入户维修规范
入户维修规范
上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。
如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。
（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。
（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。
B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。
（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。
C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。
（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。
同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。
（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。
（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。
（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。
如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。
若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。
物业人员入户服务规定
物业人员入户服务规定为了提高物业服务质量，规范物业人员入户服务的行为，保障业主的合法权益，特制定以下物业人员入户服务规定。
一、入户服务的范围和类型1、维修服务包括水电设施维修、门窗维修、房屋渗漏维修等。
2、保洁服务如室内深度清洁、地毯清洁等。
3、安全检查服务如燃气安全检查、电气安全检查等。
4、其他服务根据业主的特殊需求，提供如搬运重物、协助安装家具等个性化服务。
二、入户服务的预约流程1、业主提出需求业主可以通过物业服务中心电话、小区 APP 或前往物业办公室等方式提出入户服务需求。
2、服务登记物业客服人员详细记录业主的需求、地址、联系方式以及预约时间等信息。
3、任务安排根据业主的预约时间和服务类型，安排合适的物业人员进行服务，并提前通知相关人员做好准备。
4、确认预约在预约时间前一天，物业人员与业主再次确认入户服务的时间和具体需求，确保双方准备就绪。
三、入户服务前的准备工作1、物业人员需携带齐全所需的工具和材料，并确保工具完好、材料充足。
2、了解业主的服务需求和房屋基本情况，提前制定服务方案。
3、穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。
四、入户服务的基本礼仪1、到达业主家门口，应先轻轻敲门（三下为宜），待业主回应后，自我介绍并说明来意，如：“您好，我是物业的_____，前来为您提供_____服务。
”2、业主开门后，主动出示工作牌，并向业主问好。
3、进入业主家中时，应穿上鞋套，避免弄脏地面。
4、尊重业主的生活习惯和个人隐私，未经业主允许，不得随意翻动业主的物品。
五、入户服务中的操作规范1、在进行维修、保洁等服务时，应尽量减少对业主生活的影响，如合理安排工作区域，避免噪音过大等。
2、严格按照操作规程进行服务，确保服务质量和安全。
3、如遇到无法解决的问题，应及时向业主说明情况，并告知后续的解决方案和预计解决时间。
4、服务过程中，注意保护业主的财产安全，如有损坏，应照价赔偿。
六、与业主的沟通和反馈1、服务过程中，及时向业主解释服务的进展和相关情况，回答业主的疑问。
上门维修服务行为规范
上门维修服务行为规范
1、认真做好业主报修的登记、接待工作。
接待要热情，说话要和气，解释要仔细耐心，并
认真做好维修计划，组织安排维修。
2、维修人员在接到调度开出的《维修服务工作单》时，迅速及时地赶到服务现场，开展优
质、高效的维修服务。
3、维修人员进入业主屋内维修须严格遵守的行为规范：
1)进门前轻敲门；
2)向业主说明来意，出示维修工作单；
3)套好脚套后方可进入屋内；
4)工具和材料等须用带去的报纸或毛巾垫在地板后方可摆放；
5)修理完后要清理好工具、材料、垃圾等；
6)请业主验收维修的结果并在维修工作单上签字。
4、房屋日常维修期限一般不超过24小时，个别特殊情况的维修不超过三日。
5、上门服务不符合要求需返修的，接到业主的反映后，原项目维修人员必须进行返修，直
到修好为止，返工的不计算工时，材料费用由返修责任人承担，并对质量问题妨碍业主，造成影响的给予处罚或赔偿。
