入户服务规范
入户服务管理制度
第一章总则第一条为加强入户服务管理，提高服务质量，保障居民权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事入户服务的员工及相关部门。
第三条入户服务是指我单位员工在居民家中提供的服务，包括但不限于维修、安装、清洁、咨询等。
第四条入户服务管理遵循以下原则：1. 以人为本，服务至上；2. 规范服务，确保质量；3. 诚信经营，公平交易；4. 安全第一，预防为主。
第二章服务规范第五条入户服务人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技能和知识；2. 通过我单位组织的专业培训，取得上岗资格；3. 遵守职业道德，具有良好的服务意识；4. 身体健康，无不良嗜好。
第六条入户服务人员着装规范：1. 穿着整洁，佩戴工作证；2. 佩戴公司统一工作服，保持仪容仪表；3. 保持通讯工具畅通，确保及时响应客户需求。
第七条入户服务流程：1. 接单：接到客户服务请求后，及时记录客户信息，确认服务内容；2. 预约：根据客户需求，合理安排服务时间；3. 出发：服务人员提前到达约定地点，与客户确认服务项目；4. 服务：按照服务规范，提供优质服务；5. 结束：服务完成后，向客户确认满意，收集客户反馈意见；6. 收费：按照服务收费标准，收取费用；7. 回访：服务结束后，进行电话回访，了解客户满意度。
第八条入户服务注意事项：1. 服务人员应主动向客户说明服务内容、收费标准及注意事项；2. 不得随意更改服务内容，确需更改需征得客户同意；3. 不得向客户推销其他产品或服务；4. 不得泄露客户隐私；5. 不得收取未按规定收费的费用。
第三章质量控制第九条我单位设立服务质量监督小组，负责入户服务质量的监督检查。
第十条质量监督小组定期对入户服务进行检查，内容包括：1. 服务人员着装、仪容仪表是否符合规定；2. 服务流程是否符合规范；3. 服务质量是否达到标准；4. 客户满意度调查。
家庭服务人员入户管理规范
家庭服务人员入户规范
一、工作态度和方法
1、工作认真、勤快、踏实，能吃苦耐劳。
2、客户提出改进意见后能耐心听取虚心接受，不顶撞、不闹情绪。
3、不介入客户的家庭矛盾，传播客户不良信息。
4、与客户家庭成员及工作人员和睦相处，不斤斤计较。
5、对客户家的物品爱护有加，用后能各归各位，不恶意损坏。
6、服务员向客户辞职需提前15天通知客户、公司，若请假需提前一周与客户协商，
经同意后方可离开。
7、记账清晰，买东西不虚报账。
8、主动解约电、水、煤气等，物品用完完及时提醒客户购买。
9、不懂的能虚心请教，不擅作主张。
10、未经客户同意不得擅自使用和食用客户的用品及食品。
清理物品时经客户同意方可丢弃。
二、个人卫生、仪表仪容及礼节
1、注意个人卫生，天天洗澡，身上无异味。
2、服装得体，干净大方，头发干净利索，不化浓妆，饰品简单不夸张。
3、说话有节制，不大声喧哗、唠唠叨叨。
4、客户回家或客人来访时能热情招待。
5、不乱放自己的物品及衣物，将自己的衣物与客户的分开来洗。
三、安全
1、无偷窃客户财务行为，离职或返回公司时主动让客户检查行李。
2、不将没有自理能力的幼儿、老人单独留在家中。
3、照看幼儿有“安全第一”的观念，无论在哪里保证幼儿在自己的视线内，禁止幼
儿触及到危险物品（电器、药品、果冻及锐利器具等）。
4、有没有出入查电、气、关门窗带钥匙，锁门的意识。
5、不与任何人谈及客户工作、收入、花销、房产、家人及孩子活动规律等威胁客户
的安全隐私。
燃气有限公司入户服务规定
燃气有限公司入户服务规定一、目的和范围为确保燃气有限公司（以下简称“公司”）提供高质量的入户服务，维护公司形象和用户权益，制定本规定。
本规定适用于公司全体从业人员和与公司有关的入户服务项目。
二、服务内容和标准1. 入户服务内容1.1 燃气设施安装与维修：负责为用户提供燃气设施的安装和维修服务，确保设施安全稳定运行。
1.2 燃气设备检测：将定期对用户的燃气设备进行检测，包括燃气表、管线等，确保设备符合安全标准。
1.3 燃气设备维护：按照用户需求，及时响应用户的维护请求，保证设备正常运行。
2. 入户服务标准2.1 准时到达：入户服务人员应根据约定的时间准时到达用户现场，确保服务的及时性。
2.2 仪表仪容整洁：入户服务人员出现时，需整洁着装，佩戴工作证，礼貌待客。
2.3 接触燃气设施：入户服务人员在接触燃气设施时，应佩戴符合安全标准的个人防护装备，确保安全操作。
2.4 诚实守信：入户服务人员应诚实守信，不得向用户隐瞒任何与服务相关的信息，不得向用户索要或接受贿赂。
2.5 规范操作：入户服务人员应按照操作规程进行服务，不得进行违规操作或损害燃气设施安全的行为。
2.6 问题解决：入户服务人员应主动协助用户解决遇到的问题，提供合理的解决方案。
2.7 安全教育：入户服务人员应定期接受公司组织的安全培训，增强安全意识和应急处理能力。
三、考核标准1. 入户服务质量考核1.1 入户服务满意度调查：定期对用户进行满意度调查，评估入户服务质量。
达到用户满意度80%以上为合格，90%以上为优秀。
1.2 安全事故发生率：定期统计入户服务中发生的安全事故，安全事故率低于公司规定的安全事故率为合格，为零为优秀。
1.3 素质培训成绩：入户服务人员应定期参加与服务相关的培训，考核成绩达到公司规定的及格标准为合格，优秀标准为优秀。
2. 入户服务行为考核2.1 违规行为：入户服务人员在服务过程中若发生违规行为，经查明后，根据违规行为的严重程度，分别给予相应的惩罚。
居家入户服务管理制度
居家入户服务管理制度一、导言为了保障居家老人、残疾人、病患者等特殊群体的生活品质和安全，规范居家入户服务行为，提高服务质量，制定居家入户服务管理制度，以规范服务流程、管理人员行为，保障服务对象权益。
二、服务对象1. 居家老人：指60岁以上无劳动能力或有生活自理困难的老年人。
