关系建立协助和服务素质能力模型
麦克里兰通用素质模型(完整版)
第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神。
就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。
换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。
一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。
尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。
这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。
可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。
3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。
总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。
4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。
5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。
6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。
7.积极性一、定义：在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果。
8.创新性一、定义：能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式，包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。
9.适应性一、定义：能够迅速觉察到组织内外环境的变化；能够改变原先的工作方式或态度，而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。
美世：素质能力模型的应用
美世：素质能力模型的应用一、本文概述1、素质能力模型的概念简介素质能力模型是一种广泛应用于组织发展和人力资源管理的工具，它能够帮助组织识别和培养员工的各项素质和能力，以提高组织的绩效和竞争力。
素质能力模型通常由一组特定的素质和能力组成，这些素质和能力是组织认为对员工在特定职位或职业道路上取得成功至关重要的。
素质能力模型的应用背景和意义随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，组织对于人才的需求和要求也越来越高。
传统的绩效考核和人力资源管理方法往往只关注员工的工作表现和任务完成情况，而忽略了员工个人素质和能力的提升。
因此，组织需要一种更加全面和系统的方法来管理和开发员工的能力，以适应不断变化的市场需求和组织发展。
素质能力模型的应用领域和价值素质能力模型的应用领域广泛，不仅适用于企业和组织，也可以应用于个人职业规划和发展。
以下是素质能力模型的一些应用价值：1、招聘与选拔：素质能力模型可以帮助组织制定更加精准的招聘和选拔标准，筛选出具备特定素质和能力的候选人。
2、绩效管理：素质能力模型可以为员工提供更加全面和客观的绩效考核标准，帮助员工识别自身的优势和不足，制定个人发展计划。
3、培训与发展：素质能力模型可以帮助组织制定更加针对性强的培训计划，提高员工的各项素质和能力，满足组织发展的需求。
4、团队建设：素质能力模型可以帮助组织了解团队成员的能力和优势，合理配置团队资源，提高团队整体绩效。
总之，素质能力模型是一种重要的组织发展和人力资源管理工具，它可以帮助组织识别和培养员工的各项素质和能力，提高组织的绩效和竞争力。
未来，随着素质能力模型的不断完善和发展，其应用前景将更加广阔。
2、美世公司在全球范围内的地位与影响作为全球领先的人力资源管理咨询公司之一，美世公司在业界拥有举足轻重的地位。
其客户遍布全球，包括众多知名企业和政府机构。
美世公司不仅在人力资源管理领域具有广泛的影响力，还在全球范围内积极参与政策制定和趋势分析。
客户服务经理胜任素质模型
客户服务经理胜任素质模型1. 卓越的沟通能力客户服务经理需要具备卓越的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们应能有效地倾听客户需求并理解他们的要求。
同时，他们还需要能够清晰准确地表达想法和解决方案，以确保客户可以得到正确的帮助和支持。
2. 全面的产品知识客户服务经理应该对所提供的产品或服务有全面的了解。
他们需要了解产品的各个方面，以便能够回答客户的问题并提供相关的建议。
