中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究_基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据
超市顾客满意度、忠诚度分析
• 是联华超市股份有限公司，于一九九一年起在上海开展业 务，于十九余年间，以直接经营、加盟经营和并购方式发 展成为一家具备全国网点布局、业态最齐全的零售连锁超 市公司。于二零零九年十二月三十一日，联华超市及其附 属公司的总门店数目已经达到4,930家（不包括本公司联 营公司经营的门店），遍布全国22个省份及直辖市，继续 保中国快速消费品连锁零售行业的领先地位。联华超市于 二零零三年六月二十七日以H股形式在香港联合交易所有 限公司上市，是首家于联交所上市的中国零售连锁超市公 司。 本集团经营大型综合超市、超级市场及便利店三大 主要零售业态，照顾了广大消费者的不同需要：三大业态 分别透过“世纪联华”、“联华超市”、“华联超市”、 “快客便利”品牌不断扩张，近年来，“联华超市”、 “华联超市”、“快客便利”连续获得中国连锁经营协会 特许委员会评定的“中国优秀特许品牌”之一。
四、顾客满意的作用
• 企业要创造出更多的顾客，一个重要途径是保持老顾客，使现有的 顾客成为忠实的顾客，并通过他们来吸引潜在的顾客。对于一个企业 来说，销售业绩的80%来自于老顾客的重复购买。因此，要取得好的 销售业绩，就必须保持住老顾客，使其不断地重复购买企业的产品， 而不转向购买竞争者的产品。企业维持老顾客的时间越长，它所取得 的业绩也将越大。资料显示，吸引一个新顾客的成本是保持一个满意 的老顾客的5倍；对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍。因此，企业在开拓新顾客的同时如果失去了老顾客，那么 即使销售量还能维持不变，但利润也会大幅度降低。因此对任何一个 企业来说，保持顾客比吸引顾客更重要，而保持顾客的关键就是顾客 满意。 • 一个高度满意的顾客会更长时期地忠诚于企业，会购买更多的企业新 产品并提高购买产品的档次，会对公司及其产品有好感并为它们进行 宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向企业提出改 进产品和服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于与老顾客进 行交易已成为一种惯例化的交易行为，不会像与新顾客进行交易一样 要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低企业的交易成本。
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】开题报告市场营销基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。
首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。
1、国外研究在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究
大型连锁综合超市提升顾客满意度的策略研究作者：杨倩周玉涵来源：《市场周刊》2016年第09期摘要：大型连锁综合超市已成为我国零售行业的主流形态之一，如何提升其顾客满意度是此类超市安身立命的重要环节。
本文简要梳理了一些学者关于大型连锁综合超市顾客满意度影响因素的研究成果，概括出五个主要的影响因素，并有针对性地提出相应的对策建议，以期能够有效提升此类超市的顾客满意度。
关键词：大型连锁综合超市；顾客满意度；影响因素中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）09-52 -02一、引言近年来，随着社会、经济与信息技术的高速发展，以连锁方式发展的大型综合超市面临着非常窘迫的困境。
这一困境可以从三个方面进行阐述：第一，此类大型超市的房租费、人工费、水电费成本相对较高，且近年出现大幅上涨趋势，使得其利润空间在很大程度上受到了压缩；第二，通货膨胀与经济不景气一度打击了消费者的消费信心，使得消费者不敢消费；第三，电子商务与物流业的高速发展对传统销售渠道造成了极大的冲击，使得传统超市的销售额和利润额急剧下滑。
在多重因素的影响下，大型连锁综合超市的发展正遭遇着巨大的压力和挑战。
因此，提升顾客满意度已经成为此类大型连锁超市工作的关键环节。
二、顾客满意度概述顾客满意度是由Cardozo（1965）首次提出的。
他发现，如果一个顾客满意自己所购买的产品，那么他选择重复购买的可能性就会增大，即顾客满意与否的关键在于顾客需求是否得到了满足。
随后，越来越多的学者开始研究顾客满意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver对顾客满意度给出的定义。
Howard和Sheth（1969）认为顾客满意的实质是顾客购买产品所付出的代价与使用产品所得到的效用进行比较而产生的心理状态。
而Oliver（1997）则认为顾客满意是顾客的需求在使用产品过程中所得到的满足程度。
本文则采用Kotler（2003）对顾客满意度的定义，即顾客使用某种产品或享受某种服务时所得到的效用与期望效用之间的落差，也就是顾客因对比某种产品或服务所得到的效用与期望效用而产生的快乐或伤心的心理状态。
超市顾客满意度调查报告
超市顾客满意度调查报告超市顾客满意度调查报告「篇一」一、调查人群分析本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。
县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。
而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。
从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。
与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。
他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。
