口碑营销

如何进行口碑营销

金杯、银杯，不如顾客的口碑。如果企业产品优良、善待客户，口碑带给企业的是免费的营销宣传，带给企业的是销售的增长和利润的增加。相反，如果企业不善待客户，负面的口碑会使企业销售大减，进而制约企业的成长与发展。

在网络快速普及的今天，口碑越来越显示出其强大的力量。用一位专家的话来说，网上网下相呼应，微小动向就会扩散成潮流与时尚。许多人误以为口碑营销就是通过网络进行口碑宣传活动，实际上，80%的口碑传播是靠面对面沟通交流进行的，网络之外的议论和交流比网上的谈论多得多，互联网只是帮助口碑快速传播和便捷跟踪的工具之一。

口碑营销的定义1

什么是口碑营销呢？口碑营销就是要创造一个理由，让人们谈论你的产品，同时，还要创造条件让人们更加轻松地谈论。口碑营销是企业到客户再到客户(B2C2C)的一种沟通方式，是关于如何让客户进行第二次甚至更多次免费宣传的营销。

口碑是人们之间自然而然的沟通交流，口碑营销则是学习如何发挥这些沟通交流的作用，让人们不断谈论你的产品，进而提升品牌形

象和产品销量。口碑营销与其他营销方式一样，具有可操作性和计划性，也可以进行跟踪调查。

如何实施口碑营销

在营销领域，口碑一直具有举足轻重的地位，但真正将口碑营销作为一门学问进行系统而深入研究的人却并不多。美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪·塞诺威兹(Andy Sernovitz)在《做口碑》(《Word of Mouth Marketing-How Smart Companies Get People Talking》)一书中，通过五个“T”开头的英文字母，给出了一个非常清晰的口碑营销分析框架和操作步骤，这五个步骤分别是：谈论者(Talkers)、话题(Topics)、工具(Tools)、参与(Taking Part)和跟踪(Tracking)。任何卓越口碑的形成都没有特定模式，但无一例外都包括以下五部分内容。

谈论者：找到乐意谈论你的人

所有营销都需要通过一种媒介进行，充当口碑营销媒介的是真实存在的人。你需要找到合适的人成为你的谈论者，为你传播信息，为你的企业输送新客户。

谁是你的谈论者？心情愉悦的客户，他们盼望着与朋友分享自己的挚爱；网上评论者有时间发表关于你的评论，说明他对你有特殊兴趣；将企业Logo穿在身上的人都是你的谈论者；殷切的员工可以成为有影响力的谈论者；那些热切渴望获得公司相关信息的人，往往是

谈论最多的人；顽固执著的狂热追捧者和沉迷者往往是超级热心的谈论者；靠谈论谋生的记者、专栏作家、专职博主等是区别于业余谈论者的专业谈论者。

另外，最佳的谈论者也许是初次购买你的产品的新客户，必须让新客户在第一次与你接触时就成为你的谈论者。

与谈论者建立联系。确定了谁是谈论者之后，要在获得谈论者同意的前提下与谈论者建立联系。谈论者靠信息大餐生存，一定要不断给他们提供给养，让他们的谈论继续下去。

口碑营销人员要让谈论者保持愉快的心情，对谈论者给予关怀和照顾，让他们感觉自己的地位很重要。让谈论者感到自己倍受重视和认可，这样，他们的谈论热情会达到正常情况下的10倍。当面、公开的致谢是对谈论者最好的激励和认可，其效果远胜于物质报酬。

创建一个谈论者项目。与企业创建的正式会员机制有些类似，谈论者项目(通常被称之为“粉丝”俱乐部、痴迷者俱乐部等)可以将谈论者集中起来，给他们予以表扬，赋予他们某些特权和地位。该项目还可以组织一些简单的活动，激发人们的谈论热情，这些活动本身就是谈论者不错的话题。

话题：给人们一个谈论的理由

所有的口碑都是从一个交流话题开始的，任何能抓住人们注意力的事物都是一个谈论话题。口碑话题不是企业正式的营销宣传内容，也不是正式的品牌说明，它就是一个简单信息。通过这一信息，可以激起人们的兴趣，引起人们的谈论。一份奇妙的赠品、一流的客户服务、一份特制的甜点、一个不同寻常的广告，这些都可以成为人们谈论的话题。

红信封是一家礼品公司，它的商品未必比其他礼品公司精美很多。然而，该公司拥有一个极具杀伤力的话题：每件礼物都会包裹在一个华丽、典雅、动人的红色盒子里，人们收到该公司寄出的礼品后，都会情不自禁地去谈论礼品的包装。这一包装就是一个完美的口碑话题。对于每个公司、每种产品而言，至少要有一个有影响力的话题。

寻找有影响力的话题。有影响力的话题要简洁明了、朴实自然、方便快捷，值得一提的是，出色的话题都是出人意料的。划算的特价销售、卓越的客户服务、做些幽默的“傻事”、与慈善机构建立伙伴关系，都是不错的口碑话题。另外，有意思的可以重复的广告、病毒型活动、向顾客提供免费信息、荒谬的广告噱头、卓越的产品、鲜明的产品特色、美妙的购物体验，都可以使你成为大家谈论的焦点。

把话题维护好。你需要投入时间去创造话题，同样，你也需要投入相同的时间和精力去维护话题。一旦拥有了一个成功的话题，并逐渐产生了有影响力的口碑，你就必须努力维持话题，确保话题新鲜，不要让人们失去他们的谈论热情。

工具：帮助谈话者更快、更广地传播信息

如果你已经确定了谈论者，也拥有了话题，就该利用合适的工具，加快口碑传播的速度。

三种必用的口碑营销工具。1.创建口碑的首要工具就是恰到好处地要求人们去做，如果你不要求人们去做，大多数人是不会主动谈论的，含蓄、礼貌地要求客户给予帮助能够激发他们的热情。2.发送有趣的电子邮件，把你的话题加入电子邮件中，让接收者告诉自己的朋友。3.在网站的每个网页上，设定“告诉朋友”的模板和链接方式。

可以共享的素材。不要指望每个人都会记得去谈起你，你需要把素材放到他们手上，不断提醒他们去讨论。宣传手册、赠送物品、可以分给朋友的优惠券、样品等都是引发谈论的不错的素材。另外，永远不要低估流动幌子(印有公司标志的任何东西)的力量，它们会成为激发口碑产生的发生器。

网络的力量。博客可以让你随时发布新鲜的观点和全新的信息，还可以将其他博客上类似的内容链接在一起，为人们提供了一个交流、谈论的场所。网络社区、社交网站也是口碑传播的温床，你要做的是设立自己的账号，让更多的谈论者与你取得链接。

制造特权、秘密。对口碑宣传来说，让谈论者拥有与众不同的特权的感觉是一种强烈的促进因素，可以激发人们的谈论热情。愿意传播秘密是人类的本性，制造一种神秘色彩，让谈论者去发掘话题，之