通过深入的产品知识，客户服务经理能够与客户建立信任和共鸣，提供有价值的服务。
3. 解决问题的能力客户服务经理需要具备解决问题的能力。
他们会面临各种各样的问题和挑战，需要能够快速准确地分析问题，并提供切实可行的解决方案。
这涉及到善于思考和判断，以及找到适当的资源和支持来解决问题。
4. 强大的人际关系技巧客户服务经理需要与不同类型的客户进行交流，因此需要具备强大的人际关系技巧。
他们应该能够建立积极的关系，并处理各种不同的客户情况。
有效的人际关系技巧能够帮助客户服务经理建立良好的信任和合作，提高客户满意度和忠诚度。
5. 时间管理和组织能力客户服务经理通常会面临繁忙的日程和多个任务。
因此，他们需要具备良好的时间管理和组织能力，以有效地处理各种任务和优先事项。
他们应该能够合理安排时间，高效地完成工作，并对紧急情况做出及时反应。
6. 持续研究和自我提升客户服务经理需要认识到自我提升和研究的重要性。
他们应该积极寻求研究机会，不断发展和更新自己的知识和技能。
通过持续研究，客户服务经理能够跟上行业变化和发展，提供更专业和优质的服务。
7. 忍耐和应变能力客户服务经理工作中经常会遇到挑战和困难。
他们需要具备忍耐和应变能力，能够处理客户投诉和不满，并从中研究和改进。
这种能力能够帮助客户服务经理保持冷静和专业，并解决各种复杂的情况。
以上是客户服务经理胜任素质模型的主要要素。
通过培养和发展这些素质，客户服务经理能够有效地管理客户关系，提供卓越的客户服务，并为组织的成功做出贡献。
人际了解协助和服务素质能力模型
人际了解（沟通）（IU）协助和服务-素质能力模型概念：想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。
这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。
跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。
人际了解与沟通也称作：◆同理心◆倾听◆对他人的敏感度◆洞悉他人的感觉◆诊断式的了解构面两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。
倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。
人际了解沟通评量一般行为特征：◆认知他人的情绪和感觉◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。
与其他能力的关联◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及证实假设的各种办法。
◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的基础。
顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。
◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。
◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。
◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的弹性的意思。
但是B4等级也的确含一些弹性在内。
HRBP七大胜任力模型
HRBP七大胜任力模型HRBP (Human Resource Business Partner)，翻译为人力资源业务伙伴，也称为企业人力资源管理高级专家。
HRBP是指在企业中具有决策权的人力资源管理人员，拥有独立的管理职责与业务目标，并能够协助和推动企业战略、业务和组织文化的发展。
为了胜任这一职责，HRBP需要具备一定的胜任力。
HRBP的胜任力被分为七个方面，称为“HRBP七大胜任力模型”。
1. 职业领导力HRBP需要有领导力，在人力资源领域拥有深刻的思考和见解。
职业领导力包括自我领导力和他人领导力。
自我领导力是指对自己和自己的职业目标有清晰的认识和明确的规划，以及对自己的行为和情绪有掌控和自我调节的能力。
他人领导力是指有能力激励、协助和激发团队成员的能力，建立并维护良好的工作关系，以及构建具有共同愿景的团队。
2. 商业敏锐度HRBP需要具备商业敏锐度，理解企业运作模式和规则，以及胜任与经营战略相关的决策和问题。
商业敏锐度包括对市场、竞争、客户和供应商的了解，对财务报表和业务模式的理解，以及对公司治理和可持续发展战略的了解。
3. 人力资源专业知识HRBP需要拥有扎实的人力资源专业知识，理解人力资源的核心职能、标准和最佳实践。
人力资源专业知识包括招聘、员工关系、薪酬与福利、绩效管理、培训与发展、组织设计和变革管理等方面。