2. 残疾人：指因先天缺陷、疾病、意外事故等原因导致身体功能丧失或损伤的人。
3. 病患者：指因病情需要长期居家照料或卧床的患者。
4. 其他特殊群体：需要居家照料和护理的其他群体。
三、服务内容1. 生活照料：提供洗浴、就餐、穿衣、如厕等日常生活照料服务。
2. 定期护理：提供定期体检、药物管理、伤口换药等护理服务。
3. 日常陪伴：为服务对象提供情感陪伴、娱乐活动等陪伴服务。
4. 康复训练：协助残疾人进行康复训练，提高生活自理能力。
5. 心理疏导：进行心理疏导，帮助服务对象调整心态、缓解压力。
6. 家庭清洁：为服务对象提供家庭清洁、整理等服务。
四、服务流程1. 服务需求评估：对服务对象进行身体状况、心理状态、生活需求等评估，确定服务内容和服务频次。
2. 签订服务协议：与服务对象及家属签订居家入户服务协议，明确服务内容、服务标准、服务费用等事项。
3. 制定个性化服务计划：根据服务对象的实际需求和个性特点，制定个性化的服务计划，确定服务时间、服务项目、服务人员等。
4. 实施服务：按照服务计划，由专业的服务人员进行服务实施，确保服务内容和服务质量。
5. 定期服务评估：定期对服务对象和家属进行满意度调查，评估服务效果，根据评估结果进行服务改进和优化。
五、服务标准1. 服务员素质：服务员应具有医学护理、心理疏导等相关专业知识和技能，具有良好的职业操守和服务意识。
2. 服务态度：服务员应以亲切、耐心、责任的态度对待服务对象，尊重他们的人格和权益。
3. 服务流程：按照服务计划和服务协议的要求，确保服务流程的规范和完整。
4. 服务记录：对每次服务进行详细的记录，包括服务内容、服务时间、服务效果等，做好服务记录的归档和保管。
入户服务规范
入户服务规范1、入户服务人员基本素质（1）入户人员统一着整洁的工作服。
（2）入户服务人员应做到无头屑，无怪异发型，禁止染发，不留过长指甲，无污垢。
清除口腔异味。
（3）入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、得体、利落、适度。
站立时挺拔，自然、不摇晃、走步时轻捷、平稳。
说话时声音适中，语言清晰简练，对业主说话彬彬有礼，不卑不亢，不在工作现场与他人打闹，不与业主闲谈，开玩笑。
2、各岗位服务人员工作流程（1）管理人员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。
②入户服务和业主见面时，要平和、面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。
③按预约时间赴约，且预约前后不得超过三分钟，若预计不能按时到达，应提前通知业主并简单说明原因请业主谅解。
④入户服务洽谈协调解决问题时，简明扼要向业主阐述解决问题的办法，同时要虚心征求业主的意见，达成共识，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。
（2）收费员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。
②入户服务收费和业主见面时，要语气平和，面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。
③入户收费时，应向业主简明扼要说明来意，各项费用的构成和所发生的各项费用，并将费用单据端正递给业主。
④入户服务收费时，遇到个别问题时，应耐心细致给业主解答。
若属确实无法解答的问题，应认真记录下来，反馈回相关部门，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。
⑤入户收费时，在业主核对清各项费用后，并无任何异议时，应及时将费用收回，并在收费单上加盖公章，让业主认可，收单后真诚致谢。
⑥出门应向业主道别，一般情况下，不需主动与业主握手，如业主主动伸出手来，在可以的情况下不得拒绝；不能握手的情况下（自身不清洁）要表示歉意，握手要短暂。
并轻轻地为业主关上门。
（3）工程维修员①执行24小时响应及预约服务。
为业主维修服务时，要确定维修时间，并迅速准备维修所需的材料和工具。
②接到报修后（小修）应在15分钟内赶到现场；若预计不能到达，则应提前通知业主并简明扼要说明原因请业主谅解，同时，要尊重业主“时间优先选择权”。
入户服务规范课件
失败案例一：服务流程混乱
总结词
流程不清晰，效率低下
详细描述
某家政公司在入户服务中，没有明确 的流程规定，导致服务过程中出现混 乱，无法及时响应客户需求，客户满 意度下降。
失败案例二：人员素质不足
总结词
人员技能差，服务质量低
详细描述
某清洁公司在提供入户服务时，由于服务人员缺乏专业技能和培训，导致服务质量低下 ，客户投诉率较高。
入户服务规范课件
目 录
• 入户服务概述 • 入户服务流程 • 入户服务人员要求 • 入户服务工具与设备 • 入户服务质量标准与评价 • 入户服务案例分享
01
入户服务概述
入户服务的定义
定义
入户服务是指服务人员进入客户 家中，提供面对面服务的一种形 式。
特点
入户服务需要服务人员亲自到客 户家中，与客户直接沟通，了解 客户需求，提供个性化的解决方 案。
人员礼仪
着装规范
入户服务人员应穿着整洁、得体的工作服，保持个人卫生，以良好的形象展示专 业性。
言谈举止
服务过程中应使用礼貌用语，与客户保持良好沟通，尊重客户隐私，维护公司形 象。
人员态度
热情周到
入户服务人员应保持热情周到的服务态度，积极主动地为客 户提供服务，关注客户需求。
认真负责
对待工作应认真负责，尽心尽力地完成各项服务任务，确保 服务质量。
监督和指导。
服务改进措施
持续培训与教育
定期对服务人员进行培训和教育，提高服务 技能和素质。
完善服务质量管理体系
建立完善的服务质量管理体系，确保服务质 量和标准的持续改进。
