前厅服务与管理复习题库完整
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前厅服务与管理复习题库完整《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
前厅服务与管理复习题库
前厅服务与管理复习题库．《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。
（、次日上午八、当晚十二时BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC时 )。
( 2.“国际金钥匙协会”成立于254月A.1952年4 B.1953年日 25日月25月4C.1962年4年D.1963 日日月25委托，根据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为客人代办外汇兑换业务。
外汇管理局公布的外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行中国工商银 C. 行 D.中央银行行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。
B.大堂副理处 A.接待处 D.行李处 C.电梯房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。
种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。
团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。
（ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价报最低价 28.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15%C.15%-20%D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
酒店前厅服务与管理考试资料
一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。
★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。
★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。
★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。
★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。
★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。
★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。
★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。
A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。
A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。
A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
前厅服务与管理考试题
前厅服务与管理考试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。
A、预订员姓名的两个首位字母B、酒店编码C、预订员编码D、预订客人姓名的两个首位字母正确答案：B2.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A3.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、保持静音C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放轻音乐正确答案：D4.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场B、酒店C、酒店前厅经理D、机场问讯处正确答案：B5.在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。
A、仔细B、给予特殊关心C、大事化小，小事化了D、检查落实正确答案：C6.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、卫生质量B、空气质量C、用品质量D、服务质量正确答案：A7.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。
A、临时性预订B、意向性预订C、保证性预订D、确认性预订正确答案：D8.团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。
A、外行李员B、陪同C、导游D、领队正确答案：D9.沾在布件上的西红柿汁属于（）。
A、水基污迹B、油脂类污渍C、油基色素渍D、果酸色素渍正确答案：D10.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（）。
A、蒸汽消毒法B、紫外线消毒法C、干烤法D、煮沸消毒法正确答案：D11.传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。
A、5分钟B、3分钟C、2分钟D、4分钟正确答案：B12.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、10分钟正确答案：D13.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。
A、普通住人房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、空房正确答案：C14.结账一般要求在（）分钟内完成。
前厅服务与管理考试题与答案
前厅服务与管理考试题与答案1、整理好的卫生间的浴帘（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D2、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。
A、头B、手C、腿D、脚答案：B3、整理好的卫生间的浴帘应（）。
A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3答案：D4、清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。
A、酸性清洁剂B、中性清洁剂C、碱性清洁剂D、抛光剂答案：A5、在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的线路上，应采用（）客房清扫法行。
A、从上到下B、从里到外C、环形清理D、先卧室后卫生间答案：C6、宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、大堂C、走廊D、客房卫生间答案：D7、话务员必须在总机铃响()声之内应答电话。
A、1B、2C、3D、4答案：C8、客人进房后，由（）为客人介绍房间设备。
A、房务中心服务员B、客房楼层服务员C、行李员D、客房领班答案：C9、客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、服务性B、针对性C、科学性D、规范性答案：C10、行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、现金C、宠物D、易燃品答案：A11、采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。
A、文明操作B、安全操作C、礼貌操作D、标准操作答案：A12、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理答案：B13、（）是同级或平辈之间的礼节。
A、拥抱礼B、吻手礼C、举手礼D、点头礼答案：D14、话务员接转电话而需要客人等候时，应()。
