研究
客户关系管理研究第一章：绪论客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业以客户为中心，运用信息技术和管理方法，全面系统地管理客户关系的一种战略性管理模式。
客户关系管理可以使企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
本文将从客户关系管理的意义、对企业的影响、应用领域和策略等方面进行分析和探究。
第二章：客户关系管理的意义和作用客户关系管理从整体上看，其核心是以客户为中心，强调的是对客户的需求、反馈等，对客户进行关注、管理和分析。
客户关系管理应用广泛，可以提高企业客户服务质量、提高客户满意度和忠诚度，将企业从激烈的竞争中脱颖而出，提升市场影响力。
客户关系管理也是企业建立品牌形象、维护员工关系的重要工具。
第三章：客户关系管理对企业的影响客户关系管理对企业的影响体现在多个方面。
首先客户关系管理能够增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而增加客户黏性；其次客户关系管理能够降低企业的营销成本，提高营销效率；再次客户关系管理能够提高企业的市场竞争力，巩固企业的市场地位。
第四章：客户关系管理的应用领域客户关系管理的应用领域非常广泛，主要包括营销、销售、客户服务、客户关系维护、品牌管理等方面。
客户关系管理可以帮助企业确定目标客户，提高客户利润率，降低客户流失率，改善客户服务品质，营造良好品牌形象，从而提高企业的整体竞争力。
第五章：客户关系管理的策略客户关系管理的策略是指企业根据客户不同的需求、特点、行为和偏好等，制定不同的战略和策略，实现客户关系管理目标的过程。
客户关系管理的策略主要包括客户分群策略、客户关系挖掘策略、客户关系维护策略和客户满意度策略等方面。
企业需要根据自身的实际情况采取不同的策略，同时要不断更新和完善策略，保证客户关系管理在实践中的有效性和可持续性。
第六章：客户关系管理的未来展望客户关系管理在未来会更加广泛和深入的应用于各个领域并且发展趋势将更加综合和自动化。
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。
二、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
1 整合客户信息客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
2 稳定客户关系通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。
适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。
3 协调企业资源企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。
海尔是如何维护客户关系
海尔是如何维护客户关系海尔是如何维护客户关系作为一个跨国的企业，海尔是如何维护与客户之间的关系的呢?下面就和店铺一起来看看吧!一、从不忘掉过去的用户对企业来说，维系好与消费者之间的关系至关重要，而不是简单的买卖关系。
消费者购买产品以后，欧洲企业更注重维系与消费者之间的关系。
中国很多企业并不善于维系消费者，只是把双方当成买方和卖方的关系。
随着中国品牌国际地位的提高，一部分具有国际化视野并决心走向国际的企业，开始显露出与众不同之处。
无论是产品还是品牌，无论是在国内还是在国际化征途上，这些企业都开始用更好的营销方法和手段，拉近消费者的距离。
一直以来，我始终在关注着海尔的表现。
通过观察发现，海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上，开始领先于国内的竞争对手。
甚至在国际市场上，海尔的增长速度都非常惊人。
以欧洲市场为例，几年前欧洲民众在购买白色家电时，几乎不会考虑中国的产品，当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品，其市场份额也高于中国产品。
如今，这种现象正面临颠覆性的变化。
中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词，受到欧洲消费者的广泛关注，而日本家电产品却有一种败退的迹象。
观察海尔发现，在服务和维系消费者关系方面，海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似，这就是他们懂得如何维护客户关系，懂得如何为老客户服务。
以海尔为例，目前正在进行的“寻找28年品质奇迹”活动，是一个很好的案例。
来自海尔官方对本次活动的解释是：通过寻找老用户、讲述老用户与海尔空调温暖故事的过程，实际就是对产品技术、品质一次零距离调研，这不仅是用户见证海尔空调28年来卓越品质和强大的科技创新实力的一次难得的机会，也将有利于海尔空调进一步提升技术及品质，为更多海尔空调的新老用户提供更高品质的产品和使用体验。
海尔征集老用户，是对老用户的一次集中回访，体现了海尔对用户的人文关怀。
通过对用户的回访，既能了解用户对海尔产品的评价，又能了解用户的需求等。
消费者购买产品30年之后，能得到企业的关心，这种心智营销有感恩的味道，还能让消费者感受到一缕温暖。
海尔集团客户分析
• 当记者对海尔服务人员的“好记性”表
