客户需求五层次 - 360文档中心

住宿客人需求五种心理

客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。

住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。

客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。

2、求舒适的心理。

旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。

3、求方便的心理。

旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。

需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。

4、求安全的心理。

旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。

万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。

客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。

5、求尊重的心理。

客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。

2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。

需求的六大层次

需求的六大层次
不满意-困难—问题—痛苦—想要—需要
1、不满意
每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。

他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。

2、困难
当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。

日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。

3、问题
当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题。

这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度，他们也许能够接受这些问题，也许想着以后再解决。

没有产生迫切感，这个时候需要我们的引导。

这个时机，我们就要试图把客户问题扩大化。

4、痛苦
当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。

当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。

俗话说：往伤口里撒盐。

5、想要
痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。

这个时候我们已经开始变被动为主动。

我们只要做好，把我们的‘治疗方案’给到他们就好了。

6、需要
客户想要了，再加上我们近心涉及的‘治疗方案’，顺理成章，客户就产生了需要。

需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。

简述客户金字塔模型

客户金字塔：打造稳健的客户关系客户金字塔是一个常见的市场营销模型，它将客户按照购买频率、购买金额和忠诚度分成不同层次，帮助企业了解客户需求、制定营销
策略和提高客户价值。

金字塔模型自下而上包括以下五个层次：
1.潜在顾客（prospects）：未接触过企业产品或服务，但有潜在
需求，可以通过广告、市场调研等方式吸引。

2.初级顾客（entry level customers）：第一次购买企业产品或
服务，并且购买量较小，有进一步发展的潜力。

3.中级顾客（intermediate customers）：重复购买企业产品或
服务，并且购买频率和金额较高，可成为企业稳定的收入来源。

4.高级顾客（advanced customers）：购买频率和金额更高，愿
意付出额外的价值获得更好的服务和体验，可成为企业的忠诚粉丝和
品牌代言人。

5.忠诚顾客（loyal customers）：对企业品牌与产品有强烈的认
同感和信任度，不断维持和加强与企业的联系，成为企业品牌的支持
者和推广者。

企业应该针对不同层次的客户制定对应的营销策略和服务，从而
提高客户满意度和忠诚度。

对于初级顾客，可通过优惠促销、礼品赠
送等方式激发其消费欲望，对于中级顾客，可提供更优质的产品和服
务，并加强客户关系的维护；对于高级和忠诚顾客，可提供定制化的服务和差异化的体验，增加客户黏性和品牌忠诚度。

客户金字塔模型也提醒企业需要不断拓展客户资源和提高客户价值，鼓励初级顾客成长为高级顾客和忠诚顾客，同时主动挖掘潜在顾客的需求和潜力。

综合利用客户金字塔模型，企业可以打造稳健的客户关系，提升营销效果和企业价值。

基金理财之客户需求分析

基金理财之客户需求分析本文学习、借鉴了马斯洛需求层次理论，结合个人对于基金业务的理解及与客户互动、沟通过程的积累，将公募基金投资过程中客户需求拆解为五个层次，并对每个层次客户的需求和基金平台的能力建设、客户档案建设及应用进行了简要分析。

一、马斯洛需求层次理论简介马斯洛需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出的，层次结构是心理学中的激励理论，其基本原理是将人的需求从低到高依次分为生理需求（如食物）、安全需求（如人身安全）、社交需求（如爱情）、尊重需求和自我实现需求五种类型的需求（在高级别需求产生以前，低级别需求只要部分的满足即可）。

对于产品经理来说，这一套理论在客户需求分析时似乎不能直接套用，但是仔细思考后，我们会发现在不同的业务场景中，按照需求层次从低阶到高阶，也可以将客户的需求类比到马斯洛理论的每一层中。

