乘务员服务规范

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客运企业驾驶员乘务员服务规范

客运企业驾驶员乘务员服务规范
（一）遵纪守法，严格执行集团公司的各项规章制度，牢记“乘客至上，服务为本”的服务宗旨，树立“公交服务、追求进步”的服务理念，讲求职业道德、文明优质服务。

（二）当班时间统一使用标准普通话和“请、您、劳驾、谢谢、对不起”等文明礼貌规范用语。

（三）对乘客一律称“乘客同志们”，与乘客对话称“同志”，对老人称“老大爷”或“老大娘”，对青少年称“小朋友”、“同学”。

（四）严格执行票务管理制度，认真监票、验票，杜绝漏票。

（五）行车中不与他人闲谈、嬉笑、吸烟、饮食、打手机，不从事与工作无关的事。

（六）开（关）车门要注意车内、观察车外，宣传疏导，防止意外，并在车辆行驶中及时提醒、制止乘客将头、手等伸出窗外或倚靠玻璃等危险行为，确保车门、车内安全。

（七）发生行车事故时，乘务员应协助司机抢救伤者和财物，保护现场，寻找证人，迅速报警。

（八）车厢内出现起火、冒烟等危急情况时，立即停车开门，组织疏散乘客，并及时处置报警。

（九）维护车内秩序，制止不良行为，发生打架、斗殴、盗
窃、刑事犯罪等严重事态时应及时告知乘客或报警，将车就近开到公安部门处理。

（十）禁止乘客将易燃、易爆、有毒等危险品和牲畜等动物带上车。

（十一）车辆在运行中出现故障不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排换乘同线路后序车辆或采取其它有效措施进行疏导。

（十二）正确使用报站器，勤宣传、勤疏导、准确报站。

客舱服务规范_民航乘务服务

客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。

下面就客舱服务的规范进行详细介绍。

一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。

2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。

3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。

4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。

1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。

2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。

3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。

4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。

5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。

三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。

2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。

3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。

四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。

2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。

3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。

4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。

乘务员的礼仪规范文明服务的重要性

乘务员的礼仪规范文明服务的重要性乘务员的礼仪规范和文明服务的重要性在如今竞争激烈的航空行业中，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司的声誉以及乘客的满意度至关重要。

