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消费者行为学期末复习资料整理(完整版)

名词解释1.感觉:感觉是人的大脑对直接作用于其感官的客观事物个别属性的反应。

2.知觉：是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。

3.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

绝对阈限因感觉类型不同而不同，也因人而异。

4.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小刺激变动量。

5.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。

6.经典性条件理论（1）含义：当一种能够引起反应的刺激（即无条件刺激，简称UCS）与一种自身不能引起反应的刺激（即条件刺激，简称CS）重复地同时出现一定次数后，条件刺激单独出现时也能引起相同反应的一现象。

（2）形成：巴甫洛夫实验（3）在营销中应用：A.建立联想或联系：无条件刺激与条件刺激替换产生事物的相互联系。

B.避免消退：坚持条件反射和无条件反射之间的联系来强化。

创造消退：禁烟广告——切断香烟与吸烟所带来的愉悦感之间的联系而获得成功。

C.自然恢复，已经消退了的条件反射，经过一段时间休息之后，当条件刺激再次出现时，条件反射会重新恢复。

D.刺激泛化E.刺激辨别（分化）7.操作性条件理论（1）含义：操作性条件反射是因为被强化而发生的反应。

在操作性条件反射理论中，学习是一种反应概率上的变化。

如果一个操作发生后，接着呈现一个强化刺激，那么这个操作的强度就增加，从而使反应发生的概率增加。

（2）形成：斯金纳实验（3）在营销中应用：A.通过强化引导消费者的行为，正强化（强化物可以呈现一个愉快刺激，以提高一个反应发生的概率，叫正强化）、负强化（强化物可以撤消一个厌恶刺激，以提高一个反应发生的概率，叫负强化）、惩罚（强化物可以呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率，叫惩罚）B.通过塑形引导消费者的行为 C.操作性条件反射作用更适合高介入度的购买情境。

如火车站附近和小区附近的店铺。

8.文化价值观：为社会成员提供了关于什么是最重要的、什么是正确的以及人们应追求一个什么最终状态的共同信念。

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1、恩格尔和美国市场营销学会关于消费者的意义？（1）恩格尔对消费者行为的定义：是指消费者为获取使用处置消费物品或服务所采取的各种行为，包括先于、且决定这些行为的决策过程。

（2）美国市场营销协会把消费者行为定义为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中交易职能的基础。

这包含了三层含义：（1）消费者行为是动态的；（2）它涉及了感知、认知行为以及环境因素的互动作用；（3）它涉及到了交易。

2、影响消费者行为学的因素？社会环境因素：人口环境因素----人口总量、人口分布密度、人口的年龄、性别和职业，社会群体环境因素-----家庭，社会阶层，群体。

经济环境因素：国家经济；国家经济政策；消费政策和分配政策；价格水平；市场供求态势：供不应求与供过于求；企业营销行为个人因素：个性；年龄、性别；知识水平，技能状况；人生观，价值观。

3、研究消费者行为学对市场营销的意义？有助于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力：（1）市场不是抽象的，而是许许多多的消费倾向、消费需求、消费偏好互不相同的消费者的消费这和消费群体构成的，所以“先研究消费者，在研究产品”是企业营销的一个永恒的原则。

（2）在市场经济中，谁能把握住消费者，谁就能在激烈的市场竞争中占据优势，取得良好的经济效益和社会效益。

因此，只有研究和应用消费者行为学，以消费者的需求为依据设计、开发、生产产品，才能取得经营的主动权。

（3）商业企业的经营活动，表现在商品购进、储存、销售等环节。

如果能在消费者行为学的指导下，购进适合消费者需要的各类商品，按顾客心理改进布局、陈列、方式等。

并根据其行为规律和特点开展活动，就能加快销售、降低成本，实现更好的经济效益，增强企业的市场竞争力。

5、研究消费者行为的具体方法有哪些？观察法、问卷法、实验法、投射法、深度谈方法，除此以外还有跨文化研究法、各种心理要素量表法、语义极差法、统计数量法等具体的研究方法。

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消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。

