入户服务规范精编
入户服务管理制度
第一章总则第一条为加强入户服务管理，提高服务质量，保障居民权益，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有从事入户服务的员工及相关部门。
第三条入户服务是指我单位员工在居民家中提供的服务，包括但不限于维修、安装、清洁、咨询等。
第四条入户服务管理遵循以下原则：1. 以人为本，服务至上；2. 规范服务，确保质量；3. 诚信经营，公平交易；4. 安全第一，预防为主。
第二章服务规范第五条入户服务人员应具备以下条件：1. 具备相应的专业技能和知识；2. 通过我单位组织的专业培训，取得上岗资格；3. 遵守职业道德，具有良好的服务意识；4. 身体健康，无不良嗜好。
第六条入户服务人员着装规范：1. 穿着整洁，佩戴工作证；2. 佩戴公司统一工作服，保持仪容仪表；3. 保持通讯工具畅通，确保及时响应客户需求。
第七条入户服务流程：1. 接单：接到客户服务请求后，及时记录客户信息，确认服务内容；2. 预约：根据客户需求，合理安排服务时间；3. 出发：服务人员提前到达约定地点，与客户确认服务项目；4. 服务：按照服务规范，提供优质服务；5. 结束：服务完成后，向客户确认满意，收集客户反馈意见；6. 收费：按照服务收费标准，收取费用；7. 回访：服务结束后，进行电话回访，了解客户满意度。
第八条入户服务注意事项：1. 服务人员应主动向客户说明服务内容、收费标准及注意事项；2. 不得随意更改服务内容，确需更改需征得客户同意；3. 不得向客户推销其他产品或服务；4. 不得泄露客户隐私；5. 不得收取未按规定收费的费用。
第三章质量控制第九条我单位设立服务质量监督小组，负责入户服务质量的监督检查。
第十条质量监督小组定期对入户服务进行检查，内容包括：1. 服务人员着装、仪容仪表是否符合规定；2. 服务流程是否符合规范；3. 服务质量是否达到标准；4. 客户满意度调查。
物业入户维修服务管理规范样本
业入户维修服务管理规范1.0 目尽快解决业户报修, 规范维修服务工作, 保证为业户提供满意服务。
2.0 合用范畴合用于对XXXX辖区内业户提出维修服务规定解决。
3.0 职责3.1物业部负责记录报修内容, 并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作监督及对《有偿维修服务项目表》以外报修内容进行评审。
4.0.工作程序4.1.维修户内给排水设施4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱, 其内容涉及两种规格管钳、扳手各1把, 钢丝钳、十字、一字螺丝各1把, 生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干, 干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套, 配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。
4.1.3 待顾客开门后一方面问“您好”, “我是xx物业工程部维修人员”, 然后礼貌客气地询问与否有项目（水龙头或某阀门）需要维修, 在顾客首肯后才可进屋维修。
4.1.4 在维修时, 应尽量保持户内环境干静, 不扩散波及太大范畴, 要举止得体, 禁止高声喧哗、散漫放荡。
如需挪动房间内设施, 须经业主批准后, 方可进行, 挪动过程中注意轻拿轻放, 不得导致损坏。
4.1.5 维修完毕, 要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走, 并将所维修部件和周边环境擦抹干净。
4.1.6 最后请顾客试用, 验收合格后请顾客在“维修单”上签名, 交付“第一联”与用户。
4.1.7 对有偿维修服务, 维修应按照《有偿维修服务项目表及收费原则》收费并在《维修单》上注明应收各项费用金额。
4.1.8 维修人员将签好“维修单”交给工程部主管, 由其转“第二联”给客服部, “第三联”给财务部。
4.2 维修户内电器4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋, 带上必备工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
装维入户服务规范及要求（共五篇）
装维入户服务规范及要求（共五篇）第一篇：装维入户服务规范及要求装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
家庭服务人员入户管理规范
家庭服务人员入户规范
一、工作态度和方法
1、工作认真、勤快、踏实，能吃苦耐劳。
2、客户提出改进意见后能耐心听取虚心接受，不顶撞、不闹情绪。
3、不介入客户的家庭矛盾，传播客户不良信息。
4、与客户家庭成员及工作人员和睦相处，不斤斤计较。
5、对客户家的物品爱护有加，用后能各归各位，不恶意损坏。
6、服务员向客户辞职需提前15天通知客户、公司，若请假需提前一周与客户协商，
经同意后方可离开。
7、记账清晰，买东西不虚报账。
8、主动解约电、水、煤气等，物品用完完及时提醒客户购买。
9、不懂的能虚心请教，不擅作主张。
10、未经客户同意不得擅自使用和食用客户的用品及食品。
清理物品时经客户同意方可丢弃。
二、个人卫生、仪表仪容及礼节
1、注意个人卫生，天天洗澡，身上无异味。
2、服装得体，干净大方，头发干净利索，不化浓妆，饰品简单不夸张。
3、说话有节制，不大声喧哗、唠唠叨叨。
4、客户回家或客人来访时能热情招待。
