银行基层网点内部管理考核办法

合集下载

农商银行营业网点管理办法

农商银行营业网点管理办法农商银行营业网点管理办法一、总则本管理办法旨在规范农商银行营业网点的运营管理，确保营业网点的高效运转，为客户提供优质服务，并确保业务风险得到有效控制。

本管理办法适用于农商银行所有营业网点。

二、具体规定1.网点设置及管理（1）农商银行应根据业务需求和客户分布，合理设置营业网点。

每个网点的选址应充分考虑周边环境、交通便利程度、竞争状况等因素。

（2）每个营业网点应配备足够数量的工作人员，确保业务高峰期的正常运转。

员工应具备相关的专业知识和技能，并经过严格的岗前培训。

（3）农商银行应明确各营业网点的职责分工，确保各项业务得以顺利开展。

同时，应制定完善的内部管理制度，规范员工行为，提高工作效率。

2.业务操作规范（1）存款业务：营业网点应按照中国人民银行的规定，严格遵守存款利率、期限等规定，确保存款人的合法权益。

在办理存款业务时，应坚持“存款自愿、取款自由”的原则，确保存款业务的正常运转。

（2）取款业务：营业网点在办理取款业务时，应按照相关规定严格审核客户身份信息，避免发生冒领等风险。

同时，应按照客户需求及时发放贷款，确保贷款资金的安全。

（3）转账业务：营业网点在办理转账业务时，应充分了解客户的需求和风险承受能力，根据相关规定严格审核客户身份信息和转账金额，防止诈骗等风险。

3.客户服务（1）营业网点应建立完善的客户服务体系，确保客户投诉渠道畅通。

对于客户的投诉和建议，应及时处理并反馈，以提高客户满意度。

（2）营业网点员工应具备良好的职业素养和沟通能力，主动热情地接待客户，耐心解答客户问题，为客户提供优质服务。

4.安全管理（1）营业网点应建立健全安全管理制度，确保各项安全措施落实到位。

在营业期间，应保持大门敞开、通道畅通，方便客户出入。

同时，应加强安保人员的培训和管理，提高安保人员的应急处理能力。

（2）在办理业务过程中，营业网点员工应注意保护客户的隐私信息和财产安全。

对于可疑的交易或客户行为，应及时报告并采取措施防止风险发生。

银行营业网点服务质量考核管理办法

银行营业网点服务质量考核管理办法第一章总则第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。

第二条本办法适用于银行所辖各营业网点。

第二章考核内容及标准第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。

每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。

一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。

二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。

第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照“网点扣分和经济处罚相结合”的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。

会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。

网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。

第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《银行规范化服务标准手册》执行。

检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。

一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。

（一）服务环境方面1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。

2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。

3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。

4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。

5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有“设备故障、暂停服务”提示。

6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。

7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。

8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。

银行网点绩效考核方案

4.持续改进：不断完善考核体系，适应业务发展需求。
三、考核对象
本方案适用于银行网点全体在岗正式员工。
四、考核指标
1.业务绩效指标（权重60%）
-存款新增额、贷款发放额、中间业务收入、电子银行业务交易额等；
2.服务质量指标（权重30%）
-客户满意度、服务效率、员工服务表现等；
3.内部管理指标（权重10%）
服务卓越奖：对在服务过程中表现卓越的员工，给予表彰和奖励，以提升整体服务水平。
八、方案的实施与监督
1.本方案由网点负责人负责组织实施，确保各项考核指标的公正、公平、公开；
2.设立专项考核小组，负责对考核过程进行监督和指导，确保考核结果的准确性；
3.定期对考核方案进行评估和调整，以适应市场和业务发展需求；
2.季度考核：对季度内累计业务绩效、服务质量、内部管理进行考核；
3.年度考核：对全年业务绩效、服务质量、内部管理进行综合考核。
七、奖惩措施
1.业务绩效奖：根据业务绩效指标排名，对优秀员工给予奖金奖励；
2.服务卓越奖：对在服务过程中表现卓越的员工，给予表彰和奖励；
3.优秀团队奖：对内部管理良好、团队协作紧密的团队，给予表彰和奖励；
4.不合格员工：对考核不合格的员工，进行培训和指导，视情况给予处罚。
八、方案的实施与监督
1.考核小组负责组织实施考核工作，确保考核过程公正、公平、公开；
2.定期对考核方案进行评估和调整，以适应业务发展需求；
3.对考核结果进行公示，接受全体员工的监督和反馈；
4.建立奖惩机制训和指导。
-合规性、员工管理、网点环境等。
五、考核方法
1.定量考核：通过数据对比、排名等方式，对业务绩效指标进行评分；
2.定性考核：通过客户满意度调查、员工互评、领导评价等方式，对服务质量指标和内部管理指标进行评分；

