大堂经理入职培训
新任大堂经理培训计划方案
一、背景随着金融行业的快速发展，银行网点作为金融服务的重要窗口，对大堂经理的综合素质和业务能力提出了更高的要求。
为了提高新任大堂经理的工作效率和服务质量，确保其能够迅速融入团队并发挥积极作用，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 使新任大堂经理全面了解银行网点运营管理的基本知识和技能；2. 培养新任大堂经理的服务意识、团队协作能力和领导能力；3. 提升新任大堂经理的业务水平，使其能够熟练掌握各类金融产品和服务；4. 增强新任大堂经理的合规意识，确保其工作合规、稳健。
三、培训对象新入职的大堂经理，以及需要提升业务能力和管理水平的在职大堂经理。
四、培训内容1. 银行网点运营管理基本知识- 银行网点组织架构及岗位职责- 银行网点业务流程及操作规范- 银行网点风险管理及合规要求2. 服务意识与沟通技巧- 客户服务理念及价值观- 沟通技巧与客户心理分析- 应对客户投诉及纠纷处理3. 团队协作与领导能力- 团队建设与团队管理- 领导力与激励技巧- 协调沟通与资源整合4. 业务知识与技能- 各类金融产品及服务介绍- 交易操作与风险控制- 电子银行及移动金融应用5. 合规意识与职业道德- 银行法律法规及合规要求- 职业道德与职业操守五、培训方式1. 课堂讲授：邀请资深讲师进行理论授课，系统讲解培训内容；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题、探讨解决方案；3. 角色扮演：模拟真实场景，锻炼新任大堂经理的沟通、应变能力；4. 情景演练：设置不同场景，让新任大堂经理在实际操作中提升技能；5. 小组研讨：分组讨论，分享经验，共同进步。
六、培训时间与安排1. 培训时间：为期一个月，每天8小时，共计40小时；2. 培训安排：- 第一周：银行网点运营管理基本知识、服务意识与沟通技巧；- 第二周：团队协作与领导能力、业务知识与技能；- 第三周：合规意识与职业道德、情景演练；- 第四周：综合测试与结业答辩。
七、培训效果评估1. 通过考核评估新任大堂经理对培训内容的掌握程度；2. 收集学员反馈，不断优化培训内容和方式；3. 关注新任大堂经理在实际工作中的表现，评估培训效果。
大堂经理新员工培训计划
大堂经理新员工培训计划一、前言新员工的入职培训是企业管理的一项必不可少的工作，尤其是对于大堂经理这个关键岗位来说，培训计划更是至关重要。
本文将从大堂经理的岗位职责、工作技能、管理能力等方面出发，制定一套全面有效的新员工培训计划，旨在帮助新员工尽快适应岗位，更好地完成工作。
二、岗位职责1. 接待客人，提供优质服务，解决客人的各种问题和需求；2. 管理大堂的日常运营工作，包括工作人员的调配与管理、客房清洁卫生等；3. 协助制定和执行大堂服务标准与流程，保障顾客满意度；4. 协调不同部门之间的合作，推动服务品质的提升；5. 处理客人投诉和纠纷，确保问题得到及时妥善解决。
三、工作技能1. 沟通能力：能够清晰表达信息，善于倾听他人的需求和意见，善于与各种类型的人打交道；2. 服务意识：对客户的需求能够敏锐地捕捉到，善于提供有效的解决方案；3. 问题解决能力：面对突发事件或客人的投诉，能够迅速分析问题并采取有效的措施予以解决；4. 多任务处理能力：能够同时处理多项任务，保持高效率的工作状态；5. 团队协作能力：善于和其他工作人员合作，有强烈的责任感和团队合作意识。
四、培训计划1. 理论知识培训（1）品牌理念和服务标准：介绍酒店的品牌理念和服务标准，培养新员工对品牌的认同感和服务意识；（2）大堂经理的工作职责与要求：讲解大堂经理的工作职责以及所需具备的能力和素质；（3）酒店组织架构与部门职责：介绍酒店的组织架构和各部门的职责，帮助新员工了解整个酒店的运营情况。
2. 技能操作培训（1）前台接待工作流程：结合实际案例，详细介绍客人入住、结账、退房等前台工作流程；（2）客房清洁卫生管理：介绍客房清洁卫生的标准和要求，并现场指导员工如何进行房间清洁；（3）客情处理：通过角色扮演和实际案例分析等方式，培训员工如何与客人有效沟通、处理客人投诉等技巧。
3. 情景模拟培训在培训期间，安排新员工通过情景模拟练习，模拟各种日常工作场景，让员工通过实际操作来巩固学习效果。
银行大堂经理培训计划
银行大堂经理培训计划一、培训目的银行大堂经理是银行业务的重要岗位，承担着客户服务、业务推广、团队管理等多项任务。
为了提升大堂经理的综合能力和专业素养，银行需要开展相应的培训计划。
本培训计划旨在帮助大堂经理全面提升专业知识和管理能力，激发工作激情，提高服务水平，促进业绩提升。
二、培训内容1. 金融知识培训首先，大堂经理需要具备扎实的金融知识，包括货币政策、贷款业务、理财产品、风险管理等方面的基础知识。
通过专业讲师的讲解和案例分析，帮助大堂经理加强对金融业务的理解和把握，提高服务质量。
2. 客户服务技能培训客户服务是大堂经理工作的核心，因此需要加强对客户服务技能的培训。
培训内容包括沟通技巧、投诉处理、客户关系管理等方面的知识和技能，帮助大堂经理更好地与客户沟通互动，解决问题，提高客户满意度。
3. 团队管理能力培训作为团队的领导者，大堂经理需要具备一定的团队管理能力。
