中国移动网络质量满意度问卷0516加COLV3
中国移动调查表
尊敬的中国移动客户，您好！
为了进一步了解您对我们的产品和服务的看法，以帮助我们提升服务质量，欢迎您参加我们的在线满意度调。
本次调查大约需要10分钟，感谢您的配合与支持！
1.总体而言，你会怎样评价中国移动提供的产品和服务的整体质量呢？
非常好
很好
好
一般
差
不知道
1e. 那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差
非常好非常差
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不知道
客户期望
CS0.如果最好的移动通信服务是10分，您心目中要求中国移动应该达到几分？（请用1-10分评价：您的要求越高，分越高）
非常好非常差
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不知道
企业形象
4-2.下面出现一些形容中国移动公司的句子。
如果要用1到10分评价这些句子，你会打几分呢？10分非常同意，1分非常不同意
非常非常
同意不同
意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不知道
网络质量好
新业务符合需要
收费透明消费放心
客户服务方便快捷
宣传
D1.请问您有没有看到或听到过中国移动的宣传? （例如短信宣传、宣传单、营业厅活动、报纸电视媒体广告等等）
有
没有
52.总体而言，您觉得中国移动在宣传方面的整体质量是......？
非常好
很好
好
一般
差
不知道
52e.那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差
非常好非常差
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不知道。
移动网络及宽带调查问卷
移动网络及宽带调查问卷手机号码客户姓名您好，移动公司为了给用户提供更优质的网络服务。
本次调查问卷着重了解一下各区域移动网络及移动宽带的使用情况和存在问题，并希望能够帮助解决问题为您创造更好地网络服务环境，感谢您的支持。
一、网络篇1、您目前使用的移动网络服务是（）A、中国移动4GB、中国移动3GC、中国移动2GD、不太清楚2、您对移动网络整体满意度（）A、非常满意B、基本满意C、不太满意D、非常不满意3、您对移动网络覆盖和信号强度评价（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差4、您对移动网络语音通话评价（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差5、您是否使用过手机上网（）A、是B、否6、您对移动网络手机上网评价，如果不使用手机上网请忽略（）A、非常好B、还可以C、不太好D、非常差7、您所在的区域移动网络情况（）A、无问题B、通话断续C、信号弱D、上网慢7、您所在的区域移动网络如果有问题，大概持续时间，如果无请忽略（）A、时好时坏B、最近一周C、最近一月D、一直存在8、您对移动网络最不满意的地方（）A、信号差B、上网慢C、无D、其它9、您对所在区域联通信号的感知情况（）。
A、不了解B、优于移动C、与移动持平D、劣于移动10、您对所在区域电信信号的感知情况（）。
A、不了解B、优于移动C、与移动持平D、劣于移动11、是否愿意配合移动公司进一步提升移动网络（）。
A、愿意B、不愿意二、宽带篇1、您目前使用的是哪种类型的宽带？（如选A转至第二题）A、移动宽带B、联通宽带C、电信宽带2、您从以下几方面分别对移动宽带上网提供的服务情况打分？（1）宽带上网速度是否可以满足您对网络的要求方面5分 4分 3分 2分 1分（2）您使用宽带上网浏览网页和软件下载的速度5分 4分 3分 2分 1分（3）您使用宽带上网在线视频的速度5分 4分 3分 2分 1分（4）您使用宽带上网网络游戏的速度5分 4分 3分 2分 1分（5）您使用宽带上网语音及视频聊天的速度5分 4分 3分 2分 1分3、请根据您的满意程度对安装维护人员从以下几个方面的表现打分？（1）上门服务是否预约时间A、是B、否（2）安装及时性5分 4分 3分 2分 1分（3）安装维护人员的服务态度5分 4分 3分 2分 1分（4）安装维护人员的维修时限（在用户报修故障后24小时内完成故障修复）5分 4分 3分 2分 1分4、您目前使用的移动宽带一个月发生故障的频率？A、从没发生过B、平均1-2次C、平均3-5次D、平均5次以上5、您对目前移动宽带开展活动知晓吗？A、知晓B、不知晓5、您所使用的移动宽带在故障处理完后是否会通过电话回访用户的恢复情况？A、有B、没有。
移动公司服务满意度模型问卷
13、问：您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
14、问：您觉得中国移动在欠费停机提早通知方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
20、问：您觉得中国移动在服务人员服务态度方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