某银行储蓄网点规范化管理办法

某银行储蓄网点规范化管理办法某银行储蓄网点规范化管理办法一、储蓄网点管理规定1.网点定位和职责分工：每个储蓄网点应明确自身定位，根据周边环境和客户需求确定服务重点。

同时，网点应建立完善的组织架构，明确各岗位的职责分工，确保业务高效运转。

2.营业时间和服务标准：储蓄网点应按照规定的时间营业，并制定符合银行要求的服务标准，包括接待客户、业务办理、售后服务等方面的规范。

3.客户引导和分流：网点应设立明显的指示牌和引导标识，以便客户快速找到所需服务。

同时，在高峰期应采取分流措施，避免客户等待时间过长。

4.卫生保洁和设施设备管理：储蓄网点应保持环境整洁，定期进行卫生清洁。

同时，对各类设施设备进行定期检查和维护，确保正常运转。

二、储蓄业务操作规范1.员工上岗资格和培训要求：从事储蓄业务的员工必须取得相应的上岗资格，并定期接受业务培训，提高业务水平和服务质量。

2.储蓄业务操作流程：按照银行规定制定储蓄业务操作流程，包括客户咨询、开户、存款、取款、转账等业务的办理流程，确保业务准确无误。

3.常见问题及处理方法：针对储蓄业务中出现的常见问题，制定相应的处理方法，确保客户问题得到及时解决。

4.监督与检查：定期对储蓄业务进行监督与检查，确保业务操作的规范性和准确性。

三、储蓄员工行为规范1.员工行为准则和职业道德：制定储蓄员工的职业道德规范，明确行为准则和职业操守，为客户提供优质服务。

2.行为规范的具体要求：对储蓄员工的言行举止、服务态度、着装礼仪等方面提出具体要求，树立良好的企业形象。

3.违规处罚措施：对于违反行为规范的员工，按照相关制度进行处罚，确保规范的有效执行。

四、客户投诉处理流程1.投诉接待和记录：设立专门的投诉接待岗位，负责接待客户的投诉，并进行详细记录。

2.调查和反馈处理结果：对投诉进行调查核实，将处理结果及时反馈给客户，确保客户满意度。

3.改进措施和整改方案：针对投诉中暴露出的问题，制定改进措施和整改方案，持续优化服务质量。

XX银行网点运营服务考核办法

XX银行网点运营服务考核办法一、总则为了加强对XX银行网点运营服务的考核管理，提升服务质量和客户满意度，根据公司相关规定，制定本办法。

二、考核指标1.柜面服务指标：a)客户满意度：通过客户满意度调查问卷进行评估，按照评分等级进行考核。

b)平均办理时间：统计每个柜员办理不同业务所花费的平均时间，要求在规定范围内。

2.业务成效指标：a)新增客户数目：统计每个网点新增客户的数量，要求每月有一定比例的增长。

b)存贷款业务增长：统计每个网点的存款和贷款业务增长情况，要求保持一定比例的增长。

c)业务办理质量：根据网点办理业务的准确性、完整性、规范性等指标进行考核。

3.风险防控指标：a)不良贷款率：根据每个网点的不良贷款及逾期贷款情况进行考核。

b)内部操作风险：根据网点发生的内部操作失误、差错等情况进行评估。

c)外部风险防控：根据网点对于可疑交易、洗钱等风险的防范措施进行考核评估。

三、考核程序1.月度考核：每个月底对所有网点进行考核评估，同时生成月度考核报告。

2.季度考核：每个季度对所有网点进行考核评估，根据季度考核报告确定季度考核排名和奖惩措施。

3.年度考核：每年年底对所有网点进行考核评估，根据年度考核报告确定年度考核排名、奖金和晋升等激励措施。

4.考核报告中应包括考核指标的具体数据、排名及得分情况，并注明考核的等级和评定标准。

四、考核奖惩1.考核奖励：根据季度和年度考核结果，对排名靠前的网点和个人进行奖励，具体奖励措施由公司制定。

2.考核违规：对于违反考核管理规定的网点和个人，给予相应的处罚，严重情况可进行停职和解聘处理。