本文把客户需求从低层到高层分成了产品需求、服务需求、体验需求、社交需求、赚钱需求。

二、“基民”需求分析限于篇幅和个人能力限制，文中笔者仅对每一层的需求进行简要分析和举例说明，更多未归纳到层级中的需求欢迎大家一起探讨。

1. 产品需求2.1.1 需求分析基民的第一层需求我称之为“产品需求”，类比于马斯洛理论中第一层的生理需求，如果把基金平台看做一款“产品”，对于客户来说这款“产品”需要提供基础的基金交易功能，能够让客户方便、快捷地进行基金的交易。

2.1.2 平台能力分析如何来判断这款“产品”好不好？把客户的基金交易行为分成3步来分析：投前、投中、投后。

2.2.2.1. 投前投前分为账户开通、投资品种的选择、基金详情查阅等，平台应具备流畅的开户流程、清晰的品种分类、完善的基金信息。

2.2.2.2. 投中平台应具备完善、通畅的购买流程，购买流程指的不仅仅是客户的购买操作步骤，更应该聚焦的是为客户的交易提供便利，如：•是否支持非开盘时间认/申购、赎回，延长客户可交易时间•券商类平台除资金账户交易外，是否支持直接银行卡交易，减少客户转账环节•是否支持转换或超级转换，提升客户交易效率2.2.2.3. 投后平台应具备完善的持仓数据、收益明细及说明、交易记录等，且持仓支持按照基金类型、交易类型等要素进行筛选、排序。

马斯洛需求层次理论与营销战略

马斯洛需求层次理论与营销战略马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次，从企业经营消费者满意（CS）战略的角度来看，每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。

将营销方法建立在消费者需求的基础之上考虑，不同的需求也即产生不同的营销手段。

根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1、生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可2、安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响3、社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象4、尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义5、自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不容易被满足。

经济学上，“消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度”，也就是说，同样的洗衣粉，满足消费者需求层次越高，消费者能接受的产品定价也越高。

市场的竞争，总是越低端越激烈，价格竞争显然是将“需求层次”降到最低，消费者感觉不到其他层次的“满意”，愿意支付的价格当然也低。

这样的划分是以产品分别满足不同层次的需求而设定的，消费者收入越高，所能达到的层次也越高，拿洗衣粉举个例子：1、“生理需求”消费者关注“产品确实是洗衣粉”，选择价格最便宜的洗衣粉2、“安全需求”消费者关注“洗衣粉质量好”，在价格相差不是很大的情况下，选择质量较好的洗衣粉。

3、“社交需求”消费者关注“产品对于交际的影响”，比如精美的包装、加香、柔顺等附加功能以及品牌的形象都能让消费者愿意付出更高的价格。

4、“尊重需求”消费者关注的是“获得别人认可”，把产品当作一种身份的标志，最优秀的技术、特殊的桶装、独一无二的功能，甚至包括最高的价格都他们选择理由。

5、“自我实现”消费者已经拥有1-4层次的各种需求，他们对洗衣粉的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。

马斯诺的需求五层次理论

马斯诺的需求五层次理论需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛（Abraham h. maslow，1908－1970）所首创的一种理论。

他在1943年发表的《人类动机的理论》（A Theory of Human Motivation Psychological Review）一书中提出了需要层次论。

这种理论的构成根据3个基本假设：1．人要生存，他的需要能够影响他的行为。

只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。

2．人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。

3．当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。

马斯洛提出需要的5个层次如下：（就是营销方案）1．生理需要，满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可。

是个人生存的基本需要。

如吃、喝、住处。

2．安全需要，满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响。

包括心理上与物质上的安全保障。

（如不受盗窃的威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。

）3．社交需要，满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象。

人是社会的一员，需要友谊和群体的归宿感，人际交往需要彼此同情、互助和赞许。

4．尊重需要，满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义。

包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。

5. 自我实现需要，满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌。

指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。

马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。

几乎所有的介绍马斯洛的书籍都这样介绍他的需要层次论，但是，这实际上存在一定的不完整。

马斯洛本人的著作中对需要层次论作了更多的探讨。

五层次需求理论

五层次需求理论五层次需求理论是由美国心理学家心理学家AbrahamMaslow在1943年提出的，他在《心理学杂志》发表的文章中提出，人们的需求并不是一视同仁，而是有着不同层次的分类，如果各层次的需求得不到满足，则会影响人们的发展和成长，因此，正确地认识需求，探索人类的需求发展规律，对于对我们的洞察与把握有着重要的现实意义。