因此，培训计划还将包括团队建设、员工激励、绩效管理等方面的内容，帮助大堂经理更好地管理团队，提高团队执行力和协作能力。
4. 业务推广技能培训除了客户服务，大堂经理还需要具备一定的业务推广能力。
因此，培训计划将包括市场营销、销售技巧、产品推介等方面的内容，帮助大堂经理更好地推动业务发展，提高业绩指标。
5. 风险管理培训随着金融市场的不断变化，风险管理对银行业务越来越重要。
因此，大堂经理需要具备一定的风险识别和管理能力。
培训计划将包括风险控制、合规意识、风险防范等方面的内容，帮助大堂经理更好地应对风险挑战。
三、培训方式1. 线下课堂培训培训计划将安排专业的金融培训机构或专业讲师进行线下课堂培训，授课内容包括理论知识讲解、案例分析、经验分享等，帮助大堂经理系统地掌握知识和技能。
2. 实战演练培训计划还将安排实战演练环节，让大堂经理在模拟场景下进行客户沟通、业务推广、风险管理等方面的训练，提高实际操作能力和应对风险的能力。
3. 学习交流培训计划将鼓励大堂经理之间的学习交流，组织学习分享会、座谈会等活动，分享经验、交流心得，促进共同成长。
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
大堂经理培训材料（五篇范文）
大堂经理培训材料（五篇范文）第一篇：大堂经理培训材料大堂经理岗位职责1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备；3、根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务；4、观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀；5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户，维护老客户；6、受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件；7、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，及时向有关部门反馈；8、维持营业网点正常工作秩序，指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务；9、维护大堂环境卫生，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设施运作正常；10、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报；11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。
大堂经理日常工作内容一、营业前的准备工作1、穿着正式行服，检查自身服饰、仪表仪容，做好相关准备工作；2、检查所有对外服务设施（如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等）的运行状态，如有异常及时通知相关维护部门；3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全或适时，对不足的要及时补充，过时的要及时更换；4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。
二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写；2、耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议；3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品，从中发掘中、高端客户，维护老客户；4、巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生；5、监督柜员使用星级柜员牌，主动提示客户评价柜台服务工作；6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理；7、指导客户使用大堂服务设施，发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门进行修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理；8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示，并要求柜员改正；9、注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪；处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并及时请示上级处理；10、对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
餐饮大堂经理培训计划
餐饮大堂经理培训计划一、培训目标：1. 提升大堂经理的管理能力和领导能力，使其能够全面负责餐厅大堂运营管理工作；2. 增强大堂经理的团队协作能力和沟通能力，提高员工工作效率和服务质量；3. 培养大堂经理对市场营销和客户服务的敏感度，提升餐厅的竞争力和盈利能力。