5、不乱放自己的物品及衣物，将自己的衣物与客户的分开来洗。
三、安全
1、无偷窃客户财务行为，离职或返回公司时主动让客户检查行李。
2、不将没有自理能力的幼儿、老人单独留在家中。
3、照看幼儿有“安全第一”的观念，无论在哪里保证幼儿在自己的视线内，禁止幼
儿触及到危险物品（电器、药品、果冻及锐利器具等）。
4、有没有出入查电、气、关门窗带钥匙，锁门的意识。
5、不与任何人谈及客户工作、收入、花销、房产、家人及孩子活动规律等威胁客户
的安全隐私。
燃气集团有限公司入户服务规范
XXXX燃气集团有限公司入户服务规范一、范围1.本文件规定了入户服务的人员要求、响应时限、安检服务、抄表服务、换表服务、维修服务以及置换通气服务等内容。
2.本文件适用于XXXX燃气有限公司入户服务要求。
二、人员要求保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。
随身携带工作证。
不得在工程车内、工作现场以及身着工装时吸烟。
工作单须保持清洁，内容要清详尽填报，书写字迹应工整。
不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。
对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。
需在预约时间前到访客户，如确定无法及时抵达，须及时致电客户表示歉意，在客户同意的前提下改约上门时间或通知公司改派其他工作人员。
安全驾驶，礼让行人，免生意外,车辆干净整洁，不得私改车身标识，执行公务路途中，应保持良好的仪容仪表，不得做有损公司形象的行为。
严格遵守所有工业安全守则；切记安全第一。
不接受客户招待或馈赠,不得向客户索要小费或礼品，不得直接向客户收取现金。
三、响应时限预约后的响应时限为：一一普通维修类：工作人员上班后，根据工单先后循序在1小时之内与客户联系。
24小时内处理完毕；一一抢修类：抢修抢险24小时服务，接报警后5分钟内出警，无特殊情况30分钟内到达现场；一一预约通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；一一后挂通气：1个小时内响应预约，4个工作日处理完毕；——改管：1个小时内响应预约，5个工作日处理完毕；——安检：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕；——换表：1个小时内响应预约；3个工作日处理完毕。
四、安检服务1.下发安检通知提前3天在安检区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。
2.准时到达安检人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。
如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。
3.入户安检乘坐电梯时，应礼让小区住户。
入户服务规范
入户服务规范1、入户服务人员基本素质（1）入户人员统一着整洁的工作服。
（2）入户服务人员应做到无头屑，无怪异发型，禁止染发，不留过长指甲，无污垢。
清除口腔异味。
（3）入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、得体、利落、适度。
站立时挺拔，自然、不摇晃、走步时轻捷、平稳。
说话时声音适中，语言清晰简练，对业主说话彬彬有礼，不卑不亢，不在工作现场与他人打闹，不与业主闲谈，开玩笑。
2、各岗位服务人员工作流程（1）管理人员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。
②入户服务和业主见面时，要平和、面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。
③按预约时间赴约，且预约前后不得超过三分钟，若预计不能按时到达，应提前通知业主并简单说明原因请业主谅解。
④入户服务洽谈协调解决问题时，简明扼要向业主阐述解决问题的办法，同时要虚心征求业主的意见，达成共识，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。
（2）收费员①入户服务时，敲门以业主听见为宜，按门铃时间不宜过长。
②入户服务收费和业主见面时，要语气平和，面带微笑问候业主，经业主允许后方可入内。
③入户收费时，应向业主简明扼要说明来意，各项费用的构成和所发生的各项费用，并将费用单据端正递给业主。
④入户服务收费时，遇到个别问题时，应耐心细致给业主解答。
若属确实无法解答的问题，应认真记录下来，反馈回相关部门，避免语言生硬，行为粗俗的工作态度。
⑤入户收费时，在业主核对清各项费用后，并无任何异议时，应及时将费用收回，并在收费单上加盖公章，让业主认可，收单后真诚致谢。
⑥出门应向业主道别，一般情况下，不需主动与业主握手，如业主主动伸出手来，在可以的情况下不得拒绝；不能握手的情况下（自身不清洁）要表示歉意，握手要短暂。
并轻轻地为业主关上门。
（3）工程维修员①执行24小时响应及预约服务。
为业主维修服务时，要确定维修时间，并迅速准备维修所需的材料和工具。
②接到报修后（小修）应在15分钟内赶到现场；若预计不能到达，则应提前通知业主并简明扼要说明原因请业主谅解，同时，要尊重业主“时间优先选择权”。
入户服务规范
谢 谢！
12
服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律：