示惊讶时，海尔售后服务有关负责人揭 开了“谜底”:“好记性”是靠数字智能 化的顾客服务信息系统做“后盾”。这 个系统采用国际最新CRM客户服务信 息技术， 正是靠着这个数字智能化系 统，海尔星级服务中心给社区内每位海 尔用户家电产品建立了档案，运用信息 化的手段，服务人员鼠标轻轻一点，电 脑里就会立即显示用户的相关资料，海 尔服务人员可以根据这些记录可以为用 户提供更为亲情化的主动服务。
CRM需求分析
• 目前，放眼看去，一方面，很
多企业在信息化方面已经做了 大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的 现象是，在很多企业，销售、 营销和服务部门的信息化程度 越来越不能适应业务发展的需 要，越来越多的企业要求提高 销售、营销和服务的日常业务 的自动化和科学化。这是客户 关系管理应运而生的需求基础。
• 海尔集团首席执行官张瑞敏在
讲话中指出机遇不是和挑战并 存的海尔与商家不变的是情感， 变的是策略，追求的是双赢。 提高企业竞争力的途径就是满 足用户需求，获取有价值定单， 除此之外别无它法，而海尔 CRM联网系统就是获得有价值 定单的必要手段。
案例一
• 2009年，海尔星级服务再出新举措-为用户家电“过生日”，即在用户购买 使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满 三年，平板电视一年，其它家电每满五 年，VIP用户每年一次)主动送上“生 日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对 海尔家电进行维护、保养、征询用户意 见等超值的服务。这就把随叫随到的 “被动式”服务，升格为主动服务，不 等用户打电话就主动登门给家电“体 检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状 态。目前全国各地已有多海尔用户迎来 了给家中海尔家电“过生日”的海尔星 级服务工程师，而重庆南坪明佳园居民 陈女士更是“双喜临门”:海尔人给她 女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年 前的3月9日，陈女士生下了女儿，当 天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女 士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣 机时，细心的师傅无意中知道了购买这 台洗衣机的“重要”意义，便在在反馈 安装信息时特别作了备注。五年后，海 尔服务人员特意买了生日蛋糕，给陈女 士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美 滋滋地吃着蛋糕，洗衣机从里到外被全
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
海尔客户智能系统分析
海尔客户智能系统分析一、海尔集团简介海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。
公司1984年创立于青岛。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
2014年，海尔全球营业额实现2007亿元，同比增长11%；实现利润150亿元，同比增长39%，利润增幅是收入增幅的3倍；同时线上交易额实现548亿元，同比增长2391%。
根据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布2014年全球大型家用电器调查数据显示，海尔大型家电零售量第六次蝉联全球第一，并首次突破两位数的市场份额增长。
同时，海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜的全球品牌份额也分别继续蝉联全球第一。
海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。
中国最有价值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜资讯集团与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，自2002年海尔集团以489亿元（人民币）的品牌价值首次问鼎中国最有价值品牌榜首以来，2012年，海尔集团以962.8亿元（人民币）连续11年蝉联中国最有价值品牌。
2014（第20届）中国最有价值品牌研究揭晓，海尔以品牌价值1038亿元继续稳居中国百强品牌之首，连续13年蝉联最有价值品牌榜第一名。
2015年1月27日，“BrandZ最具价值中国品牌100强”发布，海尔集团位居家电行业榜首。
二、客户数据仓库客户数据仓库的数据主要来源于四个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据，这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过OLAP 和报表，将客户的整体行为结果分析和企业运营分析等结果传递给数据仓库用户。
图2-1客户数据仓库体系结构2.1客户服务海尔用什么样的服务来争取消费者呢？关键是“抓住用户的心”，其前提是“敢于否定自我”。
海尔集团客户管理
