公共管理硕士(MPA)经典案例分析题
MPA公共管理 社会治理案例分析
从弹性工作制看社会治理近日，贵州省清镇市的一项工作时制改革试点广受关注。
当地宣布，从2017年11月1日起至2018年5月31日，将用半年时间，在全市9个乡镇部分岗位试行，每月有一次8天长假，但代价是连续上班22天。
此次改革的核心目的是，真正在基层做到“以人民为中心”，更好地服务基层群众生产生活需求。
通过改革，保证乡镇试点岗位全年除法定节假日外，每天都有干部为群众服务。
背景《国务院关于职工工作时间的规定》明确了劳动者的工时制度：我国境内的国家机关、社会团体、企业事业单位以及其他组织的职工，每日工作8小时、每周工作40小时。
国家机关、事业单位实行统一的工作时间，星期六和星期日为周休息日。
企业和不能实行前款规定的统一工作时间的事业单位，可以根据实际情况灵活安排周休息日。
尽管法律对工时制有明确规定，但是，现行工时制与乡镇工作之间的矛盾越来越突出，主要体现在以下几点：一是随着经济社会发展，农村工作也相应在改变，农民除下地干农活外，也有人在乡镇企业上班。
“当乡镇部门上班的时候，农民也在企业上班，传统的早九晚五、双休日制度已不能满足群众需求”。
二是上级部门到基层考察农村工作时，如果不提前安排干部、群众，工作时间到基层基本找不到人，也会让考察工作效果大打折扣。
三是乡镇公务员加班很多，遇上重要会议等特殊情况，连续一个月上班时有发生，现行工时制规定的双休日很难得到保障。
措施经过细致调研，清镇市委组织部草拟改革方案，2017年10月20日，《清镇市推行乡镇部分岗位连续22天工作时制改革试点实施方案》（以下简称：《实施方案》）正式敲定。
《实施方案》规定试点时间为2017年11月1日——2018年5月31日。
《实施方案》遵循的五个原则中，明确提出：坚持市委市政府部署的中心工作不受影响；坚持标准工时制为基础，实行错时延时制，总体上，每月上班时间不得少于22天176小时；坚持立足实际改，不搞一刀切；坚持灵活安排与严守工作纪律相结合；坚持提升工作效率便捷服务群众。
公共管理学期末简答论述案例分析题
公共管理学期末简答论述案例分析题1.案例背景介绍在某国某市，由于城市化进程的快速推进，城市管理面临着诸多挑战。
其中一个重要问题是公共交通系统的管理。
该市的公共交通系统由多个公共汽车公司运营，但由于缺乏统一的管理和协调机制，导致了一系列问题，如车辆拥堵、不合理的线路规划、服务质量低下等。
2.问题分析2.1缺乏统一的管理和协调机制由于各个公共汽车公司独立运营，缺乏统一的管理和协调机制，导致了车辆拥堵和线路冲突等问题。
各个公司之间缺乏有效的沟通和协作，无法共享资源和信息，造成了资源浪费和效率低下。
2.2不合理的线路规划由于缺乏统一的规划机制，各个公共汽车公司在线路规划上存在冲突和重叠。
一些繁忙的区域可能存在过多的公共汽车线路，而一些偏远地区则缺乏公共交通服务。
这种不合理的线路规划导致了资源的浪费和服务的不均衡。
2.3服务质量低下由于缺乏统一的管理和监督机制，公共汽车公司对服务质量的监管不到位。
一些公司存在车辆维护不及时、司机服务态度差等问题，导致了乘客的不满和投诉增加。
3.解决方案3.1建立统一的管理和协调机制为了解决公共交通系统管理的问题，需要建立一个统一的管理和协调机制。
可以成立一个公共交通管理委员会，由相关部门和公共汽车公司的代表组成，负责制定统一的管理政策和规划，并协调各个公司之间的合作和资源共享。
3.2制定合理的线路规划在建立统一的管理机制的基础上，需要制定合理的线路规划。
可以通过市民调查和交通流量分析等手段，确定各个区域的交通需求，并根据需求制定合理的线路规划。
同时，还需要考虑公共交通与其他交通方式的衔接，提高出行的便利性。
3.3加强对服务质量的监管为了提高公共交通的服务质量，需要加强对各个公共汽车公司的监管。
可以建立投诉处理机制，鼓励乘客对服务质量进行监督和反馈。
同时，还可以对公共汽车公司进行定期的检查和评估，对存在问题的公司进行处罚或奖励，以激励其提供更好的服务。
4.预期效果通过以上的解决方案，可以预期在公共交通系统管理方面取得以下效果：4.1提高交通系统的运行效率建立统一的管理和协调机制可以有效解决车辆拥堵和线路冲突等问题，提高交通系统的运行效率。
在职硕士：MPA经典案例真题及分析(六)
在职硕士：MPA经典案例真题及分析（六）北京人事考试网：在职硕士：升任公司总裁后的思考郭宁最近被所在的生产机电产品的公司聘为总裁。
在准备接任此职位的前一天晚上，他浮想联翩，回忆起他在该公司工作20多年的情况。
他在大学时学的是工业管理，大学毕业后就到该公司工作，最初担任液压装配单位的助理监督。
他当时感到真不知道如何工作，因为他对液压装配所知甚少，在管理工作上也没有实际经验，他感到几乎每天都手忙脚乱。
可是他非常认真好学，一方面仔细参阅该单位所订的工作手册，并努力学习有关的技术知识；另一方面监督长也对他主动指点，使他渐渐摆脱了困境，胜任了工作。
经过半年多时间的努力，他已有能力独担液压装配的监督长工作。
可是，当时公司没有提升他为监督长，而是直接提升他为装配部经理，负责包括液压装配在内的四个装配单位的领导工作。
在他当助理监督时，他主要关心的是每日的作业管理，技术性很强。
而当他担任装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况。
他还得做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议，他没有多少时间去从事他过去喜欢的技术工作。
当上装配部经理不久，他就发现原有的装配工作手册已基本过时，因为公司已安装了许多新的设备，引入了一些新的技术，这令他花了整整一年时间去修订工作手册，使之切合实际。
在修订手册过程中，他发现要让装配工作与整个公司的生产作业协调起来是需要有很多讲究的。
他还主动到几个工厂去访问，学到了许多新的工作方法，他也把这些吸收到修订的工作手册中去。