优化服务流程
根据用户反馈和服务评价结果，不断优化服 务流程，提高效率。
物业人员入户服务规定
物业人员入户服务规定为了提高物业服务质量，规范物业人员入户服务的行为，保障业主的合法权益，特制定以下物业人员入户服务规定。
一、入户服务的范围和类型1、维修服务包括水电设施维修、门窗维修、房屋渗漏维修等。
2、保洁服务如室内深度清洁、地毯清洁等。
3、安全检查服务如燃气安全检查、电气安全检查等。
4、其他服务根据业主的特殊需求，提供如搬运重物、协助安装家具等个性化服务。
二、入户服务的预约流程1、业主提出需求业主可以通过物业服务中心电话、小区 APP 或前往物业办公室等方式提出入户服务需求。
2、服务登记物业客服人员详细记录业主的需求、地址、联系方式以及预约时间等信息。
3、任务安排根据业主的预约时间和服务类型，安排合适的物业人员进行服务，并提前通知相关人员做好准备。
4、确认预约在预约时间前一天，物业人员与业主再次确认入户服务的时间和具体需求，确保双方准备就绪。
三、入户服务前的准备工作1、物业人员需携带齐全所需的工具和材料，并确保工具完好、材料充足。
2、了解业主的服务需求和房屋基本情况，提前制定服务方案。
3、穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。
四、入户服务的基本礼仪1、到达业主家门口，应先轻轻敲门（三下为宜），待业主回应后，自我介绍并说明来意，如：“您好，我是物业的_____，前来为您提供_____服务。
”2、业主开门后，主动出示工作牌，并向业主问好。
3、进入业主家中时，应穿上鞋套，避免弄脏地面。
4、尊重业主的生活习惯和个人隐私，未经业主允许，不得随意翻动业主的物品。
五、入户服务中的操作规范1、在进行维修、保洁等服务时，应尽量减少对业主生活的影响，如合理安排工作区域，避免噪音过大等。
2、严格按照操作规程进行服务，确保服务质量和安全。
3、如遇到无法解决的问题，应及时向业主说明情况，并告知后续的解决方案和预计解决时间。
4、服务过程中，注意保护业主的财产安全，如有损坏，应照价赔偿。
六、与业主的沟通和反馈1、服务过程中，及时向业主解释服务的进展和相关情况，回答业主的疑问。
装维入户服务规范及要求
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料客户姓名、地址、时间2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;2、注意嗓音,控制声音;3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”5、注意确认时间：如：客户：明天线务员回复：明天几点呢再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘;服务步骤二：入户规范打招呼1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起,给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急,我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置”故障修复：“请问您的宽带在哪里”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望,一般不用客户的东西 ;请求客户时：“对不起,先生或其他称谓,能否……” 例：搬、移动物件等3、交付客户检验试机：“××先生或其他称谓,您的宽带已经通了,请您使用一下;”要求：清理现场留下的杂物,装入自带的垃圾袋,挪动的物品应恢复摆放,清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况请客户在入户服务质量评议表上签字：“×先生或其他称谓,麻烦您在评议表上签上您的意见;”手势：注意双手将入户服务质量评议表递给客户,并将文字的正面正对客户,同时递上签字笔客户签好后致谢;服务步骤四：告别规范“去时比来时更美”再次感谢客户：“×先生或其他称谓,谢谢您使用中国铁通的业务”服务卡片战术：“×先生或其他称谓,我是负责这一片的线务员,这是我们的服务卡片,如果您的宽带有什么故障,请您拨打我们客户服务电话10050或服务卡片的其他电话;”、“如果您想了解我们的新业务或其他事,请随时与我联系或拨打10050,我会尽力帮您解决;”关门离开：“×先生或其他称谓,打搅了,再见”点头行礼随身带走垃圾顺手关门,且关门的动作要轻二、线务员服务规范要求一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具,佩带并出示“工作证”;二句话：1、您好,我是中国铁通线务员XXX,按预约现在上门为您装机／查障;2、谢谢您使用中国铁通业务三到位：服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位;四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作;五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见;十字服务用语：您好,请,对不起,谢谢,再见;十个基本礼貌称谓：年轻人——先生、小姐、女士老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友二、线务人员服务形象指引1、头发保持清洁,发型大众化;2、男性不留胡须,以明朗干净为标准;3、目光柔和,面带微笑;4、态度热情大方,诚恳有礼;5、动作利落、得体、适度;6、按规定统一工装,保持工装干净整洁;7、按规定背工具包,不随便甩、搭背包,原则应左肩右斜或右肩左斜背挎;外