第一章顾客与顾客关系

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营销管理课件：顾客价值与客户关系管理

第二，顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利益的得与失之间的权衡；
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款式。第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。

怎样和顾客建立良好的关系

怎样和顾客建立良好的关系 1、记住客人姓名记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人可以创造融洽的顾客关系对客人来说当员工能认出他会有种受尊重的感觉会为此而自豪。 2、熟记老客人的喜好熟记老客人的生活习惯和饮食口味比如知道客人最喜欢那道菜喜欢喝哪种类型的酒会给客人一种亲切感下次吃饭时会不自觉地光顾本酒店。 3、语调、语气语调、语气是讲话的弦外之音往往比说话的内容更重要顾客可以由此判断出你的话音他是受欢迎还是被厌烦是被尊重还是被怠慢。 4、词语选择以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系而是一种有人情味的朋友关系。5、面部表情面部表情是服务员内心世界的情感流露即使不用语言说出来仍然能显示你的服务态度是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。 6、目光接触眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时不要回避也不要紧盯客人要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。 7、聆听听与讲是与客人沟通的一个方面注意聆听可以显示出对客人的尊重同时有助于我们多了解客人更好地为其服务。 8、亲情与友情顾客是朋友餐厅就是客人的家外之家员工与客人建立起良好的亲情和友谊客人就愿意经常回家。当然与顾客良好的友情关系不是过分的亲热更不是私情和亲昵。顾客就是上帝这种观点可谓深入人心使得许多组织都以顾客至上作为工作方针。其实这种观点带来了很多的负面影响。顾客至上的方针提升了企业外在形象但同时它则暗含了这样的潜台词员工第二。在这种情况下员工们会觉得自己低客户一等因此很难为客户提供有效的服务客户的期望很难被超越。在这样的组织中其客户是很难感到真正满足的。怎样和顾客建立良好的关系你需要采取如下措施 1、认同需求 2、满足需求 3、提供售后服务 4、发展长期合作关系 5、理解商业或企业文化背景 6、培养感情 7、确保专业技能被认可 8、培养思考能力 9、展示附加价值 10、达成一致标准 11、展示承诺的内容 12、确保满足了已达成一致的标准 13、注重细节 14、展示文化上的共通性 15、寻求反馈 16、实施改进 17、再次合作 18、获得推荐 19、明确额外的需求 20、增加核心服务 21、拓展网络 22、加深私人关系 23、共同解决问题 24、扩展需求满足的广度和深度知名的投资专家华伦.巴菲有三项评估投资机会的标准。他从不与他不信任尊敬与不喜欢的人合伙投资不管是多么的机不可失。你曾听说过多少次「当其它的条件都均等时准客户会倾向于向他们所信赖与喜欢的人购买产品。」这很容易了解。有趣的是-在这个关系行销的时代就算其它条件都不均等时准客户仍然显现同样的偏好。就像巴菲先生一样他们仍偏好跟他们信赖尊敬与喜欢的业务员购买。当我们正逐渐迈向二十一世纪的这个时候能够有效建立关系的业务员自然比别人拥有更多的竞争优势。建立关系是一个需要依靠学习取得的技巧。简而言之它就是十个简单习惯的养成。一.用准客户喜欢的名字称呼他们。一个很简单的习惯但是却很容易忽视了。二.准时赴约。准时会显示出你对他的重视。三.称赞他的穿著或外貌。这显示你的敏锐和专注。四. 让准客户有成就感。建立他们的信心。五.注意他的成就表现。寄出道贺函绝对是一个好主意。六.关心准客户的家人。这一定是更加接近准客户的好方法。七.夸赞准客户引以为傲的珍藏品或任何东西。这也是表现你关心周遭事物的态度。八.提供准客户商机。替他们介绍客户或提供任何能使他们拥有更多客户的信息。九.说「请」和「谢谢」。这些都有利你建立关系。十.实践承诺。把承诺的事看做未偿还的债务。这十个习惯似乎看起来很简单。但是轻忽它们的后果往往造成与客户关

客户关系管理 (6)

