供电营业窗口营业员服务规范考试
2023年九江供电所营销服务人员考试试卷
2023年“95598”人员考试试卷1一、填空题1. 基层供电所是供电企业直接面对电力客户旳窗口。
2. 电荷旳定向运动形成电流。
在不一样旳导电物质中，习惯规定电流从电源正极通过负载流向负极。
3. 两个或两个以上电阻一端连在一起，另一端也连在一起，使每一电阻两端都承受同一电压旳作用，电阻旳这种连接方式叫做电阻旳并联。
4. 人体触及带电体并形成电流通路，导致对人体伤害称为电击。
5. 电气安全用品按其基本作用可分为绝缘安全用品和一般防护安全用品两大类。
6. 供电所开展有偿服务旳收入是对提供服务所消耗旳人力、财力、物力旳合理赔偿。
7. 电流在单位时间内所做旳功称作电功率，用符号P表达，单位为瓦特（W）。
当I一定期，电功率P 和电阻R成正比；当电压U一定期，电功率P和电阻R成反比。
8. 避雷针由三部分构成：雷电接受器、接地引下线和接地体。
9. 互感器就是一种容量小、用途特殊旳变压器。
一般状况下电压互感器（TV）二次额定电压为100V，电流互感器（TA）二次额定电流为5A。
10. 电压互感器（TV）和电流互感器（TA）均由铁芯、一次初级绕组、二次次级绕组、接线端子和绝缘支持物等构成。
11. 供电所工作人员应掌握售电平均电价旳概念、构成及影响原因，做好低电价行业电力销售中电量突增旳检查和分析，防止高价低接导致价差给企业带来损失。
同步，要抓好电能计量关表计运行、抄录及异常管理，堵塞人为原因和责任心不强导致旳漏洞。
12. 电费审核人应逐台区、逐户、逐项审核电量电费内容，审核各台区线损率，对旳无误签字后才能打印电费发票，客户电量电费数据严禁修改。
13. 窃电措施可以说是五花八门，可归纳起来可以分为欠压法、欠流法、无表法、扩差法、移相法电五种类型。
14. 电压监测点必须装设自动记录型电压监测仪，每天24小时持续不间断地进行监测记录和记录，电压监测仪要具有自动记录和自动记录功能，测量精度不应低于0．5级，并至少保证停电72小时不丢失已监测到旳数据。
县级供电企业供电服务班(网格化)营业员考试题库及答案
县级供电企业供电服务班（网格化）营业员考试题库及答案一．多选题1.客户受电工程指：()。
A、新建工程B、改建工程C、客户为满足自身用电需求而实施的接受与分配电能电气装置且由客户出资建设的新建或改建工程D、是位于产权分界点客户侧的电力线路部分和客户受电变（配）电站等电气设施建筑工程的总称正确答案：CD2.关于电费违约金以下说法正确的有（）。
A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算每日电费违约金B、除居民外其他用户当年欠费部分每日按欠费总额的千分之二计算每日电费违约金C、电费违约金收取总额按日累加计收D、电费违约金总额不足1元者按1元收取正确答案：ABCD3.重要客户自备应急电源的()由客户自行负责。
A、建设B、运行C、维护D、管理正确答案：ABCD4.电费通知单上应填写的主要内容有：（）A、抄表日期B、用户名称、用户地址C、上月使用的电量和电费及代收款项的金额D、交费期限正确答案：ABD5.功率因数低的危害有()。
A、增加了供电线路的损失，为了减少这种损失则必须增大供电线路的截面，这又增加了投资B、增加了线路的电压降，降低了电压质量C、降低了发、供电设备的利用率D、增加了企业的电费支出，加大了成本正确答案：ABCD6.电费管理工作主要有（）等环节。
A、抄表B、核算C、收费D、电费统计分析正确答案：ABCD7.电力企业或者用户违反供用电合同，给对方造成损失的，应当依法()电力企业违反本法第二十八条、第二十九条一款的规定，未保证供电质量或者()中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
A、承担赔偿责任B、不承担赔偿责任C、事先通知用户D、未事先通知用户。
正确答案：AD8.供用电合同内容包括以下内容：()。
A、供电电压B、供电频率C、产权分界点D、设备选型正确答案：ABC9.电力系统是由()组成。
A、发电厂B、变电所C、输配电线路D、用电设备正确答案：ABCD10.关于居住区的计量装置安装，以下叙述正确的是()。
C级供电营业厅考试题目及答案
C级供电营业厅考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 根据《电力供应与使用条例》规定，供电企业应当保证（）的供电可靠性。
A. 所有用户B. 重要用户C. 居民用户D. 工业用户答案：B2. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行（）。
A. 定期检查B. 定期维护C. 定期测试D. 定期检修答案：A3. 供电企业应当在接到用户报修后，（）小时内派员到达现场处理。
A. 1B. 2C. 4D. 6答案：B4. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的周期一般为（）。
A. 每半年一次B. 每年一次C. 每两年一次D. 每三年一次答案：B5. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的内容不包括（）。
A. 受电装置的运行状况B. 受电装置的安全状况C. 受电装置的计量装置D. 受电装置的维护记录答案：D6. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的目的是（）。
A. 确保受电装置的运行安全B. 确保受电装置的计量准确C. 确保受电装置的维护及时D. 确保受电装置的运行经济答案：A7. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的程序不包括（）。
A. 制定检查计划B. 通知用户C. 现场检查D. 出具检查报告答案：D8. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的结果应当（）。
A. 通知用户B. 报告上级C. 存档备查D. 公开发布答案：A9. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的周期和内容应当（）。
A. 由供电企业自行确定B. 由用户自行确定C. 由供电企业和用户协商确定D. 由国家电力监管机构确定答案：D10. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
定期检查的费用应当（）。
A. 由供电企业承担B. 由用户承担C. 由供电企业和用户共同承担D. 由国家电力监管机构承担答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 供电企业应当按照国家有关规定，对用户受电装置进行定期检查。