而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。
此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果1、您对我超市的整体购物环境是否满意顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。
退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。
3、您对我商场服务的便捷性感觉大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究基于全国性的电话访谈调查数据，本文研究了大型超市服务质量的各个维度对顾客满意度的影响。
研究发现，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的体验性，而购物本身的手段性的影响有限。
多水平线性模型分析的结果表明，服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。
标签：顾客满意服务质量多水平线性模型一、引言顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。
大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。
顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。
因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。
针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。
样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。
涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。
大型超市顾客满意度影响因素研究——以杭州欧尚超市为例
表 4 各影响因素与顾客满意度的相关系数
超市形象 0.622**
服务水平 0.632**
商品价格 0.711**
购物便利性 0.739**
购物环境 0.631**
P值 0.053
0.018
0.015
不满意 16 39 18 50 29 5 43 9
样本分类 性别 年龄
月收入
表 1 样本人群的社会人口学特征
样本细分类
样本数量（N=265）
男
125
女
140
20 岁以下
28
21 ～ 30 岁
141
31 ～ 40 岁
45
41 ～ 50 岁
24
51 ～ 60 岁
11
60 岁以上
16
1 000 元及以下
46
1 001 ～ 1 500 元
95
1 501 ～ 3 000 元
商品质量 0.641**
（二）单因素分析 如表 2 所示，性别与顾客对大型超市满意度没有显著 性差别（P=0.053>0.05），而年龄、月收入与超市顾客满意 度有显著性差别（P<0.05），即顾客对大型超市满意度的不 同均和顾客不同的收入、年龄有必然的联系。 （三）各项指标满意度分析 由表 3 可以看出，欧尚超市的顾客对超市整体较为满 意，对于商品价格、质量以及停车位的不满意最多，所以需要 从商品本身以及停车位的合理设计着手，提高顾客的满意度。 （四）各影响因素与满意度相关系数 关于顾客满意度与各影响因素之间的关系，我们使用相 关分析（Pearson 相关分析）进行检验，分许结果如表 4 所示。 由表 4 可知，顾客满意度影响因素中的超市的形象、 服务水平、购物环境、商品质量水平与顾客满意度的相关 系数都在 0.6 ～ 0.7，为中度显著相关，而商品价格和购物 便利性分别为 0.711 和 O.739，为高度显著相关。综上所述， 这 6 个影响因素和顾客满意度之间明显相关联。 三、讨论 （一）月收入与商品价格 研究表明，月收入对商品价格的影响较大。这与已有 文献的成果相似。马艺华认为，顾客对价格的敏感度都很 高。中低收入者占大部分，价格与其他商家相比是否有竞 争性是影响顾客满意度的重要因素。
超市客户满意度调查
关于世纪联华超市客户满意度调查摘要：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。
各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。
因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关心的问题通过对华联超市超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了华联超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响华联超市顾客满意度的因素分为商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性及其员工的服务等几类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据对联华超市的调研数据，经过科学合理的分析整理分析，并提出了我们的建议我们希望问卷调查的结果能为联华超市及其有关部门提供有益的参考。
从而对联华超市的发展提供了支持性的论据。
关键词：华联超市；问卷调查；客户；满意度近年来，随着社会的不断进步，人们的生活水平不断提高，因此，对生活质量的要求也在不断的提高，超市购物已渐渐成为我们所追求的一种时尚。
超市与我们的生活联系紧密，但在这个集重工业、轻工业、旅游服务业于一身的繁华大都市，各种中外商场、超市林立，大家都想通过提供高品质的商品和优良的服务，在这个竞争激烈的市场上立于不败之地。
各商场、超市都使出了浑身的解数来吸引顾客，留住顾客。
但是，对于一名顾客，是否对联华超市所提供的商品服务感到满意？对于联华超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，经济贸易系场营销专业市场调研第六实训小组全体成员在2011年11月1特对中山路步行街世纪华联超市进行了一次顾客满意度社会调查，以了解芜湖市居民联华超市的总体满意程度。