消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。

1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。

2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。

消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。

阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。

顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。

顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。

需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。

、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。

消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。

购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。

三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。

注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。

它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。

注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。

感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。

知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。

降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。

2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。

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1.消费者：即消费的主体。

广义的消费者：购买、使用各种产品与服务的个人或组织；狭义的消费者：为满足生活需要而购买、使用或消耗产品或劳务的人或家庭。

2.消费者行为：消费者为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和劳务的活动过程。

特点：广泛性；分散性；多样性；复杂性；易变性；发展性；非专家性；可诱导性。

心理是人们的所思所想，是人的大脑对客观现实的主观反映，是人们的精神世界内心世界。

3.消费心理及其与消费行为的关系：心理是人们的所思所想，是人的大脑对客观现实的主观反映，是人们的精神世界内心世界。

（人脑认识解释万事万物）人的大脑是产生心理的器官，客观现实是心理的源泉（狼孩）。

消费者的消费行为都是在一定的心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。

4.消费心理：5.消费行为：6.消费者心理现象构成：认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性：需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征：气质，性格，能力7.学科基础：消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。

消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有：1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》；1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文，1903年汇集成《广告论》；1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》8.研究消费者行为学的现实意义：（一）有利于了解消费者行为及其变化趋势，科学地制定营销战略（STP）和营销策略（4P），更好地满足消费需要；（二）可以帮助和引导消费者树立正确的消费观念，合理进行购买决策，保护消费者权益；（三）有利于营销者掌握消费者行为及其变化规律，培养自身优良心理品质，提高经营管理能力；（四）为国家制定宏观经济政策和保护生态环境提供客观依据。

9.消费者行为学的研究方法：观察法；实验法；问卷调查法；访谈法；投射法此外还有：在线调查法，邮寄问卷法，入户问卷法，拦截问卷法，集体问卷法第二章1.按消费者介入（卷入、参与）程度划分：介入是指消费者对购买对象的重视和关注程度及相应花费时间、精力的多少。

消费者行为学复习资料全

消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。

2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。

）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。

6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。

7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。

始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。

1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。

科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。

(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。

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《消费者行为学复习资料整理》1、消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易智能的行为基础。

三层含义：1、消费者行为是动态的，2、它涉及了感知认知行为及与环境因素的互动作用3、它涉及了交易。

2、消费者行为学研究的理论来源：心理学、社会心理学、社会学、人类学、经济学。

3、消费者行为学研究的方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访谈法、在线调查法。

4、阿萨尔购买行为类型：复杂的购买行为、减少失调的购买行为寻求变化的购买行为、习惯性的购买行为。

5、消费者决策的原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期—满意原则。

6、顾客让渡价值：是指顾客总价值与顾客总成本只差。

7、顾客忠诚：指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同。

8、购买动机与购买行为的关系：关系主要表现在购买动机的主导型、购买动机的实践性、购买动机的内隐性、购买动机的复杂性、购买动机的冲突性。

接近——接近冲突，又称双趋冲突。

接近——回避冲突，又称趋——避冲突，回避——回避冲突，又称双避冲突。

9、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现需要。

10、注意的特征：注意的稳定性、注意的广度、注意的分配、注意的转移11、注意在营销活动中的作用：1、利用有意注意和无意注意的关系，创造更多的销售机会；2、发挥注意心理功能，引发新的消费需求。

12、感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

13、知觉：直觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。

知觉的基本特性：知觉的选择性、知觉的整体性、知觉的理解性、知觉的恒常性。

14、记忆：记忆是人脑对经历过的事物的反映。

记忆的分类：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆、运动记忆。

15、消费者遗忘的原因：衰退说、干扰说、压抑说。

16、想象与消费实践的关系：1、想象可以引发消费者的美好联想2、想象在一定程度上支配消费行为、3、培养销售人员的丰富想象力4、利用广告中的暗示激发消费者的想象力。

消费者行为学重点整理

第1章导论●消费：指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程。

●消费者：消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。

●消费者行为：就是指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处置产品和服务时介入的活动和过程。

●消费者市场：市场是那些具有需要得到满足的需求、同时有能力获得这种需求的人、集团或组织。

消费者市场是由为满足个人生活需要而购买商品的所有个人或家庭组成，是产业市场乃至整个经济活动为之服务的最终市场。

●消费者行为学的研究内容：1）研究消费者的需求和动机2）研究消费者的购买决策3）研究影响消费者的购买决策的各种因素●研究消费者行为的意义：a 有利于企业赢得消费者 b研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益 c可以有效地帮助企业制定市场营销战略 d有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护●市场细分:市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。