五、考核监督1.考核监管部门：公司设立专门的考核监管部门，负责对考核程序和结果的监督和评估。

3.员工监督：鼓励员工举报考核结果的作假和不公正行为，对举报真实有效的予以奖励。

六、附则本办法自发布之日起生效，并适用于所有XX银行网点运营服务的考核管理。

同时，公司保留对本办法进行解释和修改的权利。

银行网点优质规范服务考核办法

银行网点优质规范服务考核办法编制部门：网络金融及财富管理部生效日期： 2023 年 2 月 1 日目录文档控制 (4)第一章总则 (5)第二章考核指标及计分规则 (5)第三章网点服务考核具体内容及评分标准 (6)第四章分支行服务考核具体内容及评分标准错误!未定义书签。

第五章第六章附则 (19)文档控制备注：审核人即文档复核人；审查人即部门负责人；审批人即分管行长。

第一章总则第一条为建立全方位、多层级的科学检查与考核体系，构建上下联动、相互促进、协调发展的服务质量管理考核机制，切实提高营业网点服务质量和服务水平，本着“抓服务、促发展”的宗旨，特制定本办法。

第二条本办法所涉及的管理考核对象为各分支行的所有人员。

所涉及管理区域包含所有营业网点、社区支行、小微支行等。

第二章考核指标及计分规则第三条服务考核采取按季度对分支行和网点分别考核的方式进行。

第四条服务考核的内容包括总行服务检查（含现场明查、神秘人暗访、非现场检查、客户调查及访谈等）、客户投诉情况；服务综合管理、服务提升和创新以及中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先等主指标构成。

第五条计分规则（一）网点季度服务考核积分=神秘人暗访得分*40%+总行非现场监控检查得分*40%+总行现场明查得分*20%-客户投诉扣分。

（如当季度某一项检查方式未覆盖，则另外两项检查方式占比分别调整至50%；如当季度有两项检查方式未覆盖，则已完成的检查方式的权重提升至100%）（二）分支行季度服务考核得分=辖内网点季度服务考核平均得分*40%+分支行服务综合管理得分*60%+服务提升和创新加分+中银协示范网点评选、人行服务认证、外部评优选先加分。

（如当季度服务综合管理检查未覆盖，则辖内网点季度服务考核平均得分的权重提升至100%）第三章网点服务考核具体内容及评分标准第六条神秘人暗访检查总行委托第三方机构按季度根据《J银行综合网点服务评分表》（附件2）及《J银行小微/社区网点服务评分表》（附件3）考核指标对营业网点服务环境、人员服务规范、业务素质、营销意识等进行神秘人现场暗访评分，满分为100分，每季度覆盖全行所有营业网点。

银行二级支行(网点)日常管理办法(流程)

XX网点日常管理办法（试行）为了更好的规划各项规章制度，促进旺季发展，现拟定“XX个金网点日常管理办法”，日常管理是提升产能的关键，网点负责人要做好牵头，带领网点全员做好以下工作的传导和执行：日常管理（两会三巡两示范）●晨会：明确目标、调整团队状态●一巡：联络客户名单与晨会目标匹配度●二巡：进度督导/工作重点调整●三巡：目标达成检查/准备夕会经验分享主题、拟讨论销售难题●夕会：分享经验、解决问题●二示范：关键人、关键行为（主打产品销售、短板行为）一、支行长日常管理要求计划管理：——接受任务，进行计划分解，包括网点周、月、季及年度计划。

——跟进各项计划的执行情况——组织网点经营分析会，并及时提出下一阶段计划厅堂管理：——审核厅堂氛围打造情况——审核厅堂微沙龙开展情况——跟进大堂经理厅堂营销打造计划及微沙龙开展情况制度建设：——落实上级文件——传导、讲解市行下发的业务发展方案——传达员工绩效考核细则并组织落实客户管理：——管理维护网点高端客户——协助理财、大堂经理做好大客户的营销和维护工作，包括“XX 系统”的使用、跟进情况。