（一）抽样问卷调查的组织、设计、实施1.组织2011年11月1日，我们系市场营销专业开展为期两周的市场调研，我们第六实训小组随即展开讨论，确定调查主题、调查方法及问卷设计思路和样本的选择，并拟定调查进程和时间安排等，随即分头开展各项工作。
大润发超市大沥店顾客满意度调查报告
大润发超市大沥店顾客满意度调查报告一、引言为了提供更好的购物体验和服务质量，我们对大润发超市大沥店的顾客进行了满意度调查。
该调查旨在收集顾客对大润发超市大沥店的购物体验、商品质量、服务态度等方面的意见和建议，以帮助超市改进经营管理，提升顾客满意度。
本调查采用了问卷调查的方式，通过随机抽样的方法，在2024年5月对200位顾客进行了调查。
数据分析结果如下。
二、调查结果分析1.购物体验调查结果显示，大多数顾客对大润发超市大沥店的购物体验较为满意。
其中，83%的受访者表示非常满意或满意，14%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在购物环境方面，超市的整洁度、通道宽度和商品陈列等方面得到了顾客的高度评价。
然而，部分受访者对超市内的人流量过大表示不满意，建议超市加大货架摆放密度以节约空间。
在购物便利性方面，超市开设了儿童游乐区、座位供顾客休息等设施，得到了顾客的好评。
但也有部分受访者认为超市的停车位不足，建议超市加大停车位的数量。
2.商品质量调查显示，绝大多数顾客对大润发超市大沥店的商品质量较为满意。
其中，86%的受访者表示非常满意或满意，11%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在商品种类方面，超市提供了丰富多样的商品，满足了顾客的多样化需求。
但也有部分受访者认为超市的新鲜蔬果供应不稳定，并建议超市加强农产品供应链管理。
在商品价格方面，超市提供了较为合理的价格，得到了顾客的肯定。
然而，也有部分受访者认为超市的特价商品不够明显，建议超市加强宣传力度。
3.服务态度调查结果显示，大多数顾客对大润发超市大沥店的服务态度较为满意。
其中，86%的受访者表示非常满意或满意，11%的受访者表示一般，仅3%的受访者表示不满意。
在服务速度方面，超市的收银速度和售货员的反应速度得到了顾客的好评。
但也有部分受访者认为超市的售货员缺乏专业知识，建议超市加强员工培训。
在服务态度方面，超市员工的礼貌、热情和耐心得到了顾客的高度评价。
超市客户满意度对比调查报告
超市客户满意度对比调查报告1背景—XX超市商战吹响“集结号”在XX淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，XX连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。
韩国乐天集团成立于1948年,在韩国十大企业中排名第五位,年销售额300亿美元,主要经营食品、饮料、物流、旅游、重工业、建筑业、化工、商贸、通信、金融等。
乐天集团也是韩国流通业最大的企业乐天集团现在是韩国食品界最大的企业财团。
“乐天/Lotte”名字来自于歌德小说《少年维特之烦恼》的女主角“夏洛特”。
乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。
上面的两种结合起来组成的3个“L”象征Love-Liberty-Life/ Love——相互关爱温暖包容的社会Liberty——大家自由自在地做自己事的社会Life——大家一起分享收获幸福生活的社会多年来，XX时代超市购物中心以其良好的购物环境和服务态度，成为XX 市民逛超市的第一选择。
作为XX市第一家大型超市，时代从登陆XX的那一刻起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，时代把传统的物廉价美与现代百货商场的服务休闲功能融合在一起，遵循“以人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为XX市民不可或缺的购物休闲场所。
定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。
这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。
虽然，市区还有华润苏果、沃尔玛、联华等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。
可以毫不夸张地说，时代超市开创了XX超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。
但是在苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。
苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。
连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。
大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究
产 品服 务 消 费 所 产 生 的感 受与 自己的期 望所 进 行 的对 比。本 文通 过 基 础 上 ， 合 这次调 查 问卷 所挖 掘 出来 的 内容 ， 文 对 众 结 本 顾 客 满 意 度 测 量 模 型 对 孝 感 市 的 ３家 大 型 综 合超 市 进 行 实 证 研 究 发 现 ， 响顾 客 满 意 度 最 大 的 因素 为质 优 价 廉 ， 次 为购 物环 境 ， 影 其 再
大型连锁超市顾客满意度提升策 略
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基 于孝 感 大 型 超 市 的实 证研 究
屈 小静 （ 湖北工 程学院 经济与管 理学院）
在 现 有顾 客 满 意度 和 零售 企 业 服 务质 量 测量 指 标 的 多测量 指标进 行 因子提取 ，最 终 保 留 了 ３ ３个 测量 指标 来 反映 １ ０个 因子 ， 分别是 商店 声誉 、 购物 便利 、 物环 境 、 购 商 店 设施 、 员服务 、 内商 品 、 人 店 价格 感知 、 账过 程 、 结 商店 政
回 收有 效率 ７ ％。 ７
（ 接 第 １ ２页 ） 上 ８
