物业公司规范化管理操作手册

物业公司规范化管理操作手册目录第一章物业公司组织结构与责权 (3)第二章市场发展部管理规范 (16)第三章物业服务中心管理规范 (30)第四章工程管理部管理规范 (51)第五章环境管理部管理规范 (74)第六章秩序维护部管理规范 (91)第七章质量管理部管理规范 (100)第八章行政人事部管理规范 (110)第九章财务部管理规范 (119)第一章 物业公司组织结构与责权一、大型物业公司组织结构二、中型物业公司组织结构护卫部主管环境部主管维修部主管会所主管客服主管服务中心 行政人事部 出纳会计财务部总经理总经理助理物业管理部 行政主管人事主管市场拓展部 开发主管策划主管董事会市场 拓展部 工程 管理部 服务 中心 财务部秩序 管理部 环境 管理部 质量 管理部 总经理副总经理市场发展部 物业管理部 综合事务部 人力资源部 财务中心分公司A 分公司B 分公司C行政 人事部三、小型物业公司组织结构四、市场发展部职责职责1 公司市场开发策略的制定并组织实施 职责3物业市场调查、项目情况调查的具体实施职责4建立物业市场资料、物业项目信息的数据库职责5 物业服务管理的前期规划，撰写投标书，进行投标工作 职责6 代表公司与开发商（业委会）签订物业管理服务合同 职责7 进行公司对外宣传策划、广告发布管理职责8 建立、维护与客户（开发商、业委会）的关系，增进友谊 职责9完成领导临时交办的其他工作职责2公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排市场拓展部 财务部 物业管理部 总经理综合管理部人力资源部 护卫组 工程组 环境组五、市场发展部权力六、服务中心职责权力1 权力3 权力4权力5 权力6 权力7 权力8 权力9权力2有权参与公司经营战略、发展规划的制定，具有建议权 有权制定公司市场发展规划，进行项目开发工作 有权对物业项目具体合作形式、范围等提出建议有权参与各分公司、下属机构市场拓展人员的考核工作有对市场发展部内部员工聘任、解聘的建议权及对员工考核的权力 有要求相关部门配合相关工作的权力有市场发展部内部组织结构建立、工作开展的自主权 有其他相关权力有权参与年度、季度经营计划的制定，具有建议权职责1 负责制定服务中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程 职责3受理业主的投诉和回访职责4受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务职责5 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续 职责6办理业主的搬离手续及大件物品的放行手续职责2提供所辖物业的管理咨询服务七、服务中心权力权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，具有建议权 有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有客户服务部内部工作开展的自主权 有其他相关权力有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权 职责7 办理业主室内装修及装修验收的申请手续职责8 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等 职责9 办理业主使用会所娱乐的手续职责10发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等的通知职责11 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目职责1 负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定职责2 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实职责3 负责装修方案审批，监督装修方案实施职责4 负责所辖物业机电设备的维修和保养职责5 负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审职责6 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电职责7 负责业主的特约上门维修服务职责8 负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修职责9 负责对维修装修项目、设备的保养进行验收职责10 负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核职责11 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作职责12 负责较大工程的质量监督及验收职责13 负责维修、施工外包合同的起草职责14 负责辖区内紧急情况的处理职责15 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作十、环境管理部职责十一、环境管理部权力职责1 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度 职责3根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作职责4对所辖物业的环境进行规划职责5 对所辖物业的绿色植物进行定期养护职责6 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作职责7 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等 职责8 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议 职责9完成公司领导临时交办的其他工作职责2负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议 有权对工程管理的各服务项目进行改进有对工程管理部门内部组织机构建立、员工考核的权力有对工程管理部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有工程管理部内部工作开展的自主权 有其他相关权力有权制定工程管理部的各项制度并监督实施十二．