饭店管理概论
第一章 饭店概述 《饭店管理概论》
1.3.1 现代饭店集团的产生
1）饭店集团的产生
恺撒•里兹于1907年在饭店系统最早使用联号。 20世纪50年代凯蒙斯•威尔逊的假日集团开创了现代 饭店联号的新局面。
2）饭店集团的优势
（1）经营管理优势 （2）市场营销优势 （3）财务优势 （4）人才优势
1.3.2 国际饭店集团的经营方式
1）拥有形式——建造、购买、兼并 2）租赁形式（1）直接租赁形式
2）根据饭店的经济类型和饭店规模划分
（1）根据饭店的经济类型划分
第一大为公有制经济；第二大类为非公有制经济
（2）根据饭店规模划分
依据饭店拥有的客房数量分为大型、中型和小型饭店
1.2.2 现代饭店的等级划分
1）饭店分级的意义
2）饭店分级的方法 一星
二星
三星
四星 五星
1.3 现代饭店集团
饭店集团（Hotel Group）也称联号饭店、连锁饭店。他是 指在本国或世界范围内以直接或间接形式控制多个饭店，以统 一的店名和店称、统一的经营程序、同样的管理规范和服务标 准，进行联合经营的饭店企业。
（2）盈利分享租赁形式 （3）出售后回租形式
3）控股形式 4）管理合同形式 5）特许经营形式
1.3.3 我国饭店集团的现状
■本章小结
饭店业的发展经历了古代客栈时期、大饭店时期、 商业饭店时期、新型饭店时期四个阶段。现代饭店的 分类方法，现代饭店的等级划分，我国饭店是按五个 星级标准评定。现代饭店集团在市场竞争中具有很多 优势。目前饭店集团的主要经营方式是：拥有形式、 租赁形式、控股形式、管理合同形式、特许经营形式 等，其中特许经营形式最具发展潜力，已成为一种趋 势。
特点
官员、文人雅士、 设施简陋，提供简单的食宿条件；大多 信使、共查、商客、在城郊或道边，后迁至城市繁华地段 外国使者
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
第一课时 饭店管理概论
3、根据饭店计价方式划分
（1）、欧式计价饭店 价格=仅包括房租（no食品+no饮料） （2）、美式计价饭店 价格=房租+三餐（偏远的度假饭店） （3）、修正美式计价饭店 价格=房租+早餐+午餐/晚餐 （4）、欧陆式计价饭店 价格=房租+欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁） （5）、百慕大式计价饭店 价格=房租+美式早餐
（3）、数字表示法 最高级用豪华表示，之后一次为1、2、3、4，数字越大，等级 越低，罗马尼亚。
（4）、钻石表示法 钻石代替星号，一颗至五颗，五颗钻石最高，美国。 （5）、皇冠 同上
2、根据饭店规模大小分类
（1）、大型饭店 ≥600间标准客房（600以上，包括600），豪华饭店， 城市的商业中心。
（2）、中型饭店 600﹤中型≤300（599到300之间，包括300），中档饭 店，大众消费者。
（3）、小型饭店 ＞300（299间以下），基本设施基本满足标准，但服 务有限，多属于经济型酒店，如：如家，速8等。
（ 5）、机场饭店 航空公司利用自己的优势，在各大国际机场附近建立很 多饭店，接待来往的乘客，机场饭店与商业饭店基本一样， 但侧重于接待搭乘飞机的乘客和旅行团。
( 6)、长住型饭店 接待长住的商务和度假客人，要求长住客人先与饭店签 订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。例如， 一些商业集团，租用一年或一年以上酒店房间作为办公场 所，由几个套房组成，收费比较便宜。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、饭店是旅游业的“三驾马车”之一（三大支柱） 旅游业的“三大支柱”：旅行社、饭店、旅游交通 2、饭店是对外交往的窗口和经济发展的前沿 3、饭店在旅游和外汇创收中扮演重要角色 5、饭店业将带动其他行业的共同发展 4、饭店是提高社会就业率的重要途径
饭店管理概论
前厅部操作程序与工作流程
1.前厅部对客服务过程
预定服务→入住登记→住店期间服务→离店服务→建立课室档案
2.前厅部业务流程
客人抵店前（客房预订、接待前准备工作）→抵店时（礼宾接送、行李服务、入住接待服务）→入住期间（问询服务、总机服务、商务中心服务、委托代办服务）→离店（结账服务、离店送别服务、客史档案工作）
酒店布草的分类：客房布草、餐饮、卫浴、会晤、窗帘（纱、遮光、厚）
客房清洁管理
①制定清洁标准 ②制定客房清洁整理的程序 ③制定客房设施设备的维修更新制度 ④建立客房检查制度（员工自查、领班检查、主管抽查、经理查房） ⑤使用表格管理 ⑥发挥客人的监督作用
客房安全管理
①客房安全的含义 ②客房安全管理制度（跟房） ③客房安全设施的配备 ④防火与防盗管理工作
