某饭店服务管理的内涵
酒楼服务管理制度
酒楼服务管理制度第一章绪论一、总则为规范酒楼服务管理，提高服务质量，满足顾客需求，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒楼的全体员工，包括管理人员、服务人员、厨房人员等。
第二章服务标准一、服务理念酒楼的服务理念是“以顾客为中心，用心服务，创造美好体验”。
二、服务宗旨酒楼的服务宗旨是“热情待客，礼貌服务，高效回应”。
三、服务目标酒楼的服务目标是“顾客满意、口碑良好、业绩持续增长”。
四、服务行为规范1. 服务人员在工作期间要保持仪容整洁、言行举止得体，严禁辱骂、耍脾气、对客人态度恶劣。
2. 服务人员要时刻保持微笑，主动问候客人，及时观察客人需求，并主动提供帮助。
3. 服务人员要及时回应客人提出的问题和需求，尽力满足客人的要求。
4. 服务人员在接待客人时要热情、真诚，不得对客人做出任何歧视性言行。
5. 服务人员要做好服务前的准备工作，确保用品、设施齐全，保持环境整洁有序。
第三章服务流程一、接待流程1. 客人进店后，由服务人员主动迎接客人，引导客人就坐。
2. 服务人员递上菜单，帮助客人点餐，提供建议。
3. 服务人员确认客人点餐后，将订单及时送至厨房。
4. 服务人员在点餐时要及时告知客人菜品的情况，比如售罄的菜品、推荐菜品等。
二、用餐流程1. 服务人员要在上菜的时间进行布菜及上菜，不得延误客人用餐时间。
2. 服务人员在上菜时要保持礼貌，向客人说明菜品名称及特色。
3. 服务人员要留意客人的用餐情况，随时为客人增加餐巾纸、添茶水等。
4. 服务人员在客人用餐结束后要及时清理餐桌，收拾用餐区域。
三、结账流程1. 客人用餐结束后，服务人员主动询问客人是否需要结账。
2. 服务人员应主动告知客人酒楼的支付方式，并提供帮助。
3. 服务人员在结账时要检查订单的准确性，并保持礼貌，表示感谢。
第四章服务管理一、服务培训1. 酒楼要对新员工进行入职培训，包括对服务标准、流程和礼仪进行详细讲解。
2. 酒楼要定期组织员工进行专业技能培训，包括客户服务技巧、沟通技巧等。
餐饮服务类规章制度内容
餐饮服务类规章制度内容一、服务宗旨及服务承诺1.1 本餐饮服务的宗旨是以“品质、诚信、服务、卫生”为理念，为顾客提供美味可口的餐饮服务。
1.2 我们承诺：所有菜品均选用优质食材精心烹制，确保卫生安全；服务人员素质过硬，态度亲切周到，确保顾客满意度100%。
1.3 若出现服务问题，我们将积极主动解决，并对客户进行合理赔偿。
二、顾客权益2.1 顾客有权选择对自己口味和饮食习惯的服务项目。
2.2 顾客有权要求了解菜品的做法、原料及食材来源。
2.3 顾客有权提出合理的建议和投诉，我们会认真对待并及时处理。
三、服务流程3.1 顾客进店需进行排队取号，等待期间可观看菜单及介绍，以便更好地选择菜品。
3.2 服务人员将引领顾客入座，为其提供餐巾纸及餐具，并为其解释菜单内容。
3.3 顾客点菜后，服务人员将核对订单并确认，之后快速为顾客配餐，确保菜品新鲜可口。
3.4 顾客用餐过程中，服务人员会及时进行询问，确保服务质量。
3.5 用餐结束后，服务人员将为顾客结账，若有赠品、活动券等，将主动提供给顾客，祝顾客用餐愉快。
四、食品安全及卫生保障4.1 食品原料的采购必须通过严格的选择和检验程序，确保符合卫生标准。
4.2 厨房操作人员必须持有相关的健康证明，并按照操作规程进行操作，严禁裸露食物、用手触碰食物等行为。
4.3 厨房设备必须保持清洁、消毒，确保卫生安全。
4.4 餐具、餐具消毒液和台面应定期清洁和消毒，确保用餐环境卫生安全。
五、员工管理及培训5.1 所有员工需经过严格的面试和培训，掌握相关知识和技能后方可上岗。
5.2 员工须遵守服务准则，服从管理和安排，严禁迟到早退、擅自离岗等行为。
5.3 员工需保持整洁、礼貌、亲切的态度，积极为顾客提供优质的服务。
5.4 定期对员工进行培训，提高服务水平，加强团队合作精神。
六、消防安全管理6.1 餐厅内需配备消防器材及灭火器，并保持设备完好、易取。
6.2 餐厅消防通道需保持畅通，严禁乱堆杂物。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
饭店服务质量与管理
饭 店 管
理
管
（3）饭店服务质量显现的短暂性。
（4）饭店服务质量内容的关联性。
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。
理
（6）饭店服务质量的情感性。
饭 1.2 饭店全面质量管理的涵义、
内容及原则
店
1．饭店全面质量管理的涵义
管 2 ．饭店全面质量管理的内容
理
3．饭店全面质量管理的原则
饭
饭店全面质量管理的涵义
店 管 理
特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作 用和强调环境因素的影响。
