业务员操作手册

销售部业务员操作手册

本手册分为两部分：

业务员自身营销素养培养操作手册业务员业务操作规范指南

第一部分：业务员自身营销素养培养操作手册

一、业务员的素养：

1、忠于企业，热爱本职岗位，具有诚实信用的人格品质。勤奋努力，遵纪守法，服从领导，坚定执行企业的规章制度和营销计划，并能提出自己的观点。

2、具有营销专业技能，善于交流、沟通、总结。针对不同的客户能灵活采取不同的方式实现产品销售目的。

3、要不断学习市场营销知识业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、效果才会最好。

4、要有吃苦耐劳的精神和良好的心理承受能力。作为一名业务员只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。

5、有坚定的自信心，永远不言败。

6、要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要通过学习改变自己固化的思路，善于掌握好的方法去开辟一片市场﹑管理好一片市场。

7、要掌握产品知识，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品，更不能解释产品在使用过程出现的问题。

二、商务礼仪

销售人员前期准备：

“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户接触，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。

1. 公司销售人员着装要求：

正式场合男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。

（1）上衣：衣长刚好到臀部下缘或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，

肩宽以探出肩角2厘米左右为宜，袖长到手掌虎口处。胸围以系上纽扣后，衣服与腹部之间可以容下一个拳头大小为宜。

（2）西裤：裤线清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。

（3）衬衫：长袖衬衫是搭配西装的唯一选择，颜色以白色或淡蓝色为宜。衬衫领子要挺括；衬衫下摆要塞在裤腰内，系好领扣和袖口；衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1厘米—2厘米；衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。如果西服本身是有条纹的，应搭配纯色的衬衫，如果西服是纯色，则衬衫可以带有简单的条纹或图案。

（4）领带：领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧；领带长度以系好后大箭头垂到皮带扣处为准。

（5）腰带：材质以牛皮为宜，皮带扣应大小适中，样式和图案不宜太夸张。对于腰围较大的男士，可改用吊带将裤子固定住。

（6）袜子：袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。

（7）皮鞋：搭配造型简单规整、鞋面光滑亮泽的式样。如果是深蓝色或黑色的西装，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西装，可以穿棕色皮鞋。压花、拼色、蛇皮、鳄鱼皮和异形皮鞋，不适于搭配正式西装。

（8）西装应在拆除袖口上的商标之后才可以穿着。

（9）西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西。

（10）西装上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好体现西装的层次感。（11）站立状态时应将纽扣系好。双排扣的上衣，纽扣要全部系好；单排扣的上衣，三粒扣的以系中间一个或者上面两个为宜，两粒扣的应该系上面的一个扣，单粒扣的一定要系好。

2. 迎合用户的着装：

你经常打交道的用户的着装对你也很重要，也是拉近彼此距离的好办法。

3. 公司销售人员谈吐和举动要求：

☆立姿：

错误的站立姿势：

（1）垂头（2）垂下巴 (3)含胸 (4)腹部松弛 (5)肚子凸出 (6)臂部凸出

（7）耸肩 (8)驼背 (9)曲腿 (10)斜腰 (11)依靠物体 (12)双手抱在胸前正确的站立姿势：

（1）头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。

（2）挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。

（3）收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。

（4）收臀部，使臀部略为上翘。

（5）两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。

（6）两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。（7）身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。

☆坐姿：

不美坐姿:

(1)脊背弯曲（2）头伸过于向下（3）耸肩（4）瘫坐在椅子上（5）翘二郎腿时频繁摇腿（6）双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋（7）两脚在地上蹭来蹭去（8）坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。

正确坐姿:

（1）坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。

（2）坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。

（3）坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。

（4）坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。

（5）肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。

（6）两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，

两足尖约距10cm左右。

（7）坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。

☆走姿：

错误的走姿:

(1)速度过快或过慢(2)笨重(3)身体摆动不优美，上身摆动过大(4)含胸(5)歪脖(6)斜腰(7)挺腹(8)扭动臂部幅度过大

正确的走姿:

(1) 速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。

(2) 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。

(3) 上身挺直，挺胸收腹。

(4) 两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

(5) 男性脚步应稳重、大方、有力。

(6) 身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。1.4 公司销售人员的眼神礼仪

眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。

(1) 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。

(2) 与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。

(3) 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。

(4) 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。

(5) 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。

(6) 恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密