者 ， 高 纺 织业 的资金 壁 垒 ， 提 限制 无竞 争 能力 的企 业进 入 危害 性 的深入 认 识 ， 发展 绿 色 纺织 已经 迫在 眉 睫 ， 色纺 绿 市 场 ， 励 通过 充 分 竞争 ， 胜 劣 汰 。完 善 的退 出机 制 对 织市 场也 蕴含 着 巨大 的发展 空 间。 因 此 ， 鼓 优 福建 纺 织业 应及
无 效 问 卷 ６ ０份 ， ９ 问卷
可 以看 出 ， 了购 物 便利 外 ， 除 其他 ９个 结 构 变量 对 满 意度 都有 显著影 响 ， 满意 度对 忠诚 度 也有显 著影 响。 从 满意度来 看 ， 满意度 影响最 大的 因素为价格 感知 ， 对 价格 感知提 高一个单位 ， 满意度将 提高 ０２ ．８个单位 ： 其 次 为商店声 誉 、 内商 品和购 物 环境 ， 响 系数 分别 为 ０１ 、 店 影 ．８ ０１ ．７和 ０１ ； 次 为人 员 服务 、 ．１ 再 结账 过程 、 后 服 务 、 店 售 商 政策和商店 设施 ， 响 系数 分别 为 ００ 、 ．７ ００ 、 ． 影 ．８ ００ 、 ．５ ００ ３和 ０Ｏ ： ．１ 购物 便利 的影 响 为 ０ 。根据 Ｐ Ｓ结果 分析 可知： ） Ｌ ａ 顾 图 １ 大型超市顾客满意度测量模型 客 在大型综 合超市 购物 时最 重视 的是质优 价廉 ，其 中价廉
中国零售企业顾客满意度调查报告
中国零售企业顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
1994年，美国密歇根大学的Fornell教授首次以一年一度美国用户满意指数（ACSI）的形式，公布美国超市（Supermarkets）、折扣店（Discount Stores）和零售店铺（Specialty Retail Stores）三种业态的美国零售行业的顾客满意度，并一直持续到现在，已经历时12年，其他国家，如欧盟等也相继在其顾客满意度指数中公布各自的零售行业顾客满意度状况。
那么中国的零售行业的顾客满意度情况又是如何的呢？国内一直缺乏系统性的调查和研究。
为了更好地了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，清华大学中国零售研究中心在2005年8月至10月对我国的零售行业的顾客满意度情况展开了全国抽样调查。
此次调查重点为我国的大型综合超市和家电专业店两种零售业态，以后将陆续对百货商店和便利店进行调查。
下文将介绍，此次调查的方法、样本概况，以及我国零售行业中的大型综合超市和家电专业店的顾客满意度情况。
一、一、调查情况简介（一）测量量表的开发2005年8月，清华大学中国零售研究中心，按照国内外消费者满意度研究的经验，通过一系列小组座谈会和全国性的定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市和家电专卖店顾客满意度的测量量表。
这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。
通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，我们发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务。
在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
衡量顾客满意度的指数方法
CO-OPERATIVE ECONOMY&SCIENCE随着经济的发展，现代企业逐步开始关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，从而提高企业的竞争力。
作为从顾客角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，顾客满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
一、顾客满意度及其衡量方法顾客满意，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大师菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态，也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态，以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论，心理学家认为，情感体验可以划分若干层次，相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标，能够使此顾客满意的东西，未必会使彼顾客满意。
同样一件东西，在这种情况下能使得顾客满意，在另一种情况下顾客未必能感到满意。
所以，作为企业的产品策划人员来说，要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素，才能提高顾客满意度，进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。
所谓顾客满意度指数，就是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
超市顾客满意度调查问卷情况分析报告
超市顾客满意度调查问卷情况分析报告调查背景本次调查旨在了解超市顾客对超市服务和产品的满意度，以便帮助超市管理团队优化服务质量和提升顾客满意度。
调查方法我们采用了问卷调查的方式收集数据。
问卷包括了关于超市服务和产品的多个方面的问题。
我们在超市入口处设立了调查站点，并邀请顾客自愿参与调查。
调查时间为一个月。
样本人口共有500名超市顾客参与了调查。
参与者的年龄、性别、职业和消费频率等方面存在一定的多样性。
调查结果1. 超市产品质量满意度调查发现，大约85%的顾客对超市提供的产品质量表示满意。
他们认为超市提供的产品质量与价格相符，且产品新鲜度较高。
2. 超市服务满意度超市的服务质量也受到了顾客的认可。
大约80%的顾客表示对超市的服务满意。
他们认为超市的员工态度友好，能够提供及时帮助和解答问题。
3. 购物体验满意度在购物体验方面，约75%的顾客对超市的购物环境表示满意。
他们认为超市的布局合理，货物摆放整齐，并且购物过程中没有遇到明显的问题。
4. 改进建议尽管大部分顾客对超市的满意度较高，仍然有些意见和建议需要被注意。