乘务员作为航空公司面向乘客的形象代表，他们的言行举止直接影响到乘客对航空公司的印象和信任。

因此，乘务员应该时刻保持良好的礼仪规范和文明服务态度。

首先，乘务员的礼仪规范是航空公司形象的重要组成部分。

乘务员代表着航空公司的形象和价值观。

他们以仪表整洁、言谈举止文明、态度亲切为基本要求，体现了航空公司对乘客的尊重和关怀。

礼仪规范包括了穿着整齐、规范的制服，面带微笑，行动优雅，对待乘客时注意细节等方面。

良好的礼仪规范能够让乘客感受到舒适和尊重，增强航空公司的形象和信誉。

其次，文明服务是乘务员必须具备的重要素质。

在与乘客的互动中，乘务员需表现出出色的沟通能力和耐心。

他们需要倾听和理解乘客的需求，提供专业的服务和解答乘客的问题。

在应对突发情况时，乘务员需冷静应对，稳定乘客的情绪，保障航空安全。

此外，乘务员需要具备良好的团队合作精神，与同事协作，保证航班的正常运行。

通过文明服务，乘务员可以营造舒适、友好的旅行氛围，提升乘客对航空公司的满意度。

除此之外，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司的市场竞争力也有着重要的影响。

在当今社会，消费者对航空服务质量的关注度不断提高。

乘客更加注重航空公司的形象和服务品质。

一位风度翩翩、服务周到的乘务员会让乘客感到宾至如归，增加他们对航空公司的忠诚度。

优秀的乘务员表现不仅可以吸引新客户，还能够使现有乘客成为忠实的回头客。

因此，乘务员的礼仪规范和文明服务不仅仅是提供服务的要求，更是航空公司增强市场竞争力的重要手段。

综上所述，乘务员的礼仪规范和文明服务对于航空公司以及乘客的重要性不言而喻。

通过良好的礼仪规范，乘务员能够树立起航空公司的良好形象；通过文明服务，乘务员能够提供优质的乘客体验。

同时，这也是航空公司提升市场竞争力的重要因素。

高铁乘务员的文明服务与言行规范

高铁乘务员的文明服务与言行规范随着高铁的日益普及，作为重要的交通工具之一，高铁乘务员的服务质量也备受关注。

他们的文明服务与言行规范直接影响着旅客的出行体验。

因此，高铁乘务员应该时刻保持良好的服务态度、专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。

首先，高铁乘务员应该具备文明待客的态度和服务意识。

无论是对待旅客还是同事，都应该表现出诚挚、热情和善意。

在接待旅客时，要微笑并主动帮助他们解决问题。

同时，还应该主动关心旅客的需求，提供必要的帮助和指导，给予旅客丰富的解答和信息。

这种积极主动的服务态度，能够增强旅客对高铁服务的满意度，并培养良好的口碑。

其次，高铁乘务员在言行上应当注意规范。

一个文明的高铁乘务员应该用文明的语言与旅客交流，避免使用粗鲁、恶言恶语。

他们需要准确、清晰地表达自己的意图，并尽可能用友好的语调回答旅客的问题。

另外，在高铁上工作，他们还需要遵守职业道德和工作纪律，不得私下接受旅客的好处，更不可对旅客进行索要贿赂的行为。

只有这样，才能确保高铁乘务员的服务质量和职业形象得到保持和提升。

第三，在服务过程中，高铁乘务员还应时刻关注旅客的安全和舒适感。

他们应该及时、准确地提供安全知识和指导，告诉乘客紧急疏散的方法和注意事项。

同时，还应该根据旅客的需求，提供必要的协助和援助，尽力保障旅客的出行安全。

此外，高铁乘务员还应当关注旅客的体验感受，提高服务的质量和水平，为旅客创造一个舒适、温馨的旅途环境。

最后，高铁乘务员需要不断提升自身的专业素养和服务水平。

他们需要不断学习和积累知识，提高自己的业务技能和沟通能力。

只有通过不断的努力和学习，才能更好地适应工作需要和旅客的需求，提供更加专业、优质的服务。

同时，高铁乘务员还需要具备团队合作意识，积极与同事配合，共同为旅客提供最好的服务。

总之，高铁乘务员的文明服务与言行规范对于旅客的出行体验至关重要。

他们应该时刻保持良好的服务态度，具备专业素养和文明礼仪，为旅客提供优质的服务。

航空服务标准礼仪

航空服务标准礼仪航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，今天来为你介绍成为一名合格的空姐，所需要具备的航空礼仪。