外部环境分析的目的：找出机会与威胁
内部环境分析的目的：找出优势与劣势 内部环境分析：酒店经营过程中已经具备的和可取得资源的数量和质量。他主要指酒店内部生产经营过程中的各种要素，并体现为酒店总体经营能力。
内部环境：
①构成要素划分（人力、资金 、物、技术、信息因素）
②能力划分（经营管理、应变、竞争、创新、接待、销售、获利、财务能力）
3.ZD管理法：①建立饭店服务质量检查制度 ②总结成果资料 ③开展“零缺点”竞赛
大型饭店前厅部组织结构
前厅部经理→大堂副理、秘书→预定处主管、接待处主管、问讯处主管、礼宾处主管、商务中心主管、电话总机主管、前台收银主管
前厅服务内容
礼宾服务、金钥匙服务委托代办（宗旨：在合法基础上竭尽所能）、问询服务、总机服务、结账服务
按照规模划分：
1.大型饭店 500间以上 2.中型饭店 300~500间 3.小型饭店 300间以下
第一章-饭店概述
饭店管 理概论 第一章
▪ 三、饭店的等级
➢（一）饭店分级的目的
1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进饭店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自
豪感。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）饭店的分级方法
1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级， 摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。 我国也采用的五星制。
饭店管 理概论 第一章
➢（二）根据饭店市场及客源特点分类
1、商务型饭店(Commercial hotels) 2、长住型饭店(Resident hotels) 3、度假型饭店(Resort hotels) 4、会议型饭店(Convention hotels)
5、汽车饭店(Motor hotels或Motels)
饭店集团称为饭店联号、连锁饭店
➢是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体， 它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多 个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程 序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联 合经营。
饭店集团和连锁经营形式发源于美国
➢1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权 给饭店，开始了饭店联号的形式。
6、BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)
饭店管 理概论 第一章
➢（三）根据饭店计价方式分类
1、欧式计价饭店
➢ （房租）
2、美式计价饭店
➢ （房租+ 一日的早、午、晚餐）
3、修正美式计价饭店
➢ （房租+ 早餐+ 一个正餐）
4、欧陆式计价饭店
➢ （房租+ 一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁
3、现代饭店企业管理阶段
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 饭店业的定义和发展历程1.2 饭店管理的基本概念和内容1.3 饭店管理的目标和原则1.4 饭店管理的组织结构和职能第二章：饭店市场营销管理2.1 饭店市场营销管理的基本概念和原则2.2 市场调研和市场分析2.3 饭店产品策略和价格策略2.4 饭店促销策略和分销渠道管理第三章：饭店人力资源管理3.1 人力资源管理的概念和重要性3.2 饭店员工招聘和培训3.3 员工绩效评估和激励机制3.4 员工关系和团队建设第四章：饭店服务质量管理4.1 服务质量管理的基本概念和重要性4.2 服务质量的评估和监控4.3 客户服务和客户关系管理4.4 服务改进和服务创新第五章：饭店财务管理与投资决策5.1 财务管理的基本概念和原则5.2 饭店成本控制和预算管理5.3 收益管理和利润最大化5.4 投资决策和财务风险管理第六章：饭店运营管理与流程优化6.1 饭店运营管理的基本概念和原则6.2 客房管理和服务流程6.3 餐饮管理和服务流程6.4 饭店流程优化和信息技术的应用第七章：饭店战略管理与可持续发展7.1 战略管理的基本概念和重要性7.2 饭店战略规划和战略选择7.3 