客户需求及层次.pptx
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传统渠道客户的开发与维护.pptx
TCL竞争对手不断加大对客户的投入， 加大对TCL客户资源的掠夺带来的威胁
传统渠道的客户开发与维护
4、平衡客户关系的原则与资源
平衡客户四原则 决断来自大局 投入要找重点 服务控制并重 资源承诺齐出
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
产品资源平衡 •新品的最先上市 •畅销机型货源的保证 •独家经销的利润机型（包销机） •免费样机，临时授信提供等；
第二种：集中突破，以点带面
✓ 要点：集中资源，重点突破
一定要获得被扶持客户承诺 做好其它客户的安抚工作
✓ 特点：具有攻击性，有一定风险，但是效果明显
传统渠道的客户开发与维护
3、平衡客户关系的难点
每个客户都在追求自身利益的最大化 与TCL资源有限性之间的矛盾
客户之间竞争激烈，为达到打击对手 的目的而不断挥霍厂家资源
传统渠道的客户开发与维护
没有平衡好客户关系导致的问题
▪ 客户忠诚度降低，缺乏核心客户 ▪ 客户易流失，并转向竞争对手 ▪ 资源浪费，达不到资源的有效运用 ▪ 容易引发价格战 ▪ 搞不定客户，在各个客户之间疲于奔命
传统渠道的客户开发与维护
平衡好客户关系的价值
客户忠诚度高，拥有核心客户 客户群稳定，网络竞争力远远大于对手 不但节省资源，还可以创造更多的资源 价格稳定 能够控制客户
传统渠道的客户开发与维护
常见的平衡方法
• 资源向大的客户倾斜，对大客户态度友好，拜访及时，促销活 动频率高
• 对小客户态度强硬，为完成任务威逼利诱，很少拜访 • 控制小客户引进竞争品牌 • 很强势，对小客户经常不补差、没有返利 • 开发新的客户打破格局 • 注重短期利益，只要客户肯打款就会发货，而不考虑其他老客
传统渠道的客户开发与维护
传统渠道的客户开发与维护
4、平衡客户关系的原则与资源
平衡客户四原则 决断来自大局 投入要找重点 服务控制并重 资源承诺齐出
传统渠道的客户开发与维护
平衡客户关系的主要手段
产品资源平衡 •新品的最先上市 •畅销机型货源的保证 •独家经销的利润机型（包销机） •免费样机，临时授信提供等；
第二种：集中突破，以点带面
✓ 要点：集中资源，重点突破
一定要获得被扶持客户承诺 做好其它客户的安抚工作
✓ 特点：具有攻击性，有一定风险，但是效果明显
传统渠道的客户开发与维护
3、平衡客户关系的难点
每个客户都在追求自身利益的最大化 与TCL资源有限性之间的矛盾
客户之间竞争激烈，为达到打击对手 的目的而不断挥霍厂家资源
传统渠道的客户开发与维护
没有平衡好客户关系导致的问题
▪ 客户忠诚度降低，缺乏核心客户 ▪ 客户易流失，并转向竞争对手 ▪ 资源浪费，达不到资源的有效运用 ▪ 容易引发价格战 ▪ 搞不定客户，在各个客户之间疲于奔命
传统渠道的客户开发与维护
平衡好客户关系的价值
客户忠诚度高，拥有核心客户 客户群稳定，网络竞争力远远大于对手 不但节省资源，还可以创造更多的资源 价格稳定 能够控制客户
传统渠道的客户开发与维护
常见的平衡方法
• 资源向大的客户倾斜，对大客户态度友好，拜访及时，促销活 动频率高
• 对小客户态度强硬，为完成任务威逼利诱，很少拜访 • 控制小客户引进竞争品牌 • 很强势，对小客户经常不补差、没有返利 • 开发新的客户打破格局 • 注重短期利益，只要客户肯打款就会发货，而不考虑其他老客
传统渠道的客户开发与维护
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
销售五个步骤PPT42页课件.pptx
探寻客户需求小结
主要了解了需求探寻的重要性以及相关技巧。在了解需求的过程中，我们主要依靠观察、聆听、询问等技巧。利用顾问式销售技巧来帮助客户挖掘需求。
Step3：推荐与介绍产品
3 推荐与介绍产品
销售人员必须熟悉自己产品的相关信息，努力挖掘产品的卖点，做到知己知彼，有针对性地进行产品介绍，提供专家式的顾问服务，从而提高销售的胜率。销售人员要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点。
销售的五个过程
FABE
异议处理建立Leabharlann 任促成交易探索需求
Step1：欢迎与接待
1 欢迎与接待