空姐的服务准则：①细心：客舱服务工作是一项与人打交道的工作，为旅客提供优质的服务，实际上是一种人与人之间的交往关系。

首先，要了解、把握旅客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等。

所以细心则能让你从被动变为主动。

②协作：在工作中，你是团队中的一员，任何一名成员的举动都会影响到团队。

俗话说“国强则民强”，在你自身做好的前提下，多去帮助同事、与同事沟通才能更好的完成服务工作。

③乐观：飞行工作确实很苦很累。

但你毕竟需要完成，愉悦的心情对工作而言自然会轻松许多。

情感或者说情绪是可以感染人的，你的乐观会带给同事舒心，消除疲劳，同样也能够感染旅客，带给他们愉悦，这样其乐融融的环境，自然工作也会成为一种享受。

简单的说，空姐的服务就是要：航前准备时，多一些认真。

旅客登机时，多一句问候。

客舱检查时，多一句提醒。

客舱服务时，多一个微笑。

处理问题时，多一点灵活。

回答疑问时，多一些耐心。

旅客口渴时，多一杯温水。

旅客下机时，多一句祝福。

空姐仪表：空姐的仪表关系到整个航空公司的服务质量和形象问题，所以要特别注意。

①发型：可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。

如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。

另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。

刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。

②皮肤：皮肤问题几乎是每个女性在乎的事情，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。

那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。

乘务员服务规范范文

乘务员服务规范范文一、引言乘务员是铁路运输服务的重要一环，他们的服务水平直接关系到旅客的出行体验和安全感。

为了提高乘务员的服务水平，以下是乘务员服务规范的范文。

二、服务态度1.乘务员应保持良好的工作态度，热情、礼貌地对待每一位旅客。

2.乘务员应随时准备帮助旅客解决问题，提供准确、及时的信息。

三、服务流程1.乘务员在旅客登车时应主动致意，并引导旅客就座，帮助他们放好行李。

2.乘务员应提前了解列车的运行情况，向旅客介绍车次、到达时间等相关信息。

3.乘务员在列车行驶过程中应定时向旅客提供进度通知，包括到达下一站的时间、列车运行状况等。

4.乘务员在旅客目的地到达前应提醒旅客做好准备，帮助他们集中好行李，准备下车。

四、服务质量1.乘务员应保持整洁、严谨的仪容仪表，化妆整齐，穿着干净整洁的制服。

2.乘务员应保持良好的语言和谐，用文明、清晰的语言对待旅客，发音准确，语速适中。

3.乘务员应随时保持服务区域的干净整洁，及时清理垃圾，定期消毒。

4.乘务员应提供充足的饮用水，确保饮水安全、卫生。

5.乘务员应及时处理旅客的投诉和意见，认真对待每一位旅客的反馈。

五、应急处置1.乘务员应熟悉列车的应急设备和紧急处理程序，能及时处理突发事件。

2.乘务员应在车内设置紧急报警按钮，确保旅客在紧急情况下能及时寻求帮助。

3.乘务员应在车内设立应急出口标识，保证旅客疏散时能够快速、安全地离开列车。

六、安全意识1.乘务员应定期参加安全培训，提高火灾、人员伤害等突发事件的应对能力。

2.乘务员应对旅客的携带物品进行安全检查，杜绝危险品的带入。

3.乘务员应及时向旅客宣传安全知识，教育旅客排队上车、不在车厢行走等安全规范。

七、总结以上是乘务员服务规范的范文。

乘务员服务的质量直接关系到旅客的出行满意度和安全感，希望乘务员能认真遵守以上规范，提高服务水平，为旅客提供更好的出行体验。

同时，希望铁路管理部门能加强对乘务员的培训和监督，确保规范得到有效执行。

7乘务员行为规范

乘务员行为规范1、乘务员工作必须着装整洁、仪表端庄、举止文雅、配戴服务卡。

2、讲普通话，语言文明，态度和蔼，礼貌待客，微笑服务，耐心解答乘客问询，做好解释工作。

3、乘务员在行车中不准闲谈、嘻笑、吃东西、吸烟、看书、打瞌睡及做其它与工作无关的事情。

4、保持车厢服务设施齐全完好和车厢内外整洁，备足客票，检查头尾牌是否齐全，按规定悬挂。

5、坚持开门两句话：“＞路车，开往X方向的”起车三句话：请您扶好、车已启动，下一站是x站”杜绝因乘务员原因导致乘客乘错车、坐过站现象发生。

6、下车时要“三提醒”，及时提醒乘客到站地点，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、坚持三勤：“勤宣传、勤疏导、勤售（验）票”；使用文明用语九个字“请您、谢谢、劳驾、对不起”，使用宣传用语要做到慢、高、清。

8、坚持四报：“报路别，报方向，报下站，报附站”；乘务员要把好车门，车停稳后方可打开车门或告知驾驶员开门，上完乘客后关好车门，不得开门运营。

9、乘务员在服务中应做到“六不”即“不甩客，不卸客，不闲聊，不说无理话，不说伤人话，不打骂乘客”。

10、动员乘客先下后上，周到服务，照顾好五种人：老、幼、病、残、孕乘客，要“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。

11、车辆起步、停车、转弯时要及时提醒乘客注意安全，“车已起步（车辆进站、前方转弯），请您扶好，坐好，注意安全”。

12、儿童独立乘车时，要告诉儿童乘车必须有人带领，身高超过 1.2 米要购票，如儿童坚持上车，要问清下车地点，妥善照顾。

13、对待外埠乘客要热情、主动，必须报清站名，并提醒下车，防止坐过站。

对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。

14、如果在行驶中与乘客发生矛盾时，要做到“得理让人，无理道歉”，不得与乘客发生冲突，造成不良影响。

15、制止乘客将易燃、易爆、剧毒等危险品和有碍公共卫生的物品带入车内，制止乘客在车内吸烟，或将头和手臂探伸窗外，以免发生危险。

民航客舱服务操作

（二）仪容规范 1.化妆的规范。 2.发型的规范。 3.手和指甲的卫生规范。 4.饰物的规范。
第四章民航客舱服务操作
第一节客舱乘务员服务规范
一、乘务员仪容仪表规范
（一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。
着装：
1、不穿有污渍的衣服。 2、外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整。 3、衣扣、裤扣要扣紧拉齐。 4、领结、领带要系好。 5、女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须系入裙中。 6、内衣的颜色应选择肉色或白色的。 7、穿制服、风衣行进时，应戴帽子，帽檐应戴在距眉毛上方1～2指处。

工作时穿好工作皮鞋。
皮鞋应保持光亮，无破损。
女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋。
丝袜必须无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份丝袜。
乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。
提供餐饮服务时：女乘务员须穿好围裙，佩戴工号牌。客舱内乘务员要注意一起穿、脱围裙。女乘务员不得穿围裙进入洗手间。男乘务员在空中服务时，可穿马甲。穿、脱或整理着装时应避开旅客的视线。