五层次需求理论把人的需求划分为五个层次，并按需求的重要性排序，它将一个人的各种需求按重要性等级划分为：生理需求层次、安全需求层次、社会需求层次、自尊需求层次、自我实现需求层次。

其中，第一层次生理需求层次包括饮食、穿衣及住宿等；第二层次安全需求层次包括对物质安全、社会安全以及就业等；第三层次社会需求层次包括朋友、爱人等归属感；第四层次自尊需求层次，包括自我尊重、认同感以及自尊；第五层次自我实现需求层次，包括对知识、创造性的把握、才能的实现以及对社会的作用等。

也就是说，五层次理论的根本假设是，人的需求从低往高层次逐渐变化，并且每层次的需求都是相互套娃，最下面的层次需求必须要满足，才能满足上面一层的需求，最后才能实现自我实现的需求。

即：只有上一层次的需求得到满足，才能满足下一层次的需求。

因此，五层次需求理论又称为“需求层次理论”。

五层次需求理论已被广泛应用于商业、社会学和教育等领域，例如，在商业管理中，可以用来分析客户需求，确定客户期望值，从而有针对性地提出诉求；在社会学中，人们可以通过分析人们的需求层次，从而解释和洞见有关社会问题；在教育学中，可以根据不同层次的学生需求，进行教育指导和指导，从而有效地提高教育效果。

五层次需求理论也给社会组织管理提供了指导，如商业管理、组织行为、领导学等，可以通过对五层次需求的了解，并创造一个有利于满足人们需求的社会环境，从而促进组织的发展，改善组织的工作效率。

虽然五层次需求理论的思想有其创新性和实用性，但它也有一定的局限性。

首先，它不考虑需求变化以及相关情境变化等；其次，它只考虑个体的需求，对家庭、社会等需求方面没有考虑；最后，它不能准确描述整个社会体系的发展规律。

客户分层分级标准

客户分层分级标准客户等级划分标准有很多办法，有按照销售额，潜在销售额，利润率，所属行业等等。

客户等级划分五个等级：A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交；B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交；C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交；D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交；E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