4. 战略导向HRBP需要以战略角度思考问题，了解组织的愿景、使命和目标，将人力资源战略与业务战略紧密结合，设计并实施符合组织愿景和使命的人力资源战略，为组织保驾护航。
5. 团队合作HRBP需要在团队中密切合作，与业务团队协作，分享信息，交流想法，协调行动，以实现共同的目标。
团队合作包括积极的沟通和协调、有效的决策制定、团队氛围和谐、建设性的反馈和支持、以及充分利用团队成员的特长和技能等方面。
6. 人际关系HRBP需要有良好的人际关系，能够与不同背景的人进行有效的沟通和交流，建立良好的工作关系。
顾客服务导向协助和服务素质能力模型
顾客服务导向（CSO）协助和服务-素质能力模型概念：意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。
顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。
也可称之为：◆协助与服务导向◆以客户需求为焦点◆成为客户的伙伴◆未端使用者的焦点诉求◆重视满意度构面：（A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。
（B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。
一般行为特征：◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。
◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。
◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。
◆以长远的眼光来解决客户问题。
与其他能力的关联◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。
◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。
此外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。
◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。
◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着：资讯收集概念式或分析式思考（至少是低到中级）人与人之间或组织的了解（中到高级）技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。
中到高级的关系建立。
在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。
(完整word版)麦克利兰21项素质能力模型
21项素质能力模型第一章成就和行动 (3)成就导向 (3)概念： (3)构面： (3)一般行为： (5)与其他能力的关联 (5)重视次序、品质与精确(CO） (5)概念： (5)构面: (5)与其他能力的关联 (6)主动性（INT） (6)概念： (6)构面 (6)一般行为特征： (7)与其他能力的关联 (7)资讯收集（INFO） (7)概念： (7)构面： (7)一般行为特征 (7)与其他相关能力的关联 (7)第二章协助和服务 (8)人际了解（沟通）（IU） (8)概念： (8)构面 (8)一般行为特征： (9)与其他能力的关联 (9)顾客服务导向（CSO） (9)构面： (9)一般行为特征： (10)与其他能力的关联 (10)第三章冲击和影响 (10)影响与影响（IMP） (10)概念: (10)构面： (11)常见行为指标 (11)概念： (12)构面： (12)典型行为指标 (13)与其他能力的关联： (13)关系建立（RB) (13)概念 (13)构面： (13)典型行为指标 (13)与其他能力的关联： (13)第四章管理 (14)培养他人（DEV） (14)概念： (14)构面: (14)典型行为指标 (15)与其他能力的关联 (15)命令:果断与职位权力的运用（DIR） (16)概念： (16)构面: (16)典型行为指标 (16)与其他能力的关联 (17)团队合作(TW） (17)概念： (17)构面： (17)典型行为指标： (18)与其他能力的关联 (18)第五章认知 (20)分析性思考（AT) (20)概念: (20)构面： (20)概念式思考(CT) (20)概念: (20)构面： (21)典型行为指标 (21)与其他能力的关联 (21)第一章成就和行动本项才能分类的本质偏向于行动，首要的目的是主导任务的完成，其次是影响他人。
然而，利用行动去影响或带领其他人，去改进生产力或是把成果做好，则可被纳入成就才能及影响力方面的计分.同时，收集资讯和主动积极两方面则可用来支持任何才能和意图,这些才能大部分伴随在成就导向的类别。
团队能力素质模型-模板5