驾驶员、乘务员服务标准及操作标准

操作准确，行车平稳。二档起步，顺序换档，脚轻手快，加油均匀，起步不闯，挂档不响，拐弯不快，刹车不猛。
中途站保证进站慢，出站稳。
按规定时间走好三准。
根据气候，风向，负荷及道路情况，及时调整风窗，始终保持规定水温（80-85摄氏度）。
在保证安全优质的前提下，注意节约燃料，保持一定的经济车速，选择路面正确滑行，滑行时必须正确准备滑行制动，在急弯，陡坡，桥梁地段及、风、雾、雪，雨气候下，严禁空档滑行。
座椅洁净无杂物
工具摆整齐
4
应知售票和办理行包的有关规定
应会
1
2
3
4
5
会说普通话
会说当地方言、俗语
会少数民族及海外朋友的礼节
会哑语、盲文
会售票和办理行包
应具备
1
2
3
4
5
政治素质好，工作积极负责
身体健康，能适应行车工作要求
有独立操作能力
具有初中以上文化水平
坚持原则，作风正派，不徇私舞弊
乘务员服务规程标准
检查报修项目是否修好
做好出车前的“十检”工作
配合乘务员搞好卫生
认真驾驶
严格遵守交通法规，认真执行安全驾驶操作规程，不违章，不斗气，不超速行驶，不强于超车，不酒后开车，不让非司机开车。
姿势端正，精神集中，不闲谈，不吸烟，不吃东西，不转移视线，不双手同时离开方向盘。
中速行驶，安全礼让，行驶时要保持前后车的安全距离，超车时、会车时的的横向距离。让车要让道让速，“一慢二看三通过”。
途中有旅客生病时
积极护理，若相当严重，要和司机一起做好送往就近医院的工作，并向旅客解释
“同志们，车上出现了病人，很对不起，要延长大家的旅行时间，请大家协助我们将病人送往医院，谢谢。”

乘务员服务规范

乘务员服务规范为加强乘务员的管理，进一步增强政治、业务素质，更好地树立吉运锦湖形象，特制定本规范：一、言谈举止1、仪容，仪表要整洁。

对着装的要求：统一着装、要求干净、整洁；挽发的要求：头发以两耳平行往后平行挽起，做到不高不低不侧盘，前方刘海不能超过眼眉，头发两边鬓角不能超过耳朵；佩戴指定头饰，禁止戴任何饰品；证件佩带齐全；化淡装。

2、要讲普通话，不要过多夹杂方言，不说脏话。

3、要主动服务，尤其是对待“老、弱、病、残、孕、幼”等旅客，要更为主动。

4、要观察和掌握不同旅客的心理状态、特点，使服务周到、细致化，要做到周到有礼，平等待人，热情主动，耐心细致。

5、要保证充足的睡眠，正常、平衡的饮食，以保持良好的健康状况。

6、要时刻把握八字服务精神，即：微笑、敏捷、温和、诚恳。

微笑：微笑是一种国标语言，无论旅客是什么国度、什么肤色、什么职业、什么年龄、什么性别，微笑可以立即缩短你与他们之间的距离，微笑是一种无言的沟通和理解，常带有微笑的人，永远受到他人的欢迎，带有微笑的服务，是“热情、周到、有礼貌”的重要体现。

在为旅客提供服务时要自始至终的微笑，要面带发自内心的微笑，切不可皮笑肉不笑。

①、敏捷：精干机灵，具有成熟的判断力，答应旅客的事情要在最快的时间内尽快做好，不要等待别人去支配你的工作。

工作程序要紧凑，工作作风要严谨，做不到的事情，不要随便应允，以免造成更多的不便。

②、诚恳：经常将自己比做旅客，设身处地的为他们着想，来体会他们的心情，发生各种问题时，首先要想到去谅解他们，任何时候都要把旅客摆在至高无上的位置上，并时刻牢记：“旅客是我们的衣食父母”。

他们的多次光临，会给我们公司及个人带来丰厚的利润。

③、温和：首先要有涵养，要具有克制力，时刻将自己的想法、习惯、性格加以克制，任何时候都要给旅客一个亲切、礼貌、开朗的印象，遇事要认真听取旅客的意见，不要随意打断他的话题，更不要一味强调自己的主观意愿，要在冷静中求平和。