客户关系管理第一章1、顾客和客户的概念（1）顾客是比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

（2）客户意义更为广泛，既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。

（3）共性：顾客与客户都是购买或享受产品或服务的组织和个人。

（4）区别：①稳定性，客户比顾客购买的稳定性要大得多。

②主动性，在总的购买次数里，顾客的主动性较高；而在每个购买者的交易次数里，客户的主动性较高。

③交易的次数，大多数顾客是一次性交易，而客户是多次购买。

2、客户的分类（选择）（1）根据客户与企业的关系划分：消费者客户、中间客户、内部客户、公利客户。

（2）根据客户对企业的价值大小划分：贵宾客户、重要客户、普通客户。

（3）根据客户的忠诚度划分：忠诚客户、老客户、新客户、潜在客户。

（4）根据客户状态划分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。

3、客户关系要素（选择）（1）客户关系长度。

是企业维护与客户关系的时间长短，通常以客户关系生命周期来表示，分为考察期、形成期、稳定期、衰退期/退化期。

（2）客户关系深度。

是企业与客户双方关系的质量。

衡量客户关系深度的指标包括重复购买收入、交叉销售收入、增量销售收入、客户口碑与推荐。

（3）客户关系广度。

是拥有客户关系的数量，包括获取新客户的数量、保留老客户的数量、重新获得的已流失的客户数量。

第二章1、关系营销中的关系（选择、简答）（1）与客户的关系。

（2）与供应商、分销商的关系。

（3）与竞争者的关系。

（4）与内部员工的关系。

（5）与其他机构的关系。

2、数据库营销的概念数据库营销是在搜集和积累客户大量信息的基础上，通过信息处理，预测客户购买产品的可能性，并利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，从而提升客户价值和企业赢利水平的一种营销方式。

3、客户生命周期理论（针对不同周期要怎么做）p27emmmm………..4、客户忠诚与客户忠诚度的概念（简答）（1）客户忠诚是指客户愿意继续购买企业产品或服务的一种倾向，是客户对企业产品或服务的依赖和认可而表现出的在情感上的一种高度信任。

顾客管理

顾客管理顾客是店铺得以正常运营的关键，直接系统要运用管理的方式建立与顾客的友好关系。

进一步培养顾客的忠诚度，加强企业在市场中的竞争能力建立起顾客管理体系，并有效的利用管理资料，拓展新顾客，深耕老顾客，拉进品牌与顾客之间的距离，使店铺获得长续发展。

顾客管理目的建立好的企业形象※拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。

※提供消费资讯，生活提案等多元化服务，使消费生活丰富化，※增加消费频率，并开展新客源。

※掌握消费者动态，培养长期顾客。

※建立顾客坚实的向心力和忠诚度第一节顾客管理程序谁是你的亲密的关系者，定义老顾客是关系亲密化第一要务。

无论是利用消费金额的限制，或是只要消费就具有资格，都是定义老顾客的方式。

而购买时间、商品类别、客户、基本资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日、职业，是建立资料时必需输入的参考资料。

造名、排序、制机、追踪、惊喜、“主力户是客户资讯管理的五大功能，也是关系亲密的五大要素。

※造名※透过客户资讯管理，直营部可直接列印基本客户资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日等，供企业作为邮寄DM用。

换句话说，完整的客户名单可以让每一次促销都能切中红心，达到弹无虚发的目的。

尤其对各店铺来说，掌握店铺客户名单能让店长发挥电话营销功能，经由商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠利益乃至新商品资讯的提供，都是店铺建立顾客客情的方式。