秩序维护部职责十三、秩序维护部权力权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议 有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求其他部门配合相关工作的权力 有环境管理部内部工作开展的自主权 有其他相关权力有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议 职责1 负责所辖物业范围内的安全保卫工作 职责3负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火职责4负责所辖物业车辆的管理职责5严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24小时巡查等职责6 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患 职责7 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动 职责8负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督职责9 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排 职责10 协助其他部门做好辖区日常管理工作 职责11完成领导交办的其他工作职责2负责所辖物业的消防管理和设备监控十四、质量管理部职责十五、质量管理部权力职责1 负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策和有关管理程序 职责3组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作职责4负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决职责5 编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行 职责6 负责与质量认证机构的接洽职责7 组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作职责8 负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题 职责9完成公司领导临时交办的其他任务职责2负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8 权力9权力2有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议 有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理有权对火灾等紧急情况进行处理有对秩序管理部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对秩序管理部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求其他部门配合相关工作的权力 有秩序管理部内部工作开展的自主权 有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议 有其他相关权力权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8 权力9权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求其他部门配合相关工作的权力 有质量管理部内部工作开展的自主权 有其他相关权力有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议十六、行政人事部职责职责1 负责公司各项行政、人事管理制度的制定和监督检查职责2 负责公司人力资源战略规划及建设，保证公司发展所需的各类人才的到位职责3 负责公司各项行政办公费用预算及支出控制职责4 负责员工的招聘、选拔任用及培训工作职责5 负责各类岗位员工的绩效考核管理，并对员工岗位异动、奖惩等进行评议职责6 负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理职责7 负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用控制职责8 负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、通信器材管理等职责9 负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理职责10 负责公司各类文书档案资料的建档管理职责11 负责公司各类会议的组织管理职责12 负责公司各类来客的接待、招待安排等职责13 负责公司内部消防、安全管理职责14 完成公司领导临时交办的其他工作十七、行政人事部权力权力1 权力3权力4权力5 权力6 权力7 权力8 权力9 权力2有权参与公司经营战略的制定，并有建议权 有对公司人力资源规划、发展的决定权或建议权 有权对违反公司行政制度的行为和过失提请处罚有对公司内部各岗位员工实行考核及岗位异动的建议权 有对各分公司、下属机构员工考核的参与权 有对行政人事部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对行政人事部内部员工聘任、解聘的建议权 有行政人事部内部工作开展的自主权 有权参与公司经营计划的制定，并有建议权权力10 权力11有要求相关部门配合相关工作的权力 有其他相关权力十八、财务部职责职责1 负责公司财务收支汇总平衡职责2 负责公司发展所需资金的筹集、运用规划和使用分配管理职责3 负责公司固定资产的管理职责4 负责租金收支管理职责5 负责物业有偿服务管理费的管理职责6 负责流动资金和专项资金的管理职责7 负责商品房资金的管理职责8 负责公司新开发物业项目的预测和风险分析职责9 对公司重大合作项目合同进行评审及建议职责10 负责公司会计信息化建设职责11 协助行政人事部做好财务部员工队伍建设职责12 完成公司领导临时交办的其他工作十九、财务部权力权力1 权力3权力5权力6 权力7 权力8 权力9 