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具,保证状况良好;8、工作证应正面朝外,干净清晰,端正地佩带在工装左上胸位置,或挂在胸前正中的位置;不无牌上岗;9、保持工作鞋干净;不穿拖鞋作业;10、与客户保持适当的距离,不给客户造成压迫感及疏远感;11、递单据时动作轻捷、双手递送,以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大,不叉腰、不抱胸;12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务,需预约的应提前、主动与客户预约;13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料,按规定时间或预约时间准时到达指定地点;14、入户前,必须佩戴好工作证,套好鞋袋,与客户核对工作单内容;15、工作前,认真听取客户要求包括终端安放地点、布线径路等,构思好作业方案;16、工作中,爱护客户设施,保持客户内墙、地面等完整和不被污染;17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;18、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;19、工作完毕,认真试验,细致讲解,耐心答疑;20、离户前,清扫工作现场,恢复户内整洁;21、请客户在入户评议表上填写意见、建议,并签名;22、给客户留下服务卡片;23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门;。
入户服务管理制度范本
入户服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范入户服务行为，保障服务质量和客户权益，提高服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于公司入户服务过程中的各项工作，包括客户咨询、服务预约、服务实施、客户反馈等环节。
第三条公司入户服务应以客户需求为导向，以提高客户满意度为目标，遵循诚信、专业、及时、高效的原则。
第二章服务流程第四条客户咨询1. 客户通过电话、网络、店面等多种渠道向公司咨询相关服务。
2. 服务人员应及时、耐心地回答客户问题，提供准确、全面的信息。
第五条服务预约1. 客户根据需求，与公司约定服务时间、地点等相关事项。
2. 公司服务人员应按照约定时间提前到达服务现场，并与客户确认服务内容。
第六条服务实施1. 公司服务人员应按照服务规范和操作流程，为客户提供专业、优质的服务。
2. 服务过程中，服务人员应尊重客户意愿，保护客户隐私。
第七条客户反馈1. 服务结束后，公司应主动向客户征求服务意见，了解客户满意度。
2. 针对客户反馈的问题，公司应及时进行整改，并回复客户。
第三章服务品质第八条公司应建立健全服务质量控制体系，确保服务过程中各环节符合相关标准和要求。
第九条公司定期对服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。
第十条公司设立客户满意度评价机制，对服务人员进行绩效考核，激励其提升服务质量。
第四章客户权益保障第十一条公司承诺为客户提供安全、可靠的服务，确保客户权益不受损害。
第十二条公司对客户个人信息予以保密，不得泄露给第三方。
第十三条公司在服务过程中发现客户权益受到侵害，应立即采取措施予以制止，并协助客户维权。
第五章违规处理第十四条公司服务人员违反本制度的，公司将视情节轻重给予相应处罚。
第十五条对严重违反本制度，给客户造成损失的服务人员，公司依法追究其法律责任。
第六章附则第十六条本制度自发布之日起实施。
第十七条本制度的解释权归公司所有。
通过以上入户服务管理制度的范本，我们可以看到，一个完整的入户服务管理制度应包括总则、服务流程、服务品质、客户权益保障和违规处理等多个方面。
居家养老入户服务规范
范围本标准规定了居家养老入户服务术语和定义、服务机构要求、人员要求、服务内容及要求、服务监督与质量改进。
本标准合用于全市各类服务机构提供的居家养老入户服务。
2、术语和定义下列术语和定义合用于本文件。
2.1入户服务 Door to door service以入户服务方式为居住在家有需求的老年人提供日常生活照护社会化服务。
3、服务机构要求3.1.1 应依法注册登记，具备相关资质证书，合法运营。
3.1.2 应公开服务项目中包含的服务流程、服务操作规范。
3.1.3 应具备服务应急预案。
3.1.4 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
3.2.1 应公开服务项目和收费标准以及服务监管制度。
3.2.2 确定服务对象并根据服务内容与服务对象或者其家属签订服务协议，见附录 A。
3.2.3 每年至少进行一次自查，并公示检查结果。
4、人员要求4.1.1 须提供有效的健康证明资料。
4.1.2 接受专业知识和技能的培训，持有相应的职业资格证书。
4.1.3 遵纪守法，恪守职业道德，具有尊老爱老的服务意识。
4.1.4 仪容仪表端庄、慷慨、整洁。
统一着装，佩戴工牌。
4.1.5 提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
4.2.1 具有大专以上文化程度或者 2 年以上相关领域的管理经验。
4.2.2 应熟悉相关的法律法规与政策。
4.2.3 应有良好的组织、沟通与协调能力。
4.2.4 定期参加相关的岗位管理培训。
5、服务内容及要求5.1.1 服务内容生活照护服务内容普通应包括：a) 饮食服务。
包括入户膳食加工和助餐;b)起居服务。
包括协助老年人穿衣、如厕、整理床单位;c)清洁服务。