由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织 全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量 标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系 统的质量管理活动。
饭
饭店全面质量管理的内容
饭 店 管
理
饭
饭店服务质量与管理
店
1.1 饭店服务质量及其构成与特点
管
1.2 饭店全面质量管理的涵义、内容及原则
理
饭 1.1 饭店服务质量及其构成与特点
店 1．饭店服务质量的涵义
管
2．饭店服务质量的构成
理
3 ．饭店服务质量的特点
饭
饭店服务质量的涵义
店 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾
管
客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质
全面质量管理(Total Quality Control，简称TQC)是质量管理发 展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量 管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服 务行业。
基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标 准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参 加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果 为最终的评价点。
饭店管理的核心内容
饭店管理的核心内容
饭店管理的核心内容包括以下几个方面：
1. 经营管理：包括饭店的整体经营策略制定、市场调研和市场定位、销售和营销策略、财务管理、成本控制、利润分析等。
2. 人力资源管理：包括员工招聘、培训和发展、绩效考核、薪酬管理、员工关系管理等。
3. 食品与饮料管理：包括菜单设计、食材采购、厨房操作流程、食品安全与卫生控制、酒水管理、餐厅服务等。
4. 客户服务管理：包括接待客人、预订管理、客户投诉处理、客户关系管理、提供个性化服务等。
5. 设备设施管理：包括设备和设施的采购、维护和保养、设备故障处理、设备更新等。
6. 环境和安全管理：包括饭店的环境卫生管理、安全措施和风险管理、应急预案制定等。
7. 品牌管理：包括塑造饭店的品牌形象、品牌宣传和推广、品牌保护等。
这些内容是饭店管理的核心，饭店管理者需要综合运用各方面的知识和技能来保证饭店的正常运营和持续发展。
餐厅服务管理制度
餐厅服务管理制度
一、服务准则
1. 服务态度要亲切热情，礼貌待人，不得营私舞弊，对待每一
位顾客要一视同仁。
2. 做到耐心细致，一切以顾客需求为先，为顾客提供优质的餐
饮服务。
3. 客人点单后，应及时将餐品送至客人餐桌，快速、准确地为
客人提供服务。
4. 对待客人的投诉，要认真听取顾客意见，予以合理解释，严
格按照公司规定进行处理。
二、服务流程
1. 客人入座后，及时提供餐巾纸；客人点餐后，服务员应及时
跟踪餐品制作情况。
2. 确认餐品制作完成后，服务员应对餐品仔仔细细地进行确认，并将餐品送至客人餐桌上。
3. 不断向客人关照是否需要加水、餐巾纸以及其它服务需求。
三、服务规范
1. 服务员需随时注意服务态度的细节，保持公司服装的整洁干净。
2. 餐厅内严格禁酒后驾车、酗酒等行为，保证顾客的餐饮权益。
3. 餐厅决不使用过期食材，保障每一位顾客用餐的安全卫生。
4. 餐厅内禁止吸烟，关爱每一位顾客的健康。
5. 餐厅从业人员应定期参加研究培训，提升服务品质。
6. 对于违反公司服务准则的服务员，实行警告、扣除绩效分数
等制度。
四、服务管理
1. 客服中心将对每份数量的服务进行评估，及时对服务差评进
行核查处理。
2. 餐厅内部将开设服务督导及文件检查等业务，通过质量检查，对服务流程进行不断改进。
3. 加强团队协作，提高效率并保障顾客的服务质量。
4. 重视服务口碑的发布，加强对网络媒体、APP等的媒体宣传。
饭店管理的基本含义
饭店管理的基本含义（一）什么是管理自从“管理”进入人类的观念形态以来，几乎每一个从人类的共同劳动中思考管理问题的人，都会对管理现象作出一番描述和概括，并且顽固地维护这种描述和概括的正确性甚至惟一性。
可事实上，人类从来就不曾取得对管理概念的一致理解。
在现实的管理活动中，人们必然受到自身的角色限制，从不同的角度来认识管理，如：在政治家的眼里，管理并不仅仅表现为国家机器，更多的还是政治主张或纲领得以实现的人事保障，他们注意的不是应该怎么样，而是只能怎么样，（二）管理学的知识体系经过近一个世纪的发展，管理学已形成了一个比较完善的体系，它按研究对象的不同划分为管理理论、管理职能及管理业务三个部分。
管理理论是企业管理学中高度概括、综合及抽象的知识维。
它是管理范畴，管理思想，管理原则，管理分析方法，管理及管理学发展史，管理比较研究等知识的集合。
管理职能是企业管理学中经过适度抽象的知识维，它是企业管理各项业务中共有的职能，即计划、组织、激励、控制、协调等知识的集合。