权力10权力2有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议有权对违反公司财务制度的行为和过失提请处罚有对财务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各地分公司、分支机构、物业项目管理处人员绩效考核的参与权 有对财务部内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有财务部内部工作开展的自主权 有其他相关权力有权参与公司年度、季度、月度经营计划的制定，并提出相应建议 权力4有对各部门费用报销的审核、审批权第二章市场发展部管理规范一、市场发展部经理岗位职责职责1 根据企业发展目标制定市场拓展计划、项目开发管理制度并组织实施职责2 根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施职责3 制定项目调查计划并组织实施职责4 建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工职责5 规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作职责6 积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责7 组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩职责8 关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议职责9 负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作职责10 完成公司领导交办的其他工作二、市场发展部主管岗位职责职责1 协助市场发展部经理建立部门各项规章制度的完成职责2 具体实施项目拓展计划，组织人员进行物业市场调查及项目资料的收集职责3 建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析职责4 负责实施公司宣传计划，扩大公司知名度，营造良好的公司运营氛围职责5 积极与项目开发商（业委会）沟通，增进了解，加强友谊，为合作打好基础职责6 进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、标书制定等职责7 进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等职责8 协助做好议标现场答辩，接待招标单位专家考察工作职责9 时刻关注物业管理市场动态及发展趋势，开发物业管理服务方式，提出改进建议职责10 定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责11 完成领导交办的其他工作三、物业市场调查计划表调查目标调查时间样本范围考虑因素调查方法设计准备事项人员来源时间调查对象负责人备注行程进度资料费交通费人员工资其他费用费用预算批示批准：审核：制表：四、物业情况调查表填表时间：年月日物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至阶段物业基本情况开发商主要联系人职务联系方式物业名称坐落位置市区四至东至，西至南至，北至物业类型□多层□小高层□高层□超高层□混合□住宅区□公寓□别墅□写字楼□商住楼□商场□工业园区（请在要选择的位置上打√）周边环境描述开工时间年月日竣工时间年月日开盘时间年月日入住时间年月日占地面积平方米建筑总栋数栋大堂数个总户数户总建筑面积平方米开发期数分期开发周界长度网络状况本物业已建成 /拟建成局域网□是□否（请在相应位置上打√）本物业网络接入方式□DDN专线□xDSL □ISDN （请在相应位置上打√）建筑情况本期建筑面积平方米住宅面积平方米类型建筑面积层数销售均价各住宅建筑类型的基本情况高层平方米层元/平方米多层平方米层元/平方米……………………商业面积邻街平方米层元/平方米裙楼平方米层元/平方米地下室平方米层会所平方米层公建面积幼儿园、小学等平方米其他面积平方米绿化绿化率％绿化面积平方米电梯品牌电梯数量垂直梯部，扶梯部，合计部停车场车场指标地面车位个，面积平方米地下车位个，面积平方米出入口车场个进口，个出口小区个进口，个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目规划设计要点及设计说明项目总规划图和各标准层平面图备注编制：填表人：五、年度市场拓展总额计划表填制日期：年月日项目市场拓展量（平方米）平均价格拓展额计划（万元）以实际成绩为基础的计划与竞争对手对抗要求的计划以事业发展计划为基准的计划最终决定的计划批准：审核：制表：六、市场发展营销计划表年度时间营销策略采取的形式费用预算（万元）一季度二季度三季度四季度旺季备注合计编制：填表人：批准：七、年度广告预算表年度广告类型广告效率单位成本有效篇幅频度小计各区域广告费用预算小计平常旺季总部上海深圳……电视广告网络广告软文刊登新闻报道彩页广告其他类型合计全年广告费用总额编制：填表人：八、客户等级分类表等级业种客户名称基本情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……B级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……编制：填表人：九、物业市场调研流程市场发展部经理市场发展部主管市场调研专员开始①确定物业调研目标②制定调研计划审批③调研工作准备④调研计划执行⑤调研资料汇总相关信息支持未通过验证数据通过调研资料分析审批⑥编写调研报告调研报告存档结束十、物业市场拓展流程开始市场发展部总经理市场发展部经理①市场信息收集②信息分析与甄别④全面掌握目标项目情况③协助选定目标项目 ⑤与客户沟通，加深感情，增进了解关注⑥制作标书招标公告审批⑧接待项目考察 ⑨现场答辩⑩签订合同结束⑦报送标书 评标、议标考察待选公司修改完善 开发商（业委会）十一、投标管理流程发出招标公告开始市场发展部经理市场发展部开发商（业委会）总经理接到通知 ①投标申请 审核审核 ②呈交投标 资质文件审查资格提供招标文件，接受咨询③投标准备投标书撰写 审核审核 ④报送投标书专家评议标书⑤现场答辩组织投标 单位答辩⑥中标⑦订立合同 订立合同结束十二、物业管理市场需求情况调查表物业管理市场需求情况调查表尊敬的先生/女士：您好！为了提高我公司物业管理服务水平，更好地开发物业服务项目，为您提供周到、优质的服务，我公司制定了此次调查计划。