物业服务案例..

1、客服部耐心向1层业主解释物业服务的具体内 容及正常缴纳物业费的必要性； 2、核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性。由于 没有文字性的东西，服务中心只好实地查看，经
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解决问题的原则和思路？

物业公司有没有监管不到位的责任？ 到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？
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物业公司有没有监管不到位的 责任？到底谁该为那块炸坏的 玻璃买单？

此事件属于突发事件，物业公司倡导禁止在小区内燃放烟花爆竹，并
不代表就没有业主燃放；

物业公司是要起到一个良好的引导作用，但物业公司对业主的行为不 具有强制性；

灵活变通，寻求有效化解矛盾的良方。 摆明物业公司的立场，明确管理处的态度；

但站在业主的角度，代替本户业主请了一位技术
高、信誉度好的维修玻璃的师傅；

客服本户业主多次沟通，终于该业主同意由其自 己出资，对炸坏的玻璃进行了更换。
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案例六

小区养鸡
小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区内 有业主饲养大公鸡，每到半夜时都会听到鸡叫声，因为她们 家的小孩子才三个月，所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵 醒而哇哇大哭，因此这户业主就会全家总动员照看小孩子， 因为睡眠不好，所以该业主上班时就会没有精神，而且开车

1、要求访客出示业主的书面委托和业主的身份证，在确定其 真实性并留存书面委托后，登记来访者的有效证件，予以放
行；

2、访客不能出示书面委托，则由客服员用电话与业主直接联 系，确认无误后，做好记录和登记再放行；

3、无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就
婉言谢绝入内，若其无端生事，可视情况上报或报警。
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案例二：物业服务企业维护小区内安全义务的问题

9岁的张某在放学后，到同学李某家去玩，李某家住三
楼，楼前有一颗大榕树，树枝伸到李某家的阳台。两
人看到树上有鸟，张某即用身边的铁条打鸟，结果碰 到挂在树上的被折断的高压电线触电身亡。

经查，在距离李某家阳台垂直距离约5米的地方，有10
千伏高压电线。事发前天晚上，刮7级大风将电线刮断 落在了树上，导致损害的发生。
总 结


处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不 慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费， 所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公 平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公 司一定要“应”，去尽心尽力的解决，但做不到的 事情一定不能向业主承诺，以免失约。 业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没 有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同 的效果
以配合。责任人不履行养护义务的，经业主
大会同意，可以由物业服务企业维修养护， 费用由责任人承担。
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相关法规：

《民法通则》第一百二十六条规定，物业使用 人对物业进行使用的过程中，应当按照物业的
性质加以利用。

《物业管理条例》第三十六条规定，物业服务
企业应当按照合同的约定，提供相应的服务。
物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人
业作为大厦的管理人，曾向实业公司提出改进要求，已尽管理
义务，孙某的受害同物业管理企业无直接的、必然的联系。因 此不承担赔偿责任。据此，法院判决实业公司承担主要责任，
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肖某承担次要责任，物业服务企业不承担责任。
小区里有哪些安全问题？


设施设备安全问题 地产商遗留安全问题； 业主人身安全问题； 业主财产安全问题； 员工自身安全问题；
上班的路上还会很危险，因此，该位女业主向物业客服中心
打来电话，请求帮助。
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应该怎样做？首先调查了解公鸡何在？

客服主管在接到该业主的反映后，立即找负责6号 楼的保洁员、秩序维护员了解情况，经了解，6号
楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡。
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解决方法

根据《**市市容环境卫生管理暂行办法》中第四章第四十九条规定： 在市区内禁止饲养鸡、鸭、鹅、兔、羊、猪等家畜、家禽。
此外露台将种植花草或铺设绿色地毯。

但是居住后，却是光秃秃的沥青防水层。当时的承诺没有兑
现。。特别是夏季高温天气，阳光直射沥青防水层，蒸发出浓
烈的沥青味，使得业主不敢开窗户通风，而且长时间呼吸此空 气对人体健康造成危害。1层业主以销售承诺未兑现为由，拒
绝缴纳物业服务费。
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坚持收费原则

调查事件真相
相关法规：

《民法通则》一百二十六条规定，建筑物或者其
他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、
脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管
理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过
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相关法规：
《物业管理条例》第56条规定，物业存在安
全隐患，危机公共利益及他人合法权益的，
责任人应当及时维修养护，有关业主应当予
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身、财产安全受到伤害的，应当依法承担责任。
法院判决：

实业公司作为某大厦的所有人，该楼玻璃安装质量有问题，本 身存在安全隐患，且多次发生坠落事件而未能采取措施，在物 业服务企业提出改进要求后仍不作为，对孙某的损失负主要责 任；肖某系房屋的使用人，关窗时应该按正常的方式关闭，但 因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任；物业服务企
业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放， 产生的噪音影响到了业主午休。
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问
题 ？
如何化解单个业主给大部分 业主带来的生活影响？
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解决方法

是否有两全齐美的办法，既可确保103 室可以做废品收购生意，又不影响业 主的正常生活。
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解决问题的过程和结果



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1、客服主管**找到103室向该业主说明了单元业主 反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也 不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如 果有合适的地方一定不在楼下堆放。 2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到 一条出租Байду номын сангаас库的信息，如果将废品放置于车库里不 是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的 废品淋不到雨。最后把事情和103室的业主一讲，业 主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。 3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工 作。
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并非立即解决

几日后，7号楼1103室的业主还是能够听到鸡叫声，
于是物业联合业主一同拨打了城市管理综合执法部 门的电话，向政府部门寻求帮助。

最后在城市管理综合执法部门的监督下，1102室的 业主迅速将饲养的大公鸡做了处理。
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总结