7、工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严 禁在客户家抽烟。 8、严禁伪造、代替客户签名。 9、当场输入96181
13
“五个一”要求
• 向已建档的公众、商务和大客户全面推行“五个一”服务， 即：每月 • 一次主动消费告知：通过电话、短信、上门等方式告知客 户本月消费情况；客户若有疑问立即核实。 • 一次主动业务宣传：向客户主动介绍网通业务和新的营销 活动。 • 一次主动维修预检：社区/装维经理每月主动询问客户业 务使用质量保障情况，如有问题及时处理。 • 一次主动需求征询：社区经理/装维经理对客户服务及业 务需求要主动进行征询并按客户要求进行满意服务。 • 一次主动满意评价：每月社区经理/装维经理要对客户进 行一次回访，按照测评表要求由客户进行满意测评。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量， 尊重客户的“时间优先选择权”，以 客户提出的预约时间为准。
A、入户服务人员在 拿到施工单时应及时 与客户联系，按照上 门装移机预约服务时 间上门服务 C、入户服务人员应 严格按照预约时间上 门服务，做到准时守 信 B、对预约成功的， 入户服务人员在预 约时间30分钟内上 门服务 D、 ，上门时间与 约定时间误差前后 不得超过10分钟。
在发展中不断创新
在创新中加速发展
入户服务人员业务培训
中国网通（集团）有限公司驻马店分公司 二○○八年四月二十日
1
内容提要
电话礼仪 入户服务 规范
2
电话礼仪基本要求
问好报名
友好的态度
专业的声音
正确无误的记录
问候及自我介绍
说明来电事项
5
内容提要
入户服务规范
物业人员入户服务规定
物业人员入户服务规定为了提高物业服务质量，规范物业人员入户服务的行为，保障业主的合法权益，特制定以下物业人员入户服务规定。
一、入户服务的范围和类型1、维修服务包括水电设施维修、门窗维修、房屋渗漏维修等。
2、保洁服务如室内深度清洁、地毯清洁等。
3、安全检查服务如燃气安全检查、电气安全检查等。
4、其他服务根据业主的特殊需求，提供如搬运重物、协助安装家具等个性化服务。
二、入户服务的预约流程1、业主提出需求业主可以通过物业服务中心电话、小区 APP 或前往物业办公室等方式提出入户服务需求。
2、服务登记物业客服人员详细记录业主的需求、地址、联系方式以及预约时间等信息。
3、任务安排根据业主的预约时间和服务类型，安排合适的物业人员进行服务，并提前通知相关人员做好准备。
4、确认预约在预约时间前一天，物业人员与业主再次确认入户服务的时间和具体需求，确保双方准备就绪。
三、入户服务前的准备工作1、物业人员需携带齐全所需的工具和材料，并确保工具完好、材料充足。
2、了解业主的服务需求和房屋基本情况，提前制定服务方案。
3、穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的形象。
四、入户服务的基本礼仪1、到达业主家门口，应先轻轻敲门（三下为宜），待业主回应后，自我介绍并说明来意，如：“您好，我是物业的_____，前来为您提供_____服务。
”2、业主开门后，主动出示工作牌，并向业主问好。
3、进入业主家中时，应穿上鞋套，避免弄脏地面。
4、尊重业主的生活习惯和个人隐私，未经业主允许，不得随意翻动业主的物品。
五、入户服务中的操作规范1、在进行维修、保洁等服务时，应尽量减少对业主生活的影响，如合理安排工作区域，避免噪音过大等。
2、严格按照操作规程进行服务，确保服务质量和安全。
3、如遇到无法解决的问题，应及时向业主说明情况，并告知后续的解决方案和预计解决时间。
4、服务过程中，注意保护业主的财产安全，如有损坏，应照价赔偿。
六、与业主的沟通和反馈1、服务过程中，及时向业主解释服务的进展和相关情况，回答业主的疑问。
物业入户操作规程(3篇)
第1篇一、目的为了确保物业服务质量，保障业主及住户的合法权益，规范物业入户操作流程，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于本物业区域内所有业主及住户的入户服务。
三、操作流程1. 入户预约（1）业主或住户需提前通过电话、微信、现场等方式预约入户服务。
（2）客服人员接到预约后，需记录业主或住户的姓名、联系方式、预约时间、服务内容等信息。
2. 入户准备（1）客服人员根据预约信息，提前通知相关部门或人员做好入户准备。
（2）维修人员需携带相关工具、配件及安全防护用品。
3. 入户服务（1）维修人员到达业主或住户家中，出示工作证，礼貌敲门。
（2）与业主或住户确认服务内容，了解具体问题。
（3）按照维修规范和操作流程进行维修，确保维修质量。
（4）在维修过程中，注意保护业主或住户的财产及隐私。
4. 入户结束（1）维修完成后，与业主或住户进行确认，确保问题已解决。
（2）清理现场，恢复原状。
（3）向业主或住户收取相关费用（如有）。
（4）做好入户服务记录，包括服务时间、服务内容、维修结果等。
5. 跟进服务（1）客服人员定期回访业主或住户，了解服务满意度。
（2）对业主或住户反映的问题，及时反馈给相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
四、注意事项1. 维修人员需遵守职业道德，尊重业主或住户，不得泄露个人信息。
2. 入户服务过程中，如遇突发状况，应及时向上级汇报，并采取相应措施。
3. 入户服务过程中，如需更换配件，应使用正规厂家生产的配件，确保配件质量。
4. 入户服务结束后，应及时清理现场，恢复原状。