这些意见包括：增加更多的优惠活动，提供更多的产品选择，以及加强人流管理等。
结论根据本次调查结果，超市的整体顾客满意度较高。
然而，超市管理团队应密切关注顾客的意见和建议，并不断改进超市的服务和产品，以提供更好的购物体验和满足顾客的需求。
接下来的步骤基于本次调查结果，超市管理团队可以采取以下步骤改进超市的运营：1. 增加优惠活动，吸引更多顾客；2. 扩大产品选择，满足不同顾客的需求；3. 加强员工培训，确保优质的服务态度；4. 优化超市布局和人流管理，提升购物体验。
我们建议在未来定期进行类似的顾客满意度调查，以便跟踪超市的改进进展，并进一步提升顾客满意度。
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文
大型超市的顾客满意度研究本科毕业论文毕业论文题目: 大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。
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基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究【开题报告】
开题报告市场营销基于大型连锁综合超市的顾客满意度测评研究一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态目前关于顾客满意方面的研究，无论是在理论上还是实践中都是比较多的，各国各领域的研究者对相关的顾客满意的几个概念多做出不同的定义，但中心思想还是一致的。
首先，顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
著名的管理学大使菲利普·科特勒认为，“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。
其次，顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分，我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。
它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。
按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。
七个级度分别是：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意；五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
最后，衡量顾客满意度的方法很多，但在零售业中，最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数，所谓顾客满意度指数，是从总体、综合的角度，将我们对顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价，主要是从顾客角度衡量产出的质量。
目前，顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题，它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。
1、国外研究在国外，瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究, 20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
大型综合超市顾客满意度测评的研究
大型综合超市顾客满意度测评的研究绪论中国超市热潮从20世纪90年代开始发展,年均增长速度为70%,作为一种流行的零售业态,正越来越受到现代人的青睐。
研究表明,获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍,提高顾客满意度已经成为现代获得竞争优势的重要策略。
借鉴国外优秀的经验,探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系,通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议,促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。
一、研究设计顾客满意度是一个经济学和心理学的概念,要权衡它就必须建立满意度模型,将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、形象等)结合起来。
(一)顾客满意度模型建立1.国外有关顾客满意度的理论测量模型目前,国外研究顾客满意度有代表的模型是:层次分析模型(美国模型)和ECSI(欧洲模型)等,本文主要运用了层次分析模型。
(1)层次分析模型层次分析法(Analytic Hierarchy Process简称AHP)是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次,在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
①建立层次分析模型在深入分析实际问题的基础上,将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。
最上层为目标层,通常只有1个因素,最下层通常为方案层,中间可以有一个或几个层次,通常为指标层(如图)图层次分析法模型②建立层次权重层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上,将指标已经分层后,对指标的权重进行处理,得到各因子的权重。
2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析(1)关键指标的确定针对超市顾客满意度模型关键指标的确定,采取了专题小组讨论法,讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成,小组成员的男女比例为1:2,年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1,讨论进行了1个小时,消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨,最后得到了21个测量指标,包括产品、服务、环境、形象等。