管理业务是企业管理学中最具体的知识维，它包括企业管理各业务领域，主要是科技管理、生产管理、销售管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、行政事务管理、质量管理等方面知识的集合。
（三）管理的职能管理的职能就是管理的职责与功能。
最早系统地提出管理的各种具体职能的是法约尔。
他认为：管理活动是由计划、组织、指挥、协调和控制这五种职能组成的。
他说，管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制；计划就是探索未来、制定行动计划；组织就是建立企业的物质和社会的双重结构；指挥就是使其人员发挥作用；协调就是连接、联合、调和所有的活动及力量；控制就是注意是否一切都按已制定的规章和下达的命令进行。
继法约尔之后，行为管理学派突出了人的因素，从组织职能中划分出了人事、信息沟通、激励等职能；系统论、控制论、信息论应用于管理之后，出现了许多科学的决策方法和手段，有的管理学者又从计划职能中提出了决策职能，有的学派则把原来的指挥、协调职能的内容分别纳入组织与控制的职能之内。
饭店服务质量管理概述
饭店服务质量的构成要素
有形要素 无形要素
可靠性 响应性
包括饭店的设施设备、卫生状况、环境氛围等。这些要素直接 影响到顾客对饭店的第一印象和整体评价。
包括员工的态度、专业知识和服务技能等。这些要素直接影响 到顾客的体验和满意度。
确保服务在任何时候都能够可靠地提供，是提高顾客满意度的 重要因素。
服务质量环模型
服务质量环模型是一种用于描述服务质量形成过程的模 型，它包括五个阶段，分别是 服务设计
顾客反馈与评价
顾客需求识别 服务提供 服务改进
服务蓝图模型
01 02 03 04
Hale Waihona Puke 服务蓝图模型是一种用于描述服务过程和展示服务流程的工具，它包 括三个部分，分别是 顾客行动
前台接待员/后台员工活动
支持过程/辅助过程
06
饭店服务质量管理的案例分析
案例一：某五星级酒店的服务质量改进计划
• 背景介绍：某五星级酒店由于服务质量问题导致客户满意度 下降，影响了品牌形象。为了改善服务质量，该酒店制定了 一项服务质量改进计划。
案例一：某五星级酒店的服务质量改进计划
01
改进措施
02
加强员工培训：提高员工的服 务意识和技能水平，确保员工 能够提供高质量的服务。
1. 设计问卷：针对饭店服务特点设计问题，确保涵盖 服务质量、员工态度、设施设备等方面。
3. 数据收集与分析：对收集到的数据进行清洗和统计 分析，提取关键问题和改进方向。
面对面访谈法
总结词：深入、灵活、针对性强
详细描述：面对面访谈是通过与顾客进行一对一或小组访 谈，深入了解顾客对饭店服务的感受和需求的一种定性研 究方法。
员工培训与发展策略
餐饮企业服务管理的核心要素解析
餐饮企业服务管理的核心要素解析一、引言餐饮企业作为服务行业的一种特殊形式，服务品质的提升对其发展至关重要。
而餐饮企业的服务管理是确保服务品质的关键环节。
本文将从餐饮企业服务管理的核心要素出发，对其进行深入解析，为餐饮企业的管理者提供有益的指导。
二、餐饮企业服务理念餐饮企业的服务管理首先需要确立明确的服务理念。
服务理念是指餐饮企业对服务的定位和追求，是企业提供服务时所秉持的核心价值观和经营理念。
一个好的服务理念能够为企业赢得口碑和客户忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
为了确立良好的服务理念，餐饮企业需要进行市场调研，了解消费者对于服务的期望和需求。
同时，也需要对自身的特点和优势进行分析，确定企业服务的差异化定位。
通过这些工作，企业可以明确自己的服务目标，建立起与众不同的服务理念。
三、服务员队伍建设优秀的服务员队伍是餐饮企业服务管理的核心要素之一。
服务员作为直接接触客户的人员，他们的专业素养和服务态度直接影响了客户对于企业的评价。
首先，餐饮企业需要建立科学合理的招聘机制。
招聘时应根据企业定位和服务要求，明确招聘标准，选拔适合的人才。
其次，对服务员进行系统的培训和教育。
培训内容包括礼仪、服务技巧、产品知识等。
通过培训，提高服务员的专业素养和服务质量。
此外，餐饮企业还需要建立激励机制，通过激励措施激发服务员的积极性和创造力。
四、服务流程优化餐饮企业服务流程的优化是提升服务品质的关键。
优化服务流程可以提高服务效率，减少服务失误，提升顾客满意度。
首先，餐饮企业需要对服务流程进行科学规划。
要考虑从客户进店到离店的整个流程，并且在每个环节上进行细致的规划和设计。
其次，要注重服务流程的标准化和规范化。
通过制定详细的操作流程和服务标准，确保每位服务员都能够按照规定的流程提供一致的服务体验。
最后，餐饮企业需要不断进行服务流程的改进和创新。
随着客户需求的变化，企业应及时调整服务流程，以适应新的市场需求。
五、客户反馈与投诉处理客户反馈与投诉是餐饮企业改善服务的重要依据。
第六章 饭店服务质量管理 《饭店管理概论》PPT课件
6.1.2 饭店服务质量的内容
有形产品
• 设施设备质量 • 服务环境质量 • 实物产品质量