A、播放歌曲B、播放轻音乐C、保持静音D、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”答案：B15、下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人办理入住登记手续B、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务答案：D16、玻璃清洁剂的PH值为（）。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理期末考试复习题复习题Last updated on the afternoon of January 3, 2021前厅服务与管理卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少（）——米B、——1米C、——米D、米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国一词中S的英文解释是（）下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二多选1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABC5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些（）A、离店结账B、征求意见C、送客离店D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历C.住客客史 D.客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员C.门童 D.委托代办E.票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B.员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员C.客人 D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
前厅服务与管理试题库
前厅服务与管理试题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国工商银行C、中国银行D、中国人民银正确答案：C2.（）是衡量酒店员工的最高道德准则。
A、遵守劳动纪律B、团结协作C、集体主义D、热爱本职工作正确答案：C3.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A、科学性B、规范性C、服务性D、针对性正确答案：A4.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。
A、以客满为由婉拒预订B、根本不予理会C、让客人预付定金D、让客人留下联系电话正确答案：C5.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、14:00C、24:00:00D、12:00正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的特点C、客房的等级D、客房的种类正确答案：B7.为住客过生日，首先应（）。
A、通知柜台服务员B、领取生日卡C、申报签字D、征求客人意见正确答案：C8.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。
A、卫生间无热水B、服务员动用客人物品C、客房清洁卫生不达标D、服务员操作声音干扰正确答案：D9.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作B、为客人办理入住登记手续C、为客人办理换房、延期住宿手续D、为客人提供叫醒服务正确答案：D10.（）的客房状态标志该客房为没有经过打扫的空房。
A、VDB、SOC、OOOD、VC正确答案：A11.卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是（）A、听觉标准B、触觉标准C、嗅觉标准D、视觉标准正确答案：B12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、广告招聘B、缺员招聘C、超员招聘D、等员招聘正确答案：C13.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、由行李员保管C、由门童兼管D、安排专人看管正确答案：D14.以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。
前厅服务与管理模拟试题与参考答案
前厅服务与管理模拟试题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D2.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务个性B、服务水准C、服务程序D、服务规范正确答案：B3.（）是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、填写入住登记手续B、宾客交付预付款C、办理入住登记手续D、受理宾客预定正确答案：C4.一般情况下饭店只为（）提供临时整理服务。
A、国外客人B、国内客人C、VIP客人D、所有客人正确答案：C5.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、木质地面B、混凝土地面C、水磨石地面D、瓷砖地面正确答案：D6.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。
A、领队C、当班主管D、当班领队正确答案：A7.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、规范化B、标准化C、程序化D、个性化正确答案：D8.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、员工素质B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、前厅结构设计的合理性正确答案：B9.不能使客人“降温”的做法是（）。
A、认真倾听客人的投诉B、“慎用”微笑C、要有足够的耐心D、离开片刻再进行处理正确答案：D10.夜间突然停电，前厅服务员应立即()，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。
A、启用应急照明灯B、报告工程部C、取出蜡烛和火柴D、取出应急手电筒正确答案：A11.宾客对（）的清洁要求最高。
A、卧室B、走廊C、客房卫生间正确答案：C12.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、讲效率C、真诚D、树立全员推销意识正确答案：A13.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、随手关门B、让房门半掩C、听从客人的指示D、让房门完全打开正确答案：D14.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、1平方米/间客房C、100平方米D、150平方米正确答案：A15.对（）客人，服务时要尽量避免和他们长谈，最已忌和他们辩论。
酒店前厅服务与管理试题三篇
酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指: 、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑人员应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。
前厅服务与管理期末考试复习题复习题
前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.8.A.电话订房B.9.“concierge10.Service一词中1112131415——20%二多选1、ABCD2、1234567C.89E.10 C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质E.掌握外语水平13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D914、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题三判断1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。
前厅服务与管理试题库6套
前厅服务与管理试题库（6套）一、填空题（每空1分）1、_______，这是前厅的主要功能。
客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。
如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。
2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。
3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。
4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。
它包括现钞、_______、_______、存款等。
而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。
5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。
6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。
7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。
8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一式三联，_______联请行李员送至房间，_______联留给前厅，_______联与原件放在一起。