顾客为什么会在我这里买？他们的决策过程是怎样的？那些没买的顾客是怎么想的？他们后来会怎么行动？让我们来浅析一下消费者的心理及行为
PC产品顾客购买流程
完成购买
购前心理
潜在顾客
准顾客
销售完成
挖掘产品的卖点
产品介绍不能泛泛而谈，要抓住最有利于销售的关键点进行介绍卖点：是产品所具有的，销售人员阐述的，与客户需求联系最密切，对客户的购买决定最具影响力的因素。卖点的分类基本卖点附加卖点卖点的来源：
FABE产品介绍模型
FABE实战应用
应有针对性的开展介绍。不一定按照次序照本宣科，要灵活运用。巧妙的一句话组合。利益描述是关键。与演示结合事半功倍。
目标商品
信息收集
初步结论
进店购买
销售延伸
让顾客喜欢你
店面销售人员努力影响的是顾客最后的判断结果。创造第一眼心动感觉。
获得顾客的信任才是第一位的！
优秀的店面陈列
欢迎与接待的重要性
是否能创造良好的气氛决定客户期待主动相迎的服务冷淡或接待不及时会让70%的顾客敬而远之积极的第一印象永远是有益的客户会问：“我为什么要听你讲”所以，欢迎与接待作为销售流程的第一个环节，关系到销售人员与顾客的关系，所以非常关键。
[新版]华为的需求管理.pptx
![[新版]华为的需求管理.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/89b75210e53a580217fcfe39.png)
服务
核心
产品
售前
功能
售中 售后
体 验
性能 包装
可获 得性
口 碑
价格
发货
品 牌
保修
建议
企
业
客户需求不仅仅是软硬件，而是一个完整的交付！
形
象
如苹果、三星产品
Document NO.:
© Rosary Consultant 2008
22
什么是产品包？
核心产品 服务 无形效益
Document NO.:
© Rosary Consultant 2008
产品包需求要分层描述，必须包括客户问题、系统特性、系统需求及其 各层之间的跟踪关系
问题problem
描述市场机会， 包括客户面对的
挑战与机会
1. 屏幕太小 2. 已有大量大屏手机上市
1. 提供比以前版本更大
产
特性Feature
阐述产品为解决客 户问题需要支持什
么能力
的显示面积，同时： 2. 不增加重量，不减少
软件分配需求
1111
基于Feature-Function的设计方法原理
feature1
feature2
FunctionA1 FunctionA2 FunctionA3
FunctionB1 FunctionB2 FunctionB3
Document NO.:
© Rosary Consultant 2008
需求实现阶段
从客户需求到最终研发完成，需求会不断转化和分解，如 特性需求到功能需求的转化，从对问题的描述转化为对解 决方案的描述，然后逐层展开分解，这就需要需求的跟踪 和变更控制。对于大型项目，需求可以按子系统来进行分 类，如飞机的需求包括飞机总成的需求，发动机的需求， 通讯系统的需求，控制系统的需求。
如何高效拜访客户(PPT53页).pptx
23 让客户感受到利益
➢产品的特性本身就是最根本的好处
24 激发客户购买欲
➢尽力而为地帮助你的客户了解他们究竟要什么， 并超越你自己在喜欢和品位上的限制，了解一种 产品适合你却不一定适合其他人的原则，然后从 客户的眼光来观看世界
➢用你专业的知识来引导客户，让他们感到物有 所值
➢要等到客户的正面反应
➢原因：资金紧张；没有时间；对原供应商比较 满意；原合作单位更换了新的负责人
➢一个成功的销售员在遭遇挫折或失败时，能够 永不认输，咬住不放，坚持到最后胜利为止
➢谋略和毅力是销售员夺标的秘诀
3 电话预约的技巧
➢问候：问候从人名入手 ➢介绍：拿起电话先介绍你自己然后公司 ➢感激 ➢目的：需要告诉对方你为什么给他打电话 ➢向对方征求意见，让他们感到有专家之感 ➢了解客户需求 ➢介绍产品优势 ➢约见：如果对方同意约见，应趁热打铁敲定准 确的约见时间和地点
➢感兴趣的信号：微笑，点头，双臂环抱，双腿 分开
➢拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文 件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见， 不断得打电话，眼神漂浮不定
20 关注客户的利益
➢商品给他的整体印象 ➢价格 ➢服务 ➢便利 ➢安全、放心 ➢满足成功欲 ➢人际关系
21 微笑面对否定
1、分析被客户否定的原因
27 直接回访