包括个人卫生清洁、居室卫生和衣物清洁;d)助行服务。
包括协助行走不便老年人户外适当活动。
5.1.2 服务要求5.1.2.1 饮食服务饮食服务要求普通应包括：a)符合相关食品卫生规定;b)饭菜无焦糊，符合老年人饮食需求;c)助餐服务应符合老年护理相关规定。
入户服务规范及技巧
控股有限公司
2、服务应对语言
您好，我是巢湖新奥燃气的工作人员，到您家中进行 安全检查和服务回访，请问您方便吗？
3、注意事项
执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带 微笑，保持正确站姿。
控股有限公司
二、入 户
1、服务行为要求
A、 如用户开门后，家中是地毯或木地板，或者根据你的判断用户 比较讲究，应按要求穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 B、 如用户家中装修布置一般，询问用户是否需要穿鞋套，待用户 明确回答不需要时，再随用户进户。
控股有限公司
2、服务应对语言
A、“您家房子真大。”或“您家装修很漂亮。”或“您家养的 金鱼真好看”（随机应变）
B、我需要穿上鞋套吗？
3、注意事项
不要紧有限公司
三、安全检查
•1、服务行为要求 • 按照公司要求对户内管道和设备进行检查，并认真记录。边检
查边向用户进行安全知识讲解。
2、服务应对语言
非常感谢您对我们工作的支持，日后在使用过程中如有任何问题 欢迎随时拔打新奥燃气公司服务热线05652312888，再见。
控股有限公司
3、注意事项
可边检查边询问用户燃具和气表使用情况，注意不要引起用户 反感，发现违章情况不得向用户明示。
控股有限公司
五、赠送管卡
1、服务行为要求
根据用户家中管卡的安装情况，决定是否赠送。
2、服务应对语言
为防止燃气胶管脱落，我公司赠送您X个管卡，请及时安装。
3、注意事项 对孤寡老人或行动不便者等特殊用户，应帮其安装。
入户服务规范及技巧
控股有限公司
步
骤
一、问候确认用户，表明身份和来意 二、入户 三、服务回访 四、安全检查 五、核查气表运转情况 六、赠送管卡 七、用户信息统计 八、告别用户
燃气有限公司入户服务规范
XXXX燃气有限公司入户服务规范一\范围1本文件规定了入户服务的人员要求、响应时限、安检服务、抄表服务、换表服务、维修服务以及置换通气服务等内容。
2.本文件适用于山东港华燃气有限公司入户服务要求。
二、人员要求保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
随身携带工作证。
不得在工程车内、工作现场以及身着工装时吸烟。
工作单须保持清洁，内容要清详尽填报，书写字迹应工整。
不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。
对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
需在预约时间前到访客户，如确定无法及时抵达，须及时致电客户表示歉意，在客户同意的前提下改约上门时间或通知公司改派其他工作人员。
安全驾驶，礼让行人，免生意外,车辆干净整洁，不得私改车身标识，执行公务路途中，应保持良好的仪容仪表，不得做有损公司形象的行为。
严格遵守所有工业安全守则；切记安全第一。
不接受客户招待或馈赠,不得向客户索要小费或礼品，不得直接向客户收取现金。
三\响应时限预约后的响应时限为：一一普通维修类：工作人员上班后，根据工单先后循序在1小时之内与客户联系。
24小时内处理完毕；一一抢修类：抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，无特殊情况30分钟内到达现场；一一预约通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；——后挂通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；——改管：1个小时内响应预约，5个工作日处理完毕；——安检：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕；——换表：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕。
四\安检服务1.下发安检通知提前3天在安检区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。
2.准时到达安检人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。
如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。
3.入户安检乘坐电梯时，应礼让小区住户。
在敲门前再次整理自己的仪容仪表。
入户维修服务规范管理的通知
入户维修服务规范管理的通知尊敬的业主：根据小区管理委员会的决定，为了进一步提升小区的整体管理水平，维护小区的良好环境和安全秩序，我们决定对入户维修服务进行规范管理。
现将有关事项通知如下：一、维修服务范围和方式1.维修范围包括但不限于水电维修、家具维修、门窗维修、墙面维修、防水维修等。
2.维修服务方式：（2）小区维修服务管理办公室将安排专业技术人员进行现场勘察，并根据勘察结果提供解决方案；（3）业主同意后，维修服务管理办公室将安排维修人员进行维修工作。
二、维修服务管理办公室的职责1.编制入户维修服务规范，并确保其得到贯彻执行。
2.接受业主的维修申请，并及时回复确认，并严格按照接受顺序进行维修。
3.安排专业技术人员进行勘察，及时提供解决方案。
4.选择合适的维修人员，并对其进行全面培训，保障维修工作的质量和安全。
5.定期检查维修人员的工作质量，对维修过程中出现的问题进行整改，并及时向业主反馈。