●市场细分的依据（1）按地理变量细分市场（2）按人口变量细分市场（3）按心理变量细分市场（4）按行为变量细分市场●市场细分的原则（1）一致性（2）可衡量性（3）可进入性（4）效益性（5）稳定性●营销组合1）产品2）定价3）分销4）促销●产品定位产品定位，就是在消费者头脑中为产品确立某种地位或树立某种形象，使其与其他同类的竞争产品相区别。

第2章消费者研究●消费者行为研究的历史2.1.1萌芽时期（从19世纪末至20世纪30年代）2.1.2应用时期（从20世纪30年代至60年代）发展时期（20世纪60年代以后）●消费者行为研究的理论来源经济学,社会学,文化人类学,市场营销学,心理学●心理学1）心理现象的内涵（1）心理动力（2)心理过程（3)心理状态（4)心理特征气质类型:多血质,胆汁质,粘液质,抑郁质●心理学的发展（1）从哲学的心理学到科学的心理学冯特（2）现代心理学的三大学派:精神分析心理学,行为主义心理学,人本主义心理学●消费者行为研究的信息来源第二手资料：企业内部资料、企业内部资料、政府部门、市场调查机构、行业协会、互联网 + 第一手资料●消费者行为研究的类型：定性研究，定量研究，定性和定量相结合●消费者行为研究的具体方法1）观察法：是在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。

消费者行为学的内容

消费者行为学的主要复习资料一、名词解释1、消费者行为学：把心理学、经济学、社会学、社会心理学等各种学科综合应用于消费者行为研究的一门边缘学科。

2、消费者需要：指消费者心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

3、态度：指消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。

4、生活方式：它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。

5、注意：指个体对展露于其感觉神经系统面前的刺激物做出进一步加工和处理，它实际上是对刺激物分配某种处理能力。

6、自我概念：是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。

7、观察学习理论：主要是由美国心理学家班图纳倡导的，是经由对他人行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得以矫正，同时在此过程观察者并没有外显性的操作示范反应。

8、个性：指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。

9、顾客让渡价值：指企业转移的，顾客感受得到的实际价值。

它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。

二、大题部分1、消费者行为研究方法有哪些？实验法、观察法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究法、决策导向研究法、体验导向研究法、行为影响研究法。

2、消费者需要的特点：动态性、层次性、冲突性3、注意的外部表现：选择性、可分割性、有限性。

4、影响遗忘进程的因素识记材料对消费者的意义与作用；识记材料的性质；识记材料的数量；识记材料的系列位置；学习的程度；学习时的情绪。

5、消费者意志过程的基本特征有目的的心理活动；有克服困难的心理活动。

6、性格的特征包括哪些？态度特征；意志特征；情绪特征；理智特征。

7、学习的作用通过学习获得有关购买的信息；促进联想；影响消费者的态度和对购买的评价。

8、态度的构成要素认知成分、感情成分和行为成分三部分组成，9、改变消费者态度的营销策略有哪些？(1)改变认知成分。

消费者行为学复习知识点整理版

考试知识点一、名词解释1、消费者的冲动性购买行为：冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。

冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。

②强迫的冲动性。

参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。

2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。

3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。

4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。

5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。

6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。

通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。

7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。

消费者购买行为由三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。

8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。

9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。

10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。

文化的特点：1、习得性：2、民族性：3、发展性：4、稳定性：5、交流性：11、象征：是由使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。

消费者行为学复习资料

消费者行为学复习资料第一篇：消费者行为学复习资料消费者行为学复习资料一、选择：1、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（）A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭2、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C）提出的。

A．波登 B．赫杰特齐 C．马斯洛 D．温得尔•斯密4、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A）A．刺激的泛化 B．刺激的辨别 C．刺激的强化 D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（A）A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突8、动机研究技术不包括以下哪一项？（）A．完形填空 B．选词填空 C．联想技术 D．构造技术9、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（A）A．习惯型 B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型二、名词解释题1、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

2、消费者行为：消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程。

三、简答题1、张先生现在使用的是18寸电视机，希望拥有一台29寸的电视机且具有购买能力，此时消费者处于何种状态？影响该状态的因素有哪些？答：处于问题认知状态；影响因素有时间、环境的改变；产品获取；产品消费；个体差异2、产生知觉风险的原因有哪些？答：消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验；以往在同类产品的购买与消费中有过不愉快的经历；购买中机会成本的存在；因缺乏信息而对购买决定缺少信心；所购买的产品技术复杂程度高。