可持续发展战略和社会责任7.4 战略实施和评估的方法和工具第八章：饭店品牌管理与企业文化8.1 品牌管理的基本概念和原则8.2 饭店品牌策略和品牌形象设计8.3 企业文化建设和组织价值观8.4 品牌传播和品牌危机管理第九章：饭店风险管理与危机应对9.1 风险管理的基本概念和重要性9.2 饭店风险识别和评估9.3 风险防范和应对措施9.4 危机管理和危机应对策略第十章：饭店法律法规与职业道德10.1 法律法规的基本概念和重要性10.2 饭店行业的主要法律法规10.3 职业道德和职业行为规范10.4 法律风险防范和职业道德修养重点和难点解析一、饭店管理概述重点：饭店管理的目标和原则、饭店管理的组织结构和职能难点：理解饭店管理的目标和原则在实际运营中的应用，以及不同组织结构对饭店管理职能的影响。
饭店管理概论
饭店管理概论饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店作为服务性企业，其管理工作比较复杂，不仅需要考虑到客户的需求和满足，还需要考虑到全面的经济和社会因素。
因此，饭店管理概论是饭店每一个管理者都必须了解和掌握的基本知识。
饭店管理涉及到多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
其中，饮食卫生是饭店中最为重要的环节之一。
在饭店管理概论中，如何保证食品的安全、卫生，是必须要考虑的问题。
需要采取一系列措施来保障食品的质量和安全，包括采购和储存规范、加工和制作卫生、装盘和出品卫生，以及对厨房和餐厅的卫生管理等。
财务管理也是饭店管理中不可或缺的一个环节。
餐饮企业需要进行成本控制和营业额的管理，以实现可持续经营。
在财务管理中，需要做好预算编制和执行、成本控制、资金管理等多个方面的工作。
同时还需要建立完善的会计管理制度，以监督和审查企业的财务活动。
人员管理也是饭店管理的重要内容之一。
饭店的服务质量和管理水平，很大程度上取决于员工的素质和管理水平。
因此，饭店管理人员需要有一套科学的人力资源管理方案，包括招聘、培训、考核、绩效评估和福利制度等。
科学的人员管理可以提高员工的工作积极性和工作效率，从而保障饭店业务的顺畅开展。
客户服务是饭店管理中必须重视的一个环节。
饭店作为服务性企业，其客户体验和服务满意度是饭店业务发展的关键。
因此，在饭店管理中，需要建立完善的服务标准和服务流程，通过不断优化服务体验，提高客户满意度和忠诚度，从而促进饭店业务的发展。
市场营销也是饭店管理非常重要的一环。
在竞争激烈的餐饮市场中，饭店需要注重品牌建设和市场推广，以拓展业务和提升品牌知名度。
市场营销需要制定合理的推广方案和促销活动，实现品牌宣传和业务发展的同步进行。
综上所述，饭店管理概论是指针对餐饮企业的规划和控制资源，实现经营目标的科学和系统性的管理方法和技巧。
饭店管理需要综合考虑多个方面，包括饮食卫生、财务管理、人员管理、客户服务、市场营销等。
《饭店管理概论》PPT课件
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理概论(教案)
饭店管理概论（教案）章节一：饭店与饭店业1. 理解饭店的定义与类型2. 了解饭店业的发展历程与现状3. 掌握饭店业在旅游业中的地位与作用章节二：饭店管理基本原理1. 学习饭店管理的基本概念2. 理解饭店管理的特点与任务3. 掌握饭店管理的基本原则与方法章节三：饭店组织与管理结构1. 了解饭店的组织结构与职能2. 学习饭店管理层次与管理人员的职责3. 掌握饭店组织变革与创新的方法章节四：饭店人力资源管理1. 理解人力资源管理的重要性2. 学习饭店员工招聘、培训与考核的方法3. 掌握人力资源激励机制与员工关系管理章节五：饭店服务质量管理1. 理解服务质量的概念与重要性2. 学习服务质量的评价方法与标准3. 掌握服务质量改进策略与顾客满意度提升章节六：饭店营销管理1. 理解营销管理的基本概念与原则2. 学习饭店市场营销环境分析3. 掌握饭店市场营销策略与促销方法章节七：饭店财务管理1. 学习财务管理的基本知识与原则2. 理解饭店财务预算与控制3. 掌握饭店投资决策与财务分析章节八：餐饮管理1. 了解餐饮服务的类型与特点2. 学习餐饮管理的组织与运营3. 掌握餐饮服务流程与菜品管理章节九：客房管理1. 理解客房管理的重要性2. 学习客房服务的流程与标准3. 掌握客房预订、入住与退房管理章节十：安全生产管理1. 学习安全生产管理的基本知识2. 理解饭店应急预案与事故处理3. 掌握饭店安全生产措施与员工安全教育章节十一：饭店信息管理1. 理解信息管理在饭店管理中的重要性2. 学习饭店信息管理系统的基本功能与操作3. 掌握信息时代饭店管理的趋势与挑战章节十二：环境保护与绿色饭店1. 