ITSS服务管理体系文件运维服务团队能力素质模型修改记录目录修改记录 (1)一、胜任素质模型的基本内容 (4)1.1胜任素质简述 (4)1.2胜任素质识别 (4)1.2.1知识 (4)1.2.2技能/能力 (4)1.2.3职业素养 (5)1.3胜任素质优化 (5)1.3.1员工胜任素质 (5)1.3.2岗位胜任特征 (5)1.3.3组织环境特征 (5)1.4胜任素质模型图 (6)二、能力素质数据库 (6)2.1职业素养 (6)2.1.1客户意识 (6)2.1.2成就导向 (7)2.1.3纪律性 (7)2.1.4成本意识 (8)2.1.5责任心 (8)2.1.6全局观念 (9)2.1.7坚忍性 (9)2.2知识 (10)2.2.1公司知识 (10)2.2.2产品知识 (10)2.2.3专业技术知识 (11)2.2.4客服知识 (11)2.2.5客户知识 (12)2.2.6项目管理知识 (12)2.3能力 (13)2.3.1技术创新能力 (13)2.3.2规划与统筹安排能力 (14)2.3.3技术需求转化能力 (15)2.3.4项目管理能力 (16)2.3.5沟通能力 (17)2.3.6协调能力 (17)2.3.7问题发现与解决能力 (18)2.3.8培养他人能力 (18)2.3.9关注细节能力 (19)2.3.10应变能力 (20)2.3.11专业学习能力 (20)2.3.12判断能力 (21)2.3.13团队建设能力 (22)三、项目主管胜任素质模型 (23)四、技术工程师胜任素质模型 (23)五、胜任素质模型在ITSM事业部人力资源管理中的应用 (24)5.1在招聘录用中的应用 (24)5.2在员工培训中的应用 (26)5.3在绩效考核中的应用 (26)5.4在薪酬管理中的应用 (27)5.5在人才测评中的应用 (28)5.6在员工发展中的应用 (28)一、胜任素质模型的基本内容1.1胜任素质简述胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工作出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素质集合。
组织知觉力协助和服务素质能力模型
组织知觉力（OA）协助和服务-素质能力模型
概念：
指的是个人了解在自己的组织或其他组织当中权力关系的能力，以及在更高层级上，该组织在更大圈子当中的地位。
这包括辩明谁是真正的决策者，与哪些人能够影响他们的能力；以及预测新的消息或情况会如何影响该组织中的个人与群体，或该组织相对于国内或国际市场、组织或政治的地位。
它也可称之为：
参与组织
带领他人
对客户组织的知觉力
统御链的使用
政治敏感度
构面：
（A）了解的复杂度和深度；个体为了解一个组织考虑在内的要素数量。
对一个组织的了解深度，从了解正式的统御链，到了解长期的根本议题。
（B）评量个体所了解之组织大小，和冲击与影响使用的幅度分析表。
（B）分级表见影响力（B）分级表。
典型行为指标
◆了解组织的非正式架构（辩明谁是主角，影响决策者等）
◆认出未言明的组织约束力在特定时间或特定位置上，什么可能以及什么不可能。
◆认出并提出影响组织的根本问题，机会或政治力。
与其他能力的关联：
◆组织知觉力的一个重要支援是资料的搜集。
◆关系建立有时候是组织知觉力和影响力的基础；它提供资料的了解的来源，也是在发挥
影响力上结盟与合作的基础。
◆组织知觉务支持冲击与影响的组织层级（B3和以上等级）也可能支援团队领导和团队
合作。
如何建立能力素质模型
如何建立能力素质模型
在建立能力素质模型时，首先必须了解组织的中长期发展目标和经营策略，分析企业的关键竞争优势，明确企业在哪些方面的核心竞争能力最终能够支持企业的市场地位。
其次，企业的关键能力要靠员工来保障，因此应明确什么样的员工能够在企业内生存和发展，并且能够支持企业的生存和发展。
通过对企业文化、核心价值观、发展战略及业务策略、员工成熟度等深入研究，提炼出个性品质、基本技能等方面的能力素质要求。
通过对企业业务特点的深入分析，提炼出有利于公司核心竞争力形成和保持的管理技能与专业技能等能力素质要求。
为了操作简便和模型有效，能力素质模型个性品质、基本技能、管理技能、专业技能不做分级标准，根据特征描述确定评价标准。
基层员工侧重于个性品质和基本技能方面；专业技术人员侧重于基本技能和专业技能方面；中高层管理人员侧重于管理技能和专业技能方面。
建立能力素质模型需要把握以下关键点：
第一，能力素质要保证对企业战略的支持，并能够准确、客观地反映战略对人员能力的要求。
第二，关注企业文化和核心价值观，使得能力定义和行为描述体现企业的个性特点。
第三，更加关注“具体行为表现”而非“概念”。
第四，关注行业特点和业务流程特点，体现不同序列和岗位之间能力要求的差异。
表8-1至表8-4分别为能力素质模型个性品质“创造性”的示例、能力素质模型基本技能“解决问题”的示例、能力素质模型管理技能“计划能力”的示例、能力素质模型专业技能“营销策划”的示例。
