物业入户维修服务管理方案规范.doc
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业入户维修服务管理规范
目的
尽快处理业户的报修,规范维修服务工作,确保为业户提供满意的服务。
适用范围
适用于对 XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
职责
物业部负责记录报修内容,并传达至工程部。
工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
. 工作程序
. 维修户内给排水设施
4.1.1维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱,其内容包括两种规格的
管钳、扳手各 1 把,钢丝钳、十字、一字螺丝各 1 把,生料带 2 卷、玻璃胶
一桶及针对维修项目备用工具(如皮揣子、疏通机)配换零件若干,干净毛
巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。
4.1.2身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套,配带工作牌、持维修单按门铃(敲
门)。
4.1.3待用户开门后首先问“您好”,“我是xx物业工程部维修人员” ,然后
礼貌客气地询问是否有项目(水龙头或某阀门)需要维修,在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4在维修时,应尽量保持户内环境干静,不扩散波及太大范围,要举止得体,
严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施,须经业主同意后,方可
进行,挪动过程中注意轻拿轻放,不得造成损坏。
4.1.5维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走,并将所维修部件和周围环
境擦
抹干净。
4.1.6最后请用户试用,验收合格后请用户在“维修单”上签名,交付“第一
联”与用
户。
4.1.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并
在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管,由其转“第二联”给客服
部,“第
三联”给财务部。
维修户内电器
4.2.1维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋,带上必备的工具及针
对维
修项目备用零配件若干、干净毛巾 1 条、干净工作手套 1 副、塑料袋 1 个。
4.2.2身着工装,带干净的工作手套,配带工作牌,持维修单按门铃(敲门)。
4.2.3待用户开门后首先问“您好”,“我是xx物业工程部维修人员” ,然后
礼貌客气地询问是否有电器(或某项目)
需要维修,用户首肯后才进屋维修。
4.2.4将毛巾铺在待修电器旁边(屋顶、墙上作业除外),工具材料都放在毛巾
上。
4.2.5维修完毕,要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环
境
抹干净
4.2.6最后请用户试用,验收后请用户在“维修单”上签名,交付“第一联”与
用
户。。
4.2.7对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并
在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
用户报修工作流程
用户报修(电话)
管理公司相关部门人员
物业客服部填写《维修单》
(一式三联)
工程部相关负责人
工程维修人员实施
用户验收签字交付“第一联”用户
交付第三联与财务部交付“第二联”与物业客服部
设备(施)检(维)修工作流程
4.4.1当设备(施)检(维)修时,停电、水、冷气等情况下,遵照以下流程执
行
上级公司
审派发书面知单
上批
物业客服部受影响的部门(用户)报意
见
物业公司报告批准工程部
经理经理
现
检查方案报告场
组指
织挥
对施
督策工
施工现场
工程
导人员
相关记录
《物业管理公司报修记表》
《维修单》
(二)服务规范
服务用语:
文明礼让,态度和蔼,语气亲切,表达清楚。您好‘ 请进;请坐;请讲;
对不起;请稍等,让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您
消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打觉了。
服务礼仪:
整齐干净;佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
接待办事人员,热情迎送,,主动打招呼;专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。
服务对象有意见,态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
(三)职业纪律:
纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
自觉执行有关法律法规,依法行政,依法管理,不得擅自主张,各行其是。
爱岗敬业,提高办事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁难行为。
坚持原则,秉公办事,不得以职务之谋取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。办实事,为住户排忧解难,不乱收费,不收馈赠, 不向住户提无理要求。
干活保障安全,不得损坏住户物品;文明施工不扰民,活完料净脚下清。