数据业务质量优化方案

28
3.3—优化触发反馈流程
问题解决或者形成优化建议后，会通过深度运营平台及时向客服部 门反馈
29
3.4—保障支撑-和深度运营平台结合
湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等 功能
我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制
30
3.4—保障支撑-数据业务日常优化流程
建立数据业务日常优化机制
6
“CK蝶变”理论帮助我们构建数据业务日常优化机制
“Crossing of KQI”理论—数据业务关键质量穿越
CK-Ⅰ
信息输入
KQI体系前移，对内外 部信息进行穿越，实现 与数据业务端到端KQI 体系完美对接
CK-Ⅱ
信息评估
建立16项业务的KQI监 控体系，系统根据信息 输入所对应的KQI指标 自动进行监测和评估
15
1.3—客户投诉信息穿越后的截屏
在深度运营平台上实现对客户投诉七级分类，见下图：
16
目录
1
背景思路
2
成果内容
CK-Ⅰ CK-Ⅱ CK-Ⅲ
3
效果分析
4
工作展望
17
CK-Ⅱ信息评估
CK-Ⅱ
根据端到端理论，建立16项数据业务KQI监控体系 把16项业务KQI指标分解到体验层、平台层和网络层 对体验层、平台层和网络层指标进行监测
24% 15%
25
3.1—手机报优化触发
我们通过深度运营平台对手机报业务进行监测，组织核查，并触发优化
问题
部分客户投诉反映有 时收不到新闻早晚报
部分客户反映早晚报 接收时间不合理，有 时到下午才收到早报 ，严重影响客户对业 务的感知
组织核查
客服人员输入客户手机号 码，查询客户手机报接收 成功率明细
–包含硬件，软件和背后
的通信介质等组成部分
界
基础网络
应该达到的运营水平
面
业务平台
–如负载率、处理能力等
网络层质量指标
后台运营支撑 组织保障
优化触发
业务优化
功能 操作 终端 资费
平台优化
平台内指标 平台间指标
网络优化
网络指标
数 据 业 务 优 化 内 循 环 体 系
8
目前通过客服信息实现数据业务KQI真正穿越
问题顺序 问题类型
基本要素
问题选项
1
选择题 手机是否支持彩信功能
2
选择题 手机参数是否设置正确
3
选择题 网络覆盖是否正常
4
选择题 定购时间是否在24小时内
5
选择题 手机内存是否已满
6
选择题 手机WAP业务是否能正常使用
根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末 级节点判别条件”，系统自动生成
7
选择题 客户状态是否正常
以一类产品为例
优化需求
解决处理
技术不可行或者不 经济，产品不优化
集
业
团
优 化 信
优 化 需 求
数据部 领导审 核
务 优 化 和
抄送对 应部门
市 场
支
优 化 进
信 息 反 馈
息
分
信 领导
撑
度
分
析
类
传
递
息 传 递
网 管
跟 踪
完
成
数
优
据
化
优化进度反馈
业务负责人负责 信息分解和传 递人负责
处理结果反馈
优
客
化
内部访谈
KQI确定阶段
• 资料整理 • 数据汇总 • 数据分析 • KQI确定
客户外呼
19
2.2—对数据业务KQI分解和监测—手机报
对手机报KQI进行监测
备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5
分满分，1分为最差
20
2.3—一类产品优化信息评估
通过分公司业务拨测和客服信息，对手机报KQI进行监测，发现部分指 标异常
CK-Ⅲ
优化触发
将信息监测和评估结果 及时传递到相关部门进 行优化处理，并将优化 信息向一线客服传递
7
我们最终将构建数据业务日常优化机制
信息输入
信息评估
体验层质量指标
用
外部信息
–从客户感知的角度对数
客服信息
据业务进行评价
户
–如内容、形式、价格、
使
市场调研
体验流等方面是否合理
平台层质量指标
用
内部信息
这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还 停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运 营工作的主动性、体系化、持续化以及多部门 协同性作业还不够…
—在2008年中国移动增值业务 工作会议上的讲话
3
数据业务运营现实问题
该怎么办？
客户投诉解 决周期长， 未形成产品 闭环管理
数据业务多 而杂，质量 提升难度大
我们项目是8月份开始的，10月份上线后初步效果比较明显，数据业 务投诉量有了比较明显的降低
2008年湖南移动自有业务投诉占总量比
63.90%
63.60%
62.80%
54.30%
56.40%
冰雪自然灾害
3月份
5月份
8月份
9月份 10月份
2008年9月份和10月份湖南移动自有业务 投诉量对比
市州 9月 10月
KQI监控体 系建立
KQI监控 指标分解
KQI监测
深度运营平台
...... 18
2.1—建立16项数据业务KQI指标监控体系
方案设计和准备阶段