6、维修服务管理人员应加强维修服务的现场勘察、督查工作，建立维修服务回访反馈制度。
回访率为当月所维修总数的30%，回访期限不能超过维修后72小时，回访内容须记录在当月维修台帐上。
8。
工程员工入室维修服务工作规范文
工程员工入室维修服务工作规范文第一章总则第一条为规范工程员工入室维修服务行为，提升服务质量，保障客户权益，制定本工作规范。
第二条工程员工入室维修服务工作是指工程员工接到客户维修请求后，前往客户家庭或办公场所进行相应的维修服务。
第三条工程员工入室维修服务工作应遵循公正、诚信、保密原则，注重服务质量，维护客户利益。
第四条工程员工入室维修服务工作应遵循相关法律法规和安全操作规程，确保服务过程安全可靠。
第五条工程员工应接受相关培训和考核，熟悉维修技术和操作规程，具备相应的维修能力和素质。
第六条工程员工入室维修服务应根据客户需求，按照工作流程和服务标准进行操作，确保服务顺利进行。
第二章服务准备第一条工程员工在接到维修请求后，应及时核实客户信息，了解维修需求及相关情况。
第二条工程员工在上门服务前，应准备好所需维修工具和材料，确保能够高效完成维修任务。
第三条工程员工应注意个人形象，穿戴整洁、统一的工作服，佩戴明示身份的工作牌。
第四条工程员工应及时与客户联系，确认具体上门时间，并准时到达客户家庭或办公场所。
第三章服务过程第一条工程员工在进入客户家庭或办公场所前，应提前与客户沟通，并征得客户同意，确保维修过程的顺利进行。
第二条工程员工进入客户家庭或办公场所后，应注意礼貌待客，尊重客户意见，与客户建立良好的沟通和信任关系。
第三条工程员工应仔细核实客户维修需求，确保清楚了解维修项目并提供相应的解决方案。
第四条工程员工在进行维修工作时，应按照操作规程进行操作，注意安全事项和操作细节，确保服务质量和安全可靠性。
第五条工程员工在维修过程中，应保持工作环境整洁，注意维修工具和材料的摆放，防止损坏客户财产。
第六条工程员工在服务过程中，应注重与客户的沟通交流，及时向客户解释维修情况，提供相关建议和维修知识。
第四章服务完毕第一条工程员工在维修工作完毕后，应整理好工作现场，清理维修垃圾，确保工作环境干净整洁。
第二条工程员工应向客户展示维修成果，并解释维修过程中的注意事项和维修保养常识。
工程入户维修五星级服务标准
二、有偿入户维修可视服务标准
15、凡登高作业时，应有两人配合进行工作，均 使用“人”字梯，所用工具需装入工具袋内，严禁上、 下、左、右抛掷，必须严格遵守高空作业安全操作规
程。
16、需上吊顶检查作业时，应带上干净白手套， 揭开检查口装饰板，注意检查吊顶中各种电线的分布 情况，作业人员要与电线有一定的安全距离注意安全。
二、有偿入户维修可视服务标准
17、在进行维修时，动作应轻快、熟练、准确。检修 时应避免发出太大噪声，把影响业主的程度减小到最低； 修复工作完成后，还应仔细检查被修复设备的运行状况， 确定无异后进行下一步工作。
18、维修完毕后清理工具材料、恢复现场原状， 做到“工完场地清”。
二、有偿入户维修可视服务标准
二、有偿入户维修可视服务标准
7、在室内进行维修时，应轻敲 三下房门。
9、在得到业主允许后，应穿上 鞋套，才能步伐轻盈地进入室内。
8、在对方说请进后，再慢速推开 房门，以普通话清晰的声音介绍自己： “打扰了，我是物业维修员，可以进来 维修吗？”
二、有偿入户维修可视服务标准
10、若业主临时有事不同意现在维修应礼貌道别， 另找时间检修，维修员及时通报客服中心接报人员知 晓情况。
一、编制说明
通过对物业各岗位服务场景的清理和设计，规范公司工程岗位服务通用标准，树立物业工程服务形象。并 形成团队的知识沉淀，在稳定服务品质的同时,增强公司的服务美誉度和市场竞争力。
二、有偿入户维修可视服务标准
1、当接到客服中心报修通知后，维修人员应立 即了解清楚具体房号、维修项目等相关内容。
2、在出发之前，维修人员应检查整理自身仪 容仪表。
二、有偿入户维修可视服务标准
19、完成维修服务工作后，应礼貌面 向业主道别并退步出离房门。
维修人员入户管理制度
一、目的为了规范维修人员入户服务行为，提高服务质量，保障业主权益，确保维修工作安全、有序进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有维修人员入户服务。
三、管理制度1. 入户前的准备工作（1）维修人员应提前了解业主报修内容，准备好所需工具、备件和防护用品。
（2）维修人员需着装整齐、佩戴工作证，以体现公司形象。
（3）维修人员应主动与业主联系，确认入户时间，并提前告知业主维修人员姓名、联系方式及预计到达时间。
2. 入户服务流程（1）维修人员到达现场后，应主动向业主打招呼，说明来意，并出示工作证。
（2）维修人员应向业主了解故障情况，详细询问相关细节，以便准确判断故障原因。
（3）维修人员应向业主说明维修方案及费用，征得业主同意后方可进行维修。