乘务员操作规程

乘务员操作规程乘务员操作规程是指乘务员在执行飞行任务时需要遵守的一系列操作规范和流程。

乘务员的操作规程旨在确保飞行安全，保障乘客的舒适和安全，同时提高工作效率和服务质量。

下面将详细介绍乘务员操作规程的内容和要求。

1. 乘务员的基本要求乘务员需要具备以下基本要求：- 年龄要求：乘务员的年龄一般在18岁至35岁之间。

- 身体条件：乘务员需要身体健康，能够适应长时间工作和不规律的作息时间。

- 学历要求：乘务员需要具备高中或以上学历。

- 语言要求：乘务员需要具备流利的中文和英文口语表达能力。

2. 乘务员的工作流程乘务员的工作流程包括以下几个环节：- 值班准备：乘务员需要提前到达机场，进行签到、领取工作证和工作装备等准备工作。

- 安全检查：乘务员需要参与机舱安全检查，确保飞机设备正常运作，紧急设备齐全。

- 乘客接待：乘务员需要热情接待乘客，引导乘客入座，并提供必要的安全指示。

- 飞行任务：乘务员需要在飞行过程中提供飞行服务，包括餐饮服务、安全巡视、紧急事故处理等。

- 乘客离舱：乘务员需要在航班结束后，协助乘客有序离开飞机，并清理机舱。

3. 乘务员的安全操作规范为了保障飞行安全，乘务员需要遵守以下安全操作规范：- 紧急情况处理：乘务员需要熟悉紧急情况处理流程，包括火警、紧急降落等情况的应对措施。

- 安全设备操作：乘务员需要熟悉各种安全设备的操作方法，包括救生衣、氧气面罩、灭火器等。

- 座位安全检查：乘务员需要在起飞和降落前进行座位安全检查，确保座椅的正常使用和安全性。

- 乘客行李安全：乘务员需要对乘客行李进行安全检查，确保不携带危险品和违禁物品。

4. 乘务员的服务规范乘务员在提供服务时需要遵守以下规范：- 热情服务：乘务员需要热情接待乘客，提供礼貌和周到的服务，回答乘客的问题和需求。

- 餐饮服务：乘务员需要根据航班时间提供餐饮服务，确保食品的质量和卫生安全。

- 乘客关怀：乘务员需要关心乘客的需求和舒适度，提供帮助和照顾，特别是对于老人、儿童和残疾人乘客。

乘务员客舱服务工作规范

▪ （13）注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。
客舱乘务员的工作职责4
▪ （14）主动征求旅客意见。 ▪ （15）飞机落地后，要及时送还代旅客保管的物
品，为驻外办事处带的报纸、文件都要及时卸下。
▪ （16）旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主。如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理。
▪ 5正确使用广播设备，按照规定操作进行，爱护设备。如发现失效或损坏，应报告乘务长及时填写客舱记录本。
▪ 6广播员由飞行乘务长兼任或指定一名具备资格飞行乘务员来担任。
公务舱乘务员工作职责1
着装整洁，文雅大方，待客热情有礼，动作准确娴熟，服务积极主动。
公务舱乘务员工作职责2
▪ 要有较丰富的服务工作经验，准确回答旅客的问题。
旅客先行通过，并以身体面向旅客。 ▪ 如两乘务员在过道上交错时要要背对背面
向旅客通过。
蹲姿要求
▪ 当腰弯至低于45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲，蹲下时，一腿高，一腿低，
▪ 高一侧的手轻轻扶在腿上，腿低的一侧手用来取拾物品，
▪ 背部尽量保持自然挺直。
女乘务员的仪表要求
▪ 1、女乘务员的发型要求： ▪ 头发要干净利落，美观大方，保持健康、
▪
旅客登机前打开行李架
客舱乘务员的工作职责2
▪ (5)飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，进行安全检查
▪ (6)安全演示仪态大方、动作准确，与广播相协调。 ▪ （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位
置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 ▪ （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 ▪ （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。

铁路服务质量规范

铁路服务质量规范铁路服务质量规范铁路是国家交通运输系统中的重要组成部分，在维护人民出行安全、顺利的同时，也承担着提供高质量服务的责任。

为了规范铁路服务质量，使乘客得到更好的旅行体验，制定以下服务质量规范：一、安全准则1. 乘务员应定期接受安全培训，熟悉应急预案，确保乘客人身安全；2. 车厢设备必须经过定期检查和维护，确保列车运行的安全性；3. 紧急设备（如灭火器、医疗箱等）需随时可用，确保应对突发情况的能力；4. 提供安全宣传，让乘客了解应急预案和自行安全知识，提高安全意识。

二、服务准则1. 乘务员应穿着整洁、工作证明清晰可见，态度友好；2. 提供座位预订服务，确保乘客乘车的舒适性；3. 制定合理的车次时刻表，提供准时可靠的列车服务；4. 提供乘车信息查询，方便乘客了解列车时刻表和车次情况；5. 提供多语种服务，满足国内外游客的需求；6. 提供票务服务，方便乘客购票和改签；7. 提供残障人士辅助服务，确保他们的乘车权益；8. 提供合理的售后服务，处理乘客投诉和咨询；9. 建立健全的客户关系管理系统，保持良好的与乘客的沟通。