➢准备工作：整理上次客户提供的相关信息并做 一套完整的解决方案，熟练掌握公司的产品知识、 相关产品资料、名片、电话号码簿。
4 当面约见的技巧
➢准备名片，说明身份 ➢先闲聊片刻，在恰当时间将话题转入正题
➢提问是引起顾客注意的常用手段
➢销售是与拒绝打交道的，要理解客户坦然面对
➢预约方法：赞美法、求教法、馈赠法、连续法、 利益法
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
客户需求分析及沟通逻辑 PPT课件
保险公司拿出去的钱都是给客户满期给付和 理赔金。而且有一套严格的制度保证每个理赔是 真实的，保证这些款项及时送到需要救助的人手
中，所以每个人购买保险其实都在做慈善。
而且保险比慈善还多一个功能，你如果自己购买 后，当自己碰到困难时还会得到保护。
“郭美美”事件
46
沟通逻辑
你觉得自己是有爱心和责任心的人吗？ 你愿意把钱捐给红十字会吗？ 你如何保证自己需要帮助的时候会得到救助？ 如果有一种方式既能助人也能自助，你愿意花十分 钟了解一下吗？
14
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第二级 客户第需三求的级四个层次
第四级 挖掘第客五户需级求的方法
客户保险需求分析
15
保险制度是建立在大数法则基础上来应 对人类所面临人生风险的制度安排。
在现代社会中，人类整体上面临着生老
病死残各种风险，我们如何用一种最科学
的制度来解决必然要面对的人生风险？这就
是一个命题。保险制度是“唯一”的科学解决
财富消失的主要风险
政策风险 市场风险 经营风险 系统风险
人身风险 责任风险 婚姻风险 税负风险
构筑风险资产与家庭财富的防火墙
企业、投资
防 火 墙
家庭保障
财务危机时
不可冻结拍 卖……
攻守兼备，进退有余 38
国家政策变化煤老板结局
李高怀与高怀煤矿
※高怀煤矿单：20击04年此建处设，编家乡辑借贷母2亿版文本样式 第二级 ，2009年政府改制收购评估折价仅
第四级
第五级
44
44
保险公司特别是人寿保险公司是一个
最大的慈善机构，而且也是最信得过
的慈善机构。
45
为什么这样说？
慈善机构的特点：一是慈善机构要能够募集到足够的资金，还要使资金安全、透 明、保值。 二是慈善机构要能够把资金真正资助到你所愿意帮助的人手上。
中，所以每个人购买保险其实都在做慈善。
而且保险比慈善还多一个功能，你如果自己购买 后，当自己碰到困难时还会得到保护。
“郭美美”事件
46
沟通逻辑
你觉得自己是有爱心和责任心的人吗？ 你愿意把钱捐给红十字会吗？ 你如何保证自己需要帮助的时候会得到救助？ 如果有一种方式既能助人也能自助，你愿意花十分 钟了解一下吗？
14
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第二级 客户第需三求的级四个层次
第四级 挖掘第客五户需级求的方法
客户保险需求分析
15
保险制度是建立在大数法则基础上来应 对人类所面临人生风险的制度安排。
在现代社会中，人类整体上面临着生老
病死残各种风险，我们如何用一种最科学
的制度来解决必然要面对的人生风险？这就
是一个命题。保险制度是“唯一”的科学解决
财富消失的主要风险
政策风险 市场风险 经营风险 系统风险
人身风险 责任风险 婚姻风险 税负风险
构筑风险资产与家庭财富的防火墙
企业、投资
防 火 墙
家庭保障
财务危机时
不可冻结拍 卖……
攻守兼备，进退有余 38
国家政策变化煤老板结局
李高怀与高怀煤矿
※高怀煤矿单：20击04年此建处设，编家乡辑借贷母2亿版文本样式 第二级 ，2009年政府改制收购评估折价仅
第四级
第五级
44
44
保险公司特别是人寿保险公司是一个
最大的慈善机构，而且也是最信得过
的慈善机构。
45
为什么这样说？
慈善机构的特点：一是慈善机构要能够募集到足够的资金，还要使资金安全、透 明、保值。 二是慈善机构要能够把资金真正资助到你所愿意帮助的人手上。
马斯洛需求层次理论PPT课件
7
亚布拉罕·马斯洛和他的需求层次理论
国籍：美国 民族：犹太 出生地：纽约布鲁克林 出生时间：1908年4月1日 逝世时间：1970年6月6日 职业：心理学家 信仰：人本主义 毕业院校：威斯康辛大学 主要成就：提出人本主义心理学 提出需求层次理论。 代表作品：《动机与人格》《存在心理学探索》 《人性能达到的境界》《人类动机的理论》。。。
需求层次理论
.