基层员工供电服务规范考试(营销)
基层员工供电服务规范考试（营销）1. 因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或（）。
[单选题] *A、接线B、串户C、等价赔偿(正确答案)D、现场2. 不准在装拆作业时擅自进入非作业区域，或擅自操作（）的受电装置及用电设备。
[单选题] *A、个人B、公司C、客户(正确答案)D、企业3. 不准向客户收取（），或由客户支付不合格电能表的第三方检定费。
[单选题] *A、现场检验费用B、故障排查费用C、采集调试费用D、计量装置检定费用(正确答案)4. 对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟（），提供引导并协助办理业务。
[单选题] *A、黄色通道B、红色通道C、绿色通道(正确答案)D、橙色通道5. 在（）醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新。
[单选题] *A、营业厅(正确答案)B、办公室C、接待室D、大厅6. 办理收费业务时间一般每件不超过（）分钟 [单选题] *A、5(正确答案)B、10C、20D、307. 在业务高峰期时，及时做好（） [单选题] *A、客户引导B、现场秩序维护C、客户引导和现场秩序维护D、客户分流和现场秩序维护(正确答案)8. 收款后主动向客户提供（），并提醒客户校核。
[单选题] *A、票据(正确答案)B、录音C、服务D、交费截图信息9. 不准与客户发生（）等行为。
[单选题] *A、发生争吵B、发生争吵、肢体冲突(正确答案)C、肢体冲突D、辱骂10. 不准通过各种方式弱化（）供电服务热线。
[单选题] *A、12345B、95598(正确答案)C、95599D、9558811. 向客户提供（）渠道等多种交费方式，。
[单选题] *A、现金、银行卡、线上(正确答案)B、现金C、银行卡D、线上12. 提前与客户预约现场勘查时间，按照“（）”原则开展上门服务，遵守安全规章制度和保密规定。
2021电力职工应知应会知识-服务礼仪(精选试题)
电力职工应知应会知识-服务礼仪1、工作中，对客户服务人员的仪容有什么要求？2、工作中，对客户服务人员的头发有哪些要求？3、工作场合对女职工的化妆与指甲有什么要求？4、服务人员工作期间要保持口腔清洁，工作前忌食哪些食物？5、客户服务人员在工作中的着装总的要求是什么？具体应做到哪些？6、客户服务人员在工作中着西装时，有哪些要求？7、客户服务人员举止有哪些要求？8、接待顾客时面部表情应怎样？9、引导客户时，表示对客户尊重的手势应该是怎样的？10、客户服务人员工作时应有怎样的精神面貌？杜绝出现什么样的状态？11、客户服务人员工作时如何保持良好坐姿？12、客户面前不能有的动作细节有哪些？举四例以上。
13、客户服务人员工作时如何保持良好站姿？14、服务人员走路时有哪些要求？15、为客户递接表格应注意哪些问题？16、客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？17、工作中如果受了委屈，应怎么办？18、在工作中如果属于自身工作失误，应怎样做？19、接待客户时，服务礼仪要求服务人员做到的热情四到指的是哪些？20、客户服务人员在接待客户时表情应怎样？21、客户服务人员热情待客时要做到接待三声，指的是哪些？22、客户服务人员在接待客户时，应为客户提供怎样的服务？23、如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员应怎样做？24、客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？25、客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么？26、客户服务人员与客户沟通时应怎样做？27、在与客户沟通时如果有拿不准的问题时，应该怎样做？28、电话应当时刻保持畅通，一般来说电话铃响几声内要接听？29、接客户电话时，电话第一声应该怎样说？30、接电话时应当用哪只手？31、在与客户通话结束时，应当由谁先挂断电话？32、客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？33、服务规范要求当残疾人及行动不便的客户来办理业务时应如何办理？34、供电营业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？35、客户服务人员与客户会话时用语有什么要求？36、与客户交谈时，服务人员应注意哪些细节？37、请托语包括哪些内容？请托语的使用范围包括哪些？38、客户服务人员常用的道谢语包括哪些？道谢语的使用范围包括哪些？39、客户服务人员常用道歉语包括哪些？道歉语的使用范围包括哪些？40、客户服务人员常用送别语包括哪些？送别语的使用范围包括哪些？41、客户服务人员常用的欢迎语包括哪些？欢迎语的使用范围包括哪些？42、当服务人员受到客户批评时，应该怎样说来表示你在虚心接受批评？43、服务人员接听电话不属于本岗位职责时应该怎样说？44、接电话时没有听清客户的问题，需要客户重复时应该怎样说？45、当工作人员遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时，应该怎样说？46、当客户电表损坏后，电话预约验表时，应该怎样说？47、当客户询问电表损坏原因时应该怎样说？48、当客户电表损坏或丢失时，你作为工作人员应该怎样说？49、当客户电表“自走”不属于我们的责任时，工作人员应该怎样说？50、客户对校验结果不相信时，您作为服务人员应该怎样说？51、当接待人员所办业务一时难以答复需请示领导时，应该怎么说？52、当用户交款时应该唱收唱付，一般应怎样说？53、客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？54、当我们的服务人员收验电表时该怎样说？55、当工作人员为用户换完电表后，应该对用户怎样说？56、在工作过程中，工作人员遇有障碍物或需要向别人借椅子等物时，应该怎样说更好呢？57、发现用户违章窃电时，作为工作人员你该怎样说？58、当客户前来询问图纸审核情况时，你应该怎样说？59、在审核图纸发现问题时，作为工作人员应该怎样说？60、到现场竣工验收时，工作人员应该怎样说？61、当工作人员在验收工作中发现问题时应该怎样说？62、工作人员在验收过程中，看到客户工程验收合格时应该怎样说？63、当客户询问我们的工作人员停电原因时，我们的标准回答是什么？64、工作人员接故障报修电话时应该怎样说？65、客户报错地址未见去人修理，又来电话时，我们应该怎样解释呢？66、客户要求修理内线时，我们的工作人员应该怎样说？67、客户向我们道谢时，我们应该礼貌回敬的文明用语是什么？68、客人参观检查工作向我们咨询问题，我们应该怎样回答？69、当服务人员为客户办理业务时该怎样说？70、当客户所办业务不属于自己职责时，服务人员该怎样说？。