表8-1能力素质模型个性品质“创造性”的示例
表8-2能力素质模型基本技能“解决问题”的示例
表8-3能力素质模型管理技能“计划能力”的示例
表8-4能力素质模型专业技能“营销策划”的示例。
能力素质模型
技术驱动的人力资源管理新利器：能力素质模型的发展与挑战能力素质模型（Competency Model）是一种人力资源开发与管理的指导性工具，用于描述员工在特定职位或行业中取得成功所需的技能、知识、品性和其他特征。
以下是一个全面的能力素质模型构建方法。
一、能力素质模型的概述能力素质模型最初由麦克利兰教授在1973年提出，他认为员工能否在工作中取得卓越成就，不仅仅取决于其知识和技能，更重要的是个人的品质和特征，这些品质和特征包括：成就导向、主动性、对模糊的容忍度、变通性、对人际关系的关注等。
这些就是我们称之为“能力素质”的东西。
二、能力素质模型的构建步骤构建一个完整的能力素质模型需要以下步骤：1.明确目标与职责首先，要明确特定职位或行业中的成功标准是什么，这通常涉及到该职位或行业的主要职责和工作目标。
例如，对于销售代表这一职位，成功的主要标准可能就是销售额和客户满意度。
2.绩优表现行为识别通过访谈、工作观察、或者通过360度反馈等手段，收集并分析那些在工作中表现出色的员工的行为特征。
例如，对于销售代表，可能表现出色的行为包括：有效的沟通技巧、客户需求理解、解决问题的能力等。
3.能力素质模型初步构建基于上述行为识别，形成初步的能力素质模型。
这通常包括一系列的素质类别，如：技能、知识、品质和其他个性特征等。
例如，对于销售代表，可能需要具备的人际交往能力、沟通技巧、问题解决技巧等。
4.验证与完善通过进一步的观察、反馈和验证，不断完善初步的能力素质模型，确保其能够全面涵盖成功所需的各种品质和技能。
同时，这也可能需要对该模型进行一定的调整和优化。
5.制定能力发展计划基于完善后的能力素质模型，为员工制定个人能力发展计划。
这包括明确每个员工需要提升的能力素质，以及具体的提升策略和行动计划。
例如，对于销售代表，可能需要提升人际交往能力，具体的提升策略可能包括参加人际沟通技巧培训、阅读相关书籍并分享读书心得等。
三、能力素质模型的应用能力素质模型在人力资源开发和管理中有着广泛的应用：1.招聘与选拔：通过对比应聘者的能力和素质与该职位或行业的关键能力和素质要求，可以对他们进行有效的评估。
能力素质模型构建
能力素质模型构建能力素质模型是指对一个人或一个团体的能力和素质进行系统的描述和分析，以期能够全面、客观地评估其综合能力水平。
在这个模型中，能力被定义为一个人或团体在某个领域或任务中所表现出来的能力和潜力，而素质则指一个人或团体所具备的各种品质和特征。
能力素质模型包括了多个维度，每个维度都对应着人类在各个方面的能力和素质。
其中，知识和技能维度是最基础也是最重要的一维。
一个人或团体在某个领域的知识和技能水平决定了他们在该领域中能够取得的成就和表现。
此外，还有创新思维和问题解决能力维度，这是指一个人或团体在面对问题和挑战时能够灵活思考、寻找解决方案的能力。
此外，沟通能力和合作能力也是非常重要的维度，一个人或团体在与他人进行交流和合作时，需要具备良好的沟通和合作能力，才能够顺利地完成任务和达成共识。
此外，还有领导能力和管理能力维度，这是指一个人或团体在组织和管理他人时所需要具备的能力和素质。
能力素质模型的构建需要考虑到各个维度之间的相互关系和影响。
一个人或团体的能力和素质并不是独立存在的，而是相互交织、相互影响的。
例如，一个人的创新思维和问题解决能力可能会受到他的知识和技能水平的限制，而一个团体的沟通能力和合作能力也可能会受到其成员之间的关系和互动的影响。
因此，在构建能力素质模型时，需要考虑到各个维度之间的相互关系，并尽可能地建立起一个完整、系统的模型。
能力素质模型的构建需要结合实际情况进行调整和优化。
每个人或团体的能力和素质都是独一无二的，没有一个通用的模型可以适用于所有情况。
因此，在构建能力素质模型时，需要根据具体的情况进行调整和优化，使之能够更好地反映个体或团体的实际情况。
同时，还需要考虑到模型的可操作性和可衡量性，以便能够对个体或团体的能力和素质进行准确的评估和分析。
能力素质模型的构建是一个复杂而又关键的任务，它涉及到多个维度和多个层面的能力和素质。
在构建模型时，需要考虑到各个维度之间的相互关系和影响，并根据具体情况进行调整和优化。
影响与影响协助和服务素质能力模型
影响与影响（IMP）协助和服务-素质能力模型
概念：
表现出劝诱、说服、影响或感动他人的意图，以赢得他们对说话者的支持，或呈现出对他人产生特定冲击或影响的渴望。
他也被称为：
策略影响力
印象管理
表演能力
目标说服
合作影响
构面：
（A）呈现为影响他人而采取之行动的数目和复杂性，从直接表现一直到涉及几个步骤或更多人，经过特别设计的复杂策略
（B）考虑到冲击的幅度；从另一个人到整个组织，一直到世界的工业或政治事件。