由于该公司的生产工艺频繁发生变化，工作手册也不得不经常修订，郭宁对此都完成得很出色。
他工作了几年后，不但自己学会了这些工作，而且还学会如何把这些工作交给助手去做，教他们如何做好，这样，他可以腾出更多时间用于规划工作和帮助他的下属工作得更好，以及花更多的时间去参加会议、批阅报告和完成自己向上级的工作汇报。
当他担任装配部经理6年之后，正好该公司负责规划工作的副总裁辞职应聘于其他公司，郭宁便主动申请担任此一职务。
公共管理MPA案例分析参考模版-市场愿意为爱心买单吗？——从L社区“共享”馄饨看社会企业的公益之困
市场愿意为爱心买单吗？——从L社区“共享”馄饨看草根社会企业的公益之困1【摘要】近年来，公益宗旨、商业运作，不以盈利为终极目标的社会企业在公益界逐渐崭露头角。
W市“暖宅味道”小店，位于以老年人口为主体的城中村，采用“（消费者）买一碗，送一碗（给社区老人）”的社会企业模式，为社区老人提供免费爱心馄饨，被市民亲切地称为“共享馄饨”。
然而，在经历了短暂的春天之后，“暖宅味道”在运营和发展中遇到了一系列困难，最为关键的是，市场是否愿意为爱心持续买单？爱心退潮后，普通消费者更加关注的是产品本身及其带来的体验，这就意味着社会企业不能把爱心作为唯一的营销策略，而必须同时打好公益和产品两张牌。
一路跌跌撞撞的“共享馄饨”如何才能找到自己的生存空间？以“暖宅味道”为代表的草根社会企业是否具有复制推广的可能性？面对社会企业这样一个“法外”新生事物，政府又该有何作为？【关键词】社会企业；社会创新；共享馄饨第一部分案例正文2016年4月1日，仅余小部分未被拆除的L社区迎来了一位年轻的新书记。
自此，原本暮气沉沉的老社区里，再次染上了熙熙攘攘的烟火气息……一、河水悠悠巷子深处，老旧小区迎来新书记W位于江苏东南部，资源丰富、地理环境优越，是一个典型的二线城市，而L社区地处城市西北城郊，紧邻城区内环高架，辖区面积0.45平方公里，社区总人口4267人。
其中，60岁以上老人1878人，老年人口占总人口比重达44.01%，远超国际老龄化标准的10%，是典型的“老人社区”。
沿着河边一条小路拐入，就能看到几排破旧的民房和公寓房，简陋的生活设施搭配着统一的墙面涂料，昭示着这里曾经历过老旧小区改造。
这里居住着的，大都是曾经为中国近现代民族工商业发展贡献了青春的人们，而现在的他们，步履蹒跚、老态龙钟，所处的生存环境没有入户的自来水、厕所等必备的基础设施。
对于初到社区任职的林书记来说，占比快超过一半的老年人，让她最为担忧。
在这里生活了几十年的老职工们，有条件的大都跟着子女搬迁，留在新村里居住着的常住人口，很多都是生理1本案例取材来自W市L区B街道下的L社区，案例组于2019年1月14日深入L社区进行实地调研，通过访谈、走访，联系街道，专访当事人等方式，获取了第一手素材。
历年mpa硕士真题及答案解析
历年mpa硕士真题及答案解析历年MPA硕士真题及答案解析MPA（公共行政硕士）考试是我国国家公务员考试中的一项重要内容。
通过这项考试，可以评估考生在公共管理领域的知识和能力，并选拔出具备执政能力的人才，以推动我国的公共事务管理和社会发展。
历年MPA硕士真题及答案解析是备考MPA考试的重要资料。
通过对历年考试题目和答案的分析，可以了解考试的出题规律和重点考核内容，有助于考生进行针对性的复习和备考。
首先，我们来看看历年MPA真题中的一道典型题目：【题目】公务员面试中的“逆境领导力”到底是什么？【答案解析】逆境领导力是指在突发事件或困境下，领导者所表现出的能力和才干。
面对逆境，领导者需要具备的能力包括抗压能力、应变能力和团队管理能力等。
抗压能力是指在逆境中能够保持冷静和稳定的能力。
面试中，考官常常会模拟一些突发事件，考察考生在压力下的反应和处理能力。
领导者需要能够稳定情绪，正确判断形势，制定合适的解决方案。
应变能力是指在逆境中能够灵活应对和调整策略的能力。
在面试中，考生可能会被问到如何应对突发事件，如何调整工作计划等问题。
领导者需要具备灵活的思维和执行能力，能够在逆境中快速做出决策和应对不同情况。
团队管理能力是指在逆境中能够有效组织和管理团队的能力。
在面试中，考生可能会被要求描述自己在团队中的角色和经历，以及如何处理团队内部冲突等。
领导者需要具备管理能力和沟通协调能力，能够调动团队成员的积极性，共同应对逆境挑战。
此外，逆境领导力还需要具备坚持信念、开拓创新和关爱员工等方面的能力。
在面试中，考生可以结合自身经历和实际案例，阐述自己对逆境领导力的理解和实践。
通过对这道题目的解析，我们可以看出MPA考试注重对领导者在逆境中的能力和素质的考察。
考生在备考过程中，应该注重加强对逆境领导力相关知识的学习和理解，同时要注重实践和案例分析的能力培养。
接下来，我们再来看看历年MPA真题中的一道案例题：【题目】某县政府打算推行一项扶贫政策，请你作为该县扶贫办的负责人，从政策设计、实施步骤和效果评估等方面，描述你的工作思路。
公共管理硕士(MPA)专业学位联考公共管理基础历年真题汇总
公共管理硕士(MPA)专业学位联考公共管理基础历年真题汇总第一章公共管理导论简述题：1.管理学发展的特点（2002）2.简述公共管理的基本特点（2001）3.列出孔茨提出的“管理学丛林”的11个学派（2003）4.简述西方行政学发展的三个阶段（2001）5.行政学发展的国际化与本土化趋势（2003）6.管理的目标构成（2006）7简述管理理论演进的特点（2009）案例分析题：1.机场建设引发的思考（2002）P14P27 P35 P38论述题：P24 P29 P43行政的特点公共管理的三次理论转换简述题：1.影响组织幅度设计的主要因素是什么（2001）2.简述组织设计的基本要素和原则（2002）3.简述韦伯确定的现代行政体系的基本原则（2005）4.简述影响组织幅度设计的主要因素（2005）5.职位设计的方法（2006）6.简述等级制与职能制及现代行政组织双轨体制（2009）案例分析题：1.