家政人员入户服务标准
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家政人员入户服务标准
1.家政人员入户服务标准
a)仪容仪表
⏹自然大方得体,符合工作需要。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
⏹工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、
平整,无明显污迹、破损。
⏹保持个人卫生清洁,统一穿着深色平底鞋,个人行为举止符合《幸
福物业员工行为规范手册》。
b)服务礼仪规范
➢服务人员根据客户要求按预约时间准时上门服务。应有节奏的轻轻敲门,或按门铃,而一次不超过三声。客户开门后,应表现主动,态度热
情,鞠躬30度左右,面带微笑说:“您好,我是家政服务中心的保洁
员,ХХХ名”.“请问您家是否做ХХХ保洁服务,我现在可以上门服务
吗?”;得到主人同意后应说:“谢谢!”。
➢进入房间,员工应使用一次性鞋套方可进入,主动询问:“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。在客户交待完工作内容后,重
复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”,开始服
务。
➢进入室内步子要轻,拎在手中的工具(如墩布)应高于地面一定距离,不能在地上拖动。毛巾应按规定折叠,翻面使用。不能用清洁工具指路,
戏闹或把清洁工具扛在肩上,湿的工具要注意避开电源。
➢清倒要求:清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是
否完全熄灭;清倒纸篓、垃圾桶时,应注意里边有无贵重物品,并及时告知客户。
➢清洁要求:台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹挣后应按原来位置摆放好,报纸、书籍要摆放整齐,但文件资料及贵重物品不要动。
➢吸尘要求:按照先里后外,先边角、桌下,后空旷地的顺序,进行吸尘作业。椅子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污就及时处理。
➢工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对不起”;随身携带的手机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。
➢已做过的卫生客户不满时,面带微笑,耐心听取意见,要对客人的意见表示重视,并重新进行清洁。
➢工作结束,收拾好工具,应向房间主人介绍服务情况,并请主人验收,主人感到满意后;在服务记录单上签注意见;主人如有意见,应当面解释清楚,若不能解释,应回答:“对不起,您的问题或意见我需向我的上级主管汇报,我们会尽快给您一个满意的答复”,方可离开。
➢客户应答没有后,主动讲“再见。”
➢拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
➢注意事项:服务过程中,若遇特殊情况(如,缺少工具;人员不足等等),应退出房间用对讲机(或其他方式)与相关人员联系;并告知房间主人需短暂离开,请主人稍后。如现场保洁有家私或日常物品,保洁人员应主动配合客户移开物品。工作完成后,清理现场保持原来整洁,将移开
的物品搬回原来位置。整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物
品,也不能借用主人的私人电话、工具等等。如客户不在家时,应联系服
务中心前台,以便与客户另约时间。
➢服务完成后,服务人员应按《家居清洁服务记录表》上注明应收的费用金额,将处理结果记录在《家居清洁服务记录表》上,并请客户签名确
认,收取的费用及签字完毕的《家居清洁服务记录表》上交前台。2.家政基本操作要求
1)拖地:
A.干、湿拖把的要求:
◆湿拖把拖地前拖布应拧干,不滴水;
◆干拖布使用前应不沾带灰尘、脏物等。
B.拖地操作要求:
◆拖桶内的水不得超过桶罩,打水后放在角落边。
◆一手握在托柄的顶端,另一手握在托柄的中间,先拖墙角,在有规律的
左右摆动,运行中第一拖必须压在第二拖的1/2处。
C.厅堂、阳台的拖洗要求:
◆拖布应从四边向中间施拖。
◆不得遗漏四边死角和摆放物下的空间,可移动的摆放物应移动后施拖。
◆每拖约3-5平方米应清洗拖布,每拖后退5平方米,应更换清洁水。(特
别脏的情况另议)
◆拖布施拖时拖布头不得提得太高,左右摆的幅度不能太大,要用力。
◆工作完毕拖把应放入拖桶中拎走,不得将脏拖把悬空拎走,以免脏拖把
上的污水、垃圾再次污染地面。
◆清洁完毕及时清洗拖布头,擦拭拖布柄。受油污等赃物污染的拖布应用
热水浸泡,用清洁剂清洁后,再漂洗干净后,凉干待用。
2)抹和擦的基本操作:
◆抹:抹布对折到手掌大小,操作时五指张开,并且用拇指和食指夹住
叠好的抹布(拇指在抹布下,其余四指压在抹布上),轻轻用力向前后
上下或左右有规律的移动将平面物体擦拭干净(先中间后四边)
◆擦:擦是抹的工艺升级,利用工具(如钢丝球、百洁布等)对物体表
面污渍或污垢进行擦拭从而达到保洁效果。
3)扫的基本操作:
◆厅堂和阳台的清扫:
◆应从四边向中间清扫
◆每扫一处,应将扫出的垃圾、灰尘等及时扫入垃圾铲内。,以免造成再
次污染
◆要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部,适合是可移动摆放物进行
清扫。
◆清扫时,要稳、沉、重、慢,不能将灰尘扬起,更不能将垃圾飞撒。要
使扫出的垃圾、灰尘、杂物聚于一堆,便于清运。
4)灯具的清洁
◆准备梯子、抹布、胶桶、鸡毛扫。
◆清洁时应关闭电源。
◆高位灯清洁必须要有人配合,架好梯子,人站在梯子上,一手托住灯具,
一手拿抹布擦试,从上到下,由内而外清洁。先擦盖,后擦内部灯泡。
◆抹灯泡时,必须使干抹布,严禁用湿抹布,以免漏电。