• 方案设计 • 工作计划 • 问卷设计 • 客户数据提取舆情监
调研执行阶段
• 活跃客户焦点小组 • 客户外呼 • 专家体验 • 内部访谈舆情监
活跃客户焦点小组
如何查证？
可能原因？
如何处理？
二次确认
总的查询方法， 每一步查询什 么内容，查询 什么系统
产生投诉可能 的原因？将原 因分类
对每一类原因 提出处理方案， 或现在常用的 处理方案
使用类 第三方类 服务质量类 营销类 终端问题类 支撑类 网络类 平台类 计费类
功能
终端
网络传输
操作 计费平台 网络带宽
资费
应用平台
。。。 。。。
网关 。。。
5
我们需要建立端到端数据业务日常优化机制
“一起来挑数据业务的刺”
数据业务端到端评估
“一起来挑数据业务的刺”活动解 决的是信息输入问题
湖南公司在集团公司组织的端到端 业务评测基础上，对端到端的产品
质量监控进了灵活运用和固化
通过固化在深度运营平台上的数据业务日常优化机制，实现了部门 之间顺畅流程，从而使得各部门形成合力促进数据业务健康发展
数数数据据据部部部
深度运营平台
网络部
网络部
客服部门
34
4.2—实际效果分析-客户投诉处理流程得到规范
项运运目营之前前
客服部门查证手段少 部门之间互相流转多 压力传递给分公司 分公司处理手段单一
通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上，对客户投诉 信息进行穿越
客户投 诉导航
客户投诉 穿越
深度运营平台
11
1.1—“CK蝶变”对客户投诉进行穿越
前台
客户投诉信息 客户体验质量
功能 终端 操作 资费
体验层 基于产品定位
的产品质量 功能
不基于产品定 位的产品质量
操作
资费
后台
业务平台层 不基于网络与 平台的功能质
由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息 输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越 数据业务KQI穿越
客
服
信
优
信
息
化
息
评
触
输
估
发
入
深度运营平台
9
目录
1
背景思路
2
成果内容
CK-Ⅰ CK-Ⅱ CK-Ⅲ
3
效果分析
4
工作展望
10
CK-Ⅰ信息输入
CK-Ⅰ
KQI体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越， 实现客户投诉信息分类，与后续的端到端KQI体系完美对接
客户投诉
客服部门
业
网 络 部
数 据 部
务 支 撑 中
心
分公司
赔偿客户
项目之后
深度运营平台处理 数据部协调和监控 分公司承担执行功能 流程得到规范
客户投诉
数
深度运营平台
据
部 协 调 和
客 服 部
网 络 部
支 撑 中 心
监
控 数据部
分公司执行 35
4.2—实际效果分析-降低了数据业务客户投诉
服
信
解
息
释
传
口
递
径
31
3.4—保障支撑-虚拟团队
日常优化虚拟团队 监督协调岗
……
客
信手
。手
网
业
市
服 中 心 接 口
息 分
机
解
报
和
负
传 递
责
。机 。邮
箱 。负 。责
络 部 接 口
务 支 撑 接 口
场 部 接 口
人
人人
。人
人
人
人
深度运营平台
32
目录
1
背景思路
2
成果内容
3
效果分析
4
工作展望
33
4.1—项目的实施打通了各部门之间的流程
长沙 3216 2616
常德 673 788
郴州 602 493
衡阳 569 473
湘潭 496 438
岳阳 513 402
怀化 349 351
益阳 352 347
株洲 455 315
永州 188 285
娄底 266 215
邵阳 158 94
自治州 79 69
说明：常德和永州有所增加的是BOSS系 统割接造成手机证券免费三个月的业务 收取了费用造成投诉
张家界 86 47
全省 8002 693336
4.2—实际效果分析-降低了数据业务客户流失率
手机报 付费用 户流失 率平均 降低了 约10%
2008年6月份和10月份手机报付费用户流失率
27% 15%
42% 31%
24% 13%
27% 17%
33% 23%
37% 29%
27% 18%
43% 31%
“CK蝶变”理论 构建端到端数据业务日常
优化机制
中国移动通信集团湖南有限公司 2008年12月
目录
1
背景思路
2
成果内容
3
效果分析
4
工作展望
思考……
请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？
同样，数据业务也需要“蜕变”才能变成“美丽的蝴蝶”
2
数据业务常态化优化机制丞待建立
中ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ移动集团副总裁 鲁向东
…各省公司针对部分业务开展了优化工作，但
量 终端
基于网络与平 台的功能质量
应用平台
计费平台
网络层 网络质量 网络传输
12
1.2—投诉导航实现了对客户投诉的准确判断
10086前台听取客户陈述并 作简单询问
流程说明
判别情景
情景1
情景2
情景3
...