组织结构分析（2001）p682.杜邦公司的组织结构变革（2002）p723.难忘女儿一句话：“爸爸你腐败”（2003）p77P83 P86 P95 P100 P103论述题1.如何推进我国行政组织（或行政体制）的改革（2003）2.比较古典行政组织理论与新古典行政组织理论(2005)机构改革：大部门制组织环境：行政生态模型P103简述题：1.简述决策的一般步骤（2001）2.简述决策的事实前提的特点及其与价值前提的区别（2002）3.什么是决策树法？它运用于哪种决策？（2003）4.简述行政决策方案可行性分析的内容（2004）5.决策的一般步骤（2006）6.决策的环节（2006）案例分析题：1.以小组意识理论分析决策，并说明如何避免小组意识决策带来的危害（2001）P1322.D县长的“政绩”（2002）P1353.H市动物园的搬迁（2003）P1394.应用行政决策的相关原理分析指出机场建设决策失误的原因及其经验教训（2003）P1475.“协和时代”的终结（2005）P1436.同上（2005）P1487.教学质量评估（2009）8.修建水电站与政府决策（2009）政府如何树立正确的政绩观分析虎跳峡水电站修建决策过程中的各个利益主体的博弈关系P153 P157 P164 P169 P171 P174论述题：1.从理论与实际结合上论述参谋子系统在行政决策系统及其运行中的地位与作用（2002）P163 P166 P169 P171 P174公共决策中的群体决策（公民参与、群体决策）人民代表大会制度第四章行政领导简述题：1.简述利克特的四种领导体制理论（2001）2.梅奥等人提出的社会人假设的基本内容（2003）3.费德勒提出的领导情景的三个权变因素（2005）4.简述领导者的基本技能(即 THC 技能) （2007）案例分析题：1.玩忽职守悲剧由生（2001）P2113.山田和玛丽的管理风格与理念（2003）P2164.公司的花园，员工如珍木（2005）P2205.美国的市长（2005）P2216.运用管理学的三个理论观点分析案例（2005）P2237.运用行政领导的有关原理分析案例（2003）P2258.运用行政领导的有关原理分析下面案例，并回答问题（2004）论述题：P233领导者的权力构成民主集中制行政首长负责制第五章沟通与协调简述题：1.试释广义控制的目的（2001）2.小道消息的功能（2002）3.简述分散控制的优缺点（2002）4.亚历山德拉提出的四种典型类型的听众（2003）5.简述控制的功能（2005）6.简述行政沟通的主要结构模式（2001）7.简述行政信息处理的基本环节（2005）8.控制的特征（2006）案例分析题：1.记过处分（2001）P2492.“柑橘蛆虫”事件与公交车燃烧惨案（2009）论述题：1. 平衡和创新的关系（2006）P271沟通机制合作式协调与应变式协调第六章公共组织人力资源管理简述题：1.资本主义国家将公务员分成政务类和事务类的主要目的（2003）案例分析题：P298 P304论述题：1. 为什么西方文官制度实行“政治中立”原则而我国公务员制度实行“党管干部”原则（2004）公共部门人力资源开发的主要内容公务员制度的完善（公务员管理：公务员局成立）第七章公共管理的法律基础简述题：1.简述公共管理法律途径的核心价值（2007）2.简述行政执法的原则（2009）案例分析题：1. 根据下述材料，运用行政立法的有关理论回答下列问题（2004）2.行政执行的基本原则（2002）P2593.行政执行和行政监控（2003）P2604.甲乙两省轿车大战（2007，小题，综合）P331 P338 P340论述题：1.论述行政执法责任制的主要内容（2007）P338 P342公共管理与私法行政管理程序的法制化第八章公共财政管理简述题：1. 简述绩效预算模式及其要点（2004）2. 财政收费（2006）3.绩效预算的主要管理阶段（2009）案例分析题：P369 P375论述题：1.举例说明政府收费的概念并谈谈我国政府收费需要注意的问题（2003）2.论述绩效预算模式（2005）P369 P375转移性支出管理财政管理体制发展变革（坚持稳健财政政策和从紧货币政策）第九章公共组织的文化与伦理1.简述公共责任的特征（2002）2.简述责任冲突中的利益冲突现象并举例说明。
公共管理学期末简答论述案例分析题
公共管理学期末简答论述案例分析题公共管理是一门研究政府和非政府组织如何有效地管理公共事务的学科。
在现代社会中，公共管理的重要性越来越被人们所重视。
在这篇文章中，我们将通过分析一个案例来探讨公共管理的相关问题。
案例背景：某市政府计划修建一座新的公园，以提供更多的休闲娱乐场所给市民。
然而，在公园建设的过程中，出现了一系列问题。
首先，施工队伍的管理不善，导致工期延误和成本超支。
其次，公园的设计没有充分考虑到市民的需求和意见，导致公园开放后反响不佳。
最后，公园的维护管理不到位，导致公园设施的损坏和环境的恶化。
问题分析：这个案例涉及到公共管理的多个方面。
首先，施工队伍的管理问题反映了公共管理中的组织管理问题。
没有有效的项目管理和施工监督机制，导致了工期延误和成本超支。
其次，公园设计的问题涉及到公共管理中的政策制定和决策问题。
公园的设计应该充分考虑到市民的需求和意见，而不仅仅是政府的意愿。
最后，公园的维护管理问题涉及到公共管理中的资源管理和环境管理问题。
公园的设施和环境需要得到有效的维护和管理，以保证其可持续发展。
解决方案：针对以上问题，我们可以提出以下解决方案。
首先，政府应该建立有效的项目管理和施工监督机制，以确保施工进度和质量。
这可以通过加强对施工队伍的培训和监督来实现。
其次，政府在公园设计阶段应该广泛征求市民的意见和建议，并将其纳入决策过程中。
这可以通过开展公众听证会和问卷调查等方式来实现。
最后，政府应该建立健全的公园维护管理机制，包括定期检查和维修设施，加强环境保护等。
这可以通过建立专门的公园管理部门和配备专业的管理人员来实现。