我国大型商场顾客满意度调查与讨论
我国大型商场顾客满意度调查与讨论我国大型商场近年来有了全新的变化，但在细节上还需要改进。
本研究通过桂林五家大型商场顾客满意度的现场调查，借鉴国际大型商场的管理经验，指出了我国大型商场现存的问题。
标签：大型商场顾客满意度；影响顾客满意度的因素一、背景及影响大型商场顾客满意度的因素近年来，我国大型商场正与世界大型商场的运作模式接轨，从商场装潢、进退货机制、管理理念到商品种类和服务质量都发生了很大变化。
顾客感到现代化商场就是与传统商场不一样，愿意光顾现代化商场。
那到底是什么因素使得顾客更青睐现代化大型商场呢？调查大型商场顾客的满意度，要找出影响顾客是否满意的主要因素。
一般说来，影响顾客满意度的主要因素有：1.商场的购物环境。
这里包括商场的货架摆放的艺术性、商场的明亮度、商品的种类和指示标签、商品的摆放的合理性和艺术性、商场的背景音乐、商场地面和墙面的干净程度等等。
2.商品的价格。
价格是否明码标价，是不是合理，是不是有竞争性。
3.商场的服务态度和客服中心服务的效率。
4.商品的种类和质量。
商场商品种类繁多，能给顾客带来一站式购物的方便。
商品质量好很重要，能让顾客购物后感到放心，物有所值。
这些因素直接影响顾客对商场的满意程度，同时，也能决定顾客将来是否能成为回头客（见图）。
二、商场实地问卷调查和结果本研究以桂林五家大型商场沃尔玛、微笑堂、万达、南城百货和万福商场为实地调查地点，采用问卷的方式对到商场的顾客进行调查，问卷问题就商场的购物环境、商品的价格，商场的服务以及商场商品的种类和质量等方面进行了满意度调查。
此次调查每个商场问卷数各为五十份，有效问卷：南城百货48份，微笑堂47份，万福45份，万达46份，沃尔玛47份。
问卷问题及结果分析如下：A.你对你填写问卷所在商场的购物环境（如商场的装修、商品的摆放、卫生条件、指示标牌等）是否满意？1非常满意2.很满意3.还行4.不满意B.你觉得你填写问卷所在商场的商品价格是否合理？1.非常合理2.很合理3.还行4.不合理C.你对你填写问卷的所在商场的各项服务（包括退货投诉客服、售货员态度、停车等）是否满意？1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意D.你对你填写问卷所在商场的商品种类和商品质量是否满意？1.非常满意2.很满意3.还行4.不满意根据数据分析A问题可知，在调查对象中，接近50%的顾客对新开的万福、万达的购物环境表示满意，而开业时间较早的微笑堂和沃尔玛的购物环境，尤其是沃尔玛装修相对万达、万福等略显老旧，有待改进。
基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究
摘要：介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法，通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型，利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。
并以天津某大型超市为例进行实证研究，结果表明便利性对顾客满意度影响最大，而超市形象的效用绩效最高。
关键词：顾客满意度；顾客视角；大型超市行业随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等零售巨头登陆我国，超市业态的竞争日趋激烈。
顾客满意度已经成为衡量超市经营状况的一个重要指标。
由于我国尚未建立国家顾客满意度评价体系，针对大型超市行业的顾客满意度研究需要建立企业级别的评价模型。
本文基于顾客视角来研究大型超市的顾客满意度，使用关键事件分析法确定超市顾客满意度模型，以天津某大型超市为研究对象，使用主成分回归分析的方法确定顾客满意度。
一、基于顾客视角的超市顾客满意度模型顾客满意度是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。
［1］但是评价顾客满意度的视角可以是企业视角或者顾客视角。
企业与顾客对产品或服务质量的认识是不同的。
从企业视角出发，产品或服务质量意味着产品或服务特征对组织的规定与要求的符合程度；从顾客视角出发，产品或服务质量意味着达到或超过其期望的程度。
后者更关注于顾客需求的满足，体现了不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。
基于顾客视角进行顾客满意度研究可以防止歪曲或者忽略某些对组织有重要影响因素的情况发生。
为了获得顾客视角下的满意度影响因素，需要深入地进行定性研究，目的是识别出驱动满意度、忠诚度的一系列属性和效用。
本文采用关键事件分析法作为建立顾客视角的定性研究技术（一）关键事件分析法（the critical incident technique，CIT）关键事件分析法是指在对研究对象的事件进行分析时，把事件分成几步，以便清楚地对事件进行分析，通过汇集服务过程中的关键事件，即个人印象深刻、非常特别的事件，并将汇集事件分为满意与不满意两方面，以内容分析或归类探求发生的原因与过程的研究方法。
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略
试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略———以常州地区两家大型连锁超市为例［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。
如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。
本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。
近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。
有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。