※排序※“谁是大人物？”则是“排序”的精要。

大人物的定义有四种，一是忠民，另一种是好顾客，第三是主力客户，第四是大户。

忠民是指对企业忠贞不二，高忠诚性的顾客，此种客户在惯性消费下，对连锁企业忠心不二。

一般来说，在都市化程度较低，讲究人情味的乡镇区域，此种忠诚性高的老顾客比例较高。

※其次，好顾客则是指配合度高，议价空间大的客户。

通常他们比较要求便利性、时效性。

因此，相较于其他类型的顾客，此种客户更容易，也比较愿意成为店铺的常客。

因此，店铺更应该以售后服务追踪电话访问方式，建立其对店铺的好感度与信任度。

客户关系管理教案1

客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。

介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。

SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。

Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。

学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。

《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。

美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。

客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。

本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

顾客(客户)关系管理ppt

• • • •
*收入水平与经济条件 *教育程度与个人修养 *职业背景与业余爱好 *社会关系与参照群体
客户分类
• • • • • 80/20 Pareto Principle 重要客户（VIP clients）前1% 主要客户（major clients）前5% 普通客户（common customers）前20% 小客户（minor customers）
• 在由信息产业部下属计算机与微电子发展研究中心每年举办“计算机产品售后服务满意度调查”，并进行评比，联想公司多次夺得“售后服务第一”的桂冠。联想公司能够连续获得这一殊荣，原因是……
成功的顾客满意策划、管理
• 联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终生提供咨询”的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让顾客明晰的监督服务质量。 • 联想集团根据家庭、企业、大客户的不同需求，提供个性化的服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等等。
• 王毅达, warren2000@ 主要经历美国 UTA 访问学者浙江大学管理学院博士香港雷射电脑有限公司北方区分销经理方正科技服务器产品部业务拓展经理
个人简介
• 爱好：爬山、游泳、网球
每人写
• 姓名籍贯电话（手机） qq • 兴趣与爱好 • 对本课程的建议/想法
真正的客户关系管理
• 过去企业盲目花费大笔金钱，投入复杂的计算机系统或研究数据挖掘技术，所创造的只是另一个冰冷的客户应对机器，殊不知「用心」才是最重要的客户关系管理。在此，"「客户关系管理」就是要「用心」和「科技」结合起来，做到如同您家门口杂货店的客户关系经营"。
联想集团如何让顾客满意

客户关系管理理论与应用第3版第1章客户关系管理概述

（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命

大学课程《客户关系管理》PPT课件：第一章客户关系管理概论

介绍，对客户关系管理的概念进行了深度剖析，并对客户关系管理的未来发展趋势做了简单预测，把对CRM的理解融入到其发展过程之中。
（三）软件即服务（SaaS——Software-as-aservice）CRM
客户关系管理的目标
客户关系管理的兴起是企业应对环境变化的需求、技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。只有充分掌握客户的需求，保持客户资源，企业才能生存和发展。本章从客户管理管理的起源、发展历程、产生背景和发展动力等角度对CRM的产生做了详细
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 1、提高对客户资料的收集和利用能力 2、提高对客户的服务能力 3、增加顾客与企业的沟通渠道
一、客户关系管理的概念
（一）客户（二）关系Fra bibliotek（三）对“客户关系”的理解
（四）管理
综合各方关于CRM的定义，我们从管理理念、业务流程和技术支持三个层面上给现代客户关系管理作如下定义：
一、CRM的管理理念（一）CRM关系边界的变化（二）CRM经营理念的变化（三）E-CRM 二、CRM的技术应用（一）CRM与商业智能的结合（二）CRM与其他应用系统的进一步整合（三）CRM与互联网和无线移动技术的结合（四）CRM与电子商务的融合
（一）市场需求广泛（二）行业性解决方案
学习目标： 1、理解客户关系管理的含义 2、理解客户关系管理的发展过程及管理目标 3、通过CRM的发展过程领会管理的精髓
1、成本领先优势和规模优势 2、市场价值和品牌优势 3、价值信息 4、网络化价值
二、需求的拉动 1、来自销售人员的声音 2、来自营销人员的声音 3、来自服务人员的声音 4、来自客户的声音 5、来自经理人员的声音
二、日益激烈的市场竞争使CRM成为企业的必然选择 1、竞争全球化 2、产品本身差异降低，竞争由产品转向服务 3、内部挖潜已不足以产生明显竞争优势三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 1、客户信息分散导致客户服务效率低下 2、信息不准确导致营销预算浪费严重 3、一般性事务耗时太多 4、销售人员占有关键客户信息