三、车辆设施准则1. 车辆内空调系统应正常工作，保持适宜的温度；2. 提供电源插座，方便乘客充电；3. 提供安全座椅和安全带，保障儿童和乘客的安全；4. 提供卫生间，并保持卫生；5. 提供有针对性的座位布局，满足不同乘客的需求。

四、食品饮料准则1. 提供食品饮料售卖服务，确保质量合格；2. 提供多样化的食品饮料选择，满足乘客口味；3. 食品饮料售卖点位置合理，方便乘客购买；4. 提供过敏食品的标识，确保乘客的健康安全。

五、环境卫生准则1. 车厢内保持整洁，及时清扫垃圾；2. 提供垃圾桶，方便乘客丢弃垃圾；3. 定期清洗车厢和卫生间，保持良好的卫生环境；4. 提供洗手设施和肥皂等卫生用品。

综上所述，铁路服务质量规范涵盖了安全准则、服务准则、车辆设施准则、食品饮料准则和环境卫生准则等方面。

高铁列车乘务员服务规范

高铁列车乘务员服务规范一、服务态度规范高铁列车乘务员是代表铁路公司与旅客联系最直接的群体，他们的服务态度直接影响旅客的整体出行体验。

因此，高铁列车乘务员需要遵循以下服务态度规范：1. 热情周到：乘务员应热情地迎接旅客上车，并主动提供关于座位、行李存放等相关信息的帮助。

在旅途中，乘务员应主动了解旅客的需求，并提供及时、周到的服务。

2. 亲切友好：乘务员应用亲切友好的语言与表情与旅客交流，给予他们一种轻松、舒心的感觉。

在旅途中，乘务员应主动与旅客交谈，关心他们的需求，并提供积极建议。

3. 谦虚有礼：乘务员应保持谦虚、有礼的态度，尊重旅客的权益和个人空间。

在为旅客提供服务时，乘务员应主动询问旅客的需求和意见，并尽量按照旅客的意愿提供帮助。

4. 服务热线：乘务员应随时保持通畅的服务热线，及时回应旅客的需求和投诉。

乘务员需要掌握相关信息，并能够快速准确地解答旅客的问题。

二、服务流程规范高铁列车乘务员需要按照规范的服务流程为旅客提供服务，确保服务质量的稳定性和高效性。

以下是常见的服务流程规范：1. 旅客接待：乘务员应在旅客上车之前出现在车厢门口，并主动帮助旅客寻找座位。

在旅客上车后，乘务员应清点座位号，确保座位的准确性。

2. 旅客需求了解：乘务员应主动询问旅客的需求，了解他们是否需要额外的帮助，例如提供餐食、电源插座等服务。

乘务员应根据旅客的要求提供相应的协助。

3. 安全提示：乘务员应定期提醒旅客关于安全事项的注意事项，例如车厢紧急出口的位置、紧急制动装置的使用方法等。

在遇到紧急情况时，乘务员应主动向旅客提供必要的指导和帮助。

4. 清洁服务：乘务员应确保车厢内的环境整洁，座椅的清洁度和卫生间的卫生条件等。

在列车运行中，乘务员应定期巡视车厢，及时清理废弃物和垃圾。

5. 临时变更信息通知：乘务员应在需要临时更换座位、调整乘车计划等情况下，及时向旅客做出通知，并协助旅客进行调整。

三、纠纷处理规范在列车服务过程中，可能会出现旅客之间或旅客与乘务员之间的纠纷。

铁路客运乘务员服务礼仪规范

高铁乘务员学校铁路客运乘务员服务礼仪规范
为了能为旅游者创造一个舒适的乘车环境,列车员要遵循一定的服务礼仪。

旅客上车时,人群拥挤或许某些乘客还夹杂着些微紧张不安,这时如果列车员彬彬有礼地迎接旅客,并以言语与行动维持良好秩序,能给乘客们带来温馨的感觉。

整理着装：在旅客上车前检查整理个人卫生并按规定穿戴好制服,制帽,佩戴好路徽和服务标志,系全衣扣,做到“四不”：不穿高跟鞋,不歪戴帽子,上不翻出内领,下不露出衬衣。

开门上岗：值班列车员在列车广播预告放行旅客后,锁闭厕所,打开车门,抹净扶手,悬挂活动顺号牌,面向旅客来向在车厢门外站立并向旅客致敬。

迎客上车：列车员在车厢门外组织验票和查禁危险品(主要查禁“三品”：易燃,易爆,有毒物品),迎接旅客上车。

对老,弱,病,残,幼旅客进行搀扶,主动为旅客介绍座席,卧铺位置;引导旅客对号入座并安排好重点客人。

安排座次：当旅游者上车后,值班列车员应在车厢内做好服务工作,安排座席,卧铺,以保证旅客按号就坐,协助旅客安放携带物品,保持良好秩序。

开车前5分钟通知,提醒送客人员或上错车的旅客下车。

铃响站线当发车铃响后停止上车,摘掉活动牌,放下脚踏板;车动锁门,并面向站台敬礼;列车出站台,四门检查了望打开厕所门。

空乘服务礼仪规范.