三、业主的权利和义务1.业主有权利提出合理的维修申请，并要求得到及时的回复和维修服务。
3.业主应按照约定时间和维修人员一起确认维修方案，并提供必要的配合工作。
4.业主有义务及时支付维修费用。
5.业主有义务对维修人员进行监督，如发现有违规行为应及时向维修服务管理办公室反映。
四、入户维修服务的收费标准1.维修人员将根据维修工作的复杂程度、材料费用、人工费用等因素进行收费，具体收费标准将在维修服务前与业主确认。
2.维修费用将在维修完成后由业主支付，并提供相应的发票。
五、违规处理1.如果维修人员在维修过程中有违规行为，如偷窃业主财物、破坏设施等，将会被取消维修资格，并移交相关部门处理。
2.如果业主发现维修人员在维修过程中有不当行为，应及时向维修服务管理办公室反映，我们将会及时处理并追究相关责任。
小区维修服务管理办公室。
入户维修服务规范
入户维修服务规范1、敲门。
有门铃应轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃。
没有门铃应轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人答应，可等候3分钟，如确认主人不在家时，应填写歉意信或留言条，塞入用户屋内,以便再次上门维修；严禁接连不断的在门上敲打，更不允许用脚踹门。
2、介绍。
主人开门或在户内询问时，首先应自我介绍：“对不起，打搅了！我是达文物业的维修人员XXX，前来为您服务。
”并证明对方身份：“请问这是不是×××公司（户）？”对于常规设备维保等工作，进门时说：“对不起！，打搅了，我是物业公司的维修工，按计划需对贵公司（您）房内×××设施进行检查（或维保），”3、进门。
如客户来开门或门已经打开要礼貌的向客户问好，并征求客户的意见，是否可以进入房间工作。
当听到客户肯定的答复后方可进入，必须先将鞋子脱在门外或套上干净的鞋套后再进门，进入室内步子要轻，所带的维修工具或设备不能在地上拖行。
进入房间后，不应将房门关严或帮客户锁门。
切记不要将门推开一条缝向室内探头探脑，也不要一只脚在门外，一只脚在门内与客户讲话。
4、铺布。
达到工作现场时，应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具随意置放地上。
5、准备。
工作前要检查作业面有无需要妥善保护的物品，做好业主财产保护；对可能造成户内清洁问题的，要采取可靠的预防措施或事后协助业主进行清洁。
收费项目应事先向客人讲明收费价格，待业主确认后再干。
6、维修。
先征得同意停电或停水开始维修；在维修工作中时间手脚要轻，尽可能的不要发出噪声。
实在无法避免时，应事先向主人打招呼，并说一声“非常对不起”。
7、整理。
居家入户服务管理制度
第一章总则第一条为了规范居家入户服务管理，保障服务质量，提高服务效率，维护服务对象和工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于提供居家入户服务的各类机构、工作人员和服务对象。
第三条居家入户服务是指针对有需求的个人或家庭，提供上门服务，包括但不限于家政服务、养老护理、医疗护理、康复训练、心理咨询等。
第四条居家入户服务应遵循以人为本、服务至上、安全第一、诚信守信的原则。
第二章服务内容与标准第五条居家入户服务内容应包括但不限于以下方面：（一）生活照料：包括洗衣、做饭、清洁、购物等日常生活服务。
（二）医疗护理：包括测量血压、血糖、换药、注射等基本医疗服务。
（三）康复训练：包括康复训练指导、辅助器具使用指导等。
（四）心理咨询：包括心理疏导、心理辅导等。
（五）其他服务：根据服务对象需求，提供个性化服务。
第六条居家入户服务标准：（一）服务人员应具备相应的职业资格证书和实际操作能力。
（二）服务人员应具备良好的职业道德和服务意识。
（三）服务人员应严格遵守服务规范，确保服务质量和安全。
（四）服务人员应定期接受专业培训，提高服务技能。
第三章服务流程第七条服务申请（一）服务对象或其代理人向服务提供机构提出服务申请。
（二）服务提供机构对服务对象进行评估，确认服务需求。
（三）服务提供机构与服务对象签订服务协议。
第八条服务安排（一）服务提供机构根据服务对象需求，安排合适的服务人员。
（二）服务人员提前与服务对象沟通，了解服务需求和注意事项。
（三）服务人员按时到达服务地点，开始提供服务。
第九条服务实施（一）服务人员按照服务协议，认真履行服务职责。
（二）服务人员与服务对象保持良好沟通，及时了解服务效果和需求变化。
（三）服务人员发现服务对象有异常情况，应及时报告服务提供机构。
第十条服务结束（一）服务人员完成服务任务，与服务对象进行总结和反馈。
（二）服务提供机构对服务对象进行满意度调查，收集服务反馈。
入户服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范入户服务工作，提高服务质量，保障服务对象权益，根据国家相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有从事入户服务的工作人员。
第三条入户服务是指本机构工作人员按照服务协议，进入服务对象家中，为其提供专业、优质、便捷的服务。
第四条入户服务应遵循以下原则：1. 公平公正原则；2. 诚信服务原则；3. 专业规范原则；4. 安全保密原则。
第二章服务内容与标准第五条入户服务内容包括但不限于：1. 咨询解答：为服务对象提供政策咨询、业务指导等服务；2. 业务办理：协助服务对象办理相关手续；3. 帮扶指导：针对服务对象的具体需求，提供相应的帮扶和指导；4. 调查调研：对服务对象的生活状况、需求进行调研；5. 其他服务：根据服务对象的具体需求，提供其他相关服务。
