营业员仪容仪表服务规范培训药房[文字可编辑]

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女性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
? 头部抬起，一般不应高于自己的接待对象
? 面部朝向正前方，双眼平视
? 下巴微微内收，颈部挺直
? 双肩放松，呼吸自然，腰部直立
? 双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前 ? 双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽
度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在 两条腿上
之二 双手相握于身后
? 双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚 叉开后两脚之间相距的极限。
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分组演练，模拟操作
5人一组
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销售方面的准备工作
营业前准备工作
? 备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品 始终处于良好的销售状态。
? 采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、 肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则 为含颌，挺胸，收腹，直腿。
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男性营业员的标准站姿（示营业前准备工作 范）
? 男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、 潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种 “劲”的优美感。
? 之一 双手相握叠放于腹前
? A 服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌， 工作帽，穿统一的布鞋（示范）
? B 检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。
? C 淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主 角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自 己的热诚服务可以给他带来健康。
? D 头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣 领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将 头发别在而后，无散发垂落。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、 胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张 颜色。
? 药品既是商品，又是治病救命的物质，因其特殊 性，所以药店营业员是特殊的营业员，要为广大 群众安全有效、经济合理用药负责，我们的一言 一行比其他行业营业员要求都要高，因为我们出 售的是健康，我们是受人尊敬的营业员！（仪表、 业务知识、服务技巧、个人魅力）
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内容提要
? 培训目的 ? 操作程序概述 ? 其他营业中纪律 ? 顾客抱怨 ? 服务敬语、忌语
? C 店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护
? D 柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批 号摆放，一货一标（分类摆放）
? E 洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂 （洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清 新剂）
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营业前准备工作
营业员仪容、仪表准备工作
? 2.欢迎顾客 ? 3.探询顾客需求及建议性销售 ? 4.提供专业咨询 ? 5.确认购买品种 ? 6.包装商品
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接待程序概述二
? 一看 ? 二迎 ? 三问 ? 四拿
? 五帮 ? 六唱 ? 七包装 ? 八道别
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一看
? 要求店员要看进店顾客的神情、性 别、年龄、举止，判断他们的来意， “因人而异”地灵活接待。
来自百度文库
? E 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲， 不涂指甲油，保持指甲清洁。
? F 上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。
? G 经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大 声喧哗。
? H 不配戴呼机、手机上班。工作时间不允许接打手机，呼机。
2020?/3/2I6 要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。
营业员仪容仪表 服务规范培训
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我想说的……
仪容 仪表 店容 店貌培训
? 我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，
是他付给我们每个月的薪水，只有他有权 解雇上至董事长的每一个人，道理很简单， 只要他改变一下购物习惯，换到别家商店 买东西就是了。
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对药店营业员的自身认识
仪容 仪表 店容 店貌培训
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培训目的
仪容 仪表 店容 店貌培训
? 通过本次培训使公司一线员工在行为规范、 仪容仪表等方面有所提高，树立金陵大药 房良好品牌形象，更好地服务于广大消费 者。
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操作规程概述一
如何使外部顾客满意
1、营业前准备工作
一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千 计的营业过程。从一定意义上说，店员也是一名演员。 “台上一出戏，台下十年功”。演戏讲究一个在台下精 心准备，苦练本领。销售专家总结说：“销售是90%的准 备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少， 不可忽视的一项工作。
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二迎
? 要求店员对走近柜台的顾客要适时 地微笑相迎，礼貌待客。必须运用 普通话与顾客交流。
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三问
? 要求店员用温和的语调、亲切的语 言来询问顾客所需，在得到肯定答 复时，要看处方，问病情，做到 “卖药问病，问病卖药”。
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四拿
? 要求店员针对顾客的需要取药，拿 递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切 忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
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五帮
? 要求店员开展良好的药学服务，帮 助顾客对症下药。在安全有效的前 提下，注重经济、合理，同时对顾 客的特殊需要，提供力所能及的帮 助。
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六唱
? 要求店员在药品成交时，先开票后 收款，收款找零要唱收唱付，以免 发生差错。
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七包装
? 要求店员在顾客当面点清药品无误 后，把药品包装好，便于顾客携带。
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八道别
? 要求店员要顾客离店时热情道别， 切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌 语。
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重要性
? 店员若能将上述流程做深做透，顾 客就可以享受到满意、贴心的服务， 从规范得体、从容不迫的接待礼仪 是善待顾客的根本前提。
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营业前准备工作
（1）营业前准备工作内容
? 店面、店内清洁工作 ? 营业员仪容、仪表准备工作 ? 销售方面准备工作 ? 特别提出
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店面、店内清洁工作
营业前准备工作
? A 外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清 理）
? B 观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时 必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）