了解饭店业对环境的影响2. 学习绿色饭店的概念与标准3. 掌握饭店节能减排与可持续发展策略章节十三：饭店项目管理1. 理解项目管理的概念与方法2. 学习饭店项目的策划与实施3. 掌握饭店项目的风险管理与会展服务章节十四：国际饭店业与文化差异1. 了解国际饭店业的发展现状2. 学习跨文化管理的基本原则3. 掌握国际饭店市场营销策略与文化适应章节十五：饭店管理案例分析与实训1. 分析国内外知名饭店的管理案例2. 学习饭店管理实训的操作技巧3. 培养学生的饭店管理实践能力与创新思维重点和难点解析本文教案主要围绕“饭店管理概论”这一主题展开，涵盖了饭店与饭店业、饭店管理基本原理、饭店组织与管理结构、饭店人力资源管理、饭店服务质量管理、饭店营销管理、财务管理、餐饮管理、客房管理、安全生产管理、饭店信息管理、环境保护与绿色饭店、饭店项目管理、国际饭店业与文化差异以及饭店管理案例分析与实训等十五个章节。
饭店管理概论
高档材料， 外观有独 特风格或 鲜明地方 民族风格
高档、豪 华材料， 外观风格 特异或有 突出地方 民族风格
气派高雅
风格独特、 豪华
５０
５０
５０
客房条件
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有基本配 套家具， 有遮光窗
帘
灯光充足， 有较齐全 配套家具， 有遮光窗 帘、满铺 地毯或木
理
（4）饭店服务质量管理
（5）饭店业务管理
（10）设备工程管理
（6）饭店安全管理
（11）物资管理
饭
3、 饭店管理的特征
店 （1）饭店管理的系统性
管
（2）饭店管理的服务性
（3）饭店管理的前瞻性
理
（4）饭店管理的多变性
饭 店 管 理
4、 饭店管理的职能
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。 （2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁 向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。 （3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动， 选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。 （4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利 实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对 企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取 措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进 行修改或重新制订。
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
饭店管理概论ppt课件完整版
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论【完整版】
饭店管理概论【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）饭店管理概论教学内容第一章饭店业概述第二章饭店岗位知识、技能与职责第三章饭店管理根底理论第四章饭店营销第五章前厅效劳与管理第六章客房效劳与管理第七章餐饮效劳与管理第八章饭店人力资源管理第九章饭店平安管理第十章饭店效劳质量管理第十一章饭店集团饭店的含义及特征根本特征：建筑物提供食宿及其他效劳设施效劳对象是公众，主要是外出旅行的人商业性，以盈利为目的饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能……饭店的作用〔一〕饭店是旅游业开展的物质根底〔二〕饭店是旅游业创收的重要基地〔三〕饭店是地区开展和创造就业的重要促进者〔四〕饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所第一章饭店业概述第一章饭店业概述1、了解和掌握饭店开展简史2、了解和掌握我国饭店业的开展现状3、了解饭店业的分类和等级4、了解饭店业的开展趋势〔重点〕教学内容第一节饭店业的形成与开展第二节饭店产品及其特点第三节饭店的类型与等级第四节饭店的组织与机构第一节饭店业的形成与开展古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：〔1〕效劳对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；〔2〕交通方式：步行、骑马、驿车；〔3〕地点：古道边、车马道路边、驿站附近。
