营业员服务工作规范

营业员服务工作规范

一、柜台服务工作规范

（一）营业前准备工作规范

1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二) 营业中服务工作规范

1、迎接宾客

（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品

（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。

（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。

（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。

（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品

（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。

（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。

（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。

（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。

（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。

（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。

（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。

（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。

（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。

（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。

（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。

7、处理异议

（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。

（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。

（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。

（4）倾听顾客的意见。

（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你……”等评语。

（6）简要的回答问题。

（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。

（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。

8、退换商品

（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。

（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。

9、跟进、道别

（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。

（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。

（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。

（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。

（5）感谢顾客购买公司的商品。

（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。

(三) 打烊后服务工作规范

（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。

（2）认真与收银员核对销售票据。

（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。

（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。

（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。

（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。

（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。

（8）按时参加班后会，并认真做好记录。

（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。

二、营业员文明语言规范

(一) 迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。

1、早晨好。

2、您好。

3、欢迎光临。

4、欢迎您参观选购。

5、您想选点什么？

6、有什么可以帮忙的吗？

7、几位同志，想看些什么？

8、不买没关系，欢迎您随便看看。

(二) 接待用语

介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。

1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。

2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。