客户关系管理与客户服务1

看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的：
从扫地的员工培训起：学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬
，道谢。其它重视顾客、重视员工的规定：怎样与小孩讲话怎样对待丢失的小孩怎样送货
二、什么是服务
S——smile for everone微笑待客（案例十二次的微笑） E——excellence in everything精通业务
这位老板舍不得为自己努力一生的老木匠走，请求老木匠为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在建造房子的上面，他用的是软料，出的是粗活，建造的是他这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈子的感激了。”
C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境
E——Eye contact that shows care用眼神传递关爱
十二次的微笑
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”
次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
一封意料之外的信函
武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫做“景明大楼”的楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本事务所在1917年设计的，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。真是闻所未闻80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有人为它的安危操心！操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所！

顾客价值与客户关系

实现双赢
03
企业应在满足客户需求的同时，实现自身价值的最大化，达到
双赢的局面。
客户关系管理策略
客户细分策略
客户满意度提升策略
根据客户的价值、需求和行为特征，将客户划分为不同的细分群体，制定针对性的营销策略和服务方案。
通过持续改进产品质量、提高服务水平、加强客户沟通等措施，不断提升客户满意度。
激励口碑传播
通过客户推荐、评论等方式，激励客户进行口碑传播，扩大品牌影响力。
06 优化顾客体验以提升顾客价值
了解并优化顾客接触点
识别所有顾客接触点
包括售前咨询、售中服务和售后支持等各个环节。
分析接触点满意度
通过调查问卷、顾客反馈等渠道收集数据，分析各接触点的满意度。
优化关键接触点
针对满意度较低的接触点，制定改进措施并持续优化。
客户忠诚度培养计划
客户挽回策略
通过积分兑换、会员特权、定期回访等方式，增强客户对企业的认同感和归属感，培养客户忠诚度。
针对流失的客户，分析流失原因，采取积极的挽回措施，如提供定制化服务、给予优惠政策等，努力赢回客户信任。
03 顾客价值与客户关系联系
顾客价值在客户关系中作用
顾客价值是客户关系的基础
建立有效沟通渠道
多渠道沟通
通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户保持联系，确保信息畅通。
定期回访
定期对客户进行回访，了解产品使用情况和客户反馈，及时解决问题。
个性化沟通
根据客户喜好和沟通习惯，采用个性化的沟通方式，提高沟通效果。
关注并满足客户需求
了解客户需求
通过市场调研和数据分析，深入了解客户需求和期望。
顾客价值决定了客户是否愿意与企业建立长期关系，是客户关系存在的前提和基础。

客户关系管理

第一章客户关系管理概述一、客户关系管理的概念客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。

二、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一种管理理念。

理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤②客户关系管理是一种技术系统。

客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。

信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法③客户关系管理是一种管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。

模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。

三、客户关系管理核心理念①以客户为中心企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。

保留住客户，才称得上得到了客户。

②提高客户满意度较高的客户满意度能使客户在心理上对产品品牌产生稳定的依赖和喜爱，从而加大客户对该产品品牌高度忠诚的可能性。

③增加客户忠诚度④开拓新客户，保持老客户⑤鉴别把握关键客户⑥客户关系管理始终贯穿企业市场营销的全过程四、客户关系管理理念建设①企业外部市场竞争的需要当不同企业产品在质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平时，企业要想在国内外竞争中占据优势地位，只有通过自身的创新努力把服务做得比其他企业更有特色、更尽善尽美，才能吸引更多客户。

1-客户关系管理概述

[案例] 只有一名乘客的航班
英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。
但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。问题是：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人员和5位服务人员的周到服务。
＊客户关系管理（CRM）
客户关系管理理念
客户关系管理软件系统
客户关系管理三角
客户关系管理策略的实施
思考：
你遇到过CRM吗？
CRM概述
1
客户关系和客户关系管理
12 客户C关li系ck管to理ad的d 的titl产e 生和发展
3 客户关系管理的理论基础
第一节客户关系和客户关系管理
❖从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果你的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。
客户关系管理概述
•按客户的重要性分类。如ABC分类法
客户类型
A
客户名称
客户数量比例
客户为企业创造的利润比例
贵宾型
5%
50%