结论：通过以上的分析和解决方案，我们可以看到，公共管理在现代社会中的重要性不可忽视。
只有通过有效的组织管理、政策制定和决策、资源管理和环境管理等方面的努力，才能实现公共事务的有效管理。
公共管理不仅仅是政府的责任，也需要广大市民的参与和支持。
只有政府和市民共同努力，才能实现公共管理的目标，为社会的可持续发展做出贡献。
公共管理硕士（MPA）案例分析题
公共管理硕士（MPA）案例分析题公共管理硕士(MPA)案例分析题某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外正排着长长地购票队伍。
她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票速度。
后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面地旅客也不分青红皂白的轰起来。
面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。
”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度地原因。
这一说，女旅客平心静气地回到自己地列位上，售票工作又正常地进行了。
问题：1.这个案例涉及什幺理论？请简要地阐述这个理论。
2.这位女售票员为什幺能顺利地处理这一场口角？答：这个案例涉及沟通中的相互作用分析理论。
这个理论指出，每个人在沟通中往往处于一种自我状态。
“父母自我状态”，以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作用。
“儿童自我状态”以冲动、好奇为特征。
“成人自我状态”以客观理智为特征。
上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来。
在每一个人身上，这三种自我心理状态的比重并不相同，因而沟通行为的效果也不一样。
上述三种自我心理状态分别以P、A、C表示，故又称P AC理论。
2、答：这位女售票员之所以能够顺利地处理这场口角，是由于她以“成人自我状态”（A）与别人，即与顾客沟通。
她将局面扭转到成人－成人的模式中，即注意事实根据和理智的分析，总代表地、合乎逻辑地分析顾客不满、指责的情况，心平气和地与顾客进行沟通，从而取得了顾客的谅解.。
MPA公共政策分析报告导论(案例分析报告)
MPA公共政策分析报告导论(案例分析报告)学院：班级：姓名：学号：好政策为什么不受欢迎——宁夏西海固地区种草政策中遇到的问题为恢复和保持生态环境，国家于2002年开始执行退耕还林，退耕还草政策，对所有符合国家条件的退耕还林和退耕还草的土地经过验收后给予粮食和现金的补贴。
为达到同样的目的，与此政策相配套，国家进一步规定了舍饲圈养政策，要求所有养牲畜的农户不得以放牧的形式放养牲畜，而应将牲畜圈养起来，人工喂养。
国家的这一政策由东部推向西部，并特别在西部的一些生态环境恶劣的省份给予了大量的财政补贴。
西部一个普遍的现象是养牲畜特别是养羊比种粮食收入高。
当农民使用放牧的方式养羊时，几乎没有投入，养羊的边际成本较低却收益较高。
因而放牧养羊是农民致富的一个有效途径，但却给环境带来很高的边际成本；如果让农民用圈养舍饲的方式养羊，虽然对环境有好处，但与农民快速致富的预期和愿望又相违背。
用舍饲圈养的方法养牲畜，而且在西部靠天吃饭、粮食产量低的地方，难免会出现地里产的秸秆不够牲口吃，农民又没有经济能力购买饲料的情况。
这样很难保证农民不重新放牧牲畜，环境和脱贫问题仍然不能解决。
面对这一矛盾，国家的总体思路是：让农民用一部分种粮食的田地种草，如果有草，农民就可以有源源不断的饲料喂饲圈养的牲畜，这样既可以解决养羊、牛致富的问题，又可以不破坏环境。
政府在宁夏推广的草的品种是苜蓿。
苜蓿是营养价值较高的牲畜食两年生植物，播种一次可以连续收获两年，如果长势好的话，一年还可以收获两次。
苜蓿还具有抗旱、抗寒、高产、低投入、少投工的特点，很适合在干旱少雨的地区种植。
为了减轻农民的负担，政府免费向农民提供苜蓿的种子，但要求农民必须将其耕地的1/5到1/10（根据每户承包地块的面积和条件确定种草面积的差异）用来种草，且种苜蓿因为不属于退耕还草的部分，政府并不给予农民粮食补贴。
这一政策在宁夏南部地区（以下简称银南）取得了很好的效果，出现农民种草致富、生态环境改善、政府投入逐年递减等多赢的局面。
在职硕士：MPA经典案例真题及分析(三)
在职硕士：MPA经典案例真题及分析（三）北京人事考试网：在职硕士：赵先生是一家大电子厂的制造经理。
该公司的管理部门最近安装了一些新机器，实行了一呼简化的工作系统，使每一个人包括自己在内感到惊讶的是，提高生产率的期望并未实现。
实际上，生产开始下降，质量降低，离职的雇员数目增加。
他认为机器没有任何故障。
有使用这种机器的其他公司的报告，这些报告坚定了他的想法。
他也曾要求制造这种机器的公司的一些代表对机器进行过仔细检查，他们报告说，机器运转正处于最高效率。
赵先生怀疑，问题可能出在新的工作系统上。
但是，他的直接下属并非都持有这种看法，他们是四个基层主管人，每人负责一个科组，还有一个是他的物资供应经理。
他们对生产率下降的原因看法不同，分别认为是操作工训练差、缺乏适当的经济刺激体制和士气低落。
显然，对这一问题各人有各人的想法，下属中存在着潜在的分歧。
这天早晨，赵先生接到分部经理的一个电话，他刚刚得到近6个月的生产数字，打电话表示他的关切。
他指示说，应以赵先生认为的最好方式解决这一问题，他很想在一周内知道计划采取什么步骤。
赵先生和部门经理同样关心生产率的下降。
问题在于采取什么步骤扭转这种情况。
问题：1.分析这位制造经理所面临的问题，并猜测他将采取怎样的步骤或程序（有几种可能方案）2.请对造成生产率下降的原因进行分析。
3.请提出你的对策建议。