但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。
在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。
一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。
所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。
笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A超市，另一家为中资B超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。
一、超市顾客满意度测评指标体系的构建顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量、综合地度量顾客满意程度的一种指标。
而顾客满意度测评指数模型是由多种变量组成的一种独特的系统结构。
笔者在有关专家研究的基础上建立了一个较为简便的顾客满意度测评指数模型，该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
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摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。
本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。
研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。
所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。
关键词：零售商店综合超市顾客满意度比较研究偏最小二乘法（ＰＬＳ）一、引言从２００１年开始，沃尔玛连年排名世界５００强中之首，零售企业在世界５００强的比例也保持在１０％左右。
这使人们对商业的关注再一次集中在零售行业上，零售行业的研究再次成为热点。
随着我国加入ＷＴＯ，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且集中表现在大型综合超市业态上，如２００３年位居世界零售百强前６位的沃尔玛、家乐福、家得宝、麦德龙、克罗格、泰斯克，除了位居第５位的克罗格没有进入中国外，其他都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。
中外零售企业的比较竞争优势、发展趋势及可能的结果，成为政府、企业家和学者十分关心的问题。
但是，大多数文献基本停留在就事论事的简单议论和推想上。
中国大型综合超市与国外相比究竟有没有差距？差在哪里？目前还没有一个清晰的答案。
因此，有必要对中国目前大型综合超市的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。
顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
我国部分学者也曾尝试对我国零售行业的用户满意度状况进行实证研究，如从满意度指数理论框架下开展的，以武汉市大型超市的数据为样本的，大型超市顾客满意度指数模型实证分析（刘新燕、杨智、刘雁妮、万后芬，２００４）；江苏省质量技术监督局于２００２年对全省１２个城市的１９家大中型百货商场进行了用户满意度评价调查（霍映宝，２００３），以及在其框架进行的单店顾客满意度实证研究等（曹卉，２００５；贾生华、严浩仁，２００２；张琼、郑光财，２００４）。
但是，国内的这些研究具有３个明显的局限性：第一，缺乏在全国范围对我国的大型综合超市进行整体行业研究。
第二，测量零售行业顾客满意度的量表基本是在国外现成量表的基础上加以局部调整的结果，是否完全适合于我国零售行业，还有待进一步探讨。
第三，以顾客满意度指数为框架的实证研究，由于过于抽象，只能从战略层面上为企业提供一定的指导，而无法给出具体的经营建议。
同样，以服务质量为框架的实证研究，则因为局限在人员服务质量中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究＊———基于２０家大型连锁综合超市的全国调查数据□王高李飞陆奇斌＊本研究受到清华大学经济管理学院中国零售研究中心的资助（项目名称：“中国零售顾客满意度研究”，项目代码：１００００４００２），在此表示感谢。
本文曾在清华大学经济管理学院市场营销系“每周营销学术论坛”上讨论，与会师生提出了许多宝贵的建议，在此一并表示感谢。
文中观点和可能的错误均由作者负责。
１０１－－评价的单一方面，无法全面度量综合超市的顾客满意度整体情况。
本文主要有３方面的研究目的：第一，系统地开发一套适合中国的零售顾客满意度测量量表。
第二，开发一个顾客满意度测量分析模型。
第三，应用开发的量表和模型对我国主要的大型连锁综合超市顾客满意度状况在全国进行实证研究。
本研究从消费者的视角对零售顾客满意度的影响因素进行了规范系统的量表开发和验证，并且第一次在全国范围内对我国主要的大型连锁综合超市进行了实证研究，研究结果对于了解我国大型综合超市的竞争状况，提高它们的竞争力有着重要的参考价值。
本研究对零售额比较居前的２０家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查，共计调查了５０２８名消费者。
研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。
所研究的这２０家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。
二、文献回顾自从Ｃａｒｄｏｚｏ在１９６５年将顾客满意度的概念引进营销学领域，各国对顾客满意度的理论研究和实践应用取得了长足发展。