5. 客服人员需定期对入户服务情况进行总结，不断提升服务质量和效率。
五、附则1. 本规程由物业管理处负责解释。
2. 本规程自发布之日起实施。
注：本规程可根据实际情况进行修订和完善。
第2篇一、目的为确保业主（住户）的生命财产安全，维护小区的和谐稳定，提高物业管理服务质量，特制定本操作规程。
二、适用范围本规程适用于本小区物业管理区域内所有业主（住户）的入户服务。
入户服务管理制度范本
入户服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范入户服务行为，保障服务质量和客户权益，提高服务水平，制定本制度。
第二条本制度适用于公司入户服务过程中的各项工作，包括客户咨询、服务预约、服务实施、客户反馈等环节。
第三条公司入户服务应以客户需求为导向，以提高客户满意度为目标，遵循诚信、专业、及时、高效的原则。
第二章服务流程第四条客户咨询1. 客户通过电话、网络、店面等多种渠道向公司咨询相关服务。
2. 服务人员应及时、耐心地回答客户问题，提供准确、全面的信息。
第五条服务预约1. 客户根据需求，与公司约定服务时间、地点等相关事项。
2. 公司服务人员应按照约定时间提前到达服务现场，并与客户确认服务内容。
第六条服务实施1. 公司服务人员应按照服务规范和操作流程，为客户提供专业、优质的服务。
2. 服务过程中，服务人员应尊重客户意愿，保护客户隐私。
第七条客户反馈1. 服务结束后，公司应主动向客户征求服务意见，了解客户满意度。
2. 针对客户反馈的问题，公司应及时进行整改，并回复客户。
第三章服务品质第八条公司应建立健全服务质量控制体系，确保服务过程中各环节符合相关标准和要求。
第九条公司定期对服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。
第十条公司设立客户满意度评价机制，对服务人员进行绩效考核，激励其提升服务质量。
第四章客户权益保障第十一条公司承诺为客户提供安全、可靠的服务，确保客户权益不受损害。
第十二条公司对客户个人信息予以保密，不得泄露给第三方。
第十三条公司在服务过程中发现客户权益受到侵害，应立即采取措施予以制止，并协助客户维权。
第五章违规处理第十四条公司服务人员违反本制度的，公司将视情节轻重给予相应处罚。
第十五条对严重违反本制度，给客户造成损失的服务人员，公司依法追究其法律责任。
第六章附则第十六条本制度自发布之日起实施。
第十七条本制度的解释权归公司所有。
通过以上入户服务管理制度的范本，我们可以看到，一个完整的入户服务管理制度应包括总则、服务流程、服务品质、客户权益保障和违规处理等多个方面。
入户服务管理制度范本
入户服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范入户服务管理工作，提高服务质量，切实保障居民的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于社区入户服务管理工作，包括但不限于社区卫生服务、社区安全服务、社区环境整治等。
第三条社区入户服务管理工作应遵守法律法规，尊重居民意愿，保障居民隐私，确保服务过程安全顺利。
第四条社区入户服务管理工作应遵循便民、高效、便捷的原则，秉承“服务至上、群众至上”的宗旨，努力为居民提供优质服务。
第二章服务内容第五条社区入户服务管理工作主要包括以下内容：（一）社区卫生服务：定期开展居民健康体检、传染病防控等工作，提供健康咨询、保健指导等服务；（二）社区安全服务：定期开展安全防范宣传、治安巡逻等工作，处理突发事件，保障居民生命财产安全；（三）社区环境整治：开展社区环境卫生整治、绿化美化等工作，提高居民生活质量。
第六条社区入户服务管理工作应根据居民需求和社区实际制定具体服务方案，确保服务内容切合实际、贴近居民生活。
第七条社区入户服务管理工作应充分发挥社区工作人员的作用，做好服务对象的引导和培养，建立和完善服务档案，制定个性化服务计划。
第三章服务流程第八条社区入户服务管理工作应遵循以下服务流程：（一）接待：社区工作人员应及时接待居民，并了解居民的需求和意愿。
（二）调查：社区工作人员应对居民的情况进行综合调查，了解居民的家庭状况、健康状况、安全状况等。
（三）制定方案：根据调查结果，社区工作人员应制定服务方案，并征得居民同意。
（四）实施服务：按照制定的方案，社区工作人员应及时实施服务，并做好记录。
（五）跟进服务：社区工作人员应定期跟进服务情况，及时解决问题。
第九条社区入户服务管理工作应加强监督和评估，及时总结经验，不断改进服务方式和方法，提高服务质量。
第四章权责划分第十条社区入户服务管理工作的主要责任单位为社区居委会或社区服务中心，负责具体组织实施工作。
第十一条社区工作人员应了解本制度内容，遵守工作纪律，保障服务质量。
入户服务规范及技巧
控股有限公司
2、服务应对语言
您好，我是巢湖新奥燃气的工作人员，到您家中进行 安全检查和服务回访，请问您方便吗？
3、注意事项
执行“入户举止”敲门或按门铃。等候开门时，面带 微笑，保持正确站姿。
控股有限公司
二、入 户
1、服务行为要求
A、 如用户开门后，家中是地毯或木地板，或者根据你的判断用户 比较讲究，应按要求穿好鞋套，在用户的指引下到达服务现场。 B、 如用户家中装修布置一般，询问用户是否需要穿鞋套，待用户 明确回答不需要时，再随用户进户。
控股有限公司
2、服务应对语言
A、“您家房子真大。”或“您家装修很漂亮。”或“您家养的 金鱼真好看”（随机应变）
B、我需要穿上鞋套吗？
3、注意事项
不要紧有限公司
三、安全检查
•1、服务行为要求 • 按照公司要求对户内管道和设备进行检查，并认真记录。边检
