[信息与通信]电信服务规范学习讲义

《电信服务规范》条文说明
第四条 中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制 定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。 各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检 查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条 电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务 经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
[释义]关于用户投诉受理的规定。根据《电信服务质量监督管理暂行办法》的 规定，用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应 当提供查询便利。电信业务经营者在15日内没有答复用户投诉的，用户可向电信 管理机构或者其他有关部门申告。
《电信服务规范》条文说明
第十五条 电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相 应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。 电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户 双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式 、有效期限以及其他应当告知用户的事项。 电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单 方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
《电信服务规范》条文说明
第十六条 以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动 时，应当执行本规范。电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并 负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。
[释义]电信业务代理商（人）不是独立的电信业务经营主体，其代理行为的法 律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；代理商必须以运营商的名义、业务 品牌提供服务或收取费用，必须使用运营商的电信网号码资源。运营商应对代理人 在代理权限内的代理行为承担法律责任。
第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供 该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务 取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等 。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
[释义]电信用户知情权的规定。 电信业务经营者应规范业务宣传活动，明确宣传渠道和宣传方式，对拟推广 的电信业务制定统一、规范的宣传用语。其中，涉及代收费用的，在业务宣传和 推广时应将合作各方相关写作事项如实告知电信用户，涉及价格适用期限的，在 电信业务推广和宣传时应明确告知用户该项电信业务资费的适用期限。采用电信 卡等简单凭证方式确立的服务协议，应在凭证外附送相关的说明材料或以合理的 方式提请用户注意免责条款。 在为用户提供咨询服务过程中，电信业务经营者应客观真实地对用户进行讲 解、宣传，不得进行夸大其词的宣传，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其 辞。
《电信服务规范》条文说明
第八条 电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、 服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件 升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时 通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求 的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用 户，并妥善做好用户善后工作。
《规范》由正文和附录组成。正文对电信服务质 量管理的原则、主体、适用范围、电信业务经营者和 电信用户的权利与义务、法律责任及电信服务质量方 面的共性问题进行了规定。八个附录分别规定了固定 网本地及长途电话、数字蜂窝移动通信、因特网及其 他数据通信、国内IP电话、无线寻呼、信息服务、国 内甚小口径终端地球站（VSAT）、国内通信设施服务 业务规范，从服务质量和通信质量两方面提出了具体 要求。
[释义]对电信业务经营者公示、告知义务的规定。 告知的具体形式，应以能到达电信用户为准。视具体情况，可以采用话音或 数据方式，也可以采用报纸、电营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明 码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
《电信服务规范》 学习讲义
湖北天行健通信技术有限公司
2006年7月
《电信服务规范》简介
2005年3月，信息产业部发布第36号部令， 颁布《电信服务规范》，同年4月20日施行。 《电信服务规范》是保证电信服务质量、 规范电信运营商经营行为、保证用户的合法权 益的重要法律依据。
《电信服务规范》简介
《电信服务规范》主要内容：
[释义]电信服务便民原则的规定。电信运营商应实行全月交费制，用户可在交 费起始日后一个月内任何一天交费。违约金的计算日起应自下一个月的缴费起始日 开始计算。
《电信服务规范》条文说明
第十四条 电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取 用户的意见和建议，自觉改善服务工作。 电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服 务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务 方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户 。 电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前， 应当保存相关原始资料。
第六条 电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工 作。
《电信服务规范》条文说明
第七条 电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的 时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质 量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向 电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事 故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六 个月。
《电信服务规范》条文说明
第十一条 电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业 务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务 时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁 难用户。 经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建 立公开、公平的电话号码用户选择机制。
[释义]电信业务经营者不得发行超出服务能力的电信卡是指：1、必须有资格 ；2、必须考虑网络承载能力和胡连互通状况。电话卡的告知内容包括：1、名称 、功能、使用方法、适用范围、通达范围、使用时限；2、计费原则、资费标准和 计费方式；3、余额查询、转移或其他处理方法；4、遇有可能影响用户使用的变 更时，电信业务经营者对用户的服务承诺；5、咨询、投诉电话和部门；6、其他 依法应当告知的内容。
[释义]电信用户选择权的规定。 电信用户拥有对号码、电信终端设备以及电信业务的选择权。在通信能力允 许，有条件提供服务时，电信业务经营者不得拒绝、拖延或中止对电信用户的服 务；电信业务经营者也不得与用户签订所谓用户自愿放弃其他电信运营商电信服 务的协议，因为这种行为变相的限制了用户选择权。
《电信服务规范》条文说明
《电信服务规范》条文说明
第一条 为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利 ，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国 电信条例》，制定本规范。 [释义]立法的目的和依据。 第二条 本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业 务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 [释义]立法的适用范围。 第三条 本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的 基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电 信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务 质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足 要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和 安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第十二条 电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用 户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简 单明了。
[释义]电信服务合同条款的规定。电信业务经营者和用户之间的权利和义务 应通过书面或其他方式明确。格式合同应注意以下几点：1、应本着公平诚信的 原则，保证权力和义务的对等。2、运营商在合同之外通过书面形式或大众媒体 公开作出的服务承诺将自动成为格式合同的组成部分。3、格式合同不得含有以 下内容：a限制用户使用其他电信运营商的电信业务；b规定运营商违约是免除其 因此应当承担的违约责任，c规定当发生紧急情况对用户不利时，电信业务经营 者可以不承担通知义务。d规定只有运营商单方面向有对格式合同的解释权，e规 定用户因运营商责任不享有请求赔偿的责任，f其他违反《合同法》等法律法规的 条款。 若格式合同中条款存在歧义，可以做出两种以上解释时，以有利于电信用户 的解释为准。
第十七条 通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量 指标进行局部调整或补充。调整后的指标低于本规范的，应当报信息产业 部批准。 通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行 调整后的服务质量指标。
[释义]电信服务明码标价的内容包括：服务项目、资费标准、计费原则及批 准文号等。电信服务明码标价可采用以下方式：1通告、公示栏、公示牌、公示 墙；2价目表、资费手册；3公用电话计价器；4互联网查询、多媒体终端查询；5 语音播报；6话费清单；7公众认可的其他方式。 电信用户要求提供长话、移动以及信息服务等收费清单的，电信业务经营者 应当以书面或其他方式免费向用户提供。对本地电话费有异议的，电信业务经营 者应按用户要求免费提供本地电话收费依据，并有义务协助用户查找原因。
[释义]电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服 务质量状况上报信息产业部，其分支机构及取得省内经营电信业务许可的电信业 务经营者应当将服务质量状况相通信管理局报告。电信管理机构根据《电信服务 质量通报制度》的要求相社会公布电信服务质量。 发生重大通信阻断时，跨省电信业务经营者应及时将阻断情况上报信息产业 部，随后将处理过程及防范措施保信息产业部备案；其分支机构及取得省内经营 电信业务许可证的电信业务经营者应向省通信管理局报告通信阻断情况。 重大通信阻断主要包括：固定电话通信阻断超过10万户∙小时，因特网业务中 电话拨号业务阻断超过1万户∙小时，专线业务阻断超过500端口∙小时。