21、问：您觉得中国移动在服务人员业务水平方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
35、问：您觉得中国移动在收到及时方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
36、问：您觉得中国移动在疑问解答方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
接下来，我们了解一下投诉处理方面的情况。
04、问：您觉得中国移动在创新能力方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
05、问：您觉得中国移动在广告宣传方面做得怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。
1 2 3 4 5 6
非常差一般非常好无法回答
接下来，我们了解一下网络质量方面的情况。
1 2 3 4 5 6
非常不满意一般非常满意无法回答
接下来，我们了解一下忠诚度方面的情况。
中国移动宽带顾客满意度调查问卷
中国移动校园宽带顾客满意度调查问卷1、您的性别？A、男B、女2、您所在的年级？A、大一B、大二C、大三D、大四3、您每月生活费有多少？A、500以下B、500~800C、800~1000D、1000以上4、您有使用过移动宽带吗？A、有B、没有5、您看了中国移动校园宽带的促销活动介绍后；是否愿意使用中国移动校园宽带？A、很不愿意B、随便C、愿意6、您对中国移动校园宽带的网速是否满意？很不满意1——2——3——4——5 很满意7您对中国移动校园宽带的稳定性是否满意？很不满意1-——2——3——4——5 很满意8、您对中国移动校园宽带的价格是否满意?很不满意1---2-----3-----4----5—很满意9、您对中国移动的使用方便性是否满意?很不满意1---2---3---4----5很满意10、您对中国移动宽带的缴费方便性是否满意?很不满意1---2---3---4---5很满意11、您对中国移动校园宽带的服务态度满意吗?很不满意1---2---3---4---5很满意12、您对中国移动校园宽带的无线宽带业务满意吗？、很不满意1---2---3---4---5很满意13、您对中国移动校园宽带投诉处理及时性满意吗？很不满意1---2---3---4---5很满意、14、您对中国移动校园宽带的总体评价？很不满意1---2---3---4---5很满意15、您使用过中国移动校园宽带以后，美元已把中国移动宽带退捐给其他人吗？很不愿意1---2---3---4---5很愿意16、您在下个学期会选择使用其他宽带业务吗？A 会B不会17、您对校园宽带有什么期望或建议？下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除谢谢1、沟通是管理的浓缩。
2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。
3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。
移动服务满意度调查
项目背景1.目前中国通讯市场仍成长期的中期，市场仍然面临快速增长的空间。
但是，随着市场趋于饱和，稳定在网用户的意义就会逐渐凸现出来，而优质的服务是稳定在网用户的重要手段。
2.客户满意度研究是衡量运营商服务水平的重要手段。
信产部每年都会对各大电信运营商进行用户满意度评价。
集团公司每年都采用TCSI测评方法进行调查。
3.通过此次用户满意度调查，泰州市海陵区的移动公司希望进一步深入研究自身在竞争中的优势与劣势，以及产品和服务渠道等方面的短板。
并进一步改进工作，通过提高客户满意度和忠诚度，稳定存量市场，同时促进增量市场的市场。
中国移动营业厅服务的满意程度调查方案一、调查目的1.监测客户对移动各项业务服务水平的评价，同时对比与竞争对手的差异。
2.确定影响客户满意度和客户忠诚的关键驱动因素，分析泰州海陵区移动在服务方面的短板。
3.从客户评价的视角来比较企业与其竞争者的绩效差异，并明确自身的优劣势。
4.通过客户满意度研究，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定泰州市海陵区移动公司优先改进、其次改进项目和改进建设，为提升企业整体服务水平打下基础。
二、调查地区：泰州市海陵区三、调查内容1.调查对象泰州师专在校大学生。
2.样本容量样本容量又称“样本数”。
指一个样本的必要抽样单位数目。
在组织抽样调查时,抽样误差的大小直接影响样本指标代表性的大小,而必要的样本单位数目是保证抽样误差不超过某一给定范围的重要因素之一。
因此,在抽样设计时,必须决定样本单位数目,因为适当的样本单位数目是保证样本指标具有充分代表性的基本前提。
由于使用我们调查的范围较小，样本容量的选取为653.样本结构我们抽取的样本中，人员的分布主要针对的是在校大学生4.资料收集方法我们主要采用访问法（问卷调查）,包括网上问卷,结合文案法，对项目分析访问时采用随机抽样调查。
网络调查具有及时性、共享性、便捷性、低费用、交互性、充分性、可靠性、客观性等特点。
2中国移动客户满意度调查问卷及数据