查边向用户进行安全知识讲解。
2、服务应对语言
非常感谢您对我们工作的支持，日后在使用过程中如有任何问题 欢迎随时拔打新奥燃气公司服务热线05652312888，再见。
控股有限公司
3、注意事项
可边检查边询问用户燃具和气表使用情况，注意不要引起用户 反感，发现违章情况不得向用户明示。
控股有限公司
五、赠送管卡
1、服务行为要求
根据用户家中管卡的安装情况，决定是否赠送。
2、服务应对语言
为防止燃气胶管脱落，我公司赠送您X个管卡，请及时安装。
3、注意事项 对孤寡老人或行动不便者等特殊用户，应帮其安装。
入户服务规范及技巧
控股有限公司
步
骤
一、问候确认用户，表明身份和来意 二、入户 三、服务回访 四、安全检查 五、核查气表运转情况 六、赠送管卡 七、用户信息统计 八、告别用户
入户维修规范
上门维修前服务流程1、上门前准备A 领取备件：（1）维修人员在接到报修信息后，应根据信息判断所需携带的备件，领取备件后，要认真检查备件是否准确和完好。
如果库房没有合适的备件，可带上类似的备件。
（2）对于较为特殊的顾客，比如已经更换过一次部件但仍然出现问题的，应准备备份备件，以便在维修现场调换。
（3）如果顾客自愿提供或购买配件，则维修人员应尊重顾客的选择。
B 准备工具（1）工具包外层应干净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。
（2）检查工具包的工具是否齐全，包中应备有基本维修工具、清洁工具、维修耗材、留言条、派工单、维修备件、鞋套、垫布。
（3）为防止鞋套太脏、太破旧，应至少携带备用鞋套一付。
C 自我准备（1）上门服务前通过已知的顾客信息，判断顾客报修的难度、顾客心情等。
对于服务中可能遇到的维修或沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在维修班内寻求各种资源，以利于后来现场解决。
（2）上门服务途中，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位顾客。
同时要时刻注意保持建大物业员工的形象，遵守社会公德，不随地吐痰，乱扔果皮杂物。
（3）维修人员在敲响顾客家门前应检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整齐、洁净。
（4）在敲门之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
2、到达现场A 准时到达（1）维修人员要根据约定时间及路上所需时间倒推出发时间，要确保提前到达或按时到达。
（2）如果维修人员不能按约定时间到达，应在与顾客约定时间的前 5～10 分钟同服务中心联系，请服务中心告之顾客不能按时到达的原因，并表示歉意请顾客给予谅解。
如果顾客不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，维修人员要诚挚道歉以取得顾客的谅解。
若顾客要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
（3）如果在约定的时间内不能及时到达，推迟上门维修时间较长（半天之内的），需要提前 30 分钟与顾客联系并致歉，重新确定到达时间。
居家入户服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范居家入户服务行为，提高服务质量，保障服务对象权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我机构所有居家入户服务项目，包括但不限于家政服务、健康护理、康复护理、精神慰藉等。
第三条居家入户服务应遵循“以人为本、服务至上、专业规范、持续改进”的原则。
第二章服务人员管理第四条服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和职业素养；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 通过我机构统一培训，取得相应的服务资格证书；4. 无犯罪记录。
第五条服务人员上岗前，应与我机构签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第六条服务人员应定期参加我机构组织的业务培训，提升服务质量。
第七条服务人员应遵守我机构各项规章制度，服从管理，确保服务对象权益。
第三章服务流程管理第八条服务人员接到服务任务后，应与客户沟通，了解服务需求，制定服务方案。
第九条服务人员应在规定的时间内到达服务现场，携带必要的工具和物品。
第十条服务人员应按照服务方案，认真履行服务职责，确保服务质量。
第十一条服务过程中，如遇特殊情况，服务人员应及时与客户沟通，调整服务方案。
第十二条服务完成后，服务人员应向客户征求反馈意见，了解服务效果。
第四章服务质量监控第十三条我机构设立服务质量监控部门，负责对居家入户服务进行监督和检查。
第十四条质量监控部门定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、服务质量、客户满意度等。
第十五条质量监控部门对服务过程中发现的问题，应及时反馈给服务人员，并督促整改。
第十六条对服务质量不合格的服务人员，我机构有权对其进行培训、调整或辞退。
第五章服务安全保障第十七条服务人员应严格遵守安全操作规程，确保服务对象人身和财产安全。
第十八条服务人员应佩戴我机构统一的工作牌，以示身份。