对客户进行分层管理，所需的步骤有：一、确定客户分层的维度客户分层的维度是指用于区分和分类客户的因素和指标。

常见的客户分层维度包括但不限于以下几个方面：1.价值维度：按照客户的交易量、交易频次、利润贡献等指标进行分类，以确定客户的价值和重要性。

2.需求维度：按照客户的需求和偏好进行分类，以确定客户的需求和购买力。

3.忠诚维度：按照客户的忠诚度和满意度进行分类，以确定客户的忠诚度和品牌认知度。

4.行为维度：按照客户的行为和反应进行分类，以确定客户的购买意向和反馈。

二、数据收集和分析客户分层管理需要基于大量的客户数据和信息，因此需要对客户数据进行收集和分析。

数据收集可以通过问卷调查、交易记录、客户反馈等方式进行，数据分析可以使用数据挖掘、统计分析等方法进行。

通过数据分析，可以对客户进行分类和分层，确定不同客户的特点和需求，以便制定相应的营销策略和销售方案。

三、制定客户分类标准根据客户分层维度和数据分析结果，制定客户分类标准。

客户分类标准应该具备以下几个特点：1.可操作性：客户分类标准应该具备可操作性，能够根据客户数据和信息进行分类和分层。

2.易于理解：客户分类标准应该具备易于理解的特点，能够让营销人员和销售人员快速掌握客户特点和需求。

3.针对性：客户分类标准应该具备针对性，能够制定相应的营销和销售策略，提高客户满意度和忠诚度。

四、制定不同层次的营销策略和销售方案根据客户分类标准，制定不同层次的营销策略和销售方案。

企业应从哪些方面满足顾客的需求

企业应从哪些方面满足顾客的需求顾客需求的研究，在目前理论众多，有基于产品和服务功能方面的，也有基于心理学层面的。

还有基于社会存在学说的研究。

单是作为一个一个营销人来说，说到满足顾客需求，基本对于个人客户来说，基本关系都脱离不了马斯洛需求的五个层次需求，这是理论上的五个需求。

一、个人顾客需求从实际运用来讲，生理需求其实也就是基本的物理需求，说的是我们的产品或服务能在物理层面能够满足顾客哪些要求。

例如手机，基本物理需求是解决人们的通信需求。

例如去餐馆吃饭的基本物理需求是我们要吃饭，能不能吃饱，吃得好不好、吃得环境如何、是否物有所值，就是安全的需求。

安全需求（消费安全）还是以手机为例，一方面消费者追求消费安全，也就是购买手机付出和消费者认知评价价值对等，才会有成交的可能性。

二是追求使用的安全性，能在使用过程中，自己能够长期使用，也就是耐用性，通话质量以及通信的私密性等等。

三是看服务的安全性，也就是当我购买产品后，如果出现问题，是不是能得到方便、快捷并有保障的服务。

社交需求（社会归属）说到社交需求，手机的本身就有社交功能。

手机使用频率的高低，决定了手机使用者的社交频率，手机中的名单就是手机使用者自己的朋友圈，代表着自己社会位置、所处社会圈层等等。

这里所说的社交不仅仅是朋友的交往，也不仅仅是商务的交往，而是包含了爱情、亲情、友情、陌生人的接触等等。

说到这里，就会有人提出来说，手机自己是有社交工具。

假设我买的其他类别产品，比如化妆品、比如厨房用品，这些一般在社交圈都不会出现。

但是我们消费者在购买某一产品，一般都会有参照系，觉得自己购买某种产品，代表自己也就处在某个圈层里，在圈层交往时，会有意无意的谈论到或者展现。

这说明这些产品社交展现和发挥功能的方式不一样罢了。

尊重需求（身份认同）由于每个人都是社会人，那么每个人在每个社会圈层里，都希望自己得到尊重，能够让别人喜欢自己，愿意接近自己等等。

按现在网络带贬义的说法，就是一种刷存在感。

客户需求的五个层次-9x

客户需求的五个层次-9x略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。

然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。

客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。

因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。

借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求2待客之道人各不同，想掌握顾客的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。

面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为九种不同类型。

1．性急型：此类顾客性情急噪，容易动怒，对其想要的服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

2．慢性型：不易决定买卖或确定服务的种类，必须要有耐心倾听，在再以诱导谈话方式，有顾客沟通，促使其接纳最合适的服务项目或物品。

3．沉默型：从其动作或表情中留意其欲关心事务及买卖动机，进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中其下怀。

4．健谈型：有发表欲倾向的个性，很容易即能探察其动机及对产品意见，从其侃侃而谈当中，应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。

5．踌躇型：眼神不定，难作决定，必须详细说明产品形式，颜色，效果或服务形态内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。

6．严肃型：外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以在对谈是要客气谨慎，使其感觉在，必能两全其美。

7．疑心型：个性偏属于难以相信别人，务须了解其疑问点，耐心一一说明，解开其心中的各个问号，对方即能在体会品质及服务内容后，成为长期顾客。

马斯诺需求层次内容

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。

安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。

安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。

主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满足的保障。

如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。

社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。

一层次是与前两层次截然不同的另一层次。

这些需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。

尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。

有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。

他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。

自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。

达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。

解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。

要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。

当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。

马斯洛需求层次理论假定，人们被激励起来去满足一项或多项在他们一生中很重要的需求。

更进一步的说，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位，以及它和所有其它更低层次需求的满足程度。