大学移动营业厅服务质量调查问卷您好！我是山东交通职业学院公路运输与管理专业的一名学生，正在做山东交通职业学院移动营业厅服务质量调查，需要耽误您几分钟时间帮忙填写一份调查问卷，本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。
非常感谢您的参与！--------------------------------------------------------------------1、您的性别□男□女2、您的年龄段□18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上3、您现在所使用的移动品牌是（可多选）□全球通□动感地带□神州行□G3或3G4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差6、您选择中国移动的原因（可多选）□价格合理□信号好□产品丰富□口碑好□服务周到□其它＿＿7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选）□手机报□彩铃□GPRS上网□飞信□以上全无□其它（包括WLAN）8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选）□10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样□非常好□很好□一般□不太好□很差14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它□资费标准低□宣传力度大□服务质量高□多举行优惠活动□其它＿＿＿15、您对中国移动的总体满意怎样□非常满意□很满意□一般□不太满意□很差16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！数据1、性别比例：2、年龄比例：3、品牌使用的比例：4、中国移动在通话清晰程度方面的情况：5、中国移动在功能实用方面的情况：6、客户选择中国移动的原因（多选题）7、客户已经开通了以下哪些增值业务（多选题）8、遇到问题所选择的解决方式（多选题）9、客户觉得中国移动服务人员的态度10、客户觉得中国移动在处理问题速度方面情况11、客户觉得中国移动服务人员解决问题的能力情况：12、客户觉得中国移动在活动通知及时方面13、客户觉得中国移动在广告制作方面的情况14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推广，您最希望它15、客户对中国移动的总体满意度16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题）1.提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快，网络费用少。
网络用户体验满意度调查表
网络用户体验满意度调查表个人信息请首先提供一些基本信息。
1. 姓名：2. 年龄：3. 性别：4. 联系方式：问题调查请回答以下问题，选择一个适用的选项或在适当的位置填写相关信息。
1. 您使用网络的频率是：- [ ] 每天多次- [ ] 每天一次- [ ] 每周几次- [ ] 每月几次- [ ] 偶尔使用- [ ] 很少使用2. 您在以下哪些方面使用网络？- [ ] 浏览网页- [ ] 购物- [ ] 社交媒体- [ ] 视频/音频娱乐- [ ] 研究/工作- [ ] 其他（请注明）：3. 您使用的主要设备是：- [ ] 电脑- [ ] 手机- [ ] 平板电脑- [ ] 其他（请注明）：4. 您认为以下因素中哪些对于网络用户体验至关重要？（可多选）- [ ] 网络速度- [ ] 网站界面设计- [ ] 内容质量- [ ] 用户友好性- [ ] 安全性- [ ] 手机端适配性- [ ] 其他（请注明）：5. 您使用过的网络服务商有：- [ ] 中国电信- [ ] 中国移动- [ ] 中国联通- [ ] 其他（请注明）：6. 您对目前使用的网络服务商的满意度如何？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意7. 您认为网络服务商有哪些需要改进的地方？请提供您的意见或建议。
8. 您的其他意见或建议：感谢您参与此次调查！请将填写完毕的调查表提交给我们。
您的反馈对我们非常重要，感谢您的支持与配合！。
网络服务满意度调查表
网络服务满意度调查表为了改进我们提供的网络服务质量，我们希望能听取您宝贵的意见和建议。
请您参与本次网络服务满意度调查，帮助我们更好地了解您对我们的服务的满意程度。
调查问题请您根据以下问题选择相应的选项，并在适当的地方提供您的意见和建议。
1. 您对我们的网络服务是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意2. 您对我们的网络服务的可靠性如何评价？- [ ] 很可靠- [ ] 较可靠- [ ] 一般- [ ] 不可靠3. 您认为我们的网络服务速度如何？- [ ] 非常快- [ ] 快- [ ] 一般- [ ] 慢4. 您觉得我们的网络服务的用户界面方便易用吗？- [ ] 非常方便易用- [ ] 方便易用- [ ] 一般- [ ] 不方便易用5. 您对我们的网络服务的客户支持满意吗？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意6. 您觉得我们可以在哪些方面改进我们的网络服务？- [ ] 提升可靠性- [ ] 加快速度- [ ] 改进用户界面- [ ] 加强客户支持- [ ] 其他，请注明：______________7. 如果您有其他意见或建议，请在下面的文本框中提供。