二、培训内容：1. 餐饮管理知识培训（1）餐饮行业现状和发展趋势；（2）餐厅大堂管理的基本原则和方法；（3）管理流程和制度的建立与执行；（4）食品安全和卫生管理；（5）成本控制和财务管理。
2. 团队管理与领导力培训（1）团队建设和团队管理；（2）激励与奖惩制度；（3）沟通技巧和危机处理能力；（4）领导力的培养和提升。
3. 客户服务与营销能力培训（1）客户需求分析和服务创新；（2）投诉处理和客户关系管理；（3）市场营销策略和渠道管理；（4）客户满意度调查与反馈。
4. 实操培训（1）模拟客户服务；（2）菜品搭配和味觉测试；（3）餐厅装饰和布局设计；（4）服务流程和质量控制。
三、培训方案：1. 开展形式（1）理论讲解和实操演练相结合；（2）工作坊和案例分析；（3）实地考察和实地实操；（4）定期进行培训测评和考核。
2. 培训周期（1）总计120个学时，分为10次集中培训；（2）每次培训持续3至5天，每天8小时学时。
3. 培训师资（1）邀请具有丰富餐饮管理经验的专业人士担任讲师；（2）邀请餐厅大堂管理优秀的专业经理人进行实操指导；（3）邀请相关行业专家进行行业趋势和营销策略的解读。
四、培训总结通过上述培训计划，将全面提升大堂经理的管理能力和领导能力，加强团队协作能力和沟通能力，提高员工工作效率和服务质量，培养对市场营销和客户服务的敏感度，进一步提升餐厅的竞争力和盈利能力。
同时，培训计划将定期进行培训测评和考核，监督培训效果，保证培训效果的实现。
酒店大堂经理的培训计划
酒店大堂经理的培训计划第一部分：培训目标和背景介绍在酒店行业中，大堂经理是一个非常关键的职位。
大堂经理需要确保酒店大堂的高效率和高标准运作，同时也需要处理日常的运营事务和客户服务。
因此，大堂经理需要具备一定的管理和领导能力，同时也需要对客户服务有深入的理解和把握。
为了提升大堂经理的综合素质，我们制定了以下培训计划。
第二部分：培训内容和时间安排培训内容：本次培训计划主要涵盖以下几个方面的内容：1. 酒店行业基础知识：了解酒店行业的最新发展趋势、市场需求、客户服务标准等，为大堂经理提供行业基础知识储备。
2. 管理和领导能力培养：通过案例分析、角色扮演等形式，提升大堂经理的沟通能力、团队管理能力、问题解决能力等。
3. 客户服务技巧培训：通过实际案例演练，帮助大堂经理提升对客户服务的理解和应对技巧。
时间安排：本次培训计划将持续3个月，每周安排2天课时，每天4个小时，总计96个小时的培训时间。
第三部分：培训方法和工具培训方法：本次培训将采用多种形式，包括课堂讲解、案例分析、角色扮演、实地考察等。
同时也鼓励学员之间的互动和合作，共同学习、分享。
培训工具：为了更好地帮助学员学习，我们将提供一些培训工具，包括教材、案例分析资料、实际操作练习等。
第四部分：培训师资力量为了保证培训的质量，我们将邀请资深的酒店管理专家和大堂经理来担任培训讲师，他们将通过自身的经验和知识来指导学员，让学员能够更加深入地了解行业并提升自己的能力。
第五部分：培训评估和考核培训评估：在培训结束后，我们将对学员进行一次综合评估，包括笔试、实际操作考核、口头答辩等，以评估学员的学习成果和提升效果。
培训考核：培训结束后，学员将接受一次考核，考核内容包括对酒店行业的了解、管理能力、领导能力、客户服务技巧等多个方面的检验。
第六部分：总结和展望通过本次培训计划，我们希望能够提升大堂经理的综合素质，使其能够更好地胜任自己的工作。
同时，我们也期待着通过这样的培训方式，为酒店行业培养更多的专业人才，为行业的发展做出更大的贡献。
大堂经理培训
。
05
案例分析与实践
优秀案例分享
案例选择
从众多案例中挑选出具有代表性的优秀案例，涵盖大堂经理在工作中的各个方面，如客户 服务、业务处理、突发事件处理等。
案例分析
对优秀案例进行深入剖析，引导学员从案例中学习优秀的管理方法和处理技巧，同时结合 自己的工作实际，反思和总结。
案例讨论
鼓励学员对案例进行讨论，分享自己的看法和经验，提出问题和解决方案，深化对案例的 理解和应用。
岗位任务与职责
接待顾客
大堂经理需热情接待每一位顾客， 提供咨询、指引、介绍等服务。
处理投诉
当顾客有投诉时，大堂经理需耐心 倾听、积极解决，确保顾客满意度 。
维护秩序
大堂经理需确保现场秩序良好，及 时发现并处理突发情况。
协调关系
大堂经理需与各部门协调合作，确 保顾客需求得到满足。
岗位技能要求
良好的沟通技巧
THANKS
谢谢您的观看
情景模拟演练
01
情景设计
根据大堂经理的实际工作场景，设计多样化的情景，包括常见的业务
场景、突发事件、客户投诉等。
02
角色扮演
让学员扮演不同的角色，模拟真实的工作场景，进行现场演练，提高
学员的实际操作能力和问题解决能力。
03
点评与反馈
对学员的演练进行点评和反馈，指出优点和不足，提供改进建议，帮
助学员提升业务能力和服务水平。
仪容仪表
整洁干净、端庄大方、规范得 体、搭配合理。
仪态举止
自然优雅、礼貌热情、稳重端庄 、认真负责。
言谈举止
礼貌用语、微笑服务、认真倾听、 语调温和。
沟通技巧
有效倾听
积极倾听、理解意图、避免打断、适当回 应。
大堂经理岗位培训