以法规和政府相关规定为依据解决问题最给力。 联合政府相关部门解决问题最给力。 出现问题及时解决，不留后患，工作效率高。 出现问题，正确的解决方法是关键。
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总结

1202业主重新改造露台，物业公司为什么没有提 示做防水的重要性？

各部门的区域巡查很重要。 收费障碍的解除，在于为业主真诚的服务。
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案例8

销售承诺未兑现
某小区1、2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费，原因是： 大厦是商住混合设计，即1层业主楼下还有2层商铺，所以1层
业主的窗外形成一个外露台。据业主反映当时房屋销售时承诺，
施消除危险，对张某的损害负主要责任。物
业管理企业对刮风给小区造成的危害未及时
检查，消除安全隐患，应承担次要责任。法
院判令电力公司和物业服务企业连带赔偿张
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某父母的损失计60万元。
相关法律规定：


《物业管理条例》第三十六条规定：物业服务企业未能按照物 业服务合同的约定提供服务，导致业主人身、财产安全受到损 害的，应当承担相应的法律责任。业主与物业服务企业可以在 物业合同中约定物业服务企业维护小区安全义务的具体内容， 可 以约定物业服务企业承担较重的义务，提高其注意标准等。 物业服务企业未能履行合同中所约定的义务应当承担相应的法 律责任。 《民法通则》第123条规定，从事高空、高压、易燃、易爆等 对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的，应当承担民事 责任，如果能证明损害是受害人故意造成的，不承担民事责任。
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案例三：业主与业主的纠结

某小区103室一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区 第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收 购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家 厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元
业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此

且物业公司若发现小区内燃放烟花爆竹的业主，秩序维护员都会上前 耐心劝阻，讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性，一般的业主都会听 从劝阻，将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放。

物业公司已经尽责，对于突发事件而引起的财产损失，物业公司并不
是保险公司，所以没有赔偿的责任；
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寻求化解矛盾的良方
物业服务案例
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课程目标


加强服务意识
开拓解决问题的思路 明确物业公司的法律责任
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案例一：业主房屋内玻璃坠落引发的事故
被告某实业公司将自己开发并拥有产权的 写
字楼出租给他人使用，并委托某物业服务 企
业负责管理该大厦物业。大厦共16层， 由于 该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题，使用中 曾多次发生玻璃坠落事件，已经物业服务企业 和很多用户提出意见但实业公司未及时处理。
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总结

遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有
书面的文档，以避免物业管理的风险。

物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意
料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。
若能及时总结经验教训，有针对性地采取措
施，经一事长一智，遇事就会应对自如了。
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案例五 燃放烟花爆竹引发的事件
临近春节，某管理处提前一个月在小区 内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告，为了 加强执行力度，张贴了由辖区派出所、 居委会及物业管理处联名起草的《关于 禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告》。
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案例7

楼下被泡
2008年7月份，某小区7-1102室业主诉求， 主卧室屋顶漏水，室内天花板、床上用品、地 板均不同程度被泡，要求给予处理。
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如何处理此问题？—— 查找原因

7月份是雨季时节，服务中心首先怀疑漏水是由于下
雨所致。

客服主管立即与此区域的维修工到现场实地查看， 经查1102室卧室的顶部是1202室的私家露台（1202 室是7号楼的顶层），1202室更换业主，新业主重新 将露台装修铺砖，造成防水层破坏，从而向楼下漏 水。
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业主的理由和要求

2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本 季度的物业费时，该业主声称：春节时候， 有业主在小区内燃放鞭炮，致使她家北侧次 卧室的中空玻璃被炸坏。该业主认为此事件 物业公司没有起到监管作用，致使有业主在 小区内燃放鞭炮，进而使得她家的窗户玻璃 被炸坏，非但不缴纳物业管理服务费，且还 向物业管理处讨要赔偿。
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意外发生
2001年5月21日，租用该大厦13层的某广告公司
员工肖某在关窗户时用力过猛，致使玻璃坠落，
击中楼下正在搬运货物的孙某，插入孙某头顶
部，孙某深受重伤，先后花去医药费8万元。
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孙某依法维权

孙某将实业公司、肖某以及物业管理企 业告 上法庭，要求三被告共同承担赔偿责任。
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法院怎样判决？
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因教学、科研以及特殊情况确需饲养的，应当向城市管理综合执法 部门提出书面申请，城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起5 日内做出是否同意饲养的决定。

有了政府条文的支持，客服主管再次找6号楼1102室的业主协商，向
业主讲明，违反了政府相关条文的规定，而且严重影响了邻居的生 活，最后1102室的业主承诺不再饲养；
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张某的父母向法院提起诉讼
物业服务企业未尽到在小区内的管理职责， 对电线刮断的事实未引起充分重视，应当承 担责任。
电力公司作为高压电线的经营人，负有保障
电力设施安全的义务但亦未履行该义务，也
应当承担责任。
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法院审理认为：
张某在李某家阳台触电死亡事实清楚，电力
公司对大风过后的电力设备未能及时采取措
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案例四

慎重对待的要求
两位访客自称是该大厦1单元903室的密 友，受在外的业主之托，持有业主交给 的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事 经仔细询问，两人能够比较准确地说出 该住户的基本情况。
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问
题

若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽 搁人家的要事……如何处理？
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解决方法
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协调解决

又出新情况
查明原因后，客服主管向双方业主说明物业公司的 “诊断”结果，但1202业主认为不知道露台要做防
水，物业公司未提示他，1102业主损失应由他和物
业公司共同赔偿；

后经物业公司多次协调，1202虽赔偿了1102业主的 损失，但拒交物业费；
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半年后出现转机

1202业主老人生病，物业公司援手相助， 感动了业主，主动补缴了物业欠费。