零售行业顾客满意度的研究也可主要分为两种研究路线：一条路线是以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量（ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＦｏｒｎｅｌｌ，１９９１；Ｆｏｒｎｅｌｌ，１９９２；Ｆｏｒ－ｎｅｌｌ，Ｊｏｈｎｓｏｎ，Ａｎｄｅｒｓｏｎ，ＣｈａａｎｄＢｒｙａｎｔ，１９９６），其主要特点是从宏观上测量企业的顾客满意度状况；另外一条路线是以服务质量（ＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙ，ＳＥＲＶＱＵＡＬ）理论为基础的顾客满意度测量（Ｐａｒａ－ｓｕｒａｍａｎ，ＺｅｉｔｈａｍｌａｎｄＢｅｒｒｙ，１９８５，１９８８；Ｐａｒａｓｕｒａ－ｍａｎ，ＢｅｒｒｙａｎｄＺｅｉｔｈａｍｌ，１９９１），其主要特点是能测量更加细节的影响顾客满意度因素的状况。
（一）顾客满意度指数研究顾客满意度指数是在期望不一致理论基础上发展起来的（Ｏｌｉｖｅｒ，１９８０；Ｏｌｉｖｅｒ，１９８１；Ｃａｄｏｔｔｅ，ＷｏｏｄｒｕｆｆａｎｄＪｅｎｋｉｎｓ，１９８７；Ｏｌｉｖｅｒ，１９９６），１９８９年瑞典率先开始测量和公布瑞典消费者满意指数（ＳｗｅｄｅｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢａｒｏｍｅｔｅｒ，ＳＣＳＢ），消费者满意指数的研究在全球范围内得到了长足的发展，其后美国于１９９４年建立了美国消费者满意指数（ａｍｅｒｉｃａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＡＣ－ＳＩ），欧洲于１９９９年建立了各自国家的欧洲消费者满意指数（ｅｕｒｏｐｅａｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｉｎｄｅｘ，ＥＣ－ＳＩ），台湾、香港、韩国、马来西亚和欧盟等国家和地区也相继开展用户满意指数体系的研究和实施。
零售行业顾客满意度指数的测量基本上都是在诸如瑞典顾客满意度指数（ＳＣＳＢ）、美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）、欧洲顾客满意度指数（ＥＣＳＩ）等顾客满意度指数理论框架下进行的。
该理论按照消费者满意度形成的过程，通过预期质量、感知质量、价格感知、顾客满意度和顾客忠诚度来测量消费者累积消费所形成的满意度。
美国和欧洲等国对各自国家的零售行业的顾客满意度状况多年前就已经开始了一年一度的全国零售行业满意度状况调查。
我国学者在此基础上也进行了有益的尝试，如刘新燕等于２００１年在ＳＣＳＢ、ＡＣＳＩ、ＥＣＳＩ模型的基础上进行了调整，在顾客满意度和顾客忠诚之间增加了顾客信任和顾客承诺两个中间变量，并通过对武汉６０７位超市消费者的调查验证了开发模型的有效性。
另外，清华大学中国企业研究中心也从２０００年对全国几家零售商店进行了每年一度的调查。
但是国内目前研究存在的问题是，由于选取样本数量较少的问题，模型的外部效度仍然需要进一步验证。
其次，选取的测量指标仍然过于抽象，不能为企业给出具体的管理建议。
（二）基于服务质量（ＳＥＲＶＱＵＡＬ）的测量模型顾客满意度指数能为企业和政府等提供宏观的理解和监控，但是因为所选取的指标过于抽象，因此在为企业提供具体的改进措施时，很难给出可操作性的指导意见。
因此，在服务性企业实际的经营中，大部分采ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来发现企业需要改进的问题。
比较有代表性的测量零售行业满意度的ＳＥＲＶＱＵＡＬ测量模型是Ｄａｂｈｏｌｋａｒ等人１９９６年开发出的评价模型，该模型共含有２８个变量。
２００５年，我国学者钱丽萍、刘益、程超针对这套量表在中国零售环境下进行了验证，发现有些指标并不适合用来测量我国零售企业的服务质量，并在Ｄａｂ－ｈｏｌｋａｒ等人开发的量表的基础上，将原有的２８个测量变量进行了修订合并，最后得到了２２个变量。
对于零售顾客满意度研究，服务质量测量模型的主要问题是它忽视了影响顾客满意度的其他重要因素，对于系统研究零售顾客满意度是有局限性的。
１０２－－忠诚度图１综合超市消费者满意度测量模型商店声誉购物便利购物环境商店设施人员服务店内商品价格感知结账过程商店政策售后服务满意度表１验证性因子分析结果三、测量量表开发和模型设计鉴于上述两种研究路线的局限性，我们有必要对我国的零售顾客满意度测量量表进行系统开发和验证。
在现有国内外研究的基础上，本研究以顾客感知为核心，以企业管理为导向，按照规范的量表开发过程，开发适合我国零售行业的顾客满意度测量量表和分析模型。
该测量量表和分析模型不但要符合顾客满意度的基本理论，而且在满足测量简洁的条件下，也力求满足为企业提供具体改进建议的目的。
（一）测量量表开发我国学者开发出的测量零售企业顾客满意度的量表大部分是基于国外现有测量指标的基础上进行局部调整而得到的，实践证明，出于文化、经济、市场特点、政策约束等方面的差异，大部分的国外量表都需要根据我国的实际情况进行修订。
因此，有必要采用规范的测量量表开发过程对量表进行系统开发。
在开发测量量表时，我们采用消费者透镜（ｌｅｎｓｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｓ）的方法（ＪｏｈｎｓｏｎａｎｄＣｕｓｔａｆｓｓｏｎ，２０００），即由消费者自己提供影响他们购物满意度的各个因素，而不是从零售商的角度来界定测量指标。
本研究首先通过消费者小组座谈会来挖掘印象消费者购物满意度的因素，然后通过问卷调查数据来提取影响购物满意度的抽象维度。
１．小组座谈会小组讨论会是深入挖掘影响消费者超市购物满意度要素的一种有效的定性研究手段。
我们共组织了两场小组座谈会，每场座谈会由９位有综合超市购物经验的消费者组成。
为了保证小组讨论能够尽量提取更多的信息，１８位消费者均为在小组座谈会举行前一周从正在综合超市购物的消费者中邀请的。
因为购物的女性消费者远多于男性，所以这两组座谈会参加人员的男女性别比利为１∶２。
参加人员在年龄段上的分布是比较均匀的，５０岁以上、３０￣５０岁和１８￣３０岁之间的比例为１∶１∶１。
每组小组座谈会的持续时间为２个小时，在座谈会主持人引导下，消费者围绕购物前、购物中、购物后各个阶段的购物经验进行了充分交流。
我们对两组座谈会的全程进行了录像，座谈会后我们又将座谈会的内容整理出了文字资料。
在现有零售顾客满意度和零售企业服务质量测量量表基础上，结合这两组座谈会的所挖掘出来的内容，剔除了一些不适合的指标①，最后得到了共计６９个测量指标，其中包括满意度和忠诚度的测量指标以及影响满意度的众多指标，供后面的问卷调查定量测试使用。
２．探索性因子分析我们采用１０级量表来对每个指标进行评价，１分为最低，１０分最高。