参考答案：1、销售客房商品、50%、客房、客房收入2、全计算机预订系统、预订速度、预订期限、预订资料3、大堂经理、预订处留存、接待处留存4、本国货币、票据、证券、现钞、铸币5、搬运行李、行李的寄存、报纸、车辆6、酒店销售产品、提供劳务、货币表现、营业收入、营业点收银7、高效地、组织机构、职责范围、住客资料8、行李员、签字、前台收银、黄、白、绿二、判断题（每题2分）1、半自动预订系统不能根据宾客预订要求自动建立预订记录和预订卡。
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）
（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
酒店前厅服务与管理试题三篇
酒店前厅服务与管理试题三篇篇一：酒店前厅服务与管理试题一、填空题1.“”是我们的宗旨。
2.“”是中心每位员工的义务。
3.质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4.服务中的三轻指: 、、。
5.奖惩的宗旨有、、、、、。
6.如发现可疑人员应认真、、。
7.四个一流分别是、、、。
二、中英文翻译1.You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.2.May I know how many days you plan to stay?3. Could you fill out this regrstration from.4.I`m always glad to be of service.5.I will show you to the front desk. This way , please.6.Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you t o the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7.You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8.Goodbye and hope to see you again.三、简答题1.怎样处理客人投诉？2. 怎样处理向客人索赔事件？3．宾馆年的经营及管理目标四、详答题1. 大堂副理的岗位职责2. VIP的接待程序五、案例分析题2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。
虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。
在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。
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《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。
A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于( )。
A.1952年4月25日B.1953年4月25日C.1962年4月25日D.1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( )委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。
A.中国人民银行B.中国银行C.中国工商银行D.中央银行4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。
A.欧洲式计价方式B.美国式计价方式C.修正美式计价方式D.欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。
A.团体客人B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人D.要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。
C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。
9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。
A．随行就市定价法 B.千分之一法C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。
A.前厅部B.客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。
A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房C．请勿打扰房 D.双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。
这种报价法称为（）。
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法15．“No Show”是指（）。
A．未付款的客人 B.预定未到客人C．散客 D.常住客人16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。
A.一月前B.一周前C.三天前D.一天前17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。
A.色调气氛B.绿化装饰C.公用设施D.服务人员18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。
A.详细介绍B.简要介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况19.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。
A.饭店建造成本B.盈亏平衡点C.目标投资回收率D.客房面积20．最容易引起客人投诉的原因是( )。
A.设施设备损坏B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳D.服务态度不好21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( )以上的烟头。
A.一个B.两个C.三个D.四个22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。
A、公布房价B、特别房价C、合同房价D、散客房价23．( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在( )。
A.客人左侧B.客人右后侧C.客人身后1.5米处D.与客人保持5米距25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。
A.客房价格B.客房特点C.客房种类D.客店等级26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。
A.一B.二C.三D.四27.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A.前厅部B.销售部C.总经办D.客房部28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为( )。
A.500元B.450元C.505元D.400元29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是( )计价方法。
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。
A、永久归类B、待处理类C、临时归类D、销毁类31.饭店中的“标准间”一般指的是( )。