大堂经理岗位培训一、大堂经理的职责和要求大堂经理通常需要具备以下的职责和要求：1.负责酒店前厅服务流程的管理，包括客户接待、客房安排、行李搬运等工作；2.协调前厅服务与其他部门的工作，保障酒店整体运营顺畅；3.管理前厅服务人员，包括招聘、培训、考核和激励；4.处理客户投诉和疑难问题，确保客户满意度；5.了解市场需求和客户反馈，提出改进建议和方案；6.监督和检查前厅服务流程的执行情况，及时发现问题并解决。
对于大堂经理来说，以上这些职责和要求是非常重要的，因此需要大堂经理具备良好的管理能力、沟通能力、客户服务技能和问题解决能力。
另外，酒店对大堂经理还有一定的学历和工作经验要求，通常要求大堂经理具备本科及以上学历，以及5年以上的酒店工作经验和2年以上的管理经验。
二、大堂经理岗位培训的内容1.酒店前厅服务流程管理在培训中，需要对大堂经理进行酒店前厅服务流程的详细介绍，包括客户接待流程、客房安排流程、行李搬运流程等。
大堂经理需要了解每个流程的具体步骤和要求，以确保前厅服务的高效运转。
2.团队管理和激励大堂经理在工作中需要管理一支前厅服务的团队，因此需要在培训中学习团队管理和激励的相关知识。
这包括团队建设、人员激励、绩效考核等方面的内容。
3.客户服务技能客户服务是酒店行业的核心竞争力之一，因此大堂经理需要具备良好的客户服务技能。
培训中需要对大堂经理进行客户服务技能的培养，包括沟通技巧、问题解决能力、客户关系管理等方面的内容。
4.市场需求和改进建议大堂经理需要了解市场需求和客户反馈，提出改进建议和方案，因此培训中还需要对市场营销知识和改进建议的提出方法进行培训。
5.监督和检查大堂经理需要负责监督和检查前厅服务流程的执行情况，及时发现问题并解决。
因此，培训中还需要对监督和检查的方法和技巧进行培训。
以上这些内容是大堂经理岗位培训中的基本内容，酒店可以根据实际情况和需求进行调整和完善，以确保大堂经理的专业能力得到全面提升。
银行大堂经理培训讲义
维护
负责的大堂经理
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！
宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日机构业务流量，供理财中心负责人进行人力管理和业务 改进
• 检查大厅各意见簿，记录有关意见或建议，并向分管大堂客户经 理汇报
• 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每月对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息
银 行
客户经理得到与客户面对面接触的机会 进入“接触营销”流程
优质客户识别渠道
网点现场识别 通过系统识别
电子渠道识别
定向营销
客户引荐
外勤访问
社区营销 合作伙伴 特定团体和机构
交叉营销
研讨会、活动
优质客户引导的 方式
1、个人理财中心：包括大堂经理对优质客户的引导、现金柜员 对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
巡视
勤奋的大堂经理
现金窗口
非现金窗口
理财室 理财金账户
自助服务区
大堂经理日常工作规范
• 二、营业中
• 负责分流、疏导客户 • 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 • 进行优质客户的识别 • 引导现有优质客户获得优先服务 • 向客户提供咨询，随时了解客户需求 • 处理客户的异议和投诉 • 一日至少两次检查大厅各操作区 • 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 • 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 • 对各班组制度执行情况进行抽查 • 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境
银行大堂经理工作培训计划
银行大堂经理工作培训计划一、前言银行大堂经理作为银行的重要岗位之一，在银行业务的发展中扮演着至关重要的角色。
大堂经理不仅要处理日常的客户服务工作，还需要协调管理大堂内的人员和物资，保障银行的正常运营秩序。
因此，银行大堂经理需要不断提升自己的专业素养和管理能力，以更好地适应银行业务发展的需求，提高客户服务质量，实现银行的可持续发展。
本培训计划将重点从银行大堂经理的岗位职责、管理技能、团队建设、客户服务能力等方面展开培训，以期提高银行大堂经理的工作能力和综合素质，为银行业务的发展提供人才保障。
二、培训目标1. 了解银行大堂经理的岗位职责和工作标准，具备相关的银行业务知识和操作技能；2. 具备较强的领导管理能力，能够有效组织和管理大堂内的工作人员，保障银行运营秩序；3. 提高客户服务能力，建立良好的客户关系，提升客户满意度；4. 加强团队建设能力，形成良好的团队合作氛围，提高工作效率和质量；5. 不断提升自身的综合素质和职业素养，实现自我价值和职业发展。
三、培训内容1. 银行大堂经理的岗位职责和工作标准- 了解银行大堂经理的岗位职责和职能，包括客户接待、业务咨询、柜面业务管理、人员调配等方面；- 了解银行大堂经理应具备的工作标准和行为规范，保持良好的工作形象和态度。