意见和建议：_______________________________提交调查请将填写完毕的调查表提交给我们。
您的反馈对我们来说非常重要，谢谢您的参与！姓名： ________________ ________________联系方式： ________________ ________________---请注意：此调查表是为了收集客户意见和建议，以改进网络服务质量。
请您提供真实准确的反馈信息，我们会保护您的个人隐私。
感谢您的配合！。
《数据分析》：中国移动客户满意度调查问卷
中国移动客户满意度调查问卷开头语：__________女士／小姐／先生：您好，我是______,是XX咨询管理有限公司的访问员。
我们是受中国移动的委托，目前正在针对您的通讯产品和服务做一项调查，希望了解您对中国移动的一些意见和建议，以便帮助中国移动向您提供更好的服务。
请您对我们的工作给予支持。
（如被访者犹豫，则读出“这绝不是任何形式的推销，我们只是希望收集汇总您的意见。
同时，也请您放心，我们将会对您的意见和资料作严格的保密处理。
”）多谢您的支持和配合！配额记录表：甄别问题：S1. 请问您是我拨打的这个电话________（插入手机号码）的主要使用者吗？（单选）（不读出）是........................................................ 1=>继续访问不是 .................................................... 2=>要求与主要使用者通话，并且从介绍部分重新开始。
否则，终止访问。
S2. 请问您自己使用________（插入手机号码）这个手机号码超过三个月了吗？（单选）（读出）超过........................................................... 1=>继续访问没有 .......................................................... 2=>终止访问读出:以下的访问过程，我将会问您一些关于提供给您的移动电话产品及服务的意见。
如果您对某些问题不知道答案，您可以说不知道，我会继续其它的问题。
T.1 整体而言，你会怎样评价中国移动这家公司提供的产品和服务呢？您认为是…(访问员注意：读出所有答案，但不要读“拒答”和“不知道”)非常好 (5)很好 (4)好 (3)一般 (2)差 (1)拒答 ..................................................................................................... 8（终止访问）不知道.................................................................................................. 9（终止访问）T.2 下面我将会读出一些形容中国移动这家公司的句子。
中国移动满意度调查
调研对象
淮海工学院苍梧 校区在校学生
调研时间
2014.12.242015.1.2
调研方法
问卷法
观察法
访谈法
实地调查200份，有效率达95% 问卷星调查200份，有效率100%
问卷合计：390份
4、调研结果分析
1
基本信息统计分析
2
顾客满意度分析
3
竞争者分析
4
顾客意见分析
时间短
淮海工学院中国移动营业厅 满意度调查
成员任务安排
组员：朱晓君 朱颖 张群 陆帅华 郑Leabharlann 峰 樊茜玲 张淑艳 团队名称：ZFL
制定计划
问卷设计
发放问卷
数据整理分 撰写实习报
析
告
PPT制作
朱晓君
朱颖
郑小峰
朱晓君
陆帅华
张群
全体成员 樊茜玲 全体成员 张淑艳
朱颖
基本框架
1
调研背景
2
调研目的
3
调研设计
4
调研结果分析
题目
您对营业厅地理位置便利性
对营业厅内的温度、通风、 便利设施
对营业厅内标识、宣传资料 设置
对营业厅内自助终端操作的 简便性
对客户提出问题的重视程度
对提供的服务是否满足你的 需要
对客户提出问题的解决方案
对营业厅服务人员的服务态 度
对服务人员的办事效率
对营业厅内部的总体满意度
满意度平均分 3.05 3.25
定的力度，以促使一定比
等等，并尽量保持优惠幅度的一
例的客户能够参与到营销
致性和统一性，避免造成客户期
活动中来。
中国移动校园宽带顾客满意度调查
小组成员：胡利荣 陈丽梅 王烯
张双双 胡婵 叶琪 黄敏
有线通宽带业务
中国移动宽带基本情况
移动依托铁通发展自己的有线宽带的同时，发展移动有线通，是移动在08年电信业重组之 后与广电合作推出的一种有线宽带上网业务。移动为了和电信联通进行有线宽带服务的竞争， 推出了这个业务。移动有线通是针对家庭用户或企业提供的基于双向有线网络的宽带接入服务 。 当然移动有线通是针对有线上网提出的，移动很早就开办了无线上网业务如：手机上网、 3G上网、WLAN（WIFI)，有线通的推出也使人们多了一种上网运营商的选择。 目前移动有线通还没有很好的网络覆盖，对于大多数想尝试移动有线通的用户必须先咨询移 动公司才能办理这个业务。因为并不是每个地方都能办理的，有些地方也由铁通代办。