供电营业规则自测题
第一部分法律法规类一、填空题1.《供电营业规则》第三十六条规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户( )后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按( )处理。
2.《供电营业规则》第八十一条规定：用电计量装置计量或计算出现错误时，在退补电量未正式确定前，客户应先按（）交付电费。
3.《供电营业规则》第一百零四条规定：因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的( )或( )。
4.《供电营业规则》第一百零四条规定：因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的( )或( )。
5.《供电营业规则》第四十一条规定：对已送电的客户，未在供电企业规定的期限内采取措施达到规定的功率因数时，供电企业可( )或( )供电。
6.《电力法》第六十条规定：电力运行事故由于( )、( )等原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。
7.《电力供应与使用条例》第三十二条规定：供电企业和用户在供电前根据( )和供电企业的（ )签订供用电合同。
8.《用电检查管理办法》第五条规定：用电检查的主要范围是( )，也可按规定将检查的范围延伸。
9.《用电检查管理办法》第三条规定：用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的( )、( )、( )，以及( )为准则，对客户的电力使用进行检查。
10.《居民用户家用电器损坏处理办法》第六条规定：供电企业如能提供证明，居民客户家用电器的损坏是( )、( )、( )或( )等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。
11.《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条规定：对不可修复的家用电器，其购买时间在( )的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿。
12.《供电监管办法》第十二条规定，电力监管机构对供电企业向用户( )工程提供服务的情况实施监管。
13.《供电监管办法》第二十条规定，供电企业应当按照国家有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与( )、( )签订供用电合同，并按照合同约定供电。
考试题
一、填空题（40分、每空一分）1、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围(45)分钟；农村地区( 90 )分钟；特殊边远地区(2)小时。
2、受理客户投诉后，(1)个工作日内联系客户，(7)个工作日内答复处理意见3、供电企业应当严格执行国家(节能减排)政策，加强需求侧管理，向用户宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。
4、自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，装表接电的期限应当符合：供压电力用户不超过(5)个工作日。
5、保安负荷指用于保障用电场所(人身与财产)安全所需的电力负荷。
供电企业应当与申请用电的用户通过协商确定(供电方式)以及供用电合同的有关条款。
供电企业应当由用电营业机构(统一归口)办理用户的各类用电业务。
6、供电企业应当不断提高(供电可靠性)管理水平，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。
7、因(不可抗力)、紧急避险或者确有窃电行为的，可以立即中止供电。
第1页（共12页）8、供电企业应当建立完善的(保修服务)制度，公开报修电话，保持电话的通畅，24小时受理供电故障报修。
9、供电企业应当向申请用电的用户书面答复供电方案，向用户提供供电方案的期限应当符合：自受理之日起，高压单电源供电用户不超过(3个)工作日。
10、供电企业应向客户提供不少于(两种)可供选择的缴纳电费方式。
11、《国家电网公司供电服务规范》规定对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行(有偿服务)的原则。
12、《国家电网公司供电服务规范》规定在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的(技术手段)、结算和(付费方式)进行抄表收费工作。
13、《国家电网公司供电服务规范》规定严格执行国家规定的(电费电价)政策及(业务收费)标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
14、因(输配电设备事故)、(检修)引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题(A3卷)
供电营业窗口劳动竞赛知识测试题（A3卷）一、填空题（共30题，每题2分）1、国家电网公司服务理念中真诚服务的内涵是：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。
（服务理念）2、国家电网公司提出要塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象、公平诚信的市场形象、的五方面形象。
（服务理念）3、国家电网公司要求员工应树立企业意识、大局意识、责任意识、服务意识四种意识。
（服务理念）4、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。
当热备用线路最大需量低于备用变压器容量的40%时，以备用变压器容量的40%计算客户的基本电费。
（供电营业规则）5、用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户客户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并讲检验结果通知用户。
（供电营业规则）6、暂换变压器的使用时，10KV及以下的不得超过二个月，35KV以上的不得超过三个月。