2. 银行业务知识和操作技能- 熟悉银行的各项业务，包括存款、贷款、理财、外汇等方面的基本原理和操作流程；- 掌握银行常用业务系统的操作技能，包括柜面操作、网银系统、手机银行等。
3. 领导管理能力- 学习领导理论和管理技能，包括沟通技巧、决策能力、危机处理能力等；- 学习团队管理和决策技巧，提高人员调配和资源协调能力。
4. 客户服务能力- 学习客户服务理念和技巧，包括接待礼仪、业务咨询、投诉处理等方面；- 培养良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
5. 团队建设能力- 学习团队协作和合作技巧，包括团队沟通、团队建设、团队激励等方面；- 培养团队协作和团队精神，形成良好的工作氛围和团队合作意识。
某银行大堂经理培训
某银行大堂经理培训在当今激烈的金融市场竞争中，银行大堂经理的角色变得越发重要。
为了提高服务质量和员工素质，某银行决定开展大堂经理的培训工作。
该培训包括了如何提供更好的客户服务、管理团队以及提高绩效等内容，希望通过培训提升银行大堂经理的管理技能和服务水平。
一、客户服务银行大堂经理是银行客户最直接的接触人员，客户服务是其工作的重中之重。
在培训中，我们将着重培养大堂经理对客户的主动关爱和细致服务，以及高效的问题解决能力。
另外，还会对客户体验的各个环节进行详细的分析，从排队等候、服务效率到客户满意度等多方面进行评估和改进。
我们将通过案例分析、角色扮演等多种方式来训练大堂经理更好地与客户沟通，在传递信息的同时提升客户体验。
二、团队管理大堂经理作为团队的领导者，团队的凝聚力和执行力是决定银行整体服务水平的关键。
在培训中，我们将围绕团队建设、员工激励、工作分配等方面进行训练，以提高大堂经理的团队管理能力。
精心设计的团队管理案例和角色扮演将帮助大堂经理更好地理解和掌握团队管理的要领，使团队更加和谐、更具凝聚力。
三、绩效提升银行大堂经理的绩效直接关系到银行的运营状况和客户满意度。
因此，在培训中我们会重点讲解如何进行目标管理、绩效考核以及敬业精神的培养。
同时，我们会帮助大堂经理树立正确的绩效观念和团队协作的意识，通过激励和培训推动员工的绩效提升。
四、风险防控在金融行业，风险防控是至关重要的一环。
我们将在培训中对大堂经理进行风险意识培训，使其能够识别和规避可能的风险，同时学习如何在遇到风险时及时处理和应对，以保障银行和客户的利益。
在培训中，我们将采用理论结合实践、案例教学等多种方式，让大堂经理在学习中更贴近实际工作，加强与实际运营的联系，提高培训的实效性。
同时，为了确保培训效果，我们还将安排一定的考核和评估，通过实时反馈和定期跟进，不断调整和改进培训内容和方式，以期达到最佳的培训效果。
以上即是某银行大堂经理培训的简要内容，我们相信通过这次培训，大堂经理们能够加强自身的管理技能、提高服务水平，为银行的发展贡献更大的力量。
大堂经理培训计划方案
一、方案背景大堂经理作为酒店、银行等服务机构的前线代表，其工作质量直接影响客户体验和机构形象。
为了提升大堂经理的服务能力、管理水平和职业素养，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升大堂经理的服务意识，树立以客户为中心的服务理念。
2. 增强大堂经理的管理能力，提高团队协作效率。
3. 强化大堂经理的职业素养，提升个人综合素质。
4. 优化大堂经理的知识结构，适应行业发展需求。
三、培训对象1. 新任大堂经理2. 有一定工作经验但需提升能力的大堂经理3. 部门主管及管理人员四、培训内容1. 客户服务理念与技巧- 客户需求分析- 服务礼仪与规范- 沟通技巧与应对策略- 处理投诉与危机的能力2. 团队管理与领导力- 团队建设与激励- 领导风格与影响力- 目标管理与绩效考核- 情绪管理与压力应对3. 业务知识与应用- 专业知识与技能- 行业动态与政策法规- 产品与服务介绍- 业务流程与操作规范4. 个人素养与职业发展- 职业道德与职业操守- 时间管理与工作效率- 情绪管理与社会交往- 职业规划与个人成长五、培训方式1. 课堂讲授：邀请行业专家、资深管理人员进行授课，系统讲解相关理论知识。
2. 案例分析：通过实际案例分析，让学员了解大堂经理在实际工作中遇到的问题及解决方法。
3. 情景演练：模拟实际工作场景，让学员在实践中提升服务能力和应变能力。
4. 角色扮演：让学员扮演不同角色，体验不同岗位的工作，增进团队协作。
5. 小组研讨：分组讨论，分享经验，共同解决实际问题。
六、培训时间与地点1. 时间：每周二、四下午，共计4周，每周2次，每次2小时。
2. 地点：公司培训室或合作培训机构。
七、培训评估1. 考核方式：课后作业、案例分析、情景演练、考试等。
2. 评估标准：学员参与度、学习成果、实际工作表现等。
八、培训费用1. 培训费用由公司承担。
2. 学员需缴纳100元报名费。
九、培训总结1. 培训结束后，对学员进行综合评估，总结培训成果。
大堂经理3个月培训计划