答案：生产效率降低，存在3个潜在的可能性：1、新机器带来的新工作系统可能反倒降低工作效率，或者不适合本企业的状况。
总之，就是这个系统有问题，是不应该采用的。
2、员工出于某些原因（需深入调查具体是何原因），因为采用新机器新系统导致工作态度变差。
即：新系统是没问题的，问题发生在员工的工作态度上。
3、系统和员工都没问题，在于熟悉程度不够，需进行磨合，或进行适当的培训以帮助尽快提高生产率。
制造经理应该先从潜在可能2，即员工工作态度问题着手，先深入基层了解员工们为什么有抵触情绪，找到原因以后针对性解决；员工抵触情绪解决以后，还需要考虑潜在可能性3，是否需要进行适当的培训，以帮助员工尽快熟悉新系统，以发挥潜在的生产潜力；如果最终员工工作态度、熟练度问题全部解决后，生产率还是提高不了，那么不得不怀疑这套系统是否有问题，或者是否适合本公司了。
mpa案例分析
mpa案例分析MPA案例分析：荒漠化治理荒漠化是当地土壤退化、水源减少和生态系统破坏的结果，对当地居民的生活和经济造成了严重影响。
在MPA（公共行政主义）框架下，政府、非政府组织和当地社区可以合作开展荒漠化治理项目。
一个成功的案例是中国在祁连山脉的荒漠化治理。
祁连山脉是中国西北地区的一个重要生态屏障，但多年来受到了荒漠化的威胁。
为了解决这个问题，中国政府和当地社区合作开展了一系列治理项目。
其中，政府起到了财政支持和政策制定的作用，非政府组织则提供了专业知识和技术指导，而当地社区承担了实施和监督的责任。
治理项目的第一步是植树造林，通过引进适应性强的植物种类，改善土壤质量，提高水源的保持能力。
政府提供了植树造林的经费和土地支持，非政府组织负责种植技术的培训和监督，当地社区参与了植树的实施工作。
第二步是水资源管理，包括修建水库、清理水渠和建设灌溉系统。
政府投入了大量资金修建水库和灌溉设施，非政府组织为当地农民提供了灌溉技术培训和实施指导，当地社区负责维护水渠和使用水资源的规范。
第三步是生态保护和环境管理，包括采取措施防止过度放牧和草场退化。
政府加强了草场的管理和巡逻力度，非政府组织开展了生态保护宣传和培训活动，当地社区限制了牲畜的放牧范围和数量。
通过这些措施，祁连山脉的荒漠化得到了有效治理。
这不仅恢复了当地生态系统的稳定和多样性，也提高了当地居民的生活质量和经济收入。
同时，这个案例也展示了MPA框架下政府、非政府组织和社区合作的重要性，各方在治理项目中发挥了各自的优势和作用。
总结起来，荒漠化治理需要政府、非政府组织和社区的合作，在MPA框架下实施各种措施，包括植树造林、水资源管理和生态保护等。
通过这种合作，荒漠化可以得到有效治理，当地生态环境得以恢复，居民的生活和经济收入也得到改善。
这个案例为其他地区的荒漠化治理提供了启示，同样的合作模式和措施也可以被应用到其他地方。
mpa案例分析
mpa案例分析在进行MPA（公共管理硕士）案例分析时，我们通常会关注公共政策的制定、执行和评估过程，以及这些政策如何影响公共部门的管理和服务。
以下是一个MPA案例分析的正文内容：在分析某市公共交通系统改革的案例中，我们首先关注政策背景。
该市的公共交通系统长期以来面临服务质量低下、运营效率不高的问题，导致市民出行不便，同时也影响了城市的可持续发展。
为了解决这些问题，市政府决定进行一次大规模的公共交通系统改革。
改革的目标是提高公共交通的服务质量和运营效率，增加市民的满意度，并促进环境的可持续性。
为此，市政府采取了一系列措施，包括更新老旧车辆、优化公交线路、引入智能交通系统、提高票价透明度以及增加公共交通的可达性。
在政策执行阶段，市政府成立了一个跨部门的工作小组，负责协调不同部门之间的工作，确保改革措施的顺利实施。
同时，市政府还与私营企业合作，引入竞争机制，提高服务质量。
此外，市政府还通过媒体和社区活动，加强与市民的沟通，提高政策的透明度和公众的参与度。
在政策评估阶段，市政府采用了多种评估工具，包括服务质量调查、运营成本分析、环境影响评估等。
这些评估结果显示，改革措施在提高服务质量和运营效率方面取得了显著成效。
市民的满意度有了显著提升，同时，公共交通系统的能源消耗和碳排放也有所减少。
然而，改革也遇到了一些挑战。
例如，票价上涨引起了部分低收入群体的不满，而智能交通系统的引入也带来了技术适应性问题。
为了应对这些挑战，市政府采取了灵活的票价政策，为低收入群体提供补贴，并加强了对智能交通系统的培训和技术支持。
总体而言，该市公共交通系统改革是一个成功的案例，它展示了公共政策在解决城市问题中的重要作用。
通过有效的政策制定、执行和评估，市政府不仅提高了公共交通的服务质量和运营效率，也增强了市民的满意度和城市的可持续发展能力。
以上内容是一个MPA案例分析的示例，它涵盖了政策背景、目标、执行、评估以及面临的挑战和应对措施。
公共管理学案例分析题(均为单选题)
四、公共管理学案例分析题(均为单选题)(1)据报道，某市一家工厂的一个基建项目，在申报过程中，一共盖了745个公章。
每个公章代表一个局、处、科或股的“舍我莫过”的关卡，要办事就得逐庙逐神一个个礼拜磕头，甚至还要烧香进贡。
无独有偶，该市的另一家集团公司开发的一个住宅小区项目，从1998年9月到2000年7月底，历时18个月，累计办理各类审批手续28项，前后盖了86颗图章，涉及33个审批部门，除土地批租费外，开发企业共支付拆迁费、墙改费、人防费等450多万元，但项目的审批手续却还未完结。
1、此案例中存在的问题从体制角度分析源于（D）A．政企不分B．人员分流C．法制欠缺D．配置失衡2、此案例中存在的问题从行政思想和观念角度分析源于（B）A．缺乏服务意识和独立意识B．缺乏服务意识和效率观念C．缺乏效率观念和法律意识D．缺乏独立意识和法律意识3、解决案例中问题的切入点应为（C）A．实现人员分流B．建立健全法制C．转变政府职能D．机构协调配置4、在新公共管理运动中，关于政府职能争论的焦点主要集中于（B）A．政治职能B．经济社会职能C．文化职能D．军事职能5、政府可资利用的影响经济社会发展的工具有（D）A．协调、服务、评估、管理B．协调、服务、生产、管制C．评估、管理、供应、补贴D．供应、补贴、生产、管制（2）作为政府调控社会经济重要杠杆的行政审批权，长期以来保持着计划经济体制下形成的运转形态，在市场经济下表现出严重的弊端：政府机构职能错位，办事效率低下，吃拿卡要屡禁不止。