（供电营业规则）7、供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工之日止。
（供电营业规则）8、10KV及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。
（供电营业规则）9、无功电力应就地平衡。
用户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力倒送。
（供电营业规则）10、供电服务规范中要求严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
（供电服务规范）11、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。
营业窗口服务人员试卷
营业窗口服务人员试卷（三）一、单选题（每题1分，总计10 分下列每题有四个答案，其中只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1、电路为超前的功率因数时，（ D ）成立。
（A）XL ＞XC（B）QL＜QC（C）QL=QC（D）XL＜XC2、一只3×5（20）A，3×220/380V的有功电能表，其中5是指这只电能表的（ A ）（A）基本电流；（B）额定电流；（C）长期允许的工作电流；（D）允许的最大工作电流。
3、人体通过的电流值与通电时间的乘积，对人身的安全是一个界限，通常认为（ C ）mA为安全值。
（A）10；（B）20；（C）30；（D）40。
4、通过人的感官，采用口问、眼看、鼻闻、耳听、手摸等手段，检查电能表、检查连接线、检查互感器，从中发现窃电的蛛丝马迹的方法是（B ）。
（A）电量检查法；（B）直接检查法；（C）仪表检查法；（D）经济分析法。
5、立杆时，当电杆立起到（D ）的时候，使杆根缓慢、准确地落入底盘圆槽。
（A）45°~75°；（B）55°~85°；（C）15°~25°；（D）35°~45°；6、电缆与排水沟距离应大于（A）m。
（A）1.0；（B）3.5；（C）2.0；（D）3.0。
7、变压器的负荷电流一般在额定电流的（ C）左右较为合适。
（A）50% （B）60% （C）70% （D）80%8、以下电器中不能用于切断故障电流的是（D）。
（A）刀开关（B）熔断器（C）断路器（D）继电器9、某型号单相电能表的电流规格为5（20）Ａ，当此电能表工作在20Ａ时，电能表（C ）。
（A）能长期工作但不能保证准确度（B）能保证准确度，但不能长期工作（C）能长期工作且能保证准确度（D）以上都不对10、临时用电一般不得超过（B）个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续，应终止供电。
（A）3 （B）6 （C）9 （D）12二、多选题：（每题1分，总计5分，下列每题不止有一个答案，请将正确答案填在括号内）1、△接的三相对称电路具有（BD ）关系。
供电营业窗口营业员服务规范考试
供电营业窗口营业员服务规范考试（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。
3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
二、单选题（1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。
a、上下配合b、相互协助c、密切配合2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。
带答案《国网山东省电力公司供电营业厅服务管理办法》普考试题卷
一、填空题（请将正确答案填入横线内，每题0.5分，共50分）1.>供电营业厅的服务网络应覆盖供电区域，综合考虑所服务的客户类型、客户数量、服务半径，以及当地客户的消费习惯，合理设置。
2.>A级营业厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于市级及以上城市，每个地区范围内最多设置1个。
3.> D级营业厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城区、郊区和乡镇。
4.>供电营业厅的服务功能包括：①业务办理、②收费、③告示、④引导、⑤洽淡。
5.> 告示是指提供各种用电信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺等。
6.>D级营业厅应具备电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。
7.> 供电营业厅的服务人员包括：①营业厅主管、②业务受理员、③收费员、④保安员、⑤引导员、⑥保洁员。
8.>营业厅外应安装统一规格的营业厅铭牌和营业时间牌。
9.>应在营业厅内明显位置公布服务项目，业务办理流程，销售电价表和执行电价的依据文件，收费项目、收费标准和收费的依据文件，国家电网公司员工服务“十个不准”、“十项承诺”等，摆放赠阅的宣传资料。
10.>由于客户的原因或误解造成的投诉、举报，要委婉地向客户解释说明，不得对客户表现出轻视、冷漠或不耐烦等态度，不得责备客户。
11.> 营业柜台上或上方应放置醒目的中英文对照业务受理标识，标有柜台编号。
柜台上应放置营业厅服务人员岗位牌，背面标有“暂停服务”字样。
12.>在适当位置设置自助查询系统。
具备条件的营业厅，应设置客户引导区、业务洽谈区和电能利用展示区。
13.> 营业厅对外营业时间，实行无周休、无午休工作制度，周一至周日营业时间为 09：00-17：00 。
14.> 无24小时自助交费终端的营业厅，节假日期间应安排人员值班。
15.> 各级营业厅均应安装安保监控系统，并由专人负责每日检查、监控及维护。
2023年电网公司：农网配电营业工(综合柜员)技能及理论知识试题库与答案
2023年电网公司：农网配电营业工（综合柜员）技能及理论知识试题库与答案目录简介一、单选题：共360题二、多选题：共20题一、单选题1、架空配电线路装设重合式熔断器的目的是提高被保护设备的（），防止被保护线路设备因瞬时故障而停电。
A、过载能力；B、供电可靠性；C、供电电压；D、负荷电流。
正确答案：B2、跌落式熔断器主要用于架空配电线路的支线、用户进口处，以及被配电变压器一次侧、电力电容器等设备作为（）oA、过载或接地保护；B、接地或短路保护；C、过载或低电压保护；D、过载或短路保护。
正确答案：D3、在变电站三相母线应分别涂以()色，以示区别。
A^红、黄、绿；B、黄、绿、红；C、绿、黄、红；D、绿、黄、红。
正确答案：B4.电力运行事故由下列原因()造成的，电力企业不承担赔偿责任。