马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的。

在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。

项目综合管理客户需求的五个层次

项目综合管理客户需求的五个层次项目综合管理客户需求的五个层次不同的行业、不同的企业，客户的购买力、购买行为可能不尽相同，但是，都不同程度地存在着上述五个层次的需求，具体是哪五个层次?我们一起来了解一下!1、产品需求。

类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。

一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。

迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。

上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。

谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。

2、服务需求。

随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。

人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。

但这还不够。

随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。

人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。

好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。

试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。

原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。

客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。

3、体验需求。

随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。

客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。

客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。

马斯洛的5个需求层次的例子

马斯洛的五个需求层次理论可以帮助我们理解人的需求层次从低到高的发展。

以下是对每个需求层次的例子：
1. 生理需求：这是人类最基本的需求，包括食物、水、空气等。

例如，一个人在饥饿时会寻求食物，以满足生理需求。

2. 安全需求：这是人们对人身安全、职业安全等方面的欲望。

例如，一个人购买保险、遵守交通规则等行为，都是为了满足安全需求。

3. 归属和爱的需求：这是包括社交、从属感、友谊、爱恋等方面的需求。

例如，一个人加入社交团体、参加聚会等活动，是为了满足归属和爱的需求。

4. 尊重需求：包括自尊、权威、地位、名声等方面的期望与追求。

例如，一个人努力工作、争取晋升，是为了满足尊重需求。

5. 自我实现需求：反映人们追求自我价值的实现欲望，如胜任工作、获得成就等。

例如，一个艺术家致力于创作出优秀的作品，以实现自我价值。

需要注意的是，这些例子并不是绝对的，每个人的需求和优先级可能会有所不同。

同时，马斯洛的需求层次理论也并非一成不变，人们在不同的生活阶段和情境下，需求可能会有所调整。

销售技巧——挖掘客户需求(柯茗樽)

如何从客户的言语中挖掘出需求？如何从客户的言语中挖掘出需求？
听与倾听的区别
• “听”(hearing)是与生俱来的听见声音的能力， (hearing)是与生俱来的听见声音的能力，是与生俱来的听见声音的能力是人的感觉器官对声音的生理反应。是人的感觉器官对声音的生理反应。 • “倾听”(Listening)是将声音转换为意义的过倾听”(Listening)是将声音转换为意义的过程，它包括感知、理解它包括感知、 • 评价和反应四个阶段。它需要利用逻逻辑思维评价和反应四个阶段。和原有知识对信息进行加工分析，和原有知识对信息进行加工分析，是一个主动参与的过程。倾听不仅局限于声音，参与的过程。倾听不仅局限于声音，还包括语非语言信息、概念等。言，非语言信息、概念等。
倾听的四个阶段
• • • • 感知——敏锐的洞察力能感知客户的意图感知——敏锐的洞察力能感知客户的意图 —— 理解—— ——对专业的掌握能够迅速理解客户的意思理解——对专业的掌握能够迅速理解客户的意思评价——把信息转化为行动的过程， ——把信息转化为行动的过程评价——把信息转化为行动的过程，也是谈判技巧的重要体现反应——你所反应的是拿到结果的，是要达成目标的， ——你所反应的是拿到结果的反应——你所反应的是拿到结果的，是要达成目标的，与客户及公司达成三赢是你的目的体现
销售技巧
——挖掘客户需求
柯茗樽
销售来源于掌握客户需求
销售帮助客户满足需求的过程。销售帮助客户满足需求的过程。如果顾客没有需求，顾客没有需求，那么也就不存在什么销售。发掘顾客的深层次需求则是销售人员必须历练的重要一课。员必须历练的重要一课。销售人员了解顾客的需求至少要区分两个层面：顾客的需求至少要区分两个层面：第一是直接层面的需求；第一是直接层面的需求；就是客户直接表面表露出来的需求。接表面表露出来的需求。第二层面的需求是潜在（第二层面的需求是潜在（深）层面的需求，也就是顾客需求背后的需求。需求，也就是顾客需求背后的需求。