国务院于2002年11月作出决定，取消789项行政审批。
这次取消的789项行政审批项目，涉及国务院56个部门和单位。
其中涉及经济管理事务的560项，涉及社会管理事务的167项，涉及行政管理事务及其他方面事务的62项；依据行政法规设定的81项，依据国务院文件设定的88项，依据部门规章设定的279项，依据部门文件设定的303项，依据部门内设机构文件设定的38项。
公共管理案例分析——平安大道拓宽工程(2011级MPA班)
公共管理案例分析——平安大道拓宽工程2011级MPA研究生X班一、案例背景平安大道的改扩建设想始于20世纪五十年代，当时计划将该道路中的约7公里路段由20米拓宽到70米，但由于资金不足，计划未能得到实施。
随着北京的飞速发展，到1997年，市区人口由五十年代的400万翻了四倍到了1600万，汽车数量达到130万辆，交通堵塞成了首都的家常便饭，同时为迎接1999年10月1日新中国成立50周年庆典，北京市政府决定重启平安大道的拓宽计划。
平安大道是一条穿过首都古迹集中且拥挤不堪的东西走向街道，它和南边紫禁城华丽的宫殿只隔几条街。
市政府的规划人员认为，计划中的平安大道的拓宽有助于缓解交通拥挤、更新公用设施。
而且，在对抢手地皮的商业开发过程中，也成为成千上万住在该地区拥挤破烂的老房子里的居民提供了一个搬迁的机会。
可是，由于计划中的拓宽工程会威胁到一系列沿街的古建筑，因此决定道路具体要加宽多少和路径的具体取向却是一项非常复杂的工作。
为了该项目能够得以实施，国家城市规划委员会下属的北京市城市规划办公室召开了一系列会议，广泛征求各方面专家的意见。
在第一次会议上，设计研究院的工程师提交了两份方案供选择：一份是当初70米宽大道的蓝本；一份是建一条40米宽的道路。
随着讨论的深入，在如何实现工程的各项目标的问题上出现了多种不同的意见。
比方说，工程师们主张道路应该宽阔而且保持一致的宽度以便交通顺畅；文物保护人士认为道路应该窄一些，而且在必要时还要改变路向以避开古建筑；而政府的官员们因为要和开发商共同分担搬迁的主要费用并分享开发的利益，所以他们要为自己争取主权，以最大限度地吸引商业投资。
1998年2月，经过几个月的辩论和审议，规划委员会公布了一项小心起草的计划，这一计划是与会各方的共识产物，即：由市政府提供1亿元用来建一条平均宽度为38米的道路。
这一宽度比较接近工程师们最初的方案。
该计划也吸收了文物保护人士的建议，在几个古建筑处道路变为28米宽。
MPA例题
Ｇ省各级党政部门的调研机构均直属决策部门领导， 其调查研究工作不受任何其他部门干扰，调研机构向决 策部门提供信息和咨询也是直接反馈式的，不接受任何 其他部门的“信息截流”。调研机构本着精干高效的原 则设置，调研人员大部分是一专多能，而且各级调研部 门中专职调研人员的比例远小于兼职的和特约的调研人 员所占的比例。 全省各级党和政府部门调研机构几年来取得的调研 成果，有许多已成为党和政府决策部门进行决策的主要 依据，有些则给党政领导部门提供了大量的决策信息， 促进了各级领导实现原则或行政
决策程序等相关原理。（3分） （2）用相关的原理分析存在的问题。（2分） （3）指出经验教训。（3分）
3 Ｇ省健全各级调查研究机构 从１９８１年起，Ｇ省从省委、省政府到市（地）、 县委、县政府都相应建立健全了各级调查研究机构，帮 助领导了解情况，协助决策部门进行科学决策。 全省各级党委、政府的调研机构，围绕创造性地进行 改革、开放、搞活的课题，逐步把工作重点转移到决策 研究方面，真正发挥其研究与参谋作用，他们调查研究 的课题，不少从应付当前的战术性的、分散的内容转向 着眼于长远的、战略性的研究课题。研究方法也开始由 传统的、封闭的方法向现代化的开放的方向转变。 为了广辟信息渠道，Ｇ省各级党委和政府的调研部 门努力加强上下左右的联系，形成了全省性的调研网络。 省委、省政府的调研部门除加强同市（地）县委、县政 府调研机构的联系外，还与十多个重点县建立了经常联 络点。各市（地）、县的调研部门也密切彼此之间的横 向联系，形成一个广泛的开放型信息交流网。
43.50多个机场亏损的主要原因是（ ）。 A.决策失误 B.计划不周 C.用人不当 D.控制不严 44.机场的重复建设充分体现了决策是一种（ ）。 A.预见性选择 B.主观性选择 C.客观性选择 D.创新性选择 45.避免机场的盲目重复建设，地方政府应主要运用 （ ）。 A.经验思维方式 B.系统思维方式 C.创新思维方式 D.直觉思维方式
公共管理案例分析
公共管理案例分析目录A、案例分析：公共管理与中国改革 (2)1、案例内容介绍：北京限字当头解决拥堵是否可行 (2)1、案例内容介绍：“公地悲剧”、“卫生死角”与公共治理 (4)B、案例分析：非营利性组织 (5)1、案例内容介绍：中国非政府组织的兴起与发展 (5)1、案例内容介绍：“儿童村丑闻”与慈善监督盲区 (6)案例内容介绍：“炸楼是民意所向” (7)1、案例内容介绍：国税局改革 (8)案例内容介绍：长沙市人民政府关于长沙市中巴禁运的文件 (9)1、案例内容介绍：湖南的发展战略 (10)1、案例内容介绍：湖南衡阳县工商体制实行改革 (13)C、公共危机管理过程 (15)（三）对非正常集体上访事件的处理。
(16)2、处理。
发生阶段抓措施到位。
(17)3、守法。
处理阶段抓严格执纪。
(17)4、“倒查”。
对发生的非正常集体上访由上级纪检、组织、信访等有关部门联合进行“倒查”。
(17)5、反思。
平息后进行深刻反思。