（完整版）消费者行为学整理分析

（完整版）消费者⾏为学整理分析第⼀章消费者⾏为学概述⼀、消费：本课程所指消费是狭义上的消费，即⽣活性消费。

⼈们为了满⾜⾃⾝需要⽽消耗的各种物质产品、精神产品和服务的⾏为和过程。

⼆、消费者：消费者是购买，使⽤各种消费品或服务的个⼈与住户。

三、消费者⾏为：指消费者为获取、使⽤、处置消费物品或服务所采取的各种⾏动，包括先于且决定这些⾏动的决策过程。

四、研究消费者⾏为学的意义（重要性）：1、消费⾏为学的研究是营销决策和制定营销策略的基础2、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3、有助于消费者⾃⾝作出更明智的购买决策4、提供关于消费者⾏为的知识和信息五、消费者⾏为学发展历史：1、萌芽时期（1930年以前）美国社会学家凡勃伦《有闲阶级论》提出炫耀性消费⼼理学家斯各特指出⼼理学可以在销售和⼴告中发挥重要作⽤《⼴告论》闵斯特伯格开展⼴告⼼理学⽅⾯的研究2、应⽤时期（1930—1960年）梅森?海尔购买动机的调查运⽤了“投射效应”美国盖斯特和布朗研究消费者对品牌忠诚问题谢⾥夫、凯利、谢巴托丽开展对参照群体的研究3、变⾰与发展时期（1960—今）1968年，《消费者⾏为学》的出版代表消费者⾏为学的正式成⽴六、消费者⾏为研究的基本分析框架第⼆章消费者决策过程⼀、消费者决策五阶段：问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价⼆、消费者决策的三种类型：1、扩展性决策：是⼀种较为复杂的购买决策，它⼀般是在消费者介⼊程度较⾼，品牌之间差异⽐较⼤，⽽且消费者有较多的时间进⾏斟酌的情况下所做的购买决策。

2、有限型决策：是指消费者对某⼀产品领域或该领域的各种品牌有了⼀定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建⽴起了⼀些基本的评价标准，但还没有形成对某个特定品牌的偏好，因此还需要进⼀步搜集信息，以便在不同的品牌间做出较为理想或满意的选择。

3、名义型决策：名义型决策实际上就其本⾝⽽⾔并未涉及决策。

某个消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买。

消费者行为学复习资料整理

消费者行为学第一章消费者行为学定义消费者心理与行为模型个人显性因素个人隐性因素消费者购买人口统计学变量、心理地图变量和使用程度第二章请举例辨别并描述知觉的三个阶段。

感觉和知觉有什么差别，有什么关系？知觉防御和知觉警惕是什么意思？第三章举例说明经典性条件反射举例说明工具性条件反射什么是观察学习？认知学习理论和行为主义学习理论有什么区别？什么是信息加工模型和信息系统？记忆的三个过程是什么？什么是编码？编码的技巧有哪些？记忆是如何储存的？影响记忆提取的因素有哪些？为什么会忘记？如何测试记忆的效果？第四章1.什么是动机和驱力？2.比较动机的解释理论3.请用马斯洛的理论对需要进行分类4.多个动机会产生哪些冲突？5.什么是消费者介入？介入的类型和水平有哪些？第五章1.什么是自我概念？自我是怎么形成的？2.什么是自尊，如何影响消费者行为?3.理想自我和现实自我如何影响消费者？4.什么是塑造自我的产品？延伸自我的四个层次？第六章1.个性测量的两种方法是什么？2.请举例说明弗洛依德的人格结构理论3.请说明个性的特质理论及其研究结果4.如何应用价值观进行消费者细分？5.如何将消费者价值观与产品属性相联系？6.如何应用生活方式细分消费者？7.试举例说明什么是心理描述法？第七章1.什么是态度？有哪些构成因素？2.举例说明态度的三层级3.态度形成的基本原则是什么？4.举例说明自我知觉理论、社会判断理论和平衡理论第八章1.态度改变的基本原则？2.信息源如何影响态度？3.信息的形式、论述和类型如何影响态度？4.消费者介入度如何影响态度改变？第一章消费者心理与行为模型个人显性因素：年龄、性别、家庭结构、收入和社会阶层、种族和民族、地域和国籍个人隐性因素：认知、态度、需要和动机、自我概念和个性、生活方式和价值观消费者购买：消费者决策过程、决策捷径和偏差、情境因素、群体因素营销学 vs. 消费者行为学1. 营销：如何建立品牌知名度？消费者行为：这是一个认知过程，消费者感知、学习和记忆的过程。