3.特点:设备简陋,仅提供根本食宿,效劳工程少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不平安，常有抢劫发生。
大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：〔1〕效劳对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；〔2〕交通方式：火车、轮船；〔3〕位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，效劳正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——〔德国〕巴典国别墅(Der Badische Hof)〔法国〕巴黎大饭店(Crand Hotel)〔英国〕萨沃伊饭店(Savoy〕5、人物——里兹〔The guest is never wrong )商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：〔1〕效劳对象：公务旅行者；〔2〕交通方式：汽车、飞机、火车〔3〕位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、平安；效劳健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。
饭店管理概论第一章饭店概述PPT课件
• 教学目的及要求
• 懂得饭店的定义、属性及其作用; • 了解中外饭店业的发展状况; • 懂得饭店的各种类型及等级的划分; • 了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
饭店涵义和作用
饭店的类型和等级
主
要
饭店的产生和发展历程
内
世界饭店业现状与发展趋势
容
中国饭店业的现状与发展趋势
3
1.1 饭店的涵义和作用
一、酒店的概念
1、饭店（HOTEL）一词源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的 别墅。
2、在英美等国泛指所有商业性的住宿设施。 3、饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，
其他高水平服务的设施； 3、它服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居
住的人； 4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者都要付一定的费用
5
ห้องสมุดไป่ตู้、饭店的作用
（一）饭店是旅游业的物质基础； （二）饭店是创造外汇收入的重要来源； （三）饭店业的发展对国家回笼货币有重要作用； （四）饭店为社会创造直接和间接就业的机会； （五）饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的
英文名称
resident hotel
位置及客源类型 其他特点
主要接待住宿时间较长， 在当地短期工作或度假的客人或家庭
签订租约 ； 建筑布局多采用家庭型；
宾客自理饮食
10
长住式饭店（Residential hotel）
11
12
公寓旅馆（Apart Hotel or Apartment Hotel ）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
西南林业大学生态旅游学院 成海 主讲 2009.2.7
推荐参考书
• 杨欣主编 《现代饭店管理学》 中国铁道出版社 现代饭店管理学》 • 黎洁、肖忠东编著，《饭店管理概论》第二版 南开大学出版社 • 罗明义、仇学琴，旅游饭店经营管理.云南大学出版社 • 黄震方主编《旅游饭店管理》中国林业出版社 • 蒋丁新主编《旅游饭店管理概论》高教出版社 • 阿兰T·斯塔茨，卢长怀，徐荣博译，酒店与旅店管理.大连理工大 学出版社 • Chuck Y.Gee 著《INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT》（谷慧敏主 译，中国旅游出版社） • 彼得·德鲁克管理思想：/channel/dlk/
Hotel,Restaurant,Inn辨析