A：因供电企业的输配电设备故障B：不可抗力C：未事先通知用户中断供电给用户造成损失D：意外事故正确答案：B5.服务申请业务中，已结清欠费的复电登记业务()小时内为客户恢复送电，送电后1个工作日内回复工单。
A：12B：24C：48D：72正确答案：B6.持续延伸电网投资界面,对大中型企业投资到红线的范围,在O等重点项目的基础上，由省级园区客户、省级重点项目扩大到市级园区客户、市级重点项目。
A：保持新旧动能转换、儒商大会签约B：保持新旧动能转换、电商大会签约C：保持新旧产能转换、儒商大会签约D：保持新旧产能转换、电商大会签约正确答案：A7.当错收电费已确认实收并解款后，经过规定的审批流程后,确认()，按当笔收费的资金形式退还费用。
A：冲正B：调账C：冻结D：退费正确答案：D8.同一台区下的多个抄表段的()必须相同。
A：抄表周期B：抄表段名称C：抄表方式D：抄表例日正确答案：D9.《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定：客户反映缴纳欠费后未在24小时内复电应派发()。
A：投诉B：举报C：意见D：建议正确答案：C10.客户可通过()方式进行户号解绑。
农网配电营业工综合柜员(初级)基础、专业考试题(含答案)
农网配电营业工综合柜员（初级）基础、专业考试题（含答案）一．单选题1.加强信息安全()。
各级单位要巩固信息安全备案准入成果，加强对采集类业务终端的安全备案，严格各类信息资产安全备案作为入网的必要条件。
A、备案准备工作B、准入备案工作体C、备案准入作业D、备案准入工作正确答案：D2.2018年，公司会同省能源局共同编制了山东省简化获得电力专项行动方案，经省政府印发，并公开向社会发布。
在精简办电资料方面,通过在全省层面出台的山东省简化获得电力专项行动方案，将高、低压客户申请资料分别由5种、4种分别精简至()，取消其他省政府要求以外所有资料。
A、3项、2项B、3项、1项C、4项、2项D、4项、1项正确答案：A3.中国营商环境排名近几年提升较快，从2013年的96位快速上升到2018年的()位。
A、43B、44C、45D、46正确答案：D4.客户有违约金，应提示客户须一并交纳。
如违约金需用暂缓，应发起违约金()流程。
A、终止B、暂停C、暂缓D、中止正确答案：C5.针对居民装表接电，现场勘查需要提供()或土地权属证明。
A、房屋产权证明B、房产证C、购房合同D、租赁证明正确答案：A6.在现金收费过程中，如缺少零钱，不得自行垫付，应由班组长统一在备用金中给予()兑换。
A、足额B、部分C、少量D、全额正确答案：D7.欠费是用户应交而未交的购货款，是营业管理部门销售电能产品应收而未收的销售()。
A、债务B、收入C、利润D、效益正确答案：B8.客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须向供电企业提出申请，移表所需的费用()。
A、由客户负担B、由供电企业负担C、由供电企业和客户协商解决D、由供电企业和客户平摊正确答案：A9.营商环境是一个国家或地区()的体现。
A、实力B、竞争力C、综合竞争力D、凝聚力正确答案：C10.抄表及()不得以任何借口挪用.借用电费资金，严禁将电费资金存入个人账户。
A、抄表人员B、收费人员C、台区经理D、检查人员正确答案：B11.对于()千伏客户，保护定值由客户委托的设计单位按市县调控中心提供的电网交界面保护定值限额核算。
营业人员行为规范专业知识试题与答案
《营业人员行为规范》专业知识试题与答案一、选择题1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
（B）A、主动热情B、积极负责C、快速响应D、客户第一2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
（C）A、5分钟以内B、4分钟以内C、3分钟以内D、2分钟以内3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
（B）A、打印发票B、唱收唱付C、及时找零D、及时录入系统4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.左前方约一*米左右8.右前方约一米左右C.正前方D.后面5.咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台O内，应起身主动接近并招呼「先生（小姐）有什么可以帮到您？” （BCD）A.4-5 米B.2-3 米C.1-2 米D.1米以内二、填空题1.营业员接待客户要,微笑服务，问候得体, 行礼有方，,百问不烦。
（答案：热情主动；有问必答）2.营业员与客户沟通时应, ,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
（答案：态度谦和；善于聆听）3.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止o（答案：自然大方）4.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、、及时、O（答案：耐心；准确）5.在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得o（答案：仰靠座位的背）6.对客户的问题要做到o对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
（答案：有问必答）7.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待（答案：办一；照顾三）8.“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（答案：积极负责）9.如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行o（答案：增值业务推介或其他业务介绍）10.每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。
县级供电企业供电服务班(网格化)营业员考试题库及答案
县级供电企业供电服务班（网格化）营业员考试题库及答案一．多选题1.客户受电工程指：()。
A、新建工程B、改建工程C、客户为满足自身用电需求而实施的接受与分配电能电气装置且由客户出资建设的新建或改建工程D、是位于产权分界点客户侧的电力线路部分和客户受电变（配）电站等电气设施建筑工程的总称正确答案：CD2.关于电费违约金以下说法正确的有（）。