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消费者行为学复习资料消费者行为学一、名词解释1、求廉动机：是指消费者以追求商品、服务的价格低廉为主导倾向的购买动机。

在求廉动机的驱使下，消费者选择商品--价格为第一考虑。

2、消费者满意：是“购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知状态。

它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。

3、消费者需要：消费者的需要是指消费者生理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。

4、知觉风险：实际上就是在产品购买过程中，消费者因无法预料其购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。

5、消费者行为：消费者行为是指消费者为满足其需要和欲望而进行产品与服务的选择、购买、使用与处置，因而所发生的内心里、情绪上以及实体上的结论。

6、参照群体：指这样一个群体，该群体的看法和评价被个人作为他或她当前行为的基础，因此，参照群体是个人在某种特定情况下，作为行为指导而行动的群体。

7、动机：被视为一个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动，驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。

8、自我概念：对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

D.J霍金斯定义：自我概念为个人自身作为对象的所有思想和情感的总和，是对自己的感知和情感。

9、差别阈限：一个感觉系统觉察两个刺激之间的变化或差别的能力。

10、最小可觉差：能够察觉到的两个刺激之间的最小差别。

11、知觉：消费者进行选择、组织及解释外界的“刺激”并给予有意义完整图像的一个过程。

12、AIO：利用活动（activity）、兴趣（interest）、意见（opinion）这三类资料的混合，营销人员可以描述那些在活动以及产品使用状态上相类似的消费者剖面。

如生活方式、人们如何生活如何消费，以及如何支配他们的时间。

13、扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。

消费者行为学整理

第一章1、研究消费者行为学的意义消费者行为研究是营销决策和营销策略制定的基础。

消费者行为研究为消费者的权益保护和有关消费政策制定提供依据。

有助于消费者自身作出更明智的购买决策。

提供关于消费者行为的知识和信息2、消费者：（1）广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

（2）狭义的消费者是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户狭义的消费者是消费者行为学的研究对象。

3、消费者在商品购买中可能回扮演不同的角色,即购买行为的角色的有:倡议者,影响者,决策者,购买者,使用者.见P4上.4、消费者行为是指消费者为获取,使用,处置消费物品或服务所采取的各种行动,包括先于且决定这些行动的决策过程.亦有说,消费者行为是指人们为满足需要和欲望而寻找选择,购买,使用,评价及处置产品和服务时介入的活动和过程.而消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素.特点:消费者的购买行为具有多样性和复杂性,这主要是因为消费者的购买行为受购动机,文化,经济,个体等因素的影响。

消费者行为具有可引导的特点.企业可以通过提供合适的产品和传递合适的信息来激发或满足消费者的需要,从而影响其购买行为。

5、消费心理所谓心理,是指客观世界在人脑中主观能动的反映,是感觉,知觉,记忆,思维,情感,意志,性格,和意识倾向等心理现象的总称。

消费心理是指人们在消费过程中所产生的心理活动。

从概念表书上看消费行为和消费心理有所不同,但实际上两者密不可分.消费心理是消费行为内在的驱动力.而消费行为则是消费心理活动的外部表现.行为与心理是人们所想所思和所行所为的关系,因此,任何一项消费活动中,既包含了消费者的心理活动,又包括了消费者的行为过程。

6、消费个体：指单个人或家庭所形成的消费单位。

其所产生的消费行为称为消费者个体行为。

个体消费行为千奇百怪、丰富多彩。

主要因为所处环境不同及个体不同造成的。

7、消费群体：具有相同或相似特点的消费者群称为消费群体。

消费者行为学知识点整理

第一篇：导论1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。

2.消费者行为学研究什么？①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。

②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等③消费者的决策过程④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的主要方法。

第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。

1.特定需要与购买行为-1（考大题）成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的）有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消费项目反映了他们的目标的实现。

能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。

具有高度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服饰不感兴趣。

2.★重点P148感官阈限①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。

是指特定感觉渠道所能觉察到的最小刺激量。

（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路过者看不到）②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。

能够觉察到的两种刺激之间的最小差别称为最小可觉察差别例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。