业务指导：——督导理财经理开展综合理财服务，提高联动营销成功率。

——督导大堂经理、柜员日常工作的引荐、产品宣传及营销。

服务管理：——组织网点人员进行弹性排班，根据业务流量合理安排窗口及大堂的岗位人员，充实到外拓活动中。

——组织安排网点突发事件及投诉处理情况。

风险防控：——监督并执行个人金融业务各项风险防范措施，实施对个人金融业务的关键风险点管控。

——做好反洗钱的日常监测工作，尤其是大额资金的往来。

文化建设：——加强团队氛围建设，形成良好的团队协作氛围，提高网点引荐成功率。

——组织网点相关知识、技能的培训活动。

二、理财经理日常管理要求晨会知识更新：1、财经资讯；2、同业动态；3、最新产品介绍业务活动安排：1、客户服务，牵头组织安排网点沙龙、客户答谢等活动2、2、理财规划，定期对重点客户制定理财规划。

银行网点绩效考核方案7篇

银行网点绩效考核方案7篇银行网点绩效考核方案1员工考核，其季度内个别月份考评为优秀的，每评为优秀一次加绩效工资2%，以此类推；其季度内个别月份考评为不合格的，每不合格一次减绩效工资4%，以此类推。

（1）季度内嘉奖一次加绩效工资2%、记功一次加绩效工资4%、记大功一次加绩效工资6%；（2）季度内警告一次减绩效工资2%、记过一次减绩效工资4%、记大过一次减绩效工资6%。

一、考核目的1、作为晋级、解雇和调整岗位依据，着重在能力、能力发挥和工作表现上进行考核。

2、作为确定绩效工资的依据。

3、作为潜能开发和教育培训依据。

4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。

二、考核原则1、公司正式聘用员工均应进行考核，不同级别员工考核要求和重点不同。

2、考核的依据是公司的各项制度，员工的岗位描述及工作目标，同时考核必须公开、透明、人人平等、一视同仁。

3、制定的考核方案要有可操作性，是客观的、可靠的和公平的，不能掺入考评人个人好恶。

4、提倡考核结果用不同方式与被评者见面，使之诚心接受，并允许其申诉或解释。

三、考核内容及方式1、工作任务考核（按月）。

2、综合能力考核（由考评小组每季度进行一次）。

3、考勤及奖惩情况（由行政部按照《公司内部管理条例》执行考核）。

四、考核人与考核指标1、成立公司考评小组，对员工进行全面考核和评价。

2、自我鉴定，员工对自己进行评价并写出个人小结。

3、考核指标，员工当月工作计划、任务，考勤及《内部管理条例》中的'奖惩办法。

五、考核结果的反馈考绩应与本人见面，将考核结果的优缺点告诉被评人，鼓励其发扬优点、改正缺点、再创佳绩。

六、员工绩效考核说明（一）填写程序1、每月2日前，员工编写当月工作计划，经部门直接上级审核后报行政部；2、工作绩效考核表每月28日由行政部发放到部门，由本人填写经部门直接上级审核后于次月2日前交至行政部；3、工作计划编写分日常工作类5项、阶段工作类5项及其它类等，其它类属领导临时交办的工作任务；4、工作计划完成情况分完成、进行中、未进行（阶段性工作）三档，月末由本人根据实际选项打分，并在个人评价栏内给自己评分；5、工作计划未进行、进行中（阶段性工作）项请在计划完成情况栏内文字说明原因。