（4）维修过程中，维修人员应保持现场整洁，不得随意移动、损坏业主物品。
（5）维修完成后，维修人员应向业主演示维修效果，确认无误后，填写维修单，并由业主签字确认。
3. 入户服务注意事项（1）维修人员应遵守国家法律法规，尊重业主权益，不得擅自扩大维修范围或增加维修费用。
（2）维修人员应具备良好的职业道德，诚实守信，不得泄露业主隐私。
（3）维修人员应保持良好的沟通，耐心解答业主疑问，确保业主满意。
（4）维修人员应遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密。
（5）维修人员应遵守交通规则，确保人身和财产安全。
四、监督检查1. 公司设立服务质量监督电话，接受业主对维修人员入户服务的投诉和建议。
2. 公司定期对维修人员进行入户服务考核，考核内容包括服务质量、工作效率、职业道德等方面。
3. 对违反本制度规定的维修人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、停职等处分。
五、附则1. 本制度由公司维修部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
物业小区入户维修制度范本
物业小区入户维修制度范本第一章总则第一条为了规范物业小区入户维修服务行为，提高服务质量，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本小区物业服务范围内的入户维修服务活动。
第三条入户维修服务应遵循业主至上、服务第一的原则，确保维修质量，及时解决业主的报修问题。
第二章维修服务内容第四条入户维修服务内容包括：（一）物业共用部位、共用设施设备的维修养护；（二）业主户内设施设备的维修养护；（三）其他约定的维修服务项目。
第五条物业服务中心应按照合同约定和业主需求，提供以下入户维修服务：（一）上门检查、诊断问题；（二）维修、更换故障部件；（三）清理维修现场；（四）提供维修咨询和指导；（五）其他相关服务。
第三章维修服务流程第六条业主报修时，应向物业服务中心提供故障情况、维修需求等相关信息。
第七条物业服务中心接到报修后，应及时安排维修人员上门服务。
维修人员应穿戴整齐、携带工具，文明施工。
第八条维修人员到达现场后，应认真检查故障原因，并与业主沟通，明确维修方案和费用。
第九条维修人员进行维修作业，应严格按照维修方案和安全操作规程进行，确保维修质量。
第十条维修作业完成后，维修人员应清理现场，向业主说明维修结果，确保业主满意。
第四章维修服务要求第十一条维修人员应具备相应的专业技术资格和岗位证书，定期参加培训，提高业务水平。
第十二条维修人员应遵守职业道德，诚信服务，不得损害业主利益。
第十三条物业服务中心应建立健全维修服务记录，保存相关资料，便于查询和管理。
第十四条物业服务中心应定期对维修服务进行回访，听取业主意见和建议，不断改进服务。
第五章维修服务收费第十五条入户维修服务收费应按照政府价格部门的规定和物业服务合同的约定执行。
第十六条物业服务中心应公示维修服务收费标准，接受业主监督。
第六章违约责任第十七条物业服务中心未按照约定提供维修服务，或者维修服务质量不符合约定的，应承担违约责任。
入户维修日常管理制度
入户维修日常管理制度一、维修服务宗旨为了保障业主的生活质量和安全，提高小区的整体环境品质，制定本入户维修日常管理制度，明确维修服务的宗旨是：快捷、高效、优质、安全。
二、维修服务范围1. 电器维修：包括但不限于照明电器、厨房电器、洗衣电器等的故障排除和维修；2. 水暖维修：包括但不限于水管漏水、水龙头堵塞、下水道堵塞等的处理；3. 家具维修：包括但不限于家具损坏、脱落等的修复和更换；4. 墙面维修：包括但不限于墙面开裂、涂料脱落等的修补；5. 地板维修：包括但不限于地板损坏、破裂等的更换和修复；6. 管线维修：包括但不限于排水管道、供水管道的疏通和维修。
三、维修服务流程1. 业主提交维修申请业主可以通过电话、在线平台或物业管理处报修平台提交维修申请，需提供详细的故障描述和联系方式。
2. 维修人员接收任务物业管理处接收维修申请后，将指派专业的维修人员前往现场进行评估和处理。
3. 故障排查和报价维修人员到达现场后，先进行故障排查和评估，然后向业主提供维修方案和报价。
4. 维修确认和签署协议业主在确认维修方案和报价无误后，需与维修人员签署维修协议，并支付维修费用。
5. 维修施工和验收维修人员按照约定的方案进行维修施工，业主需在维修完成后进行验收确认。
6. 完工后服务维修完成后，维修人员将及时清理现场，并向业主提供维修服务保修期。
四、维修人员管理1. 岗位要求维修人员需具备相关专业知识和技能，具有一定的维修经验和操作技巧，遵守相关维修标准和规范。
2. 岗位培训物业管理处定期组织维修人员进行相关培训和考核，不定期进行技能提升和知识更新。