1
。
需要：
1、需要，是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上 的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会 产生相应的消费行为。
2、a、需要的类型（生理和心理）， b、消费者需要的分类：特定需要、归属感需要、权力的需
要、独特性需要。 C、马斯洛的需要层次理论。
2
消费者需要的类型
19
4 尊重的需求
自我尊重 信心 成就 对他人尊重 被他人尊重
道德 创造力 自觉性 问题能力 公正度 接受现实能力
它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能 力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自 己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高， 善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自 己的能力相称的一切事情的需要。
3、归属需要：情感、归属感。
产品：饰品、珠宝、服装、娱乐与休闲食品等。
30
马斯洛区分了两种基本的需要。一种是缺 失性需要，是由于一些基本需要的缺乏而 产生的，诸如饥饿、口渴、被爱以及希望 得到他人的尊重。这些客观的东西一旦获 得，缺失性需要就得到满足。
另一种需要是成长性需要，它包括无私地 给别人爱和最大限度地发挥个人潜能。这 些需要只有得以表达时，个体才会感到满 足。
8
马斯洛主要生平 一位智商高达195的罕见的天才
亚布拉罕·马斯洛和他的需求层次理论
国籍：美国 民族：犹太 出生地：纽约布鲁克林 出生时间：1908年4月1日 逝世时间：1970年6月6日 职业：心理学家 信仰：人本主义 毕业院校：威斯康辛大学 主要成就：提出人本主义心理学 提出需求层次理论。 代表作品：《动机与人格》《存在心理学探索》 《人性能达到的境界》《人类动机的理论》。。。
需求层次理论
.
1
。
需要：
1、需要，是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上 的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会 产生相应的消费行为。
2、a、需要的类型（生理和心理）， b、消费者需要的分类：特定需要、归属感需要、权力的需
要、独特性需要。 C、马斯洛的需要层次理论。
2
消费者需要的类型
19
4 尊重的需求
自我尊重 信心 成就 对他人尊重 被他人尊重
道德 创造力 自觉性 问题能力 公正度 接受现实能力
它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能 力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自 己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高， 善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自 己的能力相称的一切事情的需要。
3、归属需要：情感、归属感。
产品：饰品、珠宝、服装、娱乐与休闲食品等。
30
马斯洛区分了两种基本的需要。一种是缺 失性需要，是由于一些基本需要的缺乏而 产生的，诸如饥饿、口渴、被爱以及希望 得到他人的尊重。这些客观的东西一旦获 得，缺失性需要就得到满足。
另一种需要是成长性需要，它包括无私地 给别人爱和最大限度地发挥个人潜能。这 些需要只有得以表达时，个体才会感到满 足。
8
马斯洛主要生平 一位智商高达195的罕见的天才
零售店面培训.pptx
7
第8页/共39页
三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
8
第9页/共39页
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
2
第3页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
3
第4页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
17
第18页/共39页
2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
18
第19页/共39页
2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
质量文化学习.pptx
质量管理的目标 顾客满意
第2页/共20页
质量文化的起点 永远做客户的忠实朋友
第3页/共20页
以客户为中心的质量文化
帮助客户成功， 帮助客户赢的
市场பைடு நூலகம்
客户价值管理 全面客户体验 忠实客户 引导客户需求 超越客户需求 满足客户要求 符合规范
第4页/共20页
质量文化的动力
•质量文化的动力来源于质量工程 师（经理）们长期的质量文化的 建设和不懈努力
第14页/共20页
质量管理 “四项基本原则”
•质量的定义：符合用户的利益和需求 •质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防 •质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷” •质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。
第15页/共20页
质量改进十四个步骤
•1.管理阶层的决心 2.质量改进小组 •3.衡量 4.质量成本 5.质量意识 •6.改正行动 7.零缺陷计划 •8.员工教育 9. 零缺陷日 •10.目标设定 11.消除错误成因 •12.赞赏 13.质量顾问团 •14.重头再来
第12页/共20页
质量文化的作用
•导向作用
约束作用
•激励作用
教育作用
第13页/共20页
质量哲学
•QC是科学地测量过程状态的基础的方法， 就像你的汽车表盘上的仪器； •QA则是过程和程序和参考与指南的集 合；ISO9000是其中的一种，就像你车 中的用户手册 •QM才是操作的哲学，你如何驾车与程 序或测量的关系并不大.