海尔集团客户管理一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
浅析海尔客户关系管理
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目浅谈海尔客户关系管理专业班级市场营销学生姓名王冬辉指导教师沈淑荣成绩日期2010年9月22日目录摘要 (3)引言 (3)一、海尔公司简介 (3)二、市场调查分析 (4)三、客户分析 (4)四、CRM需求分析 (4)五、成功案例分析 (5)六、软件供应商简介 (6)七、软件设计流程图 (7)结论 (7)参考文献 (7)浅谈海尔客户关系管理摘要：本设计通过对海尔公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施客户关系管理的具体计划，分析现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制引言：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越那一胜任动态的客户渠道和关系管理，以客户为中心的客户关系管理给企业带来了经营管理上的重大变革，对企业的发展具有非常重要的意义，带来了企业运营效率的全面提高。
客户关系管理系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使得企业的运营效率大大提高。
一套完整的客户关系管理系统在企业的资料配置体系中起到了承前启后的作用。
客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
海尔集团的前身青岛冰箱总厂是一个濒临倒闭的集体企业。
1984年员工820人，年生产电冰箱740台，销售收入348万元，固定资产500万元，年亏损147万元，出口为零。
当时企业面临的市场环境是，全国生产电冰箱的厂家近100家，国外产品蜂拥而入，各种牌号的电冰箱充斥市场，竞争十分激烈。
而四年之后，青岛利勃海尔电冰箱获得中国电冰箱生产史上第一枚国优金牌，一跃成为国家家电第一名牌，1993年青岛海尔电冰箱股份有限公司股票上市。
2000年海尔总资产40.35亿元，固定资产12.14亿元，年销售收入48.28亿元，利润总额4.24亿元。
海尔客户关系管理分析
海尔客户关系管理分析目录一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。
该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。
二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。
四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。
CRM项目实施过程研究--------以海尔企业为例.
CRM项目实施过程研究--------以海尔企业为例摘要:有效实施客户关系管理(CRM可以保留客户,海尔作为一个国际品牌企业,在CRM 方面有其独特的方法。
海尔CRM的核心思想是:客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶。
客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。
海尔通过客户服务系统和呼叫中心系统的联合使用来更好的进行CRM。
客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。
关键字:CRM、海尔集团、创新管理海尔是全球大型家电第一品牌,1984年创立于中国青岛。
目前,海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心,在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园,在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点,全球员工超过8万人。
它20多年来持续稳定发展,创造了营业额年平均增长80%的高速成长奇迹,已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
CRM作为一种管理理念,起源于西方的市场营销理论。
1990年前后,许多企业为了满足日益竞争的需要,开始开发销售自动化系统,销售自动化又源于销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理,销售人员希望记录其与潜在客户交流要点以便于工作进一步沟通。
通过把这些信息和他们的个人日志集成,使他们更有效地管理自己的时间并安排与客户的交流。
后来有些企业开始考虑如把这样盼信息应用于整个销售组织,而不仅仅是销售员个人。
利用销售人员输入销售自动化系统的信息来辅助销售预测,便可以更好地控制整体业务,迎合这种需求,从而产生了CRM思想和基于这种思想的软件系统。
CRM具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
整合客户信息:客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒,通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息;协调各部门行为,避免部门问相互推诿;为企业合作伙伴提供信息支持,保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