第一章客户关系管理的基础知识

什么是 CRM ?
顾客时代
产品时代
被动消费生产观念
生产时代产值为中心
理性消费产品观念质量为中心
感觉消费推销观念成本为中心
感情消费营销观念顾客为中心
企业营销管理理念的变化过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论.
(一)生产观念生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处
买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
（二）各类因素对客户行为的影响
1．客户自身因素
客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素
外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素
包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
五、客户关系的类型
第三节客户价值与客户定位
一、客户价值（一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义从客户的角度和企业的角度。对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍) 的感知、偏好和评价。
第二节客户与客户关系
一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
市场(Market)
营销者(Marketer)
营销对象(Marketed)
市场营销(Marketing)
理解：强调客户体验和客户互动；客户作为主
体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营
（一）影响客户行为的因素体系

与顾客建立良好关系的关键步骤

与顾客建立良好关系的关键步骤与顾客建立良好关系的关键步骤在竞争激烈的商业环境中，建立良好的客户关系对企业的发展至关重要。

无论是提高顾客满意度还是增加忠诚度，良好的关系都是关键因素。

本文将介绍与顾客建立良好关系的关键步骤。

一、了解顾客需求了解顾客需求是与顾客建立良好关系的第一步。

企业需要深入了解顾客的偏好、需求和期望。

可以通过市场调研、反馈调查和数据分析来获取相关信息。

同时，与顾客进行面对面交流也是一种有效的了解顾客需求的方式。

二、提供个性化的服务基于对顾客需求的了解，企业可以提供个性化的服务。

个性化服务包括定制化产品、个别化沟通和专属的客户经理等。

通过个性化服务，企业可以更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度。

三、保持良好的沟通良好的沟通是与顾客建立良好关系的关键。

企业需要及时回应顾客的反馈和咨询，并建立畅通的沟通渠道。

可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与顾客保持联系。

在沟通中，企业需要关注顾客的意见和建议，并积极改进产品和服务。

四、提供高质量的产品和服务高质量的产品和服务是建立良好关系的基础。

企业需要持续提升产品和服务的质量，确保符合顾客的期望。

提供高质量的产品和服务可以增强顾客的信任和满意度，进而建立稳固的关系。

五、建立信任信任是顾客与企业之间关系的核心。

企业需要通过诚信经营和履行承诺来获得顾客的信任。

确保产品的质量和服务的可靠性，向顾客提供真实的信息和承诺。

同时，企业需要保护顾客的隐私和权益，树立良好的企业形象。

六、回馈顾客给予顾客回馈是加深与顾客关系的重要手段。

企业可以通过赠送优惠券、积分奖励和会员礼遇等方式回馈顾客。

这不仅可以增加顾客的忠诚度，还可激发顾客的购买欲望。

七、持续改进持续改进是与顾客建立良好关系的保证。

企业需要根据顾客的反馈和市场变化不断改进产品和服务。

及时解决顾客的问题和投诉，以提供更好的购物体验。

持续改进不仅可以增加顾客的满意度，还可以提升企业自身的竞争力。

总结：与顾客建立良好关系是企业成功的关键。

顾客关系

顾客关系顾客关系的目的
建立良好的顾客关系的目的是： 1、促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价； 2、提高组织及其产品的知名度和美誉度； 3、增加对市场的影响力和吸引力； 4、为实现组织和顾客公众的共同利益服务。
顾客关系顾客关系的目的
建立良好的顾客关系的目的是： 1、促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价； 2、提高组织及其产品的知名度和美誉度； 3、增加对市场的影响力和吸引力； 4、为实现组织和顾客公众的共同利益服务。
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不可不知的市场营销名词之：
顾客关系
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顾客关系什么是顾客关系
所谓顾客关系是指组织与组织的产品和服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会里，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。
顾客关系案例
例子：美国纽约《华尔街日报》一篇文章中有这样几句话：没有人比妈妈更了解你，可是，她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢，还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托•莱公司吧，他们知道。从这几句话我们可以看出，在市场竞争日趋激烈的今天，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。
顾客关系
组织要尽可能的进行消费教育，比如： 1、为顾客和公众编辑印发指导性的手册和刊物； 2、进行操作表演会和实物展览会，帮助顾客认识和熟悉新产品的性能、技术等； 3、举办培训班，让商店销售人员和顾客掌握使用、维修和保养某类产品的基本知识； 4、向报纸、杂志、电台、电视台提供有关新产品的介绍性资料。总之，为顾客提供各种服务，从而形成和谐的顾客关系。