感谢您的观看！
第20页/共20页
第16页/共20页
零缺陷— 零浪费的思想
•质量成本是一座冰山 •质量活动是一座未开垦的金矿 •（是挖掘金矿）
第17页/共20页
推广什么？
第2页/共20页
质量文化的起点 永远做客户的忠实朋友
第3页/共20页
以客户为中心的质量文化
帮助客户成功， 帮助客户赢的
市场பைடு நூலகம்
客户价值管理 全面客户体验 忠实客户 引导客户需求 超越客户需求 满足客户要求 符合规范
第4页/共20页
质量文化的动力
•质量文化的动力来源于质量工程 师（经理）们长期的质量文化的 建设和不懈努力
第14页/共20页
质量管理 “四项基本原则”
•质量的定义：符合用户的利益和需求 •质量系统的核心：缺陷的事前控制与预防 •质量工作的标准：各项工作力求“零缺陷” •质量成本的衡量：不符合用户要求的总代价。
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质量改进十四个步骤
•1.管理阶层的决心 2.质量改进小组 •3.衡量 4.质量成本 5.质量意识 •6.改正行动 7.零缺陷计划 •8.员工教育 9. 零缺陷日 •10.目标设定 11.消除错误成因 •12.赞赏 13.质量顾问团 •14.重头再来
第12页/共20页
质量文化的作用
•导向作用
约束作用
•激励作用
教育作用
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质量哲学
•QC是科学地测量过程状态的基础的方法， 就像你的汽车表盘上的仪器； •QA则是过程和程序和参考与指南的集 合；ISO9000是其中的一种，就像你车 中的用户手册 •QM才是操作的哲学，你如何驾车与程 序或测量的关系并不大.
感谢您的观看！
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零缺陷— 零浪费的思想
•质量成本是一座冰山 •质量活动是一座未开垦的金矿 •（是挖掘金矿）
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推广什么？
303 华为以客户为中心的营销业务模型(Ver 1.0).pptx
场分析市场机会和目标市场策略客户分析竞争对手分
析公司自身分析产品策略服务策略商务策略市场推广广告、展览考察公司，样板点交流研讨会样板点建设市场
技术宣传融资推广服务宣传市场信息收集与维护1) 1)
2)市场工作业务组成描述A.市场信息收集
与维护业务描述：
收集客户信息，竞争对手信息，产品信息，区域市场信息，融资信息等市场信息，刚好更新和维护市场信息数 据库，为市场分析和决策供应基础数据和资料业务输出：
客户经理帮助人：
产品经理，区域维护经理管理者： 第一监控人为公司客户代表管理部，其他监控人为办事处
产品副主任和技术支救济理汇报关系： 客户经理向办事处主任、行政助理汇报，产品经理向产品副主任汇报，区域维护经理向技术支救济理汇报B.客 户关系评估与分析业务描述： 对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估；并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析， 找寻客户关系和公共关系改进的方法业务输出：
安排管理业务描述：
依据公司总目标和市场状况制定针对客户的详细销售、市场进入，技术支持等目标安排；并刚好统计安排完成 状况业务输出：
销售安排与完成状况报表，回款安排与完成状况报表，市场进入目标安排与完成状况报表，技术支援收费目标 安排及完成状况报表等主要责任人：
客户经理帮助人：
产品经理，区域维护经理，市场财经部业务经理管理者:第一监控人为办事处销售副主任，其他监控人为办事处 产品副主任、技术支救济理和市场财经部区域经理汇报关系:
2.客户关系工作1)客户关系工作业务组成图改进已有的客户关系客户意见直接反馈客户关系改进建立新的客户
关系客户关系客户关系规划客户关系评估与分析1) 1)
2)客户关系工作业务组成描述A.客户
看法干脆反馈业务描述：
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• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:10:5614:10:5614:1011/10/2020 2:10:56 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1014:10:5614:10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:10:5614:10:5614:10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1020.11.1014:10:5614:10:56November 10, 2020
•
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时10分56秒下午2时10分14:10:5620.11.10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way abo换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1020.11.10Tuesday, November 10, 2020
。2020年11月10日星期二下午2时10分56秒14:10:5620.11.10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午2时10分20.11.1014:10November 10, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月10日星期二2时10分56秒14:10:5610 November 2020
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T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午2时10分56秒下午2时10分14:10:5620.11.10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way abo换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.11.1020.11.10Tuesday, November 10, 2020
。2020年11月10日星期二下午2时10分56秒14:10:5620.11.10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月下午2时10分20.11.1014:10November 10, 2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月10日星期二2时10分56秒14:10:5610 November 2020