中国电信业务流程共38页
电信业务员基本业务流程
电信业务员基本业务流程英文回答：Step 1: Lead Generation.Generate leads through various channels such as online marketing, referrals, and telesales.Qualify leads by assessing their needs and determining their eligibility for telecom services.Step 2: Appointment Scheduling.Schedule appointments with qualified leads for sales presentations or consultations.Confirm appointments via phone, email, or text message.Provide clear instructions on the time, location, and any required preparation for the appointment.Step 3: Sales Presentation.Deliver a tailored sales presentation that addresses the prospect's specific needs and pain points.Highlight the benefits and features of the telecom services offered.Discuss pricing, packages, and any special promotions or discounts.Step 4: Proposal Development.Create a customized service proposal that outlines the specific services, pricing, and terms of the agreement.Discuss the proposal with the prospect, address any questions, and incorporate any changes or revisions.Step 5: Contract Negotiation.Negotiate the terms of the contract, including pricing, payment terms, and service level agreements.Ensure that the contract is clear, comprehensive, and legally binding.Step 6: Order Processing.Process the order once the contract is signed and approved.Arrange for the installation of equipment and services.Provide detailed instructions and support to the customer throughout the installation process.Step 7: Customer Service.Provide ongoing customer service and technical support to ensure customer satisfaction.Address any issues or inquiries promptly andeffectively.Monitor customer accounts and proactively identify potential problems or service enhancements.Step 8: Sales Follow-Up.Follow up with customers regularly to ensure they are satisfied with the services.Identify opportunities for upselling or cross-selling additional services or products.Maintain a positive relationship with customers for long-term business development.中文回答：电信业务员基本业务流程：第一步，潜在客户开发。
电信案例介绍(PPT 38张)
达标情况
2 稳定性
2 长时间压力下，系统表现平稳， 各资源使用稳定，cpu占用在10% 以下，满足指标要求
省公司研究院
案例小结
• Oracle Service Bus支持丰富的接口类型，通过配置可 以直接将IBSS Tuxedo接口转换成Web Service，降低 集成难度 • 通过采用服务总线架构，独立实现集成逻辑（格式转 换、路由等等），大大提高了服务的重用性，降低集 成成本
SOAP
Oracle Service Bus （全省集中）
Tuxedo Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
Tuxedo
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
市 IBSS/CRM
（by 亿迅)
……
5
OSB－评测环境
压力机 OSB服务器
BOSS公共数据库
BOSS数据 分中心DB1
BOSS数据 分中心DB2
13
Agenda
• • • • • 广东电信OCS案例 浙江移动12580改造 河南网通BSS案例 中国铁通TBSS案例 其他案例
