酒店管理：培训内容酒店管理：

一、微笑

对客人服务的微笑要发自内心,表达出对客人真心的感谢和欢迎,要笑得自然,得体,亲切,不可牵强附和,皮笑肉不笑,作为服务员应记得,当你与客人见面,首先是微笑,然后是语言。我们的微笑可以

得到别人响应的回报,展现我们的热情与关心,积极与主动,还有就是它是一种国际语言。

二、目光接触

A、目光接触让客人、同事感到重视。

B、目光接触表示我们尊重他们。

C、目光接触表示我们的关注。

三、礼貌服务

A、在力所能及的范围内为宾客提供各项优质服务。

B、让客人有自己宁静的生活秩序，提供不明显的服务。

C、尽可能发现客人的需求，不让客人久等。

四、礼貌细则

1、与客人谈话必须站立,姿势要正,直腰,挺胸。

2、与客人谈话时,暂停工作留心客人的吩咐。

3、与客人谈话要保持微笑,用清楚简洁客气的语句回答。

4、未明白客人的问题,不能胡乱作答,并主动代客查询。

5、若客人语言过分,也不能示以不悦的面色。

6、避免在客人面前说家乡语或第二种语言。

7、不得偷看客人的书籍或偷听客人的谈话。

8、当客人和上司经过时应主动打招呼问好。

9、客人付款或结账时需有礼貌的向客人致谢。

10、侍应客人时须面带微笑,客人呼唤时,必须把腰部稍弯,表示尊敬客人。

11、不得在客人背后做鬼脸,互相挤眉弄眼及不正当之举动。

12、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒,打碎物件）应主动帮助客人。

13、不要讥笑客人外行的地方。

14、交回客人物品应双手奉上。

15、凡在行动中遇见上司或客人应宜让路,站在旁边或另行或慢行。

16、在酒店门口或走廊遇上客人应说礼貌语。

17、对高龄体弱或有残疾客人上落楼梯,出入通道应宜扶助。

18、尽量记忆客人的姓名,以便称呼,给客人觉得有亲切感是相当重要的。

五、仪容、仪表

1、男子

1）头发梳洗整齐,无头皮,胡须剃净。

2）发脚不过耳,后不过领,指甲常修剪及清洁。

3）牙齿清洁,口腔清新。

4）制服清洁,整齐,光鲜,襟章位置划"一"。

5）纽扣齐全,西裤长短适中,穿酒店指定的鞋。

2、女子长发不过肩,不戴夸张饰物,不涂浓妆,指甲油,穿裙要穿丝袜。

标准:

A 、当值时常留意仪表,如需要整理头发和制服,请在客人的视线范围外。

B、员工应以自己的制服为荣，要小心保留，如有损毁或不合身，即通知布草房。

C、勤换制服，尤其是脏的要立即替换。

D、鞋和袜一定要和制服相称，穿皮鞋一定要擦净，不可穿破的鞋

E、饰物可戴少许或完全不戴（准则是以客人注意到你的饰物）太过显眼，大的耳环不能上班佩带。注意细则:

1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,勤换内衣物

2、头发要常洗,整齐上班前要梳头,男员工提倡加上少量发胶,头发不得有头屑。

3、必须佩带工牌,铭牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修带。发现问题及时纠正,从后台进

入服务区域之前,也应检查仪表。

六、言谈举止

1、微笑是员工最起码应有的表情。

2、面对客人应表现的热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱

满,不卑不亢。

3、和客人交谈是应眼望对方,频频点头称是。

4、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠鼻,不得敲桌子,敲击或玩

弄其他物品。

5、行走要迅速,但不能跑步,不得二人并肩而行,搭背挽手,与客人相遇时应靠边而行,不得二人中

穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

6、不得哼歌曲,吹口哨,跺脚。

7、不得随地吐痰,乱丢杂物。

8、不得当众整理衣物。

9、不得将任何物件夹于腋下

10、在客人面前不得经常看表。

11、咳嗽、打哈欠时应转身向后,并说对不起。

12、不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。

13、上班期间不得抽烟,吃东西。

14、不得用手指或笔杆指客人和为客人指路。。

15、要注意自我控制,随时注意自己的言行。

16、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。

17、在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐

舌,眨眼。

18、员工在服务时、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他来

临,不得无所表示等客人先开口。

19、说话要注意艺术,应用敬语,注意"请""谢谢""对不起"等礼貌用语,声调要自然、清晰、柔和、

亲切,不要装腔作势。

20、不讲过分的玩笑。

21、任何时候都不准讲"喂"、"不知道"。

七、礼节规范

称呼

1、男人一般称先生,未婚女性称小姐,已婚女性称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女性,不管其年龄大小,只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时,可以称"这位先生"或"这位小姐"。

4、称呼第三者不可以用"他"或"她",而要称"那位XX "

5、只有少数社会名流才能称"夫人"。

6、对客人称"你的先生"或"你的太太"是不礼貌的,应该称"刘先生"或"林太太"。

服务敬语

1、欢迎语:欢迎光临、欢迎您来这里用餐,欢迎您住我们酒店。

2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

3、祝愿语:祝您生日快乐、祝您旅途愉快、祝您玩得开心。

4、告别语:再见、祝您一路平安、欢迎您再次光临。

5、征询语:我可以帮你吗？可以整理房间吗？

6、答应语:好的、是的、马上就来。

7、道歉语:对不起、很抱歉、这是我们的错。

8、答谢语:谢谢你的夸奖、谢谢你的建议、多谢您的合作