大堂经理3个月培训计划第一阶段：了解酒店管理第一周第一天：介绍酒店的历史、背景以及愿景和使命第二天：参观酒店的各个部门，了解各个部门的职责和工作流程第三天：与其他部门的经理和员工交流，了解他们对酒店管理的理解和看法第四天：学习酒店的管理架构和组织结构第五天：参与酒店的员工培训课程，了解酒店的文化和价值观第二周第一天：学习酒店的市场定位和竞争对手分析第二天：学习酒店的市场营销策略和推广活动第三天：了解酒店房务管理和客房服务流程第四天：学习酒店餐饮服务和厨房管理第五天：学习酒店的财务管理和预算控制第三周第一天：学习酒店的客户关系管理和服务质量控制第二天：学习酒店的员工管理和绩效考核第三天：学习酒店的安全管理和应急处理第四天：学习酒店的环境保护和可持续发展第五天：参与酒店的服务意识培训课程第二阶段：实践操作技能提升第四周第一天：实习前的岗前培训，了解大堂经理的具体职责和工作流程第二天：了解并掌握大堂经理对客户服务的标准和要求第三天：学习如何有效地协调各个部门的工作，确保客户服务的顺畅进行第四天：学习如何处理客户投诉和矛盾，保持客户满意度第五天：学习如何管理大堂的运营和日常工作安排第五周第一天：实践操作，协助大堂主任开展每日房态总结和客房分配第二天：协助大堂主任进行客户接待和服务，了解并掌握客户需求的查看和满足第三天：协助大堂主任进行员工考勤管理和班次安排第四天：主动帮助解决客户问题，协助处理客户突发事件第五天：协助大堂主任总结这一周的工作收获和问题，并做出改进计划第六周第一天：独立开展大堂的日常工作，进行客户接待和问题处理等第二天：独立处理客户投诉和矛盾，确保客户满意度第三天：独立处理员工考勤管理和班次安排第四天：独立处理客户突发事件，及时解决问题第五天：总结这一周的工作经验，汇报和反馈客户和员工的情况第三阶段：岗位能力提升与特色管理第七周第一天：学习酒店新客服系统的使用，了解其功能和操作第二天：了解酒店市场营销新策略和战略，学习如何应对市场环境变化第三天：学习酒店品牌文化的传播与管理第四天：学习如何开发和维护VIP客户关系，提升客户忠诚度第五天：学习如何利用大数据分析客户需求和行为模式第八周第一天：开展酒店大堂的特色活动，提升客户体验和增加客户黏性第二天：学习如何跟踪和评估特色活动的效果，进行效果分析和改进建议第三天：学习如何培训和带领团队实施特色服务和管理第四天：学习如何建立和维护酒店的品牌形象，提升酒店在客户心中的好感度第五天：总结这一周的工作经验，汇报和反馈特色服务和管理的情况第九周第一天：和酒店其他经理团队进行交流，分享这段时间的成长和感悟第二天：学习如何提升团队的领导力和团队协作第三天：学习如何制定和实施大堂的感官营销策略第四天：学习如何结合酒店的特色文化，打造独特的大堂管理风格第五天：总结这一段时间的学习和工作经验，提出自己在大堂管理上的提升和改进计划第四阶段：提升领导力和职业规划第十周第一天：学习如何进行酒店团队的领导力培训第二天：学习如何制定和实施自己的职业发展规划第三天：学习如何利用酒店资源和网络，拓展自己的人脉和职业机会第四天：学习如何提升自己的领导力，成为一个能够带领团队实现目标的领导者第五天：总结这一周的学习和反思，检视自己的领导力和职业规划的实施情况第十一周第一天：和其他酒店的领导者进行交流，分享自己的成长和发展第二天：学习如何提升酒店团队的凝聚力和执行力第三天：学习如何主动寻找和解决酒店的问题，成为酒店解决问题的“专家”第四天：学习如何定期评估自己的领导力和管理能力，制定并执行改进计划第五天：总结这一周的学习和工作经验，提出自己领导力和职业规划的提升和改进计划第十二周第一天：学习如何进行酒店业务的综合管理，包括财务管理、市场营销、团队管理等第二天：学习如何提升自己的综合管理能力，成为一个全面管理的酒店领导者第三天：学习如何发展酒店的特色服务和品牌文化，提升酒店的品牌价值和市场竞争力第四天：学习如何评估和提升酒店的整体运营效率和成本控制第五天：总结这一段时间的学习和工作经验，反思自己的领导力和职业规划，制定未来的发展计划以上是大堂经理三个月培训计划的详细安排，该计划将使培训者全面了解酒店管理知识和技能，并在实践操作中提升岗位能力，特色服务和管理，以及提升领导力和职业规划。
海底捞大堂经理培训计划
海底捞大堂经理培训计划一、培训目标海底捞作为一家国际知名的火锅品牌，一直以来都注重员工素质培训和管理水平提升。
而大堂经理在海底捞餐厅中扮演着重要的角色，不仅需要具备丰富的行业经验和管理能力，更需要具备良好的沟通能力、团队领导能力和客户服务意识。
因此，本次大堂经理培训主要目标如下：1. 提高大堂经理的火锅行业知识和管理技能，使其能够熟练应对复杂的日常管理工作；2. 培养大堂经理良好的客户服务意识，提高服务质量和满意度；3. 提高大堂经理的团队管理和协作能力，使其能够有效领导团队、提升员工士气；4. 加强大堂经理的沟通与协调能力，提高与上级、下级和同事的协作效率；5. 提高大堂经理的应急处理能力和问题解决能力，使其能够应对各种突发情况。
二、培训内容1. 火锅行业知识及管理技能培训- 火锅餐饮行业概况及发展趋势- 海底捞品牌介绍及经营特色- 大堂经理的日常管理工作安排及流程- 客户投诉处理与客户关系维护- 店内食材采购及库存管理- 人员调配与团队建设2. 客户服务意识培训- 服务质量标准及客户需求分析- 服务流程与服务技巧培训- 标准服务态度和言行规范- 客户投诉处理与满意度提升3. 团队管理和协作能力培训- 团队建设与文化塑造- 团队管理技巧与员工激励- 团队沟通与冲突解决- 团队协作与协同工作4. 沟通与协调能力培训- 上下级沟通与团队协调- 同事关系处理与协作- 店铺与总部的信息传递与沟通- 应急沟通与问题解决5. 应急处理能力和问题解决能力培训- 突发事件处理与预案应对- 紧急故障处理与应急预案- 客户投诉与矛盾调解- 团队管理中出现的问题的处理方法三、培训方式1. 理论课程培训：邀请资深餐饮行业专家进行火锅行业知识和管理技能的培训授课，包括讲座、案例分析、角色扮演等；2. 实践操作培训：开设大堂经理工作站，在实际工作环境中模拟各种情景，让大堂经理亲身体验实际的管理工作，进行应急处理和问题解决的实践操作培训；3. 多元化培训：定期举办一些团队建设、协作沟通的活动，让大堂经理在交流互动中提高团队管理及协作能力。