14
河南网通 －－ESB项目背景
通过引入ESB服务总线，提升了系统间应用 集成的效率和灵活性，使接口平台上的功能 服务能快速的发布出多种类型的接口方式， 增强了对业务需求响应的及时性，并能够实 现对服务接口的规范化管理。同时服务总线的 建设也为系统总体架构向SOA方向发展提供了 可行的技术支持
统一接口平台及ESB服务总线的建设，对外屏 蔽了BOSS数据域的分拆，从而大大降低了由此 所给外围平台产生的影响
电信营业厅业务办理指南预案
电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。
电话所电信业务受理流程图
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：4
电话所电信业务受理流程 二．移机、业务受理（办理）流程； 单位自费用户
单位自费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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电信业务办理流程
演讲人：梁新梅
代办电信宽带、有线安装
一、代办电信宽带、有线安装 客户咨询报装热线： 4331680 客户服务中心地址：耒阳市五一路中国电信 营业厅 1.0目的 为客户提供专业服务,提高工作效率 2.0职责 负责开展代办有限服务 3.0 方法与流程 3.1接受业主委托办理宽带流程： 3.1.0接受业主委托办理宽带。 3.1.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复 印件一张。
谢谢
THANKS！
费 用 机顶盒 可视费 合计 288元 240元/年（首年需预付2年） 768元 安装费 免费 免费
代办电信宽带、有线安装
3.3.5将业主要求做详细的记录。 3.3.6业主到物业客服中心财务部交纳款项。 3.3.7手续齐全后物业客户服务中心指派专人（客服部）到营业厅办理。 3.4.0电信营业厅办理手续流程： 3.4.1带上户主身份证复印件一张，到综合柜台填写登记表，登记用户 姓名、身份证号码、联系方式及详细安装地址。 3.4.2交纳款项。 3.4.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.4.4安装人员到业主家里进行安装调试。 3.5.0电信座机代办流程 3.6.0电信手机+座机代办流程
代办电信宽带、有线安装
ห้องสมุดไป่ตู้
3.2.2交纳款项（宽带费）。 3.2.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.2.4安装人员到业主家里进行安装调试，将用户联交由业主妥善保管。 3.3.0电信营业厅办理ITV有限电视流程： 3.3.1接受业主委托办理ITV有限电视。 3.3.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复印件一张。 3.3.4 告知业主单装收费标准如下：
代办电信宽带、有线安装
3.1.3告知业主中国电信最新政策，小区电梯户型只能安装光 纤8兆以上的宽带业务，目前适用办理的业务有以下两项： 宽带费 其它费用 备 注
电信工作流程
电信工作流程电信工作流程是指电信行业中各个部门和岗位之间的协作和配合，以及各项工作的执行流程和规范。
在电信行业中，工作流程的顺畅与否直接关系到服务质量和用户体验，因此电信工作流程的规范和高效性显得尤为重要。
首先，电信工作流程的第一步是需求收集和分析。
这一阶段主要由市场部门和产品部门负责，他们需要对用户的需求进行调研和分析，了解市场的动向和用户的偏好，以此为基础进行产品规划和定位。
在这一阶段，各部门需要密切合作，及时传递市场信息和用户反馈，以便产品的持续优化和改进。
接下来，是产品研发和测试阶段。
产品部门和研发部门需要根据市场需求和用户反馈，进行产品功能设计和开发。
同时，测试部门需要对产品进行全面的测试和验收，确保产品的质量和稳定性。
这一阶段需要各部门之间的紧密协作，及时沟通和解决问题，以保证产品的及时上线和用户体验。
随后，是市场推广和销售阶段。
市场部门需要制定推广策略和计划，销售部门需要根据市场需求和产品特点，制定销售方案和目标。
在这一阶段，各部门需要密切配合，确保推广和销售工作的顺利进行，以实现市场目标和销售业绩。
最后，是运营和售后服务阶段。
运营部门需要对产品进行持续的监控和优化，确保产品的稳定性和用户体验。
同时，售后服务部门需要及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持和解决方案。
在这一阶段，各部门需要密切合作，以保证产品的持续运营和用户的满意度。
总的来说，电信工作流程是一个复杂的系统工程，需要各部门之间的密切协作和配合。
只有各个环节无缝衔接，才能保证产品的质量和用户体验。
因此，电信企业需要不断优化和改进工作流程，提高各部门之间的沟通和协作效率，以应对市场的挑战和用户的需求。
(精)中国电信业务办理指南
新装固网业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用；3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。
固网移机业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。
.温馨提示：我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。
停机保号、拆机业务办理流程1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用；3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续；4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。