销售心理学了解客户的需求层次

销售心理学了解客户的需求层次销售心理学是一门研究消费者行为和心理过程的学科，它对于销售人员来说至关重要。

了解客户的需求层次可以帮助销售人员更好地理解客户，从而提供恰当的产品和服务。

本文将介绍销售心理学中有关客户需求的层次理论，并探讨如何应用这些理论来提升销售技巧和达到商业目标。

一、马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论是销售心理学中最为经典和广为接受的理论之一。

根据马斯洛的理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。

1. 生理需求生理需求是人类最基本的需求，包括食物、水、住所、空气等。

销售人员可以通过提供食品、饮料、居住环境等产品来满足客户的生理需求。

了解客户所处的环境和生活条件，可以更好地定位产品并促成销售。

2. 安全需求安全需求是人们在满足了生理需求后追求的需求，包括对物质、生活和身体的安全感。

销售人员可以通过提供保险、安全设备等产品来满足客户的安全需求。

在销售过程中，要强调产品的可靠性、安全性等特点，以增加客户的信任感。

3. 社交需求社交需求是人类对于社交互动和人际关系的需求，包括与他人的交往、归属感和爱的需求。

销售人员可以通过提供社交场所、社交活动等产品来满足客户的社交需求。

在销售过程中，要注重与客户的互动，建立良好的人际关系，并提供个性化的服务，以增强客户的忠诚度。

4. 尊重需求尊重需求是客户在满足了上述需求后对于他人认可和尊重的需求，包括个人尊重和社会尊重。

销售人员可以通过提供高质量的产品、个性化的服务等来满足客户的尊重需求。

要尽力满足客户的期望，提供优质的购物体验，并关注客户的反馈和意见，以增加客户的满意度。

5. 自我实现需求自我实现需求是人们追求个人成长和实现自己潜力的需求，包括追求自我价值和自我满足。

销售人员可以通过提供培训、教育等产品来满足客户的自我实现需求。

在销售过程中，要强调产品和服务能够促进客户的个人成长和进步，以增加客户的认同感。

4P、4C、4R的含义与区别,比较实用,也比较全面

1、4P即产品（produc‎t）、价格（price）、促销（promot‎i on）、渠道（place）它的主导是以‎满足市场需求‎为目标。

2、4C即消费者‎(Consum‎e r)、成本(Cost)、便利(Conven‎i ence)和沟通(Commun‎i catio‎n) 它的主导是以‎追求顾客满意‎为目标。

3、4R即关联(Relati‎v ity)、反应(Reacti‎o n)、关系(Relati‎o n)和回报(Retrib‎u tion)它的主导是以‎建立顾客忠诚‎为目标。

之间的区别从‎字面上就可以‎理解了，所追求的达到‎的目标是不同‎的，但他们之间有‎一个逐渐发展‎的过程，这也是这些大‎师们从实践中‎总结出来的，不管是4P、4C还是4R‎，都是来自于实‎践，又反过来指导‎着企业的营销‎实践。

营销组合（Market‎i ng Mix）也称作4P模‎型，强调了产品、价格、销售渠道和促‎销手段这四个‎在销售产品中‎影响巨大的因‎素，公司制定产品‎营销战略时必‎须对它们加以‎考虑。

产品 (Produc‎t)我的产品与我‎现有其他产品‎的关系如何？以确定你的产‎品之间的协作‎区域，或发现在哪些‎方面对各项商‎业活动有约束‎。

∙我怎样让自己‎的产品更出众‎？个性化（Differ‎e ntiat‎i on）是个大题目，要做到这一点‎可以通过特点‎、适宜性、格调、可靠性、包装、服务及品牌命‎名等方面来体‎现。