对移动校园宽带整体评价
针对问卷的情况来说中国校园宽带网速差，稳定性差、价 格贵、服务态度丌好
总结
影响顾客满意度的因素 1、企业因素 2、产品因素 3、营销不服务体系 4、沟通因素 5、客户关怀 6、客户的期望值 针对这六个因素移动校园宽带没有做到的是营销不服务体系、他让顾 客感觉到服务态度差、投诉不咨询的便捷性差、并且没做到客户的期 望值、网速慢 、稳定性差等都是没有达到顾客的期望
Байду номын сангаас
WLAN
WLAN（Wireless Local-Area Network）是一种无线上网WIFI业务，可通过笔记本电脑或 WIFI手机在 WLAN 信号覆盖范围内，以无线方式接入互联网。 数字校园：是指移动为各学校及教育主管部门提供与其日常生活、办公和学校管理紧密耦 合的信息化平台，以满足师生随时随地通信沟通、学习、互联网畅游等办公、学习和生活的需 要。 cmcc即China Mobile Communication Corporation的简称，是中国移动随e行WLAN业务， 电脑、智能手机、平板电脑搜索到的无线网络信号标示，一般在电脑右下角显示，cmcc-edu大 部分适用于中国移动校园网业务。
网络服务满意度调查
网络服务满意度调查1、您对网络服务的政策规定是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意2、您对网络服务的教育宣传是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意3、您对网络服务的权益案例是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意4、您对网络服务的投诉解决是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意5、您对网络服务的诚信经营是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意6、您对网络服务的市场监管是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意7、您对网络服务的保护组织是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意8、您对网络服务的消费者安全是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意9、您对网络服务的质量监督是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意10、您对网络服务的售后服务是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意11、您对网络服务的价格公正是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意12、您对网络服务的信息透明是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意13、您对网络服务的消费教育是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意14、您对网络服务的权益维护是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意15、您对网络服务的市场秩序是否满意？【单选题】○ 非常满意○ 满意○ 一般○ 不满意○ 非常不满意16、您认为以下哪些活动可以提高网络服务的质量？（可多选）【多选题】□ 知识讲座□ 研讨会□ 宣传活动□ 咨询服务日□ 案例分享会□ 模拟法庭□ 教育展览□ 主题征文比赛□ 公益广告□ 社区活动□ 学校教育项目□ 企业责任论坛□ 政策建议征集□ 技能培训□ 网络知识竞赛□ 国际交流会议□ 志愿者活动□ 法律援助□ 市场监管行动□ 消费者参与机制□ 诚信建设活动□ 维权行动□ 法律知识竞赛17、您认为以下哪些活动可以提高网络服务的安全性？（可多选）【多选题】□ 知识讲座□ 研讨会□ 宣传活动□ 咨询服务日□ 案例分享会□ 模拟法庭□ 教育展览□ 主题征文比赛□ 公益广告□ 社区活动□ 学校教育项目□ 企业责任论坛□ 政策建议征集□ 技能培训□ 网络知识竞赛□ 国际交流会议□ 志愿者活动□ 法律援助□ 市场监管行动□ 消费者参与机制□ 诚信建设活动□ 维权行动□ 法律知识竞赛18、您认为以下哪些活动可以提高网络服务的公平性？（可多选）【多选题】□ 知识讲座□ 研讨会□ 宣传活动□ 咨询服务日□ 案例分享会□ 模拟法庭□ 教育展览□ 主题征文比赛□ 公益广告□ 社区活动□ 学校教育项目□ 企业责任论坛□ 政策建议征集□ 技能培训□ 网络知识竞赛□ 国际交流会议□ 志愿者活动□ 法律援助□ 市场监管行动□ 消费者参与机制□ 诚信建设活动□ 维权行动□ 法律知识竞赛19、您认为以下哪些活动可以提高网络服务的可信度？