3. 服务态度维修人员需具备良好的服务态度和沟通能力，对业主礼貌友好，及时解决问题，确保维修工作顺利进行。
五、服务质量评价1. 业主反馈业主可以通过电话、在线评价等方式对维修服务进行评价和反馈，物业管理处将及时处理并改进问题。
2. 定期检查物业管理处将定期对维修服务进行检查和评估，确保服务质量和维修效果达标。
工程部人员入户维修服务规范
工程部人员入户维修服务规范一、维修技工要每日洗澡、最少每月理发一次,勤更换内衣。
男员工发不遮耳,女员工发s不过肩,工服按公司洗涤标准清洗,保持整齐;佩戴服务胸卡,使用修理旋转机械时胸卡必须插入兜内。
二、在公寓的公共范围内遇见住户都要热情礼貌的问候,并且注重个人的仪表仪容。
三、根据物业部核实后下达的住户、公共区维修工作单及本部门的统筹安排,在协商妥当的时间内,备齐用料。
携带好必要的工具及入户防护用品(鞋套、毛巾、单子等)。
四、维修工作要保证质量,不得擅自主张。
不得以工作之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、要,不收馈赠。
五、入户服务必须先按门铃或敲门(或只按门铃、只敲门,注意客户的具体要求,服务台人员在发单给工程部人员时,必须清楚说明住户的要求),征得同意再进门,并主动问候,说明来意,问清详情,态度热情诚恳,行为大方,不东张西望,礼貌回避与修理无关的话题,不轻易做出任何承诺。
六、工程维修人员到达现场时须按门铃(间接三次),之后应侧立门边等待住户开门。
七、住户开门后应礼貌问候“您好”,我是物业工程部××。
如需要移动住户的物品,需征得住户同意后方可移动。
八、如果住户不在家,须与服务台工作人员协商,待住户回来后由服务台工作人员通知工程部再进行入户维修。
九、入户实施维修工作不得任意使用、搬动屋内设施和设备,并尽量避免进入既将入住的空房间,如因维修工作必需进入此类空房间,于工作完成后将立即通知客户服务部。
十、实施维修工作中注意对其施工环境周围物品的防护,如需移动物品必须事先征得住户的同意,并问清保护之要求及细节,保障物品及人员之安全,不得损坏住户物品;要做到活完料净脚下清。
十一、因缺料或工作难度大,在短时间内无法完成的项目,要征得住户意见,说明原委,恢复原状,约定下次维修时间,并记录在值班日志中,准时赶赴现场解释并进行维修。
交接班要交代清楚,不得耽搁。
十二、住户有意见态度不好甚至恶劣时,要耐心解释说明情况,以礼相待,严禁使用不文明的语言,更不得说有损于公司形象的话。
入户维修行为规范
入户维修行为规范物业维修是直接为用户服务，其言行举止代表着企业的形象，为规范维修人员服务程序，提高服务水平，树立集团良好形象及社会口碑，特制定如下规定：一、物业公司客服中心记录维修信息时要详细记录报修时间、报修人姓名、地址、报修内容及承诺，如预约维修的记录，预约维修时间。
二、维修办公室负责人根据派工单内容，指定维修人员，在约定时间内到达维修。
三、维修人员接到维修单后，必须半小时内赶到现场与业主接洽，维修时间严格按照维修方案规定执行，严禁拖拉、磨洋工。
四、维修人员上门维修服务规程1、统一穿着工装，佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。
2、文明礼貌;(1)、敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，以能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。
（2）、问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。
（3）、故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。
户内贵重物品一定告知业主收好。
（4）、检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。
（5）、维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。
（6）、工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
（7）、善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法，（8）、回访：维修人员交回维修单后物业前台责人要对维修户两天内进行回访。
五、维修人员入户服务纪律及严禁行为;1、严禁维修人员在业主家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒等或接受任何礼品。
物业入户维修服务管理规范