(17)1、案例内容：公共危机事件多发呼唤统一立法 (17)案例内容：密云事故暴露公共危机管理中的“软肋” (18)A、案例分析：公共管理与中国改革我国自20世纪80年代以来，随着经济体制和市场经济体制的转轨，公共管理所涉及的领域中各种与改革不相适应的矛盾和问题逐渐暴露出来。
虽然经过20多年不懈的改革、调整，但是，多年的历史积弊想在短时间内全部解决是不现实的。
归结起来，我国目前公共管理改革面临的主要问题包括：1、政府财政压力依然很大；2、在行政立法和执法上，存在重立法、管理，轻执行、监督等现象；3、政府机构依然庞大，政府职能虽然有所减少，但随着改革过程中不断出现的新情况、新问题，政府的新职能也在增加；4、政府及其公务员的服务理念还较差，长官意识严重，存在官僚主义和腐败行为；5、人事成本居高不下。
机关、事业单位仍然存在大量冗员；人才选拔录用机制、绩效管理与评估机制、晋升机制、奖惩机制和公共责任机制尚未形成；6、行政效率低。
MPA辅导：公共管理硕士考试案例分析(十)
MPA辅导：公共管理硕士考试案例分析（十）以下是新阳光为广大报考公共管理硕士的考生整理的MPA辅导考试案例分析题，望考生们勤加练习！勤劳的小李下面的这段对话发生在一个星期四的上午，是在某制造分公司经理郑东和财务主管小李之间进行的。
郑东：谢谢你提供这些数字，小李，这正是我们所需要的。
但是，为什么不在总部所要求的星期一准备好呢？小李：六个月以前我这这儿走掉两个人，你不让我找人顶替他们，说我们已经超编了。
我们就按你说的办，而这意味着我不得不更加努力地工作。
马愈和简艾搞的初稿看上去很好，但用处不大，所以我不得不再做一遍。
为了这数字，我已经竭尽全力了。
这个星期每2点我才上床睡觉。
你知道实际工作的人对这里的了解不是很多；总部想要的东西，我们不得不放下每一件事情，全力以赴。
去问这儿的任何一个人，我们绝对是在工作的时候连耳朵都忙，找不出一个工作比我还努力的人了。
郑东：我知道你工作努力，小李。
我绝不认为你工作不努力！但你知道总部要这些数字已经有两个多星期了，你说过在星期一准备好并为我送到总部没有什么问题的。
小李：这个星期总部不是真正需要这些数字。
他们没有为这数字来麻烦我们，不是吗？郑东：话不能那么说！他们要求星期二把这些数字送到悉尼！你曾经说过在星期一上午准备好，接着我又听说星期三能准备好，而我实际是在星期三以后才拿到的。
为什么你不能按时交来？小李：（重复各种解释，诸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把时间花在办公室里。
）郑东：小李，我不是要你工作更加努力。
你在这个上面花的时间已经太多了！我希望你能把你所管的领域安排好，以至于工作能够按计划运转。
小李：我被搞糊涂了，我不知道你想要我做什么，我是这儿努力的人，我还能多做什么？根据案例所提供的情况，回答下列问题：1．在这家制造公司里，小李是属于：（）A．直线管理人员B．参谋职能人员C．高层管理人员D．基层管理人员2．认定财务部门已经超编，不让补员，这是哪项管理职能的体现？（）A．计划B．领导C．控制D．组织3．小李对马愈和简艾拥有哪种权力？（）A．直线职权B．参谋职权C．职能职权D．无法定权力4．作为分公司经理，郑东应该明确自己所领导的单位：（）A．是拥有独立法人的企业B．不是独立法人单位，但仍需在工商局办理注册登记C．不是独立法人单位，因而无需办理任何工商注册登记D．无法判断5．本例中郑东对小李的批评是因为：（）A．小李拖延来总部要求的数字，影响了总公司对该分公司的评价B．郑东知道，小李对六个月前补员要求没有得到批准而心存不满，所以，有意抓借口拖延工作，使郑东在领导面前难堪C．郑东要利用这次小李拖延交表事件，提高自己在公司中的权威D．郑东要小李从拖延交报表事件中明白管理者的职责及授权的必要性参考答案：BDABD拓展阅读：公共管理硕士考试科目。
MPA管理学案例
MPA管理学案例1、国际商用机器公司20世纪60年代的大学毕业生把进入国际商用机器公司（IBM）视为最好只是的就业机会，IBM在增长机会和工作障碍之间求得了极好的平稳。
它领导着运算机产业的进展，同时它从未解雇过一个职员。
今天，IBM已成为美国的第四大工业企业，它的产品范畴从800美元的打字机到1亿多美元的数据处理系统，每年可制造640多亿美元的销售额。
但今天，IBM向雇员提供的不再是30年前那种高增长、高职业保证的机会了，因为今天的IBM正承担着文化的压力，这种文化更适合于IBM几乎垄断运算机工业的时期。
近年来，IBM面临着严肃的挑战。
由于越来越多的企业已转向购买高性能和高灵活性的个人运算机，使得对高利润率的大型运算机的需求减少了。
对IBM而言，不幸的是，PC机已成为可互换的大众化商品，而且在几家要紧的制造商之间展开了猛烈的价格竞争。
PC机带来的利润流向了像苹果运算机公司那样的公司，他们持续开发创新新产品满足日益增长的顾客需求。
现在，IBM只占有约25%的PC机市场，与20年前50%的份额形成了鲜亮的对比。
1991年，IBM遭受了80年来第一次亏损：令人震动的28亿美元亏损看一下曾经有助于公司成功的因素，能够使我们更好的了解IBM当前的咨询题：一种受到规则高度束缚的保守文化，以及对顾客服务的永恒承诺。
IBM的创始人，托马斯·沃森几乎为每一件情况都制定了规则。
深色西装、白衬衫、条纹领带是IBM的降服。
喝酒，甚至下班后喝酒也被禁止。
雇员们被要求频繁的调换。
今天，尽管规章制度的严格性减少了一些，但保守形象依旧一如既往。
具有讽刺意味的是，这种适用于IBM成长及温顺竞争时期的保守文化，在现在动态的环境中已成为进展的要紧障碍。
20世纪60年代-70年代，由于IBM提供了可预见的成长及就业障碍而被吸引到公司来的一批人，现在已成为公司的负担，因为他们与当前所需的变革和创新的文化不相习惯。
IBM的人员承诺顾客的服务。
MPA历年真题案例分析题、简述题、论述题汇总（内有答案）