（可多选）【多选题】□ 知识讲座□ 研讨会□ 宣传活动□ 咨询服务日□ 案例分享会□ 模拟法庭□ 教育展览□ 主题征文比赛□ 公益广告□ 社区活动□ 学校教育项目□ 企业责任论坛□ 政策建议征集□ 技能培训□ 网络知识竞赛□ 国际交流会议□ 志愿者活动□ 法律援助□ 市场监管行动□ 消费者参与机制□ 诚信建设活动□ 维权行动□ 法律知识竞赛20、您认为以下哪些活动可以提高网络服务的便利性？（可多选）【多选题】□ 知识讲座□ 研讨会□ 宣传活动□ 咨询服务日□ 案例分享会□ 模拟法庭□ 教育展览□ 主题征文比赛□ 公益广告□ 社区活动□ 学校教育项目□ 企业责任论坛□ 政策建议征集□ 技能培训□ 网络知识竞赛□ 国际交流会议□ 志愿者活动□ 法律援助□ 市场监管行动□ 消费者参与机制□ 诚信建设活动□ 维权行动□ 法律知识竞赛。
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
宽带满意度调查问卷模板
尊敬的宽带用户：您好！为了更好地了解您的宽带使用体验，提升服务质量，我们特此开展本次宽带满意度调查。
您的宝贵意见将是我们改进工作的有力依据。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于内部统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：- 男- 女- 其他2. 您的年龄：- 18岁以下- 18-25岁- 26-35岁- 36-45岁- 46-55岁- 55岁以上3. 您所在的居住区域：- 城市区域- 郊区区域- 农村区域二、宽带使用情况4. 您目前使用的宽带运营商是：- 中国移动- 中国联通- 中国电信- 其他（请注明）5. 您的宽带套餐类型：- 包月套餐- 包年套餐- 按流量计费套餐- 按小时计费套餐6. 您每天使用宽带的时间大约是多少？ - 1小时以内- 1-3小时- 3-5小时- 5小时以上7. 您使用宽带的主要目的是：- 上网浏览- 在线游戏- 视频通话- 视频直播- 在线购物- 其他（请注明）三、宽带服务质量8. 您对当前宽带网速的满意程度：- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意9. 您对当前宽带网络稳定性的满意程度：- 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意10. 您对当前宽带售后服务（如客服、装维等）的满意程度： - 非常满意- 满意- 一般- 不满意- 非常不满意四、其他意见和建议11. 您认为宽带资费是否合理？- 非常合理- 合理- 一般- 不合理- 非常不合理12. 您对宽带运营商的服务有哪些期望或建议？13. 您认为以下哪些因素会影响宽带使用体验？（可多选） - 网络速度- 网络稳定性- 客服服务- 售后服务- 资费- 其他（请注明）感谢您抽出宝贵时间填写本问卷！祝您生活愉快！。
中国移动营业厅客户满意度测评
中国移动营业厅客户满意度测评中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一)影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足)，都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
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一审 ： A4 地区（单选） ： 地区（单选） (111)二审 ：复核 :问卷编号 :广州 北京 成都1 2 3常州 韶关4 5自主研究项目——网络质量满意度调查 自主研究项目——网络质量满意度调查 ——用户类型： 用户类型：(112)1 2 3 4 5 动感地带 神州行 全球通 中国联通 中国电信区域划分： 区域划分：(113) [广州、北京属于一线城市、成都属于二线城市、常州属于三线城市、韶关属于四线城市]1 2 3 4 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市尊敬的先生/小姐： 尊敬的先生/小姐： 您好！我是现代国际市场研究 公司的访问员，现在我们正在进行一项关于用户对手机网络 质满意度的市场调查，很想听听您的意见。
耽误您一点时间，问您一些问题，谢谢您的合作！访 问 记 录被 访 者 情 况 访 问 情 况被访者姓名 联系电话(121,131) 名单编号(135,138) 名单编号 访问员姓名 访问开始时间 访问结束时间 月 月 日 日 时 时 分 分甄别部分S1. 请问这个号码（读出号码）主要是您本人使用吗？（单选） 是 否 S2. [读出选项]请问您本人/家人中，有没有在以下单位工作呢？(复选) 市场调查/咨询公司 电台/电视台/报社/杂志社等媒介 移动、联通、电信等通信公司 手机卡、 话费充值卡的批发/零售商 以上皆无 1 2 3 4 9 终止访问 1 2 终止访问S3. 请问在过去 3 个月内 过去 个月内，您有没有参加过任何形式的访问呢?（单选） 有 没有 1 2 终止访问S4. [读出选项]请问您正在使用的这个号码是哪个运营商的手机号码呢?