江浩海尔集团客户关系管理研究
郑州轻工业学院本科毕业论文题目海尔集团客户关系管理研究学生姓名江浩专业班级信息管理与信息系统07班学号20**060407院（系）经济与管理学院指导教师(职称)杨承梁（讲师）完成时间 5月20日海尔集团客户关系管理研究摘要伴随着日益激烈的市场竞争，企业己逐步由传统的以产品为中心的管理模式向以客户为中心，实现客户和企业双赢的管理模式转变。
在过去的二十多中，我国家电业取得了显著的进步，而在这开展过程中，客户关系管理一直扮演着重要的角色。
加强企业客户关系管理，深入了解客户需求，为客户提供更加个性化、深入化的效劳，将成为企业成功的关键。
海尔集团作为我国家电行业的领军者，在客户关系管理方面也有着丰富的成功经验，当然也存在着一些迫切需要改进的问题。
本文通过市场调查研究和相关资料的查阅，首先介绍了客户关系管理的一些理论知识以及客户关系管理在国内外的开展现状，继而分析了海尔集团客户关系管理的现状，包括公司的组织结构，营销系统状况，发现其客户价值识别体系和客户关系管理的特点和缺乏，并针对这种缺乏提出海尔集团客户关系管理的改进策略，包括平衡新、老客户价值认知，加强企业文化建设以及动态客户关系管理模式的构建。
最后分析海尔客户关系管理的实施对我国中小企业的启示。
关键词海尔集团；客户关系管理；顾客价值；改进策略The Study on CRM of Haier GroupABSTRACTWith the sharp competition in the market, enterprise has gradually changed from traditional enterprise management style of taking product as the center to the new winwin management style which takes customer as the center and realizes customer’s value and attains enterprise’s profit. In the last two decades, the marketing management in the household electrical appliances enterprise has experienced a huge transformation, and the CRM played an important role in this progress. Strengthening the customer relationship management, understanding the customers’ needs deeply and supplying the more personalized and deeper service will be the key to business success.In Customer Relationship Management, Haier Group, as a leader in the household electrical appliances industry has abundant of successful experience and some problems too. By combining market research and the access to relevant information, the thesis int roduces the theory of CRM briefly and studies the status of development of CRM at home and abroad firstly. Secondly, it analysis the status of the application and development of Haier Group’s C RM, including the company’s organizational structure and marketing system status. After finding the features and shortcomings of its customer’s value identification system and customer relationship management, we propose the improvement strategies that including making balance on customer value assessment , the further optimizing of corporate culture and building dynamical CRM,etc. Finally, it analysis the realistic significance of the implementation of Haier’s CRM.KEY WORDS Haier Group; Customer Relationship Management; Customer Value; Improvement Strategies目录中文摘要 (I)英文摘要............................................................................................................. I I 绪论.................................................................................... 错误!未定义书签。