第六条入户服务标准：1. 服务态度：工作人员应热情周到，礼貌待人，耐心解答服务对象的问题；2. 服务质量：服务内容应准确无误，服务过程应规范有序；3. 服务效率：在确保服务质量的前提下，提高服务效率；4. 服务安全：确保服务过程中的人身和财产安全；5. 服务保密：严格遵守保密规定，保护服务对象的隐私。
第三章服务流程第七条入户服务流程如下：1. 接受服务申请：工作人员接到服务申请后，应立即核实服务对象的身份信息，确认服务内容。
2. 制定服务计划：根据服务对象的具体需求，制定详细的服务计划。
3. 实施服务：按照服务计划，进入服务对象家中提供服务。
4. 服务记录：详细记录服务过程，包括服务时间、服务内容、服务效果等。
5. 服务反馈：服务结束后，向服务对象征求反馈意见，及时改进服务质量。
6. 服务评估：定期对入户服务工作进行评估，总结经验，改进不足。
第四章服务人员管理第八条入户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和服务意识；4. 身体健康，能够胜任入户服务工作。
《入户服务工作基本规范》
物业入户服务工作基本规范一、仪容仪表1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证。
1.2工装整洁，不能敞怀，原则上在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与住户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与住户交谈时要保持一定距离，身体稍向住户倾斜，对住户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，不讨论非工作职责以外的事情。
二、预约服务2.1为住户提供相应的入户服务或工作时，要实行预约服务制度，提前与住户预约。
2.2按照预约时间，准时到达。
三、入户要求3.1入户服务人员应携带工作证，属于外包公司维代人员的应有服务中心工作人员陪同。
入户时应带全服务资料或施工（维修、调测）工具（如抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等）。
3.2入户服务时，敲门力度以住户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如住户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于住户辨别身份。
3.3住户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证，并向住户说明来访事由。
3.4经住户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
3.5按照服务、施工规范开展相应工作。
3.6入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在住户的陪同下进入；不得随意移动住户物品。
因施工（维修、调测）需要移动住户物品时，应事先征得住户同意。
未征得住户同意，不得使用住户卫生设备。
3.7入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对住户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本岗位范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞住户。
属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复住户。
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谢 谢！
12
服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律：
7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严 禁在客户家抽烟。 8、严禁伪造、代替客户签名。 9、当场输入96181
13
“五个一”要求
• 向已建档的公众、商务和大客户全面推行“五个一”服务， 即：每月 • 一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客 户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。 • 一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销 活动。 • 一次主动维修预检：社区/装维经理每月主动询问客户业 务使用质量保障情况，如有问题及时处理。 • 一次主动需求征询：社区经理/装维经理对客户服务及业 务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。 • 一次主动满意评价：每月社区经理/装维经理要对客户进 行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量， 尊重客户的“时间优先选择权”，以 客户提出的预约时间为准。
A、入户服务人员在 拿到施工单时应及时 与客户联系，按照上 门装移机预约服务时 间上门服务 C、入户服务人员应 严格按照预约时间上 门服务，做到准时守 信 B、对预约成功的， 入户服务人员在预 约时间30分钟内上 门服务 D、 ，上门时间与 约定时间误差前后 不得超过10分钟。
在发展中不断创新
在创新中加速发展
入户服务人员业务培训
中国网通（集团）有限公司驻马店分公司 二○○八年四月二十日
1
内容提要
电话礼仪 入户服务 规范
2
电话礼仪基本要求
问好报名
友好的态度