A.单人间B.大床间C.双床间D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是…………………………………（）A、通晓多种语言B、具有敬业、乐业精神C、忠诚D、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是……………………………………………………………………（）A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右…………（）A、70度B、半开C、90度D、全开35、超额预订的英文名称是…………………………………………………………………（）A、Confirmed ReservatianB、Guaranteed-ReservationC、Over-BookingD、Under-Booking36、前厅总台的理想高度为…………………………………………………………………（）A、1米B、1.5米C、1.1-1.25米D、85厘米37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间……………………………………（）A、0.4B、0.8C、0.4-0.8D、138、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的……………………………………（）A、４0%B、60%C、40%-60%D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信…（）A、8小时B、10小时C、12小时D、24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写……………………（）A、团队行李进出店登记表B、散客入住行李搬运记录C、行李员工作任务记录表D、当日抵店客人名单41、目前最先进的预订方式有…………………………………………………………..（）A、传真预订B、电话预订C、互联网预订D、信函预订42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺…………………（）A、电话预订B、信函预订C、面谈D、互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系……..（）A、1B、3C、1 ～7D、1 ～444、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决…………（）A、当班主管B、当班领班C、客人D、陪同45、当客人提出换房要求时，应到________申请……………………………………..（）A、问讯处B、接待处C、收银处D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务………..（）A、经营状况B、客房状况C、信息D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。
A 、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：0048、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损………..（）A、领队B、导游C、客人D、全陪49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
……（）A、团队联络员B、大堂副理C、行李员D、迎宾员50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订B、确认性预订C、保证性预订D、契约性预订51、Arrival Date指的是…………………………………………………………………（）A、抵店时间B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（）A.预定而未到B.已预订但临时取消C.住店客提前离店D.天气变化E.过高估算延期离店客的用房间数2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部B.客房部C.预定处D.接待处E.结账处3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。
A.抵店B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未到4、客房状况显示方式主要有（）等。
A.电脑B.人工C.手工D.客房状况架E.信号灯5、客史档案分为哪些类型（）A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史D.客人在商场的消费E.宴会客史6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（）Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键Ｂ.介绍收费标准Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等Ｄ.填写“发送传真申请单”Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（）A.排房B.入住C.关闭楼层D. 换房E.退房8、总机服务的内容有( )。
A.接转电话B.店内传呼服务C.代客留言D.叫醒服务E.充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有( )。
A.提前抵店者B.逾期住店者C.订房不到者D.提前离店者E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括( )。
A.巡视检查饭店的其他区域B.检查贵宾房C.协调对客人服务D.处理客人投诉E.保持大门口交通畅通11、下列计价方式中，包括早餐的有( )。
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价E.修正美式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是( )。
A.信仰基督教的客人B.信仰天主教的客人C.信仰伊斯兰教的客人D.信仰佛教的客人E.信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用( )三级管理层次。
A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A.总统套间只有总统才能居住B.总统套间的出租率很低C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间15、标准房价又称为( )。
A.小包价B.门市价C.牌价D.合同价E.团队价16、饭店前厅的环境质量包括( )等因素。
A.温度B.湿度C.通风D.噪音控制E.空气卫生17、处理客人投诉时，大堂副理要注意( )。
A.保持冷静B.表示同情C.做好记录D.采取行动E.落实存档18、入住登记表的内容包括（）。
A.姓名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待员签名19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务B.行李服务C.商务中心服务D.问讯服务E.总机服务20、属于前台收银业务范围的是（）A.打字服务B.负责业务分析并累计客账C.处理住客信贷和夜间审计D.电传和传真E.开立住客账户21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）A.真心诚意帮助客人解决问题B.可以与客人发生争辩C.自己不能处理的事，及时转交上级D.不损害饭店的利益和形象E.对客人的投诉应持回避、消极的态度22、大型饭店的前厅部一般采用( )四级管理层次A.总经理B.经理C.主管D.领班E.服务员23、饭店门童的主要工作职责有( )A.迎接宾客B.送别宾客C.安全服务D.回答客人问讯E.调度门前交通24、客房按位置划分，可分为( )A.外景房B.角房C.相邻房D.连通房E.标准间25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房B.合作饭店订房C.航空公司订房D.签约单位订房E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有( )A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理B.接受宾客投诉，进行沟通解决C.代表饭店接待VIP等宾客D.有计划拜访常客和重要客人E.处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括( )A.订房资料显示的客情B.团队订房和散客订房的比例C.预订情况D.本地区其它饭店的情况E.饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的( )A.客人隐私档案B.个性档案C.反馈意见档案D.消费特征档案E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E.负责叫早服务31、客人常见的投诉类型有（）A.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起E.因人员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A.其它饭店的反映B.总台收集C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映E.媒体评价33、以下有关客史档案正确的说法有（）A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量B.客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D.客人的身份特点E.客人预期抵店日期35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月B. 客人到店前的半个月C.客人到店前的一周D. 客人到店前的三天E.客人到店前的一天36、礼宾部下设的岗位一般有（）A.机场代表B.行李员C.门童D.委托代办E.票务员37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员39下陈述正确的有（）A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。