A、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算每日电费违约金B、除居民外其他用户当年欠费部分每日按欠费总额的千分之二计算每日电费违约金C、电费违约金收取总额按日累加计收D、电费违约金总额不足1元者按1元收取正确答案：ABCD3.重要客户自备应急电源的()由客户自行负责。
A、建设B、运行C、维护D、管理正确答案：ABCD4.电费通知单上应填写的主要内容有：（）A、抄表日期B、用户名称、用户地址C、上月使用的电量和电费及代收款项的金额D、交费期限正确答案：ABD5.功率因数低的危害有()。
A、增加了供电线路的损失，为了减少这种损失则必须增大供电线路的截面，这又增加了投资B、增加了线路的电压降，降低了电压质量C、降低了发、供电设备的利用率D、增加了企业的电费支出，加大了成本正确答案：ABCD6.电费管理工作主要有（）等环节。
A、抄表B、核算C、收费D、电费统计分析正确答案：ABCD7.电力企业或者用户违反供用电合同，给对方造成损失的，应当依法()电力企业违反本法第二十八条、第二十九条一款的规定，未保证供电质量或者()中断供电，给用户造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
A、承担赔偿责任B、不承担赔偿责任C、事先通知用户D、未事先通知用户。
正确答案：AD8.供用电合同内容包括以下内容：()。
A、供电电压B、供电频率C、产权分界点D、设备选型正确答案：ABC9.电力系统是由()组成。
A、发电厂B、变电所C、输配电线路D、用电设备正确答案：ABCD10.关于居住区的计量装置安装，以下叙述正确的是()。
基层员工供电服务规范考试(生产)
基层员工供电服务规范考试（生产）1. 故障修前人员应（）、佩戴工作牌，抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。
[单选题] *A、着装规范(正确答案)B、着棉质工作服C、统一着装D、规范着装2. 故障抢修人员着装规范的目的是（） [单选题] *A、提高工作效率B、提升形象和信任度(正确答案)C、避免交通事故D、加强安全意识3. 故障抢修过程中遇到表计损坏等情况，应（）； [单选题] *A、先抢修后复电B、先复电后抢修(正确答案)C、告知客户由其他人员进行处理D、不做处理4. 故障修前人员应着装规范、佩戴工作牌，抢修车辆进入客户单位或居民小区（），注意停放位置，礼让行人。
[单选题] *A、告知小区保安B、减速慢行(正确答案)C、减少鸣笛D、避免占道5. 严格履行（）要求，在接到故障报修信息、到达现场、结束抢修后，第一时间联系客户，并实时告知客户处理进度。
[单选题] *A、“ 两告知一回复”(正确答案)B、抢修时限C、抢修及时D、抢修服务6. 故障抢修携带的（）等配置齐全、摆放有序。
现场抢修严格遵守标准工艺的要求，一次完成抢修工作。
[单选题] *A、工器具、材料(正确答案)B、工器具C、材料D、安全工器具7. 故障修前人员应着装规范、佩戴（）工作牌，抢修车辆进入客户单位或居民小区减速慢行，注意停放位置，礼让行人。
[单选题] *A、工号牌B、工作牌(正确答案)C、工作证D、证明8. 开展故障抢修时，做好安全措施，摆放醒目的警示牌或设置围栏，防止（） [单选题] *A、安全事故B、人身伤亡事故(正确答案)C、伤亡事故D、交通事故9. 开展故障抢修时，做好安全措施，摆放（）的警示牌或设置围栏，防止人身伤亡事故 [单选题] *A、突出B、醒目(正确答案)C、显眼D、明确10. 对单户报修，现场抢修前先核实客户电表状态，如判定为客户欠费停电，及时通知相关人员联系（）处理。
[单选题] *A、营销人员B、客户(正确答案)C、内勤D、抢修人员11. 对单户报修，现场抢修前先核实客户电表状态，如判定为客户欠费停电，及时通知相关人员联系客户处理。
(新版)农网配电营业工(综合柜员)资格考试题库(完整版)
B、让客户抱怨 C、要站在客户的立场上来将心比心 D、采取拖延的方法以解决问. 答案：C 10.《关于做好电动汽车充换电设施用电报装服务的意见(试行)》中，受理客户 报装申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接收并查验客户的申请资料。对 于()客户，由各单位编制供电方案模板，在受理申请时直接答复供电方案。 A、居民低压 B、非居民低压 C、居民高压 D、非居民高压 答案：A 11.客户使用银行进账单缴纳电费时，收费人员应在确认电费资金已经到账的情 况下，方可进行()销账。 A、一次 B、二次 C、三次 D、四次 答案：B 12.电力系统的()是保证电压质量的基本条件。 A、有功功率与有功平衡 B、频率稳定 C、无功补偿与无功平衡 D、供电可靠性 答案：C 13.线损电量不能直接计量，它是用供电量与售电量相减()得到的。 A、计量 B、测量 C、计算
4
B、提醒客户在一个工作日内上传申请表单 C、推送反馈结果 D、与客户沟通确认暂停时间以及是否需要容需变更 答案：B 19.相互沟通时，提问引导性的问.不利于收集信息，会给对方造成不好的()。 A、感受 B、印象 C、结果 D、感触 答案：B 20.江苏省监狱单位的监管、警戒、部队等生活用电按()用电价格执行。 A、居民生活 B、其他照明 C、普通工业 D、非工业 答案：A 21.()即理论线损，它是电网系统中必然存在的，其数值可通过各种计算方法算 出的。 A、管理线损 B、固定线损 C、营业线损 D、技术线损 答案：D 22.“()”是要求抄表人员在抄表时，不但要做到看读数、记数据不出错，而且 还要仔细检查抄录等等各类数据是否存在相互矛盾，或与实际使用是否有出入等。 A、手快 B、眼明 C、心细 D、谨慎
13
D、0.09 答案：B 58.在用电采集系统中，点击日冻结数据查询客户日用电时，系统默认时间可以 查询到（）数值。 A、一周 B、三个月 C、一个月 D、三天 答案：A 59.《供电营业规则》第二十一条规定：供电方案的有效期是指从供电方案正式 通知书发出之日起至受电工程开工日为止。高压供电方案的有效期为()年，逾期 注销。 A、1 B、2 C、3 D、4 答案：A 60.有功定比线损电量是()与总有功变损之和，再乘以有功线损系数。 A、有功总抄见电量 B、分表总抄见电量 C、主表总抄见电量 D、母表总抄见电量 答案：A 61.电费计算时，发现客户的()、零电量等情况，应进行现场核对或交抄表人员 现场核对。 A、电量减少 B、电量增减异常 C、电量增大 D、月用电量在 200 度以上
2023年国家电网综合柜员考试-客户服务运营管理题库及答案
2023年国家电网综合柜员考试-客户服务运营管理题库及答案一、单选题1.电力客户服务运营管理要素由()构成.A、服务主体B、服务客体C、服务内容D、以上三者都是参考答案：D2.()是国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。