第十九条服务人员应主动向客户了解其身体状况，防止发生意外事故。
第二十条服务过程中，如遇紧急情况，服务人员应立即采取应急措施，并通知相关部门。
第六章附则第二十一条本制度由我机构负责解释。
居家入户服务管理制度
第一章总则第一条为了规范居家入户服务管理，保障服务质量，提高服务效率，维护服务对象和工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于提供居家入户服务的各类机构、工作人员和服务对象。
第三条居家入户服务是指针对有需求的个人或家庭，提供上门服务，包括但不限于家政服务、养老护理、医疗护理、康复训练、心理咨询等。
第四条居家入户服务应遵循以人为本、服务至上、安全第一、诚信守信的原则。
第二章服务内容与标准第五条居家入户服务内容应包括但不限于以下方面：（一）生活照料：包括洗衣、做饭、清洁、购物等日常生活服务。
（二）医疗护理：包括测量血压、血糖、换药、注射等基本医疗服务。
（三）康复训练：包括康复训练指导、辅助器具使用指导等。
（四）心理咨询：包括心理疏导、心理辅导等。
（五）其他服务：根据服务对象需求，提供个性化服务。
第六条居家入户服务标准：（一）服务人员应具备相应的职业资格证书和实际操作能力。
（二）服务人员应具备良好的职业道德和服务意识。
（三）服务人员应严格遵守服务规范，确保服务质量和安全。
（四）服务人员应定期接受专业培训，提高服务技能。
第三章服务流程第七条服务申请（一）服务对象或其代理人向服务提供机构提出服务申请。
（二）服务提供机构对服务对象进行评估，确认服务需求。
（三）服务提供机构与服务对象签订服务协议。
第八条服务安排（一）服务提供机构根据服务对象需求，安排合适的服务人员。
（二）服务人员提前与服务对象沟通，了解服务需求和注意事项。
（三）服务人员按时到达服务地点，开始提供服务。
第九条服务实施（一）服务人员按照服务协议，认真履行服务职责。
（二）服务人员与服务对象保持良好沟通，及时了解服务效果和需求变化。
（三）服务人员发现服务对象有异常情况，应及时报告服务提供机构。
第十条服务结束（一）服务人员完成服务任务，与服务对象进行总结和反馈。
（二）服务提供机构对服务对象进行满意度调查，收集服务反馈。
入户服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范入户服务工作，提高服务质量，保障服务对象权益，根据国家相关法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有从事入户服务的工作人员。
第三条入户服务是指本机构工作人员按照服务协议，进入服务对象家中，为其提供专业、优质、便捷的服务。
第四条入户服务应遵循以下原则：1. 公平公正原则；2. 诚信服务原则；3. 专业规范原则；4. 安全保密原则。
第二章服务内容与标准第五条入户服务内容包括但不限于：1. 咨询解答：为服务对象提供政策咨询、业务指导等服务；2. 业务办理：协助服务对象办理相关手续；3. 帮扶指导：针对服务对象的具体需求，提供相应的帮扶和指导；4. 调查调研：对服务对象的生活状况、需求进行调研；5. 其他服务：根据服务对象的具体需求，提供其他相关服务。
第六条入户服务标准：1. 服务态度：工作人员应热情周到，礼貌待人，耐心解答服务对象的问题；2. 服务质量：服务内容应准确无误，服务过程应规范有序；3. 服务效率：在确保服务质量的前提下，提高服务效率；4. 服务安全：确保服务过程中的人身和财产安全；5. 服务保密：严格遵守保密规定，保护服务对象的隐私。
第三章服务流程第七条入户服务流程如下：1. 接受服务申请：工作人员接到服务申请后，应立即核实服务对象的身份信息，确认服务内容。
2. 制定服务计划：根据服务对象的具体需求，制定详细的服务计划。
3. 实施服务：按照服务计划，进入服务对象家中提供服务。
4. 服务记录：详细记录服务过程，包括服务时间、服务内容、服务效果等。
5. 服务反馈：服务结束后，向服务对象征求反馈意见，及时改进服务质量。
6. 服务评估：定期对入户服务工作进行评估，总结经验，改进不足。
第四章服务人员管理第八条入户服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具有较强的沟通能力和服务意识；4. 身体健康，能够胜任入户服务工作。
《入户服务工作基本规范》
物业入户服务工作基本规范一、仪容仪表1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证。
1.2工装整洁，不能敞怀，原则上在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与住户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与住户交谈时要保持一定距离，身体稍向住户倾斜，对住户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，不讨论非工作职责以外的事情。
二、预约服务2.1为住户提供相应的入户服务或工作时，要实行预约服务制度，提前与住户预约。
2.2按照预约时间，准时到达。
三、入户要求3.1入户服务人员应携带工作证，属于外包公司维代人员的应有服务中心工作人员陪同。
入户时应带全服务资料或施工（维修、调测）工具（如抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等）。