物业入户维修服务管理规范目录• 1. 引言• 2. 定义• 3. 服务范围– 3.1 报修事项– 3.2 排除服务范围• 4. 服务流程– 4.1 服务请求– 4.2 服务受理– 4.3 服务安排– 4.4 服务执行– 4.5 服务反馈• 5. 服务质量检查– 5.1 服务验收– 5.2 服务满意度调查• 6. 投诉处理•7. 故障记录与统计分析•8. 完善与改进•9. 结论1. 引言物业入户维修服务是指在住宅小区内，物业公司提供的针对住户的维修服务。
为了提高物业服务质量，规范物业入户维修服务流程，本文档明确了相关规范和要求，旨在对物业公司进行规范管理。
2. 定义•物业：指负责小区管理、维修等工作的机构或公司。
•入户维修服务：指物业公司根据住户的维修需求，派遣维修人员到住户家中进行维修的服务。
•住户：指小区内的业主或租户。
3. 服务范围3.1 报修事项物业入户维修服务范围包括但不限于以下项目： - 电路故障修复 - 水管漏水处理 - 门窗维修 - 室内墙面漏水修复 - 卫生间设备维修3.2 排除服务范围以下情况不属于物业入户维修服务的范围： - 个人搬迁内部装修 - 私人家用电器的维修 - 公共设施的维修, 如小区大门、电梯等 - 住户申请的改造、翻新等非维修性工程4. 服务流程4.1 服务请求住户发现维修需求后，需向物业提交服务请求。
可通过以下渠道提交： - 致电物业维修热线 - 在小区门卫处填写维修申请单 - 在物业官方网站上填写在线维修申请表4.2 服务受理物业接到服务请求后，需及时受理。
对于正常的维修请求，物业应在24小时内完成服务受理，并告知住户处理进展。
4.3 服务安排物业根据维修请求的紧急程度、维修类型和维修人员的可用性等因素，合理安排维修任务，并告知住户维修时间。
4.4 服务执行维修人员按照维修计划，准时到达住户家中进行维修。
维修期间，维修人员需保持工作区域整洁，确保安全作业。
4.5 服务反馈维修完成后，物业应主动向住户征求服务反馈。
入户维修服务规范管理的通知
入户维修服务规范管理的通知尊敬的业主：根据小区管理委员会的决定，为了进一步提升小区的整体管理水平，维护小区的良好环境和安全秩序，我们决定对入户维修服务进行规范管理。
现将有关事项通知如下：一、维修服务范围和方式1.维修范围包括但不限于水电维修、家具维修、门窗维修、墙面维修、防水维修等。
2.维修服务方式：（2）小区维修服务管理办公室将安排专业技术人员进行现场勘察，并根据勘察结果提供解决方案；（3）业主同意后，维修服务管理办公室将安排维修人员进行维修工作。
二、维修服务管理办公室的职责1.编制入户维修服务规范，并确保其得到贯彻执行。
2.接受业主的维修申请，并及时回复确认，并严格按照接受顺序进行维修。
3.安排专业技术人员进行勘察，及时提供解决方案。
4.选择合适的维修人员，并对其进行全面培训，保障维修工作的质量和安全。
5.定期检查维修人员的工作质量，对维修过程中出现的问题进行整改，并及时向业主反馈。
三、业主的权利和义务1.业主有权利提出合理的维修申请，并要求得到及时的回复和维修服务。
3.业主应按照约定时间和维修人员一起确认维修方案，并提供必要的配合工作。
4.业主有义务及时支付维修费用。
5.业主有义务对维修人员进行监督，如发现有违规行为应及时向维修服务管理办公室反映。
四、入户维修服务的收费标准1.维修人员将根据维修工作的复杂程度、材料费用、人工费用等因素进行收费，具体收费标准将在维修服务前与业主确认。
2.维修费用将在维修完成后由业主支付，并提供相应的发票。
五、违规处理1.如果维修人员在维修过程中有违规行为，如偷窃业主财物、破坏设施等，将会被取消维修资格，并移交相关部门处理。
2.如果业主发现维修人员在维修过程中有不当行为，应及时向维修服务管理办公室反映，我们将会及时处理并追究相关责任。
小区维修服务管理办公室。
入户维修服务规范
入户维修服务规范1、敲门。
有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。
没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踹门。
2、介绍。
主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是达文物业的维修人员XXX，前来为您服务。
”并证明对方身份：“请问这是不是×××公司（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起！，打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。
如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。
当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。
进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。