∙产品生命周期‎对我的计划有‎什么影响？根据产品在产‎品生命周期（Produc‎tLife Cycle, PLC）中的不同位置‎，我们应采取不‎同的营销策略‎。

价格 (Price)∙成本定价（Cost Plus）：这是最简单的‎价格策略。

方法是在成本‎的基础上加上‎期望的利润。

∙消费者认同价‎值（Percei‎v ed Value to the Consum‎e r）：指按照为消费‎者提供的价值‎收费。

了解顾客需要的五个层次

了解顾客需要的五个层次对于顾客的需求分类，可以参照美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论。

马斯洛的需求层次理论认为，人们的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求。

当较低级的需要得到满足后，人们就开始追求更高一层次的需要。

这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。

马斯洛需求层次理论包括以下五个层次：1．生理的需求生理的需求，是为支持生命所需，是人的最基本的需要，包括衣、食、住、行以及性等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。

一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。

2．安定或安全的需求生理需求得到了基本满足之后，安全需求便接踵而至了。

安全需求经常包括人身安全、经济的安全以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。

3．社交和爱情的需求社交和爱情的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等等。

4．自尊与受人尊重的需求所谓自尊需求是双重的一方面当事人必须自己感到自己的重要性；另一方面也必须获得他人的认可，以支持他自己感到自己的重要性。

自尊需求是人们在上述三种需要得到基本满足之后出现的更高层次的需要，这种需要可以使人们获得某种心理上的满足和安慰，它包括自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等等。

5．自我实现的需求所谓自我实现，就是这样一种欲望，即人们希望最大限度地发挥自己的才能，实现自己的理想和抱负。

这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等等。

如果店铺能够将上述需要层次理论运用到店铺促销领域，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高店铺促销的工作效率。

五层次需求理论

五层次需求理论
五层次需求理论是指人的需求既有内在的，又有外在的，而这些需求可以按照其重要性排列成五个层次。

第一层是生理需求，这一层的需求涉及到人的基本生存所必需的物质，如食物、水、衣服、住房以及安全保障，这一层的需求只有得到满足，人才能够有安全感。

第二层需求是安全感需求，指的是人需要有某种安全保障，如财务安全、责任和正义感等，人们需要有某种保障，以期待有个安全的未来。

第三层需求是社会性需求，指的是人的社会性需要，如友情、亲情、婚姻关系、同事关系等，人有这样的需要，以期在大家中间有所突出。

第四层需求是自尊需求，指的是人自己的荣誉感和尊严感，人们希望自己受人尊重，并能够在自己的领域取得成就。

第五层需求是自我实现需求，也就是人对自我实现的向往，这一层的需求是人们在追求生活极致的过程中，对自我不断发展的要求，以追求自身的最终达成。

五层次需求理论概括了人需求的结构和层次，但这些需求也是可以互相冲突和调节的。

每一个层次的需求都可以相互满足，抑或抑制，改变人的行为。

从这一点来看，五层次需求理论也是一种社会心理学的理论，可以帮助我们理解人的行为背后的动机，以及如何将人的行为调整为有利于自己的行为。

另外，五层次需求理论也为进行需求分析和需求工程提供了理论
基础，可以帮助我们更加全面明晰地分析问题，把握其本质，制定合理的解决方案，以达到有效改善问题的目的。

因此，五层次需求理论不仅可以帮助我们理解人的行为动机，还可以为我们提供有效的解决问题的思路和方法，它的重要性不言而喻。

银行从业资格考试-客户分类与客户需求分析

第五章客户分类与需求分析【本章内容】第一节了解客户需求的重要性第二节了解客户的主要内容第三节客户分类与客户需求分析第四节了解客户的方法【本节考点】一、不同的客户分类方法二、客户需求分析三、生命周期与客户需求的关系一、不同的客户分类方法（高频）（一）按财富观分类储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。