• Hotel：An establishment that provides lodging and usually meals and other services for travelers and other paying guests. • Restaurant:A place where meals are served to the public.——similar to Cafe • Inn:A public lodging house serving food and drink to travelers; a hotel; A tavern or restaurant. Chiefly British Formerly, a residence hall for students, especially law students, in London.— —similar to Tavern
大饭店时期的著名饭店
• • • • • • 1794，纽约，城市大饭店 1829，波士顿，特莱蒙特饭店 1850，巴黎，格兰特饭店 1870，瑞士，大国民饭店 1874，柏林，凯撒大饭店 1887，伦敦，萨沃伊饭店
• 3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
• 随着交通运输工具的不断更新，普通人出于经 商、游览等不同目的的出游活动大大增多，市 场需要经济实惠、方便舒适的饭店； • 1907年，被称为“商业旅馆之父”的美国人斯 塔特勒（Ellsworth M·Sattler）在布法罗城 建成了一家以他自己名字命名的斯塔特勒饭店， 开创了商业饭店的新时代。
国外知名集团饭店
• • • • • • • • • 万豪酒店集团 Marriott hotel 豪生酒店集团 Howard Johnson 华美达酒店集团 Ramada hotel 希尔顿酒店集团 Hilton hotel 雅高诺富特酒店 Novotel hotel 雅高索菲特酒店 Sofitel hotel 喜来登饭店集团 Sheraton hotel 香格里拉酒店集团 Shangri-la hotel 凯宾斯基酒店集团 Kempinski hotel
（一）饭店的概念
• 《利尔百科全书 》：饭店一般地说是为公众提供 住宿、膳食和服务的建筑与机构 • 《大不列颠百科全书》：饭店是在商业性的基础 上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。 • 《美利坚百科全书》：饭店是装备完好的公共住 宿设施，它一般都提供膳食、酒类以及其他服务。 • 《牛津插图英语辞典》：饭店是提供住宿、膳食 等而收费的住所。 • 《韦伯斯特美国英语新世界辞典》：饭店是提供 住宿，也经常提供膳食与某些其它服务的设施， 以接待外出旅游者和非永久性居住的人。
课程讲授大纲
• • • • • • • • • • • 1.饭店管理概论 饭店管理概论 2.现代饭店管理概述 现代饭店管理概述 3.现代饭店的组织原理 现代饭店的组织原理 4.饭店预算与计划管理 饭店预算与计划管理 5.现代饭店房务管理 现代饭店房务管理 6.现代饭店餐饮管理 现代饭店餐饮管理 7.现代饭店娱乐管理 现代饭店娱乐管理 8.现代饭店工程部管理 现代饭店工程部管理 9.现代饭店人力资源管理 现代饭店人力资源管理 10.饭店安全与消防管理 饭店安全与消防管理 11.饭店计算机系统与电子商务 饭店计算机系统与电子商务
• 2、中国近代的饭店业（19世纪末-1949年）
• 这一时期有三种饭店类型：一是外国人在沿海及大中 城市建立的饭店，二是中国的工商业者建立的饭店， 三是由中国旅行社在个主要城市建立的饭店和旅舍； • 饭店管理从接待服务活动中分离出来，形成专门职能， 学习西方的管理方法，以经验管理为主。
• 3、中国现代旅游饭店业的发展 • 第一阶段：行政事业单位管理阶段 （1949～1978）
• 4、现代饭店时期（20世纪50年代以后）
• 本世纪40－50年代，随着国际旅游业的发展，出现了许多国 际饭店集团，又称国际饭店联号、连锁饭店。 • 同一个饭店联号的成员不但使用统一的名称、标志、管理方 法和服务程序，更通过电脑预定网垄断客源市场和价格。 • 如今，拥有占世界60％以上饭店的各个饭店联号对世界旅游 业产生着越来越大的影响。
• 中文有哪些？ • 英文有哪些？
中文（从古到今）
• 驿传、邸店、驿站、客舍、客栈、 客馆、客邸、宾舍、旅馆、宾馆、 饭店、酒店、国宾馆、度假村、山 庄等 • 现主要用饭店或酒店指代本课程的 研究对象
英文