A、支付宝B、网上国网C、电e宝D、微信参考答案：B3.用户通过电子渠道业务办理相关业务，服务调度人员在()内完成资料审核。
A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日D、1个工作日4.()是文明服务行为规范的基础行为规范。
A、品质B、技能C、纪律D、以上三者都是参考答案：D5.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应告知客户()、电费金额及应交纳违约金、业务费用金额等，客户确认后，方可正常收取。
A、缴费时间B、电费年月C、购电电量D、报户时间参考答案：B6.通过协商，使他方当事人程度不同地修改完善原有意见，扩大并突出共存与己方与对方意见中的相近成分，限制并压缩相左的成分，使一方意见基本统一到主导一方的意见上，这是指()法。
A、中间数B、冷处理与热处理C、主体合流D、跟踪处理7."一口对外"原则，指建立有效的业扩报装管理体系和跨部门协同机制，()部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户。
A、运检B、营销C、建设D、规划参考答案：B8.当客户来办理业务时，柜员应遵守()原则。
A、先内后外B、先外后内C、内外同时D、随机应变参考答案：B9.请选择下面这句话正确的艺术性表达方式()。
"你错了，不是那样的!"。
A、"您说得不对，应该是这样的"B、"对不起，我没说清楚"C、"你没弄明白，事情是这样的"D、"您错了，必须这样做才可以的"参考答案：B10.缓解冲突的润滑剂是()。
A、写B、听C、说D、问参考答案：B11.原客户为增值税客户的，过户时()办理增值税信息变更业务。
2023年国家电网综合柜员考试-客户服务运营管理题库及答案
2023年国家电网综合柜员考试-客户服务运营管理题库及答案一、单选题1.电力客户服务运营管理要素由()构成.A、服务主体B、服务客体C、服务内容D、以上三者都是参考答案:D2.()是国网手机客户端“供电服务移动营业厅”。
A、支付宝B、网上国网C、电e宝D、微信参考答案:B3.用户通过电子渠道业务办理相关业务，服务调度人员在()内完成资料审核。
A、2个工作日B、3个工作日C、5个工作日参考答案:D4.()是文明服务行为规范的基础行为规范。
A、品质B、技能C、纪律D、以上三者都是参考答案:D5.客户在营业厅柜面交纳电费或业务费用时，营业厅收费人员应告知客户()、电费金额及应交纳违约金、业务费用金额等，客户确认后, 方可正常收取。
A、缴费时间B、电费年月C、购电电量D、报户时间参考答案:B6.通过协商，使他方当事人程度不同地修改完善原有意见，扩大并突出共存与己方与对方意见中的相近成分，限制并压缩相左的成分，使一方意见基本统一到主导一方的意见上，这是指()法。
A、中间数B、冷处理与热处理D、跟踪处理参考答案:c7.“一口对外”原则，指建立有效的业扩报装管理体系和跨部门协同机制，()部门统一受理客户用电申请，承办业扩报装具体业务，并对外答复客户。
A、运检B、营销C、建设D、规划参考答案:B8.当客户来办理业务时，柜员应遵守()原则。
A、先内后外B、先外后内C、内外同时D、随机应变参考答案:B9.请选择下面这句话正确的艺术性表达方式()0 “你错了，不是那样的!二A、“您说得不对，应该是这样的”B、“对不起,我没说清楚”C、“你没弄明白，事情是这样的”D、“您错了，必须这样做才可以的” 参考答案:B10.缓解冲突的润滑剂是()。
A、写B、听C、说D、问参考答案:B11.原客户为增值税客户的，过户时()办理增值税信息变更业务。
A、无需B、必须C、可自由协商D、视情况而定参考答案:B12.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示()标牌。
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供电营业窗口营业员服务规范考试
（A卷试题）
一、填空题（2分一题，共20分）
1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。
2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。
3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。
6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。
8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
二、单选题（1分一题，共20分）
1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。
a、上下配合
b、相互协助
c、密切配合
2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。
按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）
a、整齐规范
b、整洁得体
c、整洁干净
3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等
a、受理业务范围
b、业务范围
c、业务项目
4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟
a、5
b、10
c、15
d、20
5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电
a、2
b、3
c、5
d、7
6、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。
a、中国南方电网公司
b、省电力公司
c、地方市、县电力公司
7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响( c )声内摘机通话；
a、2
b、3
c、5
d、7
8、导办服务流程：询问客户需求，（ a ），询问客户业务办理状况，送别客户。
a、需求判别及应对
b、业务判别
c、需求应对
9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（ c ）；
a、等候休息处
b、饮水机
c、无障碍通道
10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提前（ d ）天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。