无形服务
• 礼节礼貌 •职业道德 • 服务技能 •服务效率 • 服务态度 •安全卫生
6.1.3 饭店服务质量的特点
准是“零缺点”、100% ； 执行标准：必须是“零缺点”，不折不扣； 激励并帮助员工把每项工作都做得合乎标准，即
“零缺点”。
服务质量控制
事前质量 控制
服务过程 质量控制
事后质量 控制
6.2.6 评价饭店服务质量管理效果
内容
• 服务质量管理标准的执行程度， 宾客的物质和心理满足程度，即宾
客对饭店服务质量的满意率是否符
饭店服务规程的制定
提出目标和要求 编制服务规程草案 修改服务规程草案 完善服务规程
饭店服务规程的实施
（1）服务质量意识教育 （2）服务规程作业 （3）服务规程执行过程的督导
饭店还应制定内容明确的设备设施质量 标准、服务环境质量标准、菜点酒水标准、 客用品质量标准、人员素质标准、语言动作 标准等，并要求饭店员工不折不扣地执行， 使之成为饭店服务质量控制的依据。
6.2.2 饭店的个性化服务
饭店在实施服务规程，保证饭店服务规范 化标准化的同时，也要向更高的层次发展， 那就是在执行个性化服务的出发点
饭店要“创造顾客” 饭店的“满意产品”
个性化服务的要点
个性化服务是指饭店在实施服务规程的基 础上，根据某个宾客的需求特点、个性习 惯和特殊需要，提供相应的超越服务规程 的特别服务。个性化服务的基础是服务规 程，而超越规程部分的依据是宾客的个性 需求。
餐饮服务质量管理 餐饮服务质量管理认知 优质服务的内涵
优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”。
二
优质服务的主要标志
目录
01 企业员工应具有强烈的
服务意识
酒店的服务质量基础工
04 作做得深入具体
树立“宾客至上”的服务
02 宗旨 宾客的需求得到充分的 05
03 满足
酒店的经济效益显著提 高
（一）企业员工应具有强烈的服务意识
3、ready
准备好。意味着随时准备为客人提供服务。“工欲 善其事，必先利其器”，也就是说必须事先做好各种准 备工作，对客服务时才会得心应手，忙而不乱。
4、viewing
看待，意指将每一位客人都视为特殊的和重要的人 物。要求员工要充分认识到客人对企业和个人的重要意 义，并做到一视同仁，让每一位来酒店消费的客人都能 满意。
客人是酒店 最重要的人
01
客人是来寻 求享受的人
02
客人是最爱 讲面子的人
03
客人是具有 优越感的人
04
客人是情绪 化的“自由
人”
05
2、遵循“客人永远是对的”服务原则
主要是针对酒店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客 争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人 的行为。
（三）宾客的需求得到充分的满足
宾客需求的满足程度是检验酒店是否提供优质服务的最终的，也是最主要的标志。
（四）酒店的服务质量基础工作做得深入具体
服务质量基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等。
（五）酒店的经济效益显著提高
提高服务质量和提高经济效益两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声 誉，增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额，从而增加经济收入。虽然成本有所增 加，但在提高服务质量的同时又能相对降低成本，从而使经济效益得以提高。
饭店服务的涵义
饭店服务的涵义一、饭店服务的概念饭店服务是指饭店借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务同时要理解如下要点（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果。
（4）服务是饭店产品的核心（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值二、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：（一）服务设施设备的质量饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便3、各种设施设备应处于良好的状态4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转（二）实物产品的质量是满足客人需要的重要体现主要内容有：1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。
饭店商品应货真价实、品种丰富、结构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好（三）服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。
