物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理

操作手册

目录

第一章物业公司组织结构与责权 (3)

第二章市场发展部管理规范 (16)

第三章物业服务中心管理规范 (30)

第四章工程管理部管理规范 (51)

第五章环境管理部管理规范 (74)

第六章秩序维护部管理规范 (91)

第七章质量管理部管理规范 (100)

第八章行政人事部管理规范 (110)

第九章财务部管理规范 (119)

第一章 物业公司组织结构与责权

一、大型物业公司组织结构

二、中型物业公司组织结构

护卫部主管

环境部主管

维修部主管

会所主管

客服主管

服务中心 行政人事部 出纳

会计

财务部

总经理

总经理助理

物业管理部 行政主管

人事主管

市场拓展部 开发主管

策划主管

董事会

市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部

秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理

副总经理

市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心

分公司A 分公司B 分公司C

行政 人事部

三、小型物业公司组织结构

四、市场发展部职责

职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3

物业市场调查、项目情况调查的具体实施

职责4

建立物业市场资料、物业项目信息的数据库

职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理

职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9

完成领导临时交办的其他工作

职责2

公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排

市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理

综合管理部

人力资源部 护卫组 工程组 环境组

五、市场发展部权力

六、服务中心职责

权力1 权力3 权力4

权力5 权力6 权力7 权力8 权力9

权力2

有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权 有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作 有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议

有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作

有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力 有要求相关部门配合相关工作的权力

有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权 有其他相关权力

有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权

职责1 负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程 职责3

受理业主的投诉和回访

职责4

受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务

职责5 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续 职责6

办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续

职责2

提供所辖物业的管理咨询服务

七、服务中心权力

权力1 权力3

权力4

权力5 权力6 权力7 权力8

权力2

有权参与公司经营战略的制定，具有建议权 有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚

有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力

有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有客户服务部内部工作开展的自主权 有其他相关权力

有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权 职责7 办理业主室内装修及装修验收的申请手续

职责8 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等 职责9 办理业主使用会所娱乐的手续

职责10

发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知

职责11 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目

职责1 负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定

职责2 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责3 负责装修方案审批，监督装修方案实施

职责4 负责所辖物业机电设备的维修和保养

职责5 负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电

职责7 负责业主的特约上门维修服务

职责8 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收

职责10 负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核

职责11 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作

职责12 负责较大工程的质量监督及验收

职责13 负责维修、施工外包合同的起草

职责14 负责辖区内紧急情况的处理

职责15 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作

十、环境管理部职责

十一、环境管理部权力

职责1 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度 职责3

根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作

职责4

对所辖物业的环境进行规划

职责5 对所辖物业的绿色植物进行定期养护

职责6 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作

职责7 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等 职责8 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议 职责9

完成公司领导临时交办的其他工作

职责2

负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角

权力1 权力3

权力4

权力5 权力6 权力7 权力8

权力2

有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议 有权对工程管理的各服务项目进行改进

有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力

有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有工程管理部内部工作开展的自主权 有其他相关权力

有权制定工程管理部的各项制度并监督实施