3.2入户服务时，敲门力度以住户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如住户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于住户辨别身份。
3.3住户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证，并向住户说明来访事由。
3.4经住户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
3.5按照服务、施工规范开展相应工作。
3.6入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在住户的陪同下进入；不得随意移动住户物品。
因施工（维修、调测）需要移动住户物品时，应事先征得住户同意。
未征得住户同意，不得使用住户卫生设备。
3.7入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对住户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本岗位范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞住户。
属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复住户。
居家养老入户服务规范
居家养老入户服务规范1、范围本标准规定了居家养老入户服务术语和定义、服务机构要求、人员要求、服务内容及要求、服务监督与质量改进。
本标准适用于全市各类服务机构提供的居家养老入户服务。
2、术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1入户服务Door to door service以入户服务方式为居住在家有需求的老年人提供日常生活照护社会化服务。
3、服务机构要求3.1服务机构资质3.1.1应依法注册登记，具备相关资质证书，合法运营。
3.1.2应公开服务项目中包含的服务流程、服务操作规范。
3.1.3应具备服务应急预案。
3.1.4应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
3.2服务机构管理制度3.2.1应公开服务项目和收费标准以及服务监管制度。
3.2.2确定服务对象并根据服务内容与服务对象或其家属签订服务协议，见附录 A。
3.2.3每年至少进行一次自查，并公示检查结果。
4、人员要求4.1 服务人员4.1.1 须提供有效的健康证明资料。
4.1.2接受专业知识和技能的培训，持有相应的职业资格证书。
4.1.3遵纪守法，恪守职业道德，具有尊老爱老的服务意识。
4.1.4 仪容仪表端庄、大方、整洁。
统一着装，佩戴工牌。
4.1.5提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
4.2 管理人员4.2.1 具有大专以上文化程度或 2 年以上相关领域的管理经验。
4.2.2应熟悉相关的法律法规与政策。
4.2.3 应有良好的组织、沟通与协调能力。
4.2.4定期参加相关的岗位管理培训。
5、服务内容及要求5.1生活照护服务5.1.1 服务内容生活照护服务内容一般应包括：a) 饮食服务。
包括入户膳食加工和助餐;b)起居服务。
包括协助老年人穿衣、如厕、整理床单位;c)清洁服务。
包括个人卫生清洁、居室卫生和衣物清洁;d)助行服务。
包括协助行走不便老年人户外适当活动。
5.1.2服务要求5.1.2.1饮食服务饮食服务要求一般应包括：a)符合相关食品卫生规定;b)饭菜无焦糊，符合老年人饮食需求;c)助餐服务应符合老年护理相关规定。
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入户服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
济南联通固网装维业务入户服务工作规范
一、仪容仪表
入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。
工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务
为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。
本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求
入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
向客户确定装机位置。
在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。
室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。
施工过程中务必注意人身和安全生产。
入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。
因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。
未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。
装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。