专业的声音
正确无误的记录
问候及自我介绍
说明来电事项
5
内容提要
入户服务规范
6
入户服务规范：仪容仪表 • 入户服务人员应统一着装，佩戴工号牌，工号牌 佩戴位臵为左上胸或挂于胸前。 • 工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作 时禁止穿拖鞋、挽裤腿。 • 保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、 发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。 • 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。 站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸， 走路时，轻捷、平稳。 • 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使 用普通话，与客户交谈时应保持一定距离，身体 稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
B、 按照客户的要求进行室内布线，
当客户要求的装、移机位臵可能影响 到电话通话质量或存在安全隐患时， 应善意提醒客户。 装、移机应做到即装即通，因故不通 时应尽快查找原因，并向客户解释说 明，取得客户的谅解。
C、入户服务人员不得进入与工作 无关的房间，若需进入用户卧室、 书房等房间时应在客户的陪同下进 入；不得随意移动客户物品。因施 工（维修、调测）需要移动客户物 品时，应事先征得客户同意。未征 得客户同意，不得使用客户卫生设 施。
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
4
打电话的礼仪
1、左手拿电话，右手作记录。身体端正，自然前 倾20度，感觉客户在面前。 2、面带微笑，声音轻快、热情。注意嗓音，声音 适中，吐字清晰。 3、文明用语： （1）通话开始，首先主动向对方问好并介绍自己。 （2）确认对方身份。 （3）道明来电原因。 （4）重点确认与客户预约的时间，并做好记录。 （5）通话结束：致谢、告别，等客户挂机后，方 可挂机。
14
入户服务步骤
• • • • • • • • • • • • • • •
与客户电话预约上门时间； 整理仪容、仪表，保持干净整洁的形象； 按预约时间准时上门服务； 敲门后离门半米距离等待客户回应； 自报身份，获得客户认可后穿鞋套入户服务； 按客户意愿进行布线施工； 清理施工现场，适时使用垫布和抹布等自带工具； 在和客户沟通过程中使用服务用语； 适时推荐适合客户使用的业务，并赠送业务宣传单册； 施工完毕后让客户确认工作结果，双方签字、签时； 和客户道别，并递交联系方式； 严禁让客户提供工具； 严禁出现在客户家抽烟、喝水、洗手等麻烦客户的行为； 严禁使用服务忌语； 严禁在客户家大声喧哗；
因特殊情况不能按预约时间到达 时，应提前告知客户并说明原因， 取得客户谅解，并视情况请客户约 定再次入户服务时间。除客户方原 因外，对同一客户的入户服务不能 出现两次失约。
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入户施工相关要求
A、入户服务人员应携带工号牌、 “征询意见函” 、联系卡（含联 系人、联系方式、监督电话），应 带全施工（维修、调测）工具，带 抹布、工作台布、鞋套、清洁袋等。
上门服务规范
• 入户服务人员向客户道别时，应微笑 说出道别语。一般情况下不主动和客 户握手，如客户主动把手伸出来，在 可以的情况下不要拒绝。握手应短暂、 略有力、微笑、注视对方。出门后， 轻轻的为客户关上门。
9
预约服务
入户服务部门或人员接到工单或修 障信息后应及时与客户联系，预约 入户服务时间。
7
上门服务规范
• 敲门：无论客户门是否开着都应敲门或按 门铃。敲门声音应该清亮而有节奏，敲门 以客户听见为宜，用食指每次敲三下（如 果按门铃每次按1声），静等20－30秒，没 人开门，再加大力度。 • 姿势：敲门或按门铃后应后退半米至1米的 距离等待客户开门，面带微笑，以恭敬的 姿势站立。 • 问好：和客户见面时，要口气平和、微笑 地说出问侯语，说明来意并出示工号牌或 相关证件，经允许后进入室内，视具体情 况穿上鞋套。 8
D、 施工完毕应向客户简单介绍业务
使用方法、故障申告、交费注意事项 等。如有业务宣传资料、客户使用手 册及赠品，应及时奉送。 施工完毕请客户在工作单和征求意见 函上签字时应双手奉上，使用请求语 气，并为客户准备好笔，收单时应真 诚致谢，回收的征求意见函交相关部 门集中管理。
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服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律： 1、不准在入户服务时接受客户宴请。 2、不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要 钱、物、票证等。 3、不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中 断客户通信或故意损坏客户通信设备。 4、不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费 标准以谋取私利。 5、不准对客户的申告或举报进行打击报复。 6、在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同 不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。