常见行为指标
◆预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象上所造成的影响。
◆诉诸理性、资料、事实和数据
◆利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等
◆组成政治联盟，为想法成立“幕后”支援
◆从容而谨慎地提供或保留资讯，以获得特定效果
◆利用“团队历程技巧”领导或管理一个团体
与其他能力的关联
◆冲击与影响（A4和更高等级）包括人与人之间的关系在内。
影响力的有效使用奠基在
精确的人与人之间的了解上。
◆组织知觉力是冲击幅度较大（B分级表的的高层级）之冲击与影响的基础。
◆影响策略的使用（IMPA6到A8）含有中等程度的分析式或概念式思考，再加上一些弹
性。
◆主动性通常支援影响力，而且主动性可能被冲击与影响或其他的采行。
◆关系建立经常支援组织层级的冲击与影响（B3及以上），即提供资讯也提供结盟和间接
影响的基础。
◆第四章的管理能力可能被视为冲击与影响的特殊案例，每一项都表现出不同的特定计
划。
命令并非影响的特殊案例，因为其中的目的通常不是影响或劝诱，而是将一个人的自己意愿或希望强加于他人身上。
建立良好的客户关系与服务能力
建立良好的客户关系与服务能力作为一个企业或个人，与客户建立良好的关系并提供优质的服务能力是非常重要的。
良好的客户关系可以帮助我们保持客户忠诚度，增加销售额，同时也为企业的口碑和形象做出积极贡献。
本文将介绍一些关键的策略和技巧，以建立良好的客户关系与提高服务能力。
第一，建立良好的沟通渠道。
与客户之间的沟通是建立良好关系的核心。
我们应该确保有多种沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等。
不论客户使用哪种渠道，都要及时回复并提供准确的信息。
此外，我们应该学会倾听客户的需求、意见和反馈，从中获得宝贵的信息，并及时地作出回应。
第二，个性化的服务。
客户希望得到真正关注和重视，因此提供个性化的服务是至关重要的。
我们应该了解客户的喜好、习惯和需求，并据此进行服务定制。
通过个性化服务，我们可以让客户感到被重视和重要，从而巩固客户关系。
第三，建立信任关系。
信任是良好客户关系的基石。
为了建立信任，我们应该始终保持诚实和透明。
承诺的兑现也是非常重要的，我们要确保能够按时交付产品或提供服务。
此外，我们还要遵守隐私条款和保护客户的个人信息，以增加客户对我们的信任。
第四，解决问题的能力。
在客户服务中，难免会出现问题和投诉。
重要的是，我们要及时地解决问题并采取措施防止问题再次发生。
对于客户的投诉，我们应该认真倾听并采取积极的态度予以解决。
在解决问题的过程中，我们可以通过赔偿、优惠或其他方式来提供补偿，以改善客户体验。
第五，建立客户忠诚计划。
忠诚计划是一种激励措施，旨在提高客户对我们的忠诚度。
我们可以通过提供折扣、奖励积分、专属礼物等方式来激励客户。
同时，我们还可以定期发送感谢邮件或短信，表达对客户长期支持的感激之情。
第六，持续提升服务质量。
为了保持良好的客户关系，我们应该不断提升自身的服务能力。
这包括培训员工，提升他们的专业知识和沟通技巧。
另外，我们还可以定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价和建议，从而改善我们的服务质量。
有效利用人际关系资源建立互助与支持系统
有效利用人际关系资源建立互助与支持系统人际关系是我们生活中不可或缺的一部分，通过与他人的交往，我们可以获取到很多资源和支持。
然而，如何有效地利用人际关系资源，并建立起一个互助与支持系统是一个值得我们深思的问题。
本文将从几个方面来探讨这一问题。
首先，要有效利用人际关系资源，我们首先需要建立良好的人际关系。
良好的人际关系是建立互助与支持系统的基础。
我们要主动关心他人，倾听他们的需求和问题，给予帮助和支持。
同时，我们也需要主动与他人分享自己的需求，让别人得知我们的困难和挑战，以便获得更多的帮助和支持。
其次，要建立一个互助与支持的系统，我们可以寻找志同道合的人。
志同道合的人拥有相似的兴趣爱好、价值观和目标，与他们建立联系可以更容易地互相理解和支持。
我们可以通过参加兴趣小组、加入社团或参与志愿活动等途径来结识这样的人群。
与他们一起交流、分享、互助，可以形成一个相互扶持的系统。
此外，我们也可以通过建立良好的人际关系网络来扩大我们的影响力和资源获取渠道。
我们可以与各个领域的专业人士建立联系，寻找能够提供帮助和资源的机会。
我们可以主动参加行业会议、研讨会，通过与他人的深入交流，获得新的见解和机会。
同时，我们也可以通过社交媒体平台来扩大我们的人际关系网络，与更多的人建立联系，分享自己的想法和需求。
此外，当我们建立了一个互助与支持系统后，还需要积极地维护和发展这个系统。
我们要定期和系统内的人进行交流，了解他们的近况和需求，给予他们帮助和支持。