前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件后者是满足客人物质需要的直接体现（四）劳务活动质量即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面（五）服务环境质量服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。
饭店管理的基本内涵
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•小 会 议 室
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•多 功 能 厅
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•酒 吧
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•健 身 房
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•游 泳 池
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（三）饭店是企业（必须具备企业要素）
1.法人资格（受法律约束、受法律保护） 2.生产要素（人、财、物等) 3.独立经营(自负盈亏的经营实体） 4.产权制度（现代企业制度的核心）
附：产权定义——财产的权利，是一组权利。 包括：所有权——财产的终极所有权 法人所有权——占用、处置、 经营、使用财产的权利。
•客 房
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书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•中 餐 厅
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二、饭店的业务特点
（一）饭店产品的无形性（是饭店的本质特点）
1. 饭店产品是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供 的各种使用价值的总和。
2. 2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。
3. 3.饭店产品使用价值的构成：三要素
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
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4.咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导） 5.租赁管理 6.使用特许经营权管理饭店 7.托管形式（委托大饭店管理）
（二）我国饭店管理展望 （学生自学）
（本章完）
作业：认真思考复习思考题的内容P29
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第二章 饭店管理基础理论
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饭店服务的涵义
饭店服务的涵义国际旅游界有关人士认为，“服务”这一概念的含义可以用构成英语SREVICE（服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解。
S—Smile （微笑）其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）其含义是服务员应将每一个微小的服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）其含义是服务员应随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）其含义是服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting （邀请）其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）其含义是每一位服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye （眼光）其含义是每一位服务员始终应该以友好热情的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