根据客户陈述和对客户做简单询问， 判别客户描述情况属于哪一个情景， 并选择相应情景
是否是投诉 是
备注：现有值和合理区间都是用客户容忍值，5 分满分，1分为最差
21
目录
1
背景思路
2
成果内容
CK-Ⅰ CK-Ⅱ CK-Ⅲ
3
效果分析
4
工作展望
22
CK-Ⅲ优化触发
CK-Ⅲ
根据监测情况，定期输出数据业务优化需求 在深度运营平台中设计信息反馈流程，将处理结果及时传递到相
关部门进行处理，并将处理进度和结果及时向一线客服传递
8
选择题 手机的GPRS功能是否开通
9
选择题 BOSS系统中是否有定购关系
12
填空题
客户收不到手机报的开始时间及时长
时间： 持续时间：
年
月
日
天
13
选择题 是否变更过产品
□是
□否
□不清楚
14
陈述题 记录客户要求
15
陈述题 其他
14
1.2—投诉导航二次确认
针对每一个末级受理节点，需要查证得到原因，并提出处理方案，进行 二次确认
信息反馈
支撑保障
深度运营平台
23
3.1—手机报体验层优化需求截屏
把手机报KQI异常指标分解到体验层，提出优化需求
24
3.1—手机报网络层优化需求截屏
把手机报KQI异常指标分解到网络层和平台层，由于手机报平台不在湖 南，所以平台层监测指标目前为空，这里就不显示截屏了，网络层主要 是彩信下发成功率
判别末级节点
否
向客户解释
根据投诉排除条件，判别是否是投
诉
客户是否接受
是 填写受理记录，以 建议或咨询单结束
否
根据末级节点判别条件，判别属于 哪个末级节点，并选择相应节点
末级节点1
末级节点2
...
填写受理要素，形 成投诉工单
准确填写受理要素，形成投诉工单 13
1.2—投诉导航举例—没有收到手机报
数据业务质 量监测体系 尚未建立
数据业务运 营效果很难
显性化
…
客户使用过 程中的问题 缺乏快速的 反馈机制
4
我们需要对这些问题进行系统思考和梳理
问题千头万绪
我们需要对这些问题进行梳理和系统思考
投诉周期长 闭环管理
质量提升
网络监控
服务质量 界面优化
运营效果
质量监测 业务优化
。。。
。。。
。。。
体验层 业务平台层 网络层
彩信下发失败分析
优化触发
经过核查发现，多数是客 户关机、电池没电、客户 处于信号较差的位置等导 致彩信下发过期，针对此 种情况，我们采取多种策 略提到手机报下发成功率
手机报下发成功率不断提高
80.90% 81.96% 77.43% 74.35%
9月 10月 11月 12月
26
3.2—体验卡平台层优化需求截屏
对体验卡KQI进行监测，发现指标异常
27
3.2—体验卡优化触发
通过对体验卡KQI进行监测，迅速发现了问题并触发优化
问题
投诉：不断接到有关 体验卡响应时间过慢 的投诉
主要问题：通过体验 卡开展新业务营销的 过程中，因短信回复 速度慢等原因，影响 客户新业务体验感知
组织核查
//10.154.50.52:47000 ITF_CCOSVC ITF_CCDSVC
//10.154.50.34:47000 ITF_SBHSVC ITF_CCHSVC
//10.154.50.48:47000 ITF_CCOSVC
优化触发
原因：经过平台接口连 续几天的监测和分析， 发现 10.154.90.11这 台主机经常出现占用 BOSS接口不释放的情况
效果：经过相关负责人 处理，体验卡短信回复 速度降到50秒以下