银行网点服务考核管理办法

银行网点服务考核管理办法（节选）第一章总则第三条网点服务检查纳入审计员的常规检查，与各支行每月自查和总行定期或不定期抽查一起构建成多方位、多层面的服务监督系统。

第四条总行个人金融部是全行网点服务考核的管理机构，负责公开、公平、公正地组织网点服务管理考核工作。

第五条各支行个人金融部是所在支行网点服务管理考核的具体负责机构，负责对辖下网点开展网点服务管理、服务督导、服务考核、服务评选、投诉管理等工作。

第二章网点服务管理要求第八条支行各网点建立早会制度。

（一）早会时间：每日对外营业时间前15分钟，会议时间一般不少于5分钟，各网点视自身情况适当延长会议时间。

（四）早会原则上由各网点负责人主持，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。

主要内容包括服务质量点评、投诉处理情况、客户意见及建议的分析、服务礼仪和话术的演练等。

如遇周一，应对上周工作加以总结，并制定本周工作计划和目标。

（五）早会内容由专人负责会议记录，设置专门的会议记录簿。

第九条建立网点巡检制度。

（一）巡检负责人为各网点负责人，遇网点负责人休息时，由主办会计负责。

巡检内容包括：网点内外环境是否符合规定；员工的服务形象、服务态度、服务时效、服务秩序等是否合理到位。

（二）巡检结果每天记录在册（网点的每个营业日都须巡检），作为第二个工作日早会的会议材料之一，记录要素详见《营业网点服务巡检登记表》。

第三章考核的内容和方法第十五条客户投诉考评（满分为25分）。

（一）考评方式。

总行对属实客户投诉进行直接扣分。

（二）考评内容及标准。

总行通过各种渠道接受的，经调查核实为因我行服务人员过失造成的客户投诉，每笔扣10分，情节严重的扣15-25分。

（三）计分方法客户投诉得分＝25分－累计属实客户投诉扣罚分值。

注：本项分数可计算负分。

第四章考核实施第十六条总行对各支行的网点服务管理考核纳入内控千分制考核内容，考核时间与内控千分制考核同步进行，并按各支行的考核实际得分折算成内控千分制考核得分。

XX银行支行网点6S管理实施方案及考核办法

XX 银行支行网点 6S 管理实施方案及考核办法
为完善固化网点 6S 管理，打造良好的客户服务体验，按照《XX 银行营业网点 6S 管理手册》，实施网点 6S 管理，落实管理责任，建立日常管控机制，通过网点 6S 建设，实现提高效率，保证质量，达到工作环境整洁有序，客户体验提升、保证安全的目标，特制定本实施方案和办法。
实施要领： 1. 落实好“整理”要求的各项工作。 2．确定放置场所，如凭证室、填单台、卫生间、更衣室以及抽屉等。 3．规定放置方法、明确数量。 4．划线定位，划分不同分区，如交接区、垃圾桶放置处、水桶放置处等将物品按照分区进行放置，同时进行行迹管理。 5．场所、物品标识，为所有的物品设立标识，有名有家，确定每一物品从使用到领取能做到从哪里来到哪里去。整顿的“3 要素”：场所、方法、标识放置场所：物品的放置场所原则上要 100%设定，物品的保管要定点、定容、定量。柜台、桌子附近只能放真正需要的物品，其他的物品归类摆放在抽屉或者凭证室。放置方法：易取、不超出所规定的范围、在放置方法上按照频率、定位、自动复位等方法，对物品归置。标识方法：放置场所和物品原则上一对一标识、现物的表示和放置场所的表示、表示方法全网点要统一。整顿的“3 定”原则：定点、定容、定量定点：放在哪里合适定容：用什么容器、颜色
1.网点全体员工对自己的工作场所（范围）全面检查，包括看得到和看不到的，如凭证、私人物品、线路、设备等。
2．制定“要”和“不要”的判别基准。 3．将不要物品清除出工作场所。 4．对需要的物品统计使用频度，决定日常用量及放置位置。 5．制订废弃物处理方法。
6．每日自我检查。（二）整顿
对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，并进行有效地标识。达到工作场所一目了然，工作环境整齐，消除找寻物品的时间，消除过多的积压物品的目的。

XXX银行内控考核办法精选全文

可编辑修改精选全文完整版XXX银行XXXX年度内控制度执行情况考核办法XXXX年为进一步加强我行内控制度执行、检查、监督力度，提高内控的有效性，牢固树立全面风险管理理念，根据董事会《XXX银行XXXX年度工作指引》，继续对我行内控制度执行情况进行考核。