切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。
4、铺布。
达到工作现场时，应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。
5、准备。
工作前要检查作业面有无需要妥善保护的物品，做好业主财产保护；对可能造成户内清洁问题的，要采取可靠的预防措施或事后协助业主进行清洁。
收费项目应事先向客人讲明收费价格，待业主确认后再干。
6、维修。
先征得同意停电或停水开始维修；在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。
实在无法避免时，应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。
7、整理。
入户维修规定
入户维修规定
1、维修人员接到维修指令后，（或约定时间前）10分钟内准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件。
身着整洁工装，佩带工作牌，持维修单准时到达维修场所，按门铃或敲门待用户开门后首先问“您好！”；然后礼貌客气地询问是否有某项目需要维修，待用户首肯后方才进户维修。
2、维修时，应尊重住户的各种习惯，并尽量注意对室内外环境的影响，不扩散波及太大范围。
严禁高声喧哗，散漫浪荡和随意翻动与维修无关物件以及抽烟、吃东西等。
3、维修完毕，收拾好维修工具，清理干净所有维修垃圾。
将因维修所移动的物件放回原位。
4、最后请用户试用，验收后所在维修单上签名，并礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。
5、维修人员将签名的维修单整理好集中上交。
作为回访、考评，核对领用材料及收费依据。
物业员工入室维修服务工作规范
物业员工入室维修服务工作规范在现代社会中，物业服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。
每天都有大量物业维修人员进入住宅区进行维修服务工作，为居民的生活带来了方便和安全。
为了确保物业维修服务的质量，并保证居民的生命财产安全，需要规范物业员工入室维修服务的工作流程，下面就具体来说一下。
1. 服装和工具在进入住宅区进行维修服务前，物业员工必须穿着统一的工作服，并配备必要的工具和安全装备。
特别是高空作业的维修，物业员工必须佩戴安全带以确保自身的安全。
2. 服务准备工作在进入居民住宅维修服务时，物业员工应提前认真阅读维修单，确认维修的具体情况，以免造成不必要的麻烦和纠纷。
同时，在进行维修服务前，物业员工应与居民确认相关事宜，例如维修工作时间、费用收取方式等。
3. 服务流程在进行维修服务时，物业员工应根据维修单中的具体情况进行操作。
在进行任何维修服务前，应用专业仪器检测技术，确认维修对象的具体情况和所需维修的部位。
在维修过程中，物业员工应保持良好的沟通和反馈机制，随时与居民沟通维修过程中的问题，让居民了解维修的具体进展并作出相应的意见和建议。
在维修完成后，物业员工应让居民了解维修效果，并确认整个维修服务的完成。
4. 安全措施在进行物业维修服务时，服务员工应遵守安全操作规范，特别是在高空作业时务必佩戴和使用安全带，确保自身的安全。
同时，在进行维修服务时，应注意保护住宅内部设施物品，避免二次损坏。
5. 维修报告在完成维修服务后，物业员工应撰写详细维修报告，针对维修服务过程中的问题和解决方法进行详细的说明。
报告上应列明维修的具体情况、维修的成果和所使用的工具等详细信息。
物业员工应将这些信息尽可能地记录下来，让业主和相关的管理部门有一个准确的记录。
6. 总结规范物业员工入室维修服务流程是为了营造更加安全和有序的维修服务环境。
在这个过程中，我们需要严格按照规范的标准去操作，去保证居民的利益，去保障我们自己的安全。
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上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。
如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。
（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。
（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。
B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。
（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。
C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。