修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。
（禁止带有推卸责任的解释）
入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。
属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。
如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投
诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。
对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。
使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。
施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等。
如有业务宣传资料、客户使用手册，应及时奉送。
施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函要与工单一起交工单管理人员集中整理反馈并上交。
入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。
一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。
握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。
出门后，轻轻的为客户关上门。
四、文明服务用语
入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好！祝您新春愉快”等。
并根据情况使用以下规范用语：
客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是xx先生（女士/小姐）吗我是山东联通济南市分公司的工程师XXX，您XX时间（准确到月日）登记办理了xx业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。
”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下电话联系方式，以便及时与客户联系。
结束时要核对一遍
预约时间，并讲：“好的，我们会按照您约定xx时间，准时到您哪儿，再见”。
与客户预约时，客户答复最近没有时间或没有电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间或有了电脑、房子装修完后，请您拨打我们的服务电话10010（或其它电话号码）告诉我们，好吗”
如果自己不能在客户约定的时间按时上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗很抱歉，因为xx原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗”
如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。
请您再约定个时间好吗”
在客户开门时，入户服务人员应使用礼貌规范的服务用语，
并做自我介绍：“您好，请问这是xx先生（女士、小姐）的家吗我是山东通信济南市分公司的工程师xx，按照xx先生（女士、小姐）预约的时间，由我来为您安装电话（移机、修机或宽带安装调测）。
（同时主动出示自己的工作证），现在可以吗”
与客户核对装移机登记资料（或其他资料）时，应礼貌的说：“请您核对一下户名和地址好吗”
电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“xx先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试。
”
客户试用认可后，应礼貌的请客户签字、征询意见：“如没有其他问题，请您在竣工单上签下名好吗您对我们的服务还满意吗欢迎您对我们的服务提出意见或建议，能麻烦您填一下我们的意见函吗。
”
与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。
您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。
”
五、服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律：
不准在入户服务时接受客户宴请。
不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。
不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。
不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工，不准私自查线或保留线对。
不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。
不准利用工作之便向客户推销电信终端产品以谋取私利。
不准对客户的申告或举报进行打击报复。
在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。
工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家中抽烟。