上级部门检查情况在本考核办法范围内。

本考核办法全部为扣分项目，每项可累计扣分。

本考核内容得分情况将作为年末各支行内控评价的依据。

一、案防要求（一）各支行负责人每月组织对员工进行案防教育，组织召开案件风险分析会，并做好记录，未按规定执行的扣2分。

（二）各支行负责人每季不定期对易发案件业务环节进行检查，并做好记录，未按规定执行的扣2分。

（三）每半年对员工进行一次行为失范排查，并做好记录，每半年报送排查情况表和报告，未按规定执行的扣5分。

（四）每半年对案件风险进行全面风险排查，并对排查出有不良和异常行为的重要岗位员工采取措施，并做好记录，每半年报送排查报告，未按规定执行的扣5分。

（五）支行负责人及重要岗位人员应执行轮岗、休假制度，未按规定执行的扣5分。

二、基本制度（一）重要空白凭证管理1、重要空白凭证要专人专库管理，未按规定执行的扣2分。

2、重要空白凭证实物与登记簿、表外科目要相符，如发现一处不符的扣2分，多处累计扣分。

3、重要空白凭证应按规定进行领用、出售、登记、使用、保管、交接、作废、上缴，柜员请、休假要将管理的凭证上交，如发现一处未按规定办理的扣2分，多处累计扣分。

4、作废、销户收回的银行卡应按规定进行登记、保管、上缴，未按规定办理一处扣1分，多处累计扣分。

（二）双人查库制度1、行长每月不定期查库一次，并做好查库记录，如发现未查库或查库时有问题而未发现的扣5分，多次累计扣分。

2、副行长每月不定期查库一次，并做好查库记录，如发现未查库或查库时有问题而未发现的扣5分，多次累计扣分。

3、运营主管每月不定期查库一次，并做好查库记录，如发现未查库或查库时有问题而未发现的扣3分，多次累计扣分。

银行网点主管管理办法实施细则

*银行网点主管管理办法（试行）第一章总则第一条为有效落实营业网点风险管控，保障全行业务经营的稳健发展，结合我行实际，制定本办法。

第二条本办法所指网点主管，是指在营业网点坐班,专职负责日常各项业务操作与核算管理，履行事中控制及分级授权职责的管理人员。

第三条本办法所指营业网点，是指*银行对外营业、为客户提供金融服务的人工网点，不包括离行式自助网点。

第四条各行网点主管必须严格执行国家有关法律法规，按照国家监管机构和我行的各项规章制度要求履责。

第五条本办法适用于*银行所辖各支行。

第二章基本规定第六条网点主管实行持证上岗，定期考核。

落实准入、退出管理，上岗前须持会计主管任职资格证，根据运营条线风险等级评定情况进行定期考核，并建立履职评价机制，促进网点主管能力提升。

第七条每个营业网点应配备至少1名网点主管，可根据网点业务类型、业务量等增设授权柜员，辅助网点主管做好相关工作，网点主管在履行职责时，严禁从事客户经理、外勤等与其职责不符的工作。

第八条网点主管实行定期轮岗制，轮岗时间为两年,轮岗返回时间原则上一年，特殊情况不得低于六个月。

综合管理部应拟定切实可行的重要岗位轮岗计划，以保证重要岗位轮岗工作的落实。

第三章任职资格准入和条件第九条网点主管应同时具备以下资格和条件：（一）必要条件：1具备大专（含）以上学历，运营工作年限超过4年并未出过重大差错的，学历可放宽。

2.从事柜面运营、监督检查等3年（含）以上工作经验，其中柜面运营从业2年（含）以上。

3.上一年度风险等级三个及以上季度为中风险（含）以下。

4.取得会计主管任职资格证。

5.上一年度综合考核在C级及以上。

6.未做为直接责任人发生重大业务差错或案件的。

（二）职业素养：1具有较强的组织能力、结算产品知识学习能力和柜面各业务系统的融汇贯通能力。

7.具有较强的吃苦耐劳精神、责任担当精神和顾全大局精神。

8.具有较强的风险防控意识和能力，熟悉监管部门和本行柜面操作风险防控要求。

招商银行厦门分行年支行运营管理考核办法

附件15招商银行X分行202X年支行运营治理考核方法第—章总则第—条为标准和强化运营治理工作评价，完成考核公正、公平、公开，促进柜面运营效能的全面提升，确保柜面客户体验、确保营销效果、确保风险防范，特制定本方法。

第二条运营考核遵循以下根本原则：客观性原则。

考核以事实为依据，客观、公正地反映支行和运营人员工作质量。

重要性原则。

通过指标设置及权重分配，突出年度运营工作重点，引导支行主动采取措施，落实总分行运营治理工作的各项具体要求。

量化考核和定性考核并重的原则。

考核工作综合采纳定量指标和定性要求，促进各支行提高运营工作质量。

除因公出差、培训等原因休假超过六个月以上的，将临时调离原主管岗位，重新返回工作岗位后由运营治理部另行安排。

一票否决原则。

考核年度内，被考核机构发生结算赔偿、重大违规、重大投诉、责任事故、外部处分和案件，发生重要物品丧失，重大会计事项不及时汇报等严峻违规问题，其年度工作考核结果为X评级。