MPA历年真题案例分析题、简述题、论述题汇总（内有答案）题目(2003)五、案例分析题(本题共3小题，共20分)1．运用行政领导的有关原理分析下列案例，并回答下述问题：(1)县政府有关领导的做法正确吗?为什么?(2)在社会主义市场经济条件下，行政领导者需要具备哪些基本素质?本案例中的行政领导者最欠缺的素质是什么?(2004) 三、简述题（本题共3小题，每小题5分，共15 分）1.简述行政决策方案可行性分析的内容。
2.简述绩效预算模式及其要点。
3.简述我国行政职能关系转变的主要方面。
四、论述题（本题共2小题，每小题10 分，共20 分）1.为什么西方文官制度实行“政治中立”原则而我国公务员制度实行“党管干部”原则？2.结合实际，论述行政方法在行政管理过程中的作用。
(2007) 四、简答题(52-56题，每小题6分，共30分)52．简述责任冲突中的利益冲突现象并举例说明。
53.简述领导者的基本技能(即THC技能)。
54．简述公共管理法律途径的核心价值。
55．简述政府工具中的凭单制及其特征。
56.简述服务型政府及其基本特征。
五、论述题(20分)（2008）三、论述题（每小题1 5分，共30 分）1．从公共行政的理论角度，试分析我国建立服务型政府的理论依据与现实意义。
2．试述行政决策民主化的趋势及我国实现行政决策民主化的对策。
四、案例分析题（10 分）1．（4分）从上述案例看，现有行政管理体制主要存在哪些弊端？2．（6分）大部制有哪些优点？大部制改革的难点是什么？（2009）四、简答题（52~56题，每小题6分，共30分）52.简述管理理论演进的特点。
53.简述层级制与职能制及现代行政组织双重体制。
54.简述行政执法的原则。
55.简述绩效预算的主要管理阶段。
56.简述全球公共部门改革的主要内容。
五、论述题（20分）57.结合我国公共管理实际，论述公共责任的内部控制与外部控制。
（2010）四、简答题（52~56题，每小题6分，共30分）52．简述韦伯确定的现代行政体系的基本原则。
公共管理学案例分析题参考答案
案例分析题【共l题，20分）我国公共部门人力资源管理的新动向2010年上海市强调在公务员考试录用中提高录用具有两年以上基层工作经历人员的比例2010年该市公务员招收70%需要有基层工作的经历。
广东省也加大从基层一线考录公务员的力度，计划到2012年，省级机关录用公务员除部分特殊职位外，应全部从具有两年以上基层工作经历的人员中考录。
四川省也于2010年初规定，省级党政机关录用公务员，原则上应有2/3左右的录用名额面向具有两年以上基层和生产一线工作经历的人员。
并且，上海市将进一步扩大从优秀村干部和居委会干部中录用乡镇街道机关公务员。
市公务员管理部门要求设村的乡镇拿出一定的职位，专门招录任职三年以上的优秀村党组织书记、村委会主任，以及符合条件的选聘到村的高校毕业生、“三支一扶”高校毕业生。
有条件的街道经批准可从符合条件的居委会干部中招录街道机关公务员，把熟悉基层、了解民生的基层干部选用到合适的公务员岗位上。
上海市市将建立“先选调、后招录”选拔机制，推动公务员跨部门、跨地区交流。
在每年公务员录用考试前，本市将组织开展全市公务员选调交流工作，市级机关、区县机关一般先从区县、机关、乡镇（街道）机关等基层单位选调，一般按从一线专业岗位到综合管理岗位，从基层单位到上级管理部门进行公务员内部选调交流。
此外，上海市公务员主管部门将有计划组织市级机关公务员到基层锻炼，其中市级机关中担任处级领导职务，以及市级综合部门的公务员，任职前没有基层工作经历的，将在三年内有计划地被安排到区县或企事业单位进行为期一年以上的锻炼。
市公务员主管部门将每年组织一批市级机关公务员到基层锻炼，各区县、各部门也将结合自身特点，制定本区县、本部门公务员基层锻炼计划。
上海市公务员主管部门还将对部分职位推行聘任制：各级机关中经济、金融、信息、规划等特殊专业技术职位，将部分通过公开招聘或直接选聘的方式，选拔企事业单位或其他经济组、社会组织的优秀人才任职，实行合同管理。
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公共管理硕士（MPA）经典案例分析题
某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外正排着长长地购票队伍。
她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票速度。
后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面地旅客也不分青红皂白的轰起来。
面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让您久等了。
”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度地原因。
这一说，女旅客平心静气地回到自己地列位上，售票工作又正常地进行了。
问题：这个案例涉及什幺理论？请简要地阐述这个理论。
这位女售票员为什幺能顺利地处理这一场口角？名师解答：1、答：这个案例涉及沟通中的相互作用分析理论。
这个理论指出，每个人在沟通中往往处于一种自我状态。
“父母自我状态”，以权威与优越感为标志，通常表现为统治、责骂和其他专制作用。
“儿童自我状态”以冲动、好奇为特征。
“成人自我状态”以客观理智为特征。
上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表现出来。
在每一个人身上，这三种自我心理状态的比重并不相同，因而沟通行为的效果也不一样。
上述三种自我心理状态分别以p、a、c表示，故又称p%26#8226;ac理论。
2、答：这位女售票员之所以能够顺利地处理这场口角，是由于她以“成人自我状态”（a）与别人，即与顾客沟通。
她将局面扭转到成人－成人的模式中，即注意事实根据和理智的分析，总代表地、合乎逻辑地分析顾客不满、指责的情况，心平气和地与顾客进行沟通，从而取得了顾客的谅解.。