同时，我们也要注意向他人表达感激之情，让他们知道我们对他们的帮助心存感激。
我们要坚持为其他人提供帮助，因为只有互惠互利，系统才能更加稳定和健康地发展下去。
最后，要有效利用人际关系资源建立互助与支持系统，我们还需要在关系中保持坦诚和真诚。
我们要保持真实的自我，与他人交流时不做伪装。
同时，我们也要尊重他人的意见和观点，多与他人沟通，共同解决问题和面对挑战。
只有建立起一种开放和包容的关系，我们才能真正地得到他人的帮助和支持。
建立有效的客户关系与服务能力
建立有效的客户关系与服务能力在当今竞争激烈的商业环境中，一个企业的成功往往取决于它与客户的关系及提供的服务能力。
建立和维护有效的客户关系可以帮助企业吸引和保留客户，提高客户满意度，并实现业务增长。
同时，提供优质的服务也是企业保持竞争优势的关键之一。
本文将探讨如何建立有效的客户关系以及提高服务能力。
首先，建立有效的客户关系需要企业以客户为中心并重视沟通。
企业应该了解客户的需求和期望，倾听客户的意见和反馈，并根据客户的反馈及时调整产品和服务。
此外，建立客户数据库以跟踪客户信息，如购买历史、偏好以及联系方式，对于个性化营销和更好地满足客户需求也是至关重要的。
其次，有效的客户关系需要持续提供价值。
企业应该通过提供优质的产品和服务来满足客户的需求和期望。
这涉及到从产品设计到销售过程以及售后服务的每个环节都要贯彻一致的价值观和承诺。
只有在客户感到满意和有价值的情况下，他们才会选择继续购买和与企业建立长期的合作关系。
另外，建立积极有效的服务能力也是至关重要的。
有效的服务能力包括快速响应客户的需求和诉求，提供专业的咨询和解决方案，并与客户建立互信和良好的沟通。
在服务过程中，企业应该确保客户能够轻松地与企业进行交流，通过多种渠道提供便捷和快速的服务。
此外，积极收集客户的反馈和建议，并持续改进产品和服务也是提高服务能力的关键。
在建立有效的客户关系和提高服务能力的过程中，企业还可以借助技术手段来增强其竞争力。
例如，企业可以利用客户关系管理（CRM）系统来管理客户关系和客户数据，自动化销售和服务流程，并提供个性化的营销和服务。
同时，企业还可以利用人工智能和大数据分析来优化客户服务以及客户体验，提供更精准和个性化的解决方案。
综上所述，建立有效的客户关系和提高服务能力对于企业的成功至关重要。
通过以客户为中心并重视沟通、持续提供价值以及建立积极有效的服务能力，企业可以增强客户的忠诚度，获得更多的业务机会，并保持竞争优势。
借助技术手段来优化客户关系管理和提供个性化的服务也是企业不可忽视的重要工具。
培养中学生社会关系能力的综合素质评价模型
培养中学生社会关系能力的综合素质评价模型中学生的社会关系能力在现代社会中显得尤为重要。
然而，这一方面的培养却与学校教育的传统偏重学术成绩和单一的知识点训练有所偏离，需要建立一个综合素质评价模型来全面评估学生的社会关系能力。
首先，培养中学生的社会关系能力需要注重学生的人际交往与沟通能力。
这方面的培养可以通过课堂教学中的小组合作和互动学习来实施。
学生通过小组讨论和合作，不仅可以学会倾听他人的观点和解决问题的能力，还能够培养自己的表达和沟通能力。
此外，学校还可以通过组织社团活动和实践课程来促进学生与不同背景和兴趣爱好的同学交流，进而提升他们的人际交往能力。
其次，培养中学生的社会关系能力还需要关注学生的情绪调节和解决冲突的能力。
学生在成长过程中难免会遇到各种情绪困扰和人际冲突。
因此，学校应该注重培养学生的情绪管理和解决冲突的能力。
教师可以通过心理健康教育课程和心理辅导等方式，帮助学生认识和理解自己的情绪，并提供相应的调节方法；同时，学校也可以组织冲突解决培训课程，以教会学生妥善处理人际冲突的技巧和策略。
另外，培养中学生的社会关系能力还需要注重学生的公民责任和社会参与意识。
通过参与社区服务、环境保护和公益活动，学生可以更好地了解社会，增强社会责任感和参与意识。
学校可以在课程设置中增加社会实践和志愿者活动，引导学生关注社会问题，并亲身参与其中。
此外, 学校还可以通过学生议会或班级活动，培养学生的领导能力和团队合作精神，提升他们在社会关系中的积极影响力。
最后，建立一个综合素质评价模型来评估学生的社会关系能力是十分必要的。
这个模型应该综合考虑学生在人际交往、情绪调节、冲突解决和社会参与等方面的表现。
评价过程应该以学生的发展为导向，注重发现和培养学生的潜力。
评价的方式可以包括个人表现评估、团队合作评估、社会认可度评估等多个维度，以全面反映学生的社会关系能力。
总之，培养中学生社会关系能力的综合素质评价模型应该注重学生的人际交往与沟通能力、情绪调节和解决冲突能力，以及公民责任和社会参与意识。
展示你在建立关系和维护合作中的能力的述职报告
展示你在建立关系和维护合作中的能力的述职报告尊敬的领导：我非常荣幸能够向您展示我在建立关系和维护合作中的能力。
在过去的一年里，我积极参与了公司的合作项目，并取得了一定的成绩。