空乘服务礼仪规范一、服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。

空乘服务礼仪要求，想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。

这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面二、空乘服务礼仪所要求职业素养1、较强的亲和力2、舒心的问候3、雅洁的仪表4、得体的语言5、诚恳的态度三、空乘服务礼仪所要求的优美动作仪态1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象2、空乘人员标准的服务仪态动作3、空乘人员相关的接待礼仪4、空乘服务应用的动作原则四、空乘服务礼仪所要求的仪表仪容1、空乘人员仪容仪表基本要求着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

服务人员长发不遮眼，后发不披肩。

坐站规范端庄，不翘腿。

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

解释问题有礼有节。

想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

3、空乘人员（女性）要求化淡装，不浓妆艳抹，不佩带首饰。

五、空乘服务礼仪所要求的内在美1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用您好、您请用、请、谢谢、对不起、没关系等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

4、用健康塑造个人与团队形象六、空乘服务礼仪规范的服务礼仪1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。

2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。

3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力6、特殊乘客的服务老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握8、用谦虚服务的态度正确处理投诉七、空乘服务礼仪之行为礼仪1、路遇的礼仪2、办公室的礼节礼貌和着装三要素3、空乘在餐厅4、乘在宾馆5、在机舱服务6、接打电话礼节7、交通礼节礼貌八、空乘服务礼仪之相关常识1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌2、重要宗教民俗3、重要货币4、重要节日空乘服务礼仪主要体现在日常生活中的礼节礼貌中，只要在飞机上，就代表着整个公司，时时注意自己的服务礼仪做的是否到位，对己有利无弊。

道路客运文明线路乘务员服务规范

乘务员服务规范一、岗位职责1、使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。

2、做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。

3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。

5、遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

二、上岗条件1、初中以上文化程度，年龄原则上不超过55周岁，身体健康。

2、统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。

三、服务流程图上岗准备引客乘车、接运行包准备发车车上服务、宣传报站中途上下终到站服务清洗车辆，配合驾驶员检查、维护车辆四、服务内容与要求（一）、上岗准备1、着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。

2、参加班前会,接受任务。

3、整理备齐客票、行包票、零钱。

4、搞好车内卫生，擦净座席灰尘。

5、检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。

6、挂好车内意见簿和班车线路牌。

7、配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

8、要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。

（二）、接运行包1、做好接待旅客和验票乘车的准备工作。

2、清理车厢与货架。

3、搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。

4、要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。

（三）、引客乘车1、标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。

2、合理放置旅客随身携带的行包物品。

3、扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。

4、要求：热情服务，防止错乘。

礼貌待客，照顾重点。

（四）、准备发车1、接取行车路单和当次班车客票结算单。

2、简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。

注重安全宣传和乘车注意事项。

乘务员客舱服务工作规范

乘务员客舱服务工作规范前言作为现代交通运输业的一员，乘务员在确保乘客安全的同时，还要提供良好的客舱服务。

为了规范乘务员的客舱服务工作，本文档制定了以下规范。

一、形象仪表要求（一）穿着规范：着装干净整洁、身着定制制服及配饰，做到穿戴恰当、整洁、得体，严禁穿着肮脏、破旧或过于暴露的衣着；（二）化妆得当：女性乘务员不得戴假睫毛，不得涂与嘴唇或指甲颜色过于艳丽的化妆品，男性乘务员不得留长发、有刺眼发色或戴耳环及饰品；（三）严格遵守规定、禁止饮酒，保证形象正常。

二、服务礼仪规范（一）向乘客问候：乘客登机时应用诚挚的语言向其问候，同时应当注意回应乘客的提问与疑问，及时、准确地为其提供信息和服务；（二）服务文明：乘务员在服务过程中，要保持愉快、文明、得体的语言和礼仪，不准随意喊叫、吼叫、咳嗽、打喷嚏、吐痰；（三）热情服务：在工作中，乘务员要协助乘客上下机、提供帮助、解答问题，使旅客感受到舒适、方便、贴心的服务，提升服务质量。