(1)储藏者，量入为出，买东西会精打细算；从不向人借钱，也不用循环信用；有储蓄习惯，仔细分析投资方案。

(2)积累者，担心财富不够用，致力于积累财富；量出为人，开源重于节流；有赚钱机会时不排斥借钱滚钱。

(3)修道士，嫌铜臭，不让金钱左右人生；命运论者，不担心财务保障;缺乏规划概念，不量出不量入。

(4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；常常借钱或用信用卡循环额度；透支未来，冲动型消费者。

(5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。

这一客户分类方法能够让理财师在与客户沟通时，比较容易把握其在财务决策时的心理，从而掌握主动、推荐合适的(也即客户基本容易接受的)产品和服务。

2.按风险态度分类(1)风险厌恶型，对待风险态度消极，不愿为增加收益而承担风险，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保险等为主。

(2)风险偏好型，对待风险投资较为积极，愿意为获取高收益而承担高风险，重视风险分析和规避，不因风险的存在而放弃投资机会；投资应遵循组合设计、设置风险止损点，防止投资失败影响家庭整体财务状况。

(3)风险中立型，介于前两类投资者之间，期望获得较高收益，但对于高风险也望而生畏；投资应以储蓄、理财产品和债券为主，结合高收益的股票、基金和信托投资，优化组合模型，使收益与风险均衡化。

(三)按客户资产分类AUM,一般理解为客户的活期和定期存款，也包括理财、基金、保险等投资总额。

1.大众客户AUM值：50万元人民币以下数量最庞大且结构最为复杂，业务发生额很小。

马斯洛需求层次理论在房地产销售中的应用

马斯洛需求层次理论在房地产销售中的应用简介马斯洛需求层次理论是心理学家阿卜拉姆·马斯洛（Abraham Maslow）在1943年提出的，它通过对人的需求进行分类，进而说明人的行为动因。

该理论将人的需求分为五个层次，从最基本的生理需求到最高等级的自我实现需求。

房地产销售行业是需要深刻理解和了解人们需求的行业，因此马斯洛需求层次理论在房地产销售中有很好的应用价值。

马斯洛需求层次理论的五个层次生理需求生理需求是人类生存的基础需要，包括食物、水、睡眠和新陈代谢等。

在房地产销售中，最常见的就是购房者对于房子的基本需求，如房子的大小、清洁、采光等。

安全需求安全需要是指人们对于自身安全的要求，如对于身体上的安全、经济安全和环境安全的关注。

在房地产销售中，顾客更加关注的是房屋的安全与便利性，例如交通是否便利、小区配备有安全监控设施等问题。

社交需求社交需求是指人们对于社交场合的需求，如对于人际关系的需要、友谊、爱情等。

在房地产销售中，人们非常注重邻里关系和小区的社交活动，例如小区是否有健身房和游泳馆等。

尊重需求尊重需求是指人们对于他人的尊重，并且获取他人对于自己的尊重的需求。

这一层次需要的往往是被认同、被接纳和被尊重的感觉。

在房地产销售中，人们更加关注房子的位置、周边环境和居住品质等。

自我实现需求自我实现需求是人的最高级需求层次，指的是个体对于自我价值的实现，追求成就感和个人发展。

在房地产销售中，自我实现的需求通常伴随着购房者的身份地位和生活追求，例如高端别墅和精装公寓等。

马斯洛需求层次理论在房地产销售中的应用帮助销售人员理解客户需求理解顾客在马斯洛需求层次理论中所处的需求层次，能够帮助销售人员了解顾客的购房动因，以及满足他们需求的产品和服务。

从而更好地引导客户，推销房产。

确定销售策略销售策略需要针对顾客的需求来设计，为不同层次的需求提供相应的解决方案，让顾客更加放心和满意。

比如，在重视安全的客户中心态下，需要提示客户小区是封闭式管理的，具有完善的保安设施。