• Hotel;Restaurant;Inn; Resthouse; Guesthouse； Fonda;Gasthaus; Roadhouse;Rub-a-dub； Tavern;Lodging;Hostel • Cabaret;Drinkery;Ginshop;Groggery;Grogshop; Rummery——酒馆，酒吧,酒店 • Motel;Auto court;Motor court——汽车旅馆 • Victualing house;Cafe;Eatery; Luncheonette—— 小饭馆 • Dak;posthouse;stage——驿站 • Caravanserai-商队旅馆, 大旅舍
• 主要接待外国专家和友好人士； • 属于行政单位，由国家财政拨款或补贴； • 缺乏科学管理，浪费严重，几乎年年亏损。
• 第二阶段：由经验管理走向科学管理
• 1978年十一届三中全会以后，由行政事业单 位管理重新走向企业管理； • 利用外资和自己投资兴建了相当数量的现代化 饭店； • 1983年国家旅游局推广了建国饭店的管理经验 之后，大大促进了我国饭店管理的发展。
第一章 饭店管理概论
• 一、饭店的概念及功能 • 二、饭店的发展历史及趋势 • 三、饭店的类型和等级
一、饭店的概念及功能
• • • • • 下列命题哪个是正确的？什么条件下正确？ 1.鑫蓉草墩屋 饭店 2.新龙门客栈 饭店 3.世纪金源大饭店 饭店 4.迪拜伯瓷酒店 饭店
列举“饭店” 列举“饭店”别名
商业饭店时期的主要特点
• （1）接待对象是商务旅行者及社会各界人士，旅馆的特 点从豪华转向方便、舒适、清洁、安全且价格合理。 • （2）旅馆的拥有者与经营者逐渐分离，经营活动完全商 品化，经营者讲求经济效益。 • （3）广泛采用最新的科学技术、科学材料来装备旅馆。 • （4）旅馆经营者应用科学经营管理方法，开始注重市场 研究。 • （5）服务开始面向大众，讲究技巧性与标准化。 • （6）旅馆业的法规日益健全。
（二）饭店的功能
• • • • • • • 1、住宿 2、餐饮 3、邮电通讯 4、交通 5、健身康乐 6、购物 7、商务
二、饭店的发展历史及趋势
• （一）世界饭店业发展简史
• 1、客栈时期（12-18世纪） • （1）独立经营、规模小； • （2）设施简单，除提供基本的睡眠设施和饮食 外，对舒适性基本不予考虑； • （3）客栈主要接待宗教徒和商人，房租低廉； • （4）1705-1825年间英国客栈最为有名。
国内知名饭店集团
• • • • • • • • • 富豪酒店集团 海逸酒店集团 金陵酒店集团 锦江酒店集团 海航酒店集团 山水时尚酒店 凯莱酒店集团 瑞心连锁酒店 东方航空酒店
国内连锁经济型酒店
• • • • • • • • • 如家快捷酒店 锦江之星酒店 格林豪泰酒店 万好万家酒店 莫泰连锁酒店 汉庭酒店连锁 星程酒店连锁 怡莱连锁酒店 雅悦连锁酒店 速8连锁酒店 岭南佳园酒店 桔子酒店连锁 城市客栈酒店 假日之星酒店 南苑E家酒店 华天之星酒店 申花假日酒店 如家七斗星酒店
• 2、大饭店时期（18世纪后期-19世纪末）
• （1）接待对象主要是王公贵族、豪门巨富与社会名流。 • （2）为取悦上流社会，投资者总是把旅馆建得宛如皇 宫，配之以最先进、最贵重的旅馆设备，旅馆主讲求提 供客人至上的一流服务。 • （3）许多投资人的兴趣不完全在旅馆的经济效益上， 有的更愿意通过旅馆的经营来满足特权阶层的虚荣心， 以求得良好的社会声誉。 • （4）管理开始从服务中分离出来，成为专门的职能， 但仍处于经验管理阶段。
现代饭店时期的主要特点
• （1）接待对象更加大众化； • （2）多功能化； • （3）类型多样化； • （4）联营化； • （5）管理日益科学化与现代化。
• （二）中国饭店业的发展史
• 1、中国古代饭店设施 • 中国古代住宿设施大体可以分为官办设施和民间旅店两类； • 名称多种多样：驿传（站）、客舍（邸、栈、馆）、传舍、 群郗、蛮夷郗、蛮夷邸、馆驿、邸店、迎宾馆、四夷馆、四 方馆、会同馆、典客署、榻房、诸侯馆等； • 明清时期，封建科举制度的发展，各省城和京城出现了专门 接待各地应试者的会馆，成为当时旅馆业的重要组成部分。
斯塔特勒饭店的新颖之处
• （1）每个客房内都配有浴室，并装有浴巾挂钩。每两间客房的浴 室背靠背相连，各层浴室均位于同一个位置，水、暖、电管线均 集中在两间浴室间，从底楼一直通到顶楼的竖井中。 • （2）每间客房安放一部电话、一台收音机、一个落地梳妆镜。 • （3）客房内有循环冰水。 • （4）免费洗熨客人衣物。 • （5）每天提供一份免费报纸，并在客房内为客人准备了免费使用 的文具及盥洗梳妆用品。 • （6）房门锁装在门把手上，钥匙孔在把手中间突起，便于客人在 黑暗中也能顺利开门。 • （7）电灯开关安在门边。 • （8）设置连通各楼层的邮件通道与防火安全门。 • （9）房价公开，明码标价。事实证明，斯塔特勒的作法受到客人 们的广泛好评，斯塔特勒饭店开业一周年就赚了30000多美金。