酒店大堂经理员工培训计划
酒店大堂经理员工培训计划一、培训背景酒店大堂经理是酒店管理中的重要岗位之一，大堂经理不仅要管理酒店大堂的日常运营工作，还要负责接待客人、处理客人投诉、协调各部门工作等。
因此，大堂经理的工作要求较高，需要具备较强的管理能力、沟通能力和服务意识。
本次培训旨在提升大堂经理的管理能力和服务水平，使其能够更好地满足客人的各种需求，提高酒店的服务质量和客户满意度。
二、培训目标1.提升大堂经理的团队管理能力，使其能够有效地协调和管理大堂的工作人员。
2.提高大堂经理的沟通能力和协调能力，使其能够更好地与客人和其他部门进行有效的沟通和协作。
3.提升大堂经理的服务意识和客户导向意识，使其能够更好地满足客人的各种需求，提高客户满意度。
4.提高大堂经理的问题解决能力和应变能力，使其能够更好地处理客人投诉和突发事件。
三、培训内容1.团队管理能力提升(1)团队建设和团队激励(2)团队目标管理和绩效考核(3)团队沟通和协作(4)团队冲突处理2.沟通能力和协调能力提升(1)有效沟通的基本原则(2)沟通技巧(3)协调能力的培养(4)跨部门协作和沟通3.服务意识和客户导向意识提升(1)客户需求分析(2)个性化服务的提供(3)客户投诉处理(4)客户关系管理4.问题解决能力和应变能力培养(1)问题解决的基本原则(2)应急处理技巧(3)风险预判和应对能力(4)突发事件处理四、培训方式本次培训将采取理论学习和实践操作相结合的方式，既要让大堂经理了解相关的管理理论和知识，又要让他们实际操作，提高他们的实际能力。
具体的培训方式包括：1.讲座式培训2.案例分析3.角色扮演4.实地参观学习五、培训时间和地点培训时间定为每周一举行一次，每次持续2个小时，培训地点定在酒店的会议室。
六、培训人员参加本次培训的对象为大堂经理及其下属工作人员。
七、培训流程1.第一周：团队管理能力提升(1)团队建设和团队激励的讲座(2)团队目标管理和绩效考核的案例分析(3)团队沟通和协作的角色扮演(4)团队冲突处理的实地参观学习2.第二周：沟通能力和协调能力提升(1)有效沟通的基本原则的讲座(2)沟通技巧的实际操作(3)协调能力的培养的案例分析(4)跨部门协作和沟通的角色扮演3.第三周：服务意识和客户导向意识提升(1)客户需求分析的讲座(2)个性化服务的提供的实地参观学习(3)客户投诉处理的案例分析(4)客户关系管理的角色扮演4.第四周：问题解决能力和应变能力培养(1)问题解决的基本原则的讲座(2)应急处理技巧的实际操作(3)风险预判和应对能力的案例分析(4)突发事件处理的角色扮演八、培训效果评估为了检验培训效果，我们将在培训结束后，进行培训效果的评估。
银行柜员大堂经理培训计划
银行柜员大堂经理培训计划一、培训目标本次培训的目标是提升银行柜员大堂经理的综合素质和管理能力，使其能够更好地领导和管理大堂工作团队，提高服务质量和客户满意度，同时也要加强风险意识，提高安全防范能力，确保银行业务的安全和顺畅进行。
二、培训内容1. 银行业务知识：包括存款、贷款、理财、外汇等业务的相关知识和操作流程，了解各项业务的规定和政策，为客户提供准确及时的服务。
2. 客户服务技能：学习如何与客户进行有效沟通，解决客户问题，增强对客户需求的理解和关注，确保客户服务质量和满意度。
3. 团队管理能力：学习如何领导和管理大堂工作团队，包括工作安排、人员培训、绩效考核等方面的技能，提高团队的凝聚力和执行力。
4. 风险防范意识：加强对各类风险的识别和防范能力，学习如何应对各种突发事件和风险情况，确保银行业务的安全和顺畅进行。
5. 其他管理技能：学习团队协作、冲突处理、问题解决、情景模拟等相关管理技能，提高大堂经理的管理水平和应变能力。
三、培训方式1. 理论培训：通过专业讲师讲解、案例分析、角色扮演等方式，深入学习银行业务知识和管理技能。
2. 实际操作：安排实地参观和实际操作，让大堂经理亲身体验银行业务操作流程，增强实战能力。
3. 情景模拟：安排丰富多样的情景模拟实验，让大堂经理在模拟环境中面对不同情况，学习应对技能。
4. 个人辅导：安排专业导师对每位大堂经理进行个别辅导，指导其提升管理能力和解决实际问题。
四、培训时间本次培训计划为期两个月，分为理论培训、实际操作和情景模拟三个阶段，每周安排3天的培训时间，每天8小时。
五、培训评估1. 学习成绩：每位大堂经理需完成培训课程，并通过考核评定学习成绩。
2. 实际操作成绩：通过实地操作和情景模拟考核，评定大堂经理的实际操作能力和应对情况的成绩。
3. 反馈意见：培训结束后，收集所有受训大堂经理的反馈意见和建议，不断改进培训内容和方式。
六、培训预算1. 培训费用：包括讲师费用、场地租赁费用、培训材料费用等，预计总计xx万元。