第三条二级分行及其下属机构适用本方法。

第二章考核内容第四条柜面治理人员绩效考核由工资、绩效奖金两局部构成，其个人的转介营销依据分行统一规定另行计价。

〔一〕工资工资由分行依据其职级、职务、序列等级等因素综合确定。

〔二〕绩效奖金绩效奖金按照运营业务考评总分〔绩效考核得分与治理评价得分合计〕统计发放。

绩效考核得分=业务考核指标得分×治理幅度系数。

1.业务考核指标得分由其管辖团队的客户、财务、流程、学习与成长、综柜制以及其他等工作情况进行综合评价考核。

2.治理幅度系数是分行综合考虑网点柜面治理人员人均治理业务量等因素，通过设置治理幅度系数来反映支行柜面治理难度差异。

其中：治理业务量占比=网点治理人员人均治理业务量〔管辖团队业务总量/团队治理人员数量〕与全行平均值的比例。

治理人员数量依据实际配置的主管及运营授权人员合计人数进行计算〔轮值授权人员按实际轮值天数计入〕。

第三章业务考核指标体系第五条支行运营治理考评实行会计专业卡及零售专业卡两卡合一。

银行营业网点服务质量考核管理办法(试行)模版

银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）模版银行营业网点服务质量考核管理办法（试行）第一章总则为促进银行营业网点服务质量的提升，规范银行网络营业管理行为，保障客户利益，制定本管理办法。

第二章考核对象本管理办法适用于银行所有营业网点和服务人员。

第三章考核内容本管理办法适用的考核内容包括：1.客户满意度银行通过定期的客户满意度调查评估营业网点服务质量，考核对象包括银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员等。

2.交易准确度银行依据操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确性进行考核，监控项目包括交易金额、交易笔数、转账汇款等。

3.安全保障银行营业网点在营业期间，对客户资料和财务资产进行保护和处理，对加强内部安全管理和外部防范工作进行考核。

4.服务规范银行对银行服务人员的服务规范进行考核，考核项目包括服务态度、服务接待、服务质量等等。

第四章考核方法1.客户满意度调查银行定期进行客户满意度调查，纳入服务质量考核体系，针对客户的反馈，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的服务态度和服务质量进行考核。

2.交易准确度监控银行通过操作系统监控工具对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员的交易业务准确度进行考核，其中对于交易错误率较高的银行服务人员进行考核确认。

3.安全保障考核银行对营业网点的安全保障程序进行考核，评估银行的内部安全和外部防范工作；针对存在风险的网点，增强其安全措施和风险防范。

4.服务规范考核银行通过公开透明的服务质量考核，针对银行服务人员的服务规范进行考核，对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行绩效考核。

第五章考核结果银行根据考核结果对银行柜员、理财顾问、电子银行渠道服务人员进行考核评分，并将考核结果作为员工绩效考核的依据，对考核结果较低的银行服务人员进行整改和教育。

第六章附则本管理办法适用于银行全体员工，银行可以单独出具其他考核管理办法，但不得与本管理办法相违背。

银行网点员工绩效考核方案（精选7篇）

银行网点员工绩效考核方案银行网点员工绩效考核方案（精选7篇）为了确保事情或工作能无误进行，常常需要预先制定方案，方案属于计划类文书的一种。

优秀的方案都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的银行网点员工绩效考核方案（精选7篇），希望对大家有所帮助。

银行网点员工绩效考核方案1为充分调动xx支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长xxx，成员xx、xx，xx 负责召集会议，xx具体负责考核数据的测算工作，xx负责个人业绩的日常记录考核工作，xx负责人员业绩的记录，xx负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。

2、支行员工(含司机、保安等人员)成功营销的业务，在业务办理时，填写一式两联《揽存单》，由经办柜员签字后交xx，录入考核系统，同时对留底联专夹保管以备查询。

3、每月月初3日内，xx、xx对考核系统的相关数据进行提取，相互复核、经考核小组审批后张榜公布业绩情况。

4、营业室自然增加的业绩计入营业部公共部分，业务部信贷客户营销增加的业绩计入业务部公共部分。

二、考评指标及计算方法(一) 单独买单部分，优先考核，原则上总量控制在绩效的10-20%以内，考核小组根据实际情况可进行相应调整。

1、对于分行单独计价考核的项目(银行卡、Pos、网银、支付宝等)，支行按照分行价格计算个人绩效;2、每季度评选劳动模范两名(营业部与业务部各一名)，服务明星一名，营销明星两名，单独奖励3、对于参加上级行比赛、考试，获得前三名的个人，单独奖励。

(二) 业绩营销与维护(占比30%)。

将业绩细分为营销和维护两子项目，经核实，确实是通过个人努力营销的存款、银行卡、POS机等，记入个人营销项目，通过支行公关或业务关系营销的存款、银行卡、POS机等，根据个人努力程度，由考核小组评定后计入个人维护项目。