.温馨提示：1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费；2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算；3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续否则套餐费将按月收取。
固话拆机复装业务办理流程1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务；2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理；4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
中国电信各流程实施方案(PPT 222页)
• 本地网总经理 • 计划财务部人力资源
部主任、各部门经理
• 资源调配建设部 • 计划财务部 6
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明组织结构调整实施推广计划概述
2002年 1月 2月
• 新部门 • 人员第
一次到 位
3月
4月
5月
6月
• 岗位
最终 调整
7月
8月
9月
10月
11月
12月
营销中心组织架构 调整 网络中心组织架构 调整 支持部门组织架构 调整 区县局组织架构调 整 完成全体员工岗位 描述
制定全体员工岗位的KPI及业绩合同
完成全体职工岗位描述，并通过第二次 调整使人员编制达到目标值
4月30日 5月31日 6月30日 12月30日
1月1日
2月31日 组织架构调整期
3月31日
流程方式运营及调整期
流程全面推广期
3
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明BRP项目实施总体方案
2002年 1. 前期准备阶段 1.1 成立分公司BPR项目实施领导 小组及项目推进小组 1.2 确定配备新架构各部门负责人 及下属关键岗位人选 2. 本地网组织架构的调整 2.1 营销公司组织架构调整到位 2.2 网络公司组织架构调整到位 2.3 支撑部门组织架构调整到位 2.4 区、县局组织架构到位 2.5 完成全体员工的岗位描述 2.6 本地网按新架构及新编制运作 3.业绩考核体系激励奖惩机制 3.1 建立本地网KPI体系 3.1.1 明确KPI分解体系 3.1.2 确定总经理KPI 3.1.3 确定关键岗位（一级、二级 部门负责人）年度KPI 3.1.4 确定全体员工的KPI 3.2 确定KPI算法、考核指标并进行 考核 3.2.1 明确各岗位的KPI指标值， 即量化指标的计算方法和非 量化指标评估表 3.2.2 收集数据并确定业绩目标值 3.2.3 本地网总经理KPI指标及目 标值转型 3.2.4业绩考核 3.2.5 全体员工签订业绩合同（半 年度模拟及2003年合同） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 41 2 3 4 1 2 3 41 2 3 41 2 3 41 2 3 4 7-12月
中国电信流程管理课件PPT(共46页)
• 上级公司不能遥控属下公司的财务
资料，现在下级公司的财务会计资 料是以月报表的形式向上提交。( 省，市)
重点问题讨论 - 财务与税务报告
流程與监控
• 市公司的所有财务报表都是手工生
成，而省公司的报表只有资产负债 表及损益表是自动生成。(省，市)
• 报表只提供基本财务数据及有限的
信息，管理人员并不能依报表资料 作出深入的业务分析。(省)
• 市公司合同并没有提交印花税。合
流程与监控
•请购过程不够规范。
-
请购部门没有指定请
购人員，也没有
设立请购权限及标准
格式请购
单。(省)
•采购计划考虑因素不足够。
- 固定资产的申购由使用单位 经相
关采购部门， 到计 财部才发现财
政预算不许可，浪费 行政时间 。
(省)
•没有定期与主要设备供应商对帐。
•没有标准格式的采购单。
- 一般多使用合同形式但没有 统一的 合同编号。(采 购部与财务部 采用不 同的合同编码)。 (省)
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费 企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金 行政类应付 员工工资、福利及奖金 差旅费支付
总帐業务
财务匯总
重点问题讨论 - 采购管理
财务分 析报表
税务
市财务 报表
报税
县财务 报表
重点问题讨论 - 财务与税务报告
制度
• 各个公司可以因自己需要对 《其
他 应 收》、《其他应付》及 《 在建工程》的明细会计科目进行维 护，没有全省統一会计科目表维护 。(省，市)
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
精选中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材资料
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
<费用查询流程>
<业务流程> 开始
是否查询 本机
否
客户输入产品号 码或客户编码
是
否
密码验证 是否正确
连续3次密码 验证是否正确
是是
人工or自助
人工
自助
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
业务组织管理 业务流程及规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
语音导航流程及 规范