a、1
b、3
c、5
d、7
11、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（ a ）后，尽快答复。
a、领导
b、班长
c、同事
12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（ b ）。
要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。
a、服务守则
b、服务规范
c、业务规范
13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。
供电营业
员工必须从客户的需求出发，（ a ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信
赖。
a、科学、规范
b、热情、周到
c、方便、快捷
14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（ b )表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。
a、综合
b、外在
c、内在
15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的（ c ）知识和专业技能。
a、服务
b、岗位
c、业务
16、与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。
耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
不能顶撞和
训斥客户，更不能与客户发生（ b ）。
a、争吵
b、争执
c、斗殴
17、为客户提供服务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。
接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，（ c ）时间。
a、调整业务
b、增加办事
c、缩短办事
18、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为( a )分钟.
a、45
b、60
c、90
19、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ c ）.
a、一般客户
b、重要客户
c、客户
20、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤残、孤寡老人提供（ b ）服务。
a、电话
b、上门
c、网上
三、多选题（2分一题，共20分）
1、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范适用范围（ abcd ）等：
a、客户代表
b、装表接电
c、用电业扩
d、负荷管理
2、基础行为规范是对供电营业员工在（ abcd ）等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。
a、职业理想
b、职业道德
c、职业技能
d、职业纪律
3、文明服务行为规范讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，（a ）、（ b ）。
a、公平
b、公正
c、公开
d、诚信
4、勤奋学习，树立终身学习理念，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高（abd）问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
a、分析
b、认识
c、了解
d、解决
5、仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。
( b )和（ c ）保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。
a、头发
b、颜面
c、手臂
d、指甲
6、柜台服务应遵循（ acd ）的原则。
a、优质
b、快捷
c、高效
d、周全
7、仪容自然、大方、端庄，男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。
女员工（a），工作时间（c）当众化妆。
a、淡妆上岗
b、浓妆上岗
c、不能
d、能
8、城市供电营业规范化服务标准规定，在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：（ abcd ）等；
a、电力法规
b、电费与电价
c、业务流程
d、安全用电常识
9、当有客户来办理业务时，应坚持( c )的原则，立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。
a、先人后己
b、先己后人
c、先外后内
d、先内后外
10、现场服务应遵循（ bcd ）的原则，在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
a、热情
b、守信
c、安全
d、满意
四、问答题（共40分）
1、请列举五条以上工作中常用的基本文明用语？（10分）
答案：您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？请稍候，我们马上为您办理! 再见，您慢走! 打扰了，再见，谢谢您的合作! 别客气，这是我们应该做的! 您好! 我是××供电局（公司）的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合! 您好! ××供电局（公司）×号为您服务。
请您稍候，我们将立即派人前去修复。
您好! 因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。
大约会在×时送电。
(与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。
(工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!
2、你是如何理解“服务永无止境”？（15分）
答案：（自由发挥，含盖以下内容）
急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。
3、根据自己的岗位职责，阐述如何开展服务工作？（15分）
答案：（自由发挥，含盖自己的岗位职责）。