XX银行网点运营服务考核办法

XX银行网点运营服务考核办法第一章总则第一条总体目的为深入推广卓越服务理念，落实各项服务管理制度，推动网点服务品质上台阶，提升客户满意度，完善网点运营服务评价体系，特制订本考核办法。

第二条适用对象本办法适用于XX银行各网点运营部。

第二章网点分类第三条网点类型根据网点日均客流量情况，将网点分为A1（超大客流量型）、A2（较大客流量型）、B（中客流量型）、C（小客流量型）四种类型。

A1类：超大客流量网点，日均客流量大于300个A2类：较大客流量网点，日均客流量在200-300个之间B类：中客流量网点，日均客流量在100-200个之间C类：小客流量网点，日均客流量在100个以下第三章网点运营服务考核指标第四条网点运营服务考核指标网点运营服务考核指标分为九大维度，包括客户有效投诉率、内外部客户满意度、神秘客暗访运营得分率、录像点评成绩、限时服务达标率、等候时间达成率、网点营销开口率和网点营销人均销售积分。

考核指标具体评分标准如下：第五条指标说明一、客户有效投诉率客户有效投诉率=总行运营部认定的有效投诉量/柜面业务量二、外部客户满意度由第三方公司及“客户之声”平台对外部客户开展定期满意度调研，外部客户对网点服务满意度结果（满意和比较满意）综合平均得分情况。

三、内部客户满意度由各分支行自行及总行不定期对内部客户（其他条线员工）开展满意度调研，内部客户对网点服务满意度结果（满意和比较满意）综合平均得分情况。

四、神秘客暗访监测神秘客暗访运营得分率：按照第三方公司暗访成绩计算网点运营管理类得分率。

五、录像点评成绩以分行季度服务录像点评成绩为主，总行按季抽查+复评，抽到网点录像点评成绩遵照总分行点评分数孰低原则。

六、限时服务达标率限时服务达标率由分行自行测算，确保数据真实性，总行定期抽查，发现不符，予以扣分七、等候时间达成率客户等候时间达成率以运营管理系统中取数为准。

例如：VIP客户10分钟等候达成率=柜面等候10分钟（含）以内的VIP客户数/柜面办理业务的VIP客户数。

银行网点检查考核办法模版

银行网点检查考核办法第一章总则第一条为规范我行网点服务工作管理，全面提升网点的服务质量，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《银行网点规范化管理实施细则》《银行柜面服务规范》《关于进一步明确监控检查有关事项的通知》等特制定本考核办法。

第二条本办法包括但不限于网点的营业环境、服务礼仪、规范操作、工作纪律等内容。

营业环境、员工行为主要采用现场检查的方式，服务礼仪、规范操作、工作纪律等主要采用非现场检查的方式。

第三条本办法适用于银行全辖网点全体员工。

第二章营业环境第四条外部环境（一）机构标识（包括行标、行名、营业时间牌等）保持整洁无缺损,标识保持夜间发光发亮。

（二）网点门前保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆停放有序，无乱设摊点。

（三）网点门楣LED屏保持完好，播放的宣传标语正确、具有时效性。

第五条柜外营业场环境（一）营业场地面、墙面、门窗、立柱保持整洁，无明显污渍；场内光线明亮，及时更换破损灯具。

（二）区域或柜台业务标识清晰。

（三）墙上统一悬挂的客户投诉处理机制、服务收费标准、残损币兑换标准、利率牌等公示牌内容准确无误、实时更新。

（四）灯箱广告以及“您已进入监控区域”、“禁止吸烟”等提示牌整洁醒目；玻璃门上张贴的带行徽的腰条纸和“推”“拉”标识清晰，对残损褪色的及时更换。

（五）客户休息椅、沙发、引导台、填单台、折页宣传架、展示柜等设施固定在合适的位置有序摆放，整洁无破损。

（六）为客户服务配备的叫号机、电子回单箱、点钞机等电子设施处于正常工作状态，如有故障及时贴出告示并及早修复或更换。

（七）大堂引导台上摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱、便民服务箱。

意见簿、意见箱收集的意见及时回复。

便民服务箱内药品在有效期内，针线齐全。

（八）客户填单台上各类空白业务凭证、金融服务收费标准、凭证填写范例等摆放整齐；供客户使用的老花镜、签字笔保持性能完好。

（九）宣传海报、业务广告、通知等张贴在统一的宣传架上保持整洁、讲究时效。