海尔crm——精选推荐
海尔CRM--实现与用户零距离客户要的是利润，而不是商品。
用户要的是需求，而不是产品。
海尔的客户关系管理（CRM）系统是获得赞誉的一个系统，但客户关系管理绝不仅仅是一个软件系统。
在客户关系管理中，信息化只是一个基础，它可以帮助你更快地实现你所做的事情，但它并不能告诉你应该做什么。
或者换句话说，信息化只能帮助你正确地做事情，怎样做正确的事情它不管。
所以，对海尔来说，企业领导人应该站在客户的角度思考，实实在在地分析用户到底需要什么。
客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。
在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。
那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。
所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。
因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。
到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。
对海尔的多元化有争议。
当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。
想做大做强，就不可能只做一个产品。
这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。
在全国一下子设了42个中心，投入非常大。
但对多元化冲开了一条路。
后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。
走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。
但这是到了一个更高的境界。
这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。
将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。
海尔的渠道策略发生了阶段性的变化，秘诀是创新与速度海尔在不断创新来满足用户的需求。
包括把设计人员变成型号经理，这是一个最大的创新。
就是把的开发人员和市场需求结合在一起，去开发这个需求，叫作创造需求。
开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。
他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。
另外一点，做得比较成功的就是速度。
客户关系管理
客户关系管理第一章P44------1，2题1、在海尔公司的客户关系管理实践中，产品定制化具有什么作用？可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎么付诸实施的？答：作用：（1）可以实现企业制造流程创新和组织创新。
（2）有利于实现规模化生产，降低成本。
（3）有利于进行订单信息化、网络化管理。
（4）有利于提高产品品质，促进销售。
（5）可以实现量身定做，为顾客提供增值服务，提高企业竞争力。
（6）有利于提高客户满意度和树立企业的品牌形象。
（7）有利于快速获取市场信息，企业与客户订单实现双向交流和信息沟通，及时对市场作出反应和满足客户个性化需求，可以充分挖掘潜在顾客。
环境挑战：（1）应对客户需求多样化环境。
（2）可以有效地克服市场需求变化快，信息传递慢弊端。
（3）可以树立自己的核心竞争力，在一定程度上避免与同行业的其他企业打价格战。
实施：（1）在业务流程再造的基础上，应用海尔CRM网和BBP电子商务平台获取外界信息。
（2）集团内部搭建信息高速公路，及时将各种外部信息转化为企业内部信息，以便及时响应市场和客户需求。
（3）创造市场链，把外部市场压力转化为内部市场压力，为员工创新提供条件。
（4）调整企业业务流程，实行全集团统一营销、采购与结算。
（5）整合企业资源，成立独立经营的服务公司。
（6）海尔集团商流部、产品事业部、物流部等部门分工协作，建立了横向的网络化同步业务流程。
2、在海尔对其客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。
答：（1）细分客户群，对VIP客户给予更多的价格折扣，发放小礼物。
采用亲情牌战略，使海尔公司与客户之间建立友好的合作关系。
（2）召回由于质量问题而损坏的产品。
海尔公司通过此项服务，提高客户的满意程度，从而提高客户的忠诚度，并树立良好的企业形象，获得更多的美誉，实现企业与客户双赢。
（3）制定员工与客户每月通话至少一小时战略。