主管自检1、保持终身学习的态度，并将所学的管理理论能够运用到实际工作中2、对工作中可能发生的事故做预测3、对员工的相关技巧加以及时、充分的训练4、明晰职权所在，不轻易替下属解决他们可能能够靠自己能力解决的问题5、按照企业制度严格管理，敢于管理，不泛人情化6、居安思危，不满足现状，勇于创新7、关心、尊重员工，能根据员工的情况采用适宜的领导风格8、对企业的实际情况心中有数，对本企业采取的管理模式是否适宜有自己的认识9、在投入工作前制定目标明确的计划10、在工作进展过程中出现问题时首先反省自身11、明白选才、育才等人力资源工作也是主管工作的一部分12、对工作过程的控制灵活有利13、时间观念强，注重单位时间内所获得的价值、绩效14、善于按照轻重缓急对工作任务进行时间排序以提高工作效率15、激励员工时将物质和精神奖励相结合16、有自己一套激励员工的方法17、沟通中努力排除由于主观因素造成的障碍18、善于站在对方的立场上思考问题19、已养成在沟通中聆听的习惯20、能与上司、下属进行良好、自如的沟通。
服务礼仪含义及内容
服务礼仪含义及内容
餐饮服务礼仪，即指餐饮服务中应遵循的一定礼仪规范，是对客人的一种尊重和服务。
一流的餐饮服务礼仪不仅反映出企业的服务理念，更能体现出一种价值观。
首先，要正确礼貌地接待客人，一定要让客人入座，注意仪表端正大方，有礼貌的表示欢迎。
然后，应耐心认真地向客人介绍菜品，以便客人能够准确地了解所提供的菜品，以及特色和风味。
此外，餐饮服务礼仪中也要求餐厅服务员要关心客人的满意度、认真做好服务细节，尊重客人的用餐方式；要热情有机地帮助客人选择点菜，应客户的需求而提供相应的服务。
最后，一定要注意服务质量，充分尊重客人，遵守餐饮服务礼仪，结构服务流程，为客人提供高品质的服务。
总之，餐饮服务礼仪是指服务过程中应遵循的一定礼仪规范，是企业不可缺少的一种服务质量保证。
如果遵循这些礼仪，有助于提高服务水平，增强消费者的满意度，吸引更多的客户，从而获得更多营业收入。
餐饮业服务管理理念
餐饮业服务管理理念汇报人：2023-12-20•服务管理理念概述•顾客体验至上•员工培训与发展目录•质量与食品安全管理•创新与差异化服务策略•绿色环保与可持续发展理念01服务管理理念概述服务管理是对服务运营、服务流程、服务质量等进行计划、组织、协调和控制的过程。
服务管理定义在餐饮业中，服务管理对于提高顾客满意度、增强品牌形象、提升企业竞争力具有重要意义。
服务管理的重要性服务管理的定义与重要性餐饮业服务管理应以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质的服务体验。
顾客为中心人员管理流程标准化餐饮业服务管理涉及员工管理，包括招聘、培训、激励等方面，以确保员工提供优质的服务。
餐饮业服务管理应建立标准化的服务流程，确保服务质量和效率。
030201餐饮业服务管理的特点服务管理理念的发展趋势智能化服务随着科技的发展，智能化服务将成为餐饮业服务管理的重要趋势，如智能点餐、智能推荐等。
个性化服务个性化服务能够满足顾客的个性化需求，提高顾客满意度，是未来餐饮业服务管理的重要方向。
绿色环保随着环保意识的提高，绿色环保将成为餐饮业服务管理的重要理念，如减少一次性用品的使用、推广环保餐具等。
02顾客体验至上顾客需求分析通过观察和询问，了解每个顾客的独特需求，以便为他们提供个性化的服务。
关注顾客的反馈及时收集和分析顾客的反馈，包括建议和意见，以改进服务质量和菜品选择。
确保员工具备良好的服务态度和专业的服务技能，为顾客提供周到的服务。
选择优质的食材和调料，确保菜品的口感和质量，以满足顾客的味蕾需求。
提升顾客满意度提供美味的菜品提供优质的服务记录顾客的基本信息和喜好，以提供更加个性化的服务。
建立顾客档案通过电话、短信或邮件等方式，与顾客保持联系，了解他们的需求和反馈，以便持续改进服务。
定期回访顾客关系维护03员工培训与发展新员工入职前，进行系统的岗前培训，包括公司文化、岗位职责、服务流程等。
岗前培训针对不同岗位，定期进行技能提升和知识更新培训，提高员工的专业水平。
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 上午11时21分20.11.3020.11.30
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 上午11时21分11秒11:21:1120.11.30
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午11时21分20.11.3011:21November 30, 2020
• 如：叫醒服务，送餐服务，蹲下与小孩 子交流，双手递交客人物品。
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服务的内涵
• Tangible 可见性：客人能见到的设备状 态，员工个人精神面貌等。
• 如：饭店大堂，餐厅装饰的品位，员工 的指甲，鞋，头发，白衬衫。
• 讨论题：哪些是可以量化的？
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作业：
• 选择一个主题并制定出一个相应的计 划样本。
• 明天上午讲评。
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管理者能力需求清单