（单选）→注意配额 中国移动 中国联通 中国电信 1 2 3(140)跳问到A1 跳问到S5. [读出选项]请问您正在使用的这个号码是中国移动的哪个是品牌的手机号码呢？（单选）→注意配额 动感地带 神州行 全球通 1 2 3(141)注意配额主体部分 主体部分A1、 [逐一读出选项]请问您正在使用的这个号码 （即跟我通话的这个号码） 使用以下哪些业务呢？ （复选） (145,150)/2 A2、其中，哪个业务是使用得比较多的呢？（单选） (151,152) A1 打电话/接电话（语音业务） 收发短信（短信业务） 手机上网（数据业务） 01 02 03 A2 01 02 03访问员读出：接下来，我们想了解一下您对正在使用的这个手机号码的网络质量的一些看法， 访问员读出：接下来，我们想了解一下您对正在使用的这个手机号码的网络质量的一些看法，请根据您的实际感受 回答就可以了，好吗？谢谢您！ 回答就可以了，好吗？谢谢您！ A3、请问您认为正使用的这个号码的手机网络质量 手机网络质量在以下各方面的表现如何呢？（访问员读出选项，但不读出无接 手机网络质量 触） （横向单选） (161,165) A3 非常满意 手机信号覆盖面 手机通话时的网络质量 收发短信时的网络质量 手机上网时的网络质量 互联互通时的网络质量 （指当你跟用不是同一 个运营商的朋友联系时 的网络质量） 5 4 3 2 1 9 5 5 5 5 满意 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 不满意 2 2 2 2 非常不满意 1 1 1 1 无接触 9 9 9 9A4、综合以上，您对正在使用的这个运营商的手机网络质量的总体评价是怎样的呢？（单选） (168) A4 非常满意 手机网络质量的总体评价 5 满意 4 一般 3 不满意 2 非常不满意 1访问员读出：接下来，我会读出一些与手机通话时有关的指标来评价其网络质量的表现， 访问员读出：接下来，我会读出一些与手机通话时有关的指标来评价其网络质量的表现，同样请根据您的实际感受 出一些与手机通话时有关的指标来评价其网络质量的表现 用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ 用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ A5、请问您对正在使用的手机号码在手机通话时以下各方面的表现如何呢？（横向单选） (211,219) A5 非常满意 市内电话接通率 市内电话掉线率 长途电话接通率 长途电话掉线率 通话畅通（不会断断续续） 通话清晰度（没有杂音、回音） 没有单通现象（没有出现对方听 不见说话） 通话时声音正常 （没有时大时小） 没有串线现象 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 9 9 5 5 5 5 5 5 5 满意 4 4 4 4 4 4 4 一般 3 3 3 3 3 3 3 不满意 2 2 2 2 2 2 2 非常不满意 1 1 1 1 1 1 1 无接触 9 9 9 9 9 9 9访问员读出：接下来，我会读出一些与手机发短信时有关的指标来评价其网络质量的表现，同样请根据您的实际感 问员读出：接下来，我会读出一些与手机发短信时有关的指标来评价其网络质量的表现， 受用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ 受用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ A6、请问您对正在使用的手机号码在收发短信时以下各方面的表现如何呢？（横向单选） (221,225) A6 非常满意 短信收发及时性（即短 信收发没有延迟） 短信内容完整性（即收 发的短信不会丢失部份 内容） 短信收发正常性（即不 会出现发不出去或收不 到的现象） 短信内容清晰（即没有 出现乱码，看不明白现 象） 短信发送/接收没有重 重性（即不会重复接收/ 发送同一条短信） 5 4 3 2 1 9 5 4 3 2 1 9 5 4 3 2 1 9 5 4 3 2 1 9 5 满意 4 一般 3 不满意 2 非常不满意 1 无接触 9[A7-A9 仅针对 A1 有选 3 的被访者进行发问 的被访者进行发问] A7、[逐一读出选项]请问您曾经使用手机上网做过哪些事情呢？（复选） (231,260)/2 A8、[读出选项]其中最主要的三项又是做什么呢？（限选三项） (261,266)/2 A8-1、[逐一读出选项]那么在玩什么的时候，网络质量最差呢？（单选） (267,268) A7 上QQ/飞信聊天 打理农场/牧场/餐厅 浏览日志/微博 更新日志/微博 手机上网玩游戏 看新闻 查资料 收发邮件 下载软件 看视频 其他（请注明： ） 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98 A8 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98 A8-1 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 98访问员读出：接下来，我会读出一些与手机上网时有关的指标来评价其网络质量的表现， 访问员读出：接下来，我会读出一些与手机上网时有关的指标来评价其网络质量的表现，同样请根据您的实际感受 用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ 用非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意进行评价好吗？ A9、请问您对正在使用的手机号码在上网时以下各方面的表现如何呢？（横向单选） A9 非常满意 手机上网连接的速度/ 接通率 5 满意 4 一般 3 不满意 2 非常不满意 1 无接触 9 (271,277)打开网页的速度 登录某个程序界面的速 度 收发邮件的速度 下载文件的速度 提交指令的速度（即比 如你写一篇日志，提交 的时候， 速度是否满意） 手机上网的掉线频率5 5 5 54 4 4 43 3 3 32 2 2 21 1 1 19 9 9 9543219543219A10、[逐一读出选项]您曾经在以下哪些地方遇到过没有信号的情况呢？（复选） (311,340)/2 A10-1、[逐一读出选项]改善网络的信号问题，是一个持续性的工程，不是在短期内就实现的，那么在以下的地方， 你能接受的信号盲点有哪些呢？（复选） (351,380)/2 A11、[逐一读出选项]最不可以接受没信号的地方又是哪些呢？（复选） (411,440)/2 A10 市区 乡镇、县城 农村 地下停车场/地下室 公路/铁路 地铁站/地铁里面 商业街 居民小区（住宅内） 高楼大厦内 （如写字楼、 办公大厦） 其他（请注明： ） 01 02 03 04 05 06 07 08 09 98 A10-1 01 02 03 04 05 06 07 08 09 98 A11 01 02 03 04 05 06 07 08 09 98A12、下面我将读出一些句子，你觉得遇到这种情况是属于手机的问题还是网络的问题？（横向单选） 手机问题 手机无信号 手机有时有信号，有时没有信号 手机显示有信号，但拔打不出去/ 发不出短信/上不了网 手机通话不畅顺（断断续续） 手机通话时有回音、杂音 手机通话过程中掉线/中断 手机通话时出现单通现象 手机通话时出现串线 短信收发延迟 接收/发送的信息不完整 接收/发送的信息乱码 信息分条发送时，顺序不一致 手机上网速度慢 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 网络问题 2 2 2 两者都有问题 3 3 3(441,454) 无法判断 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4手机上网断线频率高1234A13、 读出选项] 用这个手机跟别的运营商的人进行联系的 A13、 读出选项]请问您在过去 3 个月内用这个手机跟别的运营商的人进行联系的 [ 用这个手机跟别的运营商的人进行联系的过程中曾经遇到过下面哪些问题？ （复选） （456,457） 客户感知的互联互通问题 不能拨打别的运营商用户的手机 不能收到别的运营商用户的来电 不能发短信给别的运营商的手机用户 不能接收别的运营商的手机用户的短信 发给别的运营商用户的短信丢失 其它（请注明： 以上都没有（不读出） （不读出） ） A13 1 2 3 4 5 98 99部分： B 部分：客户期望值测试B1、如果 1-10 分，当手机网络质量的表现达到多少分的时候，你就开始对网络质量的评价为非常满意呢？（单选） (461,462) B2、当手机网络质的表现量达到多少分的时候，你就开始对网络质量的评价为满意呢？（单选） (463,464) B3、当手机网络质量的表现达到多少分的时候，你就开始对网络质量的评价为一般呢？（单选） (465,466) B4、当手机网络质量的表现达到多少分的时候，你就开始对网络质量评价为不满意呢？（单选） (467,468) B5、当手机网络质量的表现达到多少分的时候，你就开始对网络质量评价为非常不满意呢？（单选） (469,470) B1 B2 B3 B4 B5 01 01 01 01 01 02 02 02 02 02 03 03 03 03 03 04 04 04 04 04 05 05 05 05 05 06 06 06 06 06 07 07 07 07 07 08 08 08 08 08 09 09 09 09 09 10 10 10 10 10部分： C 部分：网络服务满意度与相关服务需求访问员读出：接下来，我们想了解一下您对手机网络服务方面的一些看法，谢谢！ 访问员读出：接下来，我们想了解一下您对手机网络服务方面的一些看法，谢谢！ C1. 请问您在过去 6 个月内是否曾经向所属运营商有关部门或人员投诉过关于手机网络质量方面的问题？（单选） 过去 个月内 (510) 是 否 C2. [读出选项 读出选项]请问您当初是通过下面哪一种方式进行手机网络质量投诉的？（单选） (511) 读出选项 投诉渠道 热线电话 营业厅 网上营业厅 客户经理 其它（请注明： ） B2 1 2 3 4 9 →跳问C5 跳问 →跳问C5 跳问 →跳问C5 跳问 →跳问C5 跳问 1 2 →跳问C5 跳问C3. [读出选项 读出选项]请问您对热线电话处理网络质量投诉的满意程度如何？ 请用非常满意、满意、一般、不满意、非常 读出选项 不满意来评价。