员工与客户关于产品与服务进行沟通，了解企业还存在的不足之处，从而进行修改与弥补。
浅析海尔集团的客户关系管理
浅析海尔集团的客户关系管理摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。
本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团公司概况：海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。
2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。
海尔集团的客户关系管理现状分析：在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。
随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。
海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。
海尔集团客户关系管理
海尔集团 Haier
2015-4-19
海尔 集团 LOGO 的 演变
海尔 集团 战略 管理
海尔 集团 企业 文化 管理
海尔 集团 品牌 管理
海尔 集团 顾客 服务 管理
众所周知的 海尔兄弟
1991年企业名称确定改为“青岛 琴岛海尔集团公司”，产品商标 也同时改为“琴岛海尔”，实现 企业名称与产品商标的统一
改变流程
改变营销/供货流程 可以进入新的市场启动增长
彻底调整关系吗？
改组产业
——考虑现有顾客的潜在要求 从现有资产建立新的产业
——考虑扩充新的生产能力
的能力
海尔企业精神
美国人的创新精神 日本人的敬业精神
迅速反应，马上行动
•海尔只有创业没有守业（张瑞敏语） •强调全员创新，Biblioteka 且有一系列制度对创新进行保障和激励
考虑现有顾客的潜在要求从现有资产建立新的产业考虑扩充新的生产能力的能力改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业为客户创造新的价值海尔集团制定战略的出发点办不到办不到办不到改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业海尔企业精神美国人的创新精神美国人的创新精神日本人的敬业精神日本人的敬业精神迅速反应马上行动迅速反应马上行动?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才37万条被采纳实施?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才智
元帄系列：空调 广告 其他：如小小神童、大地瓜 口碑传播 品牌扩散
海尔CRM
海尔CRM--实现与用户零距离客户要的是利润，而不是商品。
用户要的是需求，而不是产品。
海尔的客户关系管理（CRM）系统是获得赞誉的一个系统，但客户关系管理绝不仅仅是一个软件系统。
在客户关系管理中，信息化只是一个基础，它可以帮助你更快地实现你所做的事情，但它并不能告诉你应该做什么。
或者换句话说，信息化只能帮助你正确地做事情，怎样做正确的事情它不管。
所以，对海尔来说，企业领导人应该站在客户的角度思考，实实在在地分析用户到底需要什么。
客户关系管理三阶段海尔把自己的发展定为三个阶段：从1984年到1991年，产品单一化；从1992年到1998年，产品多元化；1998年以后，国际化。
在最初的阶段，海尔主要抓产品质量。
那个时候，从某种程度上来说，表面上没有客户也没有用户。
所以那时候的很多企业，后来大批倒掉。
因为它们以自我为中心，漠视了客户和用户的需求。
到了产品多元化的阶段，现在所说的客户管理可能是至关重要的，因为不是做一种产品，有多种。
对海尔的多元化有争议。
当时海尔有一个想法：在全世界找不到一个企业只做一个冰箱或洗衣机产品可以站住。
想做大做强，就不可能只做一个产品。
这个时期我们从狭义的质量走向广义的质量，就是服务。
在全国一下子设了42个中心，投入非常大。
但对多元化冲开了一条路。
后来到国际化阶段，对海尔的争论就更大了。
走出去行不行，会不会赔钱……提了很多问题。
但这是到了一个更高的境界。
这时候的客户关系管理，已经不再是单纯的买卖关系，而是合同、契约的关系，问题主要在文化的层面。
将来海尔能不能够成功，走过这一段最为关键。
海尔的渠道策略发生了阶段性的变化，秘诀是创新与速度海尔在不断创新来满足用户的需求。
包括把设计人员变成型号经理，这是一个最大的创新。
就是把的开发人员和市场需求结合在一起，去开发这个需求，叫作创造需求。
开发人员从过去的开发产品上升到了开发市场上。
他的收入也与他开发产品的市场效益挂钩。
另外一点，做得比较成功的就是速度。
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海尔公司客户关系管理研究
海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产
品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的
关键。
海尔还可以通过与产业链上下游企业的合作，实现资源的共享
和优化配置，提高整个产业链的效率和服务水平。
海尔集团作为全球知名的家电制造企业，其客户关系管理一直是企业运营的重要环节。