• 认同本企业的价值观 • 清楚的目标 • 技术骨干 • 影响力、凝聚力、会合理用人 • 善于与人协调、沟通 • 具有一定的组织能力 • 掌握各项业务的科学管理方法 • 个人应变能力及变革管理能力
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建立系统的工作方法
• 每周工作统计表：依据数据进行分析。 • 每月工作统计表：依据数据进行分析。 • 分析报告：依据分析结果制定改进计划。 • 制定检查和考核的内容：依据计划确定考核内容。 • 建立激励和奖励的具体标准：引导员工向着酒店的
目标努力。
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服务是什么？
• 管理客人在饭店的感受： • 客人到酒店地目的：住一间房/睡一张
床/洗一个澡/吃一顿饭。
• 员工在每一个工作环节上呈现给客人 的表现：目光接触/微笑着问候客人
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服务的内涵
• Timely 及时：在为客人提供服务的过程 中所包含的时间长度。如：入住手续的 时间，服务第一道食品的时间。
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管理人员的职能
• 1 管理职能： • 通过他人去完成工作。
• 2 实务操作职能： • 亲历亲为去完成工作。
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管理职责描述
• 1 目的：做这项工作的理由是什么？ • 2 权力：权力的极限是什么？ • 3 责任：督导要向谁负责？ • 4 任务：他要做的是什么？ • 5 标准：做到什么程度？ • 6 程序：做事的顺序是什么？
服务的内涵
• Competence 能力：按照客人要求，从 事服务的人员所掌握的基本技能和知识。
• 如：讲普通话，日常英语20句。
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服务的内涵
• Flexible 灵活性：管理的灵活性。员工 在不违背饭店价值观的情况下，能否 根据客人需要改变工作程序。
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服务的内涵
• Responsible 负责任：乐于助人，主动 服务，回应客人提出的特殊需要。
• 讨论题：举例说明。
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服务的内涵
• Understand 理解客人：在与客人接触中， 做到照顾周到，尊重客人，把服务做在 客人开口之前。
• 如：提供婴儿床。
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基层
中层
高层
• 51%领导 • 24%组织 • 15%计划 • 10%控制
36%领导 33%组织 18%计划 13%控制
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22%领导 36%组织 28%计划 14%控制
计划管理的概念
• 饭店或部门计划是饭店面对未来的 一段时间，立足现实，对饭店或部 门的经营营业活动进行运作规划， 以文字形式表现的决策。它是饭店 或部门在计划期内的行动纲领和奋 斗目标。
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管理者的四个管理职能
• 计划职能： PLANNING
• 明确工作团队的目标； • 制定实现这些目标的整体战略； • 将计划逐层展开； • 协调和整合各种活动。
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如何做计划？
• 明确公司的要求： • 市场调研：确定目标市场。 • 确定适宜的产品； • 组织产品推广的研讨； • 起草计划书；
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建立系统的工作方法
• Things to do today
每日工作任务清单
• Things to do this week 本周工作清单
• Things to do this month 本月工作任务清单
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建立系统的工作方法
• Things must do everyday 每日必做任务清单 • Things must do every week 每周必做工作清单 • Things must do every month 每月必做任务清单
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基层管理者的时间分配
• 51%领导 • 24%组织 • 15%计划 • 10%控制