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
自助语音通过系统查询客户 费用与积分
客服代表通 过系统查询
自助语音调用 接口进行查询
客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
流流流流流 流流流流
流流流流流流流 流流流流流
流
流流流流流 流流流流流
流流流流流流流 流流流
流流流流流流流流流流 流流流流,流流流流
流流流流流流
<流 流 流 流 流 流 >
<流 流 流 流 >
流流流流流流流流流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 Emai l 流 流流流流流流流流流流流
中国电信10000号全业务流程和运营管理规范培训教材(ppt 38)
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
<投 投 投 投 投 投 投 投 >
<流 流 流 流 >
<10000流 >
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
是 通过内部工作流或 否 CRM系统将工单转
相关部门处理
以约定的方式将受理 结果返回客户
客服代表应主动引导 客户咨询业务。
通过知识库系统为客 户提供所有业务的咨 询服务。
对于10000号无法完成 的咨询需求通过工作 流或CRM系统将工单 转到相关部门处理解 决。
客户约定的方式包括 电话、短信、Email等 方式
流流流流流
流流流流流 流 流
流流流流流流流流 流流流流流流流
流流流流流
流流流流流 流流流 流 流流流流 流流流流
流流流流流流流流流流流 流 10000流 流 流 流 流 CRM流 流流流流流流流流流流流 流流
流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流流流流流流流流流流 流流
服务结束
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
中国电信业务流程
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程来自费用关怀• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
电信业务流程概述
1. 扫楼定于23日晚开始扫楼，新生23日晚有教官见面会，结束后咱们就开始行动。
现在还不清楚咱们分配的宿舍楼号，争取分到一段女生的宿舍。
扫楼的具体任务如下：1.记录安装宿舍信息，包括宿舍号，学号，身份证后六位等信息。
详情见附表。
登记后，咱们第二天中午进行安装。
视情况决定是否进行第二轮登记。
务必交代给登记的宿舍不要再在其他电信代理处登记信息。
原因是如果重复记录有可能会在两代理在不知情的情况下安装两次。
造成不必要的损失（如果已充值，则需填写申请转移账户里的金额，若已订购套餐，钱就拿不回来了）给代理划区也是在避免此种情况。
但以防万一务必告诉客户不要再在其他电信代理处登记，2.测试网络端口。
需要网络测试仪（如右图），找条网线插入宿舍网口（宿舍网口每宿舍会有两个），另一端插入左边那部分，看灯是否会依次亮起。
如果能亮，则线路没有问题。
部分网络端口接线端可能会有问题，如遇到特殊情况，请叫上我亲自去看看。
3.建立售后服务群，保障售后，安装后把之前录得视频给客户拷贝一份，或在群里进行共享。
去年售后很麻烦，弄得我三天两头的去客户宿舍维修。
咱们最好都能进行售后的服务。
如果客户认真观看视频，我觉得好多问题是能自己解决的，或许今年售后任务会减轻很多。
2. 开户与配置1.第二天上午进行账户的开户充值和路由器配置。
这项内容咱们团队里可能只有我比较了解，希望大家多学习了解下，以便减轻我的负担，并不是特别复杂的。
路由器配置完后将有关信息粘在路由器上。
2.第二天中午进行安装，安装就是电源线和网线接在路由器上，注意插口位置不要插错。
因为提前配置的原因，无需进行配置即可上网，测试能上网后就收取费用。
3. 利润1.具体的利润分配还不清楚。
去年参考如下：一单600元，提成50元。
2.这次电信营业厅王哥实行分期付清的方式。
当时的利润的30%，一个月后得利润的50%，一学期后获得最后20%(实际可能是多余原来的20%)。
这是他新想的付款方式，意在敦促咱们做好售后，但最总是否会实行还不确定。
中国电信各流程实施方案(PPT222页)
确定全体员工岗位的KPI 及 考核权重
总经理 KPI调整
制定完善 全体岗位 2003年 KPI
• 确定KPI算法和考核
指标，进行考核
全体员工KPI及计算方法到
• 明确各位岗位的KPI指标及计算评估方法 • 收集数据，确定半年业绩指标值
• 效果评估 • 鉴定下半
年模拟业 绩合同
• 基于新系统，进行2002
6月30日
12月30日
流程全面推广期
3
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
昆明BRP项目实施总体方案 流程试运营期
流程全面推广期
准备期
组织架构调整期
前端调整
后端调整
新老流 程磨合
试点、评 估准备二 次调整
关键日期
组织结构 调整
1月31日
2月28日
3月30日
5月30日
6月30日
12月31日
5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库
6. 滚动性网络投资及效益评价流程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中的应用
数字电路，并进行省内跨本地网的2M 协议(包括市场
数字电路试点
面推广
• 实施效果评估
业绩考核与 激励机制 调整
网络资源 调配流程
• 明确KPI分解
体系
• 确定总经理年
度KPI
• 确定关键岗位
年度KPI