本文旨在探讨海尔集团客户关系管理的情况，包括研究现状、研究方法、研究成果和不足，以及未来发展方向和建议。
客户关系管理是指在市场营销、销售和服务过程中，企业为了满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，实现客户价值最大化而采取的一系列措施和手段。
对于海尔集团而言，客户关系管理的重要性不言而喻。
良好的客户关系管理能够提高客户满意度和忠诚度，进而增加重复购买和推荐购买的概率。
通过深入了解客户需求和市场变化，海尔集团可以优化产品和服务，提高市场竞争力。
良好的客户关系管理还有助于提高企业的整体运营效率和市场口碑，为企业的长期发展奠定基础。
近年来，海尔集团在客户关系管理方面取得了显著的成果。
海尔集团积极拥抱互联网和数字化转型，推动客户关系管理的信息化和智能化。
例如，海尔集团开发了一款基于大数据和人工智能的客户服务平台，通过数据分析和挖掘，实现精准的客户需求预测和个性化服务定制。
海尔集团还通过客户参与、社交媒体营销等手段，提高客户互动性和参与度，从而提高客户满意度和忠诚度。
海尔集团客户关系管理的研究方法主要包括以下几种：
大数据与人工智能分析：通过收集和分析客户数据，利用机器学习和数据挖掘技术对客户需求进行预测，为企业提供更加精准的市场营销和个性化服务方案。
客户调查与反馈：通过客户调查和反馈系统，及时了解客户需求和反馈，针对性地优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
跨部门协同：通过跨部门协同工作，整合各部门资源，提供一体化的解决方案，满足客户需求。
海尔集团客户关系管理的研究成果主要体现在以下几个方面：
提高客户满意度和忠诚度：通过优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加重复购买和推荐购买的概率。
提升企业运营效率：通过客户关系管理系统的建设和优化，提高企业整体运营效率和市场口碑。
创新商业模式：通过大数据和人工智能等技术手段，创新商业模式，实现个性化定制和服务，提高企业竞争力。
尽管海尔集团在客户关系管理方面取得了显著成果，但仍存在一些不
足：
数据安全风险：随着大数据和人工智能技术的应用，数据安全和隐私保护问题成为亟待解决的问题。
企业需要加强数据安全管理和隐私保护措施，确保客户数据的安全性和合规性。
客户需求变化快速：随着市场的变化和消费者需求的不断变化，企业需要及时捕捉和适应这些变化，提供更加精准和个性化的产品和服务。
技术和人才储备不足：尽管大数据和人工智能等技术已经在客户关系管理中得到广泛应用，但仍有部分企业缺乏相关技术和人才储备，难以实现高效的客户关系管理。
加强数据安全管理和隐私保护：企业需要建立健全的数据安全管理和隐私保护机制，采用先进的数据加密技术和安全存储设备，确保客户数据的安全性和合规性。
及时跟踪客户需求变化：企业需要通过不断的市场调研和客户反馈，及时了解客户需求的变化，针对性地优化产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
加强技术和人才储备：企业需要不断引进和培养相关技术和人才，提高客户关系管理的效率和精准性，从而更好地满足客户需求。
A建筑装饰公司作为一家历史悠久且在业界拥有良好声誉的公司，一直以来都致力于为客户提供高品质的装饰工程服务。
在当今市场竞争日益激烈的环境下，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。
本文旨在探讨A建筑装饰公司的客户关系管理情况，分析其优点和不足，为未来的发展提供指导。
在国内外学者的研究中，建筑装饰公司的客户关系管理一直是一个备受的话题。
一些学者从理论层面探讨了建筑装饰公司实施客户关系管理的必要性，而另一些学者则通过对实际案例的分析，提出了建筑装饰公司优化客户关系管理的具体措施。
尽管现有的研究为A建筑装饰公司的客户关系管理提供了有价值的参考，但仍存在一定的局限性。
例如，部分研究对建筑装饰行业的特殊性考虑不足，且未能针对不同公司的实际情况提出具体的改进措施。
本文采用文献调研、案例分析和问卷调查等多种研究方法，以确保研究的科学性和有效性。
通过文献调研了解国内外学者对建筑装饰公司客户关系管理的研究成果；运用案例分析法对A建筑装饰公司的客户关系管理进行深入剖析；通过问卷调查收集A建筑装饰公司客户和员工对当前客户关系管理的看法和建议。
通过案例分析，我们发现A建筑装饰公司在客户关系管理方面表现出
以下优点：
客户服务意识较强：公司注重客户需求，努力提升客户满意度；
员工素质较高：公司的员工队伍素质较高，为客户提供专业的服务；品牌形象良好：公司在市场上拥有良好的口碑，为业务拓展提供了有利条件。
然而，在问卷调查中我们也发现了一些不足之处，包括：
客户关系管理系统不完善：公司尚未建立完善的客户关系管理系统，导致客户需求无法得到及时有效的满足；
客户数据利用不足：公司的客户数据未得到充分分析和利用，无法为业务决策提供有力支持；
员工培训不足：员工在服务过程中存在一定程度的技能不足问题，需加强培训。
本文通过对A建筑装饰公司客户关系管理的探讨和分析，总结出以下优点和不足：
员工培训不足。
对于A建筑装饰公司来说，要想在激烈的市场竞争中保持领先地位，必须加强客户关系管理，完善系统建设，充分挖掘和利用客户数据，提高员工素质和技能水平。
未来的研究可以进一步探讨A建筑装饰公司如何结合自身实际情况制定具体的改进措施，提高客户关系管理水平，实现可持续发展。