（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。
同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。
（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。
（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。
（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。
如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。
若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。
B 敲门（1）有门铃的轻按门铃一下，然后后退一步，等待顾客开门；无门铃的应轻敲 3 下、2 秒间隔后再轻敲 3 下，然后后退一步，等待顾客开门。
（2）如第一次敲门后无人开门，维修人员应在第一次敲门 30 秒后再重复 1 次敲门；10分钟后再没人开门则电话联系，或在顾客门上或在显要位置处贴“留言条”，便于顾客回来后联系维修人员。
C 自我介绍(1) 自我介绍时表现主动，态度热情，目光注视顾客，面带微笑，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“先生/小姐，您好！我是建大物业维修人员×××”，请问是您需要上门维修吗？”(2) 介绍自己的时候要说出自己的姓名并亮出工牌，亮出工牌时，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停顿 2 秒，让顾客看清楚工牌号等信息。
(3) 如果顾客本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，维修人员应在亮出自己工牌的同时向对方说明事由，请对方马上联系顾客本人确认，在特殊情况下可改约。
(4) 如果顾客家临时有事要出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；如果顾客正在吃饭，维修人员应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客的意见办。
3、进门（1）维修人员进门之前要先穿上鞋套，采用标准术语：“谢谢，请您等一下，我先把鞋套穿上”。
（2）先穿好一只脚，踏入顾客家门后，再穿好另一只脚，以保证顾客家的清洁。
（3）穿好鞋套后询问顾客需维修的位置，并跟随顾客到达现场。
（4）如遇雨天，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好。
（5）进门后递上“派工单”“您好！这是我的“派工单”请您对我们的工作进行监督”。
要求态度应大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
4、维修中1、检查问题标准：（1）与顾客面对面，用标准服务用语关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”（2）请顾客亲自操作、示范或描述，重现问题现象，这样维修人员能更快、更准确地把握顾客所遇到的问题。
（3）通过顾客的操作、示范或描述，掌握问题所在，并与顾客确认问题。
此过程应认真倾听，不得心不在焉，因没注意听而请顾客重复所讲内容。
2、确认问题原因标准：（1）维修人员弄清问题原因之后，要面对顾客解释问题原因是什么。
不准一边作业，一边向顾客解释。
解释时要专业、耐心，对顾客提出的问题详尽解答，并用顾客易于理解的语言描述。
（2）若在确定问题原因时需要拆装，要先征得顾客同意，方可进行。
3、给予解决方案标准：（1）在问题原因确定后，要向顾客清楚说明解决方案，并提前向顾客说明收费标准，征得顾客认可。
（2）如维修内容过于复杂，超出自身能力范围，应向顾客解释清楚，主动道歉，然后礼貌撤离。
然后通知管理处，管理处将事情及时呈报相关部门（如地产保修期内的房屋质量问题等）。
（3）客服中心应将此事记录在案，根据与相关部门沟通结果，及时回复顾客给予解决方案，并积极跟进。
5、实施作业标准：（1）实施操作时，若要进行拆装，必须征得顾客同意，并注意轻拿轻放；（2）不允许使用顾客的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得顾客同意后方可使用。
（3）如果所需更换备件未带，备件不好或出错，维修人员应向顾客表示歉意，（可解释为仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件有误，如果顾客有时间，可以马上回去取备件或外出购买配件）如果顾客暂无时间，则与顾客重新约定顾客合适时间上门服务。