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中层管理者的时间分配
• 36%领导 • 33%组织 • 18%计划 • 13%控制
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高层管理者的时间分配
• 36%组织 • 28%计划 • 22%领导 • 14%控制
广计划，重大接待任务计划，贵宾接待计划，美 食节推广计划，设施设备检修计划，节日安全保 障计划，成本控制计划等。
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部门分类计划的对象
• 对资金、物品、人员、市场、技术、 产品节能等内容进行计划。
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计划所包含的具体项目
• 目标，内容主题，责任部门职责， 相关部门的职责，业务组织，时间 安排，地点，人员安排，物资安排， 各部门的分工与协作，标准要求， 广告宣传，开支预算，监督检查和 落实的责任人，评价人。
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饭店或部门计划的类型：
• 以时间为线索，按时间的发展确定各时间段的计 划目标。通常长度是3年，5年长期计划。
• 以某单项任务为线索 。如：人力资源规划，大 型基建改造项目，市场拓展专项计划等。
• 周工作常规计划，月计划，季度计划，年计划。 • 业务活动专题计划：节日推广计划，优质活动推
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客人的定义
• 外部客人： • 住店客人、用餐客人、来访客人、路途中经
过酒店的客人。
• 内部客人： • 上级领导、其他部门的同事、下级员工。
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管理人员的特征
• Decide what to do. • 决定做什么？
• Get others to do it. • 通过别人去完成工作。
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管理者的四个管理职能
• 组织职能： ORGANIZING
• 确定工作团队要完成的任务是什么？ • 谁去完成这些任务？ • 这些任务怎样分类组合？ • 谁向谁报告？ • 各种决策应在哪.....一大量级资料上天天制更新 定。
管理者的四个管理职能
• 领导职能 LEADING
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一11时21分11秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 21分11秒20.11.30
谢谢大家！
感谢各位的积极参与！
• 感谢酒店领导对培训工作的重 视，使得在坐的每一位有了成 长的机会。更是对企业未来发 展所投入的积蓄。
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:21:1111:21:1111:2111/30/2020 11:21:11 AM
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月30日星 期一11时21分11秒11:21:1130 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午11时21分11秒 上午11时21分11:21:1120.11.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3011:2111:21:1111:21:11Nov-20
• 管理者激励下属、指导他们的工作； • 选择最有效的沟通渠道； • 解决工作团队成员之间的冲突；
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管理者的四个管理职能
• 控制职能 CONTROLLING
• 根据既定的计划，将实际的工作表现与 预先设定的目标进行比较；
• 如果出现了显著的偏差，管理者的职能 就是使工作团队回到正确的轨道上来。 即：监控、比较和纠正的过程。
顾客与酒店的关系
• 酒店的一切设施、设备、服务活动和安排都 是由于有客人需求而应运而生的。
• 客人不是依靠我们，而是我们依靠他们而生 存。客人是酒店的真正主人。
• 客人的光顾是对我们酒店的偏爱而来消费， 我们对他们的服务不是对他们的关照。
• 客人的满意度是酒店服务的核心。 • 客人是酒店生存的基础。
饭店的量化管理
赵献平
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课堂纪律
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