我希望通过这份述职报告，向您展示我在这方面的工作能力和贡献。
一、建立关系能力在建立关系方面，我始终坚持与合作伙伴保持良好的沟通和互动。
我意识到建立良好的人际关系对于合作的顺利进行至关重要。
因此，我积极主动地与合作伙伴进行交流，了解他们的需求和期望，并及时解决问题。
通过与合作伙伴的深入沟通，我成功建立了一些长期稳定的合作关系，为公司的发展提供了有力支持。
此外，我还注重维护与合作伙伴的关系。
我时常主动关心合作伙伴的工作进展和困难，及时提供帮助和支持。
我相信只有在合作伙伴感受到我们的关心和支持时，他们才会更加积极地参与合作项目。
通过维护良好的关系，我成功地促进了合作伙伴的参与度和合作效果，为公司的发展打下了坚实基础。
二、维护合作能力在维护合作方面，我注重合作项目的全程管理和控制。
我清楚合作项目的成功与否直接关系到公司的利益。
因此，我始终保持高度的责任心和敬业精神，确保项目按时、按质量完成。
我与合作伙伴密切合作，及时解决项目中的问题和困难，并及时向领导汇报项目进展情况。
通过我对项目的全程管理和控制，我成功地保证了项目的顺利进行和合作效果的实现。
除了全程管理和控制，我还注重合作项目的风险管理。
我深知合作项目中存在各种潜在风险，如时间延误、成本超支等。
因此，我与团队成员密切合作，制定详细的风险管理计划，并及时采取相应的措施来应对风险。
通过我对风险的及时预警和应对，我成功地保证了合作项目的顺利进行和风险的最小化。
三、总结与展望通过一年来的工作实践，我深刻认识到建立关系和维护合作的重要性。
在今后的工作中，我将继续加强与合作伙伴的沟通和互动，不断提升自己的建立关系能力。
同时，我将进一步完善合作项目的全程管理和控制，提高自己的维护合作能力。
我相信通过不断努力和学习，我能够在建立关系和维护合作中取得更好的成绩，为公司的发展做出更大的贡献。
企业管理中服务能力模型及其构成要素
服务能力模型及其构成要素
一、服务能力概念
能力建设（capacity building）是指对能力的挖掘、培养、提升、完善和发挥方面的活动。
在中国，能力建设的概念最早主要应用于人力资源，后来很快被应用到了几乎所有的能力概念中和组织、机构、行业、群体甚至个人。
企业服务能力定义为企业为客户（包括组织客户与个人客户）提供与交易关系相配套的各项服务，满足客户需求的能力，是企业服务理念、服务系统和人员素质的综合表现。
企业的服务能力体现在很多方面，从企业的一线服务员工到企业的服务资源、服务流程和支持系统，甚至企业的服务文化都体现着企业的服务能力。
二、服务管理理念
（1）以客户为中心
遵循以客户为中心的理念，将客户作为产品和服务最重要的受益者和评价者，关注企业能够给客户带来价值的服务和所需具备的服务能力，尤其是那些能够创造可持续客户忠诚价值的服务。
（2）以结果为管理目标
关注服务交付的结果表现，包括服务过程结果表现和服务绩效结果表现。
（3）以过程为管理重心
视服务为一个体系化的管理过程，关注服务的过程性，设置服务过程管理指标来强化闭环服务的管理意识，形成以管理过程驱动的服务质量管理机制。
（4）以员工为管理之本
一个优秀的员工团队有助于实现高绩效的服务结果，也有助于创造企业以客户为导向的服务文化，利用员工能力的持续提升获得服务价值，人力资源需要与服务战略协调一致。
（5）以资源为管理驱动
高绩效的服务离不开企业各项资源的充分准备和合理配置，这些资源包括公司的人力资源、技术资源、设施资源、财务资源，以及公司特有的无形资产和能力。
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关系建立（RB）协助和服务-素质能力模型
概念
与有助于或可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、温暖的关系或联系网络。
他总是包括一些（可能是长期）与工作相关的目的；纯粹为了自己而建立友善的关系是一个不同的能力，不纳入同类的字典之中。
它又被称为：
建立网络
资源利用
开发人脉
对顾客的关切
建立融洽的关系的能力
关系建立可能是展现在一个人自己的组织（RBI）中，或是与其他组织或社区的人建立关系（RBE）。
构面：
（A）是关系的亲近或亲密，从完全没有到正式工作关系，到涉及家人的亲密私人友谊。
（B）叙述建立之关系网络的大小或范围。
见冲击与影响力（B）分级表。
典型行为指标
◆有意识地“致力于”建立融洽关系，尽力建立融洽关系。
◆幅度次分级见表
◆轻易建立融洽关系
◆分享个人的资讯以创造共识或交流
◆跟很多某天可能提供资讯或其他协助的人“建立网络”或建立友善的关系。
与其他能力的关联：
◆关系建立含有中等程度的人与人之间的了解以及冲击与影响等才能。
◆中级的主动性包含在关系建立当中。
◆一旦关系或网络就定位或在建立中，它们对更高级的冲击与影响大有助益，尤其是在影
响组织上。
◆关系建立通常包含在最高级的顾客服务导向之中。
相反的，提供极佳的顾客服务可能是
开始建立关系的方法之一。