三、安全工作规范（一）维护秩序：乘务员要按照公司规定维护机舱秩序，妥善安置行李，协助乘客就座，并告知安全要点；（二）设备检查：在飞行前，乘务员需检查客舱设备的运行情况，如照明、喇叭、座椅等，并做好通讯和安全设施等准备；（三）协助应急：当遇到紧急情况时，乘务员需迅速判断事态无误后，需要使用适当的应急设备，制定应急方案，并且协助乘客撤离。

四、服务质量规范（一）检查清洁：在飞行期间，乘务员要检查并清洁客舱，保持整洁卫生；（二）食品服务：在进行餐食服务时，乘务员需协助分发、收取餐饮器具，要统一标准规范，确保食品无污染，给乘客带来美好的口感体验；（三）巡视服务：在飞行过程中，乘务员要定时巡视客舱，协助乘客调整座椅、提供毛毯等服务，使其得到更舒适的乘坐体验。

五、总结乘务员是客户与航空公司之间的重要纽带，他们的服务素质与工作态度是体现航空公司形象的重要窗口。

制定本文档是为了规范乘务员的客舱服务工作，提高乘客服务质量，切实提升航空公司的服务品质和形象。

航空乘务员服务行为规范

航空乘务员服务行为规范
介绍
航空乘务员是保障乘客安全和提供优质服务的重要角色。

为了确保航空乘务员的行为符合职业道德和行业标准，制定了航空乘务员服务行为规范。

行为准则
1. 遵守职业道德：航空乘务员应尊重乘客和同事，并展现出专业和友好的态度。

不得言语或行为不当，如恶劣言语、歧视行为或任何形式的暴力威胁。

2. 提供高质量服务：航空乘务员应始终为乘客提供周到、礼貌和高效的服务。

包括但不限于帮助乘客安全上下飞机、解答疑问、提供食品和饮料等。

3. 充分准备：航空乘务员在执行任务前应充分准备，包括了解乘客的需求和航班信息，熟悉应急程序和服务流程。

4. 遵守安全规定：航空乘务员应遵守飞行安全规定，确保所有乘客在飞行过程中得到充分的关注和保护。

这包括安全示范、紧急情况的应对和协助乘客疏散等。

5. 团队合作：航空乘务员应与同事保持密切合作，共同完成任务。

不得因个人原因或排斥行为干扰团队工作，确保乘客的舒适和
安全。

违反行为准则的后果
违反航空乘务员服务行为规范的行为可能会导致纪律处分，包
括但不限于口头警告、停职、辞退等后果。

此外，乘客的投诉或举
报也可能引起相关部门的调查和处罚。

结论
航空乘务员服务行为规范对于保障乘客的权益和安全至关重要。

所有航空乘务员必须遵守这些准则，并始终以专业和友好的态度为
乘客提供优质服务。

乘务员客规

乘务员客规
乘务员是负责火车运营安全和乘客服务的重要职员，乘务员客规是他们的重要工作准则。

一、乘客使用车厢
1、乘客进站时，应根据票据报上的座位号、车厢号进入规定车厢，不得乱入。

2、乘客进站时，应注意安全，不得把乘客行李搁置于非行李架处，也不得将车厢内的物品放置于窗台、座椅等不属于行李的区域。

3、乘客出站时，应注意乱堆遗留物品，让路，不得拥堵车门，以便乘客安全出站。

4、乘客出入站台时，应尊重乘警的执勤，不得作出干扰行为，以免影响乘警的执勤任务。

二、安全须知
1、乘客不得在车厢内吸烟，以免消防事故发生。

2、乘客禁止水果、无贴布袋的易燃物品上车，以免影响乘客安全出行。

3、乘客在火车行驶中禁止抛洒物品、从车窗弃物或穿行，以免给路人造成危害。

4、车厢内禁止打架斗殴，禁止向其他乘客宣传不良信息，以免给乘客和乘务人员造成不必要的影响。

三、服务规范
1、乘客出示票据时，乘务员要及时检查票据，如有遗漏，请及
时提醒乘客补齐票据。

2、处理乘客投诉服务时，乘务员应及时与乘客沟通，及时解决乘客投诉问题。

3、乘客出示行李时，乘务员应及时检查行李是否符合行李标准，如不符合，应及时向乘客说明。

4、乘客乘车期间，乘务员应根据乘客要求及时进行服务，如调整座位、补发票据等，确保乘客出行愉快。

五、总之，乘务员的工作是确保火车客运的安全、平稳、舒适，并高效地为乘客服务，切实遵守乘务员客规，维护车站、车厢秩序，推动火车运营更加安全、有序、高效。