大堂经理入职培训

坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
C、 行 姿
漂亮走姿的关键： 上身和脖子保证是挺 直的
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
适当的点头，可显示你正在倾听及同意客户的
说话。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及 时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客 户不当操作，避免客户信息泄漏。
大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应 在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或 其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处 理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的 态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客 户投诉，尽最大可能化解客户不满。
★训练
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
3、引导签字
说：“请您在这里 签名！”，
用笔/或手掌 指示应填写处，勿 用手指指引。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
第四部分：优质服务
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、
挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间；
大堂经理入职分享
分 享 内 容
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
第一部分：初识大堂经理
大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、
对网点客户进行分类引导、对于客户的 各类业务咨询负责解答，对银行工作人员 与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等
工作。
在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、
E、手势礼仪
1、引领手势
五指并拢，身体幅 度15°角，(男）左手 掌心向外，反扣在腰背 部；（女）左手放在小 腹；
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
第四部分：优质服务
D、 坐 姿
说明： 入座时要轻，只坐椅子的
2/3或1/2 ，双膝自然并拢 （男性可略分开）。身体稍向 前 倾，则表示尊重和谦虚。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不
僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
ห้องสมุดไป่ตู้
环境
缓：情绪管理，处 送
理客户异议和投诉
环处根协 境理据助 整当客网 理天户点 维客需工 护户求作
意探人 见索员 建创班 议新后
服整 务理 手工 段作
第二部分：大堂经理的一天
第二部分：大堂经理的一天
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
第三部分：应急处理
投诉处理技巧： 首先处理客户情绪：理解；尊称；
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟 悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及 时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。
大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客 户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问 题。在与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。
避免；环境 认真倾听客户的问题并进行换位思
考 适当提问以全面掌握信息：谁什
么哪里何时等开头的开放式；封闭式 对客户投诉进行确认 必要时寻求帮助 与客户分享信息 感谢客户
第三部分：应急处理
第四部分：优质服务
服装整洁，穿着得体 发型大方，整齐干净 修饰适当，仪表
端庄
第四部分：优质服务
微笑的三结合
与 眼神 的结合 与 表情 的结合 与 身体 的结合
也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和 营销宣传。
第一部分：初识大堂经理
作用：主要表现在建立和维护客户关系
上. 如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊
需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足 重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办 理离柜业务等。
第一部分：初识大堂经理
角色认知
大堂经理
第一部分：初识大堂经理
工 作 职 责
第二部分：大堂经理的一天
自营开 查业门 仪环迎 容境客 仪准 表备 工资 作料 台设
备 办 公 用 品
迎
分
陪：提供咨询随时
了解客户需求对高
端客户提供尊享服 务
跟：及时跟进客户，
了解客户需求及业 务办理情况
宣：我行产品的推 巡：每日三次自助
介宣传，单页
设备，资料，宣传，