P232--234态度的测量考小计算P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。

消费者行为学整理资料

一、名词解释消费者决策类型：1.扩展型决策：是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。

2.有限型决策：通常指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同的品牌之间作出较为理想的选择。

3.名义型决策：实际上就本身而言并未涉及决策。

某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏好的产品或品牌，该产品或品牌随之被选择和购买。

4.一般性问题认识：一般性问题认识涉及理想状态与现实状态的差别，可以通过同一类产品中的不同品牌来缩小。

5.选择性问题认识：选择性问题认识涉及理想状态与现实状态的差别，通常只有某个特别品牌才能予以解决。

选择规则； 6.连接式规则：在这种选择规则下，消费者对各种产品属性应达到的最低水平作出了规定，只有所有属性均达到了规定的最低要求，该产品才会被作为选择对象。

7.重点选择规则（分离规则）：消费者为那些最重要的属性规定最低的绩效值标准。

这一标准通常定的较高，只有在一个或几个重要属性上达到了规定标准，该品牌才会被作为选择对象。

8.按序排除规则：消费者先将各种产品属性按重要程度排序，并为每一个属性规定一个删除点或删除值。

然后，在最重要的属性上检查各品牌是否能够通过删除点，不能通过者则被排除。

9. 编纂式规则：消费者先将产品的各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性上得分最高的品牌将成为备选品牌。

10.补偿性选择规则：消费者按各属性的重要程度赋予每一属性以相应的权数，同时结合每一品牌在每一属性上的评价值，得出各个品牌的综合得分，得分最高者就是被选择的品牌。

11.冲动性购买：通常指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。

最新最全消费者行为学

消费者行为学（目录）（一）消费者行为研究概述 (1)1．消费者和消费者行为 (1)2．研究消费者行为的意义 (1)（二）消费者决策过程 (3)1. 购买决策的参与者 (3)2. 购买行为的类型 (3)3. 购买决策过程 (4)（三）需要与动机 (7)1．消费者的需要 (7)2．消费者的动机 (9)3．早期动机理论 (11)4．现代动机理论 (13)（四）知觉 (16)1．消费者的知觉过程 (16)2．知觉的信息加工理论 (23)3．消费者对产品质量的知觉 (24)4．消费者对购买风险的知觉与减少风险的策略 (26)（五）学习、记忆与购买行为 (28)1．学习概述 (28)2．有关消费者学习的理论 (29)3. 消费者的记忆与遗忘 (32)（六）消费者态度的形成与改变 (36)1．消费者态度概述 (36)2．消费者态度的改变 (38)（七）个性、自我概念与生活方式 (42)1．消费者的个性 (43)2．消费者的自我概念 (46)3．消费者的生活方式 (48)（八）文化与消费者购买行为 (48)1. 文化概述 (48)2. 消费者的文化价值观 (49)3. 影响非语言沟通的文化因素 (52)（九）社会阶层与消费者行为 (55)1. 社会阶层概述 (55)2．不同社会阶层消费者的行为差异 (58)3．社会阶层与市场营销战略 (60)（十）社会群体与消费者购买行为 (61)1．社会群体概述 (61)2．参照群体对购买行为的影响 (63)3．角色与购买行为 (66)4．群体压力与从众 (68)（十一）家庭与消费者行为 (69)1．家庭与住户 (69)2．家庭生命周期与家庭人员角色 (70)3．家庭购买决策 (72)消费者行为学（一）消费者行为研究概述．．．．．．．．．．．．1．消费者和消费者行为狭义的消费者，是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户(Household)。

广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

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消费者行为学一．名词解释1.消费者：是指在不同时空范围内参与消费活动的人或集团。

消费者分为：狭义消费者和广义消费者。

狭义的消费者：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与家庭；广义的消费者：是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。

2.自我意识：是一个人对自己的认识和评价，包括对自己心理倾向、个性心理特征和心理过程的认识与评价。

3.差别阈限：是指刚刚能感觉到两个同类刺激物之间的最小差别量，也称最小可觉差。

4.惩罚：呈现一个厌恶刺激或撤消一个愉快刺激以降低一个反应发生的概率。

5.个性：指人的整个心理面貌，是一个人心理活动的稳定的心理倾向和心理特征的总和。

6.记忆：是过去经验在人脑中的反映。

8.本能：是人生来具有特定的，预先程序化的行为倾向。

9.绝对阈限：是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

11.强化：增强某个反应发生概率的一种程序。

12.观察学习：也称替代学习，是指学习者通过观察他人（榜样）所表现出的行为及其后果而进行的学习。

比如，如果汽车的牌子是由丈夫决定的话，那么汽车公司所做的广告就得面向丈夫。

汽车公司还得设计一些取悦妻子的汽车性能。

与此同时，孩子在某些特殊购买决策上，也扮演着一个对父母施加压力的角色。

了解了主要的参与者和他们的角色，会有助于市场营销人员妥当的安排市场营销计划。

4、马斯洛需要理论对市场营销的启示？马斯洛把人的多种多样的需要，归纳为五大类：生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要、自我实现需要启示：1）越是低级的需要就越基本，越不可缺少。