如果顾客执意要自己购买或提供配件，则应尊重顾客的要求和选择，并应积极主动地向顾客提供所需配件的型号、规格、品质、品牌、购买地点以及价格等信息。
（4）在顾客家言行一定要规范；工具、备件等维修时所用或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；不借用顾客的东西，特殊情况下，必须征求顾客同意；如需移动顾客处摆放的物品时，必须事先向顾客说明，并征求顾客同意；要借顾客的凳子或其它物品时，必须事先征得顾客同意；禁止使用顾客处的洗手间和毛巾等；进行物品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，如果在服务过程中造成顾客处东西损坏，应照价赔偿，并表示歉意。
（5）如果维修人员在顾客处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向报修人员讲明现正在顾客处服务及大致还需多长时间，由维修班根据顾客的轻重缓急程度改派其他维修人员或同顾客改约时间。
（6）如果在维修时遇顾客吃饭而问题一时不能修复，如情况紧急，需征得顾客同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与顾客约定等顾客吃完饭再回来，明确再回来的时间。
（7）如果顾客有强烈要求维修人员喝水、抽烟、吃饭等违反服务规范的行为，维修人员应向顾客讲解我公司的服务宗旨及理念，取得顾客理解。
6、维修后１、整理现场的标准：（１）要做到服务结束时，顾客处的摆设、清洁没有受到丝毫影响，并用干净的工具进行清理和清洁（２）清洁维修现场，检查维修物品是否遗漏（３）根据顾客的实际情况，讲述小技巧、维护常识及注意事项，在此之后用标准服务用语问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请顾客主动提出需求，我们竭力做到。
2、收费标准：（1）按公司规定及收费标准向顾客收取维修服务费。
采用标准服务用语：“按公司规定及收费标准，总共需收您×××元维修费，您看还有问题吗？”（2）如果顾客付维修费，则维修人员应用标准服务用语答谢：“多谢您的合作！”并告之顾客稍后将维修费收据送上门或投递到信箱内。
（3）如果顾客对收费有疑问或不愿付费，则应向顾客耐心说明：“根据现有的问题和物业管理条例，我们的服务不是免费的”。
如果顾客态度蛮横，拒不付费，维修人员不要同顾客发生正面冲突，应将情况向管理处或工程部说明，由负责人出面处理或做出相应决定。
3、出门标准（1）出门时要在顾客引导下，走在顾客前面（2）走到顾客门口时，用标准服务用语再次感谢顾客：“谢谢您的支持，再见。
”（3）走出顾顾客门时，轻轻帮顾客关好外面的防盗门。
如果在维修服务过程中令顾客不满意或顾客坚持要求管理处其他人员维修服务，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或将此情况转给客服中心进行处理。
7、维修完毕交回派工单维修人员在上门维修服务完毕后，20分钟以内通知服务中心，以便服务中心在规定时间内对维修情况进行回访，并把当日上门维修的《派工单》在次日上班时间1小时内交回到管理处服务中心。
8、回访评价打分1、服务中心在接收到维修人员维修完成信息后 2 小时内（工作时间内），非工作时间（当日下班后直到次日上班前）收到的维修单，应在上班后一小时内回访；并依据“上门维修服务评价标准”进行维修回访。
并准确如实的将回访意见填写在“顾客服务记录表”上。
2、回访比例 100%，回访方式以电话回访为主3、每月 28 日前按时将“顾客服务记录表”转呈到工程部，上月 26 日至本月 25 日为一个评价周期，工程部根据“顾客服务记录表”进行统计汇总，将当月维修人员得分名单交公司人力资源部按绩效考核规定，进行相应的奖励和处罚。
同时，公司客服中心每月按固定的比例（100 份以上的派工单回访 5 份；100 份以下的派工单回访3 份）向各管理处抽样回访顾客，以核实回访的真实性，并将回访的结果反馈给工程部以及人力资源部，进行相应的处罚。
4、上门维修服务评价 10 分制标准：（1）维修质量（2 分）：维修质量达到使用功能的要求，维修结果得到顾客认可。
（2）服务态度（2 分）：维修人员服务态度满意，问答用标准服务用语；（3）服务行为（2 分）：禁止使用顾客家的洗手间和毛巾，不允许在顾客家抽烟、喝顾客家的水或饮料；（4）维修现场（2 分）：进入室内穿鞋套，维修工具放在垫布上，维修完毕后清洁现场；（5）服务及时性（1 分）：在 20 分钟内到达维修现场；（6）反馈及时性（1分）：口头回复：维修完成后20分钟内将信息反馈到服务中心；书面回单：维修人员必须把当日上门维修的《派工单》在次日上班时间1小时内交回到管理处服务中心。
5、对回访中评价得分小于 6 分(含 6 分)的维修服务项目，。