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第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、
挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；
环境
缓：情绪管理，处 送
理客户异议和投诉
环处根协 境理据助 整当客网 理天户点 维客需工 护户求作
意探人 见索员 建创班 议新后
服整 务理 手工 段作
第二部分：大堂经理的一天
第二部分：大堂经理的一天
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
3、引导签字
说：“请您在这里 签名！”，
用笔/或手掌 指示应填写处，勿 用手指指引。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及 时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客 户不当操作，避免客户信息泄漏。
第四部分：优质服务
D、 坐 姿
说明： 入座时要轻，只坐椅子的
2/3或1/2 ，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不
僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应 在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或 其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处 理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的 态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客 户投诉，尽最大可能化解客户不满。
分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和 营销宣传。
第一部分：初识大堂经理
作用：主要表现在建立和维护客户关系
上. 如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊
需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足 重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办 理离柜业务等。
第一部分：初识大堂经理
角色认知
大堂经理
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟 悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及 时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客 户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问 题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
大堂经理入职分享
分 享 内 容
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、
对网点客户进行分类引导、对于客户的 各类业务咨询负责解答，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等
工作。
在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、
也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
第一部分：初识大堂经理
工 作 职 责
第二部分：大堂经理的一天
自营开 查业门 仪环迎 容境客 仪准 表备 工资 作料 台设
备 办 公 用 品
迎
分
陪：提供咨询随时
了解客户需求对高
端客户提供尊享服 务
跟：及时跟进客户，
了解客户需求及业 务办理情况
宣：我行产品的推 巡：每日三次自助
介宣传，单页
设备，资料，宣传，
避免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思
考 适当提问以全面掌握信息：谁什
么哪里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户
第三部分：应急处理
第四部分：优质服务
服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表
端庄
第四部分：优质服务
微笑的三结合
与 眼神 的结合 与 表情 的结合 与 身体 的结合
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿Βιβλιοθήκη 行礼走姿坐姿手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……