2）低一层需要基本满足后，便会降低对人的影响力，使人转而追求高一层的需要。

3）如果某一层需要长期得不到满足，便会使人长期停留在该层需要的追求之中，该层需要就成为个体的优势需要。

4）个体在追求较高层次的需要中，如果受到过重或过多的挫折的话，还会使个体返回到较低层次的需要中来，以低级需要的满足来安慰自己。

5）只有前几层需要都大体满足之后，个体才能够形成自我实现的需要。

这种需要是永无止境的。

5、态度效用功能及其对市场营销的启示？功能：态度能使人更好地适应环境和趋利避害，获得他人和社会群体赞同、奖赏，指导个体去获取渴望的基本利益。

启示：销售人员在向顾客推销产品时，如果恰当地对顾客和产品做一些赞美使顾客对产品和销售人员形成正面的态度和好感，销售可能会容易得多。

同样，消费者对产品和服务形成某种态度，能够使之在下次遇到这些产品服务的时候以前后一致的方式作出反应，从而节省花在购买决策上的时间和精力。

6、改变消费者态度的策略？A.基于态度的组成部分的策略1）改变情感成分：运用经典性条件反射建立正面联结；激发对广告本身的情感；更多接触2）改变行为成分：以操作性条件反射为基础；鼓励试用（保证分销渠道、价差合适）；在购买中与购买后提供再次购买的理由3）改变认知成分：改变信念；转变权重；增加新信念；改变理想点B.功能理论与态度转变功利功能：提供先前没有考虑过的功利性目标价值表达功能：接受而不是改变根深蒂固的价值观自我防御功能：避免通过提供被防卫的信息来改变态度知识功能：根据定位提供信息C.依从技术与态度转变1）登门槛效应：泛指一切在提出一个较大要求之前，先提出一个较小要求，从而诱使他人对较大要求接受性增大的现象。

2）留面子效应与登门槛效应相反，留面子效应是指人们拒绝了一个较大的要求后，对较小要求接受的可能性增加的现象。

为了更好地使人接受要求，提高接受可能性的最好办法，就是先提出一个较大的要求，这种方法被称为“留面子技术”。

3）角色扮演效应通过角色扮演，使扮演者形成新的态度和行为模式，是转变态度的一个很有效的办法。

D.求奇心理的逆反效应好奇心是人类行为最强烈的动机之一，理由不充分的禁止反而会激发人们更强烈的探究欲望，人们往往有一种倾向，对越是禁止的东西，越是容易产生好奇和探究反射，形成与禁止相悖的逆反效应，又被称作“潘多拉效应”。

7、影响消费者行为的因素？个体因素：（1）心理活动过程（2）消费者需求与动机（3）消费者直觉（4）消费者态度（5）消费者学习（6）消费者个性环境因素：（1）社会文化（2）社会阶层（3）社会群体（4）家庭（5）消费流行（6）企业营销活动情境因素：（1）信息获取情景（2）购买情景（3）消费情景（4）处置情景8、影响理解的因素有哪些？个体因素：动机、知识、期望刺激物因素：刺激物的实体特征、语言与符号、次序情境因素9、态度的功能及消费者态度的三种成分？功能：1）认知功能：态度决定人们对特定信息的过滤、筛选、组织和构建，从而帮助个体增加对事物的认识和理解。

2）价值表达功能：态度主要反映该事物对人的意义与价值，态度表达了一种核心价值观念、价值体系和自我形象。

3）自我防御功能：态度保护自我不受焦虑和恐吓的威胁。

4）效用功能：态度能使人更好地适应环境和趋利避害，获得他人和社会群体赞同、奖赏，指导个体去获取渴望的基本利益。

例如：汽车广告宣传产品性能，就反映了态度的效用功能。

成分：（1）认知成分——品牌信念（2）情感成分——评估品牌（3）行为成分——购买意向10．情感、情绪的联系和区别情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。

它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。

联系：情绪和情感相互依赖，相互转化区别：1）情绪主要指感情过程,具有情境性、激动性和暂时的特点。

2）感情具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。

3）情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系。

4）情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。

5）情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。

11．试举出企业利用差别阈限的例子*价格策略：商品价格是顾客很敏感的话题。

顾客都有一个心理：用更少的钱买到同样的商品。

因此由于成本上涨，企业不得不提高商品价格时，每次提价的幅度应尽量不超过价格差异的差别阈限，以免对市场销量带来负面影响。

价格的差别阈限还与商品总价有关，价格越高差别感觉阈限也越高，此时提价的幅度应控制在低于差别阈限的范围内，而降价幅度却应达到或超过差别阈限，以使得消费者可以感觉到前后的变化。

某品牌如海尔，美的等热水器单价由1580元提升到1630元时，顾客对这种在差别阈限范围内的提价不会太敏捷。

但是由于成本下降等原因，降低商价格，则降价幅度应尽可能超过差别阈限，或用醒目的方式告知顾客，比如雪碧、佳洁士牙膏等在包装瓶上注明“加量不加价，超值”等字样。

令顾客感到便宜了许多，从而提高销售量。

包装策略：目前市场上几大方便面企业竞争激烈，在销售终端琳琅满目的货架上，不同品牌几乎都有红烧牛肉面、酱香排骨面、海贝鲜虾面等主要种类，而且包装相似价格相仿，由于产品间差异不明显，就增加了消费者选购的困难。

通过终端观察发现，不少人犹豫不决时，总是先确定口味，然后比较不同品牌的价格区别，从中确定购买目标，而容易忽视价格相同的不同产品往往存在5－10克的重量差异。

这一方面反映出重量差别阈限高于价格差别感知而不会被轻易察觉，一种新的营销思路：同质化产品难以拉开差距时，除了倾注全力塑造鲜明的品牌形象以达到“认牌购买”的效果外，还可以运用在差别阈限感知范围内改进产品包装的策略，通过变化包装强调价格优势，从而实现在激烈的竞争中胜出。

促销策略：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营销推广等各种促销手段，向消费者传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。

有时候，硬打是不行的，要学会进行差异化进攻。

比如，竞争对手采取价格战，就进行赠品战；竞争对手进行抽奖战，就进行买赠战。

eg:可口可乐公司的“酷儿”产品在北京上市时，由于产品定位是带有神秘配方的5～12岁小孩喝的果汁，价格定位也比果汁饮料市场领导品牌高20%。

当时，市场竞争十分激烈，很多企业都大打降价牌。

12．动机冲突理论动机冲突是指在个体活动中，同时产生两个或两个以上的动机，其中某一个动机获得满足，而其它动机受到阻碍时，所产生的难以作出抉择的心理状态。

在日常生活中，当一个人要采取某种重大行动之前，往往就处于这种心理状态，并有紧张的情绪伴随。

类型：1）双趋冲突——“难以取舍”2）双避冲突——“左右为难”3）趋避冲突——“进退两难”4）双重趋避冲突--对两个目标均形成趋避冲突。

13.情绪情感分类：情绪，情感的分类：据二者性质分为快乐、悲哀、愤怒、恐惧、喜爱据二者强度，速度，持续时间分为心境、激情、应激情绪据情感社会内容的性质分为：道德感、理智感、美感14．海德改变态度的认知平衡理论这个理论重视人与人之间的相互影响在态度转变中的作用。

海德认为，在人们的态度系统中存在某些情感因素之间或评价因素之间趋于一致的压力，如果出现不平衡，则倾向于朝平衡转化。

人们在转变态度时，往往遵循“费力最小原则”，即个体尽可能少地转变态度而维持认知平衡。

15.费斯廷格认知失调理论这一理论认为，每个人的认知系统中都同时存在着许多认知要素，它们之间可能存在着三种不同的关系：A）不相关：一个认知要素与另一个之间没有逻辑关系或者说彼此毫不相干。

C）协调：指两个认知要素在逻辑上彼此相符，一个要素是另一个要素的结果。

C）不协调：指两个认知要素的逻辑不相符。

16.知觉风险A.风险类型：功能风险、安全风险、资金风险、社会风险、心理风险B.产生知觉风险的原因：消费者自身因素；商品种类与性质；购买情景与方式；其它因素（如：目标不明确、缺乏经验、信息不充分、相关群体的影响）C.消费者降低知觉风险的方法:收集信息、增加知识；建立对商标的信赖；寻求高价格、权威机构的测试、保险公司的质量保险；免费试用等。